房地產(chǎn)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)講解

1、房地產(chǎn)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)一、 銷售代表的工作職責(zé)及銷售技巧（一）銷售的含義直接與企業(yè)利潤(rùn)相關(guān)聯(lián)，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅僅是去工作，它是最容易被低估的職業(yè)，主要是因?yàn)閺氖落N售的人往往意識(shí)不到要成為一名專業(yè)銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往的能力；它需要那些從事此項(xiàng)職業(yè)的人們能夠立即發(fā)現(xiàn)自己的言辭及非言辭行為對(duì)潛在客戶所產(chǎn)生的影響。銷售實(shí)質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過(guò)程。在銷售時(shí)，最初幾分鐘內(nèi)，潛在客戶通過(guò)五種知覺(jué)接受刺激，即味覺(jué)、觸覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和嗅覺(jué)；其中視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)特別重要，銷售中外表的重要性不宜過(guò)分強(qiáng)調(diào)，我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通過(guò)衣著，整體外表、

2、修飾自己的行為而流露出的一種專業(yè)化氣質(zhì)。（二）銷售代表具備的基本素質(zhì)銷售人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)現(xiàn)代營(yíng)銷重視產(chǎn)品推銷，但它的著眼點(diǎn)不是產(chǎn)品而是服務(wù)。銷售人員要時(shí)刻想著“我能為客戶提供哪些服務(wù)？要以自己的誠(chéng)意和行動(dòng)打動(dòng)顧客，尊重顧客的想法、知識(shí)、人格、職業(yè)、地位等。敏銳的洞察力對(duì)市場(chǎng)行情有高度職業(yè)敏感性，即對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求有敏銳的觀察力對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)有科學(xué)的預(yù)測(cè)力，銷售人員敏銳的洞察能力和深刻的判斷能力是適應(yīng)環(huán)境。挖掘需求的能力好的銷售人員是需求的發(fā)掘者，創(chuàng)造者讓潛在需求變成現(xiàn)實(shí)需求，讓微弱需求變成強(qiáng)烈需求，甚至讓無(wú)需求變?yōu)橛行枨蟆ｌ`活的應(yīng)

3、變能力善于預(yù)測(cè)人們?cè)谔囟ōh(huán)境下和特定時(shí)間內(nèi)的特定需要，以投其所需；熟練的社交能力要學(xué)會(huì)說(shuō)服、善于傾聽(tīng)、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產(chǎn)品，必須推銷自己。實(shí)際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。要通過(guò)自己的言談舉止給客戶一種親切良好的印象。高超的語(yǔ)言表達(dá)能力要有高超的語(yǔ)言表達(dá)能力，能因時(shí)、因地、因不同推銷對(duì)象而選擇恰當(dāng)?shù)脑~匯和語(yǔ)言技巧。自我控制能力良好的心理素質(zhì)、沉著、冷靜。豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)了解樓盤(pán)所有詳解，其它區(qū)域及相關(guān)的法律知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)。 （三）銷售代表的儀容儀表要求在房地產(chǎn)中介行業(yè)中，我們常常絞盡腦汁想到營(yíng)銷，卻往往忽略其自身的形象和修養(yǎng)的問(wèn)題，從事這行業(yè)的人員除了要有專

4、業(yè)的房地產(chǎn)知識(shí)外，面對(duì)客戶時(shí)自身形象和修養(yǎng)也是相當(dāng)重要的，有些人可能會(huì)反問(wèn)，我的形象不好嗎？沒(méi)必要改變自己什么，這是一種主觀狹隘的思維，深圳是個(gè)移民城市，人員來(lái)自五湖四海，每個(gè)人的性格和品味都是不相兩樣的，當(dāng)我們面對(duì)不同性格品味的顧客時(shí)，我們的自身形象和修養(yǎng)是否同顧客相融洽，和能否達(dá)到客戶的要求，就顯得十分重要了，隨著公司不斷向前發(fā)展，新聘人員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對(duì)顧客時(shí)自身的形象和修養(yǎng)的問(wèn)題，這對(duì)提高公司整體人員的素質(zhì)，塑造完美的公司形象也是非常有益的。個(gè)人的形象是個(gè)意義廣泛的詞語(yǔ)，它是相對(duì)的、抽象的、從某種程度來(lái)說(shuō)，包括了個(gè)人外表、服飾、言行舉止、個(gè)性等等，現(xiàn)在我們繼續(xù)探討

5、以上的詞語(yǔ)。外貌篇當(dāng)我們接觸客戶推銷商品時(shí)，客戶第一眼看到的是我們的外表，個(gè)人的形象好與差是從外表開(kāi)始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿，要顯得容光煥發(fā)、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態(tài)盡顯的神態(tài)（如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振）等動(dòng)作；頭發(fā)不能凌亂、不宜過(guò)長(zhǎng)（男士尤其注意）、不能留長(zhǎng)指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，不然的話客戶就要捂著臉和你言談了。經(jīng)常留意褲裙拉鎖是否拉好，男士的領(lǐng)帶是否端正。個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。如果我們的外表能達(dá)到以上要求，客戶就會(huì)第一眼對(duì)你有一種

6、朝氣蓬勃、穩(wěn)重、整齊大方的感覺(jué)。這樣就能為我們接下來(lái)的推銷工作有一個(gè)良好的開(kāi)始。服飾篇個(gè)人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜總會(huì)上班一樣，個(gè)人的飾品不宜帶得過(guò)多，免得讓人覺(jué)得你有一種輕浮、吊兒郎當(dāng)?shù)母杏X(jué)。男士夏天一般是西褲、襯衣，打領(lǐng)帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多多，皮鞋要光亮；女士們鞋跟不能過(guò)高，不然的話走起路來(lái)一搖一擺，安全也成問(wèn)題。言談篇語(yǔ)言是傳遞信息的工具，我們的語(yǔ)言表達(dá)能力是否清楚、有說(shuō)服力，是我們銷售人員推銷商品的重要一環(huán)，不能否定，有些人的口才天生很好，但對(duì)大

7、部份人來(lái)說(shuō)不防反問(wèn)一下自己，顧客滿意自己說(shuō)的東西嗎？自己有多種語(yǔ)言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。談吐講究語(yǔ)文藝術(shù)，不同的接待對(duì)象說(shuō)不同的話語(yǔ)。因?yàn)槊總€(gè)人都有他的文化差異，不同的文化背景造成不同的生活習(xí)慣與思維方式，所以言談要迎合客戶的品味，才能拉近和客戶之間的距離。和客戶言談、聲音要文雅、溫和、充滿自信、多用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，委婉靈活、流暢清昕、節(jié)奏快慢則由客戶決定。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)。有四忌：花言巧語(yǔ)、言而無(wú)信、口沫橫飛、口不對(duì)心。不要講有損客戶自尊心的話，不講對(duì)客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對(duì)方的話語(yǔ)、不控苦帶諷刺

8、指責(zé)客人、不能畫(huà)蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應(yīng)該說(shuō)：“不姐，你好，看房子嗎？”足以，不要畫(huà)蛇添足加上一句“就你一個(gè)人嗎？”類似這樣的話是不能說(shuō)的。第一次接觸客戶時(shí)，因?yàn)槊粶?zhǔn)客戶的內(nèi)心，所以語(yǔ)言的應(yīng)變能力對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是相當(dāng)重要的，而語(yǔ)言的應(yīng)變能力來(lái)源于自己的文化修養(yǎng)，要多講、多思考、多學(xué)，才能有靈活的語(yǔ)言應(yīng)變力。一般來(lái)說(shuō)，認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)肅、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點(diǎn)就是，流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，有條理的文句，不是我們一天學(xué)得會(huì)的，只有天天提高自己的文化素質(zhì)，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿說(shuō)服力，顧客對(duì)自己好的印象自然會(huì)加深為銷售的工作的成功前進(jìn)一

9、大步。舉止篇在和客戶接觸時(shí)，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰，雙止平視，但不能僵硬呆板。走路要節(jié)奏感鮮明，干脆利落，穩(wěn)健優(yōu)美的步子。由于工作需要我們走在顧客前面作介紹、引路，要不時(shí)回望客戶，看客戶能否跟得上自己，不搶道等。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時(shí)要等客戶先座下，自己方可入座。切記不要讓客戶看到我們走路如風(fēng)擺柳（女士尤其注意），拖泥帶水、老態(tài)龍鐘內(nèi)八字腳、外八字腳等。更不能當(dāng)客人的面做一些不雅的習(xí)慣動(dòng)作，眨眼、瞇眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時(shí)尤其不要蹺二郎腿、上下踮腳、晃腿、兩手漫不經(jīng)心拍手等。當(dāng)你站立東歪西倒，腳在地上劃來(lái)劃去，坐時(shí)二郎腿加兩腳晃來(lái)晃去，

10、走路如隨風(fēng)擺柳，再加上面的不良習(xí)慣動(dòng)作。這些不良的舉動(dòng)留給客戶的印象是無(wú)法得回的，更談不上如何做銷售了。接待顧客篇切忌以貌取人，當(dāng)我們看到一些外表不起眼的顧客時(shí)，千萬(wàn)不能怠慢，這會(huì)使我們產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)，發(fā)覺(jué)已為時(shí)晚矣，因?yàn)樵接袑?shí)力的人服飾和外表往往是不起眼的，切忌用輕視的眼神，懷疑的口吻和顧客說(shuō)話，這是服務(wù)行業(yè)的一大忌，當(dāng)我們的見(jiàn)解和顧客出現(xiàn)分歧時(shí)，要耐心講解，不能和客人頂撞。如遇到脾氣不好的顧客時(shí)，要笑臉相迎，笑臉加輕松的談吐，是能化解火爆脾氣的。如遇到聰明的顧客時(shí)，要用恭維的說(shuō)話。如遇到嚴(yán)肅表情的客人時(shí)，我們要反應(yīng)快，適當(dāng)?shù)挠哪栽~，就能化解嚴(yán)肅的表情，但適可而止。如遇到多疑的顧客時(shí)，我們就

11、以誠(chéng)待之，誠(chéng)心能解多疑的。接聽(tīng)電話篇電話是我們聯(lián)系客戶的主要工具，除了基本的口語(yǔ)禮貌外，要用愉快、微笑的心情去接聽(tīng)電話，言談中因?yàn)椴恢獙?duì)方是什么人，所以我們要機(jī)靈活躍、小心翼翼地去應(yīng)付每人咨詢電話。電話聯(lián)絡(luò)的技巧和要注意的東西也很多。如電話響聲不能超過(guò)兩次，首先自報(bào)家門(mén)，免得打錯(cuò)電話。嘴與電話的距離約為三寸左右。如果聽(tīng)不清客人的意思時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起！先生（小姐），請(qǐng)你重復(fù)一遍好嗎？”不能說(shuō)：喂！誰(shuí)呀？你找誰(shuí)？干什么？或怪聲怪氣，切忌口中含有香口膠、糖果之類的東西;或吸煙、分神、詞語(yǔ)不清或快得讓人不知所云。打電話過(guò)程中不能做另外事情，應(yīng)專心一致語(yǔ)言要簡(jiǎn)練明了，不能拖泥帶水，節(jié)省客戶和自己的時(shí)

12、間，如遇到語(yǔ)言表達(dá)不暢者，要安慰對(duì)方不要急，慢慢講清楚。如果吸引對(duì)方到現(xiàn)場(chǎng)售樓處，應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），現(xiàn)場(chǎng)資料齊全，你到現(xiàn)場(chǎng)看一看好嗎？”有需要時(shí)做好電話記錄，不能過(guò)于相信自己的記憶力，書(shū)面記錄，交班時(shí)向接班人員清楚，切勿疏忽人意。電話中如要查找資料，要對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產(chǎn)生誤會(huì)。電話交談不要以為對(duì)方看不到你。但記住，對(duì)方能感覺(jué)到你。個(gè)性篇個(gè)性是一種內(nèi)在的心理歷程，能給客戶感受到的他是人一種本性，千萬(wàn)不能把“江山易改、本性難移”的負(fù)面體向著客戶，我們的本性脾氣一定要隨和，給客戶感到有一種親切和安全感，要以微笑、熱情、和藹、耐心的個(gè)性去接

13、待客戶。急燥、漫不經(jīng)心、情緒化的個(gè)性是不可取的，成熟穩(wěn)重的性格，才是我們永恒的定義。修養(yǎng)篇每個(gè)人都有他的人生觀，對(duì)自身的修養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)也不同，每個(gè)人的生活習(xí)慣、文化背景、對(duì)世界的理解能力都會(huì)決定他的修養(yǎng)水平高低，好與差，修養(yǎng)是內(nèi)在的和外在的，個(gè)人的外表、服飾、言行舉止是外在修養(yǎng)，內(nèi)在修養(yǎng)講的是我們的心靈和人格。修養(yǎng)好的人心胸會(huì)如天地般開(kāi)闊?；プ鸹ブ捜荽蠖?、信守諾言、不妒不忌、不驕不躁、不折不算、不要對(duì)別人以人身攻擊、不無(wú)中生有講別人的隱私和是非，要誠(chéng)實(shí)、要勇氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財(cái)，這樣腳踏實(shí)地才能有所發(fā)展。愛(ài)說(shuō)假話、撒謊、偽善、陰奉陽(yáng)違，是要被我們每個(gè)人所嫌棄的。我們只有

14、不斷提高自己的文化素質(zhì)，不斷滲透自己、培養(yǎng)自己堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)人意志。如果一個(gè)人的思維能裝得下這些，他的個(gè)人修養(yǎng)就會(huì)達(dá)到一個(gè)相當(dāng)高的水平。后語(yǔ)對(duì)于我們每位新加入公司的職員來(lái)說(shuō)，要樹(shù)立起一個(gè)良好的個(gè)人形象，培養(yǎng)好自身的修養(yǎng)去接待客戶，要學(xué)以致用，嚴(yán)格要求自己，持之以恒，提倡敬業(yè)樂(lè)業(yè)、吃苦耐勞、勤儉節(jié)約、認(rèn)真負(fù)責(zé)、恪守職業(yè)道德的工作作風(fēng)，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣。融會(huì)貫通了實(shí)際情況而應(yīng)變的中介從業(yè)員的素質(zhì)。（四）銷售流程1初訪時(shí)的策略吸引新顧客的注意力是極重要的，所以要用誠(chéng)懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取顧客的好感及贊賞。銷售成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會(huì)推銷的樓盤(pán)情況，因此在介紹樓盤(pán)時(shí)

15、；和顧客所說(shuō)的每一句話都要言之有物。如樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價(jià)、樓宇的周圍環(huán)境、設(shè)施及其它同類樓盤(pán)的情況，銷售人員都要清楚，否則被客戶的問(wèn)題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)銷售的機(jī)會(huì)。銷售人員須自覺(jué)地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤(pán)的特色。你還可試圖以顧客的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)，觀察他們對(duì)你所銷售房子有什么要求，總結(jié)銷售重點(diǎn)。在銷售工作的進(jìn)行中，銷售人員必須具有說(shuō)服力，一個(gè)有效的“說(shuō)服”是通過(guò)一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他作出購(gòu)樓房的決定。要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問(wèn)題

16、與處理異議時(shí)的信心，這種信心就來(lái)自于本身的豐富的專業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力。2 顧客購(gòu)房的訊號(hào)與客戶交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購(gòu)房決定的訊號(hào)，有時(shí)這些訊號(hào)會(huì)以問(wèn)題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動(dòng)態(tài)中，便會(huì)表露出想購(gòu)房的訊號(hào)，如果有興趣購(gòu)買(mǎi)的人比較注意銷售人員的說(shuō)話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號(hào)都是在下意識(shí)地表達(dá)出來(lái)的。在客戶細(xì)心看資料及價(jià)目表時(shí)，請(qǐng)不要分散他的精神。客戶細(xì)心看資料后，如很詳細(xì)地分析和計(jì)算購(gòu)買(mǎi)樓房所需的費(fèi)用詢問(wèn)關(guān)于購(gòu)買(mǎi)樓房的問(wèn)題也很多，這就是購(gòu)房的訊號(hào)。問(wèn)題：（1）什么時(shí)候入伙？（2）房產(chǎn)證什么時(shí)候辦理？（3）交通是否方便？（4）臨近是否有商場(chǎng)，學(xué)校

17、幼兒園、醫(yī)院及市場(chǎng)。另外從客戶的動(dòng)作中亦可觀察，例：（1）再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓，或多次到訪。（2）仔細(xì)研究售樓資料。（3）記錄樓宇資料。3完成交易的適合時(shí)機(jī)當(dāng)顧客表露出想購(gòu)買(mǎi)的意圖時(shí)，這就是最適合完成交易的時(shí)刻；因?yàn)橛行╊櫩鸵詾橘?gòu)買(mǎi)它可以帶來(lái)所需之利益，因此他們才會(huì)作出購(gòu)習(xí)的決定，但有些顧客在銷售人員開(kāi)始推銷不久便會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定；而有些就要在整個(gè)過(guò)程完成后才會(huì)作出決定。亦有些顧客要到訪數(shù)次后才會(huì)作出決定。不過(guò)很少顧客是主動(dòng)要求購(gòu)買(mǎi)的，大多數(shù)都是需要銷售人員的推銷及協(xié)助才能完成。當(dāng)顧客明白及愿意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，便應(yīng)立即開(kāi)始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對(duì)購(gòu)房的決定和信心。4 完成交易當(dāng)發(fā)覺(jué)到下決心的

18、訊號(hào)便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。完成交易的方法有下面的映射點(diǎn)供參考：（1） 重復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較。（2） 提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款辦法。（折扣）（3） 暗示這可能是最后的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。（指這是好單位）（4） 引述一個(gè)滿意客戶的事例。（轉(zhuǎn)手可賺元，可租元）（5） 把顧客選擇的范圍縮小。（6） 直接請(qǐng)客戶落訂。5 簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)經(jīng)過(guò)你的努力及推銷，客戶訂購(gòu)該物業(yè)，雙方則可簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。（1） 要求客戶出示身份證（或護(hù)照）填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)。（2） 要求客戶確定房號(hào)，選定付款方式。（3） 簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后自己應(yīng)復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，最后讓

19、客戶確認(rèn)簽名。（4） 認(rèn)購(gòu)書(shū)上另外有注明的，買(mǎi)賣(mài)雙方都須簽名確認(rèn)。6 客戶交訂金后，銷售人員應(yīng)注意事項(xiàng)：（1） 客戶的姓名、房號(hào)、付款方式請(qǐng)客戶一一確定，如的確一時(shí)不能定的，應(yīng)在認(rèn)購(gòu)書(shū)上注明，但必須在付首期前確定，否則不予更改。（2） 簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)前應(yīng)給客戶解釋一次，除樓價(jià)以外的費(fèi)用及購(gòu)房后有關(guān)辦事程序和時(shí)間，并提供準(zhǔn)確的交款帳號(hào)、抬頭、開(kāi)戶行、地址給客戶。（3） 如果是交臨時(shí)定金（未簽認(rèn)購(gòu)書(shū)）在收款收據(jù)應(yīng)注明補(bǔ)清定金的期限，否則過(guò)期或自愿放棄權(quán)處理，定金不予退還，雙方簽名確認(rèn)。全部定金付清時(shí)應(yīng)將臨是定金收據(jù)收回。（4） 認(rèn)購(gòu)書(shū)上如有特別的內(nèi)容增加，須經(jīng)公司同意后，方可增加并雙方簽名確認(rèn)。7、售

20、后服務(wù)（1） 簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號(hào)及抬頭；應(yīng)在何時(shí)將首期或其它樓款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)。（2） 應(yīng)讓客戶清楚知道在交完全部樓款或部分樓款后，憑付款票據(jù)到指定辦公點(diǎn)，辦理簽訂買(mǎi)賣(mài)合同，（按揭的還需簽訂按揭合同，貸款申請(qǐng)表，辦理抵押登記，及須交清有關(guān)按揭費(fèi)用）和有關(guān)手續(xù)，給客戶開(kāi)出所交樓款收據(jù)和入伙通知書(shū)。（3） 若是一次付清樓款的，則讓客戶將身份證、購(gòu)房資料、付清樓款證明書(shū)及購(gòu)樓的嚴(yán)格守法交給指定部門(mén)，待辦房產(chǎn)證。（4） 應(yīng)讓客戶清楚知道辦理入伙手續(xù)時(shí)，所要交的款項(xiàng)及應(yīng)注意的有關(guān)事項(xiàng)，并協(xié)助客戶辦理入伙事宜。8、銷售人員在上班時(shí)須留意事項(xiàng)：（1） 公司內(nèi)部所發(fā)出的通知

21、，文件等要認(rèn)真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。（2） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)售樓資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)加以改正，決不能當(dāng)著客人的面前指出錯(cuò)誤。（3） 已經(jīng)優(yōu)惠了的客戶認(rèn)購(gòu)書(shū)，不能讓別的客戶知道。（4） 售樓處保持清潔衛(wèi)生，文具資料的分類、排放要一目了然，取閱方便。（5） 戒失信于人、不遵守時(shí)間，如果不把這些壞習(xí)慣戒除，便會(huì)失去他人的信賴，影響情誼。（6） 在上班時(shí)間發(fā)現(xiàn)難題或其它事情應(yīng)當(dāng)天記載，累積資料研究、解決。（五）客戶的分類及解決的方法1、猶豫性的客戶 a、不能逼得太緊；b、慢慢溝通，給其購(gòu)買(mǎi)信心；c、不近不離。2、自尊自大的客戶 a、希望別人贊揚(yáng)它；b、要抓住一切機(jī)會(huì)將

22、談話引入正題。3、問(wèn)題型客戶a、有意向的客戶；b、認(rèn)真、嚴(yán)肅對(duì)待其提出所有的問(wèn)題解決。4、沖動(dòng)型客戶a、沒(méi)想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；b、工作的解釋在后面。5、沉默的客戶a、引導(dǎo)開(kāi)口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問(wèn)題；b、了解購(gòu)買(mǎi)意向。6、不同意型盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?、保持冷靜，聽(tīng)他把話說(shuō)完，同時(shí)面帶微笑。7、精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對(duì)付某個(gè)銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。8、牢騷型要特別快樂(lè)，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。9、條理型做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢

23、速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。10、挑剔型從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢(qián)。11、分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說(shuō)，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。12、感情型顧客對(duì)個(gè)人感情看得極度重，你應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心投入談話并且保持自己的個(gè)性。13、固執(zhí)型這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。（六）銷售能力和談判技巧1、何謂銷售員必備的銷售能力： 所謂銷售員，就是擁有去接近尚未有購(gòu)買(mǎi)商品之欲求的顧客，告訴他商品價(jià)值及效用，在相互的利益中，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)之能力

24、的人，這就是專業(yè)的銷售員。 銷售成功的關(guān)鍵在于說(shuō)服要激發(fā)對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)欲望，使其采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，就必須知道說(shuō)服的程序。 說(shuō)服要從擁有自信開(kāi)始著手，銷售員若對(duì)自己所賣(mài)的商品沒(méi)有信心，便無(wú)法說(shuō)服對(duì)方。認(rèn)為自己所賣(mài)的商品對(duì)對(duì)方而言是有價(jià)值的，這種自覺(jué)和自信心是不可缺少的。 貫徹專業(yè)意識(shí)，所謂專業(yè)的，是別人所無(wú)法取代、對(duì)于當(dāng)事者實(shí)力的評(píng)價(jià)，好好地培養(yǎng)符合于銷售員的說(shuō)話方式，使顧客信賴，以獲得公司不可缺少的人才之評(píng)價(jià)吧！2、銷售人員必須具備的談判技巧以銷售談判技巧激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望；給予好的感覺(jué)（激發(fā)其情緒性反應(yīng)）；使其了解詳情（激發(fā)其趣味性反應(yīng)）；使其在意而購(gòu)買(mǎi)（激發(fā)其行動(dòng)性反應(yīng)）；能激發(fā)對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)，才是專

25、業(yè)的銷售談判技巧。（七）吸引客戶的交談方式1、滿足客戶的【三大渴望】忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關(guān)系上都將無(wú)法成功。接納（希望被接受）顧客會(huì)對(duì)善解人意的銷售員有好感，相反地，他們也會(huì)討厭采取拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會(huì)有短處、缺點(diǎn)，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無(wú)法喜歡他。認(rèn)可（希望被認(rèn)同）顧客都希望銷售員能對(duì)自己表示關(guān)心、認(rèn)同自己的存在，因此，不認(rèn)同對(duì)方、以傷人自尊心的說(shuō)話方式的銷售員是不會(huì)令人喜歡的。重視（希望被重視）任何一個(gè)人都是最愛(ài)自己的，正因如此，感覺(jué)到自己被銷售員輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開(kāi)口了。對(duì)顧客經(jīng)常要有不忘感謝與尊敬的念頭，且必須以有誠(chéng)意的態(tài)度與之接觸，外

26、表的態(tài)度是最容易令人了解的。2、要有提升說(shuō)話技巧的意愿 培養(yǎng)說(shuō)話技巧對(duì)銷售員而言，說(shuō)話技巧是絕對(duì)不可缺少的。無(wú)論再怎么表示誠(chéng)意，且熱忱地談話，但是如果言語(yǔ)笨拙，便無(wú)法吸引顧客。 問(wèn)題與說(shuō)話技巧的提升有關(guān)聯(lián)由于銷售業(yè)績(jī)不能如愿地提升，將自己言語(yǔ)的笨拙置之不理，而去找尋機(jī)運(yùn)不好、商品房拙劣、碰上了非常吝嗇的顧客，沒(méi)辦法等其他原因，因此，其說(shuō)話一直無(wú)法長(zhǎng)進(jìn)。若真想在說(shuō)話技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)，則必須練習(xí)說(shuō)話的時(shí)間；另外，即使是看電視或電影，也能夠抓著說(shuō)話方式的要點(diǎn)。 成功體驗(yàn)會(huì)使說(shuō)話方式更順利話題仍舊無(wú)法順利進(jìn)行、在首次的訪問(wèn)地點(diǎn)變得好生硬等，與其如此體驗(yàn)挫折感，還不如對(duì)自己說(shuō)今天講得很順利、毫不生硬地與對(duì)

27、方洽談了，較能增強(qiáng)提高說(shuō)話技巧的意愿。 別以令對(duì)方疲勞的方式說(shuō)話只有以令對(duì)方輕松的說(shuō)話方式商洽，方能順利進(jìn)行。令人不耐煩的說(shuō)話方式以太小的聲音說(shuō)話，對(duì)方會(huì)因?yàn)槁?tīng)不清楚，而變得不耐煩；冗長(zhǎng)而又持續(xù)不斷的話題也會(huì)惹人不耐煩，對(duì)方會(huì)因而感到精神疲勞，而不愿聽(tīng)下去。羅唆的說(shuō)話方式當(dāng)對(duì)方?jīng)]有產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)時(shí)，自己便會(huì)感到不滿意，而絮絮叨叨地反覆同樣的話；理所當(dāng)然地，這種類型的人，即使在有期待的反應(yīng)時(shí)，也會(huì)由于太過(guò)興奮而仍舊重覆同樣的話題。口若懸河的說(shuō)話方式說(shuō)話太流暢，甚至令人懷疑舌頭是如何打轉(zhuǎn)的，不但令對(duì)方?jīng)]有思考的余地，且亦無(wú)法使這些話停駐在對(duì)方心中。 使人不愉快的三種口頭禪難聽(tīng)的副詞如：總之、

28、姑且不論、究竟、也就是說(shuō)、非常、仍然、那樣也難聽(tīng)的連詞如：因?yàn)?、因而、其次、然而、因此難聽(tīng)的感動(dòng)詞如：實(shí)在是、嗯-、唉哎呀、嗯、那個(gè)那個(gè)等?？陬^禪自己是不會(huì)發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽(tīng)聽(tīng)看，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。 別以令人反感的方式說(shuō)話a.反駁的說(shuō)話方式有些銷售員很喜歡對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話一一提出反駁。b.負(fù)面表達(dá)的說(shuō)話方式即使是相同的現(xiàn)象,也會(huì)因看法不同而有正面與負(fù)面的結(jié)果.c.傷人自尊心的說(shuō)話方式有些人喜歡指出對(duì)方微小的錯(cuò)誤,夸耀自己的知識(shí),毫不在乎地傷害顧客的自尊心;人類一旦自尊心被傷害了,感情上便會(huì)反彈,如此一來(lái),便很難說(shuō)服了.d.單方面的說(shuō)話方式忽視顧客的想法或感情,單方面

29、拼命地說(shuō)話,這真是愚蠢透了,沒(méi)有對(duì)話就想推銷成功是沒(méi)有道理的.3、吸引客戶交談的方式 以可獲信賴的方式說(shuō)話欲得到顧客的信賴,要好好活用果斷、反覆、傳染的效果。a、果斷將事情有信心且直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出，說(shuō)這個(gè)絕對(duì)是您的利益要比大概或恐怕更能令顧客接受。如果顧客的反駁是錯(cuò)誤的，也應(yīng)該斷言說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有那回事，只是，要注意別令對(duì)方感到太過(guò)直接地否定其意見(jiàn)。b、反覆將一件事反覆數(shù)次，便會(huì)深植于潛在意識(shí)中，最后終于將深信此事，這叫作反覆效果的原則。推銷員若反覆敘說(shuō)自己所深信的事，在不知不覺(jué)間就會(huì)將之當(dāng)作信念，顧客而言也是同樣的道理。反覆地說(shuō)服同一件事，遲早顧客也會(huì)有同感的，但是切忌嘮叨，請(qǐng)?jiān)谡f(shuō)服的方式上作變化。

30、c、傳染銷售員對(duì)自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念將會(huì)表現(xiàn)在自己的行動(dòng)或說(shuō)話方式上，因而給予顧客正面的暗示；相反地，若不信任自己或商品，則亦將外表，傳達(dá)給顧客，顧客亦將不會(huì)信任你。為取得信賴的說(shuō)話方式列舉下列幾條：d、說(shuō)話的進(jìn)行方式是否絮絮叨叨地說(shuō)話？是否突然改變?cè)掝}？是否話說(shuō)到旁岔去了？是否將之歸納要領(lǐng)說(shuō)明？是否按順序說(shuō)話？e、聲音、語(yǔ)詞發(fā)聲是否清晰明了？說(shuō)話速度是否過(guò)快？說(shuō)話聲是否太??？是否使用正確的措辭？是否使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞？f、話題、內(nèi)容說(shuō)話是否抓住要點(diǎn)？有無(wú)真實(shí)性？?jī)?nèi)容是否太抽象化？知識(shí)是否豐富？目的是否清晰表達(dá)出來(lái)？g、人與人之間的關(guān)系是否好好地理解對(duì)方？說(shuō)話的目的是否共通？是否

31、處在友好的氣氛？是否太過(guò)意識(shí)到對(duì)方的存在？是否自以為是地談話？f、人品是否采取不認(rèn)真的態(tài)度？是否并非純工作的表現(xiàn)？是否有不可靠的感覺(jué)？是否自我意識(shí)太強(qiáng)烈？是否怕生？4、改善說(shuō)話方式若對(duì)自己的說(shuō)話方式?jīng)]有自信，便要訓(xùn)練自己的自信心。養(yǎng)成說(shuō)話清晰的習(xí)慣為了使話題內(nèi)容清晰，并使對(duì)方產(chǎn)生好感，這是需要努力的。a、多活動(dòng)嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動(dòng)作流暢。b、注意語(yǔ)調(diào)變化、抑揚(yáng)頓挫。c、以正確的姿態(tài)說(shuō)話，這些平常便要多加留意。注意用字遣辭語(yǔ)辭會(huì)引發(fā)人類的喜怒哀樂(lè)、反感、愛(ài)憎等情緒性反應(yīng)，并擁有支配人類命運(yùn)的力量。正因如此，所以要注意使用對(duì)方能了解的語(yǔ)辭、聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)好的語(yǔ)辭。一旦說(shuō)出了的話，絕對(duì)無(wú)法消

32、失，若不用心用語(yǔ)辭，便無(wú)法成為職業(yè)推銷員。使用手勢(shì)只用語(yǔ)言是無(wú)法打動(dòng)人心的，表情當(dāng)然是不用說(shuō)了，動(dòng)作亦扮演了相當(dāng)重要的角色。有時(shí)候用言語(yǔ)表達(dá)覺(jué)得吃力的場(chǎng)合，若加上手勢(shì)，則會(huì)變得輕而易舉，只是，夸大的手勢(shì)有時(shí)反而會(huì)有負(fù)面效果，所以要注意。(八)銷售中注意的問(wèn)題首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤(pán)。如果，自己都不了解，又不覺(jué)得樓盤(pán)很好的話，就無(wú)法推銷給對(duì)方。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識(shí)，一旦客戶有所質(zhì)問(wèn)時(shí)，應(yīng)該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點(diǎn)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。在說(shuō)話技巧上多下些工夫，最好從對(duì)方關(guān)心的話題開(kāi)始。發(fā)現(xiàn)對(duì)方有購(gòu)買(mǎi)意思時(shí)，一定要確認(rèn)商品房名稱、樓層、朝向、面積、價(jià)格、付款方式等要領(lǐng)。1、 對(duì)付客戶反

33、駁的要領(lǐng)不管是哪一種買(mǎi)賣(mài)，都會(huì)遭到反駁的，要事先有所預(yù)測(cè)，做好事前準(zhǔn)備。 誠(chéng)實(shí)處理。沒(méi)有誠(chéng)意的話語(yǔ)，是無(wú)法說(shuō)服對(duì)方的。 話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的售樓員，所說(shuō)出來(lái)的話很自然地會(huì)帶有申訴力，可以讓客戶理解。 在事前就預(yù)想客戶的意見(jiàn)，所以，也可以事前就準(zhǔn)備好答覆客戶的一套詞。 借用多樣的舉例，做好客戶的切身問(wèn)題，說(shuō)服對(duì)方。 盡早掌握住反對(duì)意見(jiàn)的根據(jù)在哪里。 不要太多話，把重點(diǎn)放在質(zhì)問(wèn)上。 專心聆聽(tīng)客戶所說(shuō)的話。 保持著真心接受的心情，來(lái)聆聽(tīng)客戶的反駁。 答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務(wù)。2、 處理客戶怨言的要訣以適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、要領(lǐng)、誠(chéng)意、來(lái)處理客戶的怨言 就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可

34、和客戶有所爭(zhēng)論。即使?fàn)広A了，卻失去了客戶，得不償失的。 對(duì)索賠問(wèn)題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽(tīng)到最后，即使是很明顯地錯(cuò)在對(duì)方，也要當(dāng)場(chǎng)圓滑處理。 盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠(chéng)意，不要辨解。 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方指出你不周到之處，并給予你改善的機(jī)會(huì)；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關(guān)連。 不要把索賠一事認(rèn)為是朝著你個(gè)人而來(lái)。因?yàn)?，如果認(rèn)為這是個(gè)人攻擊的話，就會(huì)做出不必要的辨解，或者，會(huì)失去一位客戶。 對(duì)于無(wú)法以銷售人員個(gè)人身分來(lái)處理的索賠問(wèn)題，不要任意給予答覆，先向上司或部門(mén)的負(fù)責(zé)人說(shuō)明。3、 處理客戶怨言的順序 首先，恭聽(tīng)對(duì)方的不滿a、 聆聽(tīng)所有的方面（一直聽(tīng)到最后）b、 專注