汽車神秘顧客檢測(cè)解決方案

1、經(jīng)典市場(chǎng)調(diào)查咨詢企業(yè)汽車神秘用戶檢測(cè)第1頁(yè)神秘用戶調(diào)研總體介紹 神秘用戶訪問(wèn)是近年興起一個(gè)新調(diào)查方法。事先經(jīng)過(guò)培訓(xùn)調(diào)查人員以消費(fèi)者或者潛在消費(fèi)者身份，對(duì)事先設(shè)計(jì)一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)定或評(píng)定一個(gè)調(diào)查方式。因?yàn)楸粰z驗(yàn)或需要被評(píng)定對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn) “ 神秘用戶 ” 身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反應(yīng)客觀存在實(shí)際問(wèn)題。 “神秘用戶”這種調(diào)查伎倆，廣泛服務(wù)于汽車、通信、房產(chǎn)、餐飲等各類窗口型、連鎖型企業(yè)等。經(jīng)過(guò)假扮成普通用戶專職調(diào)查員暗地走訪（有些項(xiàng)目需要明暗結(jié)合），客觀真實(shí)地統(tǒng)計(jì)消費(fèi)經(jīng)歷和感受，這么統(tǒng)計(jì)并非隨心所欲，經(jīng)過(guò)暗訪前嚴(yán)格培訓(xùn)，神秘用戶能夠采取統(tǒng)一打分標(biāo)準(zhǔn)或者評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來(lái)表達(dá)暗

2、訪公平性。為了讓“現(xiàn)場(chǎng)”存在問(wèn)題能夠被充分還原，我們還會(huì)要求調(diào)查員不但帶回來(lái)暗訪問(wèn)卷，還需要照片、錄音等伎倆，甚至用隱藏?cái)z像方法。既不能在“現(xiàn)場(chǎng)”暴露，又要完成專業(yè)暗訪，這就要求我們調(diào)查員必須是訓(xùn)練有素。第2頁(yè)經(jīng)典公司汽車神秘顧客調(diào)研及目 經(jīng)典企業(yè)汽車神秘用戶調(diào)研主要分為汽車4S店售前神秘用戶調(diào)研和售后神秘用戶調(diào)研，經(jīng)過(guò)神秘用戶體驗(yàn)，檢測(cè)4S店對(duì)“用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行現(xiàn)實(shí)狀況，探測(cè)用戶期望與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間差異，提前發(fā)覺(jué)問(wèn)題和短板，為改進(jìn)和提升客戶滿意度指導(dǎo)方向，切實(shí)提升店面服務(wù)用戶質(zhì)量和水平。 保持對(duì)一線服務(wù)人員常態(tài)服務(wù)壓力-對(duì)于一線服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)用戶都可能是神秘用戶，而神秘用戶檢驗(yàn)結(jié)果將

3、直接與其本身服務(wù)績(jī)效相關(guān)，所以，能夠無(wú)形中給予一線服務(wù)人員心理壓力，保持其在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中一致性； 建立面向客戶服務(wù)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)- 將廠方“用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”深化到4S店日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，使廠方標(biāo)準(zhǔn)得到切實(shí)落實(shí)和設(shè)施。 對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)效果進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)定- 用統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全國(guó)各地經(jīng)銷商進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)定，了解經(jīng)銷商真實(shí)服務(wù)水平和質(zhì)量，形成全國(guó)性評(píng)定考評(píng)體系。 及時(shí)發(fā)覺(jué)服務(wù)弱項(xiàng)，服務(wù)質(zhì)量提升有放矢- 客戶在不停改變，一線銷售人員也在不停改變，在改變過(guò)程中，很輕易造成舊服務(wù)短板提升了，新服務(wù)短板又出現(xiàn)了，而及時(shí)發(fā)覺(jué)新服務(wù)短板，能夠使服務(wù)質(zhì)量提升工作能夠做到有放矢；神秘用戶檢測(cè)第3頁(yè)神秘用戶檢測(cè)服務(wù)理念深化再深

4、化重復(fù)再重復(fù)技能習(xí)慣素養(yǎng)第4頁(yè)神秘用戶調(diào)研詳細(xì)步驟展廳環(huán)境門衛(wèi)引導(dǎo)電話接聽(tīng)展廳接待需求分析展車介紹試乘試駕業(yè)務(wù)洽談客戶關(guān)心維修站環(huán)境門衛(wèi)引導(dǎo)電話預(yù)約前臺(tái)接待休息室服務(wù)車輛交付后續(xù)關(guān)心財(cái)務(wù)人員銷售服務(wù)檢測(cè)步驟售后服務(wù)檢測(cè)步驟服務(wù)人員禮儀第5頁(yè)經(jīng)典企業(yè)優(yōu)勢(shì)：服務(wù)汽車品牌較多序號(hào)品牌類型1VOLVO高檔車2奧迪3飛馳4進(jìn)口大眾5阿庫(kù)拉6寶馬7克萊斯勒8雷克薩斯9通用凱迪拉克10英菲尼迪11北京當(dāng)代中等車12東風(fēng)日產(chǎn)13上海大眾14通用別克15東風(fēng)本田16東風(fēng)標(biāo)致17東風(fēng)雪鐵龍18東風(fēng)悅達(dá)起亞19廣汽本田20廣汽豐田21斯柯達(dá)22上海汽車23上汽榮威24一汽飛躍25一汽豐田26一汽轎車27一汽馬自達(dá)2

5、8長(zhǎng)安福特29通用雪佛蘭30一汽大眾31東南汽車經(jīng)濟(jì)車32華晨金杯中華33江淮汽車34上汽通用五菱35長(zhǎng)安鈴木36長(zhǎng)安馬自達(dá)37長(zhǎng)安汽車38長(zhǎng)城汽車第6頁(yè)經(jīng)典企業(yè)優(yōu)勢(shì)：采取信息管理系統(tǒng)管理神秘客調(diào)研神秘客調(diào)查 + 信息管理系統(tǒng)神秘客基于執(zhí)行中真實(shí)體驗(yàn)，以紙責(zé)問(wèn)卷方式進(jìn)行評(píng)定，要求在進(jìn)店檢測(cè)完成后，即刻在出店后安全地點(diǎn)填寫(xiě)檢測(cè)問(wèn)卷，以增強(qiáng)記憶準(zhǔn)確性，提升評(píng)定準(zhǔn)確度。要求檢測(cè)督導(dǎo)必須與神秘客同時(shí)進(jìn)店，要求各地檢測(cè)督導(dǎo)在檢測(cè)完成當(dāng)日登陸信息管理系統(tǒng)進(jìn)行問(wèn)卷錄入。神秘客現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)雙錄入進(jìn)度管控異常數(shù)據(jù)自動(dòng)報(bào)警店面信息管理神秘用戶甄別數(shù)據(jù)雙審核數(shù)據(jù)分析導(dǎo)出檢測(cè)計(jì)劃排班第7頁(yè)經(jīng)典企業(yè)優(yōu)勢(shì)：汽

6、車信息管理系統(tǒng)平臺(tái)汽車信息管理系統(tǒng)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)檢測(cè)店面基本信息管理、檢測(cè)步驟和指標(biāo)管理、調(diào)研計(jì)劃下發(fā)，排班計(jì)劃安排、神秘用戶個(gè)人資料提交、神秘用戶甄別和考評(píng)、檢測(cè)進(jìn)度管理、問(wèn)卷雙錄入、數(shù)據(jù)審核和異常數(shù)據(jù)自動(dòng)報(bào)警、分析結(jié)果導(dǎo)出等功效。第8頁(yè)經(jīng)典企業(yè)優(yōu)勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)化神秘用戶檢測(cè)流程出發(fā)前工作離店之后抵達(dá)展廳后神秘用戶現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)流程示例第9頁(yè)經(jīng)典企業(yè)優(yōu)勢(shì)：全國(guó)化執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)烏魯木齊重慶西安南寧新疆重慶甘肅廣西內(nèi)蒙古山東河北河南陜西安徽貴州經(jīng)典企業(yè)常年執(zhí)行全國(guó)性汽車神秘用戶調(diào)研，以對(duì)全國(guó)十多個(gè)區(qū)域230家專業(yè)4S店進(jìn)行銷售和售后神秘用戶檢測(cè)，執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)已基本覆蓋全國(guó)。江蘇山西第10頁(yè)經(jīng)典企業(yè)優(yōu)勢(shì)：嚴(yán)格神秘客甄選過(guò)

7、程“神秘客”甄選是確保數(shù)據(jù)統(tǒng)一性和真實(shí)性主要前提。第一次甄選：各地域項(xiàng)目負(fù)責(zé)督導(dǎo)將會(huì)與符合基本條件神秘客安排面試，確定其是否適當(dāng)進(jìn)行檢測(cè)工作（工作態(tài)度、工作效率、外形、談吐、思維等方面）。第二次甄選：經(jīng)典企業(yè)對(duì)第一次甄選合格訪問(wèn)員在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后進(jìn)行電話考評(píng)，表現(xiàn)優(yōu)異者成為最終適當(dāng)訪問(wèn)員。對(duì)汽車知識(shí)及購(gòu)車流程有一定了解，能夠展開(kāi)相關(guān)話題討論；有4S店看車經(jīng)歷（不論購(gòu)置或陪同），但沒(méi)有過(guò)去將要檢測(cè)4S店。有項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)尤佳，但不能所以忽略此次檢測(cè)獨(dú)特及主要性。培訓(xùn)后應(yīng)按訪問(wèn)流程和要求嚴(yán)格執(zhí)行。全部神秘客必須經(jīng)過(guò)訪問(wèn)/質(zhì)控督導(dǎo)面試。確認(rèn)其符合參加項(xiàng)目后，必須簽署保密協(xié)議，不得向任何第三方泄漏該項(xiàng)目標(biāo)相關(guān)信

8、息。基本條件重復(fù)甄選過(guò)程資質(zhì)要求嚴(yán)謹(jǐn)招募流程123428歲以上，男性為主；兩年以上駕齡；家庭收入高于當(dāng)?shù)仄骄杖胨剑瑐€(gè)人月收入高于3000元。樣本品牌車型檔次越高，該項(xiàng)要求越高；了解能力較強(qiáng)、反應(yīng)能力強(qiáng)，有很好訪問(wèn)技巧；具備很好談吐及口才；對(duì)訪問(wèn)店面沒(méi)有尤其抵觸心理或顯著偏好；非汽車相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員；不認(rèn)識(shí)任何在店面/區(qū)域分企業(yè)工作人士第11頁(yè)經(jīng)典企業(yè)優(yōu)勢(shì)：嚴(yán)格神秘用戶甄別和考評(píng)流程區(qū)域督導(dǎo)招募神秘用戶經(jīng)過(guò)程序提交神秘用戶資料近期照片(3個(gè)月內(nèi))保密協(xié)議駕駛證照片身份證照片合格經(jīng)典企業(yè)電話甄別不合格100%電話甄別不合格重新招募初步審核合格通知區(qū)域督導(dǎo)培訓(xùn)神秘用戶培訓(xùn)過(guò)程全程錄音，時(shí)間不少于

9、40分鐘提交培訓(xùn)錄音經(jīng)典企業(yè)考評(píng)培訓(xùn)效果非檢測(cè)店面試訪正式訪問(wèn)檢測(cè)前電話溝通檢測(cè)后訪問(wèn)情況跟蹤反饋合格不合格第12頁(yè)經(jīng)典企業(yè)優(yōu)勢(shì)：完善汽車項(xiàng)目組織架構(gòu)圖經(jīng)典企業(yè)汽車項(xiàng)目研究中心經(jīng)典企業(yè)訪問(wèn)部經(jīng)典企業(yè)訪問(wèn)QC部經(jīng)典企業(yè)數(shù)據(jù)中心汽車項(xiàng)目總監(jiān)汽車項(xiàng)目經(jīng)理汽車項(xiàng)目總督導(dǎo)重慶區(qū)域總督導(dǎo)安徽區(qū)域總督導(dǎo)河南區(qū)域總督導(dǎo)廣西區(qū)域總督導(dǎo)新疆區(qū)域總督導(dǎo)河北區(qū)域總督導(dǎo)重慶區(qū)域執(zhí)行督導(dǎo)安徽區(qū)域執(zhí)行督導(dǎo)河南區(qū)域執(zhí)行督導(dǎo)廣西區(qū)域執(zhí)行督導(dǎo)新疆區(qū)域執(zhí)行督導(dǎo)河北區(qū)域執(zhí)行督導(dǎo)重慶區(qū)域神秘用戶安徽區(qū)域神秘用戶河南區(qū)域神秘用戶廣西區(qū)域神秘用戶新疆區(qū)域神秘用戶河北區(qū)域神秘用戶區(qū)域分管總督導(dǎo)區(qū)域分管總督導(dǎo)區(qū)域分管總督導(dǎo)區(qū)域分管總督導(dǎo)第13

10、頁(yè)經(jīng)典企業(yè)優(yōu)勢(shì)：嚴(yán)格數(shù)據(jù)審核流程離店馬上填寫(xiě)紙質(zhì)版問(wèn)卷經(jīng)典數(shù)據(jù)中心審核檢測(cè)人員自審100%提取錄音經(jīng)典訪問(wèn)QC部審核執(zhí)行督導(dǎo)審核雙錄入到程序中區(qū)域督導(dǎo)審核安徽廣西河北河南新疆. . . . . .分區(qū)域?qū)徍?00%審核相片和錄像確認(rèn)電話回訪錄音經(jīng)典企業(yè)研究部100%提取錄音審核全部檢測(cè)數(shù)據(jù)都要求雙錄入；每期檢測(cè)店面數(shù)據(jù)都要求100%；數(shù)據(jù)錄入提交審核全部采取程序進(jìn)行；第14頁(yè)經(jīng)典企業(yè)優(yōu)勢(shì)：研究結(jié)果深度展現(xiàn)快速：讓客戶以最快速度了解表現(xiàn)欠缺區(qū)域分企業(yè)/店面情況，以進(jìn)行改進(jìn)。準(zhǔn)確：全部向客戶提交數(shù)據(jù)均經(jīng)過(guò)獨(dú)立于訪問(wèn)QC部和研究人員100%復(fù)核后才提交，確保數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。可行：依據(jù)各店面評(píng)定結(jié)果匯總，結(jié)合店面實(shí)際執(zhí)行可操作性，向客戶提供多分析角度，詳細(xì)而且可行服務(wù)改進(jìn)提議，進(jìn)而不停提升服務(wù)水準(zhǔn)。怎樣研究輸出最能給予客戶幫助？客戶應(yīng)用單店匯報(bào)銷售總體發(fā)覺(jué)售后總體發(fā)覺(jué)銷售服務(wù)定量結(jié)果售后服務(wù)定量結(jié)果銷售&售后服務(wù)表現(xiàn)趨勢(shì)總體匯報(bào)品牌季度調(diào)研總體匯報(bào)（季度）品牌六個(gè)月調(diào)研總體匯報(bào)（六個(gè)月）品牌整年調(diào)研總體匯報(bào)（整年）第15頁(yè)經(jīng)典企業(yè)汽車項(xiàng)目研究中心安徽經(jīng)典市場(chǎng)調(diào)查咨詢有限企