數(shù)字化時代的銀行業(yè)生存之道

1、 9/9今天，技術力量正在不斷動搖銀行業(yè)的根基。社交網(wǎng)絡、移動技術、數(shù)據(jù)分析、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等方面的發(fā)展，同時帶來了顛覆（例如：PayPal和谷歌錢包等支付服務提供商的出現(xiàn)）和機遇（試想那些能夠支持快速、自助型員工互動及培訓的協(xié)作技術和可穿戴設備）?！鞍Ｉ?015年技術展望”所進行的調(diào)研清晰描繪出了正在助推變革的五大關鍵趨勢：為我互聯(lián)、成果經(jīng)濟、平臺革命、智慧企業(yè)和員工再造。本篇報告則站在銀行業(yè)的特定視角，詳細分析了這五大趨勢的意義?？傮w而言，每項趨勢均在為銀行指明并強調(diào)同一種戰(zhàn)略：構(gòu)建“全時銀行 ”（參見圖1）利用技術創(chuàng)新實現(xiàn)運營數(shù)字化，并且在由跨行業(yè)提供商和服務機構(gòu)所組成的互聯(lián)互通型生態(tài)

2、系統(tǒng)中，確保自身處于核心位置，緊密圍繞客戶的各項日常需求為其服務。事實上，隨著設備之間的連通性不斷擴展，各行各業(yè)之間的界限正變得越來越模糊這不僅足以重塑個別企業(yè)，而且會徹底改變整個市場。先鋒企業(yè)正在充分利用廣泛的合作伙伴隊伍和市場，精心設計極具吸引力的新型客戶體驗，由此應對挑戰(zhàn)、創(chuàng)造前所未有的全新業(yè)務脈絡。當他們順應五大趨勢采取上述行動時，也會日漸熟練地駕馭從“個體”向“群體”的轉(zhuǎn)型，從而積極迎接一種新的經(jīng)濟模式“伙伴經(jīng)濟”。依托該模式，不斷發(fā)展和全新涌現(xiàn)的伙伴關系與協(xié)作方式將在數(shù)字技術的支持下，不斷推動業(yè)務增長和盈利能力提升。 領先銀行對此毫無疑義。參與我們調(diào)研的243位全球領先銀行高管幾乎

3、一致（88%）認為，隨著平臺將不同行業(yè)重塑為互聯(lián)互通的生態(tài)系統(tǒng)，行業(yè)界限將變得極為模糊。超過60%的受訪銀行計劃在行業(yè)內(nèi)發(fā)展新的數(shù)字化合作伙伴，由此開展數(shù)字化行動，與傳統(tǒng)業(yè)務合作伙伴的協(xié)作則跌至第二位（51%）。近三分之一的受訪企業(yè)期望利用機器人技術來實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化。展望未來，那些明智依托五大趨勢的銀行將加大投入，順利成為全時銀行，在股東回報方面實現(xiàn)跨越式進步。 為我互聯(lián)：規(guī)?；€性化的銀行服務 銀行現(xiàn)已非常關注高度個性化的體驗，在吸引和愉悅客戶的同時不失去他們的信任這正是全時銀行的特征。銀行紛紛借助個性化技術打造定制型產(chǎn)品與服務，緊密貼合每名客戶的獨特需求，并且積極收集豐富的背景數(shù)據(jù)

4、，從而將個性化業(yè)務推廣到所有渠道當中由零售分行一直延伸至在線和移動業(yè)務領域。 Moven公司推出的個人理財應用便是這方面的典X，它不僅可在智能手機上使用，最近又增加了對智能手表的支持。該應用融合了消費/儲蓄心理學、行為科學、位置數(shù)據(jù)、日常生活游戲化和其 他多種服務（如借記卡和支付功能），為客戶提供實時化的財務建議。例如，在為全家的一頓比薩大餐買單后，用戶可能會看到智能手表上出現(xiàn)了一條提示，告知他本月預算有超支之虞。可用于智能手機的版本則提供了包括移動支票存款在內(nèi)的更多個性化銀行服務，其最新功能包括，將現(xiàn)金存入 Moven借記卡中，以及向每月開支低于平均水平的客戶發(fā)送儲蓄建議。利用來自互聯(lián)設備的

5、數(shù)據(jù)，Moven可以基于實際環(huán)境提供精準量身定制的銀行服務體驗，以更具吸引力的方式與客戶（特別是技術嫻熟的年輕一代）互動幫助他們控制消費，合理儲蓄。 不過，這只是開始。物聯(lián)網(wǎng)革命的大潮正推動互聯(lián)設備廣泛普及，從而為行動敏捷的銀行帶來了新的環(huán)境信息，助其開辟出全新渠道。超過半數(shù)的銀行業(yè)受訪者將交付“為我互聯(lián)”體驗視為工作的重中之重。 正如Moven公司的成功所示，渠道非常關鍵。手機目前依然是銀行使用的主要非傳統(tǒng)渠道（76%），僅排在網(wǎng)上業(yè)務之后。同時，銀行還在積極使用平板電腦（60%），并嘗試利用互動顯示屏和聯(lián)網(wǎng)電視。超過半數(shù)的銀行高管（在保險業(yè)受訪者中，這一比例為31%）表示，他們正在使用或嘗

6、試可穿戴設備，將其作為最新的渠道類型。63%的受訪者預計，可穿戴設備會在未來兩年內(nèi)得到全行業(yè)的廣泛應用。 就提供高度個性化的客戶體驗而言，銀行同樣應關注其他渠道和技術。例如，消費者越來越多地使用智能型個人數(shù)字助理工具包括亞馬遜Echo、Emu、Google Now和Timeful，輕松管理其日常生活。銀行則可深度挖掘這些數(shù)字化設備的“所思所想”，從而就購物、資金管理，到生活環(huán)境變化，乃至日常需求所涉及到的所有產(chǎn)品與服務，提供有針對性的建議。這種個性化服務能力的增長，正是埃森哲全時銀行愿景的核心。 要想取得客戶的高度信任，并且最大化地利用個人數(shù)據(jù)實現(xiàn)深層次個性化服務，銀行業(yè)者仍需上下求索。雖然銀

7、行已握有大量的客戶數(shù)據(jù)，但還必須借助更多的數(shù)據(jù)來定制加工客戶體驗。同時，客戶對于銀行如何使用他們的數(shù)據(jù)也知之甚少。對于銀行來說，著力關注客戶信任亦將成為跟打造客戶體驗同等重要的事項。 為了在蓬勃發(fā)展的大數(shù)據(jù)環(huán)境中提供量身定制的全時銀行服務，各家銀行應當提升以下各方面的能力： 在與客戶進行內(nèi)部交流的過程中捕捉數(shù)據(jù)，包括分析電子和錄音內(nèi)容。 整合來自銀行防火墻以外的大量數(shù)據(jù)，包括源自社交媒體等渠道的公共數(shù)據(jù)。 通過證明自身有充足的保障措施來捍衛(wèi)某信息與資產(chǎn)，努力贏得客戶信任。超過20%的銀行業(yè)受訪者將安全工作視為廣泛采用個性化工具的最大障礙。 憑借分析法進行客戶的微細分，進而提供更加個性化的產(chǎn)品與

8、服務，最好能夠?qū)崟r根據(jù)客戶所處具體情況（如地理位置），最大程度地創(chuàng)造效益。 其回報何在？豐富的客戶體驗將使銀行樹立“有我在，后顧無憂”的形象，從而牢牢占據(jù)客戶日常生活的核心位置。 需要回答的關鍵問題： 哪些有關客戶處所、情緒、生活習慣、交際圈或愿望的信息會影響并顯著改變銀行現(xiàn)有的銷售與服務流程？所需的數(shù)據(jù)就潛藏在其中。 成果經(jīng)濟：在設備驅(qū)動下重新聚焦銀行業(yè)解決方案 目前，蘋果公司正通過在其名為TouchID的計量生物學系統(tǒng)中采用指紋識別技術，驗證用戶身份并簡化在線和移動操作流程，從而令通過智能手機進行的Apple Pay移動POS機支付變得更加安全。 俄羅斯阿爾法銀行（Alfa-Bank）推出

9、了一種新的“活力”儲蓄賬戶，以此反映客戶的運動成績?？蛻舻哪撑c一款常見的活動跟蹤可穿戴設備相連如RunKeeper、Fitbit或Jawbone Up。隨后客戶為全天行走的每一米距離設定現(xiàn)金值，在客戶完成行走后，其對應的儲蓄金額就會自動被轉(zhuǎn)移到該專項“活力”賬戶中，而作為獎勵，這些儲蓄能 夠享受更高利率。結(jié)果表明，選擇這項服務的客戶 儲蓄額達平均水平的兩倍，而且行走距離也較以往多出了50%。阿爾法銀行通過此舉幫助客戶實現(xiàn)了理財健康雙豐收。 與此同時，Visa正在與必勝客探索建立車載 訂單解決方案，使消費者在駕駛途中無需撥打或使用筆記本電腦，甚至不必動手，也能訂購比薩。該解決方案有望跨出訂餐服務

10、，推廣至其他電子商務領域。 這些只是金融服務行業(yè)中設備驅(qū)動型成果經(jīng)濟趨勢的幾則典型X例。服務提供商正積極探討各種方法，利用植入設備中的智能技術解決客戶問題，使他們的生活更輕松便捷。近90%的銀行受訪者認為，借助連接入網(wǎng)的智能化硬件、傳感器和設備，新型商業(yè)模式的關注焦點將由銷售產(chǎn)品或 服務轉(zhuǎn)向銷售成果也就是像全時銀行愿景所描述的那樣，一套完整的客戶解決方案。 對于銀行而言，構(gòu)建成果經(jīng)濟的重點在于打造客戶與銀行日?；拥姆绞剑瑥亩鴮⑦@些活動無縫地融入客戶日常生活之中。86%的受訪銀行表示，其組織已在使用某種形式的傳感器數(shù)據(jù)與外部世界展開互動、監(jiān)測周邊環(huán)境、酌情響應，或是預判將出現(xiàn)的問題。此類傳感器

11、幫助銀行深入了解客戶如何使用各種產(chǎn)品，以及客戶想實現(xiàn)的具體成果。只有5%的銀行業(yè)受訪者認為，物聯(lián)網(wǎng)與本行業(yè)毫不相關。 需要回答的關鍵問題：通過購買該產(chǎn)品，客戶希望實現(xiàn)何種成果？如果銀行必須承擔達成這一目標的責任，那么產(chǎn)品與服務應當作出怎樣的改變？平臺革命： 新生態(tài)、新產(chǎn)業(yè) 云計算、移動平臺和應用軟件開發(fā)等領域的進步，正在降低或徹底消除技術和成本障礙。應用編程接口（API）技術已成為數(shù)字經(jīng)濟的秘密武器，支持眾多企業(yè)開放其數(shù)據(jù)和平臺，幫助其他參與者開發(fā)各種應用，不斷創(chuàng)造價值。種種可能性正煥發(fā)出誘人的前景。 例如，谷歌就擴大了應用編程接口的開放力度，不僅提供針對智能手機和平板電腦的支持，還幫助世界各

12、地的開發(fā)者進行創(chuàng)新，圍繞智能手表、車載信息娛樂設備和電視開發(fā)新的應用軟件。 這意味著，銀行能夠通過全新方式與客戶建立更緊密的聯(lián)系。其機遇將來自如下三方面： 成為平臺。利用應用編程接口開放銀行服務和數(shù)據(jù)，并且建立由平臺合作伙伴組成的生態(tài)系統(tǒng)，從而為客戶帶來更廣泛的產(chǎn)品與服務。 成為平臺中的掌控者。嘗試把支付和欺詐保護等公眾型服務轉(zhuǎn)交給其他平臺提供商，同時將業(yè)務集中于核心能力領域。 使用內(nèi)部平臺來發(fā)展或改進現(xiàn)有能力。例如，醫(yī)藥巨頭阿斯利康公司計劃將其5.1萬名員工接入Box系統(tǒng)，以此在全球X圍內(nèi)共享文件、促進協(xié) 作，該舉措是公司一項龐大戰(zhàn)略的組成部分，旨在為遍布100多個國家的員工提供安全易用的工

13、具，改進工作效率實際上，所有銀行都可以考慮使用這款應用軟件。 今天，86%的銀行在使用某種形式的傳感器數(shù)據(jù)與外部世界進行互動。 銀行正在明確認識到，數(shù)字化平臺將是構(gòu)建新一代銀行解決方案和整個客戶生態(tài)系統(tǒng)、以及 提升“伙伴經(jīng)濟”中各方協(xié)作的的首選工具。 我們不妨參考德國Fidor銀行的行動，了解其如何以極低的客戶獲得成本實現(xiàn)顯著的經(jīng)營杠桿作用。該行充分利用Web 2.0、電子商務、移動和社交等技術，打造出了屢獲殊榮的“銀行2.0”平臺， 藉此提供透明、易用、效率極高的可擴展型銀行 服務，將業(yè)務延伸至貴金屬交易、保險服務、P2P貸款與存款（包括虛擬貨幣）等一系列領域。 三分之二的受訪銀行已開始使用

14、開放式創(chuàng)新方案，整合各種應用并與業(yè)務伙伴協(xié)作；45%的銀行正在借助數(shù)字化業(yè)務伙伴整合行業(yè)平臺數(shù)據(jù)；而55%的受訪機構(gòu)則在嘗試“平臺即服務（PaaS）”解決方案，或是將“平臺即服務”融入大型戰(zhàn)略項目 當中，以實現(xiàn)更快的部署和差異化系統(tǒng)的集成（參見圖2）。需要回答的關鍵問題：哪些業(yè)務能力可以使銀行成為一家服務提供商？而在可能的情況下，哪些能力又是銀行希望從其他供應商處獲得的？一個嶄新的供應商生態(tài)系統(tǒng)正初露端倪。 智慧企業(yè)：更智能、更高效的銀行服務 多年來，銀行一直在使用軟件計算程序來幫助客戶和員工做出更快速、更完善的決策。認知計算（注入了數(shù)據(jù)和云處理能力）的出現(xiàn)將使機器更加智能。 一些銀行已在借助

15、人工智能，不斷深入發(fā)掘客戶洞見。例如，西班牙一家大型銀行正利用自然語言處理技術，通過識別客戶如何標記他們的交易和向朋友或家人的付款，更準確地預測客戶生活的種種變化。美國某頂級銀行則采用IPsoft公司的Amelia虛擬員工來管理其交易平臺。Amelia是一位具備認知能力的人工智能型知識工作者，可以在一系列職能中實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化和強化，由此提高效率。“她”和其他軟件型代理合作，至少能實現(xiàn)兩項巨大優(yōu)勢：其一，一線支持團隊只需點擊按鈕，便可擴展自身能力；其二，無需開展員工培訓，就能在一夜之間推出某項新政策。 面對這樣的員工隊伍擴展方式，我們便不難理解，為何高達84%的銀行高管表示，他們需要在未來

16、三年內(nèi)采用與培訓員工同等的力度來關注系統(tǒng)提升。而許多企業(yè)已率先開始行動。 特別是對于銀行而言，這些與智能相關的技 術可以支持其更好地滿足監(jiān)管要求，并有助減少員工行動所產(chǎn)生的錯誤和風險。此外，超過90%的銀行高管一致認為，軟件智能將在簡化信息技術的過程中發(fā)揮至關重要的作用從而打造出更具創(chuàng)新能力、更為卓越運營的智能化銀行。 為了獲得這樣的優(yōu)勢，銀行正在利用各種工具和方法將智能技術嵌入銀行系統(tǒng)當中。受訪企業(yè)普遍采用的技術包括： 基于規(guī)則的演算法（63%的企業(yè)正在使用；24%正在試驗） 機器學習（45%；40%） 預測分析（39%；35%） 智能代理然而，更多銀行（33%；39%） 要想有效利用軟件智

17、能，還需突破一項障礙其龐大的數(shù)據(jù)不僅存儲在多個位置，而且類型多樣、不斷變化。30%的銀行已發(fā)現(xiàn)，自身去年處理的數(shù)據(jù)量激增了75%以上而他們預計，未來一年的增幅將更為明顯。鑒于這一現(xiàn)實，參與我們調(diào)研的銀行中，72%覺得管理數(shù)據(jù)非常困難或極為困難（參見圖3）。大多數(shù)高管對軟件智能的發(fā)展持樂觀態(tài)度。超過75%的受訪銀行相信，變革將徹底重塑他們的數(shù)據(jù)使用方式，并支持他們解決以前無法克服的難題。 需要回答的關鍵問題：銀行現(xiàn)在應當重新審視哪些早前未獲通過的自動化業(yè)務提案？新的軟件和方法將使自動化技術更加靈活和成功。員工再造：銀行員工與機器無間合作 許多銀行都在重新設計并打造一種新型員工隊伍采用全新方式將雇

18、員和智能機器整合為并肩工作的“團隊”。自然語言處理技術的進步使我們?nèi)缃窨梢愿菀椎嘏c技術和機器進行順暢 交流，而可穿戴計算的發(fā)展則幫助工作人員將更多技術無縫整合到自己的工作流程當中。 為了充分利用這些技術進步，銀行正考慮通過一些新興數(shù)字技術來提升員工的能力： 借助技術使員工能夠完成以往需要IT專家執(zhí)行的任務（65%） 軟件自動化和/或認知計算（51%） 使用傳感器增加對周圍環(huán)境的情報搜集（39%） 以眾包方式利用銀行以外的人才和技能（36%） 由機器人來自動完成業(yè)務和行業(yè)流程（30%） 比如，在一些銀行中，互動型柜員機和中央辦公室的極少量員工正共同配合，為身處分行的客戶提供創(chuàng)新、便捷、高效的個

19、人自助服務和非營業(yè)時段服務。這些機器配備了先進的視頻、音頻、支票掃描和簽名功能，而員工則可通過機器實現(xiàn)面對面的服務支持。日本最大的銀行三菱日聯(lián)金融集團正在嘗試引入一批新的分行員工來協(xié)助客戶擁有人類外形的機器人員工Nao。這款機器人重量近12磅，站立高度略低于兩英尺，能講19種語言?！八笔褂脗鞲衅骱桶惭b在額頭上的相機，根據(jù)客戶面部表情及說話語調(diào)分析和解讀他們的情緒，進而與其打招呼并進行互動，將他們引導至所需要的服務。 超過四分之三的受訪銀行認為，成功的企業(yè)將同時妥善管理員工和智能機器，確保兩者之間密切配合。超過半數(shù)的受訪銀行已在使用大規(guī)模開放網(wǎng)絡課程（MOOC）進行員工培訓，這一比例預計將在未

20、來三年上升至90%甚至更高。緊隨其后的培訓需求是，銀行人員如何采用以下各種新方式與機器展開更密切的合作： 虛擬現(xiàn)實（43%） 人機協(xié)作培訓（40%） 計算機輔助學習（39%） 仿真游戲技術（39%） 眾包平臺（37%） 人員能力提升技術，如谷歌眼鏡、Oculus Rift虛擬 實眼鏡和各種可穿戴設備（34%） 需要回答的關鍵問題：如果銀行能夠做到無需人工干預的“人性化”服務，那么它會怎樣與客戶或員工進行互動？電腦在模擬人類展開互動方面，正變得越來越出色。 84%的銀行高管表示，他們需要在未來三年內(nèi)采用與培訓員工同等的力度來關注系統(tǒng)提升。 開拓傳統(tǒng)銀行的業(yè)務疆界 前述五大關鍵技術趨勢和由此而崛起的“伙伴經(jīng)濟”，正在日益凸顯全時銀行愿景的重要性。但我們同時也能看到，要想構(gòu)建互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)、充分整合的渠道和靈活的IT系統(tǒng)，進而成功締造全時銀行絕非 易事。這需要一種全然不同以往的方法來重塑客戶體驗、銷售、營銷、運營和IT等各項職能該方法必須具備流動化、智能化和互聯(lián)化的特征。 在已發(fā)布的兩篇觀點報告：“構(gòu)建全時