agq-1114-湖南XX藥店門店經(jīng)營管理手冊

1、湖南*藥店門店經(jīng)營管理手冊第一篇 門店店崗位描描述及考考核辦法法一、店長長崗位描描述 1崗位名名稱：湖湖南*店長長 2工作職職責：認真貫徹徹執(zhí)行藥品管管理法等有關(guān)關(guān)藥品管管理方針針政策，按GSSP規(guī)范范門店工工作，對對門店醫(yī)醫(yī)藥商品品質(zhì)量及及服務工工作質(zhì)量量負具體體責任。貫徹執(zhí)行行公司各各項管理理制度，不得自自行購藥藥；對上上級行政政主管部部門下達達的各項項質(zhì)量指指示制訂訂相應措措施并嚴嚴格執(zhí)行行并傳達達落實。按門店發(fā)發(fā)展趨勢勢，起草草藥房長長、短期期發(fā)展規(guī)規(guī)劃，經(jīng)經(jīng)公司總總部批準準后執(zhí)行行。負責門店店排班、日常事事物的分分工管理理，協(xié)調(diào)調(diào)各部門門的關(guān)系系并指導導相關(guān)工工作。負責協(xié)助助質(zhì)檢及及

2、駐店藥藥師做好好藥品的的質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督工作作，督查查效期藥藥品，及及時處理理門店服服務質(zhì)量量投訴，對本店店經(jīng)營的的藥品質(zhì)質(zhì)量負相相關(guān)責任任。負責保證證藥房零零售藥品品價格按按物價部部門下發(fā)發(fā)的藥品品價格執(zhí)執(zhí)行銷售售；保證證上柜商商品明碼碼標價，價格標標簽填寫寫齊全，一物一一價，及及時有效效地對本本店商品品價格開開展自我我監(jiān)督工工作。負責貫徹徹執(zhí)行規(guī)規(guī)范服務務，處理理解決門門店糾紛紛。保證門店店財務出出入相對對平衡，對其利利潤負責責。負責門店店商品計計劃的核核實與傳傳遞，以以及單據(jù)據(jù)、日報報表的保保管，負負責門店店低耗品品計劃的的申報與與領(lǐng)發(fā)。負責門店店授權(quán)范范圍內(nèi)的的折扣、掛帳管管理。 上傳傳下達

3、，協(xié)調(diào)管管理層與與執(zhí)行層層間的關(guān)關(guān)系。 負責責確認配配送中心心發(fā)送至至門店的的數(shù)據(jù)，以及門門店銷售售數(shù)據(jù)對對總部的的傳輸工工作，保保證其準準確性、及時性性。3資格格任職：熟悉國家家有關(guān)藥藥品管理理的法律律法規(guī)，嚴格遵遵守公司司及門店店各項規(guī)規(guī)章制度度，原則則性強，有主人人翁意識識和組織織領(lǐng)導能能力。熟悉藥品品知識與與經(jīng)營品品種質(zhì)量量管理的的相關(guān)要要求。大專以上上學歷或或具備藥藥師職稱稱，三年年以上醫(yī)醫(yī)藥專業(yè)業(yè)工作經(jīng)經(jīng)驗，有有現(xiàn)場指指揮能力力。人品端正正，性格格開朗，不計較較個人得得失，能能吃苦耐耐勞。 44考核核辦法： 接受受公司營營運的考考核。a. 門門店上班班或總部部會議時時間遲到到、早退

4、退扣考核核分1分分，無故故脫崗115分鐘鐘以上扣扣考核分分3分。本人未按按照公司司制度操操作執(zhí)行行門店事事務，扣扣考核分分1-33分。公司制度度與精神神未及時時傳達或或傳達錯錯誤而導導致門店店人員操操作失誤誤，扣考考核分22分。遵循門店店績效評評估內(nèi)容容，并服服從相關(guān)關(guān)考核條條例及辦辦法。 因管管理失職職，門店店營業(yè)人人員有違違規(guī)操作作，連帶帶責任扣扣考核分分2-55分。 因工工作失職職造成直直接經(jīng)濟濟損失和和名譽損損傷，按按事故處處以經(jīng)濟濟賠償，視情節(jié)節(jié)輕重扣扣 考核核分2-10分分。 = 4 * GB3 一個個月內(nèi)，由于本本人原因因扣考核核分3分分或經(jīng)年年度考核核，若存存在管理理嚴重失失職

5、，使使 公公司和門門店造成成重大責責任事故故或無特特殊原因因而未完完成當年年銷售計計劃者或或在年度度門 店店員工評評核表中中為“丁”級者，在下一一年度將將降級為為門店柜柜長。 三、駐店藥藥師崗位位描述1崗位位名稱：湖南省省*#駐駐店藥師師2工作作職責：貫徹執(zhí)行行國家藥藥品管理理有關(guān)法法律法規(guī)規(guī)及藥房房質(zhì)量方方針，及及時落實實公司總總部質(zhì)檢檢部門關(guān)關(guān)于門店店藥品質(zhì)質(zhì)量與銷銷售管理理的各項項精神。自覺遵守守門店各各項規(guī)章章制度，門店商商品到貨貨質(zhì)量驗驗收，對對門店所所有商品品質(zhì)量負負責。負責門店店藥品質(zhì)質(zhì)量管理理，嚴格格按GSSP要求求做好在在柜商品品養(yǎng)護工工作及效效期管理理。按GSPP相關(guān)要要求

6、定期期培訓門門店營業(yè)業(yè)人員，協(xié)助門門店做好好基礎知知識的再再培訓，保證營營業(yè)人員員對所有有品種的的熟知程程度，協(xié)協(xié)助柜臺臺人員做做好問病病售藥工工作。對門店顧顧客用藥藥、薦藥藥咨詢負負責，指指導顧客客合理用用藥，保保證安全全有效服服用藥品品。在第一時時間內(nèi)正正確處理理顧客關(guān)關(guān)于門店店售出商商品的質(zhì)質(zhì)量查詢詢、質(zhì)量量投訴及及藥品不不良反應應情況，并按時時按規(guī)定定做好相相關(guān)記錄錄；如遇遇在門店店無法解解釋清楚楚，必須須抽樣化化驗或出出示商品品有效證證明的嚴嚴重事件件，應及及時與總總部質(zhì)檢檢聯(lián)系，協(xié)助妥妥善解決決。由公司質(zhì)質(zhì)檢部門門牽頭，對駐店店藥師就就商品進進行質(zhì)量量檢查方方面的專專業(yè)培訓訓工作；

7、公司質(zhì)質(zhì)檢下達達至門店店的質(zhì)量量信息，由質(zhì)檢檢統(tǒng)一通通知駐店店藥師，并抄送送業(yè)務部部一份備備查。嚴格執(zhí)行行處方審審核工作作，確保保顧客用用藥安全全。對藥品陳陳列擺設設嚴格按按GSPP要求執(zhí)執(zhí)行，指指導新增增經(jīng)營品品種的上上架，每每周檢查查一次。對本公司司經(jīng)營的的藥品發(fā)發(fā)生的不不良反應應，應詳詳細記錄錄和調(diào)查查處理，每季向向總部質(zhì)質(zhì)檢部門門匯報一一次。 日常常工作接接受門店店店長的的統(tǒng)一安安排，與與店長協(xié)協(xié)作處理理門店相相關(guān)事務務。 3任職資資格：駐店藥師師應具有有藥師（含藥師師或中藥藥師）以以上技術(shù)術(shù)職稱，通過藥藥品銷售售人員培培訓考核核，具有有相關(guān)證證件。熟悉門店店商品的的品名、規(guī)格、廠家、

8、用法用用量、使使用禁忌忌和注意意事項。明確門店店GSPP相關(guān)工工作，嚴嚴格把關(guān)關(guān)藥品質(zhì)質(zhì)量，保保證門店店藥品銷銷售質(zhì)量量安全。掌握醫(yī)藥藥相關(guān)知知識，能能切實做做好門店店顧客用用藥的咨咨詢銷售售工作。熟悉國家家藥品管管理法規(guī)規(guī)，按公公司總部部質(zhì)檢要要求接待待門店質(zhì)質(zhì)量投訴訴，并能能把握原原則和分分寸，正正確處理理公司與與消費者者之間關(guān)關(guān)系，利利益均衡衡，考慮慮周全。為人品行行端正，能吃苦苦耐勞，原則性性強。4考核核辦法：接受公司司質(zhì)檢部部門專業(yè)業(yè)技術(shù)及及專業(yè)培培訓的考考核（440%）；接受受門店店店長關(guān)于于門店管管理的行行政考核核（600%）。由于失職職造成藥藥品過期期或致效效期臨近近（3個月月

9、），導導致采購購部門清清退工作作受阻，由當柜柜人按商商品成本本價賠償償損失金金額，駐駐店藥師師連帶責責任扣考考核分11-2分分；若屬屬于駐店店藥師失失職造成成，損失失由當事事人承擔擔并扣考考核分22-5分分。門店商品品距效期期6個月月門店出出效期催催銷表促促銷，距距效期33個月退退回配送送中心。若柜臺臺人員未未及時報報警或退退回，扣扣當柜人人考核分分1分，駐店藥藥師連帶帶扣0.5分；若由于于駐店藥藥師失職職，未及及時報警警或退回回，扣當當事人考考核分11分。由于工作作失職，耽擱總總部質(zhì)檢檢部門通通知的商商品質(zhì)量量信息的的傳達和和執(zhí)行，造成直直接經(jīng)濟濟損失由由駐店藥藥師自負負；若同同時影響響門店

10、和和公司的的社會形形象，扣扣考核分分2-55分，并并在公司司張榜批批評。其他違反反質(zhì)量管管理條例例服從質(zhì)質(zhì)量考核核制度。一年內(nèi)若若有三次次同第22項情況況發(fā)生，則下一一年度將將降級為為門店柜柜長。三、柜長長崗位描描述 1崗位名名稱：湖湖南*店店柜長 2工作職職責：完成插班班柜臺的的營業(yè)工工作，對對工作時時段內(nèi)該該區(qū)域藥藥品數(shù)量量帳實相相符負經(jīng)經(jīng)濟責任任。負責協(xié)助助店長做做好藥房房的經(jīng)營營管理，帶頭遵遵守公司司及門店店規(guī)章制制度。店長與駐駐店藥師師休息或或外出時時及時補補位，實實現(xiàn)門店店現(xiàn)場管管理。負責門店店規(guī)范化化服務及及藥品擺擺放、賣賣場清潔潔的現(xiàn)場場維護，保證現(xiàn)現(xiàn)場不發(fā)發(fā)生與顧顧客爭吵吵的

11、服務務事故。負責綜合合柜臺商商品短缺缺信息上上報店長長或配送送中心，保證銜銜接工作作。配合駐店店藥師做做好門店店商品質(zhì)質(zhì)量檢查查工作。3任職職資格： 熟悉營營業(yè)現(xiàn)場場的一切切事務，勝任任任何柜臺臺的事務務，業(yè)務務能力強強。 個人綜綜合素質(zhì)質(zhì)要求較較高，原原則性強強，在營營業(yè)區(qū)域域內(nèi)有積積極帶頭頭作用。 具備現(xiàn)現(xiàn)場正確確處理事事務的應應急能力力。 藥學中中專以上上學歷，通過藥藥品銷售售人員培培訓考核核，具有有相關(guān)證證件。 4考核辦辦法： 接受門門店經(jīng)理理的直接接、全面面考核。 違反規(guī)規(guī)章制度度，加倍倍處罰，視情節(jié)節(jié)輕重扣扣考核分分1-55分。 由于失失職、偏偏袒、縱縱容柜臺臺人員違違規(guī)操作作，連

12、帶帶責任扣扣考核分分1-33分。 年度內(nèi)內(nèi)違反門門店績效效評估內(nèi)內(nèi)容5次次以上（含5次次），在在下一年年度將降降級為普普通營業(yè)業(yè)員，并并影響年年終獎金金（下降降一個等等級）。 經(jīng)年度度考核，若存在在管理嚴嚴重失職職或在門門店不能能起到積積極帶頭頭作用者者，在下下一年度度將視情情況降級級為普通通營業(yè)員員。四、營業(yè)業(yè)員崗位位描述 1崗位名名稱：湖湖南*店營營業(yè)員 2工作職職責：認真執(zhí)行行藥品品管理法法及GGSP相相關(guān)規(guī)定定，熟悉悉管理區(qū)區(qū)域內(nèi)商商品擺放放及分區(qū)區(qū)分類。負責藥品品擺放，清潔整整理，標標簽價碼碼對應等等工作。負責向顧顧客正確確推介OOTC藥藥品，及及時介紹紹藥品的的功能主主治、用用法用

13、量量、使用用禁忌等等相關(guān)知知識，保保證用藥藥安全。中藥配方方堅決執(zhí)執(zhí)行處方方調(diào)配制制度；西西成藥憑憑處方銷銷售處方方用藥，二者按按處方復復核制度度雙簽名名，保證證無差錯錯事故。負責相關(guān)關(guān)柜臺藥藥品質(zhì)量量與養(yǎng)護護，以及及服務投投訴的前前期處理理工作。負責將商商品信息息和在柜柜藥品短短缺情況況上報經(jīng)經(jīng)店長或或柜長。對責任區(qū)區(qū)內(nèi)的藥藥品數(shù)量量帳實是是否相符符負經(jīng)濟濟責任。中藥柜臺臺技術(shù)指指導人員員應負責責中藥材材上柜正正確，藥藥品鑒別別準確，處方的的審方、調(diào)配、復核工工作無差差錯，對對中藥服服用作指指導性咨咨詢，保保證用藥藥安全。 3 任職資資格：熟悉國家家藥品管管理相關(guān)關(guān)法規(guī)，自覺遵遵守規(guī)章章制度

14、。品行端正正，能吃吃苦耐勞勞，自覺覺完成每每日柜臺臺工作，服從經(jīng)經(jīng)理、駐駐店藥師師及柜長長管理。通過藥品品銷售人人員培訓訓考核，具有相相關(guān)證件件。 4考考核辦法法：接受現(xiàn)場場管理人人員（經(jīng)經(jīng)理、柜柜長）的的直接、全面考考核。因玩忽職職守發(fā)生生差錯事事故，影影響公司司及門店店的社會會形象，視情節(jié)節(jié)輕重扣扣考核分分1-55分，嚴嚴重事故故予當事事人罰款款，并寫寫出書面面檢討，登門道道歉。由于現(xiàn)場場服務失失誤造成成媒體報報到，嚴嚴重損害害公司及及門店聲聲譽，除除追究當當事人經(jīng)經(jīng)濟責任任外，門門店可視視情況申申請解除除用人合合同。若一個月月內(nèi)在一一家門店店違反門門店績效效評估內(nèi)內(nèi)容5次次，門店店有權(quán)將

15、將人員退退回人事事部，進進行再教教育；年年度內(nèi)違違反門店店績效評評估100次以上上（含110次），影響響年終獎獎金（下下降一個個等級）。若門店工工作5年年以上，無進取取心，在在現(xiàn)有崗崗位無進進步者，根據(jù)實實際情況況考慮解解除用人人合同。 五、收銀員員崗位描描述1崗位位名稱：湖南*店店收銀員員2工作作職責：嚴格遵守守收繳款款制度，負責準準確無誤誤地進行行收繳款款工作。負責前臺臺票據(jù)信信息的錄錄入和門門店銷售售核算，保證數(shù)數(shù)據(jù)處理理正確并并傳輸至至門店后后臺。唱收唱付付，負責責提醒顧顧客攜帶帶購物憑憑證，以以維護自自身消費費權(quán)益。中藥處方方核價前前應認真真審核處處方內(nèi)容容（姓名名、性別別、年齡齡、

16、住址址、醫(yī)生生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁禁忌、醫(yī)醫(yī)囑等）特殊原原因應做做好解釋釋工作，嚴格按按中藥處處方原則則審方計計價。營業(yè)時間間不得無無故脫崗崗、串崗崗，票據(jù)據(jù)移交時時交口清清楚，日日班營業(yè)業(yè)額當班班存入銀銀行，超超過時間間存入保保險柜，嚴禁攜攜公款回回家；夜夜班收入入由值班班人員保保管，次次日交接接；若發(fā)發(fā)生金額額短少或或誤收假假幣事故故，由當當事人自自行賠償償。嚴格現(xiàn)金金管理制制度，收收銀員不不得私自自結(jié)算自自己的收收款單。如實做做好多款款入帳、短款登登記，不不得擅自自挪用或或私借營營業(yè)款。負責收銀銀機器及及相關(guān)臺臺面的清清潔、維維護工作作。對發(fā)票、卡、帳帳相符負負責。非非藥

17、品使使用非藥藥品發(fā)票票，不得得與藥品品發(fā)票混混用。 3任職資資格：熟悉中藥藥處方原原則和中中藥配伍伍禁忌，具有相相關(guān)藥品品專業(yè)知知識。熟悉收銀銀工作程程序，熟熟練掌握握電腦收收銀工作作。人品端正正，作風風嚴謹正正派，工工作認真真細致。4考核核辦法：接受現(xiàn)場場管理人人員（店店長、柜柜長）的的直接、全面考考核。因工作粗粗心造成成多收或或少收藥藥品金額額，直接接經(jīng)濟損損失由當當事人承承擔，并并扣考核核分1-3分。由于審方方原因造造成差錯錯事故，視情節(jié)節(jié)輕重扣扣考核分分1-55分，嚴嚴重者罰罰款，書書面檢討討并登門門道歉。營業(yè)時間間無故脫脫崗，造造成藥品品流失，直接經(jīng)經(jīng)濟損失失由收銀銀員承擔擔并扣考考

18、核分22分。其它違規(guī)規(guī)操作造造成事故故，經(jīng)濟濟損失由由當事人人全部承承擔，并并視情節(jié)節(jié)輕重扣扣考核分分1-55分。年度內(nèi)違違反門店店績效評評估內(nèi)容容5次以以上（含含5次），影響響年終獎獎金（下下降一個個等級）。若門店工工作5年年以上，無進取取心，在在現(xiàn)有崗崗位無進進步者，根據(jù)實實際情況況考慮解解除用人人合同。 第二二篇 連鎖門門店管理理制度門店服務務規(guī)范（一）公公司貫徹徹的重點點事項服從命令令原則；全體員工工必須聽聽從上一一級主管管部門的的行動指指示，不不得于有有顧客在在場的情情況下與與上級發(fā)發(fā)生爭 執(zhí)執(zhí)。工作時間間內(nèi)針對對同一人人同一事事原則上上口徑一一致，不不得在門門店賣場場內(nèi)與顧顧客或另

19、另外持不不同意 見見的同事事爭執(zhí)，以免擴擴大事態(tài)態(tài)，影響響公司聲聲譽。現(xiàn)場發(fā)生生狀況或或出現(xiàn)問問題，若若在本人人權(quán)力范范圍內(nèi)不不能妥善善解決，應及時時向上級級主管人人員請 示示匯報，不得草草率莽撞撞行事或或越級呈呈報。 2顧顧客永遠遠是對的的, 顧客客優(yōu)先原原則； 必須須具備“顧客絕絕對優(yōu)先先”的服務務理念。日常操作作：上下下樓梯、飲水、入廁，柜臺接接聽電話話、制表表造冊等等事項均均以顧客客為優(yōu)先先考，不得因公公事、私私務怠慢慢。 決不不允許與與顧客發(fā)發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)、沖突突，接受受顧客投投訴必須須放下手手中的工工作，安安靜認真真聽取顧顧客的意見和和建議，等其陳陳述完畢畢，先向向顧客致致歉：“真對不

20、不起，請請稍后”，再行行處理：a. 進進一步了了解情況況，澄清清事實，自己能能夠圓滿滿解決則則自行解解決；b自己己職權(quán)范范圍內(nèi)不不能解決決問題則則第一時時間與上上級主管管人員聯(lián)聯(lián)系，統(tǒng)統(tǒng)一口徑徑，爭取取妥善解決；c商品品質(zhì)量問問題及時時與總部部質(zhì)檢聯(lián)聯(lián)系，呈呈報詳情情，由采采購或質(zhì)質(zhì)檢與供供貨方交交涉， 給給予顧客客滿意答答復。3問候候語、 微笑服服務、 團隊精精神 員工工與顧客客之間問問候語 要求求：精神神飽滿，熱情大大方，態(tài)態(tài)度真誠誠，親切切自然。一般問候候：“歡迎光光臨”，“謝謝您您的光臨臨”，“請問需需要幫忙忙嗎？”，“對不起起，我?guī)蛶湍９苡陚銈?，好嗎嗎?謝謝！”，“請稍后后，我馬

21、馬上來幫幫您”，“請走這這邊（手手勢語引導導）”，“真對不不起，讓讓您久等等了”，“謝謝您您，如果果對服務務不滿意意或要求建議議，請在在總臺（咨詢臺臺、休息息區(qū)）留留下您的的意見，我們將將妥善解解決?！薄霸僖?，請走好好！”特殊場景景練習 提問：如果柜柜臺暫缺缺品種，如何答答復顧客客？要求：限時性性強，對對顧客有有確實回回復一般程程序：耐耐心聽取取顧客陳陳述去柜臺臺、倉庫庫確認詢問問顧客能能等多長長時間，是否很著急、趕時間間a、與其其它店聯(lián)聯(lián)系，限限時送貨貨補充；b、去就就近公司司門店借借貨，限限時補充充； c、請請顧客留留下具體體聯(lián)系方方式，到到貨后電電話通知知或送貨貨上門。場景對對話：-“真

22、對不不起，這這種藥幾幾天前全全賣完了了，我剛剛?cè)旆糠看_認了了，估計計要某年年某月某某日才能能調(diào)回下一一批，如如果可以以的話，請您留留下您的的姓名、詳細地地址和聯(lián)聯(lián)系電話話，一旦旦到貨我我們立刻聯(lián)系您您或為您您送去，您看行行嗎？”-“不好意意思，這這種藥是是新品種種，我剛剛剛電話話聯(lián)絡了了總部，將盡快快去進貨貨。如果果可以請請您留下藥藥品的名名稱、規(guī)規(guī)格、廠廠家以及及您的姓姓名、詳詳細地址址和聯(lián)系系方式，貨到后后就通知知您或給您送去去，您看看好嗎？” 同事事之間問問候語要求：面面帶微笑笑，親切切自然。同事之之間友好好合作，面帶微微笑，大大聲致以以問候“你好”，“早上好好”，“辛苦你你了”，“對

23、不起起，久等等了”。同事事之間要要互相關(guān)關(guān)懷，多多為別人人著想，嚴守作作息時間間，以免免影響別別人的休休息和工工作。 電話話接聽禮禮儀A接聽聽時：“您好！*店-”B詢問問時：“請問需需要幫忙忙嗎？”當對方方詢問的的事無法法回答時時：“真對不不起，我我請某某某來 聽聽，請稍稍等?！保ā暗任也椴樵兒笤僭倩啬婋娫挘煤脝?？”）指店店內(nèi)無人人可回答答時。C. 聽聽清楚事事情原委委后：“好，是是這樣”，必要要時，復復誦一遍遍，以確確認無誤誤。D. 電電話接聽聽結(jié)束要要說：“謝謝您您”或“對不起起，打擾擾您了！”，“再見！” 接接聽電話話要等對對方掛斷斷，再行行掛斷。 如如果接話話人不在在，接聽聽人須代

24、代為留言言，并注注明來電電姓名、電話、扼要事事項等，做成記記錄， 再再轉(zhuǎn)告或或轉(zhuǎn)達。 在在門店接接聽私人人電話時時簡潔扼扼要，不不得高聲聲喧嘩或或怪腔怪怪調(diào)，開開出不良良影響的的玩笑，時間 控控制在33分鐘以以內(nèi)。 員工工儀容儀儀表A. 公公司應按按VI方案案為各門門店配套套統(tǒng)一制制服，人人員遵循循公司制制度著裝裝細則具具體執(zhí)行行。B.工號號牌一律律按要求求配戴，體現(xiàn)團團隊整體體意識。C工作作時間淺淺施淡妝妝，不流流披肩發(fā)發(fā)。 雙雙手干凈凈，不留留長指甲甲，不涂涂鮮艷刺刺激色彩彩的指甲甲油。 冬冬季穿黑黑色中跟跟皮鞋，夏季穿穿白色中中跟皮鞋鞋或皮涼涼鞋，不不得穿著著無后跟跟拖鞋在在營業(yè)區(qū)區(qū)域工

25、作作。接待待顧客按按基本站站立姿勢勢：腳跟跟并攏，腳尖打打開呈445度，雙手虎虎口交叉叉相握，自然垂垂于腹前前，左手手在外，右手在在內(nèi)；收收腹，挺挺胸，雙雙肩向后后張，目目光平視視顧客，面帶微微笑。（二）門門店服務務守則忠于職守守，遵守守公司及及門店一一切規(guī)章章制度，服從各各級主管管人員的的合理指指揮，不不得敷衍衍塞責；2. 各各級主管管人員對對員工應應親切指指導。3. 關(guān)關(guān)于職務務的報告告，均應應循級而而上，靜靜候答復復，不得得越級呈呈報或有有要挾行行為。4. 對對內(nèi)應認認真工作作，愛護護公物，降低成成本，增增加單位位時間內(nèi)內(nèi)工作效效率；對對外應保保守業(yè)務務或職務機密密。 55. 嚴嚴守“牌

26、價銷銷售”原則，遵守國國家藥品品管理辦辦法和物物價政策策，明碼碼標價。 66. 嚴嚴禁向顧顧客泄露露公司商商業(yè)機密密以及有有關(guān)公司司或門店店的私人人問題、人事問問題，嚴嚴禁將銷銷售資料或文文件放置置柜臺，不得讓讓顧客看看到商品品明細表表、銷售售報表等等公司機機密資料料。 77. 禁禁止利用用職務之之便偷竊竊或侵占占公物，或營私私舞弊，收受賄賄賂；嚴嚴禁在柜柜臺接受受不明金金錢物品饋贈贈或公款款公物私私用。 88. 未未經(jīng)批準準，不得得私帶親親友進入入柜臺或或倉庫內(nèi)內(nèi)。 99. 不不得隨意意將有公公司形象象標志的的包裝紙紙、購物物袋給不不明之人人。 100. 提提醒顧客客保存好好購物憑憑證，禁禁

27、止私藏藏或隱匿匿發(fā)票、傳票等等。11.上上崗態(tài)度度端正，熱情服服務，禁禁止將私私人情緒緒帶入工工作中。（三）門門店柜臺臺作業(yè)態(tài)態(tài)度 11. 工工作專心心致志，營業(yè)時時間內(nèi)未未經(jīng)許可可不得擅擅自脫崗崗、串崗崗。 22. 營營業(yè)時間間嚴禁閑閑聊、伏伏柜或做做私人事事情。 33. 無無論何時時何地何何事，嚴嚴禁向顧顧客發(fā)脾脾氣或使使用不禮禮貌語言言。 44. 在在柜臺或或后方作作業(yè)時，嚴禁用用餐、吃吃零食、抽煙、化妝以以及發(fā)生生剪指（趾）甲甲、挖耳耳朵鼻孔、換換衣服、抬肩抱抱胸等不不雅行為為。 55. 嚴嚴禁將私私人物品品帶入營營業(yè)操作作區(qū)域。 66. 同同事間相相互幫助助，相互互尊重人人格，協(xié)協(xié)同

28、合作作。 77. 禁禁止在營營業(yè)區(qū)域域高聲喧喧嘩、玩玩笑嘻戲戲，做出出捉弄、輕蔑同同事，有有損他人人人格和和公司名名譽的事件。二、 每每日開店店作業(yè)內(nèi)內(nèi)容(一) 門店作作息時間間夏季08：00021：3021：330次日008：000日班時間間（早班班、午班班）夜班時間間冬季08：00021：0021：000次日008：000日班時間間（早班班、午班班）夜班時間間（二）日日開店作作業(yè)流程程 開店前前 早會、夜班與與早班交交加、到到崗定義義 7：445 早班營營業(yè)時間間 8:000114:330 早班與與午班交交接 114:115 午班營營業(yè)時間間 14:3021：30（21:00） 午班與與夜

29、班交交接 221：115（220：445）準點關(guān)閉閉鐵門打打烊 21：30（21：00）夜班營業(yè)業(yè)時間 211：300（211:000）8:000（三）每每日門店店作業(yè)流流程說明明及執(zhí)行行要點1、開店店前到崗定義義：每班班次人員員提前115分鐘鐘進班到到崗，處處于準營營業(yè)狀態(tài)態(tài)。私人人事件一一律在此此之前完完成。早早班7：45到到達各自自崗位，到崗內(nèi)容容：早班班與前日日夜班貨貨、款交交接（相相關(guān)人員員填報表表格）；清潔衛(wèi)衛(wèi)生、商商品整理理及其檢檢查事項項。A柜臺臺人員清潔：各各柜臺相相關(guān)責任任區(qū)域的的貨架、燈箱廣廣告位、裝飾玻玻璃、商商品擺放放位、計計量儀器器、 冷藏藏柜、咨咨詢臺、寄存柜柜、

30、店內(nèi)內(nèi)通道、天花板板、柱墻墻、購物物籃、推推車以及及顧客休休息區(qū)域域 衛(wèi)生生。備貨：所所有商品品補位、物料充充填，檢檢查各項項商品是是否歸位位、陳列列妥當，保證商商品正面面朝 外，件件明明碼標價價，價簽簽與之對對應。 cc.檢修修：計量量儀器、計算機機、電話話連線等等。 dd.準備備：開放放空調(diào)系系統(tǒng)、自自動飲水水機等服服務設施施的電源源開關(guān)。B收銀銀員 aa. 清清潔：收收銀區(qū)域域內(nèi)收銀銀機、打打印機、顯示器器、掃描描儀等潔潔凈度 bb檢修修：保證證收銀機機、打印印機、顯顯示器、掃描儀儀等服務務機器正正常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。 cc. 準準備：查備用用金、找找零金是是否足夠夠，檢查查前日保保險柜或或錢箱等

31、等財保管管處有無無異常；查前日日各項報報表是否否填寫無無誤，今今日應傳傳回或寄寄回公司司的報表表、資料料準備情情況；查備用用票據(jù)是是否夠用用；查當當天營業(yè)業(yè)購物袋袋、活動動贈品等等小件物物準備情情況。C. 早早會 a. 開店店前3-5分鐘鐘，由門門店店長長主持；b.服裝裝、儀容容檢查；D. 服服務用語語練習； aa.顧客客進入店店鋪：您您好！歡歡迎光臨臨！ bb.入柜柜挑選：您好！請問需需要幫忙忙嗎？ cc.因為為必要的的操作規(guī)規(guī)程讓顧顧客等候候：真對對不起，讓您久久等了！ dd.顧客客離開：謝謝光光臨！請請走好！）E. 新新人介紹紹、促銷銷活動相相關(guān)內(nèi)容容安排（無此項項則跳至至F）；F當日日

32、工作要要求及注注意事項項。2開店店營業(yè)早（午）班營業(yè)業(yè)時間，當班責責任人準準時8：00開開啟大門門及店內(nèi)內(nèi)音響系系統(tǒng)。（1）店店長歡迎進店店顧客；巡視各崗崗位情況況（人員員、貨物物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生等），督察察整改；將總部發(fā)發(fā)出的文文件信息息傳達、落實到到門店；收集相關(guān)關(guān)柜組請請貨計劃劃，及時時報缺至至配送中中心（各各門店按按不同時時段安排排與配送送溝通）；與駐店藥藥師溝通通、配合合；商品到貨貨后把關(guān)關(guān)驗收，退換貨貨處理及及相關(guān)計計算機操操作，嚴嚴格按實實際收貨貨數(shù)量輸輸入。及時向總總部配送送傳遞門門店營業(yè)業(yè)單據(jù)，單日工工作單天天處理完完畢。（2）柜柜臺人員員A、在相相應工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)正確

33、導導購，注注意服務務態(tài)度、專業(yè)用用語及工工作流程程；B、看管管貨物，隨時整整理被顧顧客拿亂亂的商品品，保證證貨位整整潔，價價簽無誤誤；C、及時時與收銀銀臺交流流購貨情情況，查查詢已銷銷品種和和數(shù)量，并按管管理數(shù)量量補充貨貨物；D、注意意門店內(nèi)內(nèi)外干凈凈整潔，保持行行人通道道上無水水漬，以以防跌倒倒；E、嚴防防偷盜行行為發(fā)生生；F、柜臺臺商品養(yǎng)養(yǎng)護記錄錄。（3）收收銀員A、按收收銀作業(yè)業(yè)流程正正確收銀銀；B、及時時更新、下載總總部網(wǎng)絡絡發(fā)送的的數(shù)據(jù)信信息，以以保證網(wǎng)網(wǎng)絡通暢暢，交易易金額正正確；C、注意意商品存存貨是否否充足，隨時記記錄上報報門店店店長：D、遇意意外情況況（收銀銀機故障障、停電電

34、），及及時手工工記錄銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)，恢復復供電后后，逐條條輸入收收銀 機機；E、在關(guān)關(guān)閉計算算機收銀銀系統(tǒng)前前做好當當天日清清處理。3夜班班營業(yè)時時間夜班人員員在打烊烊前155分鐘（若打烊烊時顧客客多，則則推遲至至打烊后后15分分鐘）與與柜臺人人員的貨貨 品品數(shù)量交交接；與與收銀員員備用金金交接；B、準點點21：30（21：00）由夜班班人員關(guān)關(guān)閉營業(yè)業(yè)大門；C、填寫寫夜班值值班表；D、營業(yè)業(yè)區(qū)域內(nèi)內(nèi)安全檢檢查（有有無顧客客隱藏、滯留；水電關(guān)關(guān)閉情況況等）、清潔衛(wèi)衛(wèi)生，將將垃圾打打包 丟丟棄指定定區(qū)域；E、打烊烊后155分鐘內(nèi)內(nèi)，收銀銀員結(jié)帳帳、填寫寫報表，規(guī)定時時間內(nèi)完完成，離離店；F、值班班

35、人員關(guān)關(guān)閉包括括員工通通道的所所有門庭庭，進入入夜間售售藥服務務。三、門店店夜班管管理制度度作息時間間嚴格按門門店作息息時間操操作，值值班人員員每違反反一項，扣考核核分1分分。操作規(guī)程程夜班每班班兩人，建立夜夜班銷售售記錄表表，于當當班前填填寫日期期、值班班責任人人；每筆筆銷售分分列記錄錄，內(nèi)容容詳細，責任明明確；采采取一對對一服務務，另一一人負責責核對，確保安安全。夜班不予予退換商商品及商商品折扣扣，發(fā)票票開具嚴嚴格按規(guī)規(guī)定程序序操作。夜班不不允許收收銀不登登記，不不得任意意涂改記記錄，因因操作不不慎必須須更改，需注明明原因并并雙人簽簽名，以以示負責責。夜班結(jié)束束，雙方方核對記記錄，總總核記

36、錄錄金額與與現(xiàn)金金金額是否否一致，落款雙雙人簽名名后與早早班收銀銀員交接接，同時時，按記記錄與柜柜臺貨品品數(shù)量交交接；帳帳實相符符，交接接雙方均均簽名認認可后，夜班人人員方可可下班離離開。4考核核：值班班人員違違規(guī)任何何一項，扣考核核分1分分。操作時限限服務要求求值班人員員認真熱熱情對待待每位顧顧客，起起床應答答迅速，時間不不超過22分鐘，以免顧顧客久等等。值班人員員休息時時間應控控制在224；000-77；000之間。夜班時間間不能以以私人電電話或私私人問題題影響服服務。（4）考考核：值值班人員員違規(guī)任任何一項項，扣考考核分11分；被被顧客投投訴者，書面檢檢討并扣扣考核分分3分。業(yè)務要求求全

37、面了解解商品的的功能主主治及擺擺放位置置，安全全操作。遇缺貨品品種，詳詳細詢問問病情，準確推推薦代用用品，并并做好缺缺貨登記記，留下下顧客聯(lián)聯(lián)系方式式上報經(jīng)經(jīng)理。（3）考考核：違規(guī)一一項扣考考核分22分衛(wèi)生要求求夏季每周周更換一一次床上上用品，冬季每每月清洗洗一次床床上用品品。值班人員員夜間加加餐應注注意賣場場衛(wèi)生，不污染染工作臺臺面，不不帶入售售藥區(qū)和和存貨區(qū)區(qū)，并 及時清清理垃圾圾。 3、考核：違規(guī)一一項扣考考核分11分。其它 121：30（21：00）關(guān)閉店店鋪后排排、二樓樓及二樓樓以上賣賣場內(nèi)照照明并開開啟前排排店內(nèi)224小 時照照明；77：455開啟。2177：300（188：300

38、）開啟啟24小小時售藥藥窗口及及夜間導導購燈箱箱；7：30（6：330）關(guān)關(guān)閉。 3外墻及及招牌射射燈夏季季19：00、冬季117：330準時時開啟，晚間222：000關(guān)閉閉。 4考核：違規(guī)一一項扣考考核分11分。 四、門門店人員員出勤管管理（一）出出勤原則則 1門店現(xiàn)現(xiàn)場人員員應于每每班接班班前155分鐘到到崗。2由門門店現(xiàn)場場管理人人員每日日考勤，嚴格按按到崗要要求操作作執(zhí)行，不得以以公徇私私，人情情管 理理。 (二二)外出出管理 1營業(yè)時時間內(nèi)無無必要原原因，員員工一律律不得脫脫崗外出出。2如有有特殊原原因必需需外出，須經(jīng)店店長同意意，并填填寫外出出登記簿簿，在限限定時間間內(nèi)執(zhí)行行， 并

39、并完善交交接班管管理。交接班管管理收銀員清查現(xiàn)金金、收據(jù)據(jù)，與收收銀記錄錄對照，確認帳帳實相符符；填寫收銀銀交班單單，交接接鑰匙、備用金金等公物物；填寫繳款款單，將將現(xiàn)金存存入指定定銀行。若特殊殊情況，現(xiàn)金存存放保險險柜，實實行密碼碼保管；發(fā)票連號號保管，按空白白票號實實行交接接；其它事項項書面或或口頭交交接；以上五項項工作均均完成，方可離離崗，更更換制服服后下班班。柜臺人員員交班時段段內(nèi)，交交班與接接班人員員均按貨貨架管理理數(shù)量清清查責任任區(qū)域內(nèi)內(nèi)貨品，交接柜柜臺鑰匙匙，并按按程序填填寫交接接班記錄錄；當班未盡盡事宜，書面或或口頭交交接，提提醒立即即執(zhí)行；完成交接接，雙方方簽章后后交班方方可

40、離崗崗，更換換制服下下班。店長每月5日日前向總總部辦公公室呈報報人員編編制及月月份考核核表，制制訂所屬屬門店上上月工資資計劃；每月200日前，須排定定下月的的輪班、休假表表，并于于25日日前公布布，以便便人員操操作。排排定后若若有易動動，可用用有色筆筆注明于于表上；每周按規(guī)規(guī)定日期期向總部部配送呈呈報門店店請貨計計劃，在在下貨時時間段安安排相關(guān)關(guān)人員予予以配合合簽收。特殊請請貨通知知及時與與總部配配送聯(lián)系系，在總總部有貨貨的情況況下保證證市內(nèi)33小時送送貨上門門；店長每日日填寫店店長日記記，將績績效及人人員日常常工作狀狀況記錄錄其中，并每日日向總部部業(yè)務副副總匯報報前天營營業(yè)狀況況；店長安排排

41、實習人人員進場場工作時時間及分分工，于于實習結(jié)結(jié)束填報報表格呈呈報總部部辦公室室。請休假管管理事假于休休假前11天填妥妥請假單單，并找找妥職務務代理人人；急癥病假假及緊急急事故可可于當日日以電話話向上級級主管部部門請假假，事后后仍須補補填請假假單；特休假、年休假假均按人人事管理理規(guī)章執(zhí)執(zhí)行；一切請休休假若未未按公司司規(guī)章申申請辦理理，依人人事管理理規(guī)定處處理。排班管理理三班制 24小小時營業(yè)業(yè)時間將將門店人人員分切切為三個個時段上上崗。門門店營業(yè)業(yè)時間以以夏季008：000-次次日088：000為例，早班從從08：00-14：30，午班從從14：30-21：30，夜班從從21：30-次日008

42、：000。兩兩人一組組責任柜柜臺，執(zhí)執(zhí)行早晚晚班，一一周后再再輪換。如果其其中有一一人請假假或輪休休，則由由另一人人代班，上全天天班；由由午班兩兩名人員員直接進進夜班，輪流排排定，但但保證次次日該人人員上午午休息，下午進進班。營營業(yè)員每每月休假假日由門門店店長長根據(jù)本本店人員員編制及及營業(yè)情情況調(diào)整整，而店店長或駐駐店藥師師是門店店管理核核心，因因此不列列入營業(yè)業(yè)人員排排班。每每個門店店管理以以店長為為主，休休息日與與駐店藥藥師及門門店柜長長各輪換換一日。跨班制（插班制制） 三班制制操作補補充。跨跨班制是是分割營營業(yè)人員員上班時時間，營營業(yè)員并并不全天天持續(xù)在在門店中中，而是是中間有有間隔，如

43、以夏夏季088：000-次日日08：00為為例，跨跨班制人人員工作作時間可可能是110：330-113：330/117：330-220：330共66小時?？呻S營營業(yè)時間間人流量量的起伏伏或淡旺旺季銷售售狀況作作出精簡簡、妥善善、降低低成本的的人員調(diào)調(diào)配安排排。人力資源源有效管管理今日事今今日畢。 門店店人員常常會以忙忙不過來來或要處處理事情情來拖延延各項交交辦事物物或政令令推行等等，因此此，門店店店長必必須徹底底有效地地規(guī)劃每每日、每每周、每每月作業(yè)業(yè)時間進進度安排排，落實實執(zhí)行。門店店店長可以以根據(jù)來來客時間間曲線表表，利用用客流量量較少的的時段從從事專業(yè)業(yè)知識再再教育或或部分清清潔工作作，

44、這種種管理方方法既不不影響門門店作業(yè)業(yè)效率又又省去不不必要的的加班，增加了了成本營營運。對加班加加以控制制，避免免不必要要的成本本開支。門店加加班必須須事先申申請，由由門店責責任人和和總部簽簽章同意意后方可可執(zhí)行；對于加加班后其其績效補補充記錄錄。充分調(diào)動動人員工工作積極極性，降降低無形形曠職現(xiàn)現(xiàn)象。創(chuàng)造和氣氣氣氛，激發(fā)團團隊效率率、效能能。 五、門門店商品品管理商品分區(qū)區(qū)分類管管理按功能系系統(tǒng)分類類管理按處方藥藥與非處處方藥分分類管理理按銷售品品種分區(qū)區(qū)管理門店商品品管理收貨所有商品品依各門門店經(jīng)營營內(nèi)容，由公司司配送中中心按各各門店請請貨計劃劃配發(fā)；各門店按按配貨單單收貨，核對貨貨品編號號

45、、品名名、數(shù)量量、單價價等信息息項，一一一對應應，準確確無誤；驗收商品品，必須須注重質(zhì)質(zhì)量及外外包裝，按送貨貨單核實實各品種種批號，并檢查查貨品外外包裝完完整性及及標識準準確性；以上（22）、（3）項項均符合合相關(guān)要要求，方方可在貨貨單上簽簽名確認認，收貨貨完畢；進貨驗收收時限：一小時時內(nèi)確認認商品數(shù)數(shù)量；三三日內(nèi)確確認商品品質(zhì)量（若質(zhì)量量原因必必須退換換，填寫寫退貨單單據(jù)，嚴嚴格履行行退貨手手續(xù)。門店店長長根據(jù)收收貨單情情況，在在電腦中中確認由由配送中中心傳遞遞的配貨貨信息，針對實實收、退退回等不不同情況況做出相相應處理理。以上各項項出現(xiàn)差差錯，當當事人扣扣考核分分1分。銷售及時核查查收銀機

46、機流水銷銷售記錄錄。日（夜）交接班班手工記記錄，卡卡數(shù)核對對。商品上柜柜擺放：商品名稱稱正面朝朝外（貨貨物打碼碼時不可可蓋住商商品名、批準文文號、批批號、規(guī)規(guī)格、商商標以及及商品的的功能主主治、用用法用量量、使用用禁忌、注意事事項等關(guān)關(guān)鍵文字字說明；打碼面面擺放朝朝外，打打在統(tǒng)一一位置，既美觀觀又便于于顧客閱閱讀信息息）；推前補位位法（商商品擺放放一律頂頂靠前排排，售出出及時推推前補貨貨）。損壞品處處理進貨驗收收時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)已損壞壞的商品品，整理理妥善并并裝入塑塑料袋中中，避免免商品污污染，并并加注貨貨品編號號、品名名、數(shù)量量及損壞壞情況，駐店藥藥師填具具退貨單單交由送送貨原車車收回總總部。門店銷

47、售售過程中中，出現(xiàn)現(xiàn)損耗品品，由門門店各柜柜臺相關(guān)關(guān)責任區(qū)區(qū)域責任任人員承承擔損失失。門店店長長在電腦腦中根據(jù)據(jù)現(xiàn)實原原因做退退貨處理理，該信信息發(fā)送送到配送送中心，由配送送中心根根據(jù)實際際情況報報損或做做其他處處理。退貨處理理商品由于于某種原原因必須須退貨時時，駐店店藥師應應先打印印或填具具退貨單單，注明明原因，嚴格按按規(guī)定時時間交由由配送中中心運回回總部；退回的商商品應依依不同品品名、不不同產(chǎn)地地分袋包包裝，勿勿投置同同一袋內(nèi)內(nèi)混淆出出錯，在在袋外應應注明其其貨品編編號、品品名及數(shù)數(shù)量。門店店長長在電腦腦中根據(jù)據(jù)現(xiàn)實原原因做退退貨處理理，該信信息發(fā)送送到配送送中心，由配送送中心根根據(jù)實際際

48、情況報報損或做做其他處處理。商品變價價管理變價、特特價的權(quán)權(quán)限在總總部業(yè)務務，各門門店負責責執(zhí)行到到位，價價格按國國家政策策物價價公報為依據(jù)據(jù)上揚下下調(diào)，原原則上價價格不可可隨意改改動。變價、特特價的發(fā)發(fā)生情況況：促銷特賣賣變價； 商品售價價按物物價公報報定期期調(diào)整；同行競爭爭商機；成本變動動。變價、特特價發(fā)生生時間由由總部以以電話、網(wǎng)絡發(fā)發(fā)出通知知單的形形式告知知，各店店嚴格依依照通知知的具體體時間實實施；在在實施之之前，以以POPP告知消消費者優(yōu)優(yōu)惠訊息息。借貨管理理特殊情況況下門店店雙方借借貨應履履行內(nèi)部部調(diào)撥手手續(xù)，實實現(xiàn)單據(jù)據(jù)隨貨同同行。由需貨門門店店長長（店長長授權(quán)人人）填制制內(nèi)部

49、調(diào)調(diào)撥單，供貨門門店店長長（店長長授權(quán)人人）復核核發(fā)貨，并在單單據(jù)上簽簽字，以以示生效效。生效單據(jù)據(jù)首聯(lián)存存供貨門門店，由由店長保保存?zhèn)洳椴?；第二二?lián)由需需貨方店店長（柜柜長）于于事件發(fā)發(fā)生后22小時內(nèi)內(nèi)遞交配配送中心心，核算算人員依依據(jù)該單單內(nèi)容制制出相關(guān)關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥撥單由核核算人員員保存?zhèn)鋫洳?；第第三?lián)由由需貨門門店提貨貨并隨貨貨同行，并交門門店店長長保存?zhèn)鋫洳?。配送中心心于收到到?nèi)部調(diào)調(diào)撥單第第二聯(lián)后后24小小時內(nèi)，將制好好的銷售售單據(jù)正正確傳遞遞：交供供貨門店店退貨單單，交需需貨門店店收貨單單。交手時門門店店長長復核單單據(jù)內(nèi)容容與內(nèi)部部調(diào)撥單單發(fā)生數(shù)數(shù)據(jù)是否否一致，并將單單據(jù)內(nèi)容容如

50、實輸輸錄電腦腦，配送送人員與與門店店店長（柜柜長）雙雙方簽字字確認。單據(jù)一一聯(lián)交由由門店店店長保存存，其余余由配送送人員帶帶回交財財務兩聯(lián)聯(lián)，業(yè)務務一聯(lián)，核算一一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥撥單據(jù)與與依據(jù)調(diào)調(diào)撥內(nèi)容容錄制的的銷售單單據(jù)同期期保管，三方保保存，財財務定期期監(jiān)毀。 六、門門店質(zhì)量量管理（商品質(zhì)質(zhì)量、服服務質(zhì)量量）門店商品品質(zhì)量管管理嚴格執(zhí)行行藥品品經(jīng)營質(zhì)質(zhì)量管理理規(guī)范，把好好收貨驗驗收、銷銷售和售售后服務務三大環(huán)環(huán)節(jié)，對對終端行行為負責責。調(diào)配處方方藥品銷售售過程中中，如實實介紹商商品的功功能主治治、用法法用量、服用禁禁忌、注注意事項項等，不不得夸大大宣傳，濫行推推銷，損損害消費費者權(quán)益益。積極了

51、解解藥品銷銷售情況況，合理理備貨，及時準準確提供供用藥咨咨詢，對對于顧客客需求而而門店暫暫未經(jīng)銷銷的品種種及時做做好需求求登記，與采購購聯(lián)系進進貨，給給予顧客客滿意答答復。售出藥品品發(fā)生質(zhì)質(zhì)量問題題，由當當事人及及時追回回，將損損失和影影響減至至最小程程度，并并查核情情況，視視情節(jié)輕輕重追究究責任，責任人人寫出書書面報告告上報領(lǐng)領(lǐng)導。中藥嚴格格按審方方、計價價、調(diào)配配、復核核與發(fā)藥藥五個程程序步驟驟開展工工作，調(diào)調(diào)配人員員應具有有強烈的的責任心心，工作作時精力力集中，服務熱熱情主動動。收到處方方認真審審核病人人的姓名名、性別別、年齡齡、藥品品劑量及及醫(yī)生簽簽章，如如有臨時時缺藥，應請?zhí)幪幏结t(yī)生

52、生改藥后后重新簽簽名；處處方日期期如超過過3日，應請?zhí)幪幏结t(yī)生生重新處處方簽名名；如藥藥名、劑劑量書寫寫不清或或漏寫劑劑量等，均經(jīng)處處方醫(yī)生生確認，重新簽簽字后計計價；如如有配伍伍禁忌、超劑量量超時用用藥、妊妊娠禁忌忌等，應應向患者者說明情情況，謝謝絕調(diào)劑劑，如確確屬病情情需要超超常規(guī)用用藥，應應請?zhí)幏椒结t(yī)生在在此味藥藥旁重新新簽字。審方時如如有自費費藥，經(jīng)經(jīng)患者同同意后計計價。藥味如有有不同規(guī)規(guī)格或細細料貴重重藥品，應在藥藥名的頂頂部注明明單價，以免調(diào)調(diào)配時錯錯付規(guī)格格。西成藥拆拆零品種種按拆拆零藥品品質(zhì)量管管理制度度執(zhí)行行操作，準確無無誤：保持拆零零環(huán)境整整潔衛(wèi)生生；拆零用藥藥匙存放放在消

53、毒毒液中，使用時時用干棉棉球干燥燥；按顧客需需求調(diào)配配好藥品品，按拆拆零袋要要求裝袋袋，交代代發(fā)藥；拆零藥品品售出后后，已拆拆開的商商品要保保證原包包裝的完完整與密密封性，按相關(guān)關(guān)要求存存放； 處方方調(diào)配完完畢經(jīng)自自查確認認無誤，調(diào)配人人簽名，交復核核人復核核，若發(fā)發(fā)現(xiàn)有與與調(diào) 劑要要求不符符應及時時請調(diào)劑劑人員更更改；經(jīng)經(jīng)核無誤誤后簽章章生效。包裝藥品品袋上應應寫清患患者姓名名和取藥藥號碼，發(fā)藥時時認真核核對，向向患者交交代藥 品的的用法用用量、用用藥或飲飲食禁忌忌，保證證問病售售藥，服服藥安全全。因工作玩玩忽職守守或錯配配錯發(fā)等等發(fā)生質(zhì)質(zhì)量事故故，駐店店藥師及及店長要要及時組組織召 開事事

54、故分析析會，查查明原因因，提出出防范；同時，要建立立質(zhì)量事事故檔案案，視情情節(jié) 給予予行政處處分，經(jīng)經(jīng)濟上按按損失金金額的330%處處罰相關(guān)關(guān)人員，重則追追究刑事事責任。單劑處方方的調(diào)劑劑必須每每味藥物物戥稱，多劑處處方必須須堅持遞遞減分戥戥。需特殊處處理的飲飲片按要要求處理理，需另另包的飲飲片應在在小包裝裝上注明明煎熬服服用方 法。調(diào)劑處方方時，應應按處方方劑量認認真稱量量，依次次進行，逐味擺擺放；調(diào)調(diào)配完畢畢后交 專業(yè)業(yè)核對人人員復核核，調(diào)配配與核對對人員雙雙簽名，確認無無誤后裝裝袋，按按處方姓姓名 發(fā)藥藥。定量飲片片調(diào)劑，每劑重重量誤差差應控制制在正負負5%以以內(nèi)，每每劑金額額誤差應應控

55、制在在 正負負0.005元以以內(nèi),調(diào)調(diào)配后復復核率要要求1000%.調(diào)劑用具具如藥匙匙、沖筒筒、天平平、戥稱稱等應放放置在固固定位置置，保持持清潔。發(fā)藥時應應核對顧顧客姓名名、取藥藥憑證號號碼、藥藥品數(shù)量量等內(nèi)容容，同時時向顧客客說明 需特特殊處理理藥物或或應另配配的“藥引”以及箭箭服方法法等。銷售處方方藥：一一般藥品品保存一一年，二二類精神神藥品保保存二年年，嚴格格按按時時間要 求保保存處方方。銷售藥品品時，處處方藥品品要經(jīng)執(zhí)執(zhí)業(yè)藥師師或具有有藥師以以上（含含藥師或或中藥師師）職 稱的的專業(yè)人人員審核核方可調(diào)調(diào)配和銷銷售。銷售時，對處方方所列藥藥品不得得擅自更更改或代代用，藥藥師或執(zhí)執(zhí)業(yè)藥師

56、師只具有有審核 權(quán)，無更改改和代用用權(quán)。銷售非處處方藥時時，如顧顧客有相相關(guān)要求求，執(zhí)業(yè)業(yè)藥師或或藥師應應負責指指導購買買和使 用。特殊藥品品銷售二類精神神藥品和和中藥毒毒性藥材材必須設設立專柜柜或單獨獨存放，具有相相關(guān)特殊殊標識，實行 雙人人雙柜，專帳管管理，每每月盤存存，嚴格格做到帳帳貨及處處方數(shù)量量相符。銷售時要要憑蓋有有醫(yī)療單單位公章章的醫(yī)生生處方銷銷售，嚴嚴格審方方，處方方不得涂涂改；配配方操 作時時必須做做到二類類精神藥藥品每次次處方量量不得超超過7日日常用量量，毒性性藥材每每次處方方量 不得得超過22日極量量；1人人調(diào)配后后，另11人負責責復核，雙人簽簽名后方方可發(fā)藥藥。 （二）

57、門店商商品整理理目的應隨時隨隨地整理理營業(yè)場場地的商商品，可可加深員員工對商商品的熟熟悉了解解和對銷銷售情況況的掌握握，使商商品陳列列整潔合合理，利利于吸引引顧客，喚起沖沖動性消消費；也也利于按按GSPP要求先先進先出出，效期期管理。范圍保持商品品正面朝朝外、件件件有價價，價簽簽與之對對應。檢查商品品的編碼碼與價格格是否有有誤，及及時修正正。檢查商品品的有效效期，近近期應擺擺放在前前，離有有效期六六個月填填寫效期期警報表表，及時時作出售售出或退退貨處理理?？刂粕唐菲反尕洠皶r添添補商品品，嚴防防斷貨，每周填填寫兩次次常規(guī)補補貨單，并及時時填寫緊緊急補貨貨單。對責任區(qū)區(qū)內(nèi)的商商品銷售售情況應應了

58、如指指掌，為為公司和和門店經(jīng)經(jīng)理在制制訂銷售售計劃時時提供可可靠性依依據(jù)。在門店店店長、駐駐店藥師師和柜長長的指導導下，根根據(jù)銷售售情況可可調(diào)換部部分商品品的陳列列。對滯銷或或二個月月內(nèi)不動動銷的商商品，定定期（每每月）匯匯報門店店經(jīng)理。隨時隨地地在賣場場中整理理銷售時時顧客拿拿亂的商商品，使使其歸位位。藥品質(zhì)量量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營營藥品過過程中，如遇對對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有疑疑問或接接到顧客客投訴時時，駐店店藥師需需及時填填寫商品品質(zhì)量查查詢表，報上級級主管部部門。接待投訴訴當時不不能作出出答復的的要登記記查詢藥藥品名稱稱、投訴訴內(nèi)容、上報查查詢表時時間、答答復時間間（二日日內(nèi)）。查詢處理理完

59、畢要要分析發(fā)發(fā)生的原原因，分分清責任任，落實實整改措措施，切切實做到到售藥放放心，顧顧客滿意意。工作中店店長、駐駐店藥師師半月對對銷售的的藥品及及顧客意意見抽查查一次，保證公公司的信信譽。藥品不良良反應工作中對對所售藥藥品顧客客反應的的副作用用與不良良反應應應加以鑒鑒別，予予以解答答。如確確屬不良良反應應應詳細記記錄，慎慎重處理理，并通通知上級級主管部部門。仔細填寫寫藥品不不良反應應報告表表，并由由駐店藥藥師每季季向質(zhì)檢檢部門匯匯報一次次。質(zhì)量信息息門店所有有人員應應及時收收集信息息，銷售售工作中中了解所所售藥品品的質(zhì)量量信息，反饋相相關(guān)部門門。店長、駐駐店藥師師在收到到上級信信息半小小時內(nèi)下

60、下達并落落實到柜柜組或個個人，具具體執(zhí)行行。門店藥品品養(yǎng)護門店由駐駐店藥師師負責藥藥品的養(yǎng)養(yǎng)護工作作。認真真做好門門店的溫溫濕度管管理，堅堅持每日日兩次（上午99：000、下午午3：000）按按要求觀觀察店內(nèi)內(nèi)溫濕度度變化，填寫好好記錄，依據(jù)具具體情況況和商品品的性質(zhì)質(zhì)要求及及時調(diào)節(jié)節(jié)溫濕度度。（三）門門店服務務質(zhì)量管管理售前準備備 （1） 提前115分鐘鐘到崗，統(tǒng)一著著裝，佩佩戴工牌牌,儀表表端莊，精神飽飽滿; （2） 正確確站姿（腳跟并并攏，腳腳尖打開開呈455,雙手手虎口交交叉相握握,自然然垂于腹腹前,左左手在外外, 右手在在內(nèi);收收腹,挺挺胸,雙雙肩向后后張,目目光平視視顧客,面帶微微