課外講解內(nèi)容

1、有空上網(wǎng)就能賺錢(qián)，淘茶客商城網(wǎng)上兼職商城，免費(fèi)注冊(cè)，終生代理：/課外講解內(nèi)容：服務(wù)簡(jiǎn)介：私櫥空間-兩人世界主題西餐廳是目前安陽(yáng)唯一一家每次僅為兩位客人提供西餐服務(wù)與生活創(chuàng)意服務(wù)的私家西餐廳。服務(wù)理念：兩人世界主題西餐廳圍繞“愛(ài)情、友情、親情”三個(gè)永恒不變的主題，可為你精心策劃、安排各類(lèi)私人約會(huì)（紀(jì)念日、生日、聚會(huì)等），可以特別按照你的心愿布置環(huán)境、營(yíng)造氛圍，實(shí)現(xiàn)你的種種浪漫創(chuàng)意，讓你在對(duì)空間、氛圍、服務(wù)完全擁有的喜悅與浪漫中渡過(guò)一段難忘的美好時(shí)光。服務(wù)宗旨：專(zhuān)業(yè)的西餐制作，僅為兩位客人提供純正的西餐晚宴，打造美輪美奐的浪漫意境，盡在私櫥空間-兩人世界主題西餐廳。服務(wù)細(xì)則：1.浪漫主題 我們?cè)诖?/p>

2、言浪漫生活的兩人世界等著你來(lái)記錄那些穿插燭光、紅酒、禮物、戒指、玫瑰的美麗畫(huà)面，享受你生活中少有的這份喜悅與浪漫。我們將會(huì)在現(xiàn)有的私櫥空間里進(jìn)行的浪漫氛圍布置與造。主要包括鮮花、墊盤(pán)裝飾、花瓶裝飾、香水、燈光映照、背景音樂(lè)、屋內(nèi)裝飾物等。我們都將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.餐桌裝飾 主要包括桌布、餐巾、燭臺(tái)、蠟燭、花瓶、鮮花、餐具（餐刀、 餐叉、甜品勺、頭菜盤(pán)、湯菜碗、主菜盤(pán)、沙拉菜盤(pán)、甜品盤(pán)、香檳酒杯、白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯）以及餐桌裝飾品等。我們都將提供最精致最上乘的餐具及用品。3.創(chuàng)意美食 我們?cè)诖岳寺畹膬扇耸澜绲戎銇?lái)體驗(yàn)美食時(shí)尚，感受中西融合，打動(dòng)的不僅是你的味蕾，還有你的心情。我們

3、都提供最優(yōu)等上乘的西餐原料。4.致電預(yù)約 由于我們工作的特殊性，我們僅服務(wù)于西式晚餐；而且每次僅服務(wù)于兩位客人，所以顧客要提前三天來(lái)電預(yù)約。5.未盡事宜，可協(xié)商。菜品出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？小故事：客人在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，就招呼恰好在附近點(diǎn)菜的服務(wù)生?？腿耍骸拔?，里面有頭發(fā)”。服務(wù)生：“嗯？”回了一下頭，又轉(zhuǎn)過(guò)臉點(diǎn)菜去了?？停骸吧床诵睦镉蓄^發(fā)?！狈?wù)生：“請(qǐng)等一下，馬上幫你換?！钡鹊綖猷徸赖目腿它c(diǎn)完菜后，才將有頭發(fā)的菜端走。已經(jīng)過(guò)了一會(huì)兒。服務(wù)生：不怎么發(fā)自內(nèi)心的說(shuō)：“讓您久等了。”端來(lái)一盤(pán)新的?？吹竭@樣的對(duì)話時(shí)，我認(rèn)為這是按照手冊(cè)來(lái)做的一種不熱情的機(jī)械性處理方法，客人還是不會(huì)滿意的。飯菜中有異物

4、是引起糾紛的原因之一。如飯里有小砂石等，這些小問(wèn)題客人不滿不會(huì)怎么表現(xiàn)出來(lái)，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片這些就難以忍受而要抗議了。發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，就應(yīng)想到也許還有很多沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，烹調(diào)時(shí)就必須注意了。那么，上面的對(duì)話為什么不好呢？下面的要點(diǎn)僅作參考。1）、收到HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/投訴時(shí)必須馬上處理。服務(wù)員雖然正在給其他客人點(diǎn)菜，但應(yīng)迅速著手處理客人的不滿，點(diǎn)菜可以請(qǐng)其他服務(wù)生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會(huì)惹客人更生氣，請(qǐng)盡快將它端走。同時(shí)向客人道歉。2）、馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請(qǐng)客人喝一杯什么，客人也會(huì)消消氣的。記住多讓客人

5、說(shuō)話，可一起找到解決的辦法。如問(wèn)“對(duì)不起，我為您拿點(diǎn)兒別的好嗎？”，客人反應(yīng)后再行動(dòng)。如果要幫客人換別的，在撤下食器后應(yīng)立刻再向客人說(shuō)一遍：“抱歉，現(xiàn)在我去幫您拿，請(qǐng)稍等?！辈⒘⒖谈嬖VHYPERLINK /glyy/chu/廚房，請(qǐng)廚房馬上做。3）、服務(wù)員有致道歉言語(yǔ)：“讓你久等了”。這是對(duì)的，但不怎么發(fā)自內(nèi)心則有所欠佳。顧客是敏感的，我們應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的處理好，讓客人感受到真誠(chéng)的服務(wù)。宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)的特點(diǎn)，是經(jīng)過(guò)周密的訂席作業(yè)，預(yù)知（1）宴會(huì)的性質(zhì)；（2）開(kāi)席的時(shí)間；（3）席數(shù)與人數(shù)；（4）菜單的內(nèi)容，以及飲料的需求等，均得在與顧客約定的時(shí)間之前，盡量協(xié)助客方作充分的、周到的準(zhǔn)備，使宴會(huì)的進(jìn)行完美

6、。宴會(huì)依性質(zhì)，非正式的聚會(huì)有早餐會(huì)，午宴多為業(yè)務(wù)性的餐會(huì)，時(shí)間通常在上午或中午舉行，時(shí)間不太長(zhǎng)，人數(shù)不太多，HYPERLINK 餐飲服務(wù)依本節(jié)前面所述的“餐桌的服務(wù)”并無(wú)太多不同之處。而正式的餐會(huì)如官式宴會(huì)、大型餐會(huì)、歡迎餐會(huì)、歡送餐會(huì)、慶功宴、婚宴、壽宴等的時(shí)宴，時(shí)間多在下午6時(shí)至8時(shí)之間，人數(shù)多者使用宴會(huì)廳，人數(shù)較少者在小型餐室舉行，依對(duì)象與目的不同，如官式宴會(huì)接待外賓者，或形式較為隆重者，常提供許多特別服務(wù)，力求完整，雅致、舒適，使與會(huì)者感受美好。這種正式聚會(huì)的晚宴席次與座位的安排，依照生活規(guī)范餐桌禮儀方式安排座次的原則。如按餐廳方向設(shè)座，以面對(duì)出入門(mén)正中座位為首席，依次由右（右者為尊）

7、而至右為序，接近門(mén)口處為末席。（1）主人對(duì)坐首位之末座。（2）男主賓坐在女主人右邊；女主賓坐在男主人右邊。（3）男女分開(kāi)坐者或夫婦合坐者。餐廳餐務(wù)人員常需協(xié)助客方承辦人繪制席次圖安排座位，一般都把來(lái)賓以其地位高低，預(yù)為排定；將業(yè)賓姓名職稱(chēng)依席次畫(huà)在一張平面圖上，張貼在餐廳入口處，以便引導(dǎo)客人順序入席。餐桌餐具擺設(shè)事先由服務(wù)人員安排妥當(dāng)。但有時(shí)需特別餐具的，如銀質(zhì)餐具等，得配合提供使用。服務(wù)人員的分配：通常男女服務(wù)員指定餐席責(zé)任區(qū)，并各加派服務(wù)生為助手；但均得與鄰席相互配合，即使不是所負(fù)責(zé)任區(qū)的客人有所交待，也應(yīng)為他（她）們服務(wù)。上菜的技巧：（1）出菜的程序：原則上等候客人入席后或遵照主人吩咐即

8、端送菜肴上桌，上菜都從主人的左側(cè)方端上，飲料一律從右側(cè)方服務(wù)。上菜時(shí)先招呼主人使其略讓?zhuān)悦庹慈緶ㄟ@樣的做法，是主人盡量給予客人舒適愉快，端菜送肴的煩擾，總以自己承受），每道菜端上桌前，先置服務(wù)臺(tái)，將餐桌上的先一道菜轉(zhuǎn)移在主人面前或視第一道菜肋中剩菜無(wú)幾即行撤去，再將第二道菜擺妥，如是轉(zhuǎn)盤(pán)將新菜轉(zhuǎn)至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必須按照原訂菜單次序出菜，不可輕易變更或顛倒，更不可漏少菜道，造成不能原諒的過(guò)失，務(wù)必做到出菜節(jié)節(jié)有序。（2）上菜的速度：從宴會(huì)廳至配餐間和HYPERLINK /glyy/chu/廚房作業(yè)的調(diào)度，應(yīng)集中精神以宴會(huì)飲筵進(jìn)行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，

9、絕對(duì)避免上菜脫節(jié)，使客人空等，弄得場(chǎng)面尷尬；而有時(shí)熱食的菜，必須盡速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、疊盤(pán)推碟，有變相逐宮現(xiàn)象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，務(wù)必使廚房時(shí)間掌握得準(zhǔn)，配合宴會(huì)進(jìn)程制出菜的速度，使賓主滿意。（3）維持桌面整潔，凡是帶骨或刺的菜肴，要適時(shí)撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤(pán)碟，換上清潔的盤(pán)碟，并及時(shí)用毛巾來(lái)?yè)Q上干凈的小毛巾，即能保持各座面前清新，亦給予客人良好印象。（4）分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹湯之類(lèi)，得協(xié)助分盛各口湯碗內(nèi)，用母匙先從主客人分配開(kāi)始，再依次分配其他客人，最后才分給主人；分盛的分量需要經(jīng)驗(yàn)，分配均勻，最好是每份勿盛太滿，以免弄得不夠，寧可使分畢

10、時(shí)尚余留部分，即表現(xiàn)菜的分量充足，又可保留少許予主人敬客的余地。但也有的在配餐間就分盛在口湯碗內(nèi)，用托盤(pán)端送上桌的。（5）特別的服侍1、客人食盤(pán)用銀質(zhì)高腳托盤(pán)的，由服務(wù)人員右手操作用夾菜的大型叉匙分菜到客人食盤(pán)的，必須要熟練服侍餐具的操作，用姆指與食指持著“叉”中指無(wú)名指小指緊握著“匙”夾菜，若能使用自如，姿勢(shì)優(yōu)美，被視為是第一流的服侍法。2、有的菜如烤雞等菜肴，也許須用餐刀及菜夾在當(dāng)桌切開(kāi)供客人分食的，亦須熟練切分法，以免濺臟餐桌。尚有湯道有帶蓋的湯盆或沙鍋或缽盅類(lèi)，揭蓋時(shí)在湯盆上方輕啟，即將蓋里朝上移去，以免蓋里蒸汽水分滴濕桌面及客人衣服。3、上菜或上飲料時(shí)，應(yīng)全神留意，勿將飲料與湯汁傾倒

11、客人身上。盛飯、斟酒總是以八分滿為宜，免得滿分泄漏盛器之外，保留余地使客人能使持食量與飲量，而頻頻斟添，更能表現(xiàn)服務(wù)的殷勤周到。散餐操作規(guī)程與禮儀 一、散餐的一般程序：餐前準(zhǔn)備問(wèn)候、拉椅讓座派熱毛巾、問(wèn)茶脫筷套、開(kāi)席前沏茶、上茶點(diǎn)菜、問(wèn)酒水斟醬油、下菜單斟酒水收茶杯、茶壺茶碟、香巾上菜、巡視換骨碟、煙灰盅、收空碟（注意幫客人分酒菜、斟酒）重新上熱茶收水杯、酒杯派熱毛巾、上水果結(jié)帳、拉椅送客收餐具、擺臺(tái)。二、班前準(zhǔn)備1、整理個(gè)人儀容、儀表、作好自查。2、班前5分鐘到崗參加班前會(huì)布置當(dāng)天事項(xiàng)。三、服務(wù)要求1、了解當(dāng)天菜的品種，缺的菜品就不再為客人點(diǎn)（如例湯、海鮮品種及價(jià)格、時(shí)菜、特別介紹、急推類(lèi)、

12、甜品等）2、備料（醬油、蒜茸、辣椒、開(kāi)水、牙簽、點(diǎn)菜單、熱毛巾、托盤(pán)等）。四、開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作1、臺(tái)面擺設(shè)。要求餐具擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)污漬、缺口，臺(tái)布與席巾挺括，無(wú)破損無(wú)污漬，玻璃器具無(wú)手印、布局、缺口，花瓶擺放全部統(tǒng)一，臺(tái)面擺放全部統(tǒng)一（精細(xì)到小件物品的擺放整齊）。2、臺(tái)椅的擺放。椅子干凈無(wú)灰塵，坐墊無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎擺放成圖案。3、工作柜的擺放。托盤(pán)、熱水瓶、醬油等要求安放統(tǒng)一，餐柜整齊，不要斜。4、地面衛(wèi)生。要求無(wú)雜物、紙碎，花草鮮艷、無(wú)枯葉。五、迎賓的程序1、服務(wù)員在開(kāi)餐前五分鐘在分崗的崗位上等待開(kāi)餐，接待客人（一般值臺(tái)位置面對(duì)門(mén)口），注意站崗姿勢(shì)，肩手挺胸而立，不叉腰，不靠墻或工作柜。2、

13、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)熱情問(wèn)候（您好，歡迎光臨），請(qǐng)問(wèn)幾位，請(qǐng)跟我來(lái)，坐這里好嗎？拉椅請(qǐng)坐，將菜譜遞給客人“先生/小姐，這是我們的菜單，請(qǐng)您過(guò)目?！币⒁庀冗f給女士或長(zhǎng)輩。3、服務(wù)員在客人落座后，站在客人右側(cè)，同時(shí)問(wèn)茶：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶，我們這里有*茶。4、遞香巾從客人右側(cè)遞送，使用敬語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”（夏天上溫毛巾，冬天上熱毛巾）斟茶：茶斟八分滿，從客人右側(cè)遞上示意客人請(qǐng)用茶。上醬油，小菜在客人右邊進(jìn)行，將味碟放到托盤(pán)上，累累其斟至1/3，再小心放回原位，然后上小菜，要求碟邊要整齊，顏色葷素搭配均勻，14人上2碟，5人以上上四碟。點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷(xiāo)飲品：“請(qǐng)問(wèn)，先生/小姐，現(xiàn)

14、在可以點(diǎn)菜了嗎？”客人如應(yīng)允，就問(wèn)：“今天想吃*菜，我們有*菜挺不錯(cuò)的?！敖裉煳覀兲貏e推出新菜*菜，試試好嗎？”如客人所點(diǎn)的菜已經(jīng)售完，除委婉表示歉意外，應(yīng)推薦類(lèi)似的菜代替，餐廳不能說(shuō)：“沒(méi)有?！笨梢酝褶D(zhuǎn)地說(shuō)已經(jīng)售完或需預(yù)訂?？腿嗣鞔_下菜后，應(yīng)立即詳細(xì)記下菜名，再根據(jù)客人人數(shù)，征得客人同意，確定具體份量（魚(yú)、蝦斤兩）。如菜點(diǎn)得太多，可適當(dāng)提醒客人，點(diǎn)菜完畢要復(fù)述給客人聽(tīng)，以免有錯(cuò)漏，對(duì)價(jià)格較貴的菜式，如海鮮、酒水等要向客人報(bào)價(jià)。收回菜牌、酒水牌回咨客桌。如何處理餐廳安全意外情況： 顧客來(lái)餐廳消費(fèi)，我們餐廳就要保證顧客的安全，但有時(shí)候一些意外情況的發(fā)生是難免的，如果意外情況處理的好，所造成的影響

15、不會(huì)很大，如果處理的不好，就會(huì)給消費(fèi)者和餐廳本向在帶來(lái)很大的負(fù)面影響。那么在如何預(yù)防處理餐廳安全意外情況呢？今天所要說(shuō)的就是這方面的知識(shí)。在餐廳服務(wù)中，如果發(fā)生了意外的緊急安全情況，我們服務(wù)員應(yīng)該如何來(lái)應(yīng)對(duì)并預(yù)防這種安全事故呢？在這里我提出14點(diǎn)注意及一些預(yù)防操作標(biāo)準(zhǔn)：（1）為客人上食品、飲料（包括咖啡和茶）時(shí)，須事先示意客人。（2）為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。（3）隨時(shí)檢查餐臺(tái)上主盤(pán)的熱度，避免燙傷客人。（4）擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意安全。（5）在餐廳不允許急走，更不允許跑。（6）進(jìn)出門(mén)時(shí)，推門(mén)要慢，以免碰撞門(mén)后的人。（7）為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。（8）（9）

16、（10）不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷孩子。（11）避免在別人身后整理東西。（12）超越別人時(shí)須先示意被超越的人。（13）在HYPERLINK /glyy/chu/廚房?jī)?nèi)取菜時(shí)須注意安全，防止意外。（14）使用服務(wù)車(chē)運(yùn)送東西時(shí)，須將所運(yùn)送的東西擺放整齊員工應(yīng)了解的意外防范措施（1）餐廳的防火及緊急措施。（2）如何通過(guò)餐廳緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系緊急求援。（3）最近的走火出口和備用走火通道。（4）最近一處急救箱所處的位置。（5）緊急搶救位置以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。認(rèn)識(shí)窒息的癥狀（1）通常說(shuō)話停止。（2）因缺氧面色青灰。（3）用手抓住喉嚨說(shuō)明已窒息。餐廳突發(fā)情況應(yīng)變一、客人問(wèn)你個(gè)人隱私時(shí)女孩子每

17、月都有幾天生理上的變化，有的客人看見(jiàn)服務(wù)員臉上沒(méi)有精神就會(huì)開(kāi)玩笑的問(wèn)，小妹妹，昨晚是不是玩的太辛苦了，這么沒(méi)精打采？失敗的應(yīng)變：不知如何作答，被羞的一臉通紅，什么也不說(shuō)，心里卻一直罵罵咧咧成功的應(yīng)變：面帶微笑的說(shuō)，先生您真會(huì)開(kāi)玩笑，我這個(gè)年齡正是要認(rèn)真工作的時(shí)候，不過(guò)今天我身體是有點(diǎn)不舒服，我叫我的同事小張過(guò)來(lái)為您服務(wù)您看好嗎？客人一般會(huì)說(shuō)，不用不用二、客人打聽(tīng)工資時(shí)經(jīng)常會(huì)有客人問(wèn)服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少錢(qián)？類(lèi)似的問(wèn)題很多。失敗的應(yīng)變：直接告訴客人自己的收入，有的還把同事的收入和上司的工資待遇一并說(shuō)出，甚至把每天的營(yíng)收額也毫不保留的告訴顧客成功的應(yīng)變：企業(yè)薪酬屬于酒

18、店的內(nèi)部機(jī)密，但可以模糊的回答，我們這里的工資是底薪加提成，只有像您這樣的客人多了，生意好了我們的收入才能慢慢提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來(lái)關(guān)照我們。我們會(huì)不斷的為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三、打壞餐具時(shí)服務(wù)員在收拾餐具時(shí)，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時(shí)失敗的應(yīng)變：一些服務(wù)員會(huì)立刻將打碎的餐具拾起來(lái)，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也有一些服務(wù)員叫PA來(lái)收拾，然后自己借故離開(kāi)，什么都不管了成功的應(yīng)變：可以幽默一點(diǎn)的對(duì)客人說(shuō)，祝您歲歲（碎碎）平安，請(qǐng)不要害怕，我給您低頭認(rèn)錯(cuò)了。然后再去收拾破碎的餐具，這樣放松了客人，也容易贏得客人的諒解什么是餐廳服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”所謂餐廳服務(wù)質(zhì)量，就是餐廳服務(wù)活

19、動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征、特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。 根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格 (f.herzberg) 的雙因素理論：激勵(lì)因素能激發(fā)人的積極性，但要使激勵(lì)因素產(chǎn)生作用，保健因素必不可少。餐廳服務(wù)質(zhì)量中同樣存在保健因素和激勵(lì)因素。保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，激勵(lì)因素則是個(gè)性化與超?；?wù)。保健因素能保證客人滿意或者基本滿意，而不能使客人完全滿意；但是萬(wàn)一達(dá)不到這種標(biāo)準(zhǔn)，那客人就一定不會(huì)滿意，甚至引起HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/投訴或者失去客源。 餐廳服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對(duì)餐廳服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方

20、面提出的基本要求，是餐廳視覺(jué)形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說(shuō)“黃金標(biāo)準(zhǔn)”： 一是、普遍適用性，它并不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)高星級(jí)餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個(gè)餐廳在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了餐廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。 二是、實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。 怎樣才能更好的鑒定與區(qū)分自我餐廳服務(wù)的黃金標(biāo)準(zhǔn)呢？資料里為你詳細(xì)解答。 黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的 眾所周知，客人認(rèn)識(shí)一個(gè)餐廳往往從表面開(kāi)始的，如餐廳的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)餐廳的初步

21、感覺(jué)。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是餐廳環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。 整潔美觀，首先必須注意餐廳的店容店貌，餐廳裝修要精致典雅；裝飾布置要畫(huà)龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；餐廳環(huán)境要潔凈美觀；餐廳氣氛要井然有序。 目前我國(guó)的一些餐廳對(duì)此則缺乏足夠的重視，如一些餐廳的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類(lèi)廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與餐廳檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫(huà)蛇添足之感；餐廳對(duì)各類(lèi)用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì)議室撤下來(lái)的餐具、用具無(wú)序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；對(duì)一些客人在餐廳公共場(chǎng)所的不雅舉止行為缺乏有效管理，

22、致使餐廳呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國(guó)有些餐廳的工作服設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響餐廳員工的情緒和形象，又影響客人的視覺(jué)形象。 黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的 有效是客人對(duì)餐廳服務(wù)的核心需求。餐廳服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求餐廳的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便。據(jù)調(diào)查，目前，我國(guó)相當(dāng)數(shù)量的餐廳存在以下一些問(wèn)題：餐廳空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，往往要開(kāi)一起開(kāi)，要關(guān)一起關(guān)，會(huì)議室的空調(diào)噪聲過(guò)大，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等；有些餐廳的電

23、視頻道設(shè)置毫無(wú)規(guī)則，且存在重臺(tái)與空臺(tái)現(xiàn)象，讓客人選臺(tái)時(shí)感到一頭霧水；有些餐廳的電話機(jī)振鈴聲和門(mén)鈴聲過(guò)響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為餐廳用品的有效。這就要求餐廳的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。餐廳服務(wù)員工作內(nèi)容工作內(nèi)容，僅供各俠餐廳服務(wù)員參考，希望大家從中掌握自身崗位的工作職責(zé)。1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。3儀容整潔，不擅自離崗。4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)

24、和餐后收尾工作。6、協(xié)助HYPERLINK 廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。 中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序8、參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。9、檢查儀容儀表。10、臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。11、臺(tái)椅的擺設(shè)：椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。12、工作臺(tái)：餐柜、托盤(pán)，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。13、檢查花草。14、檢查地面。餐飲考試題:餐廳服務(wù)員考試題XXHYPERLINK /zhiwu/fuwuyuan/餐廳服務(wù)員考試試題考生姓名：得分：一：填空題（每空0.5分，共11分

25、）1：托盤(pán)時(shí)小臂與左胸前呈（ ）度，手與托盤(pán)有（ ）個(gè)支撐點(diǎn)。2：四川著名的白酒有（ ）（ ）（ ）等。3：中國(guó)四大菜系是：川菜，（ ）（ ）（ ）。4：A班下班時(shí)間中午是（ ）點(diǎn)，晚上是（ ）點(diǎn)。如沒(méi)有客人，中午最早是（ ）點(diǎn)，晚上是（ ）點(diǎn)。5：（ ）度至（ ）度的白酒為中度酒。6：沽清是指（ ）。7：死掉的魚(yú)可以做的味型有（ ）（ ）（ ）等。8：本店出售的紅酒有（ ）和（ ）兩個(gè)品牌。9：上菜的順序中小吃在（ ）上，湯在（ ）后上。二：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題（每題1分，共12分）1：不可以加熱的飲料是（ ）A：椰奶 B：酸奶 C：可樂(lè)2：上班時(shí)可以帶的裝飾品有：（ ）A；佛珠 B：結(jié)婚戒指 C：手

26、鏈3：本店的軟云價(jià)格為（ ）。A：25 B：68 C：284：泡烏龍茶時(shí)水溫應(yīng)該是（ ）度。A：80 B：100 C：905：（ ）是葡萄去皮后釀造的。A：干紅 B：柔紅 C：干白6：孕婦不宜飲（ ）。A：茶 B：水 D：牛奶7：劍南春產(chǎn)于（ ）。A：綿陽(yáng) B：大竹 C：綿竹8：（ ）是屬于烏龍茶。A：鐵觀音 B：茉莉花茶 C：青山綠水9：以下（ ）酒是黃酒。A：威士忌 B：花雕酒 C：貢酒10：X總喜歡喝（ ）茶。A：鐵觀音 B；竹葉青 C：飄雪11：屬于俄羅斯的酒是（ ）A：白蘭地 B：威士忌 C：伏特加12：本店最貴的白酒是（ ），現(xiàn)進(jìn)價(jià)就630元。A：五糧液 B：茅臺(tái) C：皇家禮炮 2

27、1年三：多項(xiàng)選擇題（每題2分，共12分）1：托盤(pán)行走時(shí)的要求有： （ ）A；頭正臂平 B：注視前方 C：注視托盤(pán) D：腳步輕盈2：醬香型酒有： （ ）A：五糧液 B：茅臺(tái) C：郎酒 D：花雕酒3：鑒別茶葉的方法有： （ ）A：觀色 B：嗅香 C：試味 D：揉捏4：五糧液的原料有： （ ）A：高梁 B：小麥 C：玉米 D：大米5：不易飲茶的情況有： （ ）A：空腹 B：飯后 C：服藥 D：口干6：啤酒的原料有：A：大麥 B：馬鈴薯 C：玉米 D：啤酒花四：判斷題（每題1分，共5分）1：五糧液酒是中國(guó)國(guó)酒。 （ ）2：托盤(pán)裝物品時(shí)一般高的放前面，拿取方便。 （ ）3：夏天喝黃酒可以加冰。 （ ）4

28、：泡茶跟水的質(zhì)量沒(méi)關(guān)系。 （ ）5：白蘭的原料是小麥。 （ ）五：簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1：客人自帶酒水到餐廳，服務(wù)員該如何處理？2：寫(xiě)出茅臺(tái)酒、五糧液、國(guó)窖、二鍋頭的產(chǎn)地、香型、度數(shù)。3：寫(xiě)出A班10點(diǎn)至17點(diǎn)工作流程。（寫(xiě)出時(shí)間段）4：冬天喝黃酒一般加什么東西？5：寫(xiě)出備餐柜中需要準(zhǔn)備的物品名稱(chēng)。六：論述題（1、2題10分，3題15分，共35分）1：試論當(dāng)客人的酒水打倒在桌面上時(shí)，服務(wù)員該如何處理？2：一客人電話訂餐，要求我們介紹包1的情況。請(qǐng)介紹。3：配一桌10人800元的菜品，主人請(qǐng)外地客人，其中有三位女士。（酒水飲料也由我們自己備好）中級(jí)餐廳服務(wù)員理論考試試題一、單項(xiàng)選擇(第1

29、80題. 選擇正確的答案,將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中. 每題1分)1.在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，下列選項(xiàng)中的（ ）不是職業(yè)道德功能的表現(xiàn)。A、激勵(lì)作用 B、決策能力C、規(guī)范行為D、遵紀(jì)守法2.對(duì)待職業(yè)和崗位（ ）并不是愛(ài)崗敬業(yè)所要求的。A、干一行愛(ài)一行專(zhuān)一行B、一職定終生，不改行C、樹(shù)立職業(yè)理想D、遵守行業(yè)的規(guī)章制度3.紀(jì)律是指（ ）。A、規(guī)定所屬人員必須共同遵守和執(zhí)行的有約束力的規(guī)章制度B、為加強(qiáng)依法經(jīng)營(yíng)的力度國(guó)家出臺(tái)的一種政策C、是國(guó)家為維護(hù)消費(fèi)者利益而制定的法律規(guī)定D、與人交往的一種方式：嚴(yán)于律己，寬以待人4.下列不屬于食品的是（ ）。A、茶B、咖啡 C、金華火腿 D、感冒沖劑5.煮沸消毒適

30、用于食品HYPERLINK 餐飲用具（ ），酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。A、茶具 B、設(shè)備 C、牛奶D、不耐濕熱的物品6.食品制售必須在室內(nèi)，必須有防塵，防鼠，防蠅設(shè)施，且食品必須（ ）。A、放在冰箱內(nèi)B、遮蓋C、裝在塑料袋內(nèi)D、在太陽(yáng)的照射下7.生魚(yú)、肉類(lèi)若長(zhǎng)期保存，冷藏的溫度應(yīng)在（ ）。A、-4B、-7-10 C、-10-15 D、-18餐飲服務(wù)程序歌謠熱情迎賓喜迎客，接衣掛帽笑在前。拉椅就座禮讓先，斟茶倒水詢問(wèn)間。增減餐具問(wèn)人數(shù)，落完口布撤筷套。點(diǎn)菜服務(wù)說(shuō)特色，介紹酒水要說(shuō)全。及時(shí)下票不耽誤，字跡清晰無(wú)失誤。啟酒必須經(jīng)允許，上菜必須報(bào)菜名。酒瓶一個(gè)不能少，菜齊一定要唱單。姿

31、勢(shì)規(guī)范又標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言親切又自然。巡臺(tái)服務(wù)勤加勤，勤斟酒來(lái)勤點(diǎn)煙。勤分湯來(lái)勤分餐，勤換煙缸勤換碟。餐桌地面勤清理，茶水香巾勤跟上。各種小料備齊全，事事做在客喊前。酒水介紹喝個(gè)懂，大菜介紹吃的明。餐前介紹聽(tīng)著美，周到服務(wù)細(xì)入微。餐中問(wèn)題及時(shí)報(bào)，態(tài)度誠(chéng)懇先致歉?？腿艘笠獫M足，無(wú)理挑釁不能煩。服務(wù)第一有保障，客人滿意為宗旨。買(mǎi)單之前退酒水，錢(qián)款當(dāng)面要點(diǎn)清。適當(dāng)優(yōu)惠勿做主，送煙打折保利益。請(qǐng)客帶好隨身物，莫有遺漏事后煩。送客送到大門(mén)口，真情邀請(qǐng)君再來(lái)。熄燈撤臺(tái)速度快，洗杯洗碗動(dòng)作輕。翻臺(tái)客人不久等，我們歡迎似親朋。服務(wù)不是等閑事，認(rèn)真投入見(jiàn)真功。只要酒店生意好，我是光榮主人翁。餐飲服務(wù)培訓(xùn)總則HYPER

32、LINK 餐飲服務(wù)培訓(xùn)總則一、快餐業(yè)的公用餐飲服務(wù)培訓(xùn)手則：品質(zhì)服務(wù)清潔（衛(wèi)生）價(jià)值。嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。統(tǒng)一服務(wù)的常用言語(yǔ)，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。通過(guò)前三者建立價(jià)值感（物有所值，物超所值）二、餐飲服務(wù)培訓(xùn)信念對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持。管理層對(duì)新員工的培訓(xùn)。尊重個(gè)人，完整人格。團(tuán)體合作進(jìn)行。勇敢面對(duì)問(wèn)題。坦誠(chéng)（對(duì)事不對(duì)人。聽(tīng)取好的意見(jiàn)，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣三、店內(nèi)員工的角色和重要性店主人翁的精神；1.對(duì)店內(nèi)（店主人翁）；2.對(duì)顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購(gòu)物心態(tài)。HYPERLINK /glyy/chu/廚房

33、區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)）四、員工的條件：個(gè)性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠(chéng)實(shí)、愛(ài)心、公正、包容性。儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專(zhuān)業(yè)好學(xué)，主動(dòng)性，關(guān)心顧客。工作能力：溝通技巧，聆聽(tīng)，緩解火爆場(chǎng)面，銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)技巧，有創(chuàng)意，專(zhuān)業(yè)知識(shí)。五、服裝與修飾（儀容、儀表）頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上?；瘖y：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。香水：不能用（清淡型尚可）。手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項(xiàng)鏈）不要戴戒指。指甲：不可留指甲，涂指甲油。服裝：整潔。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長(zhǎng)絲襪。在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在

34、客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時(shí)候，不可在工作場(chǎng)合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對(duì)話的人面前。六、專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的條件專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的制作要很熟悉，價(jià)格要清楚，對(duì)產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。親切熱誠(chéng)的態(tài)度。自尊、自信（專(zhuān)心工作）七、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)是通過(guò)物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動(dòng)，也稱(chēng)勞務(wù)，以勞動(dòng)的形式。特點(diǎn)：無(wú)形性；2）、不可貯藏性；3

35、）、同步性（生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的）；4）、差異性。服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。提高服務(wù)質(zhì)量的意義：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源；2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。技巧問(wèn)題：顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時(shí)間，任何場(chǎng)合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報(bào)務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯(cuò)的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯(cuò)；2）也許員工認(rèn)為在某種程度上會(huì)受委屈，相信公司會(huì)給他一定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬?。怎樣提高服?wù)質(zhì)量：整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要

36、的；5）誠(chéng)實(shí)（語(yǔ)言）；6）對(duì)事不對(duì)人。八、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)好在哪里真誠(chéng)；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設(shè)身處地的為顧客著想；6）主動(dòng)的提供幫助。九、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客的價(jià)值基本要求：個(gè)人要求實(shí)際要求服務(wù)步驟：（顧客的一個(gè)實(shí)際要求）向顧客表示歡迎：及時(shí)有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。了解顧客的要求：提出問(wèn)題，了解顧客的需求；2）、仔細(xì)的聆聽(tīng)；3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。滿足或超越顧客要求：如屬一般性要求要及時(shí)處理；2）、如屬非一般要求需取得對(duì)方同意，才采取明確行動(dòng)。3）爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。確定顧客是否滿意：向顧客提供問(wèn)題，確定

37、是否滿意；2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示謝意（不管是否）。十、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)（個(gè)人要求）基本原則維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當(dāng)贊美顧客（找個(gè)實(shí)體）；3）、親切有理，態(tài)度誠(chéng)懇。專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解顧客感受：聆聽(tīng)事實(shí)，留心顧客的反應(yīng)；2）、表示了解事實(shí)的真相；3）、表示了解對(duì)方的感受。爭(zhēng)求意見(jiàn)，在必要時(shí)提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)）：征詢顧客的意見(jiàn)；2）、設(shè)法采納顧客的意見(jiàn)；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。十一、餐飲服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)課程通過(guò)課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。餐廳服務(wù)PK消費(fèi)心理 在眾多的餐廳中，不同的餐廳所面對(duì)的消費(fèi)者是不同的

38、，不管是中餐還是西餐，消費(fèi)者的消費(fèi)心理也是多樣的、復(fù)雜的。餐廳的運(yùn)作目的就是獲得盈利，而獲得盈利的來(lái)源直接就是消費(fèi)者，所以，作為經(jīng)營(yíng)管理者要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了解并掌握一些消費(fèi)者消費(fèi)心理的信息，對(duì)餐廳的整體運(yùn)營(yíng)起著不可忽視的作用。消費(fèi)者在踏進(jìn)西餐咖啡廳消費(fèi)時(shí)根據(jù)不同的時(shí)間、不同的心理來(lái)消費(fèi)。其中，很難準(zhǔn)確抓住每個(gè)消費(fèi)者的心理，作為經(jīng)營(yíng)管理者有必要安排餐廳的服務(wù)員工與消費(fèi)者之間進(jìn)行人性化的語(yǔ)言互動(dòng)。事從口出，心從口出，只有不斷地與消費(fèi)者進(jìn)行溝通、交流才能有效地抓住消費(fèi)者的心理。餐廳的廣告效應(yīng)和推銷(xiāo)效應(yīng)是實(shí)體，是消費(fèi)者看得到和感覺(jué)得到的，而與在餐廳消費(fèi)的消費(fèi)者進(jìn)行人性化的溝通、交流是潛在的。這就要求每一

39、個(gè)服務(wù)人員要有很強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)心。在這里，可以舉個(gè)最簡(jiǎn)單也是真實(shí)的例子來(lái)說(shuō)明一下，就是在一個(gè)西餐廳，很晚的時(shí)候餐廳里幾乎沒(méi)有人了，這時(shí)進(jìn)來(lái)三個(gè)人，分別是兩個(gè)大人和一個(gè)小孩兒，當(dāng)他們走到一張餐桌前坐下時(shí)，這時(shí)服務(wù)人員也隨即趕了過(guò)來(lái)，送上三杯清香的檸檬水，此時(shí)，那個(gè)父親指著小孩的鼻子說(shuō)，今天的生日就在這里過(guò)吧！那個(gè)小孩顯然有些不高興。此時(shí)，那個(gè)服務(wù)人員隨即微笑著對(duì)那個(gè)小朋友說(shuō)“生日快樂(lè)！”并聊了幾句，在幾句話語(yǔ)中才得知是因?yàn)樘砹藳](méi)有買(mǎi)到蛋糕而有些不悅。當(dāng)菜品點(diǎn)完時(shí)，意外卻發(fā)生了，服務(wù)員雙手托著一個(gè)小小的點(diǎn)著蠟燭的生日蛋糕輕輕地向他們走過(guò)去，并微笑著說(shuō)“這是我們餐廳送給您家小朋友的生日禮物?！贝?/p>

40、時(shí)消費(fèi)者也就是孩子的爸爸媽媽很是感動(dòng)。就 這樣，在以后的日子里，他們便成了餐廳的?？?，并且也介紹一些他們的朋友來(lái)這里消費(fèi)，這就無(wú)形中大大增加了餐廳的盈利。這也就是敬業(yè)心、責(zé)任心再加上一個(gè)小小的蛋糕的價(jià)值。消費(fèi)者的心理需要細(xì)心、敬業(yè)的服務(wù)者去發(fā)現(xiàn)、去體會(huì)、去感受。每個(gè)消費(fèi)者衡量消費(fèi)價(jià)值是否合理、是否達(dá)到心理平衡時(shí)，在保證菜品質(zhì)量的同時(shí)，與服務(wù)者的細(xì)心、責(zé)任心、敬業(yè)的精神是息息相關(guān)的，服務(wù)者、經(jīng)營(yíng)者抓住了消費(fèi)者的心理，滿足了消費(fèi)者的消費(fèi)愿望也就是增加餐廳的盈利，同時(shí)也提高了餐廳服務(wù)的質(zhì)量餐飲服務(wù)中的N個(gè)細(xì)節(jié)：一客人入座時(shí)：1 服務(wù)員要清楚地掌握主賓、主人的姓氏及職務(wù)。（服務(wù)員要認(rèn)真聽(tīng)取客人的談話）

41、（1）客人入座時(shí)，比如客人之間在作介紹時(shí)，要注意聆聽(tīng)，記住客人的職務(wù)、身份，來(lái)提供服務(wù)。（2）通過(guò)預(yù)訂員、迎賓員的信息來(lái)掌握客人的姓氏、職稱(chēng)及身份。2服務(wù)員要掌握就餐的主題，細(xì)心聆聽(tīng)客人所說(shuō)得每一句話，例如主人王總在談話中說(shuō)：“我比較喜歡吃XX菜，他們這兒不知有沒(méi)有？”或某位客人說(shuō)最近鬧肚子，不能吃辣或某一陪同說(shuō)某月某日是某局長(zhǎng)（總經(jīng)理、主任）的生日等，及時(shí)將信息反潰給上級(jí)及HYPERLINK /glyy/chu/廚房，便于提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)語(yǔ)：（1）王總您好，剛才從您的談話中得知您比較喜歡吃xx菜，這是我們特意為您準(zhǔn)備的菜品您請(qǐng)慢用。”（2）王總您好，剛才 從XX先生口中得知今天是您的生日

42、，這是我們酒店為您準(zhǔn)備的生日蛋糕，祝您生日快樂(lè)！二客人在房間訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)客人有無(wú)飲食習(xí)慣的忌諱，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。例如：某處長(zhǎng)來(lái)就餐訂完標(biāo)準(zhǔn)后，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“某處長(zhǎng)您好，您看您今天對(duì)菜品有什么特殊要求”，如果是有時(shí)，服務(wù)員應(yīng)協(xié)調(diào)廚房給其調(diào)整菜品，如果沒(méi)有應(yīng)按此菜單上菜。三點(diǎn)菜時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)客人，有無(wú)特殊要求，服務(wù)用語(yǔ)：先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)今天您對(duì)菜品什么要求嗎？四點(diǎn)酒水時(shí)：1 根據(jù)客人談話的內(nèi)容，進(jìn)行靈活的推銷(xiāo)或處理。例如：（1）被請(qǐng)的客人層次較高，但主人并不想花費(fèi)太多的金額消費(fèi)在酒水上時(shí)，服務(wù)應(yīng)給予推銷(xiāo)中低檔的酒水，但不能訴說(shuō)酒水的價(jià)格，應(yīng)反過(guò)來(lái)說(shuō)這些酒水都是受大部分客人所歡

43、迎的，也是我們酒店銷(xiāo)量最好的）。服務(wù)語(yǔ)：先生您好，“您看今天給您上XX酒水可以嗎？這酒是我們這銷(xiāo)量最好的，客人都反映較好，要不給您來(lái)一瓶，嘗一嘗”。（2）從客人的口中得知其籍貫的所在地，可及時(shí)推銷(xiāo)所在當(dāng)?shù)氐木扑?。例如：安徽的王總過(guò)來(lái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“王總您好，您看今天來(lái)什么酒水要不給您來(lái)您家鄉(xiāng)的口子酒，可以嗎？”2 從客人預(yù)定菜的標(biāo)準(zhǔn)及點(diǎn)菜的金額中，判斷出其消費(fèi)檔次并進(jìn)行相應(yīng)的推銷(xiāo)。（例如；客人點(diǎn)菜金額較高，則推銷(xiāo)中高檔的酒水）。服務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行推銷(xiāo)。3 若是老客戶時(shí)，要及時(shí)的推銷(xiāo)其較為喜歡的酒水。（比如；齊總喜歡喝橡木桶干紅）這時(shí)服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“您好，齊宗，今天中午/晚上是否還準(zhǔn)備橡木桶干紅？”

44、4 當(dāng)客人點(diǎn)酒水拿不定主意時(shí)，服務(wù)員要向客人推銷(xiāo)，本酒店銷(xiāo)量較好的酒水。例如：我們酒店的某某酒銷(xiāo)量較好，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐您好，我們這兒的某某酒銷(xiāo)量較好，而且大部分客人反映不錯(cuò)，您看是否給您來(lái)一瓶？”餐飲服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)流程70條工作準(zhǔn)備時(shí)1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于酒店。2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過(guò)路過(guò)，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。4.客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約

45、一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。5. 營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣?？腿寺渥?. 服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來(lái)。7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛(ài)好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。8.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣

46、服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。客人點(diǎn)菜時(shí)9.客人所點(diǎn)菜品已賣(mài)完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒(méi)有，第一時(shí)間告之是尊重。10.開(kāi)單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫(xiě)狂草或者當(dāng)書(shū)法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過(guò)很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。11.點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問(wèn)客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào)

47、,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門(mén)很多人的麻煩。13.如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無(wú)效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和HYPERLINK /glyy/chu/廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。服務(wù)客人時(shí)14. 如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。15. 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲(chóng)子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/投訴的可能。就酒店的利益損失

48、，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。16.上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為酒店積累下一批客人。17.端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。19.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。20.如果送上來(lái)的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來(lái)）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說(shuō)服客人接受不是聰明之舉。21. 菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。

49、因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤(pán)。使用托盤(pán)是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。24. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要刀叉。25. 為客人斟酒時(shí)小聲問(wèn)候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。 27.看到蒼蠅、飛蟲(chóng)等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲(chóng)，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。28.要及時(shí)撤下空盤(pán)，所剩不多的菜品換成小盤(pán)。這樣，不僅上菜會(huì)很

50、方便，還能保持桌面的整潔。29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜品上的。30.客人用餐過(guò)程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。31.隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤(pán)子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。32. 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來(lái)再給客人打開(kāi)，會(huì)讓客人更加驚喜。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒(méi)事學(xué)一些疊紙技巧。33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或HYPERLINK 廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。34

51、.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。36.隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷(xiāo)售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒(méi)酒的尷尬。37.如暫時(shí)要離開(kāi)崗位時(shí)（買(mǎi)單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開(kāi)的那小會(huì)兒。38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給酒店帶來(lái)更大的酒水飲料銷(xiāo)售。39.營(yíng)業(yè)

52、中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。40.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問(wèn)訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。41.在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過(guò)程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問(wèn)詢是否需要幫助。42客人買(mǎi)單人買(mǎi)單之前要核對(duì)賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買(mǎi)單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。43.客人買(mǎi)單時(shí)，對(duì)未打開(kāi)的酒水飲料，要征詢客人是打開(kāi)還是退掉。如果客人買(mǎi)完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。44.買(mǎi)單前后應(yīng)說(shuō)三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、收到

53、錢(qián)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說(shuō)聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改?，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲“謝謝”。45.買(mǎi)單后收到客人的錢(qián)款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢(qián)。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。46.買(mǎi)單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零內(nèi)袋放一張所在酒店的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給酒店帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì)。47.客人買(mǎi)單以后，將花瓶放上桌，表示已買(mǎi)完單。客人離去時(shí)候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。48.客人就餐完畢離開(kāi)時(shí)，告別一定要熱情，千萬(wàn)不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。49.客人買(mǎi)單離開(kāi)后立刻

54、檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。50. 服務(wù)中有客人給小費(fèi)，證明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪?？腿私o小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋?zhuān)褐x謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。客人離開(kāi)后51.收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤(pán)墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。52. 客人未使用過(guò)的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛(ài)店如家從小事開(kāi)始做起。53.客人

55、用過(guò)的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門(mén)清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。54.客人離去后，為了健康 和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。55. 使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，要記住本部門(mén)物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。56. 是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來(lái)賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來(lái)好處和贊譽(yù)。57.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免

56、其他同事犯同樣的錯(cuò)誤?？梢栽诶龝?huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。59. 沒(méi)事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚(yú)得水。60.打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要下班后躲到?jīng)]人看見(jiàn)的地方去做。61.遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問(wèn)好，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)可以給人留下美好的印象。62.看到別的同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來(lái)幫助你。63. 客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。64.看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問(wèn)明身份。服務(wù)員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該肩負(fù)。65.撿到客人

57、遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。66.任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)所在酒店的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛(ài)店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。67.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。68.認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫(xiě)明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問(wèn)題解釋不清。69 .進(jìn)入包間或辦公室之前先敲門(mén)(一般敲三下)，在任何時(shí)候皆通用

58、。70.下班前一定妥善交接好工作，再請(qǐng)示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)參考1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。2. 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。3. 正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。4. 按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)

59、介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。6. 服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱(chēng)及價(jià)格。7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。9. 操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。10. 如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證

60、在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò)3個(gè)煙頭。12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。13. 客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到HYPERLINK /glyy/chu/廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹，最后?？腿擞貌陀淇臁?4. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及餐巾，隨時(shí)保持HYPERLINK /glyy/wxfw/微笑服務(wù)。15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤(pán)。16. 如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，并提醒隨身物品。1