服務(wù)人員的五項修煉

1、服務(wù)人員的五項修煉看聽笑說動第一講：服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的顧客想要的是什么服務(wù)顧客的等級在開始講課之前，我想和大家玩一個游戲：現(xiàn)在我作為一個顧客，我呢要求你們（服務(wù)人員）要把一個雞蛋立起來一：為什么要有服務(wù)意識服務(wù)是利潤的源泉當(dāng)別人沒有這種服務(wù)的時候，我們就要有這種服務(wù)的意識，當(dāng)別人有這種服務(wù)的時候，我們就要做得比別人更好案例：小米的故事（舊的故事）聯(lián)想的故事（新的故事）老總楊源慶，IBM公司對服務(wù)的轉(zhuǎn)行我們現(xiàn)在和五年前比較，以前的服務(wù)員只是一個報價員，但現(xiàn)在如果她還是這樣服務(wù)你的話，你會是怎樣的一個感覺呢？現(xiàn)在市場是供大于求，而不是以前的求大于供，所以我們對服務(wù)的意識要求

2、也越來越高，換句話說：顧客對服務(wù)的期望值也越來越高因為顧客對服務(wù)的期望值越來越高，所以顧客對服務(wù)的質(zhì)量越來越重視1：跟五年前比較，顧客更重視所得到的服務(wù)2：顧客對服務(wù)更加不滿意3：期望有更好的服務(wù)質(zhì)量那么，我們?yōu)槭裁匆峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能為我們帶來什么好處呢？提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作案例：如我們新感覺的黃埔一期的學(xué)員，在經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)后，肯定和其他的員工有區(qū)別，他就更容易獲得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戲：叉子，勺子，牙簽，杯子（只能有一個交叉點，把它們?nèi)糠旁诒由希┒侯櫩褪窃鯓邮サ?：死亡1%2：搬走了3%3：改變了喜好4%4

3、：換了其它地方和公司5%5：在別處買了更便宜的9%6：對我們的服務(wù)不滿10%7：對顧客的需求漠不關(guān)心60%那么，一個不滿的顧客后面隱藏著什么呢？一個投訴不滿的顧客后面有25個潛在不滿的顧客二十四個不滿的顧客不愿意去投訴一個不滿的顧客會告訴10-20個他的朋友二十四個嚴(yán)重不滿的顧客里有六個不愿投訴的調(diào)查顯示如果問題得到解決：會有60%的顧客愿回來如果得到快速圓滿的解決，會有90%95%的顧客愿回來一個滿意的人愿告訴多少個人呢？15個服務(wù)一個滿意的老顧客只需花服務(wù)一個新顧客5%的精力價格并不是唯一決定他她買于不買的原因，而是服務(wù)與相信三：顧客想要的是什么服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素是什么呢？關(guān)鍵因

4、素是企業(yè)的或企業(yè)員工的行為以及造成這些行為的原因，這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。游戲聯(lián)系：25個因素1：物美價廉的感覺 14：站在顧客的角度看問題2：專業(yè)的禮貌 15：沒有刁難顧客的語句3：購物的環(huán)境 16：傾聽4：個人感覺的環(huán)境 17：全心處理個別顧客的問題5：溫馨的感覺 18：成本和安全的兼顧6：可以幫助顧客成長的關(guān)鍵 19：放心7：讓顧客得到滿足 20：顯示自我尊嚴(yán)8：方便 21：受到重視9：提供售前和售后服務(wù) 22：不愿等太久10：認識并善待顧客 23：專業(yè)的人員12：興趣 25：有合理又迅速處理顧客投訴的渠道13：提供充分的選擇四：顧客服務(wù)的等級1 2 3 4 5 6有

5、保專超專長問持人常業(yè)期必溝負服顧伙答通責(zé)務(wù)問伴第二講：看的技巧如何觀察客戶實戰(zhàn)演練察言觀色目光注視如何觀察顧客一：實戰(zhàn)演練察言觀色各種不同類型的顧客的表現(xiàn)，各組人員一起來分析二：目光注視：（兩人對看，看黑眼球，一分鐘）作為服務(wù)人員的你，覺得跟顧客接觸時，應(yīng)不應(yīng)該有目光接觸如果把你們接觸的時間按比例來分配的話，你覺得目光注視應(yīng)該占？%標(biāo)準(zhǔn)：40%-60%之間看的技巧：1：不熟悉大三角頭頂?shù)诫p肩2：一般熟悉小三角額頭到下巴3：很熟悉倒三角眉毛到鼻尖如何觀察顧客：你自己去逛商場，別人跟著你，你會舒服嗎？所以觀察也要有觀察的技巧游戲：兩人一組互相觀察背對背找出對方的不同之處觀察要目光敏銳，行動迅速大家

6、討論如何觀察顧客，從那些方面來觀察？那么，應(yīng)該怎樣觀察呢？1：年齡：年青人比較能接受新的事物年老的人比較注重品質(zhì)和售后服務(wù)等2：服飾3：語言4；態(tài)度5：交通工具6：通訊工具7：氣質(zhì)通過這些觀察，我們也知道怎樣去觀察顧客了，知道嗎？如果你能記得顧客，那會讓她喜出望外的。觀察完顧客我們應(yīng)該怎樣做呢？案例：在別人店里買東西的片段我們觀察顧客要滿足不同層次，不同需求顧客的要求，而且觀察顧客要感情投入煩躁的顧客：要有耐心溫和地與他交談有依賴性的顧客：提些有益的建議但別施加太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力想試一試的顧客：有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)的水準(zhǔn)常識性的顧客：要

7、有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報下面我們來看看怎樣對待六種特殊的顧客1：對自己有足夠認識的人（準(zhǔn)備要充分，保持熱情）自己要專業(yè)2：思想頑固，權(quán)威意識較強的人（要有誠意，不要損害到對方的自尊）3：極易感情用事的人：（應(yīng)沉著冷靜，運用適當(dāng)?shù)难哉Z進行說服）商場有一種說法，誰最冷靜，誰就是最后的勝利者4：多疑的人（運用充足證據(jù)，利用實物讓人們心服口服）5：對人冷淡的人（多用理性的說詞，從道理上說服他）6：反抗意識較強的人（讓對方說個痛快，他自會向你敞開心扉的）記得不要提反對意見第三講：看的技巧預(yù)測顧客的需求顧客有五種類型的需求確認顧客的期望需求機會與需求的關(guān)系實戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測顧客的需求買房子：一個顧客要

8、買房子，他說：我要買一所安全的房子，作為服務(wù)人員的你怎樣和我推銷你的房子呢？一：顧客有五種類型的需求，那么這五種需求是什么呢？1：說出來的需求2：真正的需求3：沒說出來的需求4：滿足后令人高興的需求5：秘密需求如：我要買一輛昂貴的汽車玩游戲；方格游戲，連接所有的交叉點（40）二：機會與需求的關(guān)系如果你是一個空調(diào)公司的職員，有一天你去了一家百貨公司，那天天氣很熱，那家公司卻沒有空調(diào)。機會：是服務(wù)人員你看到對方需要的需求：真正對方說出來的需求再舉例：臉上有斑的人機會與需求有什么不同：游戲：改句子1：一顧客在看電腦，你會怎樣創(chuàng)造機會和需求呢？2：我想買一個省錢的電冰箱人類需求的特點需求具有對象性渴了

9、餓了的時候都需要有對象的東西需求具有選擇性已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗使顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進行選擇需求具有連續(xù)性當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，成為人們心中的目標(biāo)和動力需求具有相對滿足性這是指需求在某一具體情況下達到的滿足標(biāo)準(zhǔn)需求具有發(fā)性需求是無止境的需求具有彈性（可替代性）卓別林的摩登時代，工作，機械，收賀年卡和E，MAIL三：預(yù)測顧客的需求玩游戲；建塔，材料，1包吸管，1包大頭針，尺（高50厘米）在以下5種普通的服務(wù)情景中，你認為要滿足顧客的下一個需求是什么？1：某顧客已經(jīng)花了很長時間等候服務(wù)2：顧客不停地看表3：一位顧客抱著一大堆東西向你走來4：某天一早，顧客就排隊等候5；洽談時

10、，顧客在東張西望第四講：聽的技巧拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免的使用語言聽的障礙回顧看的技巧，聽就是處理顧客投訴的潤滑劑分享一個小故事：一顧客匆匆走過來說：小姐你剛才是否找錯了錢謝謝你多給了五十元一：傾聽的三大原則和十大技巧1：耐心2：關(guān)心3：別一開始就假設(shè)明白他的問題上帝造人的時候是兩只耳朵，一張嘴巴，是讓我們多聽，少講耐心：不要打斷顧客的話頭記住，顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候，記住讓顧客說話關(guān)心：帶著帶著真正的興趣，聽顧客在說什么要理解顧客說的話，這是你能讓顧客滿意的唯一方式讓顧客在你腦子里占據(jù)最重要的位置

11、我是一名顧客，看看從顧客的話語中你能發(fā)現(xiàn)什么？比如：你們公司的產(chǎn)品比市面上的要高喔！記得要有目光接觸，和引用看的技巧來觀察顧客最好把顧客的話用筆記本記錄起來不要以為顧客說的話全是真的別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠不要假設(shè)你知道顧客要說什么在聽完之后，問一句：“你的意思是”我沒有理解錯的話，你需要等，以印證你所聽到的案例：西南航空公司的招聘二：傾聽的技巧聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解準(zhǔn)備：顧客找你洽談或傾訴的時候，要做好以下準(zhǔn)備給自己和顧客倒一杯水盡可能找一個安靜的地方讓雙方都坐下來記得帶筆和記事本記錄：記錄顧客的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處具有核對功能，核對你聽的與顧客所

12、需求的有無不同的地方日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了顧客的需求可避免日后如：“已經(jīng)交代了”“沒聽到”之類的紛爭理解：要理解你所聽到的與顧客所需的并無不同要注意以下幾點：不清楚的地方，詢問到清楚為止以具體的，量化的方式，向顧客確認談話的內(nèi)容要顧客把話說完，再提意見或疑問5WIH法（英文中的幾個疑問句的開頭字母，如怎樣，你需要什么等聽有分幾個層次：同理心傾聽全神貫注的聽有選擇的聽假裝在聽忽略的聽三；傾聽的過程中應(yīng)該避免的使用言語1：你好象不明白4：我們公司規(guī)定2：你肯定弄錯了5：我們從沒有3：你搞錯了6：我們不可能在傾聽的過程中應(yīng)該：不斷的點頭不時地說嗯，啊保持眼神交流四：傾聽的障礙傳話的游

13、戲：1：我喜歡喝雞湯4；我們?nèi)ヵr鮮鮮大飯店看見同事小劉在吃河蝦2：小王喜歡吃雞肉5：小劉的姐姐在吃甲魚3：小王的姐姐喜歡吃6：小劉的媽媽在吃尤魚傾聽的障礙1：物資：溝通的環(huán)境如信號不好等2：語言：方言，外語（講一個故事，美籍華人的故事）3：情緒：女性在發(fā)脾氣的時候，說的和好情緒是說的是不一樣的。第五講：如何接聽電話如何接聽電話檢查理解你會聽嗎聽力實戰(zhàn)演練一：接聽電話的技巧討論：面對面的溝通和接聽電話溝通有和不同面對面電話聲音聲音面部表情速度姿勢語氣眼神接觸聲調(diào)聲調(diào)速度語氣一：接聽電話的技巧1：鈴聲響起三聲之內(nèi)拿起話筒2：報出名字及問候3：確認對方名字4：詢問來電事項5：再匯總確認來電事項6：禮

14、貌地結(jié)束電話7：掛電話轉(zhuǎn)接電話的原則：記下對方的姓名記下對方的事宜記下對方的聯(lián)絡(luò)方法接電話注意事項聽到鈴聲響，若口中正在嚼東西，不要立即接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話聽到鈴聲，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要等事情平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交流時要配合肢體動作如微笑，點頭等講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠閉上眼睛，我說睜開眼睛時在睜開私人電話不能聽太久接到投訴電話要用心聽二：檢查理解游戲：看圖，只講，不能用手畫出來第二次，可以溝通最重要的傾聽技巧是，聽他所沒有說的：1；當(dāng)顧客故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽2；你似乎什么都不知道3：我們買不起這種產(chǎn)品4；我們以前用過了

15、這種產(chǎn)品5：你們的電話不是占線就是打不通6：有別的型號嗎？玩玩游戲：聰明的邁克：第六講：笑的技巧微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子,微笑練習(xí)微笑微笑不花一分錢但卻能給你帶來巨大好處微笑會使對方富有但不會使你貧窮它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠沒有微笑你就不會這樣的富有和強大有了微笑你就會富而不貧微笑能給家庭帶來幸福能給生意帶來好運給你帶來友誼它會使疲倦者感到愉悅使失意者感到歡快使悲哀者感到溫暖它是疾病的最好藥方微笑買不著，偷不走微笑是無價之寶有人過于勞累，發(fā)不出微笑把你的微笑獻給他們那正是他們需要的讓我們來看看是誰偷走了你的微笑把自己認為不開心的事寫在紙條上，互相

16、抽看怎樣防止別人偷走你的微笑啊Q精神感恩（女經(jīng)理被困深山的故事，殘疾人與正常人的區(qū)別）設(shè)身處地辯證理論（塞翁失馬，焉知禍福）學(xué)會只逆境中求生存自我激勵（要相信自己是最好的是獨一無二的，天生我才必有用）要大家講講微笑的好處：微笑服務(wù)的魅力1：消除隔閡，舉手不打笑面人，一笑消怨愁2：有益身心健康，笑一笑，十年少3：獲取回報4：調(diào)節(jié)情緒注意平時的細節(jié)，如照照鏡子自我激勵等恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙虛表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時微笑需要適時，該笑的時候就笑，不該笑的時候不要過度微笑的練習(xí)問問大家微笑的特點嘴角上翹，不能露出牙床照著鏡子念E微笑還有三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼形笑，眼神笑（用紙遮住眼以下）與語言結(jié)合不要只笑不

17、說，或只說不笑與身體結(jié)合配合身體肢體語言，神態(tài)等第七講：說的技巧如何引導(dǎo)顧客情景扮演巧用開放式和封閉式問題實戰(zhàn)演練，提問比賽運用FAB引導(dǎo)顧客情景扮演：不同的兩種說話方式后果的不同，顧客在乎的不是你說什么，而是你怎么說靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問：對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題封閉式提問：對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題注意！每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得在重問一個開放式問題用途：1：認定需求2：澄清事實3：打破沉默4：建立聯(lián)系游戲：兩人一小組，一句開放式，一句封閉式，共一分種，一句一分（如果交替問加一分），專

18、業(yè)服務(wù)人員得分是20我是誰的游戲在說的時候必須避免的事情壟斷交談：在聽別人投訴時，不能把話全部說完過度緊張或膽怯：過度緊張是因為對自己沒信心或?qū)I(yè)性不夠冒犯對方：不要去教育或批判顧客“FAB”法引導(dǎo)顧客 F A B特優(yōu)利例子：我們的冰箱省電因為我們采用了先進的電機所以它能幫你省電費講述特點的四項原則1：相信你所講述的特點，如果你自己都不相信，就別希望別人相信2：顧客的“內(nèi)存”只能吸收六個概念3：太積極的危機4：處理意外，（如講錯了，該怎么辦）講故事：老頭與小孩的故事記住：顧客要的是利益，并不是特點利益包括1：利益本身，既你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處2：利益的區(qū)別，衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益，衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利講解利益時應(yīng)注意1：記得提相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益2：顧客平時想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑3：必須肯定顧客能明白我們所說的話4：有建設(shè)性，有把握的講解利益第八講：說的技巧顧客更在乎你怎么說常用的服務(wù)用語用顧客喜歡的方式去說例：錯：很抱歉賣了一臺有毛病的機器給你對：我們十分理解這臺機器給你帶來的不便，讓我們來看看有什么可以幫到你錯：真不好意思，那臺機器經(jīng)常吃卡對：真抱歉，把你的卡吃