系統(tǒng)集成流程規(guī)范文檔精華

1、 系統(tǒng)集成工作流程與規(guī)范（修訂稿）2008年10月7日目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 簡介3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 目的3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 適用范圍3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 系統(tǒng)集成階段分工3 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 售前支持5 HYPERLINK l bookmark1

2、2 o Current Document 售前技術(shù)支持流程5 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 售前支持內(nèi)容與分工6 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 注意事項7 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 項目實施8 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 項目實施流程8 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 實施工作內(nèi)容與分工9 HYPERLINK l bookm

3、ark24 o Current Document 實施前期準(zhǔn)備10 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 項目立項10實施策劃10 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 客戶現(xiàn)場準(zhǔn)備10 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 設(shè)備及材料準(zhǔn)備11 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 采購及供貨問題11 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 系統(tǒng)集成實施11 HYPER

4、LINK l bookmark38 o Current Document 設(shè)備交付11 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 集成安裝實施11 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 測試12 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 系統(tǒng)驗收12 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 驗收過程12問題處理13 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 項目維護(hù)13 HYPER

5、LINK l bookmark50 o Current Document 變更控制13 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 客戶培訓(xùn)14 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 項目總結(jié)14 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 過程監(jiān)控14 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 質(zhì)量監(jiān)督14 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 售后服務(wù)14 HYPERLINK l

6、 bookmark62 o Current Document 售后服務(wù)啟動14 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 售后服務(wù)內(nèi)容15 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 工作流程15 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 售后支持內(nèi)容與分工16 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 客戶服務(wù)受理17 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 保修服務(wù)17 HYPERL

7、INK l bookmark74 o Current Document 保修服務(wù)例外18 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 超保服務(wù)181簡介1.1目的系統(tǒng)集成流程規(guī)范是針對系統(tǒng)集成類項目的售前、集成實施、售后服務(wù)的規(guī)范文檔，旨在提高系統(tǒng)集成項目運行效率及完成質(zhì)量。1.2適用范本文檔涉及系統(tǒng)集成工作相關(guān)的客戶服務(wù)部（簡稱：集成）、業(yè)務(wù)拓展部及各分子公司銷售部門（以下統(tǒng)稱銷售部門）、經(jīng)營服務(wù)部（簡稱：商務(wù)）、項目管理部。2系統(tǒng)集成階段分工階段責(zé)任部門工作內(nèi)容階段責(zé)仕部1J客戶服務(wù)部銷售部門商務(wù)部門市場分析階段客戶培育階段機(jī)會跟蹤階段銷售部門配合銷

8、售，為用戶提供技術(shù)交流服務(wù)和技術(shù)解決方案售前計劃制定，組織與客戶交流。為售前提供產(chǎn)品、報價支持。合同簽訂階段銷售部門負(fù)責(zé)技術(shù)標(biāo)書編與，判斷項目技術(shù)方向，為銷售、商務(wù)提供項目實施要求信息。組織投標(biāo)活動，負(fù)責(zé)商務(wù)標(biāo)書編寫，投標(biāo)成功后組織收入合同編寫，評審；銷售部門和集成對商務(wù)部門提供支出合同的技術(shù)附件內(nèi)容要求提供產(chǎn)品、報價、到貨期等支持；與供貨商合同談判，按銷售部門要求制訂技術(shù)附件條款。項目運行階段客戶服務(wù)部確定項目經(jīng)理，和銷售、客戶召開項目的對接會，確定實施范圍，實施方案，設(shè)備銷售人員參與客戶項目啟動會議、項目驗收會議；對項目經(jīng)理提出的項目實施中出設(shè)備采購，提供清單，由銷售人員確認(rèn)；根據(jù)清單選擇

9、廠家，從服務(wù)、供貨周期、價清單等。對發(fā)到現(xiàn)場的采購設(shè)備，由實施人員進(jìn)行清點，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋商務(wù)人員?，F(xiàn)的需協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的情況進(jìn)行處理。格、質(zhì)量比較確定供貨商；督促采購的東西可以按時、按量到貨。對項目經(jīng)理提出的項目實施中出現(xiàn)的供貨問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。售后服務(wù)階段客戶服務(wù)部響應(yīng)客戶售后服務(wù)請求，保內(nèi)直接執(zhí)行售后服務(wù)任務(wù)；超保及另付費服務(wù)將預(yù)計人工費提交銷售部門，由銷售部門對客戶進(jìn)行商務(wù)報價。集成在接受銷售部門下達(dá)的執(zhí)行售后任務(wù)通知后完成售后服務(wù)。為客戶提供正式報價，如成功，則辦理合同、付款事項；向商務(wù)部門下單采購設(shè)備；向客戶服務(wù)部下達(dá)執(zhí)行售后服務(wù)通知；提供產(chǎn)品、報價、到貨期等信息，按銷售部門、

10、客戶服務(wù)部要求安排到貨。3售前支持31售刖技術(shù)支持流程售前支持流程客戶服務(wù)部銷售人員客服部門經(jīng)理客戶服務(wù)部銷售人員客服部門經(jīng)理質(zhì)量管理客尸部門經(jīng)理審批投標(biāo)支持技術(shù)準(zhǔn)備用戶技術(shù)需求分析部門經(jīng)理審批投標(biāo)支持技術(shù)準(zhǔn)備用戶技術(shù)需求分析技術(shù)支持申請單指定售前負(fù)責(zé)人員技術(shù)主管審核技術(shù)主管審核投標(biāo)技術(shù)方案-一_*_一技術(shù)支持申請單-審核通過售前技術(shù)支持1技術(shù)支持方案支持同意支持部門經(jīng)理審批用戶直接支持需求產(chǎn)品報價用戶信息反饋32售前支持內(nèi)容與分工責(zé)任部門工作內(nèi)容責(zé)任部門工作內(nèi)容銷售銷售項目確認(rèn)后，短期用工項目，銷售部門直接向客戶服務(wù)部經(jīng)理提交技術(shù)支持申請單，如長期用工（2月以上），需經(jīng)過主管副總經(jīng)理審批。集

11、成客戶服務(wù)部指定售前技術(shù)支持負(fù)責(zé)人。銷售項目投標(biāo)前，應(yīng)由銷售人員組織相關(guān)客戶服務(wù)部、商務(wù)部門召開會議，針對項目內(nèi)容及預(yù)計的各類風(fēng)險進(jìn)行討論，統(tǒng)一意見；給用戶的承諾要切實可行，不能超過能力范圍。集成組織項目組對項目實施技術(shù)進(jìn)行分析，先期進(jìn)行技術(shù)準(zhǔn)備；非主流技術(shù)的項目向銷售部門、商務(wù)部門提出風(fēng)險規(guī)避建議，在采購時得到廠商或供貨商的服務(wù)及支持方式；特殊項目米取外包、部分外包的形式完成項目實施。銷售向商務(wù)部門提供信息，要求廠商或供貨商提供安裝服務(wù)技術(shù)支持；集成售前技術(shù)支持負(fù)責(zé)人根據(jù)技術(shù)支持申請單確認(rèn)工作目標(biāo)、人員安排、進(jìn)度安排，配合銷售按照計劃進(jìn)行工作。集成售前人員負(fù)責(zé)落實用戶技術(shù)需求，編寫系統(tǒng)設(shè)計方

12、案如項目需要投標(biāo)，則售前人員編寫技術(shù)投標(biāo)書銷售如項目需要投標(biāo)，則售前人員編寫商務(wù)投標(biāo)書，并根據(jù)標(biāo)書要求準(zhǔn)備相關(guān)資質(zhì)文件等。跟商務(wù)部門確定相關(guān)投標(biāo)書條款（到貨期、收貨地點等）。集成技術(shù)投標(biāo)書編制完成后，技術(shù)主管組織相關(guān)人員對技術(shù)投標(biāo)書進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)評審，或提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。銷售商務(wù)投標(biāo)書編制完成后，銷售部門組織相關(guān)人員對商務(wù)投標(biāo)書進(jìn)行評審，或提交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。銷售售前人員積極配合銷售人員參加客戶的前期技術(shù)交流及現(xiàn)場投標(biāo)工作。銷售投標(biāo)成功后，由銷售人員簽訂合同，售前人員協(xié)助對合同配置進(jìn)行核對確認(rèn)；如投標(biāo)失敗，則由售前人員協(xié)助銷售人員總結(jié)經(jīng)驗。33注意事項針對提高合同質(zhì)量的要求，系統(tǒng)集成項目收入、支出

13、合同簽訂時應(yīng)由銷售部門組織客戶服務(wù)部、商務(wù)部門召開會議，統(tǒng)一意見，制定詳細(xì)技術(shù)附件，附件應(yīng)至少包含：收入合同售后服務(wù)的具體內(nèi)容；是否含現(xiàn)場安裝服務(wù)；用戶申報保修服務(wù)的途徑；不屬于保修服務(wù)的范圍；勝利軟件提供保修服務(wù)的起止日期；超過保修期后用戶如何繼續(xù)得到服務(wù)及收費方式。支出合同供貨商的具體服務(wù)內(nèi)容；是否含現(xiàn)場安裝服務(wù)或技術(shù)支持服務(wù)；保修期的起止日期（該日期應(yīng)大于等于收入合同保修期）;設(shè)備出現(xiàn)發(fā)貨或質(zhì)量問題對供貨商的處罰方式。4項目實施41項目實施流程銷售人員客戶服務(wù)部項目實施組客戶服務(wù)部部門經(jīng)理用戶銷售合同簽定，是否純供.貨丿1否根據(jù)合同立項項目任務(wù)書確認(rèn)項目經(jīng)理項目經(jīng)理編寫過程裁剪表項目實施

14、方案（草案）批準(zhǔn)實施簽署安裝準(zhǔn)備環(huán)境通知書實施準(zhǔn)備集成實施一試運行IZ/項目驗收廣售后服務(wù)/zi設(shè)備采購確認(rèn)收入、支出合同技術(shù)附件內(nèi)容#是否達(dá)到安裝條件組織設(shè)備交付組織實施項目組項目總結(jié)報告通知用戶整改簽署設(shè)備交付書否組織現(xiàn)場檢查、確認(rèn)實施條件設(shè)備安裝是否純供貨舉行開工會議，簽署開工報告實施材料費、外雇人員勞務(wù)費、驗收費、其它項目成本-現(xiàn)場培.訓(xùn).1V項目試運行、收集運行數(shù)據(jù)、局部性能調(diào)整成本備案丁=二二一項目驗收項目總結(jié)報告售后維護(hù)質(zhì)量管理員全部文檔歸檔4.2實施工作內(nèi)容與分工責(zé)任部門工作內(nèi)容集成實施項目立項，確認(rèn)項目經(jīng)理、項目組集成實施方案設(shè)計、進(jìn)度策劃。銷售協(xié)調(diào)實施中的客戶關(guān)系，對收入合

15、同出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)對客戶解釋。商務(wù)協(xié)調(diào)實施中的供貨商關(guān)系，對支持合同出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。集成對因項目實施、至憤問題引起的項目延期、項目變更進(jìn)行統(tǒng)計，將信息如實提交銷售人員、商務(wù)人員。銷售對因項目延期等項目變更情況進(jìn)行客戶安撫，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。商務(wù)協(xié)調(diào)廠商或供貨商執(zhí)行合同設(shè)備、到貨期等內(nèi)容，并對到貨情況進(jìn)行跟蹤、記錄。集成進(jìn)行實施前場地準(zhǔn)備，對分包、外包、供貨商安裝服務(wù)項目通知對方，做時間進(jìn)度安排。商務(wù)協(xié)調(diào)處理因供貨商問題產(chǎn)生的糾紛，跟蹤供貨商進(jìn)度，如實記錄。集成根據(jù)現(xiàn)場實施情況，在實施現(xiàn)場進(jìn)行實施部件米購，需要商務(wù)部門米購的實施部件要及時通知商務(wù)部門，做好時間提前量。商務(wù)執(zhí)彳丁集成提出的實施部

16、件米購申請，并如實記錄。集成組織設(shè)備與用戶的交付、交接。集成組織設(shè)備的安裝實施集成組織設(shè)備的集成測試集成組織設(shè)備的安裝現(xiàn)場驗收（初驗），需銷售協(xié)調(diào)的客戶關(guān)系問題交銷售人員處理。銷售組織項目的正式驗收（終驗或正式驗收會議）集成組織項目試運行，確保上線。集成組織客戶現(xiàn)場培訓(xùn)；外地培訓(xùn)需銷售人員安排。集成項目實施總結(jié)集成集成部門QA對項目文檔進(jìn)行監(jiān)督4.3實施前期準(zhǔn)備4.3.1項目立項1）確認(rèn)項目經(jīng)理；2）收集收入合同、支出合同、投標(biāo)標(biāo)書，確定系統(tǒng)項目實施內(nèi)容、進(jìn)度要求，以及其他有關(guān)項目信息；3）根據(jù)合同制定項目任務(wù)書，由項目分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，客戶服務(wù)部上報項目管理部備案執(zhí)行；4）協(xié)調(diào)部門資源配置，組

17、織實施項目組。432實施策劃1）項目經(jīng)理組織項目組人員參照合同的內(nèi)容，對項目實施的全過程活動進(jìn)行裁剪，填寫該項目的過程裁剪表并依據(jù)裁剪后的活動與相關(guān)人員協(xié)調(diào)項目所需的資源。2）過程裁剪表交付部門質(zhì)量管理員，由質(zhì)量管理員根據(jù)過程裁剪表進(jìn)行文檔監(jiān)督、文檔匯總歸檔，并由質(zhì)量管理員定期形成報表，交付部門經(jīng)理審閱。3）項目經(jīng)理組織項目組人員編制項目實施方案（草案）確定集成實施的結(jié)束日期，并寫明所需的人力資源及其他資源及進(jìn)度安排。實施類項目有額外成本支出的編制項目實施費用預(yù)算表。4）項目實施方案（草案）、項目實施費用預(yù)算表應(yīng)提交客戶服務(wù)部經(jīng)理審核，涉及采購的支出通知銷售部門。5）項目經(jīng)理組織項目組人員編制

18、安裝準(zhǔn)備環(huán)境通知書，交由客戶，由客戶根據(jù)通知書內(nèi)容進(jìn)行安裝環(huán)境的整改，整改后由簽字或郵件的形式通知項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理安排項目組人員到達(dá)用戶現(xiàn)場。原則上，見到用戶簽字或郵件確認(rèn)安裝環(huán)境具備后才可派項目組去用戶現(xiàn)場。6）涉及協(xié)調(diào)用戶關(guān)系問題主要由負(fù)責(zé)該客戶的銷售負(fù)責(zé)解決，客戶服務(wù)部提供協(xié)助支持。7）涉及協(xié)調(diào)供貨商、廠商的問題，主要由商務(wù)負(fù)責(zé)解決，客戶服務(wù)部提供協(xié)助支持。433客戶現(xiàn)場準(zhǔn)備項目經(jīng)理依據(jù)經(jīng)評審的項目實施方案（草案）組織相關(guān)人員進(jìn)行實施準(zhǔn)備工作，主要內(nèi)容有：1）客戶實施環(huán)境的準(zhǔn)備工作，要求項目組編制安裝準(zhǔn)備環(huán)境通知書，通過郵件的方式發(fā)給用戶，要求用戶根據(jù)要求自行進(jìn)行場地準(zhǔn)備，由用戶回復(fù)

19、的郵件或紙質(zhì)簽字確認(rèn)，原則上我們不參與用戶場地整改過程。2）特殊條件下，實施人員可參與客戶實施環(huán)境的準(zhǔn)備工作。3）如該項目實施涉及廠商、供貨商的現(xiàn)場安裝及技術(shù)支持服務(wù)，則由商務(wù)部門聯(lián)絡(luò)廠商、供貨商予以進(jìn)度安排。434設(shè)備及材料準(zhǔn)備1）項目前期準(zhǔn)備時應(yīng)按照項目實施計劃做好實施耗材、實施部件的采購；2）實施過程中項目經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況和對部件要求，在得到部門經(jīng)理的批準(zhǔn)后可以在當(dāng)?shù)夭少徯枰膶嵤┖牟?、實施部件?）實施耗材、實施部件采購結(jié)束后，項目經(jīng)理應(yīng)將所采購部件的詳細(xì)信息登記入檔。435采購及供貨問題1）設(shè)備采購及到貨由商務(wù)部門負(fù)責(zé)，對于合同設(shè)備的漏發(fā)、遲發(fā)、發(fā)錯以及質(zhì)量問題，由客戶服務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場

20、情況，通過郵件的方式，通知商務(wù)部門、銷售部門、項目管理部，商務(wù)部門負(fù)責(zé)對供貨商進(jìn)行登記備案；2）商務(wù)部門負(fù)責(zé)聯(lián)系供貨商或廠商予以對設(shè)備采購及供貨的問題予以解決;3）對于違反合同的供貨商，商務(wù)部門根據(jù)合同對其予以處罰。44系統(tǒng)集成實施4.4.1設(shè)備交付1）純銷售（走貨）類合同，由商務(wù)部門或銷售部門指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將設(shè)備在客戶指定地點交付，在需要的情況下，客戶服務(wù)部指定技術(shù)工程師協(xié)助設(shè)備交付；2）系統(tǒng)集成（實施）類合同，由項目經(jīng)理指定項目組人員對客戶進(jìn)行設(shè)備交付，簽署設(shè)備交付書，一份交給用戶，一份客戶服務(wù)部存檔，一份交給項目管理部存檔；3）設(shè)備首次交付時，盡可能與用戶共同拆箱，檢驗包裝內(nèi)貨物數(shù)量、型

21、號等是否與合同相符。如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備短缺或其它問題，應(yīng)及時通過E-MAIL、電話等方式與商務(wù)部門進(jìn)行聯(lián)系解決，并上報項目經(jīng)理，嚴(yán)重問題時必須上報客戶服務(wù)部經(jīng)理。442集成安裝實施1）設(shè)備安裝前，實施人員應(yīng)依照安裝準(zhǔn)備環(huán)境通知書檢測現(xiàn)場環(huán)境，確認(rèn)環(huán)境是否符合要求；2）項目經(jīng)理組織技術(shù)工程師、用戶及項目相關(guān)方舉行開工會議，確定各項準(zhǔn)備活動已經(jīng)完成，可以進(jìn)行現(xiàn)場實施，并與客戶簽署開工報告，客戶的具體安裝配置表作為開工報告的附件，一并由客戶簽字確認(rèn)。3）現(xiàn)場實施人員根據(jù)項目實施方案（草案）、開工報告，調(diào)試安裝設(shè)備，每日應(yīng)填寫項目日志發(fā)給項目經(jīng)理，每周五下午應(yīng)填寫項目周報發(fā)給項目經(jīng)理、部門經(jīng)理、項目管理部；

22、4）系統(tǒng)安裝過程應(yīng)詳細(xì)記錄、截圖，作為交付用戶的用戶手冊，手冊應(yīng)按照該項目的實際情況編寫；手冊應(yīng)詳細(xì)記錄系統(tǒng)的各類安裝信息，便于日后維護(hù)；手冊電子版應(yīng)提交部門質(zhì)量管理員進(jìn)行存檔。5）用戶所提問題和意見，應(yīng)認(rèn)真解答并記錄，非現(xiàn)場實施人員可以決定的事情，不可對用戶輕易承諾，應(yīng)提交項目經(jīng)理，重大問題必須上報部門經(jīng)理。6）現(xiàn)場實施的組織和協(xié)調(diào)由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。關(guān)于設(shè)備更改、客戶需求變更、其它輔助工作等事項應(yīng)由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，涉及公司其它部門，由項目經(jīng)理以郵件或其它書面的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)確認(rèn)。4.4.3測試1）現(xiàn)場設(shè)備調(diào)試完成后，項目經(jīng)理根據(jù)項目合同有關(guān)項目測試的相關(guān)條款和客戶要求制定工程測試報告。2）

23、實施人員應(yīng)根據(jù)測試標(biāo)準(zhǔn)和用戶要求實施測試，在測試中發(fā)生的各種狀況，如運行故障、用戶的修改意見等，實施人員應(yīng)及時反映給項目經(jīng)理,以便討論解決。3）測試結(jié)束應(yīng)向客戶提交工程測試報告，作為系統(tǒng)初驗的附件。4）系統(tǒng)測試結(jié)果未達(dá)到測試標(biāo)準(zhǔn)要求時，依據(jù)現(xiàn)場操作規(guī)范，重新進(jìn)行系統(tǒng)實施調(diào)試工作，直到系統(tǒng)達(dá)到測試標(biāo)準(zhǔn)要求。5）系統(tǒng)集成測試通過之后，表明現(xiàn)場實施已經(jīng)結(jié)束。4.5系統(tǒng)驗收4.5.1驗收過程1）實施系統(tǒng)運行狀況滿足客戶要求或符合合同要求時,客戶應(yīng)對系統(tǒng)項目實施進(jìn)行驗收，以結(jié)束項目實施工作。2）根據(jù)合同或客戶要求，可將系統(tǒng)驗收工作分兩個階段：初驗，終驗進(jìn)行。根據(jù)項目的規(guī)模不同，驗收方式也不同。系統(tǒng)實施涉

24、及到多個節(jié)點的應(yīng)先實施節(jié)點驗收，后進(jìn)行系統(tǒng)整體驗收。系統(tǒng)實施規(guī)模不大，可直接進(jìn)行系統(tǒng)驗收。3）根據(jù)實施系統(tǒng)的規(guī)模和客戶的實際情況，由銷售人員、實施人員和客戶可共同制定驗收時間計劃。4）現(xiàn)場實施工作完成后，應(yīng)由用戶負(fù)責(zé)人簽署系統(tǒng)初驗報告，表明安裝工作已經(jīng)完成。5）客戶根據(jù)驗收計劃對系統(tǒng)項目實施進(jìn)行驗收,實施人員應(yīng)積極配合客戶的驗收工作，確保系統(tǒng)運行滿足客戶要求或符合合同要求。6）技術(shù)文檔主要指明在整個項目中所涉及到的與技術(shù)相關(guān)的內(nèi)容，進(jìn)行項目驗收時，應(yīng)提交相關(guān)的技術(shù)文檔，技術(shù)文檔應(yīng)全面細(xì)致的反映項目工作的實現(xiàn)過程重要的技術(shù)參數(shù)和指標(biāo)等。7）在技術(shù)文檔中涉及到安全或機(jī)密的內(nèi)容（如系統(tǒng)管理員口令、路

25、由器的特權(quán)模式密碼等）可省略不寫。在技術(shù)文檔中應(yīng)標(biāo)明編寫日期、編寫人并注明“保密”字樣。8）系統(tǒng)驗收前，實施人員應(yīng)將項目中涉及客戶的技術(shù)文檔及其清單完整地提交給客戶，所有技術(shù)文檔應(yīng)符合合同或客戶要求。9）系統(tǒng)驗收后，項目雙方應(yīng)共同簽字確認(rèn)項目驗收報告。10）項目驗收報告，交項目管理部存檔。452問題處理1）驗收過程以合同為依據(jù)，所有與合同不一致的，均認(rèn)為存在問題，由雙方確認(rèn)問題的類型，詳細(xì)描述在備忘錄中，視情況附在項目驗收報告后。2）在驗收測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)合同規(guī)定來處理；如果合同中沒有規(guī)定，應(yīng)指明問題類型和責(zé)任歸屬，由銷售部門、實施部門與用戶協(xié)商解決辦法；原則上，非我們合同內(nèi)的設(shè)備，我

26、們不予安裝、調(diào)試。3）如需再次驗收，由銷售部門、實施部門與用戶協(xié)商確定下一次驗收的安排。4）驗收過程中存在的問題及其解決辦法及隨后的工作安排由項目經(jīng)理登記、存檔。4.6項目維護(hù)項目維護(hù)可分為兩個階段：1）項目試運行開始至項目終驗結(jié)束為第一階段。此階段主要任務(wù)為根據(jù)用戶要求對系統(tǒng)進(jìn)行局部調(diào)整及優(yōu)化，監(jiān)控系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性，指導(dǎo)用戶方操作人員、維護(hù)人員熟悉系統(tǒng)的操作過程及簡單的維護(hù)工作。2）項目終驗至合同中規(guī)定的維護(hù)期結(jié)束為第二階段。此階段主要任務(wù)為解決項目驗收過程中產(chǎn)生的遺留問題、維護(hù)系統(tǒng)穩(wěn)定性、處理突發(fā)性的系統(tǒng)故障。根據(jù)合同中的規(guī)定或與客戶協(xié)商對客戶系統(tǒng)進(jìn)行定期或不定期維護(hù)。47變更控制1）在項

27、目實施過程中，由于內(nèi)、外部條件變化，不能按計劃進(jìn)行，項目經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員，對實施計劃進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整結(jié)果報項目管理部備案。2）如果計劃變動僅涉及實施日期的調(diào)整，且對于總工期及工作量的變動不產(chǎn)生影響（或影響不大），則僅需進(jìn)行項目組內(nèi)的評審并調(diào)整實施進(jìn)度表即可。3）如項目工期、資源需求發(fā)生重大變化，項目經(jīng)理需編寫變更說明書，提交至客戶服務(wù)部經(jīng)理審批，通知銷售，項目管理部備案，并對實施計劃作相應(yīng)的修改。4）需銷售、商務(wù)部門協(xié)調(diào)的問題，客戶服務(wù)部通過郵件或書面的形式要求銷售、商務(wù)部門提供協(xié)調(diào)支持。4.8客戶培訓(xùn)確定培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容基本上包含以下項目：系統(tǒng)操作使用，日常維護(hù)，故障排除。培訓(xùn)內(nèi)容可以根據(jù)合

28、同規(guī)定，也可與客戶協(xié)商培訓(xùn)內(nèi)容。制訂培訓(xùn)計劃制訂培訓(xùn)計劃應(yīng)在實施基本完成前完成以順利銜接，包括確定以下內(nèi)容：1）培訓(xùn)場地、受培訓(xùn)人員、參加人員、時間安排、內(nèi)容安排；2）所需設(shè)備清單，講解、指導(dǎo)人員安排。培訓(xùn)完成后，應(yīng)將培訓(xùn)情況編制培訓(xùn)記錄，由客戶簽字確認(rèn)培訓(xùn)完成。4.9項目總結(jié)參見公司相關(guān)CMMI管理文檔。4.10過程監(jiān)控參見公司相關(guān)CMMI管理文檔。4.11質(zhì)量監(jiān)督參見公司相關(guān)CMMI管理文檔。5售后服務(wù)5.1售后服務(wù)啟動售后服務(wù)工作啟動以項目驗收為客戶服務(wù)啟動時間，項目實施組應(yīng)根據(jù)下列文檔對客戶進(jìn)行售后服務(wù)：1）收入合同、支出合同2）驗收報告3）用戶手冊4）客戶聯(lián)系方式5）供貨商聯(lián)系方式及

29、供貨合同具體要求6）原廠設(shè)備保修期及勝軟保修期52售后服務(wù)內(nèi)容技術(shù)支持服務(wù)在合同保期內(nèi)，客戶服務(wù)部提供對所售產(chǎn)品的電話支持、軟件支持、硬件支持、網(wǎng)絡(luò)支持。其中，電話支持包括對軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方面的支持。軟件支持包括對操作系統(tǒng)和經(jīng)勝利軟件安裝的其它非隨機(jī)軟件的支持。硬件支持包括將系統(tǒng)恢復(fù)到正常狀態(tài)所需的硬件支持。網(wǎng)絡(luò)支持包括網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和相互操作性支持?，F(xiàn)場支持在合同保期內(nèi)，對于日常通過電話和遠(yuǎn)程分析無法解決的問題，在必要的情況下，項目經(jīng)理指定工程師到用戶現(xiàn)場為用戶解決問題。定期回訪在合同保期內(nèi)，客戶服務(wù)部質(zhì)量管理員定期向客戶進(jìn)行回訪，及時了解并幫助客戶解決系統(tǒng)使用中的問題。保修期到期前二個月提

30、示性回訪，把客戶問題解決在保修期內(nèi)。5.3工作流程技術(shù)服務(wù)：對客戶提出的技術(shù)服務(wù)要求以及售前技術(shù)服務(wù)要求，發(fā)起人應(yīng)提交技術(shù)服務(wù)申請單，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一安排相關(guān)人員完成。過程記錄：技術(shù)服務(wù)完成人，應(yīng)詳細(xì)記錄服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)論，交由質(zhì)量管理員存檔。5.4售后支持內(nèi)容與分工責(zé)任部門工作內(nèi)容集成保留項目收入、支出合同電子版，驗收報告?zhèn)浒浮＜山邮茕N售部門或客戶提出的技術(shù)支持申請。集成對保內(nèi)項目按合同規(guī)定進(jìn)行售后支持。集成接受客戶直接發(fā)起的保外項目，向銷售人員提供人員成本，向商務(wù)部門提出米購部件詢價申請。商務(wù)根據(jù)集成提出的詢價申請?zhí)峁┰O(shè)備廠商、配置、報價信息給集成及銷售人員。判斷是否承接該保外項目，根據(jù)集成人員成本、商務(wù)的采購成本，為客戶提供正銷售式報價；如承接該保外服務(wù)，則辦理合同、付款，向商務(wù)部門通知采購任務(wù)，向客戶服務(wù)部通知執(zhí)行服務(wù)任務(wù)。5.5客戶服務(wù)受理1）客戶服務(wù)部通過電話、郵