客戶投訴制度流程

1、客戶投訴訴處理制制度流程程目的為有效平平息客戶戶抱怨，更好的的提升公公司服務(wù)務(wù)管理的的良好形形象，維維護(hù)公司司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)質(zhì)量改善善與售后后服務(wù)，特制定定此制度度。適用范圍圍本制度適適用于公公司所有有客戶投投訴的案案件，包包括客戶戶投訴的的調(diào)查處處理、追追蹤改善善、退貨貨處理期期限，核核決權(quán)限限及處理理逾期反反應(yīng)等項(xiàng)項(xiàng)目。客戶投訴訴分類客戶投訴訴處理作作業(yè)依客客戶投訴訴異常原原因的不不同區(qū)分分為：3.1非非質(zhì)量異異?？蛻魬敉对V(指人為為因素造造成)；3.2質(zhì)質(zhì)量異常?？蛻敉锻对V。3.3員員工內(nèi)部部投訴。投訴處理理流程4.1投投訴登記記4.1.1員工工/客戶戶服務(wù)中中心接到到客戶投投訴后，應(yīng)首先

2、先向客戶戶表示歉歉意，并并做好登登記。4.1.2員工工/客戶戶服中心心根據(jù)投投訴內(nèi)容容進(jìn)行核核實(shí)之后后通知相相關(guān)權(quán)屬屬部門并并造表登登記，特特殊情況況可向經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)。4.1.3針對(duì)對(duì)客戶較較嚴(yán)重的的投訴，客戶服服務(wù)中心心應(yīng)及時(shí)時(shí)向客服服經(jīng)理匯匯報(bào)，由由經(jīng)理組組織相關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)，落實(shí)實(shí)解決措措施及責(zé)責(zé)任人。4.1.4相關(guān)關(guān)部門處處理完投投訴后，將處理理結(jié)果報(bào)報(bào)客戶服服務(wù)中心心， 登登記好，客服經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)認(rèn)簽字，并安排排回訪。4.1.5客戶服服務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)將投投訴處理理結(jié)果填填寫(xiě)，并并由具體體解決部部門的負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽字認(rèn)可可。4.1.6對(duì)客戶戶的惡意意投訴，做到堅(jiān)堅(jiān)持原則則并耐心心解釋。4

3、.2首首問(wèn)責(zé)任任4.2.1客戶戶及其他他來(lái)訪來(lái)來(lái)函來(lái)電電者，首首先詢問(wèn)問(wèn)到公司司任何一一名員工工，該員員工都有有責(zé)任義義務(wù)受理理并告知知客服中中心或解解決問(wèn)題題的責(zé)任任人。4.2.2首位位接待或或受理來(lái)來(lái)訪投訴訴的員工工要熱情情主動(dòng)聽(tīng)聽(tīng)取來(lái)訪訪意見(jiàn)，不得敷敷衍了事事地打發(fā)發(fā)來(lái)訪者者。4.2.3如果果不在職職責(zé)能力力范圍內(nèi)內(nèi)可以解解決，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)上級(jí)級(jí)主管或或客戶服服務(wù)中心心。4.2.4如果果辦公場(chǎng)場(chǎng)所沒(méi)人人，又找找不到相相應(yīng)負(fù)責(zé)責(zé)人，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記記錄，事事后告知知相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人員員，交接接清楚，不可怕怕麻煩而而不轉(zhuǎn)告告。4.2.5如果果不知情情，無(wú)法法向客戶戶解釋清清楚，千千萬(wàn)不要要蒙騙客客戶

4、，不不得輕易易承諾，給公司司造成麻麻煩或損損失。4.3投投訴受理理4.3.1開(kāi)通通客戶服服務(wù)中心心投訴熱熱線，任任何人不不得隨便便占用，外來(lái)詢?cè)儐?wèn)找人人電話一一般不超超過(guò)5分分鐘。4.3.2詳盡盡記錄投投訴人姓姓名、投投訴內(nèi)容容及聯(lián)系系電話。4.3.3耐心心聽(tīng)取客客人投訴訴，禁止止以任何何理由或或借口推推卸責(zé)任任。即使使錯(cuò)誤在在本身，亦不可可當(dāng)面指指出，顧顧客態(tài)度度即使很很壞，亦亦不可頂頂撞顧客客，并記記下投訴訴內(nèi)容。4.3.4對(duì)于于客戶的的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)做出解解釋?xiě)?yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)給客客戶解決決，若不不能馬上上處理的的應(yīng)記下下投訴人人的姓名名、事件件的經(jīng)過(guò)過(guò)、投訴訴對(duì)象以以及投訴訴人的聯(lián)聯(lián)系方法法，以

5、便便及時(shí)告告訴結(jié)果果。4.3.5應(yīng)感感謝客戶戶指出的的不是之之處，對(duì)對(duì)客戶提提出的建建議表示示感謝，并把事事件提交交到相關(guān)關(guān)部門進(jìn)進(jìn)行處理理或報(bào)上上級(jí)主管管審批。4.3.6對(duì)于于某個(gè)人人違紀(jì)的的投訴，應(yīng)詳細(xì)細(xì)登記投投訴的事事件經(jīng)過(guò)過(guò)、證明明人以及及證物、投訴人人及聯(lián)系系電話、簽字。及時(shí)派派有關(guān)人人員的檢檢查，確確保事實(shí)實(shí)的準(zhǔn)確確性，在在依照事事件的大大小提請(qǐng)請(qǐng)有關(guān)部部門給予予處理。4.3.7投訴訴處理完完畢致電電或走訪訪客戶，詢問(wèn)其其對(duì)處理理結(jié)果是是否滿意意，是否否有別的的建議，并再次次感謝其其對(duì)我們們工作所所做出的的幫助。4.3.8規(guī)范范用語(yǔ)：4.3.8.11您好！XX公公司。有有什么可可以

6、幫到到您?4.3.8.22非常感感謝您對(duì)對(duì)我們提提出寶貴貴的建議議/意見(jiàn)見(jiàn)！4.3.8.33我們會(huì)會(huì)及時(shí)把把處理結(jié)結(jié)果通知知您4.3.8.44您是否否對(duì)處理理結(jié)果感感到滿意意4.3.8.55還有什什么能幫幫助您嗎嗎？4.4處處理職責(zé)責(zé)各部門客客戶投訴訴案件的的處理職職責(zé)4.4.1終端端/客服服部4.4.1.11詳查客客戶投訴訴的事項(xiàng)并并調(diào)出單單號(hào)、日日期。4.4.1.22了解客客戶客戶戶投訴要要求及客客戶投訴訴理由的的確認(rèn)。4.4.1.33協(xié)助客客戶解決決疑難或或提供必必要的參參考資料料。4.4.1.44迅速傳傳達(dá)處理理結(jié)果。4.4.2運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理部部4.4.2.11綜理客客戶投訴訴案件的的調(diào)查

7、、提報(bào)與與責(zé)任人人員的擬擬定。4.4.2.22發(fā)生原原因及處處理、改改善對(duì)策策的檢查查、執(zhí)行行、督促促、防之之提報(bào)。4.4.2.33客戶投投訴質(zhì)量量的檢驗(yàn)驗(yàn)確認(rèn)。4.4.3總經(jīng)經(jīng)辦管理理組4.4.3.11客戶投投訴案件件的登記記，處理理時(shí)效管管理及逾逾期反應(yīng)應(yīng)。4.4.3.22客戶投投訴內(nèi)容容的審核核、調(diào)查查。4.4.3.33客戶投投訴立會(huì)會(huì)的聯(lián)系系。4.4.3.44處理方方式的擬擬定及責(zé)責(zé)任歸屬屬的判定定。4.4.3.55客戶投投訴改善善案的提提出、洽洽辦、執(zhí)執(zhí)行成果果的督促促及效果果確認(rèn)4.4.3.66協(xié)助有有關(guān)部門門與客戶戶接洽客客戶投訴訴的調(diào)查查及妥善善處理。4.4.3.77客戶投投訴

8、處理理中客戶戶投訴反反應(yīng)的意意見(jiàn)提報(bào)報(bào)有關(guān)部部門追蹤蹤改善。4.5客客戶投訴訴處理期期限4.5.1“客戶抱抱怨處理理表”處理期期限自受受理起110個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)結(jié)案。4.5.2各部部門客戶戶投訴處處理作業(yè)業(yè)流程處處理期限限單位總經(jīng)辦運(yùn)營(yíng)部采購(gòu)部客服中心心期限（天天）13334.5.3客戶戶投訴金金額核決決權(quán)限（基點(diǎn)數(shù)數(shù)）客訴金額額500以以下500-1000010000以上核決權(quán)限限運(yùn)營(yíng)部副總經(jīng)理理總經(jīng)理具體實(shí)施施步驟5.1實(shí)實(shí)施步驟驟5.1.1遇到到客戶投投訴抱怨怨，銷售售顧問(wèn)積積極幫助助顧客解解決，不不得不聞聞不問(wèn)，不管不不顧。5.1.2積極極探詢客客戶投訴訴原因，認(rèn)真傾傾聽(tīng)客戶戶的抱怨怨

9、，鼓勵(lì)勵(lì)客戶抱抱怨：與與顧客關(guān)關(guān)系走下下坡路的的一個(gè)信信號(hào)，就就是客戶戶不再抱抱怨了，讓客戶戶充分發(fā)發(fā)泄。5.1.2.11判斷客客戶的類類型，確確定溝通通的重點(diǎn)點(diǎn)5.1.2.22應(yīng)用“同理心心”，而非非同情心心；5.1.2.33閉口不不言成為客客戶發(fā)泄泄的對(duì)象象；5.1.2.44洗耳恭恭聽(tīng)四步曲曲(記錄錄、點(diǎn)頭頭、嗯、眼神交交流)；5.1.2.55時(shí)間分分配80%的時(shí)間間留給客客戶；5.1.2.66應(yīng)用三三變法場(chǎng)變變換地、變換人人員、變變換時(shí)間間；5.1.3有效效處理客客戶的投投訴：不不僅要處處理客戶戶遇到的的問(wèn)題，更要處處理客戶戶的心情情 ，應(yīng)用同同理心，而非同同情心。5.1.4向客客戶充分

10、分道歉，態(tài)度誠(chéng)誠(chéng)懇，對(duì)對(duì)已發(fā)生生的事表表示深深深地歉意意。5.1.4.11說(shuō)聲“對(duì)不起起”5.1.4.22讓客戶戶感到他他自身的的價(jià)值和和重要性性5.1.4.33表明你你及你所所在的公公司對(duì)客客戶的誠(chéng)誠(chéng)意5.1.5充分分收集客客戶信息息5.1.5.11確認(rèn)客客戶的身身份5.1.5.22確認(rèn)客客戶的興興趣及關(guān)關(guān)注點(diǎn)5.1.5.33確認(rèn)你你的理解解與客戶戶的想法法之間的的分歧5.1.5.44診斷客客戶的觀觀點(diǎn)、期期望與反反應(yīng)5.1.5.55確認(rèn)客客戶對(duì)解解決方案案的意見(jiàn)見(jiàn)5.1.5.66征詢解解決方案案實(shí)施后后客戶的的意見(jiàn)5.1.6征求求客戶信信息，給給出解決決方案。5.1.6.11提出與與客戶問(wèn)

11、問(wèn)題對(duì)應(yīng)應(yīng)的、確確實(shí)可行行的解決決方案；5.1.6.22當(dāng)問(wèn)題題難以真真正解決決時(shí)，給給予“補(bǔ)償性性關(guān)照”，讓客客戶確信信這樣的的問(wèn)題不不會(huì)再發(fā)發(fā)生，并并愿意與與你保持持關(guān)系； 5.1.6.33補(bǔ)償性性關(guān)照：打折、免費(fèi)贈(zèng)贈(zèng)品、免免費(fèi)服務(wù)務(wù)、公司司吸納額額外成本本等；5.1.6.44補(bǔ)償性性關(guān)照不不能代替替整個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)5.1.7積極極征詢客客戶意見(jiàn)見(jiàn)。5.1.7.11解決之之道：“你希望望我們做做什么？”以最小小的代價(jià)價(jià)解決問(wèn)問(wèn)題5.1.7.22要1000%相相信客戶戶，真誠(chéng)誠(chéng)對(duì)待每每一個(gè)客客戶；5.1.7.33對(duì)于客客戶的問(wèn)問(wèn)題：如如果你有有權(quán)處理理，請(qǐng)盡盡快處理理；如果果你無(wú)權(quán)權(quán)處理，

12、請(qǐng)把能能夠處理理問(wèn)題的的人找到到； 5.1.8客戶戶投訴平平息后，進(jìn)行不不間斷的的跟蹤服服務(wù)，以以征求保保有客戶戶的最大大化。5.1.8.11解決投投訴的目目標(biāo)不只只是解決決客戶的的問(wèn)題，而是要要讓客戶戶滿意直直至感動(dòng)動(dòng)客戶；5.1.8.22跟蹤不不只停留留在電話話問(wèn)候上上，還有有其他有有效的方方式可以以應(yīng)用；5.1.8.33不論何何種跟蹤蹤方式，都不能能去再次次強(qiáng)化客客戶對(duì)問(wèn)問(wèn)題的進(jìn)進(jìn)一步認(rèn)認(rèn)知，而而是要強(qiáng)強(qiáng)化解決決問(wèn)題后后的良好好感受。5.1.9預(yù)防防客戶投投訴的再再次發(fā)生生 投訴客戶戶的有效效跟進(jìn)時(shí)間：客客戶問(wèn)題題處理后后3個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)重點(diǎn)：對(duì)對(duì)解決方方案的評(píng)評(píng)價(jià)5.1.9.11把這些

13、些客戶列列入重點(diǎn)點(diǎn)客戶檔檔案進(jìn)行行全程跟跟蹤5.1.9.22及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)并解解決方案案的遺漏漏之處并并完善5.1.9.33主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)安排排時(shí)間定定期上門門征詢意意見(jiàn)5.2處處理原則則5.2.1處理理投訴的的原則一一5.2.1.11先處理理心情5.2.1.22再處理理事情5.2.2處理理投訴的的原則二二5.2.2.11不回避避，第一一時(shí)間處處理5.2.2.22了解顧顧客背景景5.2.2.33找出原原因，界界定控制制范圍5.2.2.44設(shè)定目目標(biāo)5.2.2.55取得授授權(quán)5.2.2.66必要時(shí)時(shí)讓上級(jí)級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)團(tuán)隊(duì)解決決問(wèn)題5.2.3處理理投訴的的原則三三5.2.3.11尋求雙雙方認(rèn)可可的服務(wù)務(wù)

14、范圍5.2.3.22不作過(guò)過(guò)度的承承諾5.2.3.33交換條條件客戶投訴訴經(jīng)濟(jì)處處罰準(zhǔn)則則6.1客客戶投訴訴罰扣的的責(zé)任歸歸屬，以以各單元元部門為為最小單單位以歸歸屬至發(fā)發(fā)生各組組單元為為原則。未能明明確歸屬屬至發(fā)生生組單元元者方歸歸屬至部部門。6.2終終端服務(wù)務(wù)門店以以歸屬至至個(gè)人為為原則，未能明明確歸屬屬至個(gè)人人者，才才歸屬至至單體終終端門店店。6.3客客戶投訴訴罰扣方方式：6.3.1客戶戶投訴罰罰扣對(duì)判判定有直直接責(zé)任任和連帶帶責(zé)任的的相關(guān)部部門或個(gè)個(gè)人予以以罰扣個(gè)個(gè)人效益益獎(jiǎng)金，其罰扣扣金額歸歸屬公司司。6.3.2客戶戶投訴罰罰扣按件件分別罰罰扣。6.3.3客戶戶投訴罰罰扣標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以損失

15、失金額除除以該責(zé)責(zé)任部門門的總基基點(diǎn)數(shù)，再乘以以個(gè)人的的總基點(diǎn)點(diǎn)數(shù)（1150）即為罰罰扣金額額。6.3.4當(dāng)月月罰扣金金額以全全月效率率獎(jiǎng)金為為準(zhǔn)，該該月份罰罰扣超過(guò)過(guò)全月效效率獎(jiǎng)以以上者逐逐月分期期罰扣?？蛻敉对V訴行政處處罰準(zhǔn)則則7.1凡凡發(fā)生客客戶投訴訴案件，經(jīng)責(zé)任任歸屬判判決行政政處分。7.2客客戶投訴訴實(shí)際損損失金額額的責(zé)任任分?jǐn)傆?jì)計(jì)算由總經(jīng)理理室每月月10日日前匯總總依發(fā)生生異常原原因歸屬屬責(zé)任，若系個(gè)個(gè)人過(guò)失失則全數(shù)數(shù)分?jǐn)傊林猎搯T，若為兩兩人以上上的共同同過(guò)失(同一部部門或跨跨越部門門)則依依責(zé)任輕輕重分別別判定責(zé)責(zé)任比例例，以分分?jǐn)倱p失失金額。7.3處處分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)如下表表：(經(jīng)經(jīng)判

16、定后后的個(gè)人人責(zé)任負(fù)負(fù)擔(dān)金額額)。責(zé)任負(fù)擔(dān)擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備注10000元以下下悔過(guò)書(shū)，加罰扣2200元元10011-20000申誡一次次20011-30000大過(guò)一次次30011-50000大過(guò)一次次主管連帶帶處分降降一級(jí)50000以上大過(guò)二次次主管以上上連帶處處分降一一級(jí)客戶投訴訴行政處處分判定定項(xiàng)目說(shuō)說(shuō)明8.1因因票據(jù)錯(cuò)錯(cuò)誤或附附樣等資資料錯(cuò)誤誤遭客戶戶投訴類類。8.2因因收銀錯(cuò)錯(cuò)誤遭客客戶投訴訴類。8.3因因洗車質(zhì)質(zhì)量遭客客戶投訴訴類。8.4因因服務(wù)態(tài)態(tài)度遭客客戶投訴訴類。8.5因因未按照照服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作作遭客戶戶投訴類類。8.6上上班時(shí)間間內(nèi)洗車車設(shè)備未未按照操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)駕駛遭遭客戶投投訴類。8.7上上班時(shí)間間外洗車車設(shè)備未未經(jīng)允許許私自駕駕駛遭客客戶投訴訴類。8.8客客戶特殊殊需求未未及時(shí)上上報(bào)遭客客戶投訴訴類。8.9擅擅自對(duì)客客戶承諾諾或越權(quán)權(quán)經(jīng)營(yíng)遭遭客戶投投訴類。8.100其他違違紀(jì)違規(guī)規(guī)遭客戶戶投訴類類。8.111以上一一經(jīng)查覺(jué)覺(jué)屬實(shí)者者，即依依情節(jié)輕輕重予以以行政處處分，并并以簽呈呈呈總經(jīng)經(jīng)理核示示后公布布。9附表9.1客客戶投訴訴處理記記錄表客戶投訴訴處理記記錄表編號(hào)：類 別投訴日期期接待人客戶姓名名投訴編號(hào)號(hào)聯(lián)系電話話投訴（建建議）內(nèi)內(nèi)容：記錄人：年月 日糾正