兔寶寶木門公司營銷人員培訓(xùn)之導(dǎo)購手冊( 26)

1、兔寶寶木門導(dǎo)購手冊導(dǎo)購員是誰？公司品牌形象的代表顧客購物的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問將產(chǎn)品推介給顧客的專家滿足顧客需要的服務(wù)精英顧客最好的朋友公司經(jīng)營理念的傳遞者市場信息的收集者顧客是誰？顧客是公司財富及個人利益的來源顧客需要你的引導(dǎo)和幫助顧客不是有求于我們，而是我們有求于他顧客不是與我們爭論或斗智的人顧客應(yīng)該受到最高禮遇顧客喜歡的導(dǎo)購員熱情友好，樂于助人提供快捷的服務(wù)外表整潔有禮貌和耐心介紹所購商品的特點、優(yōu)點、好處耐心地傾聽顧客的意見和要求回答顧客的問題能提出建設(shè)性的意見提供準(zhǔn)確的信息幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項目關(guān)心顧客的利益,急顧客所急竭盡全力為顧客服務(wù)記住顧客的偏好導(dǎo)購員工作職責(zé)推廣公司形

2、象,傳遞公司信息積極主動向顧客推介兔寶寶木門系列產(chǎn)品保持笑容耐心及有禮貌地向顧客介紹產(chǎn)品積極認(rèn)真的工作態(tài)度保持整潔的外觀和儀表 4門及宣傳品的整潔和及時更新按照店面管理規(guī)定,做好店面管理工作獎券發(fā)放記錄清晰填寫,準(zhǔn)時提交銷售報表及其他零售管理報表培養(yǎng)市場意識,及時反映顧客意見及競爭對手發(fā)展動向愛護所領(lǐng)用的導(dǎo)購物料,包括手冊、工裝及工牌參加公司培訓(xùn)及自我培訓(xùn),認(rèn)真學(xué)習(xí),不斷提高銷售能力嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度導(dǎo)購員的一天工作時間表序號內(nèi)容時間店面開門, 店長開早會,向員工說明昨天未跟進的工作及1今天要跟進的工作。搞衛(wèi)生(打掃地板及清潔樣品門的表面)各員工按店長的分派，跟進客戶安裝問題。30301

3、午餐（店長需安排好員工吃飯時間，最好不要在店內(nèi)進食， 共需約 14以保持空氣清新。小時如店面靠近馬路塵灰較多時，需反復(fù)多次打掃衛(wèi)生（因為5店面的清潔度能夠體現(xiàn)公司的整體形象店長合理安排各員工的客戶跟進工作：130 分鐘習(xí)，練習(xí)的內(nèi)容店長可根據(jù)員工的工作經(jīng)驗情況來定。隨2、如有客戶需跟進的，店長合理安排好各員工負(fù)責(zé)的顧客跟進工作，員工需每天向店長填報工作日報表。下班前店長需同員工組織小會議，并查看員工的工作日報表，總結(jié)今天的工作內(nèi)容、跟進事情、銷售目標(biāo)及完約30分成目標(biāo)情況，感謝各員工在今天的努力成果！結(jié)束營業(yè)，關(guān)閉電腦、空調(diào)、音響等所有用電設(shè)備（保留報警器電源員工應(yīng)掌握的內(nèi)容：各員工一定要背熟

4、產(chǎn)品手冊各款木門的介紹內(nèi)容；各員工一定要背熟及了解導(dǎo)購員手冊內(nèi)容；各員工一定要熟悉木門的基礎(chǔ)知識；10適的木門的風(fēng)格和款式，幫助顧客挑選。就以木門的銷售來說，木門的店面的優(yōu)秀導(dǎo)購員應(yīng)該努力向以下幾方面刻苦學(xué)習(xí)：工藝的木門產(chǎn)品了如指掌，了解企業(yè)各種產(chǎn)品的功能和特性。的角度出發(fā)，提供真誠可靠的裝修建議。興興地買單。導(dǎo)購關(guān)鍵時刻一：營業(yè)前準(zhǔn)備我們有時可以考慮在店面醒目的位置掛一塊黑板，將所有客戶的明細(xì)列上去，注明是什么小區(qū)、幾單元幾號、工程的進度如何（是正在安裝還是已經(jīng)訂貨要有統(tǒng)一的迎賓用語結(jié)合木門品牌店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)見的迎賓語是。兔寶寶建議：潔，那么你的員工們也能精神飽

5、滿地在店面內(nèi)積極地工作。兔寶寶秘訣：而根本就沒有聽你在說什么。營業(yè)前準(zhǔn)備：營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前做好準(zhǔn)近，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：最少在店面營業(yè)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。保持地板、墻壁、樣品的清潔。保持樣品門的整潔，并擺放整齊。配備足夠的宣傳品。工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。確保店面內(nèi)有足夠的光線及開啟電腦電源。保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士發(fā)長過肩須束起要化淡妝及涂口紅。保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。衣履整潔，儀態(tài)大方，儀表端莊。男士不可留胡須。穿著深色皮鞋，女促銷員必須穿著絲襪。佩戴導(dǎo)購員胸章于左胸。精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢。站

6、立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時留意顧客的舉動。兔寶寶戒律：不要在專柜及工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)。不可戴夸張的耳環(huán)。不可染怪異的頭發(fā)。不可聊天、談笑、吃東西。避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。不可從事與工作無關(guān)的私人事物。兔寶寶秘訣:人看著舒服。這很公平，因為你獲得了別人的好評。如果你希望成功，那么，你就應(yīng)該讓客戶同時欣賞你與你的產(chǎn)品。工作臺上的擺設(shè)桌面上。兔寶寶戒律:絕對不能把名片放在桌子上，然后在上面壓個東西，不論是鋼筆還是鑰匙鏈。因為名片也是一個人人格權(quán)的一部分。導(dǎo)購關(guān)鍵時刻二：初步接觸兔寶寶建議:兔寶寶戒律:不要以貌取人。以貌取人不但會使你直接失去顧客，還會

7、讓人覺得你的素質(zhì)與道德有問題，這會讓你丟掉許多機會。初步接觸的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購員保持正確的站立姿勢，雙手握于小腹前，雙眼平視。保持微笑，表現(xiàn)出自信的態(tài)度，正面面對客人。120最佳接近時刻：當(dāng)顧客拉開門時。當(dāng)顧客注視某一款木門一段時間后，把頭抬起來時。當(dāng)顧客在某款木門前停下腳步時。當(dāng)顧客用手觸摸木門表面時。當(dāng)顧客與朋友談?wù)撨@款木門與其他品牌有什么不同時。兔寶寶建議：一下自己的情況。如果要遞名片給顧客，而對方是坐著的，你是站著的，這時要注意，先把手的位置調(diào)整到較低的位置，然后再把名片雙手遞給顧客。兔寶寶秘訣：接受拒絕的心理承受力。接近顧客方法一、打招呼自然地與顧客寒

8、暄，對顧客表示歡迎。您好!歡迎光臨兔寶寶木門專賣店!有什么可以幫忙的嗎？當(dāng)顧客到最佳接近時刻，我們要主動迎上，向顧客提出的問題：家里正在裝修吧？家里裝修是什么風(fēng)格呢？兔寶寶定律：顧客接近，就要把握機會！兔寶寶戒律：切忌對顧客視而不理。切忌態(tài)度冷漠。不要機械式問答。避免過分熱情，硬性推銷。避免突然在顧客背后出現(xiàn)，驚擾顧客。避免過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺。兔寶寶定律：接近顧客，是成功的第一步！兔寶寶秘訣：首先引起別人的注意，再說內(nèi)容比較復(fù)雜的話。否則， 你就不得不重復(fù)一遍。接近顧客方法二、介紹商當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點，引起顧客的興趣。尚，

9、非常適合你們這種年輕人。三直接服務(wù)當(dāng)顧客已有購物意向時，直接向顧客提供服務(wù)。打算什么時間裝修？是以什么風(fēng)格為主的？我們可以根據(jù)您個人的愛好來幫助您設(shè)計的。導(dǎo)購關(guān)鍵時刻三：揣摩顧客需要兔寶寶戒律：切忌態(tài)度冷漠。切忌以貌取人。不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。兔寶寶定律：必須掌握顧客的購物心理，才能投其所好！揣摩顧客需要成銷售的達成。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：注意觀察顧客的動作和表情，是否對樣品門產(chǎn)生興趣?；氐阶罴呀咏鼤r刻。向顧客推薦新款的木門，觀看顧客的反應(yīng)。請問您比較喜歡哪種風(fēng)格的木門呢？請問您準(zhǔn)備多少預(yù)算買門呢？請問您家里的裝修是怎樣的呢？過顧客的反應(yīng)作出正確的判斷，以便有目標(biāo)的介

10、紹產(chǎn)品。顧客的消費能力如何？心理價位是多少？顧客喜歡哪種款式和顏色？顧客最看重什么？價格、款式、環(huán)保、做工導(dǎo)購的關(guān)鍵時刻四：產(chǎn)品介紹過程兔寶寶秘決：兔寶寶成功秘訣：測量與定金等顧客確定初步的購買意向后才交，令顧客明明白白地消費。即使是一件壞事也要從中吸取對自己有用的東西。購買程序介紹：初步確定購買意向，選擇系列款式；交納測量定金；測量人員上門測量（貼完墻地磚后需復(fù)測；簽定購協(xié)議，交全款；工廠按訂單生產(chǎn)；安裝及售后服務(wù)。兔寶寶定律：告訴顧客兔寶寶木門帶來的好處，滿足顧客需要。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓顧客感覺導(dǎo)購員的專業(yè)性。實事求是對顧客進行購買勸說。4購買后才發(fā)現(xiàn)和自己家的裝飾不協(xié)調(diào)。未考慮現(xiàn)場和使用習(xí)慣。購

11、買與否，必須先交幾百元的測量定金。注意：1、不要直接用材料的名稱來介紹給顧客2、 不要直接報單價，如：錯誤的：這套門 2600 元，正確的：其實這個價格要根據(jù)您家里的門洞尺寸測量后按照實際的大小來計算出最終的價格?！蓖脤殞毥渎桑呵屑深櫩蛦栆粏?，答一句。不可詆毀其他店面或品牌。兔寶寶秘訣：介紹產(chǎn)品時把要點形象地講給客戶，讓他留下深刻印象。兔寶寶定律：不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法寶。語言技巧：您想要什么樣的木門款式（歐式還是中式等）？您想要線條復(fù)雜一點的，還是簡單一點的？這個價錢的產(chǎn)品比較適中，很多人選擇，您看怎么樣？XX好嗎？導(dǎo)購關(guān)鍵時刻五：處理異議兔寶寶秘訣：可能你不一定喜歡一遍又一

12、遍地重復(fù)同樣的內(nèi)容。關(guān)鍵在于，你一致，那可能導(dǎo)致他們做出完全相反的結(jié)論。處理異議疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對顧客的意見表示理解。對顧客意見表示認(rèn)同，用“是但是”的說法向顧客解釋。仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩。多稱贊顧客，使顧客有想親近你的感覺。語言技巧問與答問：這套門多少錢？答：大約是XXX*系列是語言技巧問與答問：你們的木門好貴呀。先生/其實這價格并不貴。2）其實買門要從幾個方面去看的，第一要看使用的材料，牌環(huán)保漆，表面光滑，不會褪色。兔寶寶秘訣：覺

13、得，即使你的價格高，那也是非常有道理的，是物有所值。兔寶寶定律：顧客對產(chǎn)品感興趣，才會提出異議，所以顧客有異議不是壞事， 提出異議表示顧客已開始對我們的產(chǎn)品感興趣了。導(dǎo)購關(guān)鍵時刻六：成交兔寶寶秘訣：不重復(fù)一遍。兔寶寶定律：抓緊機會，說服顧客購買！話的技巧將會取得很大的進步。成交（定金。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。進一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。成交時機顧客不再提問，進行思考時。話題集中在某個產(chǎn)品上時。顧客不斷點頭對促銷員的話表示同意時。顧客開始注意價錢時。顧客開始關(guān)心售后問題時。顧客反復(fù)詢問同一個問題時。兔寶寶戒律：切忌強迫顧客

14、購買。切忌表示不耐煩：你到底買不買？成交技巧：上。進一步強調(diào)產(chǎn)品所能帶給顧客的好處。定。必須大膽提出成交要求。注意成交信號，切勿錯過。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。終于收下定金，完成了成交的第一步了！導(dǎo)購關(guān)鍵時刻七：附加推銷兔寶寶秘訣:客戶有時候為了拒絕你進一步向他推銷，可能會說假話，比如說戶的假話，否則，你再也別想賣給他一點什么了。兔寶寶戒律:切忌強迫顧客購買。站在顧客立場，為顧客提出建議。切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。如顧客不購買，不可有不悅的神情。切忌對不購物的顧客冷眼冷語。兔寶寶定律：附加推銷做的好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好印象。附加推銷:附加推銷有兩個含義：1、當(dāng)顧客不一

15、定立即購買時，嘗試推薦其他木門，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象。2、當(dāng)顧客完成購物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品（如顧客是買木門的話，可附加推銷門鎖、合頁等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持笑容，語氣溫和。嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個關(guān)鍵時刻。如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。語言技巧：（對已購買木門的顧客）我們公司還有門鎖、合頁等產(chǎn)品，都是根據(jù)我們的木門量身訂做的，有興趣看看嗎？適合您的。您可以選擇基本的款式和顏色，細(xì)節(jié)可以根據(jù)您的需要，例如木皮您可以選擇喜歡的樹種等?？?。謝謝您，您可以再考慮一下，這是我的名片。導(dǎo)購關(guān)鍵時刻八：安排付款給自己添亂。兔寶寶戒律：切忌盯著顧客的錢包。行動迅速，避免讓顧

16、客久等。避免冷落顧客。說，把握會更大一些。安排付款員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好的印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)您進行精確測量并準(zhǔn)確報價。重復(fù)所收到的款項并請顧客稍等。語言技巧：否按要求施工。一半貨款款。xxx測量，再見！裝時間。備注：必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。聲音清晰，確定。向顧客指示要簽名的位置?，F(xiàn)金當(dāng)面點清，避免爭執(zhí)。導(dǎo)購關(guān)鍵時刻九：售后服務(wù)兔寶寶戒律：不要把你的客戶想象成白癡或傻瓜，他們絕大多數(shù)都比你聰明，你只是在某些方面比他們多知道一些而已。必須熟悉產(chǎn)品知識。不要逃避問題。切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。兔寶寶定律：售后服務(wù)是銷售的保證！ 兔寶寶秘訣：售后服務(wù)是銷售的保證，究竟怎樣描繪自己的商品的

17、優(yōu)點須避免。售后服務(wù)給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。細(xì)心聆聽顧客的問題。表示非常樂意提供幫助。引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。重復(fù)顧客提出的問題所在。給予顧客合理的解釋。語言技巧交清全款，我們將在約定的時間為您完成安裝。有什么可以幫忙呢？您買了多久？使用的時候有什么問題？導(dǎo)購關(guān)鍵時刻十：結(jié)束送客兔寶寶戒律：切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，帶來更多生意。兔寶寶定律：讓每位顧客滿意而歸是導(dǎo)購員的最大成績！ 結(jié)束送客最后，結(jié)束整個過程。在這個時刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持微笑，保持目光接觸。如需招呼其他顧客，應(yīng)

18、向顧客表示歉意。請其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。如顧客有售后服務(wù)的問題，確保顧客接受所建議的方案。對于未能及時解決的問題，告訴顧客回復(fù)的時間。提醒顧客是否有遺留的物品。語言技巧對不起，請稍等。對不起，請先隨便看看。要您等候，真不好意思。有什么需要，請再來！錯誤行為：公司考勤制度提前請假，以便店長調(diào)整人員和工作安排；未經(jīng)允許擅離工作崗位；抹有色指甲油。在當(dāng)班時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的任何活動。顧客在場的情況下談?wù)撍绞禄蚬緝?nèi)部事務(wù)。未經(jīng)允許將公司禮品贈于他人。外，還需補足產(chǎn)品差額。未能嚴(yán)格遵守上交報表時間或統(tǒng)計數(shù)據(jù)。直接或間接透露公司員工薪金等資料。對所領(lǐng)用的物料如手冊、工裝、胸章等不加以妥善保管。對公司店面產(chǎn)品管理不善造成損壞或遺失。不按公司規(guī)定或促銷活動要求進行產(chǎn)品陳列。不能保持店面內(nèi)硬件設(shè)施的形象整潔、完好。未能遵守請假規(guī)定，連續(xù)三天缺勤。木門導(dǎo)購人員不該犯的 24 個錯誤1、講話沒條理，思路不清晰。2、顧客問一句回答一句，過分被動。我們要主動地引導(dǎo)顧客，讓他顧客問的。3、話講得太多，顧客很麻木。有一些狀態(tài)很好的銷售人員因為他狀態(tài)太好了，控制不住自己，鋪天蓋地、騰云駕霧、口若懸河，顧客聽得頭都大了，產(chǎn)品賣不出去。4、沒有建立信任感的意識和方法。沒有建立信任感的工作，一開始就進入到意識。在介紹產(chǎn)品之前我們要拉近什么