宿遷城市展覽館物業(yè)管理投標(biāo)書

1、PAGE PAGE 161一、物業(yè)管理服務(wù)總體方案第一章 物業(yè)管理與服務(wù)需求的綜述第一節(jié) 本項目概貌和服務(wù)定位宿遷城市展覽館位于運河文化城會展中心內(nèi)，分為三層，總建筑面積14600平方米，展示內(nèi)容包括宿遷的歷史變遷、建設(shè)成就和未來規(guī)劃，是宿遷對外宣傳的“金名片”和展示形象的“會客廳”。本項目服務(wù)主要包括：館內(nèi)所有地面、墻面、會議室及所有設(shè)備設(shè)施的保潔，展覽館外圍地面及幕墻保潔；展覽館內(nèi)全天候安全保衛(wèi)、消防設(shè)施及監(jiān)控（24小時），維持館內(nèi)秩序，公共設(shè)施看管；電梯、扶梯、中央空調(diào)、電力設(shè)備、水暖管道等設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；亮化設(shè)施、電子顯示、智能化等系統(tǒng)的維護(hù)；控制各類車輛出入及危險物品進(jìn)入展覽館；

2、控制館內(nèi)各類公有物品進(jìn)出；負(fù)責(zé)對車輛停放進(jìn)行管理和規(guī)范；對各類緊急情況進(jìn)行控制和處理；協(xié)助處置發(fā)生在館內(nèi)的緊急突發(fā)事件。宿遷城市展覽館作為展示宿遷市歷史與規(guī)劃建設(shè)成就和未來發(fā)展目標(biāo)的窗口，是我市城市文化產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。它具有公開展示、交流研究等功能，兼有教育、接待、觀光等服務(wù)型功能。展覽館面向的對象涵蓋市民、學(xué)生、外商、外地市同行、工作人員和上級領(lǐng)導(dǎo)等不同職業(yè)、不同階層、不同年齡的多種復(fù)雜人群。第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的總體目標(biāo)及規(guī)劃設(shè)想對于宿遷城市展覽館的物業(yè)服務(wù)工作，我們將按照招標(biāo)文件中的條款做為內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，按照“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀單位”標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的實施方案并實現(xiàn)目標(biāo)。一、實施一體化運作

3、，為宿遷城市展覽館建筑、設(shè)施設(shè)備、工作人員、領(lǐng)導(dǎo)及游客提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造一個安全、清新、舒適的展覽環(huán)境。二、嚴(yán)格認(rèn)真推行并實施規(guī)范化服務(wù)，達(dá)到細(xì)微、周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求，定期向業(yè)主和游客發(fā)放物業(yè)服務(wù)工作征詢意見單，對合理的建議及時整改，努力提高業(yè)主滿意度，使物業(yè)服務(wù)綜合滿意率達(dá)到98%以上。三、建立嚴(yán)格規(guī)范的本物業(yè)防火、浸水、治安等應(yīng)急體系，定期演練，防患于未燃。四、確保各類設(shè)備設(shè)施運行良好。設(shè)立報修、接待電話平臺，配置電腦記錄，為業(yè)主創(chuàng)立一個規(guī)范便捷、服務(wù)到位、維修服務(wù)配套的信息平臺。五、規(guī)范和完善24小時值班制度，對業(yè)主對物業(yè)服務(wù)報修、求助、建議、咨詢、投訴等及時反饋，專有、

4、保密區(qū)域計劃預(yù)約處理，建立配套的回訪制度和記錄。1、接到任何報修10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理（預(yù)約除外）。小修半小時內(nèi)修復(fù)。有完整的報修、維修和回訪記錄。服務(wù)時限不得因節(jié)假日和休息時間順延。2、如有投訴，在8小時內(nèi)答復(fù)處理。六、日常管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。2、安保、監(jiān)控、工程及設(shè)備維護(hù)工作須24小時正常運轉(zhuǎn)。3、制定物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃并組織實施，每月向委托方報告一次計劃實施情況。4、應(yīng)符合物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。做到文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。6、制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓(xùn)制度。7、服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)

5、標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。服務(wù)窗口布置應(yīng)人性化。8、24小時受理業(yè)主報修。接到任何報修10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理（預(yù)約除外）。小修半小時內(nèi)修復(fù)。有完整的報修、維修和回訪記錄。服務(wù)時限不得因節(jié)假日和休息時間順延。9、對業(yè)主的投訴在8小時內(nèi)答復(fù)處理。 10、每年二次進(jìn)行滿意情況普測，對測評結(jié)果分析并及時整改。11、建立檔案管理制度，建立健全物業(yè)管理檔案（包括設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案、日常管理檔案等）。12、運用計算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、收費管理、設(shè)備管理等）。13、綜合管理的其它服務(wù)項目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。七、建立文明禮貌服務(wù)規(guī)范，堅持文明服務(wù)。接待服務(wù)堅持使用文明用語；處理事務(wù)注意禮儀禮節(jié)，

6、尊重業(yè)主；報修維修注意環(huán)境文明，和諧公共服務(wù)關(guān)系。八、確保衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，綠化環(huán)境潔凈、舒適、宜人。第三節(jié) 本項目管理特點通過實地考察和認(rèn)真細(xì)致的研究，參照我們數(shù)年來對各種物業(yè)管理的經(jīng)驗，從優(yōu)秀物業(yè)管理的角度出發(fā)，針對本項目提供了諸多個性的服務(wù)內(nèi)容，以期緊密貼合規(guī)劃展覽館的高端需求，編制了本服務(wù)方案。整體服務(wù)方案概述如下：一、整體服務(wù)思路：“一個中心、兩個基本點”。一個中心：所有服務(wù)工作緊緊圍繞展覽館這個中心。兩個基本點：以強力保障和優(yōu)化形象為基本點。二、四項服務(wù)內(nèi)容：秩序維護(hù)+保潔衛(wèi)生+設(shè)備維護(hù)+花卉擺放三、整體服務(wù)模式：三個重點一體化?！罢w形象 + 強力保障 +

7、 配套服務(wù)”三個重點工作綜為一體，在做好日常物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，多種舉措時刻準(zhǔn)備做好應(yīng)急服務(wù)，有效樹立展覽館的窗口形象，并強力保障展覽館的正常公共秩序。第二章 公共秩序管理第一節(jié) 公共秩序管理內(nèi)容1、展覽館內(nèi)全天候安全保衛(wèi)、消防設(shè)施及監(jiān)控（24小時），維持館內(nèi)秩序，公共設(shè)施看管；2、控制各類車輛出入及危險物品進(jìn)入展覽館；3、控制館內(nèi)各類公有物品進(jìn)出，對來訪人員和貨物進(jìn)出進(jìn)行登記；4、負(fù)責(zé)對車輛停放進(jìn)行管理和規(guī)范；5、對各類緊急情況進(jìn)行控制和處理；6、協(xié)助處置發(fā)生在館內(nèi)的緊急突發(fā)事件。第二節(jié) 保安人員的配置及培訓(xùn)一、人員招聘的定位有的企業(yè)在招聘人員時認(rèn)為人員的學(xué)歷越高越好，連安全護(hù)衛(wèi)員、清潔工

8、都用大專以上畢業(yè)生，結(jié)果大材小用的員工思想上的壓抑造成了人心不穩(wěn)，工作缺乏沖勁。因此，公司招聘人員時，嚴(yán)格地按工種要求選用人材，同時通過崗前規(guī)章制度的培訓(xùn)及上崗后公司組織的員工自學(xué)。內(nèi)部的專業(yè)技能培訓(xùn)，使每個員工都知道自己應(yīng)該做什么，如何做，怎樣與員工的晉級、升職掛鉤，使每個員工都覺得在公司里有機(jī)會提高自己的能力，達(dá)到自己能追求的目標(biāo)。這樣，確保了量材而用，人盡其才，人盡其力。二、保安配置及設(shè)備配置要求1、人員配備提供保安人員8人、消防監(jiān)控員2人：序號崗位設(shè)置人數(shù)備注1保安巡邏崗6白天3人晚上3人2門崗2白天3消防監(jiān)控2白天1人晚上1人合計102、設(shè)備配置保安員服裝、橡膠棒、對講機(jī)等執(zhí)勤裝備。

9、三、人員基本要求1、保安主管（項目經(jīng)理兼任）：年齡45周歲以下，大專以上學(xué)歷，身體健康，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織管理服務(wù)工作，有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有3年以上項目經(jīng)理任職經(jīng)歷，持物業(yè)管理上崗證書，有工程管理和物業(yè)管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練，有較強的組織領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)能力。2、保安員：、男性，45周歲以下，高中以上文化，一年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)歷。、身體健康，責(zé)任心強，體態(tài)良好，接受過安全保衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉項目環(huán)境，熟知治安管理有關(guān)法律法規(guī)。、熟悉各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。、思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，無不良記錄，

10、五官端正，退伍軍人最佳。保安人員是經(jīng)公安機(jī)關(guān)備案的保安公司人員。3、消防監(jiān)控員：45周歲以下，身體健康，受過專業(yè)培訓(xùn)取得崗位從業(yè)資格證書。四、安全保衛(wèi)相關(guān)要求1、負(fù)責(zé)宿遷市城市展覽館出入口及巡邏；負(fù)責(zé)整個區(qū)域內(nèi)24小時安全值班、安保監(jiān)控值勤、公共秩序維護(hù)及安全、來訪人員貨物進(jìn)出登記和管理。2、保安人員須認(rèn)真執(zhí)勤，盡職盡責(zé)，對責(zé)任區(qū)發(fā)生的治安刑事案件或災(zāi)害事故，應(yīng)采取積極措施，保護(hù)好現(xiàn)場，維護(hù)好秩序，把損失減少到最低限度，并及時報案，積極協(xié)助調(diào)查處理。3、我司對保安人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)、考核和管理，組織保安隊員看管好展覽館內(nèi)物品，并做好展覽館的安全防范工作。4、我司將對保安隊員進(jìn)行必要的培訓(xùn)并能適

11、應(yīng)展覽館保安工作需要。確保每年培訓(xùn)不低于4次，并做好培訓(xùn)記錄。每次培訓(xùn)后，上交給甲方一份培訓(xùn)記錄，予以備案。對保安人員因事、因病或其他原因缺勤的及時調(diào)配；對確實不適應(yīng)保安服務(wù)需要的人員，予以調(diào)整。5、保安人員在執(zhí)行勤務(wù)時，必須著統(tǒng)一的保安服裝，佩戴統(tǒng)一的標(biāo)志和執(zhí)勤證，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時精神飽滿，姿態(tài)良好，動作規(guī)范；必須服從甲乙雙方的雙重領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和法律知識，盡職盡責(zé)，為甲方提供高質(zhì)量的保安服務(wù)；必須認(rèn)真維護(hù)責(zé)任區(qū)正常工作秩序，防范刑事、治安案件發(fā)生，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的違法犯罪人員及時報警或協(xié)助公安部門抓獲，扭送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼π淌?、治安案件現(xiàn)場和災(zāi)害事故現(xiàn)場，應(yīng)先行

12、保護(hù)事故現(xiàn)場并協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)秩序。6、甲方有權(quán)根據(jù)“宿遷城市展覽館相關(guān)規(guī)定”對現(xiàn)場保安人員進(jìn)行督查和考核。五、保安人員的培訓(xùn)培訓(xùn)方面我們采取先對新入職的員工進(jìn)行思想動員教育，讓其了解現(xiàn)代市場運作的基本情況如：優(yōu)勝劣汰等，讓新員工有充分的思想準(zhǔn)備投入新的環(huán)境。然后進(jìn)行相關(guān)情況的培訓(xùn)如：行業(yè)簡介、公司簡介、組織架構(gòu)、項目概況、人事管理等等。而后進(jìn)行相關(guān)崗位的技能培訓(xùn)。為了使新員工盡快適應(yīng)新的工作崗位，組織了新員工崗位見習(xí)等多種形式的培訓(xùn)，讓新員工消除對新環(huán)境的不適應(yīng)和壓力感。培訓(xùn)的目的在于日常工作的運用和提高。由于培訓(xùn)的內(nèi)容較多，在培訓(xùn)中盡量做到量化如：每周的一、三、五進(jìn)行軍事訓(xùn)練，二、四進(jìn)行理

13、論培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為每天的15：0016：00，周六、日休息。在日常的培訓(xùn)中軍事訓(xùn)練主要從：隊列動作、車輛指揮、拳術(shù)、消防等入手。理論培訓(xùn)主要從：崗位技能、物業(yè)管理知識，法律常識、服務(wù)禮儀、心態(tài)、特殊事情處理流程等入手。綜合培訓(xùn)主要從模擬演練入手。對培訓(xùn)的效果進(jìn)行考核，并在日常工作中對培訓(xùn)的效果進(jìn)行跟蹤，以確保培訓(xùn)的內(nèi)容能在實際工作中運用起來。發(fā)現(xiàn)不足之處及時改進(jìn)。使我們的培訓(xùn)工作有針對性的、目的性的進(jìn)行。培訓(xùn)管理過程如下：制訂培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)計劃調(diào)整實施計劃考核效果評估持續(xù)改進(jìn)提高培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法培訓(xùn)時間培訓(xùn)責(zé)任人培訓(xùn)對象第三節(jié) 保安管理措施一、行為規(guī)范1、工作規(guī)范（1）依法制止在展覽館區(qū)域發(fā)

14、生的違法犯罪活動，并上報領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)，但無權(quán)拘留、關(guān)押、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)利。（2）對發(fā)生在展覽館區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，做好案發(fā)現(xiàn)場保護(hù)、維持現(xiàn)場秩序，提供相關(guān)情況。（3）遵照展覽館規(guī)章制度，制止未經(jīng)許可進(jìn)入展覽館區(qū)域的車輛、人員。（4）對出入展覽館的可疑車輛、人員及其所攜帶裝載的物品，進(jìn)行查驗。（5）對進(jìn)入展覽館非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，及時上報或跟公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。（6）對違反展覽館規(guī)定破壞展覽館公共設(shè)施的人員以及其他不文明游人，進(jìn)行勸阻制止和批評教育，及時上報主管部門，并責(zé)令損壞者根據(jù)公共物品損壞情況予以賠償，不得發(fā)生辱罵、毆打等侮辱游人人格的行為。（

15、7）游人有需要時，第一時間給予幫助，不得私自收取費用。（8）執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不服、行兇報復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得超過限度或傷及無辜。（9）對展覽館不間斷的做好巡查工作，記錄巡查期間發(fā)生的各類問題，做好總結(jié)并及時匯報。（10）積極做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防事故），落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患因素，及時書面上報展覽館相關(guān)負(fù)責(zé)人，并協(xié)助各部門及時整改。（11）配合有關(guān)部門，做好在展覽館舉辦的各類活動期間的秩序維護(hù)、安全保障工作。（12）定期配合水電工做好展覽館消防設(shè)施的檢查工作，做好記錄，及時上報。（13）所有保安員當(dāng)班期間遇人遇事都要文明服務(wù)，采用文明用語。（14）積極完

16、成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。2、保安人員儀容儀表(1) 舉止文明、大方、端莊。(2)不準(zhǔn)留長發(fā)，蓄胡子，留長指甲，前帽檐外不得露頭發(fā)，后帽檐外發(fā)長不得超過1.5厘米。(3)執(zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙（吸煙可到規(guī)定地點或隱蔽處）、看書報、吃零食、隨地吐痰、亂丟雜物，不準(zhǔn)吹口哨，勾肩搭背，聚眾閑聊，無急事不得長時間聊電話。(4)當(dāng)班期間統(tǒng)一著制服，保持整潔，穿襯衫系領(lǐng)帶，齊全佩戴、簡章等。(5)禁止披戴外套、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。(6)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?）不準(zhǔn)戴飾品，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。（8

17、）上班前四個小時內(nèi)禁止喝酒，當(dāng)班期間要保持精神飽滿。二、考勤、請假制度1、員工的任何請假行為應(yīng)事先提出，突發(fā)事件者應(yīng)及時上報并提交相關(guān)的文件證明。2、員工病、事假一天以內(nèi)者，應(yīng)上報主管批準(zhǔn)，同時，事假一月內(nèi)不得超過一次。3、員工病、事假一天以上三天以內(nèi)者，應(yīng)上報主管，并由主管簽署審核意見后上報公司批準(zhǔn)。員工不得越級請假。病事假期間，不享受工資。4、員工請假經(jīng)批準(zhǔn)后，其主管應(yīng)妥善將工作安排好，決不允許出現(xiàn)漏崗現(xiàn)象。5、員工婚喪假須上報公司批準(zhǔn)，公司將按國家有關(guān)規(guī)定處理，同意期限內(nèi)按出勤考核。6、工作需要加班的，一天以上者必須由主管上報公司批準(zhǔn)，以避免影響工作安排。7、經(jīng)審批同意的病、事假，事假一

18、天扣除當(dāng)日工資，病假一天以上者需提交醫(yī)院開據(jù)的相關(guān)診斷及病假條，若身體不能勝任其崗位，公司將視具體情況予以處理，或換崗，或勸其退工。8、員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的病事假，一律按曠工處理。曠工一天者扣除當(dāng)月工資總額20，連續(xù)曠工3天或一年累計曠工五天者，公司予以除名。9、須按實考勤，如出現(xiàn)弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)查實，公司將嚴(yán)肅處理，同時，每月考勤表于次月1日上報公司。10、嚴(yán)格遵守甲方各項管理制度。三、交接班制度1、交接班前，交班人需填好值班記錄，做到當(dāng)班情況、交接問題、物品清點心中明白，記錄清楚。2、交接班時，交班人需向接班人詳細(xì)說明本班次執(zhí)勤巡邏情況及接班人當(dāng)班期間需要注意的事項，接班人做到接辦事情，物

19、品清點、接班記錄清楚。3、對講機(jī)和其他裝備需當(dāng)面一一交接并做好交接記錄。四、對講機(jī)監(jiān)控設(shè)備管理制度1、對講機(jī)使用管理（1）對講機(jī)必須始終保持開機(jī)狀態(tài)。（2）使用展覽館統(tǒng)一規(guī)定頻率，嚴(yán)禁亂調(diào)亂按。（3）嚴(yán)禁使用對講機(jī)呼叫對方三次無應(yīng)答。（4）嚴(yán)禁使用對講機(jī)開玩笑或談?wù)撈渌c工作無關(guān)的事情。（5）呼叫方結(jié)尾加問“收到請回答”，接收方以“收到，請講”開頭，在呼叫方傳達(dá)呼叫內(nèi)容，接收方完全明白后應(yīng)回答“清楚”或“明白”等口令。（6）對講機(jī)折損時，我司及時更換或維修好，確保其功能當(dāng)天恢復(fù)使用。2、監(jiān)控室管理（1）當(dāng)班人員應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備操作要求進(jìn)行操作，并定期維護(hù)，每天按時打掃，保持地面和監(jiān)控設(shè)施清潔。（

20、2）各種通信設(shè)備要時刻處于暢通狀態(tài)，以備應(yīng)急情況下使用，嚴(yán)禁用電話、對講機(jī)聊天。（3）當(dāng)班人員收到報警信號后應(yīng)及時確認(rèn)，根據(jù)情況緊急和嚴(yán)重程度上報領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)。（4）當(dāng)班人員負(fù)責(zé)電池的充電工作，8小時更換充電池一次，保證當(dāng)班人員的正常輪換使用。（5）嚴(yán)禁值班人員串崗、脫崗、睡崗、酗酒、吃零食。（6）嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入監(jiān)控室，嚴(yán)禁監(jiān)控人員以外人員操作監(jiān)控設(shè)備。五、例會制度1、根據(jù)需要，每周或每半月一次，由項目經(jīng)理組織召開全體保安例會，并做好例會記錄，做好總結(jié)和后期工作安排，保管好會議記錄以備查驗，反饋下級意見，及時總結(jié)上報。2、月例會我司負(fù)責(zé)人與項目經(jīng)理必須到會，不得缺席、遲到。第四節(jié) 保安崗位

21、職責(zé)一、保安主管（項目經(jīng)理兼任）工作職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)人員的管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等工作，服從業(yè)主的管理和考核，物業(yè)管理項目應(yīng)達(dá)到“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀單位”標(biāo)準(zhǔn)。 2、在配合業(yè)主工作的前提下，主持召開保安人員會議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級工作安排，帶領(lǐng)保安員工做好治安、消防、車輛管理等工作。3、負(fù)責(zé)組織本部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和軍事訓(xùn)練，并作好相關(guān)記錄。4、切實做好本班的日常事務(wù)管理工作，開好每日班前、班后會。5、負(fù)責(zé)部門日常事務(wù)處理、檢查，糾正本部門人員值勤中的違規(guī)行為。6、熟悉本部門各崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握本轄區(qū)治安保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點。7、安排本部門員工上班班次，并實施考勤、考核等工作，對

22、不稱職的人員報上級領(lǐng)導(dǎo)。8、負(fù)責(zé)制定本部門年度、月度工作計劃，按計劃認(rèn)真落實。9、發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時調(diào)度人員到現(xiàn)場處理，并及時上報領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。10、帶領(lǐng)本部門員工積極完成各項工作任務(wù)，并主動配合其他部門做好相關(guān)工作。11、迅速有效的完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。二、保安員崗位職責(zé)1、熱愛本職，自覺遵守國家法律、法令，負(fù)責(zé)轄區(qū)保衛(wèi)工作，保障物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。2、牢固樹立“客人至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；和“忠誠公司，愛崗敬業(yè)”的職業(yè)道德。3、堅持原則，明辨是非，敢于同違法犯罪分子作斗爭。如發(fā)生火災(zāi)、盜竊、兇殺等突發(fā)事件，保安人員必須做好必要的應(yīng)急處理并保護(hù)好現(xiàn)場，及時通知物業(yè)和轄區(qū)派出所

23、。4、堅持預(yù)防與打擊處理相結(jié)合，進(jìn)行經(jīng)常性治安防范巡視和防火安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報物業(yè)。5、嚴(yán)禁外來形跡可疑人員進(jìn)入轄區(qū)，詢查后，準(zhǔn)許后方可入內(nèi)。6、對進(jìn)出車輛和停放車輛要嚴(yán)格管理，統(tǒng)一指揮，嚴(yán)禁亂停亂放；未經(jīng)登記允許不得進(jìn)入轄區(qū)，嚴(yán)禁貯裝易燃易爆危險品的車輛進(jìn)入轄區(qū)。7、做好各項登記及交接班記錄。8、做好上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作任務(wù)。三、大門崗崗位職責(zé)1、每次上崗提前15分鐘到崗，詳細(xì)登記記錄交接班和外來車輛、人員情況。2、維持人員進(jìn)出秩序，對進(jìn)出車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保證出入口環(huán)境整潔、有序、通暢；3、嚴(yán)格制止閑雜人員、小商販、推銷人員進(jìn)入管區(qū)，發(fā)現(xiàn)進(jìn)入者勸離此地；4、提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人

24、員和事情后應(yīng)及時處理并迅速報告領(lǐng)導(dǎo)；5、認(rèn)真履行質(zhì)量記錄制度，詳細(xì)記錄值班中所發(fā)生、處理的各種情況；6、堅持執(zhí)行大宗及貴重物品憑證出入制度，并進(jìn)行登記，確保展覽館公共財產(chǎn)安全；7、積極配合其他秩序維護(hù)崗位，做好各項安全防范工作，把好大門關(guān)；8、維護(hù)本崗位衛(wèi)生；9、愛護(hù)公共財產(chǎn)和值班物品。四、巡邏崗崗位職責(zé)1、按規(guī)定著裝提前15分鐘到崗，保持良好的精神狀態(tài)。2、熟悉責(zé)任區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備和物品的位置、狀態(tài)，巡視中注意檢查、發(fā)現(xiàn)可疑問題，及時查明原因，做好記錄并報告上級。3、注意來往人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即采取措施并報告上級。4、安保人員按設(shè)定的路線每1小時巡查一次，節(jié)假日增加巡邏2次。發(fā)現(xiàn)公

25、共區(qū)域內(nèi)的管線問題或水浸等現(xiàn)象，立即報告維修部門處理，并做好記錄和復(fù)查工作。5、巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑聲響或聞到異味，應(yīng)立即查明原因，報告上級后按要求采取緊急措施。6、接到火警、警情后，三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報告業(yè)主代表與警方。 7、在遇到異常情況或業(yè)主緊急求助時，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急情況，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)、呼叫同事尋求支援，努力保護(hù)人員生命及公共財產(chǎn)安全。8、發(fā)現(xiàn)打架斗毆或流氓、偷盜等行為，在保證安全的情況下，發(fā)揚大無畏的精神和采用靈活機(jī)智方式，積極阻止并協(xié)助公安部門做好善后處理工作。9、對破壞公物、污染環(huán)境等其他不文明行為，應(yīng)積極勸阻和制止。10、隨時接受業(yè)主

26、（使用人）求助，回答詢問。11、與客戶保持良好的關(guān)系，注意收集客戶和使用人對物業(yè)公司的各種意見及時向上級反映，對于客戶的疑問，盡量做好解釋工作。12、與同事保持良好的合作關(guān)系，注意團(tuán)結(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊精神。13、完成上級交辦的其他任務(wù)。五、監(jiān)控崗崗位職責(zé)1、監(jiān)控中心24小時專人值守，對所有監(jiān)控點實施監(jiān)控?zé)o遺漏。 2、技術(shù)防范設(shè)施（如安防監(jiān)控、周界報警等）能有效使用，對所反應(yīng)的信息實施管理并及時處理。3、監(jiān)控中心接到報警信號，安保人員五分鐘到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，中心應(yīng)接受救助要求，解答詢問。4、監(jiān)控室值班的保安員要全面熟悉監(jiān)控室內(nèi)的設(shè)備功能和使用程序與方法，確保設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。5、負(fù)責(zé)監(jiān)

27、控中心電視屏幕的監(jiān)視工作，并密切監(jiān)視消防控制屏和電腦顯示系統(tǒng)。全面觀察和掌握各個區(qū)域的治安動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題正確分析,果斷決定，及時報告并與有關(guān)崗哨取得聯(lián)系。6、負(fù)責(zé)對重點部位和可疑情況的電視錄象工作。7、負(fù)責(zé)錄象帶的保管工作。8、負(fù)責(zé)查出報警位置，及時調(diào)動保安員現(xiàn)場查看并處理。9、負(fù)責(zé)接受白天和夜間游人的投訴，并及時通知有關(guān)專業(yè)組進(jìn)行處理，積極主動為游人排擾解困，游人反映的有關(guān)問題要主動及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反映，爭取盡早解決。10、做好資料保管和保密工作，無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入監(jiān)控室，不準(zhǔn)向無關(guān)人員談及監(jiān)控室的運作情況和值班情況。11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。六、車輛管理服務(wù)（一）、交通和車輛管理1、交

28、通和車輛管理原則(1)、全面掌握“宿遷城市展覽館”交通的基本情況，對來訪的車輛有序停放，規(guī)范管理，提升物業(yè)管理專業(yè)等級;(2)、制訂科學(xué)規(guī)范的交通和車輛管理體系，實施制度管理，做到車輛停放有序。(3)、告知游客和車主項目內(nèi)嚴(yán)禁鳴號、學(xué)車、超車和占用道路洗車、修車等非規(guī)范行為，保持道路暢通;(4)、停車場實施現(xiàn)代科學(xué)管理，人員配備合理，加強車場巡檢，避免車輛磨擦、碰撞。2、交通車輛管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)、較為完善的車輛管理制度;(2)、項目設(shè)置明顯的交通標(biāo)志;(3)、維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛末上鎖及亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止;(4)、若對進(jìn)出車輛有疑問，應(yīng)向駕駛員

29、敬禮后再進(jìn)行詢問。(5)、停車場由專人管理，車輛進(jìn)場、離場有檢查、記錄;管理人員責(zé)任心強，認(rèn)真負(fù)責(zé)。按照合同特別約定履行車輛保管責(zé)任。3、服務(wù)目標(biāo)對進(jìn)出的各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放。4、實施措施(1)、設(shè)立專門的車輛管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對車輛停放的日常管理。(2)、按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。(3)、制定嚴(yán)密的停車管理規(guī)定，確保車輛停放安全和無違章停車。(4)、監(jiān)控實行全天24小時閉路監(jiān)控，環(huán)境部負(fù)責(zé)對停車場及道路保潔作業(yè)。(5)、制定停車場應(yīng)急防范方案和開展應(yīng)急防范演習(xí)，以備突發(fā)性事件和緊急情況能及時處理。、在突出的位置清楚

30、標(biāo)識突發(fā)性事件支援聯(lián)系電話(火警、匪警、交通、急救等)，保證突發(fā)性事件發(fā)生時，能及時取得有關(guān)部門的支援。（二）、車輛管理服務(wù)規(guī)范1、地面停車管理要素（1）、進(jìn)入車輛須按車位停放，不得堵塞通道和進(jìn)出口;禁止車輛駛上人行道或碾壓草坪。認(rèn)真提醒駕駛員關(guān)好車門、窗，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，出場證等有效證件及車內(nèi)貴重物品須隨身攜帶。（2）、嚴(yán)禁運載劇毒、易燃易爆物品及其他危險物品進(jìn)入項目;嚴(yán)禁在停車場內(nèi)占道修車，如確實出現(xiàn)嚴(yán)重故障應(yīng)通知主管及時處置。2、項目道路交通管理（1）、加強道路維修與養(yǎng)護(hù)，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計劃，按照合同約定實施;（2）、保持道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;（3）、設(shè)立報修

31、渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補;（4）、勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;（5）、停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)各，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。3、警示標(biāo)志管理措施（1）、所有進(jìn)入“宿遷城市展覽館”的車輛均必須按照區(qū)內(nèi)交通標(biāo)志所示，自覺遵守有關(guān)的管理規(guī)定。（2）、在項目進(jìn)口、交叉路口、車場出入口、主干道等明顯的地方設(shè)置交通標(biāo)志。（3）、區(qū)內(nèi)所有的交通標(biāo)志牌必須依照交管部門的有關(guān)管理規(guī)定制作，由專業(yè)隊伍進(jìn)行設(shè)計、安裝，并由交管部門進(jìn)行驗收。（4）、加強所有交通標(biāo)志的日常管理、維修。（5）、任何單位和個人不得隨意破壞、踐踏或

32、移動區(qū)內(nèi)的交通標(biāo)志設(shè)施，更不容許在交通標(biāo)志上隨意張貼、涂劃。第五節(jié) 保安工作流程一、保安各崗位工作流程1、門崗工作流程： 物資出入物資運進(jìn)做好相關(guān)記錄存檔通知相關(guān)崗位做好引導(dǎo)工作確認(rèn)物資運出相符時，放出，做好相關(guān)記錄出示物資運出證明檢查物單是否相符不符時，查驗情況，決定是否放行，并做好相關(guān)記錄普通信報做好相關(guān)記錄信報收發(fā)記錄分類發(fā)放收信人簽收并做好相關(guān)記錄特殊信報2、巡邏崗工作流程機(jī)動巡邏崗巡視發(fā)現(xiàn)異常巡視情況正常接報有異常情況做好相關(guān)記錄備檔及時妥善處理處理不了時及時匯報，控制事態(tài)事后匯報，記錄聽侯調(diào)動，事后做好相關(guān)記錄確認(rèn)誤報，做好相關(guān)記錄情況屬實，及時妥善處理。事后匯報，記錄3、監(jiān)控崗工

33、作內(nèi)容：中央監(jiān)控崗智能巡視巡視情況正常巡視發(fā)現(xiàn)異常做好相關(guān)記錄復(fù)位復(fù)位記錄備檔記錄備檔誤報通知機(jī)動巡邏人員現(xiàn)場確認(rèn)屬實現(xiàn)場處理第六節(jié) 消防管理服務(wù)消防管理工作在物業(yè)管理行業(yè)中，占有頭等重要的地位，依據(jù)我國消防工作“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的基本方針，本著確保本轄區(qū)內(nèi)的人員生命財產(chǎn)安全的原則。加強物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的消防管理，確?；馂?zāi)預(yù)防與發(fā)生火災(zāi)時，滅火救援工作能夠順得進(jìn)行，正確實施滅火救援工作，制定本方案：一、健全機(jī)構(gòu)1、確定各崗位消防安全責(zé)任人；2、成立義務(wù)消防隊：全體員工都是義務(wù)消防員，以安全管理隊伍為主；3、成立滅火應(yīng)急小分隊，以每個安全護(hù)衛(wèi)班為一個滅火應(yīng)急小分隊主力隊員，保證在崗期間發(fā)生火

34、災(zāi)時能夠隨時撲滅火災(zāi)，保障游人生命財產(chǎn)安全；4、指定專職消防員，經(jīng)常對轄區(qū)各消防器材部位進(jìn)行巡查，防火區(qū)域進(jìn)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。二、消防制度1、消防制度張貼上墻。定期進(jìn)行消防培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容有：水帶的拋收訓(xùn)練、一槍一帶、一槍兩帶、逃生訓(xùn)練、疏散訓(xùn)練、搶救訓(xùn)練、滅火訓(xùn)練、綜合消防演習(xí)等；2、每月一次全方位消防檢查；3、每年組織一次大型消防演習(xí)；4、每周進(jìn)行一次消防檢查（抽查滅火器的壓力、布點對消火栓進(jìn)行放水試驗）5、消防水泵每半年進(jìn)行一次試泵，檢查手動和自動操作情況；6、建立消防檔案，樓宇圖紙（平面圖）、消防設(shè)備及設(shè)施布置圖紙等；7、定期組織消防器材性能檢查。8、消防訓(xùn)練演練綜合培訓(xùn)及實戰(zhàn)

35、演習(xí)相結(jié)合，確保一旦發(fā)生火災(zāi)時能夠及時準(zhǔn)確撲救；9、日常檢查：應(yīng)急燈、指示燈、消防標(biāo)識、滅火器、消防栓、消控設(shè)備設(shè)施等是否處于最佳狀態(tài)，對于不符合標(biāo)準(zhǔn)的及時更換或修繕。10、每季至少一次消防應(yīng)急緊急集合。三、宣傳工作消防宣傳是提醒人們加強消防隱患意識，遇有火災(zāi)時知道如何進(jìn)行逃生、求援、滅火等等。1、宣傳內(nèi)容：a.宣傳消防法規(guī)、普及消防知識；b.宣傳防火知識、滅火方法；c.宣傳消防應(yīng)急疏散、救護(hù)等基礎(chǔ)知識；d.宣傳消防常識，有針對性的進(jìn)行預(yù)防。 2、宣傳方式： a.宣傳欄：定期在宣傳欄內(nèi)宣傳消防知識、內(nèi)容及圖片；b.以溫馨提示方式對游人及辦公人員有針對性的宣傳；四、滅火基本程序1、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，所在

36、區(qū)域或安全護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，立即用對講通知監(jiān)控室逐級上報，同時報告班長到現(xiàn)場確認(rèn)；大樓內(nèi)發(fā)生重大火情后，為確保人員安全，在消防隊員撲救的同時，開始人員的疏散工作；2、報警：視火災(zāi)發(fā)生情況及時報火警“119”，火災(zāi)發(fā)生后報警時必須報告：所在區(qū)域、詳細(xì)地址、燃燒物資、火勢程度、報警者姓名、電話并在明顯位置增設(shè)安全護(hù)衛(wèi)人員迎接消防車的到來，選捷徑、以最快速度到達(dá)著火點進(jìn)行撲救工作；3、人員分組：現(xiàn)場總指揮對人員進(jìn)行現(xiàn)場分組分為：疏散組、滅火組、警戒組、事故處理給，火災(zāi)現(xiàn)場檢查組、通訊組、救護(hù)組、后勤支援組；4、明確分工：由總指揮對各組進(jìn)行明確分工；5、待火災(zāi)撲滅后，由后勤支援組對滅火現(xiàn)場進(jìn)行清理恢復(fù)

37、原有清潔；6、監(jiān)控室利用消防廣播通知相關(guān)人員火警解除；7、現(xiàn)場指揮員集合有參戰(zhàn)人員，總指揮進(jìn)行總結(jié)，監(jiān)控室作好相應(yīng)記錄、監(jiān)控。第七節(jié) 節(jié)假日及市委、市政府舉辦活動期間額外增加保安方案針對活動期間人員相對集中，情況更為復(fù)雜等情況，除日常例行保衛(wèi)工作外，特制訂此保安方案，具體內(nèi)容如下：1、各部門必須全員上崗，如有需要將增加保安人員數(shù)量。2、對展覽館大門進(jìn)入的人員可能攜帶的易燃易爆物品要嚴(yán)格進(jìn)行制止，絕對不可以任由其攜帶進(jìn)入展覽館內(nèi)。3、活動期間，在人員密集區(qū)域要派專人維持秩序，以防踩踏或混亂局面的發(fā)生。4、對行為可疑人員，要進(jìn)行詢問并監(jiān)視至其離開管理區(qū)域。5、對可能有精神問題或喝醉酒的人員，在控制

38、住來人，并迅速帶離活動現(xiàn)場，帶到辦公室或無人區(qū)域，查明來人身份，目的、住址、工作單位，如可疑則報公安機(jī)關(guān)處理。6、對發(fā)現(xiàn)放置在展覽館內(nèi)的可疑包裹及物品時，先控制現(xiàn)場防止人員進(jìn)入可疑區(qū)域，通知上級領(lǐng)導(dǎo)及主管單位進(jìn)行處理。7、發(fā)現(xiàn)有聚眾斗毆或聚眾鬧事等事件苗頭的，要及時勸阻并驅(qū)離；對于發(fā)生中的此類事件要立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)及主管單位，由上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事態(tài)情況報告公安機(jī)關(guān)。8、加強安全管理，防止盜竊、搶劫、敲詐勒索以及其它惡性案件的發(fā)生。9、大力開展消防安全大檢查，防止重大火災(zāi)及其他安全事故的發(fā)生。第八節(jié) 安保突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、突發(fā)事件處理原則 處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原剛執(zhí)行物業(yè)公司各項規(guī)章，不徇

39、私，以理服人。1、各應(yīng)急預(yù)案張貼上墻，每年至少一次應(yīng)急演習(xí)。2、遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。3、堅持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。 4、應(yīng)急工作堅持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。 5、應(yīng)急工作實行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，各有關(guān)崗位密切配合、分工協(xié)作，形成應(yīng)急合力。 6、遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。二、發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置應(yīng)急預(yù)案保安員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應(yīng)采取如下措施： 1、立

40、即報告項目經(jīng)理，并向其他執(zhí)勤保安員發(fā)出信號。特殊情況還需向公安部門報告。 2、可嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動。3、若發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。三、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻情況的處置應(yīng)急預(yù)案 保安員在值班、執(zhí)勤過程中，如遇到不愿出示證件強行進(jìn)入轄區(qū)，強行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下處置方法。 1、糾正違章時，要先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。 2、對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向項目經(jīng)理匯報。 3、發(fā)生糾紛時要沉著冷靜，注意掌握政策，若

41、遇到個別客戶蠻橫無理，打罵工作人員，可由項目經(jīng)理出面與客戶共同協(xié)商，妥善處理；若情節(jié)嚴(yán)重，或社會上的人員故意搗亂，應(yīng)報告公安機(jī)關(guān)依法處理。四、偷盜的處置應(yīng)急預(yù)案1、巡查人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)立即發(fā)出信息，召集附近的保安員或群眾支援，設(shè)法制服作案人。2、當(dāng)場抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機(jī)關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場的，應(yīng)勸說其一起到公安機(jī)關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財物。 3、保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，并立即報告公安機(jī)關(guān)。 4、對重大可疑被盜現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報告。5、對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束，并報告或送交公安

42、機(jī)關(guān)處理。五、遇到搶劫的處置應(yīng)急預(yù)案在工作中遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強行掠奪或毀壞公司和客戶財物的犯罪行為時，立即進(jìn)行處理。 1、迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號，召集附近的保安員或群眾支援。 2、若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門。若罪犯逃跑，追趕不及，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并及時報告管理處和公安機(jī)關(guān)，可撥“110”報警。 3、有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場；若在運動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理

43、。切不可將保安人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。 4、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。 5、事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報告公安機(jī)關(guān)。六、火警處理應(yīng)急預(yù)案1、各崗位保安人員無論接到何種形式的火警信息，都應(yīng)先通知巡邏到實地查看，作出正確處理，其他人員嚴(yán)守各自崗位待命。2、經(jīng)現(xiàn)場查勘，屬誤報，即通知監(jiān)控室復(fù)位，若火情屬實，則立即通知監(jiān)控室及當(dāng)值班長組織撲救，監(jiān)控室必須馬上向項目經(jīng)理報告。大樓內(nèi)發(fā)生重大火情后，為確保人員安全，在消防隊員撲救的同時，開始人員的疏散工作；3、所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從項目經(jīng)

44、理調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，勇往直前，撲救搶險。4、如確實是自救無能為力時，由監(jiān)控室值班人員撥打“119，同時采取措施將損失減少到最小程度。 5、撲救完畢后，項目經(jīng)理安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。6、項目經(jīng)理做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。七、發(fā)現(xiàn)斗毆現(xiàn)象的處理應(yīng)急預(yù)案1、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有人在爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。2、制止原則a)勸阻雙方住手、住口。b)將爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場。c)持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方。d)有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。3、迅速報告項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理出面調(diào)解。在無法控制對方情緒時，撥打110電話或用對講通知其他人員

45、報警。4、現(xiàn)場人員合理利用保安工具保護(hù)自己和重要設(shè)備。女性員工利用相機(jī)等收集相關(guān)證據(jù)。5、公安人員到場后，相關(guān)人員積極協(xié)助。6、在事態(tài)平息后，立即組織傷員救護(hù)和恢復(fù)秩序工作。7、在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。八、精神病人的處理應(yīng)急預(yù)案精神病患者有丑瘋子(花瘋子)，經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動口號，涂寫反動標(biāo)語。在執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：1、丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或送當(dāng)?shù)嘏沙鏊幚怼?、武瘋子：特別是正在行兇打人

46、、滋事的，立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服。3、政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚怼?九、醉漢的處理應(yīng)急預(yù)案 醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財物，調(diào)戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。1、對醉酒的醉漢且尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方(室內(nèi))，待酒醒。2、醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協(xié)同強行帶到室內(nèi)約束起來，直到其酒醒為止。3、醉漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)?/p>

47、公安派出所處理。4、因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險的，應(yīng)立即送往醫(yī)院。十、遇急癥病人或人員受傷的處理應(yīng)急預(yù)案1、第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。2、立即通知項目經(jīng)理。3、將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其單位或家屬。4、妥善保管好傷者或病者的財物。5、唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。6、如情況危急，速打急救電話(電話號碼120)。7、將詳細(xì)情況記錄后，盡快報告項目經(jīng)理。 十一、觸電的處置應(yīng)急預(yù)案1、關(guān)閉電閘或用木棒、竹竿、塑料棒等不導(dǎo)電的用具將電線、電器挑開或?qū)⒂|電者拖離觸電處，搶救觸電的關(guān)鍵是使觸電者迅速脫離電源。2、切勿用身體接觸接觸觸電者，以免自身觸電。3、

48、病人離開電源后應(yīng)保持安靜休息。3、若發(fā)現(xiàn)呼吸心跳微弱或者停止應(yīng)立即就地進(jìn)行人工呼吸和心臟按壓，包括轉(zhuǎn)送醫(yī)院的過程中，直至呼吸心跳恢復(fù)正常為止。十二、漏油應(yīng)急預(yù)案 1、在停車場巡查時發(fā)現(xiàn)有油跡或車輛有漏油現(xiàn)象，立即將儲備的沙子用桶搬運至現(xiàn)場，并在油跡表面均勻覆蓋，防止油跡擴(kuò)散或滲透到地表。 2、對漏油嚴(yán)重的車輛，應(yīng)立即通知車主。3、設(shè)備巡查時，發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在漏油情況，并已經(jīng)超出允許范圍的情況，立即準(zhǔn)備沙土和抹布，防止污染地面和設(shè)備。十三、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案1、出現(xiàn)人員意外傷亡事件，秩序維護(hù)人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 2、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并電話通知120

49、。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。 3、若傷亡事故系由觸電引起，秩序維護(hù)人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。 4、若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，秩序維護(hù)部應(yīng)立即通知工程部經(jīng)理到場，制訂搶救方案。 5、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。 6、若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)

50、錄像，報請警方處理。若交通事故引起交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。十四、群體圍堵（堵門、堵車）應(yīng)急處置預(yù)案1、發(fā)現(xiàn)有人故意堵門、堵車跡象時，現(xiàn)場應(yīng)立即報項目經(jīng)理，其應(yīng)立即第一時間向甲方匯報、請示。2、發(fā)布預(yù)警信息后，項目經(jīng)理應(yīng)立即采取措施，迅速做好各崗位應(yīng)急部署，組織秩序維護(hù)人員。3、項目經(jīng)理帶人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，組成指揮組、警戒組、隔離組，由組長統(tǒng)一指揮。4、檢查出入口，關(guān)閉大門，由秩序維護(hù)人員搭成人墻。5、監(jiān)控值班室檢查監(jiān)控區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知巡邏崗位前去查看，并將主監(jiān)控鏡頭調(diào)至事件發(fā)生現(xiàn)場，全面監(jiān)控人群情況，并及時匯報、拍攝。6、指揮組負(fù)責(zé)現(xiàn)場的具

51、體指揮工作，將人群隔離在辦公樓以外區(qū)域或安排到指定域，應(yīng)防止人群沖擊出入口或造成混亂及交通堵塞等現(xiàn)象。7、警戒組要時刻做好警戒工作，密切注視人群的一舉一動，發(fā)現(xiàn)可疑情況或人群異常表現(xiàn)及時通報相關(guān)部門。8、隔離組應(yīng)搭起人墻，防止人群暴力沖擊出入口。如遇暴力沖擊情況，各分組要全力配合隔離組，在不動手傷人，動口罵人的原則下，用身體人墻將人群隔離在出入口，直至警戒解除。9、在甲方的指導(dǎo)下，配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，維持人群秩序，直至警戒解除。十五、爆炸、恐嚇事件應(yīng)急處理預(yù)案 爆炸犯罪具有危害性大，突發(fā)性強，不易防范的特點，所以應(yīng)采取全員防范的措施。 1如何應(yīng)答爆炸恐嚇電話 接聽爆炸恐嚇電話時，最好同時有兩個人

52、以上，以便及時通知其他有關(guān)部門(如安管部、工程部等)。 要冷靜面對爆炸恐嚇電話，以期獲得更多的信息，這對最大限度地避免和減少人員的死傷起著很重要的作用。如通知來電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時疏散，恐嚇人也許愿意提供有關(guān)炸彈的詳細(xì)的位置、數(shù)量或爆炸方式的信息。 應(yīng)最大限度地從來電者那里獲取更多的信息。 2應(yīng)向打電話人提的問題 炸彈何時爆炸? 炸彈位于何處? 炸彈的形狀? 是何種炸彈? 在何種情況下炸彈會爆炸? 是你放置的炸彈嗎? 為什么要這樣做? 你從何處打來電話? 請問你的地址? 請問你的姓名? 3如何處理爆炸恐嚇信 接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。一旦確認(rèn)為爆炸恐嚇信，不要自行盲目

53、處理，力爭保護(hù)證據(jù)，如指紋、字體、紙張、郵戳，這些都會為尋找寄信人提供證據(jù)。 偶爾會收到安放了明確爆炸裝置的書面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。 可疑的包裹信件的特征：大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件；如有郵遞員投遞，關(guān)注在正常狀態(tài)下郵件凸出的部分；郵件的擺放不均勻，有硬框架結(jié)構(gòu)；寄自公司的信件使用手寫的信封或貼有標(biāo)簽。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過郵件、包裹；較小的郵件貼有高額的郵票，證明寄出時未經(jīng)郵局稱重；未付郵資或沒有郵戳的郵件；郵件上有以下的字樣“請本人拆閱”、“密件”、“今天是你的幸運日”、“內(nèi)附獎品”等；破損、污點或有明顯的電線、繩索和膠帶等；沒有發(fā)信

54、的地址和地址明顯不存在；當(dāng)信件或包裹在未收到之前有陌生人電話詢問是否接到郵件的。 4注意可疑情況 注意可疑人員。 發(fā)現(xiàn)可疑行李物品或無主的行李時，應(yīng)立刻報告。 注意平時不易被注意的角落。 5其他注意事項 準(zhǔn)備布巾。 協(xié)助搶救和轉(zhuǎn)運傷員。 協(xié)助疏散人群。 協(xié)助內(nèi)保部負(fù)責(zé)現(xiàn)場周圍的搜索。協(xié)助報案。十六、炸物、可疑物品的處理預(yù)案 1、如果發(fā)現(xiàn)可疑物品(如有異常的響聲或異常狀態(tài)等)，不可隨便處理，不能隨意觸動物品的提手、拉鎖等敏感部位。 2、發(fā)生上述情況，安管員應(yīng)迅速到場，查明情況，判定可疑物類別，若判定是爆炸物時，應(yīng)立即采取以下措施：立即疏散周圍人員到安全地點，并將現(xiàn)場能打開的門窗全部打開，便于一旦

55、發(fā)生爆炸減小爆炸威力，減少損失；將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門派人處理，并向管理處領(lǐng)導(dǎo)報告； 在有把握的情況下，可將爆炸物移至外圍空曠地帶，并設(shè)立警戒線；協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關(guān)人員接近；如無把握切不可盲動，設(shè)立警戒線，清走現(xiàn)場貴重物品、設(shè)備；禁止無關(guān)人員靠近現(xiàn)場，切勿在現(xiàn)場使用對講機(jī)、手機(jī)、閃光燈或開關(guān)電閘，做好現(xiàn)場保護(hù)，停止電梯運作；立即報告物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理，經(jīng)同意后向警方報告；對附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；訪問現(xiàn)場知情者，并做好記錄；加強出入口等地點的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑

56、人員。3、記錄一切詳細(xì)情況，保安部撰寫特別事件報告，呈報公司總經(jīng)理。十七、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 1自殺或企圖自殺 應(yīng)立即通知安管部，上報物業(yè)管理服務(wù)公司及公安機(jī)關(guān)。 安管部立即封閉現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。 如有自殺者采取煤氣自殺方法，應(yīng)按煤氣泄漏事件處理。 當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場。 記錄一切詳細(xì)情形，撰寫特別事件報告，呈報物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理。 2突然死亡處理程序 保護(hù)好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。 立即通知保安主管、公安機(jī)關(guān)，并迅速上報物業(yè)管理服務(wù)公司總經(jīng)理。 保安員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即

57、疏散圍觀者，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。十八、兇殺事件處理預(yù)案 1、保安員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報案時，應(yīng)立即報警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時向公安機(jī)關(guān)、保安主管報告； 2、保安主管接到報告后，立即上報展覽館領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近保安員和值班人員對現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對可疑人員應(yīng)果斷實施監(jiān)控，以便查清情況； 3、在公安工作人員到達(dá)前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)處理； 4、對傷者應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。 十九、靜坐、示威事件的處理預(yù)案 l、值班保安人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時，

58、應(yīng)立即向警方和管理處領(lǐng)導(dǎo)報告，并同時向保安主管報告； 2、通知其他保安員到場，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關(guān)法律法規(guī)，詳細(xì)詢問靜坐、示威原因，做好說服、教育工作，勸離示威、靜坐人員； 3、當(dāng)說服、勸離無效時，保安主管調(diào)派增派保安人員到現(xiàn)場加強警戒，現(xiàn)場保安人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生； 4、協(xié)助政府領(lǐng)導(dǎo)、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財物的保護(hù)工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。二十、安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案保安員在值勤中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠硎矮@的物品應(yīng)做如下處理。 1、群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一

59、一登記清楚，并向保安主管報告。 2、拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由項目經(jīng)理處理。 3、如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由保安人員及時向保安主管報告。4、對拾遺物品，必須報告保安主管，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處。5、保安主管視情況向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶單位匯報，請示處理意見。二十一、高空墜物應(yīng)急預(yù)案1、當(dāng)接到高空墜物投訴或事件出現(xiàn)時，應(yīng)采取以下行動:立即進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置，設(shè)法尋找違例者。如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報告警察。如果未能找出違例者,在有需要時通知所有業(yè)主，并指出該行為的嚴(yán)重性。

60、派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照存案。記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。2、如高空墜物引起有人受傷，管理人員應(yīng)做到：通知救護(hù)車及公安機(jī)關(guān)。協(xié)助照顧傷者。設(shè)法尋找違例者或證人。封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場。記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。報告保安主管及呈交書面報告。協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。二十二、交通事故緊急處理預(yù)案 本預(yù)案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。 1管理職責(zé) 管理處經(jīng)理是物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故的管理責(zé)任人。 保安主管和保安員對發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場、維持現(xiàn)場秩序