客服制度(試行)

1、客服管理制度 為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長公司效益,特制定網(wǎng)絡(luò)客服績效評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：第一條 人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責(zé)任的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)、銷售服務(wù)和售后問題處理程序和方法。3、了解本企業(yè)的企業(yè)文化，明確服務(wù)至上理念，做到服務(wù)態(tài)度始終如一。4、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，虛心向比自己能力強(qiáng)的人學(xué)習(xí)，始終把工作放在第一位。5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去

2、做。即：三要：要專業(yè)，要熱情，要靈活。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。第二條 客服工作重點(diǎn)新進(jìn)客服人員必須由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)，合格后方可上崗?？头块T將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎(jiǎng)金。客服人員接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理?？头藛T必須服從公司的管理及調(diào)配。公司下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；

3、不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。應(yīng)自覺遵守公司的排班制度，任何類別的請(qǐng)假都需要經(jīng)過客服部主管事前批準(zhǔn)。如有緊急情況，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話通知上級(jí)主管。客服除了完成自己的工作之外還應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確填寫客服管理的相關(guān)表格（周報(bào)表格、月報(bào)表格、問題記錄、銷售統(tǒng)計(jì)），并準(zhǔn)時(shí)上交客服管理表格，逾期不交應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。注意事項(xiàng)為了規(guī)范提高客戶服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度, 客服在線, 顧客咨詢時(shí)應(yīng)遵守以下內(nèi)容:1、建立自動(dòng)歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置：客服人員在上線之前，需認(rèn)真檢查登陸號(hào)的統(tǒng)一規(guī)范歡迎語、快捷回復(fù)語的設(shè)置。包括活動(dòng)期間變動(dòng)的

4、信息、售前、售后常用語言。2、主動(dòng)詢問：顧客上線咨詢時(shí)，客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出公司設(shè)定好的歡迎訪問語；此時(shí)，在線客服應(yīng)第一時(shí)間響應(yīng)，主動(dòng)打招呼歡迎顧客。3、客服響應(yīng)顧客詢問時(shí)間：顧客在咨詢過程中，如遇線上人數(shù)低于4人在線咨詢的，響應(yīng)顧客問題時(shí)間，不能超過20秒； 顧客在咨詢過程中，如遇繁忙時(shí)段人員超過56人以上，同時(shí)在線咨詢時(shí)，響應(yīng)時(shí)段最長不得超過60秒。4、售后跟蹤、催單、聯(lián)系處理客服須及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行專人專責(zé)維護(hù)、跟蹤、聯(lián)系?！拔创_認(rèn)未付款訂單”客服須進(jìn)行催單核實(shí)、跟蹤聯(lián)系，提高轉(zhuǎn)化率。并在ERP軟件中詳細(xì)備注跟蹤情況及處理結(jié)果。售后人員對(duì)顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進(jìn)行有效維護(hù)。促進(jìn)顧

5、客二次銷售。對(duì)已經(jīng)建立名片的顧客，再來咨詢問題、反饋情況效果等信息，采用網(wǎng)站訂單“客戶聯(lián)絡(luò)”進(jìn)行記錄查詢。6、實(shí)施每月一考、客服周報(bào)表、月報(bào)表的形式統(tǒng)計(jì)客服工作效率每月一考，按公司規(guī)章、每月新生問題及常見問題、銷售常識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、售后管理、活動(dòng)促銷、操作系統(tǒng)等進(jìn)行排題考試，檢查客服人員對(duì)公司制度及日常工作情況。實(shí)行周報(bào)制度，統(tǒng)一制定表格，由客服人員對(duì)一周工作內(nèi)容、結(jié)果進(jìn)行自我統(tǒng)計(jì)。每周日前以電子檔形式發(fā)給客服組長，組長負(fù)責(zé)檢查客服每周工作情況?？头藛T可在周報(bào)、月服表中體現(xiàn)，每周、月成交量統(tǒng)計(jì)，組長將以客服周報(bào)表進(jìn)行業(yè)績統(tǒng)計(jì)。第三條日?？己藰?biāo)準(zhǔn) （一）考核標(biāo)準(zhǔn)說明1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超

6、過8個(gè)小時(shí)，每兩小時(shí)左右時(shí)間可以適當(dāng)?shù)男菹?0分鐘左右，以保證更高的工作效率。 2、每月日?？己嘶A(chǔ)積分為80分，主要考核接單、售后、日常工作三個(gè)方面，主要包括服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，日常工作量化等各個(gè)方面，由主管根據(jù)以下扣加分標(biāo)準(zhǔn)打分。 3、每月考核滿分為80分。當(dāng)月總分在100分以上，仍按照滿分100分計(jì)算。4、客服考核采用督查考核、隨機(jī)抽查、定期考察、事后追查進(jìn)行。5、為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度，定期對(duì)所有的客服人員進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核（包括接單、售后、日常工作），原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。 6、此考核直接與KPI薪資掛鉤，日?？己艘园鍒?bào)形式實(shí)時(shí)公布，對(duì)于考核分?jǐn)?shù)不服，

7、可在考核分公布之后1天之內(nèi)提出復(fù)核申請(qǐng)。7、在每月評(píng)定的時(shí)候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5至5之間，必須說明額外獎(jiǎng)懲理由。每月記過達(dá)2次及以上的公司可以直接辭退。9、考核積分基礎(chǔ)分為80，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。 10、考核積分在-20到+20分之間浮動(dòng)，每扣 1分等于10元，每增加5分薪資增加一級(jí)。11、員工從加入公司的第二個(gè)月起，開始實(shí)行績效工資浮動(dòng)。前一個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資。12、公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應(yīng)KPI指標(biāo)，對(duì)員工進(jìn)行績效考核評(píng)分制，每月一次（參見附件2：KPI指標(biāo)表格）。第四條實(shí)施細(xì)則（一）處罰細(xì)則 扣分標(biāo)準(zhǔn)：A 輕

8、度違規(guī)客服的操作錯(cuò)誤產(chǎn)生的損失大于操作失誤損失限額 2分/10元工作時(shí)間瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁 2分/次交接班信息不完整 2分/次當(dāng)班值班態(tài)度消極 2分/次遲到早退 視情節(jié) 2-5分/次未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 2分/次當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 5分/次當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級(jí) 5分/次未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服日常工作 2-5分/次上班時(shí)間與本職工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)聊天 1-2分/次在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，30分鐘內(nèi) 5分/次主管隨機(jī)抽查錯(cuò)誤 1-5分/次在法定工作時(shí)間內(nèi)請(qǐng)假（視情節(jié)） 1-2分/天B中度

9、違規(guī)：. 工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲 5分/次 表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量 5分/次 當(dāng)班時(shí)間突發(fā)事件未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào) 5分/次 未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 5分/次 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 5分/次 未請(qǐng)假缺席部門例會(huì) 5分/次 客服考試，得分在60以下 5分/次 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘到2小時(shí)內(nèi) 5分/次 C重度違規(guī) ： 曠工 10分/次 當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突態(tài)度惡劣（有效投訴） 10分/次 將非公司人員帶入工作區(qū)域 10分/次 未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應(yīng)客戶改價(jià)格，需照價(jià)賠償，并記過一次 1

10、0分/次未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過2小時(shí)以上，并記過一次 10分/次 工作時(shí)間內(nèi)睡覺 ，特別是夜班客服，并記過一次 10分/次 7. 上班時(shí)間兼職其他店鋪客服的 直接辭退（二）激勵(lì)制度：加分標(biāo)準(zhǔn)：1、當(dāng)月每完成一項(xiàng)非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標(biāo)準(zhǔn)）。 1-5分/次2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5分/次3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 5分/次 4、在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到0成本付出 5分/次5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5分/次 6、客戶滿意度，經(jīng)核實(shí)客戶滿意度在滿意及以上在90%以上的。 5分/月7、對(duì)于整個(gè)

11、客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 10分/次 8、對(duì)難纏客戶、難以回復(fù)的問題提出處理意見的，經(jīng)采納效果明顯改善的 5分/次9、無遲到早退全勤 5分/月10、能在銷售中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品、銷售、售后等各個(gè)流程錯(cuò)誤并提出改進(jìn)的 2-5分/次11、在工作中出現(xiàn)的緊急情況能夠及時(shí)、妥善處理 2-5分/次12、受客戶的主觀表揚(yáng)（留言、書面、來電） 1-2分/次13、當(dāng)月接待客戶數(shù)量最多客服 2-5分/月14、當(dāng)月成單率最高客服 5分/月第五條 其 他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的激勵(lì)制度的評(píng)選。 2、 本制度上報(bào)項(xiàng)目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。 3、 本制度可

12、能增減內(nèi)容，請(qǐng)參照最新版本，增減內(nèi)容于增減公告當(dāng)日起執(zhí)行。第六條 注意事項(xiàng)1、每名員工在合同期內(nèi)辭職，當(dāng)月績效獎(jiǎng)金為零。2、當(dāng)月績效獎(jiǎng)金的發(fā)放跟隨當(dāng)月工資發(fā)放。3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。4、此制度作為客服崗位績效薪資評(píng)定的重要標(biāo)準(zhǔn)敬請(qǐng)重視。附件1：銷售客服流程圖了解庫存情況安全庫存通知 客戶咨詢 售后事件查詢產(chǎn)品屬性熟知 郵費(fèi)情況熟知活動(dòng)情況熟知 客服應(yīng)答 庫存情況確認(rèn)銷售政策熟知 特價(jià)申請(qǐng)與回復(fù)客服解答 成交失敗問題記錄提交訂單達(dá)成 訂單確認(rèn)后臺(tái)備注銷售客服工作 銷售報(bào)表備份發(fā)貨單和快遞單 倉庫按單工作 配貨打包物流配送售后查件 回款結(jié)賬附件2： KPI指標(biāo)考核表

13、KPI指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重打分指標(biāo)完成率實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額1w/人=100%10022%100%-=90%8590%-=80%7080%-=70%5570%-=60%4060%-=50%2550%-=40%1040%0咨詢轉(zhuǎn)化率最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)=50%10022%50%-=45%8045%-=40%6040%0下單成功率最終付款人數(shù)/下單人數(shù)=95%1008%95%-=90%8090%-=85%6085%0客單價(jià)IM落實(shí)且最終付款：銷售額/下單付款人數(shù)（有效客單價(jià)）=2001004%200-=18080180-=160601600IM回復(fù)率回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)=98%1005%98%-=95%8095%-=92%6092%0IM響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間（秒）=251005%25-=308030-=4060400協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)客戶下單后的跟進(jìn)服務(wù)金額（催款或者售后）=3001004%300-=200%80200%-=100%601000執(zhí)行力日?？己丝己说梅?0030%80600客服等級(jí)分值高級(jí)客服90=-=100中級(jí)客服80=-90初級(jí)客服70=-80計(jì)算公式：績效獎(jiǎng)金總額x所