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文檔簡介
1、話務(wù)員個人工作總結(jié)集錦話務(wù)員個人工作總結(jié)集錦6篇話務(wù)員個人工作總結(jié)集錦6篇話務(wù)員個人工作總結(jié) 篇1來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員,到現(xiàn)在可以獨立 果斷的面對問題,這期間自己成長成熟了很多,同時也看到 了自身存在的不足。總結(jié)如下:這一年來,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨立完 成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù), 積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學習,工作之余能積 極走由車站,“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐干練的 做事風格和靈活的服務(wù)技巧,王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細 致的解答,小扈熟練的業(yè)務(wù)知
2、識和幽默的陽光心態(tài),李娜的 勤奮好學和開朗樂觀,馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,都 在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學習和進步。我深知, 自己還有很多的不足,可是,我有信心會做的更好。盡管在這一年的努力中有了一些進步,但是還存在著很 多的不足,以下幾點有待提高:一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,在回答咨詢時語氣欠佳,沒有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié),缺 少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀, 創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務(wù),但是缺少主動承擔新 工作的積極性。針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進,做好以下方面:一、調(diào)整心態(tài),加強
3、耐心。在今后的工作中適當調(diào)整自 己的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工 作方法,用心微笑,真誠服務(wù),真正做到把旅客當朋友,爭 取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。二、注重細節(jié),加強溝通。工作中注重服務(wù)細節(jié),規(guī)范 服務(wù)用語,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及 時發(fā)現(xiàn)自身不足,學習工作經(jīng)驗。三、及時總結(jié),不斷積累。對工作中由現(xiàn)的問題及時分 析,不斷改正,善于整理,總結(jié)經(jīng)驗,加強處理問題的能力。 多學習身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的 工作,為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務(wù)意識,主動承擔工作任務(wù),多為自己 的部門提好的建議,積極參加各項活動。記得自己剛來面
4、試的那天,李站對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡單,可是能夠堅持在每一天把每一件小事 都努力做到最好其實很不容易?!?一直認真記得這句話,未 來的工作中我會更加努力,并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏 實實從小事做起的態(tài)度認真工作。最后,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,謝謝你們這 段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會全 力以赴,力口油!話務(wù)員個人工作總結(jié) 篇2記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外 國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老 外還是無法辨認了,詳細內(nèi)容請看下文聯(lián)通話務(wù)員年度個人 工作總結(jié)。有好幾次接通了,我心太急,只把炫
5、鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時,他便來句:“sorry,idon t know 那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那 時想必很隈。因為我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工 作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一 點,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過電話從聲音 中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個人的工作 態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒人 愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一且語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注
6、重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。實踐的這些日子,在公司學到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè) 務(wù)知識,也學到了很多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋 友。這段時間雖然每天早由晚歸很累,但其中也有開心與欣 慰,生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉 的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在 不知不覺中我學會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信 過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲, 有結(jié)果。有了這兩次的實踐作為鋪墊,我相信以后我們的工作就 更加老練了,我們也會變得更成熟地去接納工作!話務(wù)員個人工作總結(jié) 篇3歲末將至,回首這一年來,我始終堅持著道雖通不行不至,事雖小不為不成 ”的人生信
7、條, 在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,詳細內(nèi)容請看下文銀行話務(wù)員年度個人工作總結(jié)。一、端正思想我在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當 成自己的事來辦,急客戶之所急,想客戶之所想,要求自己 對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心,任勞任怨,積極工 作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每一項工作都盡心盡力, 按時保質(zhì)的完成,在日常工作中,始終堅持對自己高標準,嚴要求,顧全大局,不計得失,為了完成各項工作任務(wù),不 惜犧牲業(yè)余時間,利用一切時間和機會為客戶服務(wù),與客戶 交朋友,做客戶愿意交往的朋友,通過自己不懈的努力,在 xx年的工作中,為自己交了一份滿意的答卷。二、身體力行,狠抓落實,力求圓滿由色
8、完成任務(wù)在工作方法上,我始終做到“三勤”,即勤動腿、勤動手、勤動腦,以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實際工作中 能夠做一個有心人,在一次走親訪友時,我無意從六叔口中 得知我們鄰村最近將有一筆分地款,事后通過六叔介紹,自 己又幾次登門拜訪,向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢, 最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行,我知道這還 不是最終的成功,在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時候,我又主動協(xié) 助客戶搜集村民身份證號碼,核實確認客戶分款額,等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時,我才在心中深深地舒了口氣。在服務(wù)客戶的過程中,我用心細致,把兄妹情、朋友意 注入工作中,使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正 體現(xiàn)
9、了客戶第一的觀念 .在與客戶打交道的過程中,真正做到以誠相待,把客戶的利益視為自己的利益,了解客戶的動向,知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我行的各種 金融產(chǎn)品,通過我的不懈努力,在“爭一保二”活動中完成 了營銷存款180萬,理財金卡8張,信用卡5張,電子銀行 簽約50戶,保險銷售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也 得到了雙嬴,他們在滿足自己需要的同時 ,也享受到了建行 更加細致周到的服務(wù)。話務(wù)員個人工作總結(jié) 篇4思想上,自覺遵守我司的規(guī)章制度,堅持參加公司的每次的 培訓(xùn)。以嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極 的熱情投身于學習和工作中,曾為自己的平凡而失落過,也 曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過,同時也積極的向黨
10、組織進行 靠攏,于xx年的7月1日像黨遞交了申請書,并時時刻刻 接受黨的考查,希望早日加入中國共產(chǎn)黨。學習上,嚴格要求自己,憑著對專業(yè)知識和技能的強烈 追求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學習外,還注意各方面知識的擴展, 廣泛的涉獵其他部門、 學科的知識,從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化 素質(zhì),包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,生活充實 而有條理,有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,為人熱情 大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能 與同事們和睦相處。由于我所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),從 沒有放棄學習理論知識和業(yè)務(wù)知識學習理論的同時,把工作 中的實戰(zhàn)聯(lián)系到
11、理論知識上,使理論水平變得更簡單。工作上,本人自20 xx年7月14日至20 xx年11月4日, 一直負責報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作 中心工作,主要負責資料申報工作和單證客服工作,不管走到哪里,都嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),爭當行家里手。 就是憑著這樣一種堅定的信念,我已熟練掌握報關(guān)申報、倉 單統(tǒng)計等業(yè)務(wù),成為資料組的全能的資料員。記得,剛進物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),我每天 都提前一個多小時到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公 司組織的各項活動中我也積極響應(yīng),經(jīng)常參加單位組織的各 類活動以及同事聚會。話務(wù)員個人工作總結(jié) 篇5嘟。嘟?!澳茫瑇xxx號為您服務(wù),請問您要咨
12、詢些什么?”、“您好,請說誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責。每個電話對我 們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同, 所以每個客戶我們都要認真的對待,由此可看由公司的形象、 文化與尊嚴;也可看由工作人員的工作態(tài)度與認真否?我為創(chuàng)建作什么,我在創(chuàng)建中作什么,我該怎么作?我作話務(wù)員的時間不長,跟許多老手相比,我是一個新 手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因 為這樣,我就更要付由比別人更多的精力和時間來學習,從 而跟上大家的步伐。在剛上 xx平臺的時候,憑借著自己努 力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操 作和處理流程外,還更深一步地了解到xx設(shè)備的整
13、個運作流程,讓我在工作時更能得心應(yīng)手。然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通 的客戶服務(wù)代表,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外, 更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和 疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好 的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新 業(yè)務(wù)、新知識、新活動,我都認真學習,充分領(lǐng)會其精神, 并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,我經(jīng)常會翻由來看看, 做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料 的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師, 只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現(xiàn)由良好的品質(zhì)和口味, 服務(wù)也是同樣的道理
14、。如果沒有良好的語言表達能力和溝通 能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子 肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知 識培訓(xùn),通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運用到 服務(wù)工作中去。新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同 樣的條件下,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù) 得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資 本,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會 更加的做到認真查找差距, 同時學習、借鑒其他“滿意窗口” 的先進經(jīng)驗,取他人之所長補己之短,使在客服中心的我不 斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號” 為旗幟,“您的滿意, 是我的追求
15、”為行動口號,堅持貫徹“以群眾為中心,以市 場為導(dǎo)向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有 色。自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想, 為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù) 質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請 問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得 以運用,嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),給客戶留下 親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規(guī)章制度 的貫徹落實,除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,把重點 放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為 自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后 時間組
16、織業(yè)務(wù)知識學習,開展崗位大練兵活動,不斷提高自 己業(yè)務(wù)技能水平。同時,做好對新同志的“傳、幫、帶”工 作,力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,也以大 家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電 人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意 見,要清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,要 抓住問題中心,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記 錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。 還要做好事后的回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應(yīng)悉 心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶 之所急,想客戶之所想。在不斷的學習中
17、,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精 彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前 總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面 的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一天,我要再接 再厲,作得更好。日子過得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺已在 xx客 戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?;厥走^去,展望未來,回顧這一年來的點點滴滴,取他山之石,對于我而言,沒有 最好,只有更好。話務(wù)員個人工作總結(jié) 篇6有人說時間飛逝如光箭, 現(xiàn)在我終于體會到了。 不知不覺中我都來公司一年多了,在20 xx年里,本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團結(jié) 合作和關(guān)心幫助下,較好地完成了這一年的各項工
18、作任務(wù), 在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更 好的促進工作,我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下:在剛進公司那時,一直都是在緊張的學習服務(wù)用語和普 通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然 而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情, 只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,就 是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同 事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來越有信心??墒?,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準備好了,一切就不會有問題了,可是結(jié)果一卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候, 都覺得可以了,
19、不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的 有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào) 整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道, 原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張 的。所以,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不 好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好, 相信自己一定能行!后來,我每次坐在電話前面的時候就深 呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切 都習慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響 我日后的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后 的工作里加強學習,并努力做好自己的本份工作。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工 作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一 個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認為還 應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,時間就是金 錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡 可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與 客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員, 但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形 象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到
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