結(jié)石醫(yī)患溝通課件

1、 輸尿管軟鏡手術(shù)(shush)的醫(yī)患溝通 山西大醫(yī)院(yyun) 山西醫(yī)學科學院王靖宇 第一頁，共四十九頁。泌尿外科特點(tdin)小科室老幼(lo yu)患者下水道窮人多第二頁，共四十九頁。尿石癥的臨床(ln chun)分類上尿路結(jié)石(jish) 腎結(jié)石 輸尿管結(jié)石下尿路結(jié)石 膀胱結(jié)石 尿道結(jié)石第三頁，共四十九頁。泌尿系結(jié)石疾病(jbng)特點病情復雜，容易復發(fā)手術(shù)不可預知(y zh)因素多患者不重視容易出并發(fā)癥第四頁，共四十九頁。每種治療(zhlio)有較大的局限性每種治療有較大的風險性泌尿系結(jié)石(jish)治療特點第五頁，共四十九頁。一體式輸尿管軟鏡組合式輸尿管軟鏡輸尿管軟鏡的類型(li

2、xng)第六頁，共四十九頁。輸尿管軟鏡因其鏡體纖細，可主動彎曲，即使輸尿管扭曲也可順利進鏡。輸尿管軟鏡可通過其靈活轉(zhuǎn)角到達所有腎盞，即使輸尿管上段結(jié)石上移入腎臟(shnzng)，也可繼續(xù)進行碎石治療，避免了輸尿管硬鏡治療需改用其他治療方法（如經(jīng)皮腎鏡碎石取石術(shù)或者體外沖擊波碎石術(shù)）的尷尬。 優(yōu)勢填補手術(shù)(shush)盲區(qū)（腎和輸尿管上段結(jié)石）第七頁，共四十九頁。軟鏡的手術(shù)(shush)適應癥萬能？第八頁，共四十九頁。 大 硬 窄 盲第九頁，共四十九頁。 選擇(xunz)病人 第十頁，共四十九頁。看病也是要先看人，再看病。從“臟器和系統(tǒng)”回歸到“人”的本質(zhì)。要將醫(yī)學聚焦到人本身(bnshn)，而

3、非“單個疾病的治愈”，具體到醫(yī)療服務中，就是要對患者給予更多的關(guān)懷。盡量了解患者和家屬的性格特征、就醫(yī)期望和情緒變化以及有無精神疾病，當患者對治療效果要求過高或者不滿時，要及時結(jié)合其人格特點加以疏導。篩選高危人群。病人(bngrn)=病+人？第十一頁，共四十九頁。疾病的診治要遵循(zn xn)兩個原則科學原則 針對病情：疾病的病理、生理、治療方法，技術(shù)路線人文(rnwn)原則 針對人情：病人的心理、意愿、生活質(zhì)量，個人與家人需求第十二頁，共四十九頁。病有六不治驕恣不論於理，一不治也；輕身重財，二不治也；衣食不能適，三不治也；陰陽并，藏氣不定，四不治也；形羸不能服藥(f yo)，五不治也；信巫不

4、信醫(yī)，六不治也。 扁鵲第十三頁，共四十九頁。第十四頁，共四十九頁。中國疾控中心精神衛(wèi)生中心提供的數(shù)據(jù)，我國各類精神疾?。ㄐ睦碚系K）患者(hunzh)人數(shù)在1億人以上，但公眾對精神疾病的知曉率不足5成，就診率更低。A、既往有精神病史；B、合并抑郁癥；C、情感受挫；D、因各種情況存在自卑心理；E、經(jīng)濟條件較差，久病不愈喪失治療信心等等。應在積極幫助他們克服上述因素的同時予以高度警惕。第十五頁，共四十九頁。40至60歲女性患者及家屬低收入階層的患者孤寡老人或雖有子女，但家庭不睦者與其他醫(yī)院發(fā)生過糾紛；或在與醫(yī)務人員接觸(jich)中已有不滿情緒者預計手術(shù)等治療效果不佳者本人對治療期望值過高者對交代病

5、情中表示難以理解者交通事故、工傷案的賠付不能讓當事人滿意， 當事人就會將糾紛的苗頭引發(fā)至醫(yī)院，要求醫(yī)院給予補償。自認為有知識 、有文化的干部人群容易照本宣科，通過查閱書本、文獻，通過自己的理解來評價手術(shù)效果。社會問題人群也是糾紛的高發(fā)人群。如：下崗、失業(yè)、吸毒、勞教人員。特殊身份的患者特權(quán)人群：如社會監(jiān)督員等容易依仗自己的社會地位向醫(yī)院高價索賠。需要(xyo)給與特殊關(guān)愛的人群第十六頁，共四十九頁。期望值第十七頁，共四十九頁。期望值管理(gunl)首先要認清提高滿意度與患者期望值管理之間的關(guān)系，引導患者期望值并維持在一個合理的水平，這樣會對實際的醫(yī)療服務留出一定的余地，使患者體驗到的醫(yī)療服務甚

6、至是超過了預期的期望值。注重加強醫(yī)患之間的有效溝通，充分考慮個體差異，取得患者的理解與配合。注重診療服務細節(jié)與技巧，通過醫(yī)務人員的語言、動作、表情等細節(jié)給患者帶來愉悅的心情。最后在耐心傾聽中真正了解患者的期望值，及時甄別出不合理的期望值并及早進行干預(gny)，將醫(yī)療糾紛隱患消滅在萌芽狀態(tài)。第十八頁，共四十九頁?，F(xiàn)在的國內(nèi)醫(yī)療，像是打仗，有句話，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，很實用。接手一個病人，是在保證診療規(guī)范的前提下，施行(shxng)診療，對病人，要確實當人看待，不是僅僅治病。醫(yī)生要知道病人及其家屬想要達到的目的是什么，千萬不要想當然把自己的想法、目的強加到病人頭上，先搞清楚，再看病。盡量杜絕胡鬧

7、的病患。第十九頁，共四十九頁。 術(shù)前溝通(gutng) 99%的矛盾是由誤會(whu)造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的第二十頁，共四十九頁。一、入院(r yun)時告知：接收的患者剛?cè)朐洪_醫(yī)囑前都會大概交待下患者將要行手術(shù)和風險，讓患者有心理準備，丑話說在前頭。傾聽：病人及其家屬想要達到的目的(md)是什么，先搞清楚再看病。第二十一頁，共四十九頁。初次(ch c)相見，互探內(nèi)心通過觀察，病人(bngrn)給醫(yī)生打分交談(jiotn)使醫(yī)生掌握病史信任度越高，越會主動配合反之，處處設防，產(chǎn)生隔閡第二十二頁，共四十九頁。決定人第一印象(d y yn xin)的55387定律服飾(fsh)外

8、表 55%表情(bioqng)聲音 38%談話內(nèi)容 7%第二十三頁，共四十九頁。溝通的分類(fn li)(信息載體的異同)溝 通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝 通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操 縱紙質(zhì)e第二十四頁，共四十九頁。溝通(gutng)的結(jié)構(gòu) 語言溝通2035%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通(gutng)，總是得靠整個人來溝通(gutng)?！狈钦Z言(yyn)溝通6580%第二十五頁，共四十九頁。儀態(tài)(yti)無論你愿意與否，你都在留給別人(birn)一個關(guān)于你形象的印象。不要(byo)忽略你的形象第二十六頁，共四十九頁。第二十七頁，共四十九頁。第二十八頁，共

9、四十九頁。二、初步(chb)診斷后召集家里人，通常包括患者本人，告訴患者的，以后大致是怎么治療，術(shù)前怎么準備，手術(shù)時機如何掌握等，然后告訴患者及家屬，在手術(shù)前需要和患者家屬再溝通一次。提前一天約患者家屬，告訴他們，關(guān)心患者的人都可以來，可以花上半個小時和他們談話，但是拒絕以后其他冒出來的所謂的“能做主的人”。先把患者入院后檢查情況和患方介紹(jisho)一遍，翻著化驗單和檢查單說，然后按照我的術(shù)前談話的模版和家里人介紹(jisho)一遍。簡單的說就是A：要不要開刀（有無手術(shù)指征）B：能不能開刀（有無手術(shù)禁忌癥）C：想不想開刀（家人決定，絕對不能動員患者手術(shù)）。認真(rn zhn)+重視第二十九

10、頁，共四十九頁。傾聽(qngtng)是建立溝通的最簡單的方式患者入院后，讓患者講，他怎么的得病，怎么治療的，現(xiàn)在怎么樣，后面(hu mian)想怎么樣，醫(yī)生只是傾聽，了解病人的病情，治療經(jīng)過，性格，家屬的態(tài)度，這種全面的了解，對后期的工作方式方法和態(tài)度非常重要，一般不在一入院就告訴患者診斷和治療方案，而是告訴患者，您的情況我都知道了，我需要回去分析你的病情，在一些基本的檢查基礎上，給出一個能讓你滿意的治療方案，第二或者第三天再告訴患者后面準備怎么樣，這樣，患者會認為醫(yī)生花費一定精力來研究他的病，就會很高興。第三十頁，共四十九頁。一些(yxi)看法要坦誠，要有親和力，不要讓病人和家屬害怕。但是你

11、也不能怕病人家屬?；颊卟荒苓_到的要求，明確告知。假如病人對你的談話很在意，每一點都用筆記，這樣的病人你立馬很果斷的告訴他，這個手術(shù)我做不了。相信大部分病人是通情達理的，對他們要有愛心。一些細節(jié)上要體現(xiàn)出。醫(yī)師在病人中的威信很重要，樹立正面的醫(yī)師形象(xngxing)。一個房間三個病人，只要有2個說你好，那么這個房間你就好管理了。第三十一頁，共四十九頁。三、術(shù)前談話(tn hu)目的不是告訴患者手術(shù)的風險，而是告訴患者醫(yī)生為你制定了治療方案，并和病人一起面對疾病并最終戰(zhàn)勝疾病。所有的患者都一樣，面對手術(shù)時都會恐懼?？謶质莵碜圆涣私?，不了解自己的病情，不了解手術(shù)以后會經(jīng)歷哪些痛苦，不了解自己以后會

12、恢復的怎么樣，所以(suy)恐懼是難免的。第三十二頁，共四十九頁。簽署手術(shù)同意書只是證明醫(yī)務人員履行了相應的告知義務，并不排除醫(yī)療機構(gòu)承擔侵權(quán)責任的可能性，手術(shù)同意書中記載的一切免責條款無效。第五十五條醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代(tdi)醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。 醫(yī)務人員未盡到前款義務，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應當承擔賠償責任。第三十三頁，共四十九頁。替代醫(yī)療(ylio)方案，應當是診療技術(shù)規(guī)范中明確規(guī)定的、可以用于治療某疾病

13、的幾種治療方案之一。凡目前學術(shù)正在研究討論的、或某些醫(yī)學專家個人習慣用于治療某種疾病，但未得到行業(yè)認可的治療方法，不屬于替代醫(yī)療(ylio)方案。替代醫(yī)療方案(fng n)的概念ESWL第三十四頁，共四十九頁。不規(guī)范（談什么？怎么談？）夸大手術(shù)風險以簽字代替談話公式化、動員式、走過場、非術(shù)者無視(wsh)病人心理（懼怕、擔憂、絕望）不重視術(shù)中、術(shù)后溝通 （尤其擴大范圍，改變手術(shù)內(nèi)涵）術(shù)前談話(tn hu)常見問題第三十五頁，共四十九頁。診斷是什么，為什么要手術(shù)？手術(shù)指征如果不手術(shù)會怎么樣？有替代方案嗎？手術(shù)能解決什么問題？（手術(shù)能達到什么目的？）手術(shù)不能解決的問題是什么？手術(shù)有哪些風險？如何去

14、避免？有哪些防范措施？手術(shù)的費用，植入物的品牌(pn pi)、數(shù)量、價格等信息。手術(shù)后大致的康復進程會如何？需要注意些什么問題？醫(yī)師不是上帝，盡量工作做充分，但風險仍然會存在。關(guān)于手術(shù)(shush)談什么？畫圖(hu t)第三十六頁，共四十九頁。術(shù)前談話(tn hu)流程首先簡要的回顧一下患者的病情變化和治療過程，對前面的情況作個總結(jié)，指出目前患者主要存在的問題然后就這個(zh ge)問題展開，說明問題的來源，比如用形象的比喻告訴病人疾病的發(fā)病原理，用原理來解釋患者的癥狀，讓患者明白自己為什么這個(zh ge)樣，接著就是告訴病人治療方法，我準備怎么給你治，為什么這樣能治好。到此，患者一般就非

15、常滿意了，再談風險更好接受。第三十七頁，共四十九頁。風險(fngxin)方面一般按嚴重程度和發(fā)生率高低排個順序，主要講幾個(j )點，別的都輕松帶過，把最常見和最危險的講了，其他用比較籠統(tǒng)的話帶過，病人就會覺得很全面了。還需要在之后交代一些術(shù)后的問題，對術(shù)后患者的情況做個展望，術(shù)前你說過的問題，術(shù)后出現(xiàn)，患者會認為是理所應當，你要是沒交代，患者就認為是并發(fā)癥，因此術(shù)后的問題你要是術(shù)前都交代過，術(shù)后就輕松多了。第三十八頁，共四十九頁。要對并發(fā)癥的結(jié)局有個交代，至少告訴病人，出現(xiàn)并發(fā)癥，還有辦法，不要讓病人和家屬(jish)有種出了問題就等死的感覺談話時讓盡量多的家屬在場，但讓盡量少的家屬有發(fā)言權(quán)

16、。最后確定患者聽懂了，沒有問題了，再簽字，簽字前再確定一遍：我們醫(yī)生不能治愈所有的疾病，也不能保證完美無缺的完成手術(shù)，但是我們保證認真負責的對待病人，科學的對待病情，不管出現(xiàn)什么情況，醫(yī)生和病人將一起面對。第三十九頁，共四十九頁。溝通的方式與效果溝通中應當注意(zh y)使用多種方式和方法，應當借助不同的媒介和輔助工具，以最大限度增強溝通的效果。第四十頁，共四十九頁。結(jié)石(jish)患者特殊性結(jié)石殘留結(jié)石漂移(pio y)各種狹窄結(jié)石復發(fā)出血感染性休克二次手術(shù)第四十一頁，共四十九頁。結(jié)石治療(zhlio)的目的保護腎功能第四十二頁，共四十九頁。難于(nny)解決的問題！結(jié)石本身復發(fā)率 2年50

17、%雙側(cè)談體質(zhì)單側(cè)談梗阻結(jié)石是原因還是(hi shi)結(jié)果碎石的排出第四十三頁，共四十九頁。術(shù)中談話(tn hu)告訴患者術(shù)中看到什么，在做了什么，最好是我們的手術(shù)過程和術(shù)前設計是一致的，沒有(mi yu)任何的意外。手術(shù)難度 結(jié)石質(zhì)地 狹窄 水腫(shuzhng) 息肉第四十四頁，共四十九頁。術(shù)后談話(tn hu)告訴患者和家屬術(shù)中看到什么，做了什么，最好是我們的手術(shù)過程和術(shù)前設計是一致的，沒有任何的意外(ywi)。接下來要注意些什么。結(jié)石標本手術(shù)(shush)難度 結(jié)石質(zhì)地 狹窄 水腫 息肉再次強調(diào)！第四十五頁，共四十九頁。出院(ch yun)前談話以后要做些什么，做好患者的隨訪工作，這個非常重要。做好隨訪其實做的提供售后服務，客戶的跟蹤管理，及時的指出患者恢復的怎么樣，還有什么問題，告訴需要加強(jiqing)哪方面的康復。健康指導（紙質(zhì)+網(wǎng)絡）。復查，拔管第四十六頁，共四十九頁。小節(jié)(xioji)溝通無處不在患者三教九流(sn jio ji li)單位里要和領(lǐng)導、同事，甚至開電梯的小妹，打