（家電行業(yè)分析）家電業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)：國(guó)產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)力提升

1、家電行業(yè)分析家電行業(yè)分析家電業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)：國(guó)產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)力提升 為持續(xù)跟蹤家電行業(yè)主要產(chǎn)品的滿(mǎn)意度水平，為廣闊用戶(hù)提供消費(fèi)參考依據(jù)，促進(jìn)家電企業(yè)持續(xù)改良產(chǎn)品和效勞質(zhì)量，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)繼續(xù)組織開(kāi)展了2021年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視、 、燃?xì)鉄崴骱碗姛崴髌叽箢?lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)對(duì)象為2021-2021年銷(xiāo)量較高的90個(gè)品牌的家電產(chǎn)品。調(diào)查依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2021?顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型和方法指南?，由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)北京實(shí)施，采用 號(hào)段抽取、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式對(duì)全國(guó)華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的28個(gè)省、市展開(kāi)調(diào)查。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品

2、牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿(mǎn)意度、抱怨和忠誠(chéng)度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、故障率、故障解決率等。2021年調(diào)研增加了不同行業(yè)顧客凈推薦值和不同級(jí)別城市用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究。 測(cè)評(píng)結(jié)果顯示： 一、2021年家電行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度處于較滿(mǎn)意水平，國(guó)產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)力有所提升 2021年，在冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視、 、燃?xì)鉄崴骱碗姛崴髌叽箢?lèi)產(chǎn)品中，冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)及熱水器的滿(mǎn)意度均高于80分總分值100分，屬于較高水平，相比去年下降幅度不大;電視和 滿(mǎn)意度有所提升，但這兩類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度依舊低于其他產(chǎn)品。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌形象和感知質(zhì)量繼續(xù)是影響滿(mǎn)意度的重要因素，感知價(jià)值對(duì)滿(mǎn)意度的影響較小。 圖1.20

3、21、2021年中國(guó)家電行業(yè)不同產(chǎn)品的滿(mǎn)意度指數(shù) 冰箱滿(mǎn)意度排名前五的品牌依次是：海爾、西門(mén)子、博世、美的和海信;空調(diào)滿(mǎn)意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海爾、海信和美的;洗衣機(jī)滿(mǎn)意度排名前五的品牌依次是：海爾、西門(mén)子、博世、海信和美的;電視滿(mǎn)意度排名前五的品牌依次是：海信、三星、樂(lè)視TV、長(zhǎng)虹和夏普; 滿(mǎn)意度排名前五的品牌依次是：華為、蘋(píng)果、VIVO、OPPO和魅族;燃?xì)鉄崴鳚M(mǎn)意度排名前五的品牌依次是：海爾、方太、A.O.史密斯、萬(wàn)和、美的;電熱水器滿(mǎn)意度排名前五的品牌依次是：海爾、A.O.史密斯、西門(mén)子、美的和阿里斯頓。相比擬之前的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在2021年排名前五的品牌中，國(guó)產(chǎn)品牌占據(jù)

4、了大局部席位，其中局部品牌滿(mǎn)意度排名超過(guò)了國(guó)外品牌，說(shuō)明國(guó)產(chǎn)品牌在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的認(rèn)可度正在提高，局部品牌的認(rèn)可度已經(jīng)超越國(guó)外品牌。 二、產(chǎn)品質(zhì)量是影響凈推薦值的關(guān)鍵因素 凈推薦值可以有效地量化用戶(hù)忠誠(chéng)度，反映出用戶(hù)將其產(chǎn)品或效勞推薦給他人的意愿。 對(duì)凈推薦值研究發(fā)現(xiàn)：除 外，其他產(chǎn)品凈推薦值差異不大，但不同產(chǎn)品中不同品牌的凈推薦值存在明顯差異;積極推薦者推薦其購(gòu)置家電品牌的原因主要是產(chǎn)品質(zhì)量，貶損者不推薦的原因主要是產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)及使用體驗(yàn)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量是影響凈推薦值的關(guān)鍵因素，企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶(hù)需求做出快速響應(yīng)，根據(jù)不同顧客群體對(duì)用戶(hù)推薦或不推薦的根本原因進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

5、三、不同用戶(hù)評(píng)價(jià)差異明顯，個(gè)性化需求有所增加 企業(yè)供應(yīng)側(cè)改革的目的是為了更好地為用戶(hù)提供滿(mǎn)足要求甚至超越期望的產(chǎn)品。因此，深入了解和掌握用戶(hù)需求是企業(yè)供應(yīng)側(cè)改革的先行條件。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同產(chǎn)品、不同區(qū)域、不同收入、不同年齡、不同學(xué)歷的用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和需求都有所不同，且用戶(hù)個(gè)性化需求相比2021年調(diào)查也有所增加。各產(chǎn)品主要評(píng)價(jià)和需求如下： 冰箱：用戶(hù)對(duì)冰箱的智能系統(tǒng)、冷凍能力、冷藏效果比擬認(rèn)可，對(duì)工藝精細(xì)化程度、靜音效果、節(jié)電性能最不滿(mǎn)意。用戶(hù)對(duì)冰箱的主要需求是：更加節(jié)能、保鮮性能好、空間設(shè)計(jì)合理、噪音小、外觀漂亮、更加智能、在容積固定的情況下有更多的冷藏空間等。大學(xué)及以上學(xué)歷的用戶(hù)對(duì)空間設(shè)計(jì)和

6、噪音的要求更高，家庭月收入在15000元以上的用戶(hù)對(duì)保鮮性能的需求更高。 空調(diào)：用戶(hù)對(duì)空調(diào)制冷制熱效果、舒適度、遙控器使用簡(jiǎn)便程度比擬滿(mǎn)意，對(duì)噪音、節(jié)能、凈化、健康效果滿(mǎn)意度較低。家庭住房面積90平米以下、月收入在1萬(wàn)元以下的用戶(hù)最大的需求是更加節(jié)能，家庭住房面積90平米以上、月收入在1萬(wàn)元以上的用戶(hù)最大的需求是制冷制熱效果好。家庭月收入在1萬(wàn)元以上的家庭購(gòu)置最多的是3001-4000元價(jià)位空調(diào)，家電企業(yè)應(yīng)多關(guān)注此價(jià)位區(qū)間的空調(diào)。 洗衣機(jī)：用戶(hù)對(duì)洗衣機(jī)使用方便性、脫水性能和洗滌能力的滿(mǎn)意度較高，智能管理、噪音、節(jié)水性是用戶(hù)滿(mǎn)意度較低的方面。洗衣機(jī)智能化管理相比冰箱和空調(diào)產(chǎn)品表現(xiàn)較差。用戶(hù)對(duì)洗衣

7、機(jī)的主要需求是洗的更干凈、更加節(jié)能、噪音小、價(jià)格更廉價(jià)、更加智能等。從每周使用次數(shù)來(lái)看，使用1次的家庭對(duì)潔凈度要求更高，使用次數(shù)6次以上的家庭對(duì)節(jié)能需求更明顯。 電視：用戶(hù)對(duì)圖像清晰度、畫(huà)面色彩和外觀設(shè)計(jì)的滿(mǎn)意度較高，對(duì)功能齊備性、附加功能、電視反響速度滿(mǎn)意度較低。用戶(hù)對(duì)電視的主要需求是：畫(huà)質(zhì)更清晰、更加節(jié)能、操控更加簡(jiǎn)便、價(jià)格更加廉價(jià)等，27-37歲年齡段用戶(hù)對(duì)電視功能要求更高。 ：用戶(hù)對(duì)外觀設(shè)計(jì)、屏幕顯示色彩真實(shí)性/清晰度和系統(tǒng)設(shè)計(jì)方便操作性比擬滿(mǎn)意，對(duì)待機(jī)時(shí)間、通訊信號(hào)穩(wěn)定性和拍照/攝像功能較不滿(mǎn)意。用戶(hù)對(duì) 的主要需求是：反響速度更快、操作系統(tǒng)流暢、待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、內(nèi)存大、信號(hào)穩(wěn)定、拍照效果

8、好等。男性用戶(hù)對(duì)待機(jī)時(shí)間、操作系統(tǒng)流暢的需求更高，而女性用戶(hù)對(duì)拍照效果、抗摔防水的意愿更強(qiáng)。 燃?xì)鉄崴鳎河脩?hù)對(duì)平安可靠性、操作方便性滿(mǎn)意度較高，對(duì)靜音效果不滿(mǎn)意突出。用戶(hù)對(duì)燃?xì)鉄崴鞯闹饕枨笫牵焊庸?jié)能、更加平安、熱水出水速度快、恒溫效果好等。從年齡結(jié)構(gòu)看，30-35歲年齡段用戶(hù)選用燃?xì)鉄崴鞯谋壤哂谄渌挲g段;從家庭結(jié)構(gòu)看，三口之家選用燃?xì)鉄崴鞯谋壤惨哂谄渌丝跀?shù)量的家庭。 電熱水器：用戶(hù)對(duì)平安可靠性、操作方便性滿(mǎn)意度較高，對(duì)節(jié)電性能不滿(mǎn)意較為突出。用戶(hù)對(duì)電熱水器的主要需求是：更加節(jié)能、平安、水溫穩(wěn)定。從不同區(qū)域來(lái)看，一線城市用戶(hù)對(duì)電熱水器的節(jié)能、平安、水溫等方面的要求相比其他城

9、市用戶(hù)的要求更高一些。 四、家電行業(yè)產(chǎn)品故障率同比下降，故障解決率同比提升 2021年，家電行業(yè)產(chǎn)品故障率除 產(chǎn)品外，其他產(chǎn)品故障率均低于10%，同比有所下降;故障解決率除冰箱外，其他產(chǎn)品均超過(guò)90%，同比有所提升。但是，相比擬安裝和配送效勞，用戶(hù)對(duì)售后維修效勞滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)還是較低。對(duì)維修效勞及時(shí)性、標(biāo)準(zhǔn)性、效勞周期和效勞態(tài)度不滿(mǎn)意的提及率超過(guò)20%，對(duì)維修收費(fèi)合理性和上門(mén)維修及時(shí)性的評(píng)價(jià)均低于8分10分制。 五、家電產(chǎn)品線上銷(xiāo)量增長(zhǎng)速度明顯高于線下渠道 除 外，用戶(hù)選購(gòu)家電產(chǎn)品的首要渠道仍然是家電大賣(mài)場(chǎng)，但用戶(hù)通過(guò)線上購(gòu)置比例有明顯提升。用戶(hù)選購(gòu) 的首要渠道是電商。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，在電商逐步標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物本錢(qián)降低、物流開(kāi)展迅猛的時(shí)代，家電產(chǎn)品銷(xiāo)