零售輔導項目管理分析

1、泓域/零售輔導項目管理分析零售輔導項目管理分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113471493 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc113471493 h 3 HYPERLINK l _Toc113471494 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113471494 h 4 HYPERLINK l _Toc113471495 三、 行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113471495 h 4 HYPERLINK l _Toc113471496 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc113471496 h 12 HYPERL

2、INK l _Toc113471497 五、 項目概況 PAGEREF _Toc113471497 h 13 HYPERLINK l _Toc113471498 六、 管理項目團隊 PAGEREF _Toc113471498 h 14 HYPERLINK l _Toc113471499 七、 規(guī)劃人力資源管理 PAGEREF _Toc113471499 h 21 HYPERLINK l _Toc113471500 八、 制訂項目管理計劃 PAGEREF _Toc113471500 h 22 HYPERLINK l _Toc113471501 九、 指導與管理項目執(zhí)行 PAGEREF _Toc1

3、13471501 h 28 HYPERLINK l _Toc113471502 十、 規(guī)劃范圍管理 PAGEREF _Toc113471502 h 32 HYPERLINK l _Toc113471503 十一、 收集需求 PAGEREF _Toc113471503 h 33 HYPERLINK l _Toc113471504 十二、 項目進度計劃 PAGEREF _Toc113471504 h 36 HYPERLINK l _Toc113471505 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113471505 h 36 HYPERLINK l _Toc113471506 十三、 經(jīng)濟

4、效益評價 PAGEREF _Toc113471506 h 37 HYPERLINK l _Toc113471507 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113471507 h 38 HYPERLINK l _Toc113471508 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113471508 h 39 HYPERLINK l _Toc113471509 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113471509 h 41 HYPERLINK l _Toc113471510 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113471510 h 43 HYPERLIN

5、K l _Toc113471511 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113471511 h 46公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx有限公司2、法定代表人：汪xx3、注冊資本：1460萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2012-6-137、營業(yè)期限：2012-6-13至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和諧發(fā)展”為目標，踐行社會責任，秉承“責任、公平、開放、求實”的企業(yè)責任，服務(wù)全國。面對宏觀經(jīng)濟增速放緩、結(jié)構(gòu)調(diào)整的新常態(tài)，公司在企業(yè)

6、法人治理機構(gòu)、企業(yè)文化、質(zhì)量管理體系等方面著力探索，提升企業(yè)綜合實力，配合產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。同時，公司注重履行社會責任所帶來的發(fā)展機遇，積極踐行“責任、人本、和諧、感恩”的核心價值觀。多年來，公司一直堅持堅持以誠信經(jīng)營來贏得信任。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析預計全省地區(qū)生產(chǎn)總值增長6.5%左右，農(nóng)業(yè)、規(guī)上工業(yè)增加值分別增長4.6%和7%，固定資產(chǎn)投資、社會消費品零售總額分別增長5%和5.4%，地方一般公共預算收入增長3.4%。今年全省經(jīng)濟社會發(fā)展的主要預期目標：一是地區(qū)生產(chǎn)總值增長6%6.5%。發(fā)展支撐類指標中，固定資產(chǎn)投資增長7%，社會消費品零售總額增長7%，一產(chǎn)增加值增長4.6%，規(guī)上工業(yè)增加值增長6.

7、5%，地方一般公共預算收入與地區(qū)生產(chǎn)總值同步增長。二是全省空氣質(zhì)量優(yōu)良天數(shù)比例穩(wěn)定在85%以上，主要城市達到82%以上，湟水河出省斷面穩(wěn)定保持類水質(zhì)、類水質(zhì)占比達到50%以上。同時，國控斷面地表水水質(zhì)優(yōu)良率90%以上，三大江河水質(zhì)優(yōu)良率100%，青海湖、龍羊峽等重點湖庫水質(zhì)保持優(yōu)良穩(wěn)定，節(jié)能降碳減排控制在國家規(guī)定目標以內(nèi)。三是全體居民人均可支配收入增長持續(xù)高于經(jīng)濟增速。著力促就業(yè)、穩(wěn)物價，新增城鎮(zhèn)就業(yè)6萬人，農(nóng)牧區(qū)勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)105萬人次，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率控制在3.5%以內(nèi)，居民消費價格漲幅控制在3.5%左右。四是清潔能源裝機容量占比達90%以上，化肥農(nóng)藥減量增效試點面積300萬畝，再建10個

8、美麗城鎮(zhèn)和300個高原美麗鄉(xiāng)村，全省60%的縣(市、區(qū))建成全國民族團結(jié)進步示范地區(qū)，讓大美青海特色進一步彰顯。行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動

9、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值?？蛻絷P(guān)系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實現(xiàn)提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進行重要組合和設(shè)計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達用戶的數(shù)字化平臺和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后

10、服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過不斷提升客戶體驗達到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營銷”這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認識又更進了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟的需求加上新技

11、術(shù)的發(fā)展，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術(shù)的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切

12、合移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習慣下的CEM客戶體驗管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務(wù)的公司、以及整合多個細分子業(yè)務(wù)的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預計比2021年增長23.4%。預計近三年中

13、國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”?；诖耍珻RM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，而企業(yè)通

14、常是由對應(yīng)的不同部門（市場部、銷售部和售后服務(wù)部）來相應(yīng)負責不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會導致跨部門的面向客戶的業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴重影響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應(yīng)商來為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經(jīng)銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客戶

15、體驗，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來提供全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時候，工作內(nèi)容會涉及多種業(yè)務(wù)種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺的搭建和維護；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計、運營活動管理、零售輔導等，業(yè)務(wù)種類的復雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)

16、能力的CRM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力的服務(wù)商來為其提供一條龍CRM服務(wù)支持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務(wù)商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會越來越增強。近年來，國家大力推動數(shù)字經(jīng)濟，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化

17、轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時，用戶使用小程序的習慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時。根據(jù)QuestMobile2021年中國移動互聯(lián)網(wǎng)秋季大報告，截至2021年9月，中國移動互聯(lián)網(wǎng)月活用戶達到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時長分別達到115.1次、

18、6.6小時，持續(xù)加深的使用習慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務(wù)逐步和移動數(shù)字化技術(shù)融合越來越緊密，通過微信服務(wù)號、小程序、APP等移動輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數(shù)字化平臺，并提供后臺功能規(guī)劃和開發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護服務(wù)，運用移動數(shù)字媒介作為工具以實現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關(guān)系的維護，增加了用戶的黏性，在移動數(shù)字化平臺中實現(xiàn)了用戶CRM服務(wù)以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，CRM服務(wù)和移動數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了

19、CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺的迅猛發(fā)展，越來越多的消費者聚集在了社會化媒體中，CRM也更多地和社會化媒體進行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP等可以招募粉絲關(guān)注并進行一對一精準溝通的數(shù)字化平臺，通過這些數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶的個性化互動、社交化溝通、電子化服務(wù)以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運營，極大地提高了溝通和服務(wù)效率，提升了客戶體驗。CRM的核心基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，基于對客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對客戶的洞察并利用客戶洞察來計劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字

20、技術(shù)的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動等多種應(yīng)用場合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)?；诖?，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來對CRM數(shù)據(jù)進行分析挖掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務(wù)理念已深入人心，隨著行業(yè)競爭的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)營多年，

21、先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運營逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實施用戶運營項目，旨在通過招募大量的用戶會員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺上，從而可以直接觸達用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖

22、掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xxx有限公司2、項目性質(zhì)：新建3、項目建設(shè)地點：xxx（以選址意見書為準）4、項目聯(lián)系人：汪xx

23、（二）項目選址項目選址位于xxx（以選址意見書為準）。（三）項目總投資及資金構(gòu)成項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務(wù)估算，項目總投資21986.18萬元，其中：建設(shè)投資17910.50萬元，占項目總投資的81.46%；建設(shè)期利息401.12萬元，占項目總投資的1.82%；流動資金3674.56萬元，占項目總投資的16.71%。（四）項目資本金籌措方案項目總投資21986.18萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx有限公司計劃自籌資金（資本金）13799.93萬元。（五）申請銀行借款方案根據(jù)謹慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額8186.25萬元。（六）項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標

24、1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入（SP）：37000.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：28629.73萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：6129.65萬元。4、財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：21.13%。5、全部投資回收期（Pt）：5.87年（含建設(shè)期24個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：13072.97萬元（產(chǎn)值）。管理項目團隊團隊建設(shè)過程的目的是尋求團隊自身提高和發(fā)展的主動性措施偏向“軟”的層面，而管理項目團隊過程則注重硬性的制度建設(shè)，例如建立團隊的規(guī)章制度和績效考核體系，同時在運行過程中管理出現(xiàn)的沖突等。（一）績效考核績效考核是一套明確的目標評價體系，用來客觀地判斷和評估人員的行

25、為結(jié)果。管理者可以通過績效考核體系的設(shè)置來向下傳遞其所期望的行為和結(jié)果，并以此來影響下屬的行為，鼓勵與懲罰都會非常明確。建立績效考核體系本身并不復雜，其實施難點在于考核指標的建立?？己酥笜丝梢允侵饔^的判斷因素，如果需要評價一個員工是否和其他員工積極協(xié)作，可以設(shè)計一個調(diào)查問卷，讓和其有協(xié)作關(guān)系的員工給其打分。顯然參與打分的每個人都是基于自己的主觀印象，甚至是個人關(guān)系來做評估。這種方式的優(yōu)缺點明顯，操作簡單，但其結(jié)果易受其他因素干擾。最理想的是建立客觀的量化指標來評估績效。如果我們打算評價一個項目進度計劃的質(zhì)量，可以設(shè)定一個指標來度量項目的實際進度和計劃進度之比。在第6章中所講的度量方法就可以用于

26、績效考核指標的建立。建立客觀的量化指標的好處是很明顯的：第一，它可以反映準確的實際情況，不受其他因素干擾；第二，在信息的傳遞過程中，不會產(chǎn)生失真。但為每一項考核因素都建立客觀的量化指標存在實際操作上的難點，所以大多數(shù)組織執(zhí)行中都是主觀考核和客觀考核并用的。另一個和考核指標相關(guān)的內(nèi)容是考核點的選擇，可以選擇考核工作結(jié)果，或者工作過程，甚至是工作態(tài)度，其目的和訴求不一樣。不同類型的任務(wù)，對考核點的選擇也不一樣。大多數(shù)情況下只需要關(guān)注工作結(jié)果，而不在乎其產(chǎn)生結(jié)果的過程。這時考核點就偏重于對工作結(jié)果的評價。例如，很多銷售或市場開拓類型的工作都是拿結(jié)果說話。這一類任務(wù)都有一個特點，就是積極鼓勵創(chuàng)造性地去

27、完成任務(wù)，而不拘泥于原有的工作過程。在某些活動中，工作過程對工作結(jié)果的質(zhì)量高度相關(guān)，特別是其質(zhì)量的判定往往有很大的滯后性，對這類活動如果僅僅考核工作結(jié)果就可能出現(xiàn)偏差，所以還必須去檢查工作過程。這和第6章中所提出的質(zhì)量保證活動目標是一致的。一般來說，考核過程的同時也必須考核結(jié)果，但考核結(jié)果卻依情形不一定需要考核過程。還有一些活動主要是和“人”打交道，例如和客戶、供應(yīng)商或者合作伙伴的協(xié)調(diào)工作，其工作是事件驅(qū)動的。其工作態(tài)度直接影響著他人感受，也會對結(jié)果質(zhì)量產(chǎn)生作用，這時就需要去考核其“工作態(tài)度”。這類活動大多和建立良好的人際關(guān)系有關(guān)。在很多窗口行業(yè)中，如銀行的柜臺受理，客戶可以直接對服務(wù)進行“滿

28、意”或者“不滿意”的評價。這種評價直接來自客戶的感受，而這種感受又很大程度上受到服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的工作態(tài)度所影響。有的時候一個業(yè)務(wù)未必辦理得順利，但服務(wù)人員盡心盡職的態(tài)度卻同樣會獲得客戶的認可。（二）管理沖突所謂沖突，就是組織團隊或成員為了限制或阻止另一部分組織團隊或成員達到其預期目的而采取的行為和措施。所有項目都存在沖突，沖突是一種相當普遍的現(xiàn)象。沖突左右著項目的進程及其結(jié)果。沖突可能會阻礙組織或個人目標的實現(xiàn)，但也可能給決策帶來新信息，產(chǎn)生新方法，促進項目工作的開展。在項目管理過程中，沖突來源于各種情形，項目約束沖突、項目優(yōu)先級沖突、技術(shù)沖突、管理程序上的沖突以及團隊成員間的個性沖突等都

29、是主要的沖突源。項目約束沖突：項目的4個目標也同時是相互制約的約束條件，為了滿足某一方面的目標也意味著要犧牲另一目標。例如，壓縮進度和成本，常常需要小心地平衡質(zhì)量的取舍。優(yōu)先級沖突：它是項目的參加者因?qū)崿F(xiàn)項目目標應(yīng)該執(zhí)行的工作活動和任務(wù)次序意見不同而產(chǎn)生的沖突。優(yōu)先級沖突的直接影響就是對資源分配的不同觀點。技術(shù)沖突：它是指在技術(shù)質(zhì)量、技術(shù)性能要求、技術(shù)權(quán)衡以及實現(xiàn)性問題上產(chǎn)生的沖突。管理程序沖突：它是指圍繞項目管理問題而產(chǎn)生的沖突，包括項目經(jīng)理的報告關(guān)系定義、責任定義、項目工作范圍、運行要求、實施計劃、與其他組織協(xié)商的支持程序等方面造成的沖突。人際沖突：它是指由于項目成員的價值觀、事物判斷標

30、準以及個性之間的沖突。沖突主要發(fā)生在各個干系人之間，可能出現(xiàn)在項目團隊內(nèi)部，也可能出現(xiàn)在項目合作的各方之間。傳統(tǒng)上認為沖突總是造成項目團隊協(xié)作上的阻礙，降低了團隊運行效率，一般來說都是想辦法壓制和避免。但仔細分析發(fā)現(xiàn)，沖突本身意味著項目各干系人之間出現(xiàn)了對某一個項目觀點的不一致。這種不一致既然存在，就必須解決。單純壓制并不會消除這種不一致，大多數(shù)只會拖延解決的時機。而當這種矛盾最終被積累而爆發(fā)出來的時候，反而會產(chǎn)生更大的破壞力。項目沖突管理要求創(chuàng)造性地處理沖突，其作用是引導這些沖突的結(jié)果向積極的、協(xié)作的而非破壞性的方向發(fā)展。預見到?jīng)_突的出現(xiàn)、減少沖突的負面影響，需要把項目沖突和項目的生命期結(jié)合

31、起來，了解沖突的性質(zhì)，尋找解決沖突的途徑。盡管引發(fā)沖突的因素多種多樣，但解決沖突的途徑有規(guī)律可循。引發(fā)沖突的原因大多是因為一件具體的“事”，但由于各方利益的代表者都是“人”，在處理的過程中，同樣需要關(guān)注“事”和“人”兩個方面，因此可以采取的處理沖突的方法也有兩個訴求方向：客觀地解決問題本身。既然是沖突，那就意味著需要解決沖突雙方的矛盾。由于一方的“吃虧”，由此可能會損壞人際關(guān)系，所以解決沖突的同時需要避免人際關(guān)系的惡化，甚至可以想辦法借機來提升。按照解決問題所關(guān)注的兩個維度可以歸納出5種基本模式?！盎乇堋焙汀皬娭啤眱煞N模式都是僅僅關(guān)注解決問題本身。在這種情況下，沖突雙方都面臨著非贏即輸?shù)木置妫?/p>

32、這也被稱為“零和博弈”。無論哪一方贏，都意味著另一方輸，總和仍然為“零”。而達到這種目的的手段有兩種：回避，一方主動放棄，避免爭端；強制，一方采取強制措施來達到目的，這主要是利用權(quán)力來解決問題。這兩種情況都會導致某一方處于“讓步”的情形，特別是采用“強制”手段獲得的短期利益，其結(jié)果并沒有得到雙方真實而一致的認可。在執(zhí)行上就可能出現(xiàn)偏差，或者有意識地“反彈”，其根基并不牢靠?！罢{(diào)?！焙汀罢暋眱煞N模式的關(guān)注點都在如何避免人際關(guān)系的沖突上，同時尋求一種雙方都可接受的解決方案?！罢{(diào)?！钡膶嵸|(zhì)是求同存異，盡可能在沖突中強調(diào)意見一致，弱化差異。這一模式的實施關(guān)鍵就是沖突雙方始終維持良好關(guān)系，避免直接的沖

33、突和對立，這樣才能做到將雙方的不同點擱置，而更加強調(diào)“一致”的地方。但如果雙方能夠主動去尋找一個更好的解決辦法，實現(xiàn)“共贏局面”，這就是“正視”，所以“正視”是“調(diào)?！钡母呒夒A段。但“正視”不容易操作，因為尋找到一個共贏的解決辦法在很多情況下十分不易。除了以上4種外，還有第5種方式“妥協(xié)”。它似乎是處于一種中間狀態(tài)，沖突各方都作出一定的讓步，使得最終結(jié)果是在各方得失之中達到一種平衡。這樣看起來沒有哪一方被犧牲，在各方都可接受的前提下，推動項目不受阻礙地繼續(xù)發(fā)展?！巴讌f(xié)”這種模式在沖突發(fā)生在對等實體之間時經(jīng)常被采用，其結(jié)果往往就是尋求各方利益的均衡點。沖突是項目運行中最普遍的一種現(xiàn)象，也是項目管

34、理人員經(jīng)常要面對并解決的局面之一。很多沖突背后都伴隨著各自利益的得失，所以沖突雖然來源于一件具體的事情，但沖突的解決過程卻往往不自覺地卷入“人情”要素。沖突解決的關(guān)鍵鑰匙掌握在沖突中客觀上“占理”的一方。直覺上，這一方如果強化優(yōu)勢地位，高舉高打，雖然可能取得對本方有利的沖突解決方案，但必然引起另一方的不滿，可能會引起日后的反彈心態(tài)。而相反，如果“有理”一方在強調(diào)對本方有利的解決方法能同時照顧對方情面，則會產(chǎn)生相當積極的反饋。所以，沖突解決的過程不完全依賴理性和客觀，相反，在很多情況下“注重人際關(guān)系維護”會帶來相當好的促進作用。所謂“不打不相識”的道理也體現(xiàn)于此。規(guī)劃人力資源管理規(guī)劃人力資源管理

35、包括3個方面的內(nèi)容：確定項目的組織結(jié)構(gòu)。建立項目的責任分配矩陣。編制項目的人力資源使用計劃。在大多數(shù)項目中，組織計劃主要作為項目最初階段的一部分。但是，這一活動的結(jié)果應(yīng)當在項目全過程中經(jīng)常性地復查，以保證它的適用性。如果最初的組織計劃不再有效，就應(yīng)當立即修正。規(guī)劃人力資源管理總是和溝通計劃緊密聯(lián)系，因為項目組織結(jié)構(gòu)會對項目的溝通需求產(chǎn)生重要影響。不同領(lǐng)域的項目在組織計劃的內(nèi)容上有很大的差異，沒有一個通用的模板，我們以一個包含產(chǎn)品研發(fā)過程的工程實施項目為例。（一）項目的組織結(jié)構(gòu)不同類型的項目，項目的組織結(jié)構(gòu)會有很大的區(qū)別，但大體上可以分成項目管理人員和項目工程實施人員。為了保證監(jiān)督的獨立性質(zhì)量保

36、證人員采用了雙線匯報機制。在具體的實踐中需要把這張圖逐步細化到每一個人上，所以可能會用多圖分級繪制。（二）項目的責任分配矩陣項目的責任分配矩陣主要用來將項目的主要工作職責和人力資源產(chǎn)生對應(yīng)關(guān)系，以明確人員在項目活動中的作用和責任關(guān)系。（三）人力資源使用計劃人力資源使用計劃為項目的人力資源使用在時間上作出計劃。制訂項目管理計劃（一）計劃的作用管理活動最基本的原則是：任何工作開展之前必須先做周密的計劃。一個項目的最終目的是實現(xiàn)由范圍、質(zhì)量、時間和成本4個要素所定義的項目目標。所以，需要制訂實現(xiàn)和滿足這4個目標的范圍計劃、質(zhì)量計劃、進度計劃、成本計劃。人力資源、溝通、風險和采購管理有助于項目目標的完

37、成，所以也必須對這幾個方面的活動作出計劃和安排。這一要求其實并不難理解，但我們需要知其然并知其所以然，需要理解計劃的真正作用。計劃的作用如下：第一，有效地配置資源，減少重疊和浪費，提高項目的實施效率。第二，有了計劃，就使得后面的實施活動有了參照物。計劃設(shè)定了項目活動的目標和標準，以便于在實施中進行控制。如果沒有計劃，怎么判斷在執(zhí)行中是否一切正常呢？一份良好的計劃可以幫助我們隨時將實際的績效與計劃進行比較，及早發(fā)現(xiàn)偏差，及時采取必要的糾正措施。沒有計劃，所謂的“控制”就無從談起了。第三，要做計劃，就必須對未來做出預測，并以此來規(guī)劃未來的活動安排。項目的特征之一就是不確定性，這就使得對未來作出預測

38、的活動會受到影響。做計劃的目的就是強制計劃的編制者去預測未來。對那些不確定性程度確實很高的項目，這種預測會讓我們更加清楚地知道：計劃中的哪些部分，我們有足夠的信心認為未來就會如此發(fā)生；但其他部分，卻可能是我們不清楚，甚至是沒有信心的地方，這些地方就是項目未來執(zhí)行中需要特別關(guān)注的問題。若在計劃階段就把這些未來的不確定性因素識別出來，并積極采取措施加以防范和解決，就可以提高項目成功的概率。第四，制訂計劃過程活動本身就是一種建立高效團隊的必要過程。它使所有有關(guān)人員了解了項目的目標和為達到目標必須作出的努力。在項目實施過程中，團隊能夠根據(jù)最終的目標很好地協(xié)調(diào)，相互之間會更有效率地合作。而缺乏計劃則會使

39、團隊成員目標不明確，導致實現(xiàn)目標的過程失去效率。有關(guān)計劃的爭論一直是管理學上的熱點之一，爭議主要集中在兩個問題上：第一個問題：制訂計劃的管理者和組織，其績效一定比不制訂計劃的更好嗎？憑直覺來說，你會認為答案是肯定的，許多證據(jù)也都支持這種觀點，但我們不能就此斷言正式計劃總能比無計劃取得更好的績效。許多研究試圖檢驗計劃與績效的關(guān)系，這些研究得出了下述結(jié)論：首先，一般地說，正式計劃通常與更高的績效相聯(lián)系。其次，高質(zhì)量的計劃過程和適當?shù)膶嵤┻^程比泛泛的計劃更可以導致較高的績效。最后，在這些研究中，凡是正式計劃未能導致高績效的情況，般都是因為環(huán)境的原因。第二個問題：我們經(jīng)常說“計劃趕不上變化”，既然無法

40、準確地預測所有的變化，那么制訂一個不準確的計劃是不是在浪費管理者的時間？其實，最終結(jié)果僅僅是計劃的目的之一，做計劃的過程本身就很有價值。即便是最終結(jié)果沒有完全達到預期目標，但也會迫使管理者認真思考要干什么和怎么干，搞清楚這兩個問題本身就具有價值。凡是認真進行計劃的管理者將會有明確的方向和目的，將會把偏離方向的損失減至最小，這就是計劃過程本身的價值。計劃不能夠完全消除變化，無論管理者如何計劃，變化總會發(fā)生。由于項目的不確定性，計劃應(yīng)當是一種持續(xù)進行的活動。最初的項目計劃也是在一定假設(shè)的基礎(chǔ)上制訂的。項目不確定性的程度隨著項目實施的進展而發(fā)生變化，項目計劃也應(yīng)該根據(jù)假設(shè)條件的變化適時更新。（二）項

41、目的計劃過程項目計劃活動的目的就是回答項目該怎樣完成。我們將問題一步一步深入細化：項目最終需要獲得什么成果？實施什么活動才能獲得這些成果？實施這些活動需要付出怎樣的代價？上面這三個問題反映了項目計劃的制訂過程。第一，要搞清楚項目最終要完成什么。這個問題的答案最終以項目的交付成果來表示。這個交付成果可以是現(xiàn)實存在的物理產(chǎn)品，也可以是一項非物質(zhì)形式的服務(wù)，例如看一場電影等。這就是前面所提出的項目范圍目標，是項目干系人最主要的關(guān)注點。通俗來講，買賣雙方必須先搞清楚買賣的東西是什么。這里所指的項目范圍都是項目可交付成果，也就是最終交付的產(chǎn)品，所以我們又稱某為“產(chǎn)品范圍”，以區(qū)別于下述的“工作范圍”。第

42、二，既然已知項目的完成成果，作為項目的實施方需要據(jù)此來編制計劃需要完成哪些活動才能實現(xiàn)這些交付成果。這些活動計劃就構(gòu)成了完成項目所需要的所有工作，我們稱之為項目的“工作范圍”。產(chǎn)品范圍和工作范圍共同組成了項目范圍目標，比之前的表述有了擴展。第三，我們要估計實施這些項目工作范圍內(nèi)活動所需要的資源這包括時間、物質(zhì)和人力資源。上面的分析說明了項目的計劃過程就在于分解項目的產(chǎn)品和工作范圍，為其合理安排相應(yīng)的資源。簡單來說就是：完成什么？怎么完成？需要什么來完成？至此，一個大致的項目計劃過程就有了雛形，對應(yīng)到項目管理知識體系當中。定義范圍：將立項之前的初步范圍說明書細化而產(chǎn)生最終被認可的正式項目范圍說明

43、書，明確定義了項目的產(chǎn)品范圍。這一結(jié)果將接受干系人的評審，作為項目后續(xù)活動的基礎(chǔ)。制定工作分解結(jié)構(gòu)：將根據(jù)項目范圍說明書所闡述的產(chǎn)品范圍進行細化，產(chǎn)生完成項目成果所需要的工作范圍，其結(jié)果是以工作分解結(jié)構(gòu)形式來表示的項目范圍。以上兩項活動都屬于范圍管理活動范疇，其目的在于得到項目的產(chǎn)品范圍和工作范圍。在產(chǎn)生了表示項目范圍的工作分解結(jié)構(gòu)之后，就需要對實施項目的活動進行資源分配，也就是時間和成本上的計劃編制。這包括兩個相互關(guān)聯(lián)的計劃過程：時間計劃構(gòu)造過程和成本計劃構(gòu)造過程。前者關(guān)注時間資源的分配，后者則是關(guān)注物質(zhì)資源的調(diào)度。時間的計劃過程包括如下內(nèi)容：定義活動：識別項目所需要的具體工作和活動。排列活

44、動順序：定義活動之間的依賴關(guān)系。資源估算：估計活動所需要的資源數(shù)量。歷時估算：估計活動所需要的時間資源。進度計劃編制：根據(jù)上述成果最終生成完整的進度計劃。上述活動其實就是一個項目進度計劃編制的詳細過程，具體實施的時候也是按照上述順序進行的。成本計劃過程包括如下內(nèi)容：成本估算：根據(jù)完成項目所需要的資源數(shù)量，估計項目整體所需要的成本投入。成本預算：將項目被批準的總成本分配到每一具體活動上，形成項目詳細的預算計劃。這兩個活動名稱看起來相似，但實際目的不一樣。成本估算是為了得到一個項目總體的實施代價估計，而預算則是詳細分配資源到每一項活動上作為后續(xù)項目執(zhí)行的基準。也可以簡單地認為，成本估算是一個由下而

45、上匯總的過程，而成本預算則是一個由上而下分配的過程。完成了項目的范圍、時間和成本計劃，就回答了前面的3個問題：項目完成什么成果（產(chǎn)品范圍）？項目怎樣完成這些成果（工作范圍）？花費多少代價（時間和成本計劃）？（三）項目的管理計劃上面所談的都是針對實現(xiàn)項目目標而對完成的工程活動進行規(guī)劃，項目活動除此之外還需要對管理活動進行約定，形成管理計劃。一般來說，項目不會單獨生成各個獨立的管理計劃，在大多數(shù)情況下是匯集成一個單獨的管理文檔。指導與管理項目執(zhí)行指導與管理項目執(zhí)行過程要求項目經(jīng)理和團隊執(zhí)行項目計劃，完成項目范圍所包含的內(nèi)容。這些內(nèi)容包括：組建項目團隊（項目人力資源管理中的項目團隊組建）。采取積極措

46、施打造高績效團隊（項目人力資源管理中的團隊建設(shè)）。按照計劃實施項目的工程活動，創(chuàng)造項目成果。監(jiān)督項目實施過程是否遵循預先約定的規(guī)章制度（質(zhì)量保證）。建立并管理項目團隊對內(nèi)對外的溝通渠道（管理溝通與管理干系人）。對需要外購的部件和工作，選擇適當?shù)墓?yīng)商（實施采購）。再好的計劃沒有執(zhí)行也是徒勞。如何讓計劃落實，就體現(xiàn)出執(zhí)行的能力。要想建立切實有效的執(zhí)行能力，就必須打破那種認為“計劃制訂下去，就必然會被落實”的錯誤思想。首先要假設(shè)計劃不會被有效地執(zhí)行，然后確保執(zhí)行的管理體系才會被建立起來，這就是所謂的“執(zhí)行力”問題。這已經(jīng)不僅僅是針對項目一級的問題了，整個企業(yè)和組織都應(yīng)該考慮如何建立有效的執(zhí)行能力。

47、在前面討論過管理的“效果”和“效率”問題，可以說“執(zhí)行力”就是保障組織所定義的“效果”可以被有“效率”地落實。項目活動中，實施過程所占的工作量是最高的，項目的成果和績效都是通過這一階段活動產(chǎn)生的，項目經(jīng)理的主要職責也是在這一階段體現(xiàn)的。如何提高組織的執(zhí)行力是最近幾年來最熱門的話題，下面列出一些出現(xiàn)頻率最高的基本原則：確立目標和目標的優(yōu)先級順序。制訂詳盡的計劃，在制訂計劃的過程中引入下屬的參與，并且得到明確而有效的承諾。責任和權(quán)力對等。積極跟進，建立以事實為基礎(chǔ)的績效跟蹤機制。任何組織、任何項目的可用資源都是有限的。所以，一個組織、一個項目團隊在設(shè)立目標的時候必須考慮是在有限的資源條件下，去識別

48、和選擇對組織或者項目最有利的那些目標，并且明確而清晰地標定目標的優(yōu)先級順序。大多數(shù)組織在設(shè)定目標的時候總是希望大而全，希望所有的期望都能被滿足，但這恰恰是難以做到的?！坝兴粸椴拍苡兴鶠椤?，目標能夠有效地被落實正是依賴于資源集中而有效的使用。建立一個包羅萬象的目標是容易的，而根據(jù)組織或者項目所擁有的資源識別出對組織或項目最有效的目標，也就是追求最佳的“投資效益比”是高難的管理藝術(shù)。我們常說的“有得有失”就是這個道理。但是大多數(shù)人在理解這句話的時候，可能會把重點放到“有得”上，而忽視“有失”。為了更好地提醒自己，我們不如顛倒一下順序來反映兩者之間的重要性，即“有失才有得”。制訂計劃是為了確定目標

49、實現(xiàn)的過程。一個詳盡的計劃代表了制，訂計劃的人員對實現(xiàn)目標中所有要素的考慮程度。很多在執(zhí)行中出現(xiàn)的不確定性幾乎都是通過對計劃細化分解才發(fā)現(xiàn)和識別出來的。這就促使項目組在真正投入資源前，要把很多情況考慮周全，減少執(zhí)行過程中的不確定性和意外性，這會對最終的執(zhí)行非常有益。可以看到，份細致的計劃對執(zhí)行的幫助體現(xiàn)在制訂計劃的過程當中。同時，計劃的不斷細化也有賴于下屬的積極參與，因為他們作為計劃真正的執(zhí)行者，對計劃的現(xiàn)實性和可操作性最具有發(fā)言權(quán)。從管理者的角度說，在和下屬一起制訂計劃的過程中，可以幫助下屬全面理解管理者的目標和最終意圖，而不是停留在追求計劃過程的最終產(chǎn)物一計劃本身的表面要求上，這樣會有助于

50、執(zhí)行者妥當?shù)靥幚眄椖繄?zhí)行過程中發(fā)生的意外事情。完成的計劃需要得到執(zhí)行者的明確承諾，承諾促使執(zhí)行者認真地思考計劃的可執(zhí)行性，并且會和管理者在目標上達成一致。一個明確的承諾會帶來心理學上的一個很微妙的影響，它會時刻提醒執(zhí)行者努力去兌現(xiàn)諾言。當執(zhí)行者承擔了一定的目標責任后，他必須擁有相當?shù)臋?quán)力來調(diào)動實現(xiàn)目標所必需的資源。這一點非常重要，因為任何目標的實現(xiàn)都需要有一定的資源支持，目標實現(xiàn)的效率也有賴于有效地調(diào)配資源。顯然，承擔了實現(xiàn)目標責任的執(zhí)行者，如果沒有可以調(diào)配資源的權(quán)力，那么目標的實現(xiàn)就會變成“水中花，鏡中月”。如果執(zhí)行者感覺到責權(quán)不對等，且威脅到目標的實現(xiàn)，他就會很快地放棄努力，而把目標無法實

51、現(xiàn)的責任歸于“管理者不信任，沒有賦予相關(guān)的權(quán)力”我們可以把這個“責權(quán)對等”的要求更明確地強調(diào)為“掌控資源的權(quán)”。上述幾點可以從兩個角度去理解：從計劃的角度來說明，什么樣的計劃過程會更有利于執(zhí)行；或者從執(zhí)行的有效性來看，需要怎樣去制訂計劃。實際上“計劃”和“執(zhí)行”是兩個相輔相成的過程，計劃是為了更有效地執(zhí)行，不考慮執(zhí)行的計劃是沒有意義的。而只有這樣制訂的計劃，才能真正成為有意義的執(zhí)行“基準”。最后一項要求“積極地跟進”，這才是真正在執(zhí)行過程中需要被落實的活動。這也是“監(jiān)控項目工作”過程的內(nèi)容。規(guī)劃范圍管理規(guī)劃范圍管理是制訂項目如何實施范圍管理的計劃，就是約定項目如何去確定和生成項目的范圍，如何去

52、管理項目的范圍變化，活動的結(jié)果就是“項目范圍管理計劃”。大多數(shù)情況下，“項目范圍管理計劃”并不是一個獨立的文檔，而很可能是“項目管理計劃”中的一部分，其內(nèi)容應(yīng)該包括：收集項目干系人的需要和需求的方法和過程。根據(jù)需求編制詳細的“項目范圍說明書”的方法和過程。“項目范圍說明書”被干系人評審和批準的過程。根據(jù)“項目范圍說明書”去創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)的方法和過程。對項目范圍進行確認和驗收的過程。對項目范圍變化進行控制的過程。顯然，“項目范圍管理計劃”可以簡單地看成對其他4個項目范圍管理活動的約定，其目的是保證這些活動按照事先約定、統(tǒng)一的方法去實施。而同時，這也是去“復制”那些被認可的成功經(jīng)驗。收集需求項目

53、目標的4個要素中，最核心的就是范圍目標，它定義了整個項目需要交付的結(jié)果，可以說是項目所有活動的參照點。但什么因素決定了項目的范圍呢？產(chǎn)品所具有的功能其實都是為了滿足客戶的某種需要，這種需要最終左右了項目應(yīng)該做什么和不做什么。我們把這種需要稱為需求。需求表述了客戶打算利用項目成果來做什么，而項目的產(chǎn)品范圍則定義了什么樣的產(chǎn)品可以實現(xiàn)客戶的需要?？蛻粜枨笫恰耙颉?，產(chǎn)品范圍是“果”，需求和范圍之間存在著一個轉(zhuǎn)化過程，兩者之間是有區(qū)別的?？蛻舨皇莾H僅為了擁有而購買產(chǎn)品，而是通過產(chǎn)品來實現(xiàn)某種目的?！靶枨蟆笔恰胺秶敝?。不同行業(yè)，需求和范圍在項目管理之中有不同的側(cè)重。在某些傳統(tǒng)的行業(yè)中，促使項目建立的

54、客戶需求是相當明確的。例如，建一棟樓的目的是滿足客戶居住的要求，這是千百年來都不變化的需求。而用戶更關(guān)心的是造什么樣的房子，這就是范圍的概念。在另外一些新興的行業(yè)中，特別是一些IT或者軟件類型的項目，項目的需求都是解決一個新的問題，或者是創(chuàng)造出一種新的需要。這個時候連解決什么問題都說不清楚，又怎么能準確把握交付什么樣的產(chǎn)品就能解決問題呢？前者就是我們說的“需求”，后者就是所謂的“范圍”。這類項目有一個共同的特征：項目是在需求還只是一個概念的情況下開始的，需求是很不清晰、很不準確的。項目的第一個活動就是搞清楚用戶需求，然后在正確需求的基礎(chǔ)上確定項目的產(chǎn)品范圍及工作范圍，并作為后續(xù)項目活動的基準。

55、這個活動看起來雖然簡單，但卻有幾個重要的環(huán)節(jié)需要注意：首先，要明確需求收集活動的目的是什么。很多人會誤以為需求收集就是搞清楚用戶要的是什么產(chǎn)品。定義產(chǎn)品就是確定產(chǎn)品范圍，它是在確定需求之后的活動。我們應(yīng)該在這個階段集中力量搞清楚以下問題：用戶為什么需要這個產(chǎn)品？用戶打算拿這個產(chǎn)品解決什么問題？這個產(chǎn)品給用戶帶來了什么價值？整個需求活動都是圍繞著用戶來進行的。其次，當我們搞清楚了用戶的需求后，就需要確定創(chuàng)建什么樣的產(chǎn)品來滿足用戶需求。這就是需求分析活動的目的，其結(jié)果就是定義產(chǎn)品的規(guī)格說明書。事實上，很多成熟行業(yè)的項目都是從相對詳細而準確的產(chǎn)品規(guī)格開始的，產(chǎn)品規(guī)格定義了產(chǎn)品范圍。在IT或者軟件行業(yè)

56、中，其第一個活動則早于產(chǎn)品規(guī)格而是從收集需求開始的，由需求確定規(guī)格，也就是產(chǎn)品范圍。范圍是項目其他活動的源頭和基礎(chǔ)，所以需要采取措施控制好這個源頭。在某些項目中，存在比“范圍”還要提前的“需求”活動，則更需要控制好“需求”。“需求”控制好了，由它衍生出的“范圍”也就控制好了。但有的時候項目需求變化了，項目范圍可能變化也可能不變化。最后，需要特別注意的是：獲取項目需求和定義產(chǎn)品規(guī)格（范，圍）所要求的技能是不同的。獲取項目需求的人員必須對要解決的問題，也就是業(yè)務(wù)領(lǐng)域很熟悉，而定義產(chǎn)品所要求的技能則是技術(shù)能力。很少有人在兩個領(lǐng)域都是專家。如果只具備一種技能的人做了兩個要求不同的事情，很可能某一件事達

57、不到要求。一個懂技術(shù)但不懂業(yè)務(wù)的人員去收集客戶需求，容易導致需求質(zhì)量不高，這一問題在現(xiàn)實中經(jīng)常出現(xiàn)。了解項目需求、確定項目范圍確實有一定的先后關(guān)系。很多項目在明確需求之前就簽訂了項目的實施合同，這個時候項目就承擔了一定的風險，因為如果識別的需求和當初估計差距較大，就會導致項目產(chǎn)品和工作范圍超出預期。有些大型項目會把需求定義工作和需求實現(xiàn)工作兩部分活動分開。在第一階段，請專門的咨詢公司進行需求定義，然后利用定義好的需求進行第二階段招標，選擇合適的需求實現(xiàn)伙伴。這種做法無疑能夠保證兩部分不同要求的工作都可以達到相應(yīng)的要求。項目進度計劃（一）項目進度安排結(jié)合該項目建設(shè)的實際工作情況，xxx有限公司將

58、項目工程的建設(shè)周期確定為24個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準備、工程勘察與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。項目實施進度計劃一覽表單位：月序號工作內(nèi)容246810121416182022241可行性研究及環(huán)評2項目立項3工程勘察建筑設(shè)計4施工圖設(shè)計5項目招標及采購6土建施工7設(shè)備訂購及運輸8設(shè)備安裝和調(diào)試9新增職工培訓10項目竣工驗收11項目試運行12正式投入運營（二）項目實施保障措施為了使本項目盡早建成投產(chǎn)并發(fā)揮其社會效益和經(jīng)濟效益，應(yīng)盡快委托有資質(zhì)的設(shè)計單位進行工程設(shè)計并落實建設(shè)資金，同時，要積極做好設(shè)備考察和訂貨工作。為確保工程進度和投產(chǎn)后達到預期效益，應(yīng)科學合理地

59、安排工期，做好市場開發(fā)和人員培訓工作。經(jīng)濟效益評價（一）營業(yè)收入估算項目正常經(jīng)營年份預計每年可實現(xiàn)營業(yè)收入37000.00萬元；具體測算數(shù)據(jù)詳見營業(yè)收入稅金及附加和增值稅估算表所示。營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1營業(yè)收入0.0025900.0031450.0037000.002增值稅0.001287.111562.921644.932.1銷項稅0.003367.004088.504810.002.2進項稅0.002079.892525.583165.073稅金及附加0.00154.45187.55197.403.1城建稅0.0090.101

60、09.40115.153.2教育費附加0.0038.6146.8949.353.3地方教育附加0.0025.7431.2632.90（二）正常經(jīng)營年份增值稅估算根據(jù)中華人民共和國增值稅暫行條例的規(guī)定和關(guān)于全國實施增值稅轉(zhuǎn)型改革若干問題的通知及相關(guān)規(guī)定，項目正常經(jīng)營年份應(yīng)繳納增值稅計算如下：正常經(jīng)營年份應(yīng)繳增值稅=銷項稅額-進項稅額=1644.93萬元。（三）綜合總成本費用估算項目總成本費用主要包括外購原材料費、外購燃料動力費、工資及福利費、修理費、其他費用（其他制造費用、其他管理費用、其他營業(yè)費用）、折舊費、攤銷費和利息支出等。項目年綜合總成本費用的估算是以產(chǎn)品的綜合總成本費用為基點進行，根據(jù)