尚校禮儀課件

1、現(xiàn)代家庭服務(wù)禮儀教程您應(yīng)當擁有的 聲音 音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量 外表/形象 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上-形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象家庭服務(wù)人員形象基本要求儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? 第一 代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子第二 提升個人素質(zhì) “為人子方少時，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立” 孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準和教養(yǎng)的尺度 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序

2、、方式來表示尊重對方的過程和手段。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式和交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。禮節(jié) + 儀表 = 禮儀正確的站姿站姿基本要領(lǐng)： 男士“站如松”，剛毅灑脫；女士秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。站姿四位手(微笑) 一位手：男后背式 左手握右手(兩腳平行） 女前腹式 右手握左手（V型） 二位手：男前腹式 右手握左手，兩腳平行，寬不過肩。 女前腹式 右手握左手，右腳在左腳弓中心。 三位手：女前腹式 左手握

3、右手，左腳在右腳腳弓中心。 四位手：男后背式 左手握右手，跨立式。 女前胸式 左拇指食指無名指壓右 訓(xùn)練方法：頭頂一本書 ；雙腿夾書；三點靠墻走姿基本要領(lǐng)：男士基本走平行線， 女士基本走一條直線。走姿又稱“步態(tài)”，走姿要求“行如風(fēng)”。方向明確，步幅適度，速度均勻，重心放準，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。禁忌：橫沖直撞，搶道先行，阻擋道路，蹦蹦跳跳，制造口音，步態(tài)不雅。訓(xùn)練方法：雙肩雙臂擺動訓(xùn)練，步位步幅訓(xùn)練，頂書訓(xùn)練，走姿綜合訓(xùn)練。正確的走姿 走姿圖片案例一 走姿圖片案例二蹲姿基本要領(lǐng)：取物時，蹲下屈膝去拿，不要低頭、弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。蹲姿兩式：交叉

4、式和高低式交叉式：下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。高低式：下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當距離。正確的蹲姿 蹲姿圖片案例一握手基本要領(lǐng)：掌握握手的時機，了解握手的次序，掌握握手的動作要領(lǐng)，了解握手的分類，了解握手的禁忌。動作要領(lǐng)：起身站立，面含笑意，注視對

5、方，神態(tài)專注，友好自然，距離1米左右，手力恰到好處，時間在3秒內(nèi)。關(guān)系密切者可稍長。握手方式：單手相握和雙手相握單手相握。用右手與單手相握。平等式握手：手掌垂直于地面并合握。表示不卑不亢采用的方式。友善式握手：自己掌心向上與對方握手。顯示自己謙恭、謹慎態(tài)度?？刂剖轿帐郑鹤约赫菩南蛳屡c對方握手。讓自己顯得自高自大，基本不予采用。雙手相握。又稱“手套式握手”，即用右手握住對方右手后，再以左手握住對方右手或托起手臂。這種方式，適用于親朋好友之間，以表達己的深厚情義；不適用于初識者或異性，那樣，會被誤解為討好或失態(tài)。禁忌：手持物品、叉兜、戴手套、十字交叉。戴墨鏡，左手握手。握手禮儀握手禮儀A 、男女之

6、間：女先男后（女方先伸手才可握手），如 女方不 伸手，沒有握手的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人 后伸手）C、 當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序 ，同性 老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。D、 有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即 回握）遞接名片基本要領(lǐng)：發(fā)送名片的時機和方法，要自報家門，起身遞接；接受名片時雙手接或右手接，認真默讀一遍；索要名片主動委婉提議交換；存放名片時最好放在名片包里，以便日后整理使用；禁忌：在客人面前慌忙翻找名片或在名片上涂寫； 在后褲兜掏名片； 遞名片時不說姓名； 把客人名片放在手里擺弄玩，是輕視客

7、人的態(tài)度；名片禮儀名片禮儀圖片案例介紹禮儀分為：自我介紹和介紹他人自我介紹主動型和被動性自我介紹；把握自我介紹時機；應(yīng)酬式、工作式、交流式、禮儀式、問答式自我介紹；掌握好自我介紹的分寸，不要超過1分鐘，態(tài)度自然友善追求真實；介紹他人了解介紹順序，先下級后上級，先晚輩后長輩，先男士后女士；掌握介紹方式，標準式、簡單式、附加式、引見式、推薦式、禮儀式；注意介紹的細節(jié)，起立介紹，征求上方意見；介紹禮儀介紹禮儀圖片案例人際距離美國人類學(xué)家愛德華霍爾的劃分：厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交

8、往。厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距；厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。厘米之間，是演講、表演等活動的距離。東方禮節(jié)作揖禮、鞠躬禮、合十禮西方禮節(jié)擁抱禮：兩人面對面站立，各自舉起右臂，將右手搭在對方左肩后面：左臂下垂，左手扶住對方右腰后側(cè)。首先各向?qū)Ψ阶髠?cè)擁抱，然后各自向?qū)Ψ接覀?cè)擁抱，最后再一次向各對方左擁抱，一共擁抱3次。親吻禮：在行禮悍，雙方關(guān)系不同，親吻的部位也會不同。長輩吻晚輩，應(yīng)當吻額頭；晚輩吻長輩，應(yīng)當吻下頜或吻面頰；同輩之間，同性應(yīng)該貼面頰，異性應(yīng)當吻面頰。接吻僅限于夫妻與

9、戀人之間。需要注意的是，行親吻時，非常忌諱發(fā)出親吻的聲音。如果將唾液弄到對方臉上，是非常尷尬的事情。 見面禮儀一吻手禮：正確的吻手禮是：男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然后以右手或雙手捧起女士的右手，俯首用自己微閉的嘴唇，去象征性地輕吻一下其指背。吻手禮的受禮者，只能是女士，而且應(yīng)是已婚女士。手腕及其能上能下部位，是行禮時的禁區(qū)。東西方通用禮節(jié)點頭禮：也是頜首禮。行禮時，最好搞下帽子，以示對對方的尊重。舉手禮：右臂各前方伸直，右手掌心向著對方，其他四指并齊、拇指叉開，輕輕向左右擺動一下。脫帽禮：戴著帽子的人，在進入他人居所，路遇熟人，與人交談、握手，進入娛樂場所時或在升國旗、奏國歌的場

10、合是，應(yīng)自覺摘下帽子，并置于適當之處。 見面禮儀二迎賓時的目光：迎賓時，三米之內(nèi)目光真誠的注視對方，以示期盼。送客時的目光：送客時，目光向下，以示謙恭。會談時的目光：會談時，目光平視，表示自信、平等、友好。傾聽時的目光：傾聽時，目光專注，適時回應(yīng)、交流。見面時的目光：見面時，凝視時值一般1至2秒，初次見面不超過10秒。目光禮儀注視時間交談中，與對方目光接觸應(yīng)該累計達到全部交談過程的，其余 時間，可注視對方臉部以外 米處，這樣、比較自然、有禮貌。注視區(qū)域分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。 公務(wù)凝視。在洽談、磋商、談判等嚴肅場合，目光要給人一種嚴肅、認真的感覺。注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間

11、的區(qū)域。 社交凝視。這是指在各種社交場合使用的注視方式。注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。 親密凝視。這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式凝視的位置在對方雙眼到胸之間。注視方式 莫要長時間注視，切勿東張西望或看表。人際交往中的目光禮儀微笑的基本要領(lǐng)：眼睛親切注視對方，露出半齒，嘴角兩端微略起，發(fā)“ 一”、“錢”口型。微笑練習(xí)：1.手張開舉在眼前，手掌向前提，并且兩手展開。2.隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。3.經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞語。誰偷走了你的微笑微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢表意微笑與眼睛的結(jié)合：當你在微笑的時候，你的

12、眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一種是“眼形笑”，一種是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。微笑與語言的自然結(jié)合：要：微笑說“早上好”、“您好”、“歡迎你”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑不要表達過度眼形笑眼神笑微笑訓(xùn)練像空姐一樣的微笑微笑的魅力案例圖片境由心造接待禮儀

13、-接機禮儀電話確認航班號、時間、地點、接機人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李 接待禮儀-電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。

14、在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。電梯禮儀注意事項一、會前準備： 會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、 投影、電腦、插 座、試臺 簽到 引路接待禮儀-會議禮儀接待禮儀-會議禮儀二、小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)記住正確的席次在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠的地方為上座桌子記住正確的

15、席次在會議室時一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領(lǐng)導(dǎo)進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司 內(nèi)席312入口公務(wù)拜訪禮儀 1、 拜訪的禮儀 準備充分 選擇合適的時機 遵守時間，不可失約 舉止有禮 語言得體 實事求是 適時告退48拜訪客戶前的準備事項公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達建立人際關(guān)系的五個臺階 寒暄、打招呼 表達事實 觀念共識 PMP 興趣、愛好信念

16、、 價值觀、信仰發(fā)表想法贊美快速建立好感肢體語言探出身體 時時看手表有時間壓力,想結(jié)束 打哈欠希望改變話題 環(huán)抱胳膊拒絕,不同意 沒有看著對方不感興趣有興趣言語表達的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵,少嘲諷批評要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實多用禮貌用語聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受

17、尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式宴請5M原則Meeting 約會（時間、對象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money 費用（少而精）Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀-用餐禮儀用餐坐次1、左高右低 （中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好餐飲禮儀-中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或 嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾5、剃牙時用手擋住嘴?？人?、

18、打噴嚏或打 哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂 著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯 碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜 盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游 動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了 食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完 后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種 理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對自然確當。接電話者的應(yīng)對順序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結(jié)接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “廈門電信，您好！我是曲瑩。” 轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按下保