弱電服務及技術支持

1、PAGE 27第五章 服務及技術支持5.1常駐機構和維保人員的組織5.1.1常駐機構為了確保對項目產生的相關問題進行及時而有效地解決，我公司專門為此項目成立了售后服務小組。5.1.2維保人員的組織1、配備經驗豐富的技術人員為了保證維護服務過程得到最可靠最有效的實施，并對每個系統(tǒng)指派一到兩名相關專業(yè)經驗豐富的系統(tǒng)工程師來負責相關售后維護服務事宜。并將名單呈報業(yè)主主管部門，保證雙方溝通聯(lián)系。維護服務人員將主要由參與蘇州工業(yè)園區(qū)星海街公共綠地及地下車庫弱電智能化系統(tǒng)工程的人員組成，他們將發(fā)揮自己的技術經驗以及對系統(tǒng)熟悉的優(yōu)勢，可以更快捷更準確地保證故障在第一時間內得到解決。2、確保可靠的供貨商支持本

2、公司與國際和國內的各大產品供應商都有緊密的合作，有強大的產品和技術的支持。我公司作為產品供應商的商業(yè)合作伙伴，與其保持著從高級部門到工作小組級別的頻繁定期的聯(lián)系。這種聯(lián)系使雙方對客戶運作、產品信息和最新技術解決方案有一個完整統(tǒng)一的認識，這使我們能夠更有效、更完善地處理蘇州工業(yè)園區(qū)星海街公共綠地及地下車庫維護服務設備供應和技術問題。我們準備定期與業(yè)主進行定期的調查聯(lián)絡，回顧提供的支持服務情況。我們完全相信，我們和產品供應商共同提供的服務和安排將在所有方面滿足蘇州工業(yè)園區(qū)星海街公共綠地及地下車庫維護服務的高質量之要求。5.2質保期維護方案及維保的響應時間5.2.1維保的響應時間為了更好地使蘇州工業(yè)

3、園區(qū)星海街公共綠地及地下車庫弱電智能化系統(tǒng)工程順利進行，并確保工程質量及進度，我公司將為本項目專門成立項目管理組，與各相關施工單位積極配合，做好該項目并使之成為優(yōu)質樣板工程。根據(jù)我公司多年從事弱電系統(tǒng)應用的經驗，我們認為：對客戶的服務質量的好壞是本公司應用系統(tǒng)成功至關重要的因素；所謂“三分技術七分服務”，因此，竭盡所能為業(yè)主提供最優(yōu)質的售后服務是我們的職責和榮幸。系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障，我們的服務現(xiàn)場響應時間為接到用戶通知后1小時（不包括電話和E-MAIL），我們將立即派人到現(xiàn)場進行維修，一般的故障將在2小時內修復，特殊故障5小時以內排除。定期派工程師到現(xiàn)場進行檢查，每次檢查及維修后寫出詳細書面報告

4、，提供給業(yè)主，并負責更換系統(tǒng)正常使用情況下?lián)p壞的部件。由于在設計、制造、安裝不當所造成的損失，由我公司負責保修，并賠償由此給業(yè)主所造成的經濟損失。5.2.2質保期維護方案在工程驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，我們提供的質保期維護方案包括以下幾個方面：質保和維護期售后服務項目維護人員配備軟件維護升級服務系統(tǒng)維護保養(yǎng)服務文檔建立1質保和維護期在工程驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期包括質量保修期和質量維護期。售后服務期質量保修期+質量維護期質量保修期二年之內為質量保修期。在質量保修期內，如因質量問題造成故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成故障，收取更換設備、元

5、器件及材料成本費。質量維護期質量保修期滿后，雙方可協(xié)商簽訂系統(tǒng)保修維護合同；我公司向業(yè)主提供與本投標書同等的產品，以不高于本合同設備單位的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費；如無同等的產品，則提供性能不低于原產品的新產品，并按優(yōu)惠價提供給業(yè)主。2售后服務項目在售后服務期內，我公司將提供我們承諾提供的所有服務項目及以下服務項目：提供系統(tǒng)的維護、維修服務提供維修用零配件提供設備的維護保養(yǎng)指導工作操作人員的培訓工作3. 維護人員配備合格的工作人員能迅速圓滿完成所有工作。為了保證維護服務過程得到最可靠最有效的實施，我們將對每個系統(tǒng)指派一到兩名相關專業(yè)經驗豐富的系統(tǒng)工程師來負責相關售

6、后維護服務事宜。并將名單呈報業(yè)主主管部門，保證雙方溝通聯(lián)系。維護服務人員將主要由參與蘇州工業(yè)園區(qū)星海街公共綠地及地下車庫弱電智能化系統(tǒng)工程建設的人員組成，他們將發(fā)揮自己的技術經驗以及對系統(tǒng)熟悉的優(yōu)勢，可以更快捷更準確地保證故障在第一時間內得到解決。4軟件維護升級服務我公司將提供自竣工驗收后為期24個月的軟件保修。在保修期內，公司負責對系統(tǒng)進行維修，不收取費用。同時，保證在1小時內對用戶所提出的維修要求做出技術響應。包括：對軟件在運行過程中出現(xiàn)的錯誤進行免費修改；對用戶提出的新的合理要求進行相應的開發(fā)；在業(yè)務處理辦法發(fā)生變化的情況下，對軟件進行相應的修改或調整參數(shù)，使之適應業(yè)務的發(fā)展；對軟件進行

7、不斷的優(yōu)化完善，為用戶提供免費升級服務；對用戶操作員、維護員、管理員進行相應的培訓；向用戶提供操作手冊及相關技術文檔。5系統(tǒng)維護保養(yǎng)我公司的售后服務中心在維護期內將對蘇州工業(yè)園區(qū)星海街公共綠地及地下車庫弱電智能化系統(tǒng)工程提供服務，使它們保持良好的運行狀態(tài)，每年定期對系統(tǒng)提供以下服務：每月例行保養(yǎng)：（針對使用率高，運行環(huán)境相對較差的系統(tǒng)）系統(tǒng)基本檢查；主要針對各個系統(tǒng)的設備除塵、清潔；對線路檢查；對設備安裝牢固度檢查。系統(tǒng)運行檢查對主要系統(tǒng)設備管理系統(tǒng)軟件、程序運行及網絡通訊的檢測；對各個系統(tǒng)進行工作運行狀態(tài)檢測；對相關系統(tǒng)設備記錄的數(shù)據(jù)或記錄進行檢查；與客戶進行工作交流及回顧。每季度例行保養(yǎng)（

8、所有系統(tǒng)）按月例行維護；系統(tǒng)管理軟件診斷和系統(tǒng)軟件功能模塊檢測；集成各子系統(tǒng)網關與服務器接口檢測；檢查主要設備以及執(zhí)行機構運行情況；對重要數(shù)據(jù)進行備份；進行虛擬設備報警等實驗；對系統(tǒng)進行優(yōu)化處理。年度保養(yǎng)（所有系統(tǒng)）按月例行維護；按季度例行維護；對系統(tǒng)整體性能檢測；對系統(tǒng)軟件功能進行檢測；檢查相關系統(tǒng)設備運轉情況并進行零配件更換；對重要數(shù)據(jù)進行備份；檢查各個系統(tǒng)設備記錄狀態(tài)。6服務文檔建立現(xiàn)代工程越來越強調文檔的重要性，對于蘇州工業(yè)園區(qū)星海街公共綠地及地下車庫弱電智能化系統(tǒng)工程這樣一個龐大而復雜的系統(tǒng)的維護服務，更是離不開完整而準確的文檔。我們將建立一套完整的維護服務文檔，如記錄歷次維護服務的

9、詳細過程，各類系統(tǒng)故障的發(fā)生原因及解決措施和結果，會議紀要，新技術、新工藝的使用情況，根據(jù)合同要求定期提交的維護總結報告等等。5.2.3備品備件根據(jù)招標文件要求，為更好地完成蘇州工業(yè)園區(qū)星海街公共綠地及地下車庫的弱電智能化系統(tǒng)工程維護的要求，我司建議蘇州工業(yè)園區(qū)星海街公共綠地及地下車庫弱電智能化管理方，預備以下備品備件：序號備品/備件名稱數(shù)量品牌備 注1六類模塊5個IBM2單口面板5個IBM36類RJ45-RJ45跳線5根IBM4低煙無鹵六類4對非屏蔽雙絞線 1箱IBM5液位開關3個江森62T專用硬盤3塊希捷7攝像機支架2個亞安8攝象機電源5個國產優(yōu)質9紅外雙鑒探測器1個BOSCH102防區(qū)擴

10、充模塊2個BOSCH11對講機2個摩托羅拉12出門按鈕5個英特韋特13超聲波探測器3個SIEMENS14引導燈3個SIEMENS155W音量衰減器2個AEX16吸頂喇叭3個AEX17插座電源避雷器2個ASP18室外攝像機視頻信號防雷2個ASP5.3培訓計劃若我司有幸中標，在工程竣工驗收后，我司作為整個蘇州工業(yè)園區(qū)星海街公共綠地及地下車庫弱電智能化系統(tǒng)工程的承包管理，將按招標文件的要求，根據(jù)該工程的實際情況及智能化系統(tǒng)的特點，為使操作管理人員能熟練地使用，對操作、維護、保養(yǎng)人員的技術培訓工作進行精心規(guī)劃、安排、管理，使業(yè)主操作人員能熟練掌握各個系統(tǒng)的基本操作，使系統(tǒng)管理員有進行日常維護的能力，使

11、業(yè)主能對整個系統(tǒng)全面了解，熟悉日常維護工作，有能力處理一般性問題，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。5.3.1培訓計劃提交一份包括培訓方法、學員的預備知識、課程持續(xù)時間、使用的設備和課程時間表在內的詳細計劃。培訓計劃與設備的安裝是同步的，使受培訓的人員可以在培訓后進行實際操作。我們將培訓分為：外地培訓和實地培訓。5.3.1.1外地培訓我司將安排各個系統(tǒng)進行上海、南京、深圳等外地培訓，工程竣工驗收后，制定詳細時間、地點、人數(shù)及內容計劃。5.3.1.2實地培訓在工程后期，我司將成立專門的培訓小組，對弱電智能化系統(tǒng)的操作管理人員進行基礎培訓，在基礎培訓結束后到現(xiàn)場進行實地考

12、察與操作，以便進一步了解與掌握各子系統(tǒng)，直到系統(tǒng)操作人員能進行正常的操作、維護為止，我方撤出現(xiàn)場。為了更好的進行培訓工作，合理安排培訓內容，我司將成立以項目領導小組為核心，包括系統(tǒng)工程師、軟件工程師、現(xiàn)場工程師在內的培訓小組，專門負責系統(tǒng)的培訓工作。制定各子系統(tǒng)的培訓內容和計劃，對培訓內容和計劃進行審查、確認；根據(jù)業(yè)主的要求，在實施過程中進行必要的調整。我司在培訓課程的安排上將保證，既有理論講解，又有實際操作，并根據(jù)業(yè)主的要求合理安排理論課與實踐課的比例。同時為檢驗培訓的成果，在結束單個系統(tǒng)的培訓后，將進行考試，考試成績將作為竣工文檔的一部分。5.3.2培訓效果一般操作人員：熟悉系統(tǒng)結構，了解

13、系統(tǒng)軟件知識。熟識系統(tǒng)的設備，了解系統(tǒng)硬件構成。能熟練地操作系統(tǒng)。能修改操作人員級別范圍內的設定值。能對系統(tǒng)進行簡單維護。高級管理人員：具備一般操作人員所具有的技能。能修改高級別密碼的系統(tǒng)的設定值。能了解高級別密碼的系統(tǒng)現(xiàn)狀及歷史資料。能方便靈活地修改系統(tǒng)設置，并進行軟件編程、修改圖形、擴充被控設備的內容等。5.3.3各系統(tǒng)培訓計劃5.3.3.1綜合布線系統(tǒng)培訓內容及達標要求維護層培訓培訓對象：主要以負責該系統(tǒng)的技術人員為主。培訓內容：系統(tǒng)設備技術標準參數(shù)，系統(tǒng)結構，系統(tǒng)及常見硬件的故障診斷與處理。培訓目的：使技術人員能夠對系統(tǒng)常見的問題進行處理。管理層培訓培訓對象：具備一定技術素質的業(yè)務管理

14、人員。培訓目的：能夠處理系統(tǒng)出現(xiàn)的一般性問題。課程表時間內容第一天第一部分：綜合布線概論綜合布線的概念綜合布線的標準綜合布線工程設計要求第二部分：綜合布線工程設計工作區(qū) / 水平子系統(tǒng) / 干線子系統(tǒng) / 設備間/ 管理區(qū)第二天第三部分：綜合布線工程常用材料電纜及其傳輸特性光纖及其傳輸特性第四部分：綜合布線工程測試電纜傳輸通道測試光纖傳輸通道測試第五部分：系統(tǒng)介紹系統(tǒng)拓撲結構 / 工作區(qū) / 水平子系統(tǒng) / 干線系統(tǒng) / 設備間 / 管理間 / 布線產品介紹第三天第六部分：日常維護及常見問題的解決第七部分：培訓考核 筆試：100分5.3.3.2計算機網絡系統(tǒng)培訓內容及達標要求維護層培訓培訓對象

15、：主要以負責該系統(tǒng)的技術人員為主。培訓內容：系統(tǒng)功能、應用操作規(guī)程、系統(tǒng)的開啟及關閉、系統(tǒng)的安全保護常識、簡單機械故障的處理，系統(tǒng)的硬、軟件技術標準參數(shù)，系統(tǒng)簡要結構，系統(tǒng)的硬、軟件特性，及常見硬、軟件的故障診斷與處理。培訓目的：使技術人員能夠正常地管理并操作本系統(tǒng)對系統(tǒng)常見的問題進行處理。管理層培訓培訓對象：具備一定技術素質的業(yè)務管理人員。培訓內容：包含維護層所培訓的內容，系統(tǒng)功能的簡單修改及系統(tǒng)涉及的主要硬、軟件工具的操作。培訓目的：能夠處理系統(tǒng)出現(xiàn)的一般性問題，并能夠根據(jù)需要隨時修改內容。課程表培訓時間培訓人員課程內容第1天維護層、管理層基礎知識培訓：計算機網絡系統(tǒng)基礎計算機網絡系統(tǒng)原理

16、及維護第2天維護層、管理層系統(tǒng)軟件的安裝系統(tǒng)日常簡單的維護和管理第3天維護層、管理層系統(tǒng)具體配置及管理操作及考試5.3.3.3建筑設備監(jiān)控系統(tǒng)培訓內容及達標要求應用層培訓培訓對象：主要以樓宇設備自動化系統(tǒng)使用人員為主。培訓內容：系統(tǒng)功能、應用操作規(guī)程、系統(tǒng)的告警處理等內容。培訓目的：使系統(tǒng)使用人員能夠正常地管理并操作本系統(tǒng)。維護層培訓培訓對象：主要以負責該系統(tǒng)的技術人員為主。培訓內容：系統(tǒng)的硬、軟件技術標準參數(shù)，系統(tǒng)簡要結構，系統(tǒng)的硬、軟件特性，及常見硬、軟件的故障診斷與處理。培訓目的：使技術人員能夠對系統(tǒng)常見的問題進行處理。管理層培訓培訓對象：具備一定技術素質的業(yè)務管理人員。培訓內容：包含應

17、用層及維護層所培訓的內容，及系統(tǒng)涉及的主要硬、軟件工具的操作。培訓目的：能夠處理系統(tǒng)出現(xiàn)的一般性問題。課程表時間內容第一天第一章基礎知識樓宇自控簡介、現(xiàn)場控制系統(tǒng)介紹第一天第二章 系統(tǒng)結構BA系統(tǒng)結構（BA系統(tǒng)監(jiān)控范圍、BA系統(tǒng)各種集成數(shù)據(jù)接口）監(jiān)控原理（冷熱源系統(tǒng)、空調新風系統(tǒng)、送排風系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、室外景觀系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、電動扶梯系統(tǒng)的監(jiān)控原理）第二天第三章 BAS操作使用方法軟件系統(tǒng)簡介軟件操作（進入和退出軟件系統(tǒng)、網絡狀態(tài)顯示、報警顯示與處理、圖形界面操作、樓宇設備監(jiān)控、設備運行時間表制訂、趨勢顯示和歷史記錄）第三天第四章 系統(tǒng)維護和常見故障處理系統(tǒng)維護:備份和更新數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)使用

18、注意事項、系統(tǒng)點數(shù)表、接線圖 竣工資料故障處理:常見故障及排除方法第三天第五章 現(xiàn)場設備維護和故障處理控制器結構及控制箱內部接線前端設備及驅動器設備控制柜接線現(xiàn)場故障檢查及處理方法手提終端使用操作第四天微機操作和現(xiàn)場操作練習第五天問題答解和操作考試5.3.3.4安全防范系統(tǒng)培訓內容及達標要求應用層培訓培訓對象：主要以安全防范系統(tǒng)使用人員（保安等）為主。培訓內容：系統(tǒng)功能、應用操作規(guī)程、系統(tǒng)的告警處理等內容。培訓目的：使安全防范系統(tǒng)使用人員能夠正常地管理并操作本系統(tǒng)。維護層培訓培訓對象：主要以負責該系統(tǒng)的技術人員為主。培訓內容：系統(tǒng)的硬、軟件技術標準參數(shù)，系統(tǒng)簡要結構，系統(tǒng)的硬、軟件特性，及常見

19、硬、軟件的故障診斷與處理。培訓目的：使技術人員能夠對系統(tǒng)常見的問題進行處理。管理層培訓培訓對象：具備一定技術素質的業(yè)務管理人員。培訓內容：包含應用層及維護層所培訓的內容，及系統(tǒng)涉及的主要硬、軟件工具的操作。培訓目的：能夠處理系統(tǒng)出現(xiàn)的一般性問題。課程表時間內容第一天第一部分：防盜報警系統(tǒng)防盜報警系統(tǒng)簡介用戶防區(qū)設置布防及撤防報警結果的打印報警主機的設置第二部分：閉路電視系統(tǒng)數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)簡介攝像機原理及結構數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)故障處理第二天第三部分：門禁系統(tǒng)系統(tǒng)原理系統(tǒng)結構系統(tǒng)軟件第三天第四部分：實際操作及考試安全防范各子系統(tǒng)的實際操作安全防范各子系統(tǒng)考試5.2.3.5停車場管理系統(tǒng)培訓目的通過系統(tǒng)的培

20、訓和考核，使業(yè)主相關人員熟練掌握系統(tǒng)主要設備使用及管理方法，提高系統(tǒng)運行及維護效率，保證智能化系統(tǒng)運轉正常。培訓對象主管/維護工程師人員職責：熟悉系統(tǒng)結構，負責系統(tǒng)日常簡單維護，系統(tǒng)文檔資料管理，能夠診斷處理一般設備故障，負責與維護保養(yǎng)方作技術溝通。人員要求：電氣相關專業(yè)，中專以上水平，熟悉計算機應用操作。培訓內容：系統(tǒng)結構，系統(tǒng)功能，日常操作和報警處理，竣工文檔資料，現(xiàn)場設備日常維護，一般故障診斷及處理。培訓資料停車場管理系統(tǒng)培訓教材操作指南隨機文檔系統(tǒng)竣工資料（方案、圖紙、記錄）培訓教員我公司本系統(tǒng)技術負責人。培訓時間課程內容第一天系統(tǒng)原理系統(tǒng)結構總體結構停車場管理系統(tǒng)的卡使用管理停車場管

21、理系統(tǒng)的紙基條碼票使用管理系統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)庫結構查詢及操作權限設置發(fā)卡及注銷各系統(tǒng)卡應用第二天實際操作培訓及考試課程表5.2.3.6公共廣播系統(tǒng)培訓內容及達標要求維護層培訓培訓對象：主要以負責該系統(tǒng)的技術人員為主。培訓內容：系統(tǒng)的硬、軟件技術標準參數(shù)，系統(tǒng)簡要結構，系統(tǒng)的硬、軟件特性，及常見硬、軟件的故障診斷與處理。培訓目的：使技術人員能夠對系統(tǒng)常見的問題進行處理。課程表時間內容第一天上午第一部分 聲學基礎 建聲基礎 電聲基礎第二部分 背景音樂發(fā)展綜述第一天下午第三部分 PA系統(tǒng)介紹 原理介紹 系統(tǒng)結構介紹(包括現(xiàn)場介紹)第二天上午第四部分 系統(tǒng)操作及主要性能概述 系統(tǒng)主機的設置 系統(tǒng)軟件的操作與

22、設置 分區(qū)音樂的播放 分區(qū)音量的調節(jié) 遠程業(yè)務話筒的使用第二天下午第五部分 現(xiàn)場設備維護和故障處理 控制室機柜的內部接線 樓層控制箱內部接線 常見故障診斷及處理方法第三天上午 現(xiàn)場操作練習 操作考核 考試 評分、總結5.2.3.7公共信息發(fā)布系統(tǒng)培訓內容及達標要求維護層培訓培訓對象：主要以負責該系統(tǒng)的技術人員為主。培訓內容：系統(tǒng)的硬、軟件技術標準參數(shù)，系統(tǒng)簡要結構，系統(tǒng)的硬、軟件特性，及常見硬、軟件的故障診斷與處理。培訓目的：使技術人員能夠對系統(tǒng)常見的問題進行處理。課程表時間內容第一天上午計算機基礎知識1、計算機操作系統(tǒng)及網絡管理基礎。2、信息安全管理。3、計算機通信協(xié)議公共信息發(fā)布系統(tǒng)基礎知

23、識結構特點。第一天下午公共信息發(fā)布系統(tǒng)介紹1、原理介紹。2、系統(tǒng)結構介紹(包括現(xiàn)場介紹)。第二天上午一、系統(tǒng)操作及主要性能概述系統(tǒng)軟件的操作與維護。2、軟件普通故障應急處理辦法。二、現(xiàn)場設備維護和故障處理普通故障排除方法。三、現(xiàn)場設備維護和故障處理四、其它注意事項第二天下午1、操作練習2、操作考核3、考試4、評分、總結5.2.3.8能量計量系統(tǒng)培訓內容及達標要求維護層培訓培訓對象：主要以負責該系統(tǒng)的技術人員為主。培訓內容：系統(tǒng)的硬、軟件技術標準參數(shù)，系統(tǒng)簡要結構，系統(tǒng)的硬、軟件特性，及常見硬、軟件的故障診斷與處理。培訓目的：使技術人員能夠對系統(tǒng)常見的問題進行處理。課程表時間內容第一天上午第一部

24、分 系統(tǒng)原理第二部分 能量計量系統(tǒng)介紹第一天下午第三部分 系統(tǒng)操作及主要性能概述第二天上午第四部分 能量計量系統(tǒng)操作第五部分 操作及考試5.2.3.9機房建設、UPS電源及防雷接地系統(tǒng)培訓內容及達標要求維護層培訓培訓對象：機房管理人員為主。培訓內容：系統(tǒng)的技術標準參數(shù)，系統(tǒng)簡要結構，系統(tǒng)的特性。培訓目的：使技術人員能夠對系統(tǒng)常見的問題進行處理。課程表時間內容第一天上午第一章機房環(huán)境條件溫濕度的影響有害氣體的影響電磁干擾的影響第一天下午第二章 機房供配電機房供配電要求機房供配電技術機房供配電設備機房照明第二天上午第三章 機房用UPSUPS基本工作方式UPS工作原理蓄電池工作原理第二天下午第四章 機房防雷及接地技術浪涌過電壓及其危害機房浪涌過電壓的保護機房接地的基本概念機房接地的要求接地的相關事宜機房屏蔽及抗靜電技術第三天上午培訓考核5.2.3.10智能化系統(tǒng)集成系統(tǒng)培訓目的通過中央集成管理系統(tǒng)的培訓和考核，使業(yè)主相關人員熟練掌握集成系統(tǒng)維護、操作監(jiān)控及信息管理使用方法，以充分發(fā)揮系統(tǒng)高效的管理性能，為集成系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、可靠地運行提供保證。培訓