4.優(yōu)質文明服務培訓

1、丹東銀行新員工優(yōu)質文明效勞培訓 客服中心：孔慶梅 聯(lián)系 ：2395567丹東銀行新員工優(yōu)質文明效勞培訓 丹東銀行效勞理念與效勞流程第一局部丹東 丹東銀行優(yōu)質文明效勞標準化 管理操作規(guī)程第二局部 效勞案例與效勞技巧入門第三局部什么是效勞？客戶來我們銀行做什么？為什么不去別的銀行？效勞環(huán)境、效勞態(tài)度、效勞質量、效勞帶來的舒悅感第一局部 丹東銀行效勞理念與流程？第一局部 丹東銀行效勞理念與流程 效勞是為滿足客戶的需要，供方與客戶接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。 銀行的效勞質量從客戶角度歸納，對銀行的效勞質量的感知共性一共分為六個類別： 效勞的便利 效勞的環(huán)境設施 效勞能力 效勞意識 效勞信譽

2、效勞價值 第一局部 丹東銀行效勞理念與流程銀行效勞： 綜合性商品效勞-商業(yè)銀行唯一產品客戶-員工的衣食父母 第一局部 丹東銀行效勞理念與流程銀行效勞的特征：1、無形性：銀行提供的是一系列金融或理財效勞，客戶不能像對待有形商品那樣，憑手感觸摸、視覺體驗等鑒別效勞質量，只能憑感覺來評定。2、生產和消費的不可分性：銀行的效勞與客戶的效勞消費是同時進行的，銀行職工的言談舉止、效勞態(tài)度、辦理效率成是客戶評價銀行效勞的質量依據。3、品質差異性：相對于有形產品的生產，效勞很難做到統(tǒng)一標準。4、易逝性 ：銀行提供的效勞不能儲存、轉售或退回。效勞測試：共10題，每題總分值10分，請酌情為自己打010分?？偡?0

3、0分。請如實打分。 1在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關心、順從老人，關心老人的心情和健康，讓老人快樂，在你的影響下，家庭關系很和睦。 2只要家里來了客戶，總能主動為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、快樂。 3和朋友們在一起時，總是主動關心每一個人的冷暖和心情。 4在單位里，總是樂于關心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫助。 5經常稱贊和夸獎別人。 6得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感謝之情。 7走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。 8如果有人請你幫助，而你卻實在無能為力，內心會感到愧疚。 9在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務和責任去幫助每一

4、位客戶，讓他們快樂和滿意。 10你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。 第一局部 丹東銀行效勞理念與流程總分在80分以上，說明你已經很有效勞意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的效勞明星。 總分在6080分之間，說明你只要稍加努力，便會成為效勞高手。 總分在4060分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。 總分在40分以下，說明你需要經過三個月的適應性訓練，來培養(yǎng)和提高自己的效勞意識。 第一局部 丹東銀行效勞理念與流程第一局部 丹東銀行效勞理念與流程 一、效勞理念 五心效勞： 精心、用心、貼心、細心、放心精心：丹東銀行人在工作中一心無二用，做好本職工作用心：丹東銀行人必備的工作態(tài)度，時時

5、處處留意自己的工作貼心：丹東銀行人要始終為客戶著想，以真心換取客戶的舒心，提供精品效勞細心：反復研究如何做好自己的工作，如何為客戶提供更強效勞，力求做到滴水不漏、萬無一失。放心：客戶對丹東銀行放心。放心即信任，丹東銀行的效勞要“合規(guī)、高效。第一局部 丹東銀行效勞理念與流程效勞原那么：“五聲效勞 1、來有迎聲 2、問有答聲 3、錯有歉聲 4、贊有謝聲 5、去有送聲 第一局部 丹東銀行效勞理念與流程二、丹東銀行效勞流程 ：效勞“四步曲 1、笑相迎、禮貌問； 2、巧復述、雙手接； 3、限時辦、勤溝通； 4、提醒遞、笑相送。第一局部 丹東銀行效勞理念與流程1、笑相迎、禮貌問 1)配置排隊機的營業(yè)網點:

6、柜員叫號后，起身站立，面帶微笑、平視客戶、舉手示意，右手垂直舉起，與肩平行，手心45度角朝向客戶區(qū)?？蛻舻竭_柜臺前一米處時，右手自然垂下，主動問候。 (2)沒有配置排隊機的營業(yè)網點:當客戶走近柜臺2米左右時，員工主動站立，面帶微笑，平視客戶，主動問候客戶。窗口客戶排隊，柜員可以不站立迎接，但需要面帶微笑，主動問候。 (3)迎接客戶時，標準問候語是：“您好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務? (4)柜員迎接客戶時，注意力集中，不得左顧右盼，目光應注視對方的“注視區(qū)雙眼和鼻尖之間的三角區(qū)。站姿、坐姿標準，不得手扶柜臺、手抱胸前、手叉腰間或插入衣袋等。2、巧復述、雙手接 柜員受理業(yè)務過程中要傾聽客戶的需求和

7、問題，并對客戶所辦主要業(yè)務進行簡單復述，防止誤辦、錯辦。 柜員在辦理業(yè)務時，要全程雙手接遞客戶的單證、現(xiàn)金、銀行卡等。接遞時要手指并攏，身體前傾，雙手平行至收銀槽中間位置。第一局部 丹東銀行效勞理念與流程3、限時辦、勤溝通 柜員了解客戶所辦業(yè)務后，要溫馨提示“您的業(yè)務大概需要*分鐘，請稍等。當遇到特殊情況不能按時辦完業(yè)務，要及時與客戶溝通：“很抱歉，因*原因，您的業(yè)務會延長時間，請稍等。當中途需要離開柜臺復印或核查時，要向客戶解釋“我要為您*，請稍等。 柜員在處理業(yè)務過程中，要準確、快捷、高效，正常情況下不可超時。遇特殊情況，柜員可適當延長時間，但必須與客戶做好溝通工作,得到客戶的理解與認同。

8、在與客戶溝通時要注視客戶，不得左顧右盼，不得邊辦業(yè)務邊溝通。第一局部 丹東銀行效勞理念與流程4、提醒遞、笑相送 為客戶辦理完業(yè)務后，要雙手遞交客戶證件、單據、款項等，并提醒客戶“這是您的*，請收好，您還需要辦理什么業(yè)務？。 客戶辦理完業(yè)務后，柜員要起身站立，面帶微笑、平視客戶，同時與客戶道別“請慢走，再見。在客戶未離開柜臺時，柜員不能坐下，要微笑靜候、目送客戶離開；沒有“排隊機的網點遇窗口排隊時，可不站立，但需要目送客戶。客戶轉身離開后，柜員方可接待下一位客戶或叫號。第一局部 丹東銀行效勞理念與流程執(zhí)行效勞“四步曲本卷須知 1、效勞“四步曲的過程中要抓住“笑的環(huán)節(jié)。在營業(yè)廳堂內所有人員面對客戶

9、時都要禮貌微笑，不得冷臉，要培養(yǎng)職業(yè)微笑習慣。 2、“限時辦、勤溝通是我行效勞流程新增內容。在此環(huán)節(jié)中總行標準了業(yè)務操作時間標準，此標準是以萬元交易為背景的常規(guī)業(yè)務操作時間，不包括客戶填單、柜員業(yè)務復述等時間，柜員遇大額現(xiàn)金收、付或其他特殊情況，要與客戶主動溝通，得到客戶的理解與認同。第一局部 丹東銀行效勞理念與流程第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程儀容儀表標準班前準備及晨會效勞監(jiān)督效勞標準營業(yè)環(huán)境123456第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表標準一著裝總體要求 1.員工在工作時間含開會、培訓須按規(guī)定統(tǒng)一著行服，行服大方合體，不可短小緊身或肥大拖沓。 2.行服干凈整潔、

10、無破損，熨燙平整，西褲要燙出褲線。行服口袋里少裝或不裝物品，以保證外觀不走樣。 3.當員工穿著毛衫或內衣時，應將行服襯衫置于毛衫或內衣外。不得穿高領毛衫和內衣，在外觀看上去不能有除了西服和襯衫之外的衣物露出，內穿衣物顏色須為淺色，不得外透。 4.員工衣領要自然放平，不可立領。工作時間要將行服衣扣子扣好，不得敞胸露懷。不要將行服上衣的袖子卷起，或是卷起西褲褲管。第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表標準二男員工著裝要求： 1.襯衫袖口須系上扣子，下擺要扎進西褲里。佩戴領帶時，襯衫領口要扣起。夏季單穿襯衫不用佩戴領帶時，領口可以敞開最上面的一?？圩?。 2.領帶要平整，不得污臟、破損或

11、歪斜松弛，領帶結應系好、拉正。領帶打好后，長度到皮帶扣處，系深色皮帶。 3.西褲的長度為褲管蓋住皮鞋。 4.穿著深色襪子，忌穿白色襪子，以黑色、深藍色為標準。襪子上端應長一些，以坐下后襪子上端和褲子下端看不見腿部肌膚為準。 第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表標準三女員工著裝要求： 1.襯衫袖口須系上，下擺須束在褲內或裙內。2.不要將襯衫紐扣開得過低，以翻開第一粒紐扣為準。3.女員工夏季必須穿裙裝，裙子長度應在膝蓋處，必須穿連褲絲襪，不可裸腿，不可穿挑絲、有洞或補過的襪子，長襪以肉色為主，不得帶圖案。長襪襪口、襯裙不得外露。4.穿褲裝時，應著肉色或黑色絲襪，褲腳應蓋過鞋口。5、

12、穿著黑色皮鞋，鞋面不可有裝飾物，鞋跟高度在2-4厘米之間，不可穿露腳趾和腳跟的涼鞋。第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表標準第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表標準四行徽佩戴標準 員工須按規(guī)定佩戴行徽，要求行徽一律平行、端正的佩戴在上衣左領邊沿處。 第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表標準五頭發(fā)標準 員工頭發(fā)保持清潔，男、女員工均不得染除黑色以外的異色發(fā)。 1、男員工要定期修剪頭發(fā)，發(fā)型側不過耳，后不過領，不得留長發(fā)、剃光頭，不得燙發(fā)。 2、女員工的頭發(fā)必須盤起，并按規(guī)定佩戴頭花。要求中高盤頭，先用黑色橡皮筋固定再用頭花的發(fā)網將頭發(fā)網住，整理發(fā)網

13、使其圓潤飽滿，發(fā)髻要高于上耳際，臉旁及后領處不得有碎發(fā)。劉?？墒崞鹨部善?。 第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表標準六飾物 佩戴標準 1.不得佩戴有色及造型怪異的眼鏡。鏡架以無框或金色、銀色金屬架為準，鏡腿不得超過0.5厘米，鏡片不得染色。 2.男員工可佩戴一枚婚戒和一塊手表?；榻湟啙嵈蠓讲坏每鋸垼直聿荒転檠b飾性手表。 3.女員工可佩戴一枚婚戒、一塊手表和一對耳釘，不可佩戴其他飾品?；榻漤毢啙嵅坏每鋸?，手表不能為裝飾性手表，佩戴耳釘?shù)脑敲礊樾《?、簡而潔、同質同色，耳釘直徑不超過0.5厘米，一只耳朵上不能佩戴兩個耳釘。 4.不得在

14、行服上佩戴任何飾物。 5.女員工不得佩戴任何發(fā)飾。第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表標準七面容 標準 1.員工面容要干凈清爽，不能出現(xiàn)枯燥脫皮、油光滿面的現(xiàn)象。2.男員工不得化裝，不得蓄胡須。3.女員工須化淡妝，以淡雅、清新為宜，不得濃妝艷抹?；b或補妝時，必須在洗手間或個人獨立辦公室，不可在公共場所內。4.員工不允許刺青和紋身。5.員工要定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴飾物。 第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表標準八手部標準 1.雙手要保持潔凈無污垢。2.指甲要修剪整齊，不得留長指甲，指甲的長度不應超過手指指尖。3.不得涂彩色指甲油。 第二局部 優(yōu)質文明

15、效勞標準化管理操作規(guī)程一、儀容儀表標準九鞋帽標準 1.不可在上班時間佩戴任何帽子、手套。 2.男女員工的鞋均以黑色皮鞋為準，鞋面不得有裝飾物，不得穿拖鞋、布鞋或運動鞋。女員工的鞋跟高度在2-4厘米之間。 3.注意保持皮鞋的光亮、清潔。 4.在夏季，男女員工均不得穿露腳趾和腳跟的涼鞋。 第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程二、營業(yè)環(huán)境 一營業(yè)網點外部環(huán)境1、各營業(yè)網點的外部裝飾及行名、營業(yè)時間標識牌的規(guī)格、樣式、掛制、排列等均按總行要求統(tǒng)一標準。外墻體、標識、設施等完好清潔，燈箱、標牌、電子顯示屏、霓虹燈、門頭射燈等無損壞，保持正常使用。2、 營業(yè)網點門前衛(wèi)生分擔區(qū)內無碎紙、雜物、垃圾、積雪

16、、水坑等，門窗、玻璃、地面保持清潔，墻面無污跡，自助設備干凈整潔、功能正常。3、 戶外廣告、標識冬季16:30、夏季17:30為開燈時間。4、營業(yè)場所外懸掛橫幅、廣告應整潔、標準。5、 雨、雪天氣要在營業(yè)廳門外統(tǒng)一鋪設防滑地毯或設置統(tǒng)一的溫馨提示牌注明“小心地滑字樣。 二客戶區(qū)環(huán)境1、 利率牌、各種業(yè)務標識牌、點驗鈔機、查詢機、ATM機、自助繳費e，宣傳板、沙發(fā)、茶幾、客戶咨詢臺、飲水機、報夾、意見簿、電燈、計算器、便民工具、簽字筆、憑證填制示范例等設施物品要標準統(tǒng)一，定置管理，擺放整齊、完好使用、清潔美觀。2、 客戶區(qū)內要保持光線充足、明亮，空氣清新，溫度適宜，照明設施完好；門、窗、地面、窗

17、臺、防彈玻璃墻要清潔、明亮、完好，無亂貼物；大堂內無雜物、花木花草要清潔新鮮；樓梯樓道無污跡，無雜物堆積；廢紙桶、垃圾桶無異味、無外溢、無蚊蟲；衛(wèi)生間清潔無異味、無積水、無雜物、無蚊蠅。3、客戶區(qū)內設施物品布局科學合理，擺放標準、整齊干凈。4、 客戶回單箱、ATM機、自助繳費e等電子設備要保持正常運轉。5、 客戶簽字筆粘貼在柜臺窗口客戶的右手側。第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程丹東銀行新員工優(yōu)質文明效勞培訓三 營業(yè)網點辦公區(qū)環(huán)境1 、營業(yè)窗口物品擺放a) 各營業(yè)窗口的標識及窗口上方的LED業(yè)務導示屏由總行統(tǒng)一制作安裝，要整潔美觀、無殘缺，懸掛要統(tǒng)一。b) 電子相框擺放在柜臺窗口內，內容

18、包括柜員編號、投訴 、“反假貨幣資格上崗證書等。c) 營業(yè)室顯著位置應懸掛營業(yè)執(zhí)照、經營許可證。d) 營業(yè)柜臺外應擺放帶防護罩的密碼器、簽字筆、花鏡。2 、 營業(yè)前臺物品擺放。營業(yè)前臺是指直接接觸客戶，為客戶辦理業(yè)務的工作人員所在區(qū)域。營業(yè)前臺分為工作臺面上和工作臺面下。1) 工作臺面上只允許擺放顯示器、點驗鈔機、麥克風、印臺、印章、筆、墊板，其它物品不準擺放。a) 顯示器放于柜臺左側工作臺上角，右側點驗鈔機。b) 正常辦理業(yè)務所需要的傳票、單據和捆鈔紙條放于工作臺面下、便于拿取處。c) 點鈔計數(shù)器放于柜臺上，面向客戶。d) 印臺、印章、筆、墊板、海綿壺靠在點鈔機后側擺放，電子指示牌擺放在點鈔

19、機前面。工作臺面要擺放有序、整潔利落。e) 臺式麥克風放在柜臺不遮擋客戶視線的位置，擴音器及客戶使用的麥克貼在柜臺玻璃正中間，連線沿玻璃與臺面的接縫處布線。f) 打印機放于員工左側多功能辦公桌內。g) 尾零箱放于多功能辦公桌后側。營業(yè)終了各類非業(yè)務用章、印章應按業(yè)務部門要求保管，印臺、筆、墊板、海綿壺、計算器、業(yè)務憑證、單據等物品要鎖入多功能辦公桌內或尾零箱內，保持臺面整潔；辦公區(qū)座椅擺齊成行。第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程2) 工作臺面下的筆、捆錢條、業(yè)務憑證、單據等物品要放在多功能辦公桌的抽屜內，擺放整齊有序、隨用隨取、用完放回。 營業(yè)期間現(xiàn)金柜臺的重要空白憑證、對公業(yè)務柜臺的重

20、要業(yè)務傳票、業(yè)務印章、各類非業(yè)務用章應放置在多功能辦公桌或尾箱內，柜員臨時離柜需上鎖。工作柜臺的臺上、臺下一律不準放置非辦公物品。要保持工作柜臺整潔有序、干凈利落、舒適大方。狼牙棒、電警棍等平安保衛(wèi)器具按要求放置在隨手可拿之處。 營業(yè)后臺工作區(qū)是指不直接接觸客戶，繼續(xù)為前臺所操作業(yè)務效勞的工作區(qū)域。后臺工作區(qū)一律不準擺放非辦公物品，尤其是私人物品，不能擺放魚缸、花盆，不能掛制衣服、背包、裝飾物品等；印臺、印章、筆、墊板、海綿壺、業(yè)務傳票等物品憑證擺放要整潔有序，不能雜亂無章。 辦公區(qū)地面要底色清潔，不能堆放紙張、憑證、報表等物品，辦公桌椅要擺放整齊，視線成行。 3員工生活區(qū)要干凈整潔，個人的衣

21、物、鞋帽及日常生活用品，不能放在客戶視線之內，有衣柜的要放入柜里，平時柜門關鎖，不能敞開。無論前臺、后臺工作人員需要使用個人物品時，必須離開工作座位到生活區(qū)內使用。生活區(qū)與前、后臺相連的營業(yè)網點，生活區(qū)要始終處于關閉狀態(tài)。在客戶區(qū)、辦公區(qū)和生活區(qū)內員工一律不準吸煙。 第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程4 自助效勞區(qū)環(huán)境 自助銀行外應配備帶有我行標識和24小時自助效勞的燈箱。自助銀行的相關標識要齊全，自動門使用標識、自助設備維護標識、風險提示標識、報警提示標識、自助設備使用說明、自助銀行業(yè)務效勞范圍等應準確、標準、清晰的展示在明顯的位置。 在行式自助銀行與營業(yè)廳要有通道，以方便客戶在營業(yè)時

22、間進入效勞區(qū)。 自助銀行內應放置產品的宣傳折頁，如條件允許要設立信息發(fā)布和產品宣傳海報區(qū)，或在自助銀行內設立懸掛式、落地式燈箱，宣傳我行各項產品和活動。 自助銀行內應標明我行當?shù)?4小時求助 和全行統(tǒng)一的407095568客戶效勞 號碼。 自助銀行效勞區(qū)內應保持良好的衛(wèi)生狀況。第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程三、班前準備及晨會一班前準備 營業(yè)網點班前準備。各營業(yè)網點員工早晨要在7：30分鐘到崗，清掃好室內外衛(wèi)生網點衛(wèi)生每晚營業(yè)結束后清掃干凈，早班前進行簡單整理，辦公物品擺放標準整齊。員工整理好著裝、工號牌，擦凈皮鞋，女員工修飾淡妝，盤好發(fā)型、戴好頭飾，男員工系好領帶。第二局部 優(yōu)質文明

23、效勞標準化管理操作規(guī)程丹東銀行新員工優(yōu)質文明效勞培訓三、班前準備及晨會二 晨會 1、晨會時間 時間范圍：早晨7:508:20，網點可根據送包時間自行確定，晨會時間不得少于10分鐘。 2、參加晨會人員 各營業(yè)網點當班全體員工，包括信貸人員。 各支行行長周一、周五參加并主持晨會，其他時間晨會由結算部經理或營業(yè)室主任負責組織監(jiān)督。每周安排1至2天由員工主持晨會。 一級行行長、副行長每周參加晨會不少于2次，二級行行長每周參加晨會不少于3次。 規(guī)定時間周一、周五支行長因特殊情況不能參加晨會的，要向客服中心請假。 丹東銀行新員工優(yōu)質文明效勞培訓三、班前準備及晨會二 晨會3、晨會流程與內容1列隊： 員工在營

24、業(yè)廳內面向客戶區(qū)排列整齊，晨會主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列。2問好： 主持人向參加晨會人員鞠躬問候：“大家早上好！參加晨會人員回復：“早上好，同時鞠躬回禮。3檢查儀容儀表： 主持人檢查員工儀容儀表，按照從上到下順序，依次為發(fā)型、衣領、衣襟、行徽、衣袖、衣擺、褲裝裙裝、鞋子。對儀容儀表不合格的柜員要求立即整改。4昨日工作點評和今日事項提醒：主持人點評昨日業(yè)務筆數(shù)、網點存款狀況、廳堂效勞情況、客戶評價、經驗交流等。 丹東銀行新員工優(yōu)質文明效勞培訓三、班前準備及晨會二 晨會3、晨會流程與內容5主持人宣讀文件或組織學習“晨會指引、“培訓專欄等學習資料。、主持人總結昨日工作情況、提醒工作日志交接

25、內容、布置今日工作；表揚優(yōu)秀員工，鞭策其他員工。6晨會尾聲： 晨會結束時，主持者向全體員工說：“晨會到此結束，大家辛苦了！員工回應：“客戶至上，合規(guī)高效，加油。主持人帶著員工站成一排，以統(tǒng)一標準的步伐走進營業(yè)室。7、站立迎賓： 早晨8：28分，全體柜員在柜臺前；大堂經理或營業(yè)室主任在廳堂大門前站立迎賓，8：30分準時營業(yè)。丹東銀行新員工優(yōu)質文明效勞培訓三、班前準備及晨會二 晨會4、晨會記錄 晨會主持人在當日工作日志上做好網點晨會記錄，晨會記錄內容應包括：晨會開始時間、結束時間、參加晨會的人員、主持人、晨會內容、未能參加晨會或晨會遲到、早退的情況等。 晨會形式與內容適時調整； 晨會激發(fā)員工工作熱

26、情，鼓勵士氣，改善提高效勞形象； 鍛煉員工的組織能力、語言表達能力、協(xié)調能力，讓員工參與管理； 為員工提供成長、成熟的平臺； 明確工作目標與方向的作用，有效提高工作效率。丹東銀行新員工優(yōu)質文明效勞培訓四、效勞標準一營業(yè)前效勞標準 1.早8：28分，全體員工準時站立迎賓。8點28分前必須做好核對庫存、清點憑證的工作。 2.除接待客戶的員工外，其他員工繼續(xù)站立敬候客戶到8：30分，然后由一名員工提示大家“請坐后，員工統(tǒng)一坐下。 3.客戶到相關窗口辦理業(yè)務時，凡經過的窗口員工應面帶微笑向客戶行注目禮。丹東銀行新員工優(yōu)質文明效勞培訓四、效勞標準二營業(yè)中效勞標準 1、迎接客戶 1當客戶走近柜臺2米左右時

27、，員工要面帶微笑主動站立迎接客戶，不得手扶柜臺、手抱前胸、手叉腰間或插入衣袋。 2當客戶走近椅子座位或柜臺時，迎接客戶說：“您好，請坐！，語氣要熱情親切，當客戶坐下時，員工再坐下對客戶說：“請問您辦理什么業(yè)務？。 3使用排隊機的支行，員工需站立迎接每一位客戶,當語音播報客戶號碼時，該窗口柜員應舉手示意，以免客戶走錯窗口。沒有使用排隊機的支行，當排隊客戶人數(shù)在2人以上時包括2人，員工可不用站立迎接。 4當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，員工要主動站立詢問客戶說：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？ 5當客戶走錯柜臺時，員工要站立接待客戶，并禮貌告知：“對不起，您需要辦理的業(yè)務在窗口，請您這邊走。同時用手勢指引客

28、戶到相關柜臺。 6員工在敬候客戶時，要保持標準的坐姿或站姿，面含笑意，不準左顧右盼，不準擺弄與業(yè)務無關的東西，不準相互隨意攀談。四、效勞標準二營業(yè)中效勞標準：辦理業(yè)務過程中1.當客戶就坐后，員工方可坐下。在辦理業(yè)務中員工要面帶微笑，熱情耐心，語氣溫和親切，不得對客戶冷臉相對，不得對客戶的要求置之不理，不得出現(xiàn)不耐煩的情況。2.員工要細心傾聽客戶的要求和問題，并對客戶所辦的主要業(yè)務和要求進行復述，以免誤辦客戶的業(yè)務和需求。3.在辦理業(yè)務的整個過程中，員工需雙手接遞客戶的單證、現(xiàn)金和銀行卡等，身體前傾，雙手平行至收銀槽中間位置并盡量放在客戶手上。請客戶簽字時，員工要雙手將憑條放到收銀槽中，對客戶說

29、：“請您簽字！，不得出現(xiàn)扔憑條的現(xiàn)象。4.嚴格執(zhí)行五聲效勞、文明用語和效勞敬語，凡事“請字領先，不得使用效勞禁語，不得對客戶使用訓斥性語言。5.員工辦理業(yè)務要準確、快捷、高效，當辦理業(yè)務需較長時間時，要事先告知客戶大約需要等候的時間，以使客戶耐心等待。第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程四、效勞標準二營業(yè)中效勞標準：辦理業(yè)務過程中6.在辦理業(yè)務的過程中，如遇機器或系統(tǒng)故障，要向客戶抱歉：“對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)故障，請您稍等或“對不起，機器故障，請您到窗口繼續(xù)辦理業(yè)務，給您帶來不便請諒解。當機器或系統(tǒng)恢復正常時，要向客戶致歉：“對不起，讓您久等了。7.當員工需要核查客戶身份證件或復印相關材料時，

30、離開前須告知客戶：“請稍等，我需要復印一下您的身份證。返回時要向客戶致歉：“對不起，讓您久等了。8.員工在接待客戶時不得接聽 ，如重要業(yè)務 必須接聽時，要向客戶抱歉并取得客戶諒解方可接聽，且通話時間不得超過1分鐘。9.當對客戶提出的問題不能立即準確答復時，員工要說：“對不起，我需要請示一下再答復您，請您稍候。10.當由于客戶的原因導致業(yè)務發(fā)生錯誤時，員工要說：“對不起，可能是我沒講清或您沒聽清，請您再重做一下，不得指責客戶，把錯誤歸咎于客戶。第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程丹東銀行新員工優(yōu)質文明效勞培訓四、效勞標準二營業(yè)中效勞標準：辦理業(yè)務過程中11.當客戶的要求不符合我行規(guī)定時，員工

31、要保持平靜善解的心態(tài)，講明道理、耐心解釋，取得客戶的支持和理解。當個別客戶失禮和有無理要求時，員工一定要保持穩(wěn)定的情緒，婉轉地說：“對不起，很抱歉，請您諒解！12.當遇到客戶抱怨時，員工要真誠致歉，心平氣和地做好正面解釋說：“實在對不起，給您帶來麻煩，我們真誠地向您抱歉，不能與客戶辯白和爭論。 13.在業(yè)務發(fā)生糾紛時，員工要穩(wěn)定情緒、保持冷靜，不與客戶爭吵，即使員工有理，也要保持和藹的語氣，不能得理不饒人，不能與客戶發(fā)生沖突。當客戶比較激進難以說服奉勸而問題又暫時解決不了時，員工要及時請大堂經理、負責人與保安人員出面進行妥善處理，場面無法控制時，要迅速向上級報告或及時撥打“110報警 。丹東銀

32、行新員工優(yōu)質文明效勞培訓四、效勞標準三營業(yè)后效勞標準1.業(yè)務辦理完畢時，員工應主動站立，身體前傾，雙手將單證、現(xiàn)金、銀行卡等捧送到收銀槽中間并盡量放到客戶手里，同時向客戶親切地提醒：“您的*請拿好，請問還要辦理什么業(yè)務，客戶核對完畢準備離開時，員工要說“請慢走，再見！。2.對業(yè)務辦理較長時間的客戶要歉意地說：“對不起，讓您久等了！。在客戶未離開柜臺時，員工不能坐下，要微笑敬候、目送客戶離開，當客戶轉身離開柜臺時，員工可接待下一位客戶。3.使用排隊機的支行，每筆業(yè)務辦理完畢后都要站立送別。沒用使用排隊機的支行，如排隊人數(shù)在2人以上包括2人可不用站立送別，但當最后一位客戶離開，后面再無排隊客戶時，

33、員工必須站立送別。4.遇有客戶排隊且前一位客戶因整理現(xiàn)金、單據而遲遲未離開時，員工可提示下一位客戶：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？，同時應向滯留在柜臺前的客戶解釋：“對不起，您先整理，我需要接待下一位客戶。丹東銀行新員工優(yōu)質文明效勞培訓四、效勞標準 員工在效勞過程中，要做到“四心、四點、十個一樣。 員工在效勞過程中對客戶要做到“四心： 誠心、耐心、細心、熱心； 為客戶效勞要做到“四點： 為客戶多想一點、辦理業(yè)務快一點、與客戶的交流多一點、對客戶的問候多一點 效勞過程中做到“十個一樣： 新戶老戶一樣和氣、年常年幼一樣耐心、生人熟人一樣尊重、忙時閑時一樣認真、批評表揚一樣誠懇、存款取款一樣歡送、本地

34、外地一樣對待、開戶銷戶一樣熱情、金額大小一樣重視、主幣輔幣一樣受理。丹東銀行新員工優(yōu)質文明效勞培訓四、效勞標準四語言標準 1、要使用普通話；在向客人介紹業(yè)務時，盡量防止使用專業(yè)詞語，以免令客戶不易理解。 自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見十字文明用語。2、 在與客戶交談中，語言要準確、簡潔、清楚、表達明白，說話要按輕重緩急講求順序，語調平穩(wěn)輕柔，語速適中。言談應得體，做到善解人意、善于傾聽、懂得贊美、寬以待人、永不爭論。在需要說明自己觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。3、用辭講究，應做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權狀況相適應，掌握分寸。四、效

35、勞標準四語言標準根本禮貌用語1) 迎客用語。a) “您好； b) “您好，請問您辦理什么業(yè)務；使用迎客用語時要靈活冠以尊稱。2) 抱歉用語。a) “對不起；b)很抱歉第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程四、效勞標準四語言標準3) 提示用語。a) 客戶找錯柜臺時應說：“請到柜臺辦理；b) 客戶填錯單據時應說：“您的項內容填錯了，應該填寫，請您重新填寫一份； 4 感謝用語。a) “謝謝您； b) “感謝您對我們工作的支持等。向客戶致謝，態(tài)度要虛心、誠懇。5) 送客用語。a) “請慢走，再見；b) “歡送您再來，再見；第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程四、效勞標準6、禁止用語 在答復客戶咨

36、詢時，員工嚴禁講“五不語言，即：“不行、不會、不明白、不知道、不清楚。 “不是告訴你了嗎？怎么還不明白。 “有完沒完？真啰嗦！ 辦理業(yè)務時，禁止說： “存不存取不取，要存取快點。 “錢太零亂，整理好再遞給我?！鞍?，喊你沒聽見嗎？第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程四、效勞標準五 禮儀效勞標準1、一線柜臺員工在工作時間不能接、打 ，應將 改為靜音模式放到個人更衣柜內。家人假設有急事可通過支行固定 與員工聯(lián)系。員工確需接、打固定 時要在窗口擺放“暫停效勞牌，然后到后臺接打 。2、員工接、打固定 時，要一律使用我行標準的 禮儀用語。接聽固定 時使用：“您好

37、，丹東銀行*支行，請講，。聲音清晰、悅耳、吐字清脆。接 時，應有“我代表丹東銀行的意識。撥打固定 時使用：“您好，我是丹東銀行*支行的*，你是*單位名稱，請問找。接打 結束時使用：“謝謝再見！。3、接打 時要保持喜悅的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在 中，也要抱著“對方看著我的心態(tài)去應對。第二局部 優(yōu)質文明效勞標準化管理操作規(guī)程四、效勞標準五 禮儀效勞標準4、員工接打固定 時站姿、坐姿要端正，不能來回走動、翹腿、掐腰、歪曲身體等姿式接打 ；不能趴、伏、躺、靠在桌、椅上接打 ；員工接打固定 要身體端正、姿態(tài)雅觀，

38、保持良好的職業(yè)形象。5、 在 鈴聲響三聲之內迅速地接聽。如果 鈴響五聲后才拿起話筒，應該先向對方抱歉。6、 員工接、打固定 要語氣平和自然、語速適中、語調以對方聽清為宜，不能大聲喧嘩，不能影響他人辦公；要語言文明、禮貌、親切、講普通話；通話要簡短，不得閑聊，通話時間盡可能縮短，一般不超過1分鐘，遇有客戶辦理業(yè)務要即刻結束通話，確因工作需要也要盡快結束通話。要以客戶為主、先外后內，不能讓客戶感到工作松弛、拖延、磨蹭、怠慢，要為客戶提供準確、快捷、高效的優(yōu)質效勞。7、 重要 要記錄， 記錄應簡潔、完備。8、 結束 交談時應客氣地道別，待對方掛機后再掛 ，不可只管自己講完就掛斷 。第二局部 優(yōu)質文明

39、效勞標準化管理操作規(guī)程五、效勞監(jiān)督 1、各營業(yè)機構網點要對外公布客戶投訴監(jiān)督 4007096658，保持客戶投訴渠道的便利和暢通。 2、大堂經理和機構網點負責人每天要簽閱客戶“意見簿，并在客戶“意見簿上記錄處理結果。 3、客戶留下通訊號碼的，要進行回復。對客戶提出的咨詢和表揚，大堂 經理回復客戶時要對客戶表示感謝并做詳細解答。對客戶提出的工作意見，由負責人回復并對客戶表示感謝，同時誠懇地說明我行認真整改工作的措施和態(tài)度，對客觀上一時間整改不了的問題要向客戶做出誠懇的解釋說明，取得客戶的諒解。對客戶的投訴，負責人要在核實工作錄像、當事員工及相關資料憑證后，向客戶做出誠懇的解釋和說明，屬于我行責任的要真誠地向客戶抱歉，必要時與相關人員一道去拜見客戶，化解客戶的意見和矛盾，同時對相關責任人按照規(guī)定進行處理。 4、大堂經理和負責人在回復和拜見客戶時，一定