2022年煙草公司現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)實施方案

1、第15頁共15頁2022年煙草公司現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)實施方案煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)“卷煙上水平”是當(dāng)前和今后一個時期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。實現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶建立經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導(dǎo)消費、培育品牌、協(xié)同營銷、規(guī)范經(jīng)營、公平競爭、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)“卷煙上水平”。加強煙草零售終端建設(shè)，推進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)終端目標(biāo)建設(shè)，是實現(xiàn)“卷煙上水平”必

2、然要求。加強煙草零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)維護(hù)“兩個至上”的需要。國家局姜成康局長早在_年全國_長、公司總經(jīng)理座談會上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到兩個切實維護(hù)的高度重視零售終端工作?！本頍熥鳛橐环N特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現(xiàn)其價值，這是煙草行業(yè)價值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護(hù)國家利益；才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護(hù)消費者利益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點來講，加強零售終端管理對做到“兩個切實維護(hù)”具有直接意義。當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”

3、、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時期，零售終端作為行業(yè)最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯。國家_副局長何澤華認(rèn)為，如果將整個卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)看做是一個“肌體”，處于營銷網(wǎng)絡(luò)最前沿的零售終端就可以稱為“毛細(xì)血管和末梢神經(jīng)”?！懊?xì)血管”和“末梢神經(jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。站在行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來看，零售終端毋庸置疑是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關(guān)者和最關(guān)鍵的合作伙伴”。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設(shè)對于“卷煙上水平”的作用和意義。不斷豐富終端

4、建設(shè)的內(nèi)涵煙草零售終端建設(shè)中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶三個利益體，所以終端建設(shè)要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費者服務(wù)。姜成康_在_年全國煙草工作會議上指出?！耙匾暉煵萘闶劢K端建設(shè)研究，認(rèn)真分析零售經(jīng)營業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強對零售戶經(jīng)營指導(dǎo)，保證零售戶合理利益，促進(jìn)零售戶經(jīng)營穩(wěn)定和水平提升。”這為終端建設(shè)指明了方向。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實提高工作水平。服務(wù)終端。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。要了解服務(wù)需求。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。根據(jù)調(diào)研結(jié)

5、果，對客戶的星級、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷量、重點品牌、銷售收入、毛利貢獻(xiàn)、品類等八個關(guān)鍵指標(biāo)加強服務(wù)需求分析。要細(xì)分服務(wù)項目。以服務(wù)需求細(xì)分服務(wù)項目，根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽進(jìn)行零售戶細(xì)分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費群體、目標(biāo)市場進(jìn)行品牌細(xì)分；根據(jù)特殊的經(jīng)營個體、特殊的經(jīng)營品種、特殊的銷售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進(jìn)行需求細(xì)分；根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進(jìn)行整改細(xì)分。要規(guī)范服務(wù)流程。要繼續(xù)完善品牌培育、指導(dǎo)經(jīng)營、客戶拜訪、物流配送四個關(guān)鍵流程，將其與iso9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。要優(yōu)化服務(wù)模式，加快探索以電子商務(wù)、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服務(wù)模式。要提高

6、服務(wù)水平。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費用控制、價格維護(hù)等方面服務(wù)工作，保障零售戶合理利益。要打造服務(wù)品牌。通過服務(wù)品牌實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實力。管理終端。煙草專賣專營，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣專營商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。只有加強市場管理才能為卷煙經(jīng)營提供良好的市場秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務(wù)。管理終端必須實現(xiàn)銷售與專賣的統(tǒng)一和互補，處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務(wù)兩手都要硬。要突出終端管理的重點。重點抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。開展誠信經(jīng)營宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進(jìn)社區(qū)活動”。要建

7、立終端管理指標(biāo)體系。建立市場占有、市場管理、市場評價三大類管理指標(biāo)，規(guī)范證件管理、誠信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。要提高零售戶經(jīng)營自律水平。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機制。通過建立零售戶的自管小組、依法依規(guī)加強監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營行為、披露違規(guī)經(jīng)營信息，遏制違規(guī)經(jīng)營行為。要重視卷煙市場的源頭管理。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強對工商企業(yè)的專賣內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過度競爭，防止商業(yè)企業(yè)賣大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。延伸終端。通過對終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營中的深層次功能。一是以滿足消費需求為重點，促進(jìn)終端客戶向消費者延伸

8、。通過城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營規(guī)模、不同經(jīng)營場所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實消費需求和潛在消費趨勢，了解消費者對卷煙質(zhì)量、風(fēng)格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場的成長性和競爭力。二是以品牌培育為重點，促進(jìn)終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。以品牌培育為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見；以市場動態(tài)為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋市場需求和發(fā)展趨勢；以規(guī)范經(jīng)營為重點，向工業(yè)企業(yè)提供公平競爭的市場環(huán)境。三是以加強經(jīng)營一體化為重點，促進(jìn)終端客戶向構(gòu)建統(tǒng)一經(jīng)營平臺延伸。通過建立快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、及時響應(yīng)服務(wù)需求的工作機制、面向市場的_訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配

9、送體系、簡易便捷的資金結(jié)算方式、科學(xué)有效的經(jīng)營指導(dǎo)方案、明碼標(biāo)價的合理經(jīng)營利潤、規(guī)范有序的市場經(jīng)營環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營平臺，使零售終端成為中國煙草堅實可靠的銷售網(wǎng)絡(luò)。形象終端。零售戶是社會了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業(yè)對外窗口”的理念。通過不同經(jīng)營形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營形象；通過信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過理念、視覺、行為三個識別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過理論培訓(xùn)和經(jīng)營指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象。加強終端建設(shè)的途徑在不違背國家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設(shè)，進(jìn)一步增強對銷售渠道的影響力

10、和控制力呢。筆者認(rèn)為：開展卷煙零售終端示范店建設(shè)，是帶動終端客戶成長、提升煙草商業(yè)服務(wù)水平、有效推進(jìn)終端建設(shè)的一條重要途徑，對于煙草商業(yè)企業(yè)增強市場營銷能力、發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營能力、經(jīng)營規(guī)模、消費者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價值客戶群體。煙草終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)(1)終端建設(shè)包含兩個大的方面請進(jìn)來-主要是搞好終端布置，有吸引力。走出去-主要圍繞終端，走向廣場，甚至走向社區(qū)搞好促銷活動。(2)終端建設(shè)做到“四得”

11、看得見(海報、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品)；摸得著(、展架、展臺、樣品等)；聽得到(店員推薦、店員員介紹、等)；帶得走(手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等)。一、堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨。獲取卷煙銷售利潤最大化雖然是零售客戶的主要經(jīng)營目標(biāo)，但絕不是唯一的目標(biāo)，他們同時也比較_企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對企業(yè)的信任和依賴，進(jìn)而影響對企業(yè)的滿意度和忠誠度，成為企業(yè)能否羸得長期競爭優(yōu)勢和利潤持續(xù)增長的關(guān)鍵因素。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要把握客戶的心理，主動為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。二、尊重零售客戶權(quán)利。零售客戶是煙草公司的

12、重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工?？蛻艚?jīng)理在為零售客戶提供服務(wù)的過程中要充分尊重零售客戶的各項權(quán)利，告知客戶應(yīng)享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認(rèn)真聽取零售客戶的意見，并根據(jù)客戶的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)質(zhì)量。三、為零售客戶提供個性化和差異化的服務(wù)。零售客戶由于受所處區(qū)域、經(jīng)營規(guī)模、消費群體、消費習(xí)慣、社會知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對形態(tài)各異的客戶群體，制定對路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配

13、合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質(zhì)量和銷售數(shù)量，擴(kuò)大卷煙銷售的利潤空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學(xué)、系統(tǒng)地分析卷煙市場的基礎(chǔ)上，把握好掌控和判斷市場的銷售方向，對在卷煙經(jīng)營上出現(xiàn)波動的客戶，給予及時的提醒和指導(dǎo)性的建議，為客戶經(jīng)營出謀劃策。同時，要靈活運用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個性化服務(wù)，滿足客戶的不同需求。四、提高整體營銷人員的服務(wù)質(zhì)量。客戶經(jīng)理作為煙草企業(yè)營銷團(tuán)體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務(wù)措施。對專賣、其他部門工作中出現(xiàn)的問題要及時解釋和糾正，同時找出問題存在的癥結(jié)，避免同類問題的再次發(fā)生，使客戶服

14、務(wù)體系更加健全和規(guī)范。五、做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益?？蛻艚?jīng)理在市場走訪過程中要時刻_卷煙動態(tài)，及時掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護(hù)客戶利益和消費者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運行，同時也能極大增強零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。六、“人間處處見真情”?？蛻艚?jīng)理每一點一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財富，煙草零售終端建設(shè)由此也會更上一層樓。煙草行業(yè)深入開展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提

15、高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對于外煙大舉“入侵”之時，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠，現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費者利益不受損害。事實上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對我們現(xiàn)有的專賣體制和服務(wù)營銷是否滿意。先來談?wù)勈裁词强蛻魸M意和客戶滿意度?？蛻魸M意是指客戶在消費商品或接受服務(wù)時，對商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評價。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務(wù)的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶非常滿意”

16、幾個字就能做好千古文章的。對于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個目標(biāo)積極邁進(jìn)。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來扎實提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻(xiàn)度呢。一是依據(jù)科學(xué)合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺貨架售賣的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業(yè)的不滿意為代價的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會順勢而行，選擇降低價格看似正常實是違規(guī)的行為來招徠顧

17、客。于是，無序、惡性競爭，低價傾銷現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場，加大了專賣管理難度。為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實地調(diào)研，實施誠信等級劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會，提高辦證門檻等方式，扎實做好對零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎(chǔ)上保留客戶，達(dá)到對零售戶的“減員增效”的目的。同時還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實提高零售戶的滿意度。科學(xué)合理布局方面，麥當(dāng)勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學(xué)習(xí)，會大有裨益的。二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反應(yīng)，才能更好地為客戶服務(wù)。零售戶賣

18、煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對路。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當(dāng)貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調(diào)撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒有這個條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣，卻只能聽著轄區(qū)零售戶和消費者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費品和商品的同一體，目前還是計劃經(jīng)濟(jì)下的限量生產(chǎn)，有些時期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時，不但要學(xué)會解決由供求關(guān)系所造

19、成的暫時性矛盾，還要開展客戶關(guān)系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。三是千方百計提高客戶盈利水平。據(jù)_年全國城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無疑會增強客戶滿意度。那該如何去辦呢。首先要狠抓落實專賣管理，整頓規(guī)范市場秩序，嚴(yán)厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營者的利益。其次是切實遵循國家局的價格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進(jìn)行價值讓渡，提高客戶利潤空間。再次是在經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)實施統(tǒng)一的三級批發(fā)價格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是

20、推行明碼標(biāo)價工作，聯(lián)合物價部門制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實，不能流于形式、走過場。卷煙經(jīng)銷商會要經(jīng)常性地開展會議，發(fā)揮商會的自律作用，使大家理解明碼標(biāo)價的好處，并在經(jīng)營中自覺遵守，不搞價格傾銷，打壓欺詐。四是穩(wěn)步扎實開展卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營銷水平。網(wǎng)建工作作為中國煙草最具價值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自_年_月在_召開的全國卷煙銷售工作座談會后，國家局即積極部署，開拓創(chuàng)新，強化管理，經(jīng)過十多年堅持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實、細(xì)致、深入、持久地開展網(wǎng)建工作。首先是開展電話訂貨。除

21、了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強調(diào)的是顧客主動向公司_訂貨時，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時要貨，隨時供應(yīng)(包括數(shù)量和品種)。其次是運用現(xiàn)代物流低成本模式。實行送貨上門，改變以往顧客上門批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開展電子結(jié)算。實施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟?！岸硕伞蓖瑯舆m應(yīng)于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確?！耙沽闶蹜敉ㄟ^加盟能夠得到實惠”(姜成康

22、語)。五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶滿意落到實處?？蛻魸M意是一個全員營銷的過程。首先，客戶經(jīng)理能夠掌握扎實的市場營銷、品牌營銷、服務(wù)營銷等理論知識，并且樂于發(fā)揮“前臺”和“導(dǎo)向型”服務(wù)職能作用。在平時對零售戶的拜訪中，把客戶當(dāng)作客人、朋友、合作伙伴來對待，開展親情服務(wù)，培養(yǎng)客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協(xié)調(diào)坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關(guān)系。其次，坐席員在為客戶訂貨時，除了耐心細(xì)致介紹當(dāng)前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時要按照合理的送貨路線，每次都能準(zhǔn)時正確地將

23、卷煙送到零售戶處，并形成規(guī)律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關(guān)系，當(dāng)好零售戶的經(jīng)營參謀。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護(hù)好卷煙市場秩序，嚴(yán)厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護(hù)航。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優(yōu)越心理，對客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應(yīng)該注重向客戶宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢服務(wù)，對客戶進(jìn)行宣傳、教育，對違規(guī)戶進(jìn)行勸誡，不要動輒用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習(xí)氣。六是強化客我關(guān)系建設(shè)力度?！翱蛻羰莀”、“客戶是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草

24、商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，深化客戶關(guān)系管理，促進(jìn)客戶滿意度提升，對于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認(rèn)識要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會人和經(jīng)濟(jì)人，有了這樣的認(rèn)識后，就會把客戶當(dāng)作是合作伙伴、是煙草實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的中間重要一環(huán)。第二是客我聯(lián)誼互動，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈送生日賀卡，邀請客戶參加卷煙新品推廣會等。第三是不吝嘉獎優(yōu)秀客戶，對于貢獻(xiàn)度極大又沒有違規(guī)經(jīng)營的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎勵辦法來進(jìn)行獎勵，通過此舉的輻射作用，帶動更多的客戶向我們真實靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共

25、。2022年煙草公司現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)實施方案（二）根據(jù)煙草工作會議精神，結(jié)合區(qū)局獲評省級優(yōu)秀縣級局標(biāo)兵單位稱號的契機，為進(jìn)一步提升全員素養(yǎng)、拓寬專賣發(fā)展、深化生活和諧、優(yōu)化隊所駐點，不斷夯實“三型”組織建設(shè)，經(jīng)研究特制定本方案如下：一、建設(shè)主題全面夯實“三型”即軍營型、院校型、家園型組織，打造與提升整體專賣隊伍，眾志成城、戮力同心，不斷強化市場管理，全面提升管理水平，切實抓好專賣執(zhí)法人員的思想、行為、紀(jì)律，堅持共同的理想信念，形成果敢敏銳的執(zhí)法力量和有力的紀(jì)律約束，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行執(zhí)行力、敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任心，營造和諧的人文家園環(huán)境，形成拴心留人、共創(chuàng)共享的“大家庭”，為全面推進(jìn)“卷煙上水平”基本方

26、針和戰(zhàn)略任務(wù)提供堅實的思想和紀(jì)律保證。二、組織領(lǐng)導(dǎo)為全面夯實“三型”組織建設(shè)工作，穩(wěn)步推進(jìn)方案整體運行，特成立組織建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組如下：三、三型組織建設(shè)細(xì)化(一)院校型建設(shè)樹立“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”和“終身學(xué)習(xí)”理念，真正把學(xué)習(xí)作為推動工作開展的前提，把院校型組織建設(shè)作為企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的“動力源”和“驅(qū)動器”，全面建立學(xué)習(xí)機制，推廣學(xué)院化學(xué)習(xí)管理模式，搭建全員學(xué)習(xí)、全專業(yè)學(xué)習(xí)的教育培訓(xùn)，強化學(xué)習(xí)隊伍建設(shè)，拓展教員隊伍，深度開發(fā)學(xué)習(xí)潛力，完善學(xué)習(xí)方法，以學(xué)、練、考、用、評相結(jié)合，不斷推動院校型組織建設(shè)。一是全面學(xué)習(xí)。重點對照_年度培訓(xùn)計劃之春季訓(xùn)練工作安排為切入口，用兩個月的時間，重點針

27、對法律法規(guī)知識、工作會議精神、規(guī)范化辦案、真假煙識別及隊列隊列訓(xùn)練等五類，實施邊學(xué)邊練、前學(xué)后考的模式，具體見_年專賣序列春訓(xùn)方案；二是系統(tǒng)學(xué)習(xí)。重點圍繞專賣技能、真假煙識別、卷煙制作三大類進(jìn)行，專賣技能與真假煙識別由杜宇同志擔(dān)任課時教員，卷煙制作由汪曉芬同志擔(dān)任課時教員，實施每周五下午兩課時進(jìn)行，具體見_年專賣系統(tǒng)學(xué)習(xí)計劃安排；三是強化學(xué)習(xí)。重點圍繞已獲取中級專賣管理員職稱的人員，針對高級專賣管理員技能鑒定內(nèi)容進(jìn)行，具體名單另行通知；此外，針對專賣股案件處理員、證件管理員、內(nèi)務(wù)管理員、內(nèi)部監(jiān)管員等四個崗位，不間斷抽取基層隊伍參與崗位歷練，促進(jìn)隊伍成長與業(yè)務(wù)提升，具體人員已專賣股抽調(diào)通知為準(zhǔn)；

28、四是普及學(xué)習(xí)。重點圍繞全面學(xué)習(xí)與系統(tǒng)學(xué)習(xí)情況，按照分層次、分能力、分環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)方式，對專賣人員考試后十位的人員，開設(shè)脫崗培訓(xùn)班，全面針對初、中級技能和真假煙識別、法律文書制作等，普及提升，合格返崗。(二)軍營型建設(shè)以“規(guī)范執(zhí)法樹形象、盡職履責(zé)爭標(biāo)兵”為主題，切實擔(dān)負(fù)起責(zé)任與使命，堅持正面教育、自我教育的方針，以改進(jìn)執(zhí)法隊伍工作作風(fēng)，加強廉政建設(shè)、增強隊伍的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力為著力點，進(jìn)一步強化思想、作風(fēng)紀(jì)律觀念，確保各項目標(biāo)與任務(wù)圓滿完成，建設(shè)一支廉潔、高效、務(wù)實、果敢的執(zhí)法隊伍。一是圍繞年度、貫穿始終。堅持以“苦硬?！钡膶Ｙu作風(fēng)圍繞年度，貫穿始終，始終發(fā)揚能吃苦、敢碰硬的專賣精神和常態(tài)化工作模式，亮證執(zhí)法、文明執(zhí)法、嚴(yán)明執(zhí)法、依法執(zhí)法，并采用掛繩式市場檢查亮證機制