飯店管理概論（第七版）第06章飯店服務(wù)質(zhì)量管理

1、第 6 章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理引例：亞朵酒店的服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)請(qǐng)思考：（1）亞朵酒店集團(tuán)為什么要梳理服務(wù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)？并針對(duì)此作了什么樣的服務(wù)設(shè)計(jì)？（2）根據(jù)本案例，飯店服務(wù)質(zhì)量是否只是指員工所提供的服務(wù)？若不是，還應(yīng)包括哪些內(nèi)容？6.1 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 提高飯店服務(wù)質(zhì)量就是要了解賓客的需要，滿足賓客的需要。滿足賓客的需要是在細(xì)微處見真情的。細(xì)微處所表現(xiàn)出的服務(wù)質(zhì)量不僅僅是一種形式、一種過程，更是飯店人的一種精神，一種對(duì)客人的態(tài)度。飯店是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，服務(wù)是飯店的中心工作。 6.1.1 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義飯店服務(wù)質(zhì)量：飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用

2、價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。廣義涵義：包含組成飯店服務(wù)的四要素，即設(shè)備設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品、勞務(wù)服務(wù)、安全因素的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，本書所提的服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的服務(wù)質(zhì)量。狹義涵義：指飯店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的，不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。6.1.2 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品設(shè)施設(shè)備質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量無形服務(wù)禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德服務(wù)技能 服務(wù)效率服務(wù)態(tài)度 安全衛(wèi)生6.1.3 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性飯店服務(wù)質(zhì)量

3、的情感因素6.2 飯店服務(wù)質(zhì)量管理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理過程中，通常是通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定和實(shí)施，以及各種管理原則和方法的運(yùn)用，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)形式規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，最終以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客。飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范比較集中地體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)程中。 飯店服務(wù)規(guī)程特點(diǎn)服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù) （1）旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)，GB/T 143082010） （2）客源市場需求 （3）本飯店的特點(diǎn) （4）國內(nèi)外飯店管理和服務(wù)的最新信息 （5）動(dòng)作及作業(yè)研究 （6）新技術(shù)的運(yùn)用 飯店服務(wù)規(guī)程的制定

4、提出目標(biāo)和要求 編制服務(wù)規(guī)程草案修改服務(wù)規(guī)程草案完善服務(wù)規(guī)程 飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 （1）服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育 （2）服務(wù)規(guī)程作業(yè) （3）服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo) 飯店還應(yīng)制定內(nèi)容明確的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜點(diǎn)酒水標(biāo)準(zhǔn)、客用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、語言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)等，并要求飯店員工不折不扣地執(zhí)行，使之成為飯店服務(wù)質(zhì)量控制的依據(jù)。6.2.2 飯店的個(gè)性化服務(wù)飯店在實(shí)施服務(wù)規(guī)程，保證飯店服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，也要向更高的層次發(fā)展，那就是在執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的同時(shí)，飯店要實(shí)施對(duì)賓客的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)飯店要“創(chuàng)造顧客”飯店的“滿意產(chǎn)品”個(gè)性化服務(wù)的要點(diǎn) 個(gè)性化服務(wù)是指飯店在實(shí)施服務(wù)規(guī)程

5、的基礎(chǔ)上，根據(jù)某個(gè)賓客的需求特點(diǎn)、個(gè)性習(xí)慣和特殊需要，提供相應(yīng)的超越服務(wù)規(guī)程的特別服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)是服務(wù)規(guī)程，而超越規(guī)程部分的依據(jù)是賓客的個(gè)性需求。6.2.3 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工3）制訂并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度4）重視質(zhì)量信息管理5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴6.2.4 進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育全面質(zhì)量管理質(zhì)量問題分析零缺點(diǎn)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量控制投訴處理教育 6.2.5采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法飯店全面質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量分析零缺點(diǎn)質(zhì)量管理現(xiàn)場巡視管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評(píng)比服務(wù)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全方位全過程全員參與方法多種多樣的管理服務(wù)

6、質(zhì)量分析自查分析法對(duì)比分析法排列分析法PDCA 管理循環(huán)DIRFTDIRFT ：Do It Right the First Time標(biāo)準(zhǔn)制訂：科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，要求標(biāo)準(zhǔn)是“零缺點(diǎn)”、100% ；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：必須是“零缺點(diǎn)”，不折不扣；激勵(lì)并幫助員工把每項(xiàng)工作都做得合乎標(biāo)準(zhǔn)，即“零缺點(diǎn)”。服務(wù)質(zhì)量控制事前質(zhì)量控制服務(wù)過程質(zhì)量控制事后質(zhì)量控制6.2.6 評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果內(nèi) 容 服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度， 賓客的物質(zhì)和心理滿足程度，即賓客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意率是否符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，方 法方式是靈活多樣的，如旅游主管部門對(duì)飯店的質(zhì)量檢查，特別是星級(jí)評(píng)定和星級(jí)復(fù)查；飯店內(nèi)部的質(zhì)量檢查；賓客滿意率調(diào)查等。根據(jù)評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)照檢查結(jié)果，飯店管理者應(yīng)客觀地評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果。更應(yīng)及時(shí)找出存在的質(zhì)量問題，分析其產(chǎn)生原因，進(jìn)而提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，以不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量。本 章 概 要本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量概述，包括飯店服務(wù)質(zhì)