餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集1

1、資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝餐飲服務(wù)員培訓(xùn)餐廳服務(wù)員必需遵守的禮儀餐廳是來賓的用餐場所,餐廳 服務(wù)員 不但要把握業(yè)務(wù)技能,仍要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使 來賓不但 吃得飽,仍要吃得開心；（1）應(yīng)笑臉迎來賓,自然大方并親切問候：“ 您好 . 歡迎光臨. 請問一共幾位 .” 假如是男女結(jié)伴而來,候男賓；對老幼殘來賓,應(yīng)主動上前照管；應(yīng)先問候女賓, 再問（2）要依據(jù)來賓的不憐憫形把他們引入座位；如重要來賓 光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐,應(yīng) 把他們引領(lǐng)到寂靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們 引領(lǐng)到餐廳中心的位臵； 對老幼殘來賓應(yīng)把他們支配在出入比較 便利的位臵

2、； 支配座位應(yīng)盡量滿意來賓的要求,假如該座位已經(jīng) 被先到的來賓占用,服務(wù)員應(yīng)說明致歉,求得諒解,舉薦其他令 來賓較中意的座位；（3）來賓走近餐桌, 服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓, 先主賓后 一 般來賓的次序用雙手拉開椅子,招呼來賓入座； 來賓曲膝入座 的 同時,輕輕推上座椅、使來賓坐好、坐穩(wěn)；（4）為來賓送上茶水, 切忌用手接觸茶杯杯口； 適時主動 恭 敬地遞上菜單, 不能隨便將菜單扔在桌上； 顧客點(diǎn)菜時要耐心 等 候,不能督促,讓來賓有考慮的時間；點(diǎn)菜時,拿好紙、筆隨 2 時記錄；如來賓徘徊不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱忱介紹菜肴品 種和特色；應(yīng)留意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要將就或硬性舉薦,以免引起來賓

3、反感；如來賓點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解； 如來賓點(diǎn)的菜, 菜單上沒有, 不要拒絕,可以說：“ 請 答應(yīng)我與廚師商議一下,盡量滿意您的要求；” 來賓點(diǎn)菜時,服 務(wù)員應(yīng)面帶笑容, 上半身略微前傾, 身體不能 *在餐桌邊,不能 把精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽,精確記錄,防止出錯；（5）如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,便利兒童入座；（6）如來賓不慎掉落餐具, 應(yīng)快速為其更換潔凈的餐具,不能在來賓面前一擦了事；（7）如有來賓的電話,應(yīng)走近來賓輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊；（8）工作中必需隨時應(yīng)答來賓的呼喚,不能擅離崗位或與他人談天；（9）為來賓斟酒上菜要

4、講究程序；上菜時手指不能碰及菜 肴,每上一道菜要報菜名, 簡要介紹其特色, 說話時不能唾沫四 濺；斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類打算斟酒 的程度；倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時, 酒瓶應(yīng)用餐巾包好, 以免酒水滴 落到來賓身上；（10）來賓吸煙,應(yīng)主動上前點(diǎn)火；來賓的物品不慎落到地上,應(yīng)主動上前幫忙撿起,雙手捧上；（11）對來賓應(yīng)一視同仁, 生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到； 逢 年過節(jié),要對每一位來賓致以節(jié)日的問候；客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過急； 3 （12）應(yīng)在全部賓（13）結(jié)賬時, 應(yīng)把帳單放在托盤中, 正面朝下遞給來賓；賓 客付賬后, 要致謝；來賓起身后, 服務(wù)員應(yīng)拉開座椅, 并提示 賓

5、 客不要遺忘隨身攜帶的物品；幫忙來賓穿外套戴帽子, 在餐廳 門 口與來賓友好話別：“ 再見,歡迎您再次光臨；”（14）餐廳服務(wù)員要與食物、 餐具打交道,所以要對服務(wù)員 的 個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求；應(yīng)穿著潔凈潔凈的降服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷 抹,不梳披肩發(fā)；在來賓面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不 打哈欠,不掏鼻孔；如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用 手帕遮住口鼻,并向來賓致歉；工作前不吃有刺激氣味的食品；精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝1餐前預(yù)備工作（1）明白宴會的接待對象, 接待人數(shù), 客人的身份, 入席 的 時間,宴會的擺設(shè)

6、要求,客人的膳食要求,特殊有何特殊要求；（2）熟識菜單的內(nèi)容及上菜次序,把握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序；（3）擺設(shè)好宴會臺面,突出主位,預(yù)備好宴間所需物品；2宴會服務(wù)（1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座；（2）給客人遞上餐巾；（3）征求客人飲用何種酒水；（4）給客人倒茶水；6 ）為客人撤筷套,打開口布遞給客人；（7）為客人斟酒水、飲料；（8）撤掉茶杯；（9）征得客人同意后,通知廚房出菜；（10）為客人上菜,介紹菜名,依據(jù)需要主動為客人分菜；缸；（11）準(zhǔn)時撤下桌面上的空碟子,并為客人更換骨碟、煙灰（12）客人用完餐后,為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾；（13）清理臺面；（14）上甜品、水果、骨碟等；

7、（15）詢問客人是否仍需要其他東西,是否中意；（16）客人結(jié)賬,遞上賬單；（17）為客人拉椅離座,送客,歡迎再次光臨；服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時肯定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的；男性服務(wù)生必需常刮胡子,衣服整齊,女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理精品文檔雙手及指甲要清潔,并留意口臭及體臭；整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝指及手表外,不帶其他任 5 何裝飾品；不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平 底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及留意衛(wèi)生的印象；工作時服務(wù) 貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講人員不要抽煙、嚼口香糖；禮 話時適度音調(diào)等更能

8、增加服務(wù)生的美感；餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時 肯定要做到態(tài)度和氣,待人處事的態(tài)度須特別當(dāng)心；如發(fā)生意外 忍耐,以懇切的態(tài)度來解決任何爭端,一原就；大事時,應(yīng)記住肯定要 切以“ 顧客至上” 為 服務(wù)員的合作精神 餐廳的工作人員肯定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),快速合作,這樣都能使工 自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)作更順當(dāng)；服務(wù)員不但應(yīng)能開心勝任 現(xiàn)及明白同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來幫助同 事；這種積極參加、合作的精神有助于工作的順當(dāng)進(jìn)行； 服務(wù)員的誠懇與禮貌 重,相互幫忙；遵守餐廳的規(guī)餐廳工作的同事之間肯定要相互尊 定,不貪財,不欺詐客人,禮貌周到；這樣在服務(wù)時,才會贏得 客人的好感；只要平常就留意培育餐飲

9、從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),餐 到餐廳營利的目的；廳的生意都能更好,才能達(dá)【服務(wù)員的儀容、儀態(tài)、外表】餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時肯定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深 信餐廳是重清潔服務(wù)的；男性服務(wù)生必需常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并留意口臭及體臭；女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理 整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任 何裝飾品； 不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平 底鞋及長筒襪, 給客人留下端莊及留意衛(wèi)生的印象；工作時服務(wù) 人員不要抽煙、嚼口香糖；禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服精品文檔務(wù)生的美感； 餐廳服資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 感謝務(wù)

10、人員在服務(wù)時肯定要做到態(tài)度和氣,待人處事的態(tài)度須 特別當(dāng)心；如發(fā)生意外大事時,應(yīng)記住肯定要忍耐,以懇切的態(tài) 度來解決任何爭端,一切以“ 顧客至上” 為原就；【服務(wù)員怎樣為客人供應(yīng)心理服務(wù)】如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息,需要我 們采納個性化服務(wù)來滿意不同顧客的需要,達(dá)到超出顧客期望的 7 服務(wù)成效,從而獲得顧客的中意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)；那么,如何才能“ 超出顧客期望值” 呢？下面,我們從八個方面 來爭論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)；1像對客人一樣問候顧客；沃迪阿倫曾說,顧客光臨,生意 就有 80%的成功； 在對客服務(wù)方面, 80%的成功就是對光臨的

11、顧 客像對待自己的客人一樣；所以,我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn) 入餐廳就要供應(yīng)準(zhǔn)時間的問候、交談,并且要求聲音響亮,讓客 人感覺到自己是被歡迎的；2坦誠地頌揚(yáng)；人人都喜愛聽到別人真誠的頌揚(yáng),花幾秒鐘向 顧客說一些贊揚(yáng)的話,能有效地增加與顧客間的友情；有些員工,不好意思頌揚(yáng)他人,讓自己養(yǎng)成頌揚(yáng)的習(xí)慣,會很快轉(zhuǎn)變你的人 緣關(guān)系,與顧客之間建立起一個和諧、開心的服務(wù)與被服務(wù)的氛 圍；3用名字或姓氏稱呼；一個人的名字是他或她最喜愛聽的聲音； 在適當(dāng)?shù)臅r候,向顧客作自我介紹,并詢問他們的名字；假如不 便,可從信作卡、 預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字,你會發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和成效；不過,也不

12、宜過快靠近 起來和過分親熱,通常稱“ 先生、 小姐” 比較保險,假如人 們喜愛被直呼其名,便會告知；4學(xué)會用眼神與顧客交談；在無法大聲說話的情形下,你精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝可以 用眼神來溝通,告知顧客有關(guān)你情愿為他服務(wù)的信息；但時間的 合理支配特別重要；我們建議采納 10 秒鐘規(guī)章,即使你在忙于 執(zhí)行另外一個人,也要在 10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流；5說“ 請” 和“ 感謝” ；看起來好像有些老生常談；要建立與顧 客的親密關(guān)系和獵取顧客的忠誠,“ 請” 和“ 感謝” 是重要的詞 語,是服務(wù)中必不行少的用語；它簡單說并且值得我們?yōu)樾┡Γ?多聽顧客的看法并常常問“ 我該

13、怎么做” ；很少有人能真正聽 得進(jìn)別人的批判；其實,聽批判這種技巧供應(yīng)了最好的超越期望 值的機(jī)會；聽取他人的看法很重要,由于一些最好的想法源于他 人對你的批判；要成為好的聽眾,第一要培育易于接受批判態(tài)度 及聽取看法的方法；始終將顧客作為你留意的中心；讓顧客闡明 情形,這樣就能完全明白他們的需求；不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度,而是用真誠的、漫談的方式來問問題；總之重要的是獵取顧客的信息反饋, 從而更好地評估他們的期望值；7微笑；正如格言所說：“ 沒有面帶微笑,就不能說有完整的工 作著裝” ,或者猶如玩世不恭者所說：“ 微笑,微笑使人們很想知 道你想做什么” ；但更為重要的是,它告知顧客,他們來對了地 方

14、,并且處在友好的環(huán)境里；要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠,9 對顧客的到來表示興奮；8觀賞他人,懂得人與人之間的多樣性；我們善待顧客,讓他 們感到友好；【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】體態(tài)語言服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者,第一要成為一個善于 溝通的人； 服務(wù)員成天與客人打交道,時時刻 刻離不開溝精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝通； 在服務(wù)過程中,與客人溝通常常使用的方法是聽、說、寫及體語, 體語就是體態(tài)語言；你的一個動作,一個眼神及面部表情都將 影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完善；體態(tài)語言也 稱為視覺溝通,在溝通過程中占據(jù) 55%的信息量,它包括目光、身體的 姿態(tài)、手勢動

15、作及面部表情；1、關(guān)于目光 在溝通過程中用目光凝視對方,是體態(tài)語言溝通方 式中最有力的一種；當(dāng)你在溝通過程中使用目光接觸時,你實 際在說,“ 我對您感愛好, 我在關(guān)注您；” 目光接觸是對 對方的 敬重；反之當(dāng)你防止目光接觸時,一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、 在說慌或者對他們毫不在意等等, 因此會產(chǎn)生負(fù)面景響；作為 服務(wù)員使用目光接觸說明你布滿自信,關(guān)懷講話的對象；2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出特別明確的信 10 息；例如站立或行走時,含 胸塌背、無精打采,都在告知客人 你或是疲憊或是缺乏自信或是感到無聊,這些都將給客人 留下 不良印象, 影響飯店的整體形象；服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)瀟灑自信

16、,要顯得自我感覺良好,對工作布滿信心；3、關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的 動作,借助手勢動作可幫助 你說明問題或支持你的說法；手勢 動作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程 度及心理素養(yǎng)是否良好,如服務(wù)員擺布頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于任憑, 這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮；4、關(guān)于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度； 大多數(shù)人在溝通時會留意對 方的表情, 他們能從你的面部 表情 里看出你是喜是憂、是怒是惑；面部表情是特別自然的東 西, 呆板的面部表情難以讓人接受；面部表情不是總與言語一精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝

17、致,出 現(xiàn)不一樣時, 人們往往信任面部表情, 而不是你的言語；由此 可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用；餐飲服務(wù)員培訓(xùn) 10 項素養(yǎng)第一項訓(xùn)練自信方法： 將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組, 每組人 員圍站一圈, 圈內(nèi)設(shè)座椅一把； 受訓(xùn)人員逐一站到座椅上,以最 大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人 20 分鐘,至能夠 自如在人前敘述自己的信念和經(jīng)受為止；評析：從事服務(wù)員工作的員工,大多來自農(nóng)村,家境貧寒,訓(xùn)練 落后,克服心理障礙增強(qiáng)人前講話才能是建立自信心的基礎(chǔ)；本 項訓(xùn)練既可以錘煉其人前講話的膽識,又可使其熟識餐飲治理常 識,一舉兩得；留意事項：指導(dǎo)老師要善于發(fā)覺受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點(diǎn)

18、并適時給 予確定,善于制造輕松和諧的氣氛,公平友愛,防止顯現(xiàn)逆反心 理；其次項訓(xùn)練傾聽方法：假定發(fā)給每人100 萬元,請依據(jù)自己的實際情形,制定一 個切實可行的投資方案；指導(dǎo)老師針對每個人的投資方案,與受 道德、積存等問題；訓(xùn)練結(jié)訓(xùn)人員逐個爭論投資、財寶、信念、 12 束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記,字?jǐn)?shù)不得低于600,要求真情實感； 評析：有些餐飲人之所以不情愿傾聽,緣由有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二是對別人的語言找不到興奮點(diǎn)；100 萬元,對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字；由這個不曾想過的問題引申到 財寶,能夠極大激發(fā)他們的奇怪心,使他們在如何獲得這樣一筆 不知不覺中,進(jìn)入指導(dǎo)老師娓娓描述的

19、精妙世界,“ 傾聽” 此時 變得簡單而自然； 留意事項：指導(dǎo)老師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資方案,語言要通俗 易懂,流暢自如；要善于講一些言簡意賅的故事；第三項訓(xùn)練頌揚(yáng)方法：將每組 12 人分成兩隊,相向站立；每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌?發(fā)覺對方優(yōu)點(diǎn),賜予適度頌揚(yáng)” ；指導(dǎo)精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝老師講解頌揚(yáng)的內(nèi)容、角度、方法,對受訓(xùn)人員做即席頌揚(yáng),逐步上升至“ 用頌揚(yáng)的方法處理顧客投訴”13 評析：頌揚(yáng)是杰出人士的好習(xí)慣；優(yōu)秀服務(wù)員必需把握頌揚(yáng)這個利器；可以不夸張的講,善于運(yùn)用頌揚(yáng)的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會如魚得水,應(yīng)對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作；但頌揚(yáng) 又是特別難以養(yǎng)成的習(xí)

20、慣,究竟,由于大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“ 挑剔” ；留意事項：頌揚(yáng)的關(guān)鍵在“ 適度” ；太過就“ 肉麻” ,太弱就達(dá)不 到應(yīng)有的成效；要讓被頌揚(yáng)方感覺結(jié)論是自然得出的；第四項訓(xùn)練激情方法：仍舊將每組12 人分成兩隊,相向站立,每隊設(shè)隊長一名；兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容,在隊長的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對方的組織及發(fā)揮,能完整領(lǐng)先喊讀完畢者勝出；勝出者可就地休息 3 分鐘,失敗者須罰做一組 8 個俯 臥撐或自選其它運(yùn)動項目 如鉆桌子等 ； 評析：服務(wù)員職業(yè)之所以出現(xiàn)高流淌性,是由于這個行業(yè)本身充 滿了不確定性：頭一天布滿熱忱地工作到很晚,但其次天早晨上 班,可能就會面臨接到飯

21、店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知；服務(wù)員 14 大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站,而不會將它看作安 身立命之所；糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè) 的服務(wù)質(zhì)量就變得岌岌可危,但如此一來,提高餐飲運(yùn)營水平就 作中保持昂揚(yáng)的激情至變成了一句空話；所以,讓服務(wù)員們在工 關(guān)重要；餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng),缺少激情,縱使把握 較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣；留意事項：激活每個隊員的好勝心,讓他們動起來,喊起來,直 到形成習(xí)慣；第五項訓(xùn)練合作力方法： 兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí),全隊互幫 嫻熟做完全操為合格；先精品文檔互學(xué),共同進(jìn)步,杜絕掉隊現(xiàn)象；能夠 達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝

22、者,后達(dá)到目標(biāo)為失資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 感謝敗者；獎懲方法與第 4 項訓(xùn) 練方法同；評析：缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象；服務(wù)員三個一群,五個一伙,各自為戰(zhàn),形不成一個統(tǒng)一的整體；合作力訓(xùn)練以團(tuán) 隊目標(biāo)為號令,齊心協(xié)力,同進(jìn)同退,極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán) 15 隊精神,為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)；留意事項：合作力訓(xùn)練易懂難精,且簡單產(chǎn)生相互指責(zé)的狀況,指導(dǎo)老師要親密留意后進(jìn)學(xué)員的思想心情, 不行操之過急, 防止 破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生；第六項訓(xùn)練克制力 獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi),以服務(wù)員方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈,每人分別 或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問,其他人以顧客身份刁難發(fā)問

23、,態(tài)度兇悍,蠻不講理；這項訓(xùn)練無須明確勝敗,扮演服務(wù)員一方只要做到認(rèn)真傾聽、親切微笑、耐心解答、適時頌揚(yáng)即為合格,并不得爭論；評析：在對顧客進(jìn)行的一項調(diào)查中, 顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵 犯的首要緣由,竟然是服務(wù)員們的爭論！顧客們有時需要的僅僅 是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷；作為餐飲業(yè)人士,要想保持銷售 額的上升,就只能加倍努力,調(diào)整好心態(tài),信奉“ 顧客永久是對 的” ； 16 留意事項：重點(diǎn)講解應(yīng)對客人的技巧和方法,調(diào)整心態(tài),反復(fù)練習(xí)；第七項訓(xùn)練洞悉力 由組合,讓他們從顧客衣方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi),自 著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判定顧客的身份、價值取向 和消費(fèi)特點(diǎn),提升受訓(xùn)人員的洞

24、悉 力； 評析：做過服務(wù)員的人大多“ 眼賊” ,是由于服務(wù)員的服 務(wù)工作 是從“ 洞悉” 開頭的；“ 眼觀六路,耳聽八方” ,“ 看 人下菜碟” ,說的都是服務(wù)員的基本功；服務(wù)員要知喜怒,看主 從,分貴賤,識高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸；有經(jīng) 驗的服務(wù)員從 顧客進(jìn)門的第一眼中,就能判定出點(diǎn)取菜品的檔 次和品種,順勢 舉薦,恰到好處；不過,“ 洞悉力” 往往和受精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 感謝訓(xùn)人員的人生經(jīng)受 有關(guān),講究的是“ 悟性” ；留意事項：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞悉力的好方法第八項訓(xùn)練表現(xiàn)力 信、三首抒情詩歌,輪番 聲情并茂,感染力強(qiáng)；方法：讓受訓(xùn)人員每人背

25、誦三段幽默短 在全體受訓(xùn)人員參加的晚會上朗誦,評析：從某種程度上說,服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員； 服 務(wù)員為客人供應(yīng)的服務(wù),是通過儀態(tài)、聲音、語言來表達(dá)的；同一件事情,由不同的服務(wù)員來處理,成效截然不同；留意事項：在表演中,幽默短信的“ 鬧” 和抒情詩歌的“ 情” 要 真實可信,“ 情真意切” ；第九項訓(xùn)練記憶力方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字,在訓(xùn)練課堂上公布后,要 紙上,按記憶多的為成功 身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字,默寫在 者；可逐步添加每人的背景材料,如：同伴等資料； 18 評析：服務(wù)員必需要學(xué)會記住別人的名字； 每個人內(nèi)心中最珍貴的東西是什么？是他 自己的名字

26、！ 服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣,在服務(wù)顧客的過程中,無疑占據(jù)了有利位置；我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)受；假如叫錯我們名字的人, 又恰好由我們來打算他的命運(yùn),那么,這個人的下場大致不會有什么好結(jié)果；由此,我們自己不 可犯錯,一個不當(dāng)心的疏忽,可能會得罪一位重要的大客戶,使 企業(yè)的生意受影響,也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印 象,影響我們的晉升和加薪；留意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視,其次是心口齊動,反復(fù)誦記；第十項訓(xùn)練責(zé)任心 方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀看,找出同事需要解決的 10 件事,不需告知,靜靜地為同事供應(yīng)幫忙；終止后寫出訓(xùn)練筆記, 逐項記錄事情的原委、 動機(jī)、

27、過程及結(jié)果；評析：在顧客的心目中,服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩,而是善解人意溫良賢順的萬能天使；精品文檔在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝19 的過程中,責(zé)任心的培育至關(guān)重要要在看似與己無關(guān)的一些 事 情上,通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作,為顧客們供應(yīng)盡善盡美 的服 務(wù)；責(zé)任心的培育實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己 到關(guān)注 他人,完成人生的又一次進(jìn)化；留意事項：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員留意力的轉(zhuǎn)變,從以 專業(yè)層面的關(guān)注他人；指導(dǎo)老師要現(xiàn)場為大 求的方法 餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容往的愛憐自己上升到 家示范查找他人需一、餐廳服務(wù)員必需遵守的禮儀餐廳是來賓的用餐場所,餐

28、廳服 務(wù)員不但要把握業(yè)務(wù)技能,仍要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使來賓 不但吃得飽,仍要吃得開心；（1）應(yīng)笑臉迎來賓, 自然大方并親切問候： “ 您好 . 歡迎光臨 . 請問一共幾位 .” 假如是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓, 再問候 20 男賓；對老幼殘來賓,應(yīng)主動上前照管；（2）要依據(jù)來賓的不憐憫形把他們引入座位；如重要來賓光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵；夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們 引領(lǐng)到寂靜的角落位臵；全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到 餐廳中心的位臵； 對老幼殘來賓應(yīng)把他們支配在出入比較便利的位臵；支配座位應(yīng)盡量滿意來賓的要求,假如該座位已經(jīng)被先到的來賓占用,服務(wù)員應(yīng)說明致歉,求得諒解,舉薦

29、其他令來賓較 中意的座位；（3）來賓走近餐桌, 服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓, 先主賓后一般 賓 客的次序用雙手拉開椅子,招呼來賓入座；來賓曲膝入座的同 時,輕輕推上座椅、使來賓坐好、坐穩(wěn)；（4）為來賓送上茶水, 切忌用手接觸茶杯杯口； 適時主動尊敬 地 遞上菜單,不能隨便將菜單扔在桌上；顧客點(diǎn)菜時要耐心等候,不能督促, 讓來賓有考慮的時間； 點(diǎn)菜時, 拿好紙、 筆隨時記錄；精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝如來賓徘徊不決, 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀, 熱忱介紹菜肴品種和特色；應(yīng)留意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要將就或硬性舉薦,以免引起賓 客反感；如來賓點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解；如來

30、賓點(diǎn)的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說：“ 請答應(yīng)我與 廚師商議一下,盡量滿意您的要求；” 來賓點(diǎn)菜時,服務(wù)員應(yīng)面 21 帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手 放在 餐桌上,要認(rèn)真傾聽,精確記錄,防止出錯；（5）如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,便利兒童入座；（6）如來賓不慎掉落餐具, 應(yīng)快速為其更換潔凈的餐具,不能 在 來賓面前一擦了事；（7）如有來賓的電話,應(yīng)走近來賓輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊；（8）工作中必需隨時應(yīng)答來賓的呼喚,不能擅離崗位或與他人 談天；（9）為來賓斟酒上菜要講究程序； 上菜時手指不能碰及菜肴,每 上一道菜要報菜名, 簡要介紹其特色, 說話時不能唾沫四濺；斟 酒

31、時手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類打算斟酒的程 度；倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時,酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到 來賓身上；（10）來賓吸煙,應(yīng)主動上前點(diǎn)火；來賓的物品不慎落到地上,應(yīng)主動上前幫忙撿起,雙手捧上；（11）對來賓應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到；逢年過節(jié),要對每一位來賓致以節(jié)日的問候；去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過急；（12）應(yīng)在全部來賓離（13）結(jié)賬時,應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給來賓；來賓付賬后,要致謝；來賓起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提示來賓不要遺忘隨身攜帶的物品；幫忙來賓穿外套戴帽子,在餐廳門口與來賓友好話別：“ 再見,歡迎您再次光臨；”精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)

32、請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝（14）餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對服務(wù)員的個 人衛(wèi)生嚴(yán)格要求；應(yīng)穿著潔凈潔凈的降服,勤洗澡,勤理發(fā),勤 剪指甲, 勤刮胡須, 勤刷牙, 勤洗手, 不佩戴首飾, 不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)；在來賓面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈 欠,不掏鼻孔；如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕 遮住口鼻,并向來賓致歉；工作前不吃有刺激氣味的食品；二、對餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn) 1餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主 要涉 及以下幾個方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn) 餐情形,聽從上 司指派,為客人供應(yīng)良好服務(wù)；（2）依據(jù)工作程 23 序和標(biāo)準(zhǔn)做好

33、各項工作,如換臺布、擺臺、整理餐具,預(yù)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等；（3）每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品 可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待 ；（4）明白每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人；（5）為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客 人就餐；（6）留意客人所點(diǎn)的菜品；盡量幫忙客人解決就餐過程 中的各類問題；如自己不能解決的可準(zhǔn)時反映請示領(lǐng)班；（7）盡 量避免用具破舊,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)；（8）負(fù)責(zé)好餐后 各項收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班；作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,或者在一批新員工上崗之前,必 須有一個明確的治理目標(biāo),為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),要實現(xiàn)此 目的,就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)；先列一個提

34、綱：第一課： 第一每個員工做自我介紹,精品文檔姓名,籍貫,職位,愛好等,資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝以提高員工之間的熟識；架構(gòu)以及本酒樓的基本出品其次課：明白公司的規(guī)章制度,治理 特色,說明員工福利；第三課：員工的儀容外表,樓面服務(wù)基本禮貌用語；第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序；第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序； 24 第六課：樓面部接待過程 具體 講解 第七課：對酒水的熟識,價格及斟法,對人頭馬干邑,軒尼詩及威士忌的基本熟識；第八課：席前烹飪的預(yù)備工作,席前烹飪的主要材料及其他配料,高級服務(wù)員要把握的服務(wù)技巧；第九課：如何沖名茶；第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及預(yù)備工作

35、；第十一課：如何成為一名杰出的服務(wù)員；第十二課：廳房服務(wù)的具體程序；員工儀容外表 規(guī)范禮貌用語及操作程序1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時, 咨客應(yīng)主動上前, 熱忱地征詢客人“ 先生/ 小姐,您好 . 歡迎光臨,請問您幾位？” 當(dāng)客人回答后便問：“ 請問先生 / 小姐貴姓？”2. 把客人帶到座位后, 拉椅請坐 并做請的手勢 ；雙手把菜譜遞給客人并說道：“* 先生,這是我們的菜牌；” 然后詢問客人：“ 您 好,請問喝什么茶？我們這有普洱,香片,鐵觀音；等茶” 客 人選定茶葉后,應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員；要求：語言親切,保持微笑,使客人有得到特殊受敬重的感覺；快速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,

36、以及該區(qū)域的領(lǐng)班,部長,并把姓名寫在菜卡上；3. 服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人, 幫助咨客支配客人入座,稍鞠躬講：“ 先生 / 小姐,您好,歡迎光臨 . ” 25精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝4. 拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,漸漸將椅子靠近餐桌,說：“ 先生/ 小姐,請坐” 并做請的手勢,向咨客了解 客人尊姓；留意事項： A. 善于觀看分清誰是主人； B. 對有些不情愿把自己姓氏告知你的客人,不行強(qiáng)求； C. 當(dāng)客人對問姓名不解時,我們可以這樣說明：“ 這有利于我們 稱呼您” 或“ 當(dāng)有客人找你時,便于我們查閱；” 有關(guān)稱呼客人的應(yīng)當(dāng)以其尊姓為前提；

37、D.服務(wù)員在整個過程中,5. 遞巾沖茶；從客人右邊遞巾并說： “ * 先生 / 小姐,請用毛巾；” 然后去沖茶, 假如沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服務(wù)員自己詢問客人了； 問的方式見其次條； 要求：沖茶要求連同小食,芥醬,等一起用托盤托到客人臺前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,留意：茶水要求六分滿,先女士后男 士,先賓后主,再按順時針方向進(jìn)行,然后上芥醬,小食6. 落巾,脫筷子套；將碟上的席巾花綻開,并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底； 脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行 7. 推銷酒水；當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后, 即上前微笑地詢問： “ 先生 / 小姐,請問需要什么啤酒,飲料或果汁嗎？我們有 * 果汁挺不錯,啤酒有

38、金威啤酒,青島啤酒等；”注：珍貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,葡萄酒分紅,白兩種,白葡萄酒必需冰凍,紅酒不肯定要冰凍, 按客人的意思是否需要 碧； 26 加檸檬, 話梅或雪8. 下單；酒水單一式兩份,清晰填寫臺號,姓名,時間,數(shù)量及 名稱后交收銀員蓋章； 紅色一聯(lián)交收銀員, 白色一聯(lián)交酒吧員取酒水；9. 斟酒要求； A. 上酒水要從客人的右邊,身稍斜站,以微微彎 腰的姿態(tài)； B. 向客人問酒,要先問客人喜愛什么酒,再按其意 思斟酒,斟酒 次序：先主賓后主人,然后按順時針的方向逐位精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝斟上； C. 斟酒規(guī)格：啤酒,汽水八分滿,辣酒九分滿,洋酒一 P 一

39、盎 司 D. 斟酒方法：斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)漸漸斟下,混合酒先斟汽 水后斟洋酒；10. 收茶杯；在為客人斟上酒水后, 必需征詢客人看法, 將茶杯 撤走；如發(fā)覺煙盅有煙頭時, 把一個潔凈的煙盅蓋在上面,一起 拿到托盤,然后放回潔凈的煙盅；11. 上湯,上菜的要求； 菜上臺后掀開菜蓋, 報出菜名,并做手 勢“ 請慢用” ；注：上頭道菜后,需其次次派香巾,以示清潔；上湯時應(yīng)為客人 分派,要求每碗勻稱,然后按先女后男的次序主動把每碗湯端到 客人的右邊；上主道菜時,主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要,就按數(shù)量劃在食物卡上；如餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位臵,而下一道菜又不夠位臵時,應(yīng)看情形 征求客人看法,

40、 將臺上剩下 27 最少的一碟菜分派給客人或放到 另一個碟子上或撤走,然后上另 一個菜；12. 巡臺；如發(fā)覺煙盅里有兩個以上煙頭,要立刻撤換；將空菜 碟以及空湯碗撤走； 撤出餐具端到下欄盤, 餐具按指定的下欄盤 放 好,準(zhǔn)時撤換骨碟,更換時必需在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢,假如客人正在交談時,應(yīng)提示客人；13. 席間勤添加酒水；上完最終一道菜時,要主動告知客人“ 先 生/ 小姐,您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了” 并詢問客人是否要增加水果或 甜品；14. 收撤菜碟餐具；先征得客人同意,才能收撤 空碟除外 應(yīng)在 客人的右邊逐樣收撤,先收筷子,筷子架,后收湯匙,味碟等其他餐具及酒杯；用臟物夾清理一下臺面；15.

41、上熱茶；按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,另換一套 杯,為客人斟上一杯飯后茶； 巡臺中發(fā)覺客人的茶壺掀開時,要 立刻加開水,然后再為客人斟一次茶；精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò)如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除感謝主動勻稱的16. 上甜品,水果；上甜品前先預(yù)備潔凈的甜品餐具,把甜品分派給客人；上水果前,視何種水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介紹說：“經(jīng) 理送的,請慢用；”* 先生 / 小姐,這是我們酒樓17. 派上熱毛巾并結(jié)帳； 給客人結(jié)帳時, 需用收銀夾,在客人的 右邊把收銀夾打開說： “ * 先生 / 小姐,感謝 多少 錢；” 客人接 過找零后,同樣要說感謝；拉椅送客,說“ 慢走,歡迎下次光臨”

42、28 等送客語；18. 檢查工作；客人走后,準(zhǔn)時檢查是否有尚燃的煙頭, 是否有 遺留的物品；如發(fā)覺有尚燃的煙頭應(yīng)準(zhǔn)時把它弄滅；如發(fā)覺有客 人遺留的物品,應(yīng)立刻叫主管處理；19. 收撤餐具；第一整理好臺椅,以保持餐廳的格調(diào),先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具；20. 清理現(xiàn)場；重新布臵環(huán)境,復(fù)原原樣；餐飲培訓(xùn)資料之 - 如何接聽電話 1. 三響之內(nèi)必接聽； 全部來的電話, 務(wù)必在三響之內(nèi)接聽,只有 這樣才能充分表達(dá)酒樓的工作效率,問好之后, 再報單位,再問 候語,這樣可以防止搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“ 你 好,城苑酒店,請問我能幫到你什么忙嗎？” 切忌自己什么也不 說,只是一味地詢問

43、對方,“ 你是誰,哪個單位,你找他什么事 等,” 這樣做法是極不禮貌的,另外值得留意的是,問好,報單 位,問候語這三者開頭語的次序不能顛倒或弄錯,這樣顯得彬彬 有禮,給人一種親切感； 2. 防止用過于任憑的語言；熱忱和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成 功的重要因素, 我們可以將心比心, 假如你去打電話,碰上對方 說話生硬,很不禮貌的問：“ 喂,你找誰？不在 . ” 咔嚓,把電話 掛了,假如再打去詢問他哪去了,對方很不耐煩地精品文檔資料收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站 刪除 感謝回答：“ 不知 道,不是告知你他不在嗎？怎么又打來,真羅嗦”此時你的心情 如何？ 3. 要學(xué)會傾聽；在客人講完之前,千萬不要打斷他的話,假如聽 得不清晰對方的話,要復(fù)述一遍,以