飯店服務(wù)質(zhì)量管理大綱

1、飯店服務(wù)質(zhì)量管理大綱飯店服務(wù)質(zhì)量管理大綱陜西旅游概況課程教學大綱【課程編號】：【開課對象】：【學分】：【總學時】：64【先修課程】：二、課程教學目的和課程性質(zhì)飯店服務(wù)質(zhì)量管理是浙江旅游職業(yè)學院酒店管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課。以飯店服務(wù)產(chǎn)品,過程和質(zhì)量管理體系為研究對象,理解質(zhì)量和質(zhì)量管理相關(guān)的基本概念,掌握質(zhì)量控制和改進的基本理論、方法和工具，了解當今質(zhì)量管理發(fā)展的動態(tài)和熱點問題，理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)學生分析和解決飯店在產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)活動中的質(zhì)量問題的能力，并提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新意識。三、課程教學要求本課程以飯店服務(wù)產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系為研究對象，要求學生理解與質(zhì)量和質(zhì)量管理相關(guān)的基本概念，掌握質(zhì)量控

2、制和改進的基本理論、方法和工具，了解當今質(zhì)量管理的發(fā)展動態(tài)和熱點問題，并通過理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)學生分析和解決飯店在產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)活動中的質(zhì)量問題的能力，并提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新意識。第一部分飯店服務(wù)質(zhì)量管理：基礎(chǔ)知識第一章概述（一）教學要求通過教學，使學生掌握服務(wù)的內(nèi)涵和基本特征、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評價標準和測量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點（二）內(nèi)容提要第一節(jié)服務(wù)第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理（三）重點、難點重點：服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。難點：讓學生準確理解和掌握服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。第二章飯店業(yè)與飯店管理（一）教學要求通過教學，使學生了解飯店管理的特征，了解飯店管理基本模式、

3、飯店組織的構(gòu)成四要素；熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四種類型；掌握飯店管理的特征、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求。（二）內(nèi)容提要第一節(jié)飯店業(yè)特征分析第二節(jié)飯店管理特征分析第三節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)第四節(jié)飯店制度管理（三）重點、難點重點：飯店管理的特征、飯店組織結(jié)構(gòu)、飯店制度管理。難點：讓學生準確理解和掌握飯店管理的特征、飯店管理和服務(wù)質(zhì)量管理的基本組織和制度第三章飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求（一）教學要求通過教學，使學生認識飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性和特點；了解飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容；理解飯店服務(wù)的動態(tài)管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一

4、般要求。（二）內(nèi)容提要第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的交互管理和動態(tài)管理第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求（三）重點、難點重點：飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點和管理要求。難點：讓學生準確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點和管理要求，并通過服務(wù)體現(xiàn)出來。第二部分飯店服務(wù)質(zhì)量管理：過程和環(huán)節(jié)第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)（一）教學要求通過教學，使學生掌握飯店服務(wù)設(shè)計管理要點；掌握服務(wù)現(xiàn)場管理的要點；了解飯店服務(wù)質(zhì)量評估的分析方法；了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。（二）內(nèi)容提要第一節(jié)飯店服務(wù)設(shè)計第二節(jié)飯店服務(wù)保證體系設(shè)計第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場管理和過程管理第四節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量評估（三）重點、難點重點：飯店

5、服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計要點、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點。難點：讓學生準確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計要點、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點，使學生全面了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。第五章飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理（一）教學要求：通過教學，使學生了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關(guān)工作的基本程序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點及標準。（二）內(nèi)容提要第一節(jié)前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)客房部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)康樂部服務(wù)質(zhì)量管理（三）重點、難點重點：飯店前廳部、客房部、

6、餐飲部、康樂部基本工作職能和質(zhì)量檢查標準。難點：讓學生了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關(guān)工作的基本程序；了解前廳部、客房部、餐飲部和康樂部檢查工作的重點及標準。第三部分飯店服務(wù)質(zhì)量管理：理念和方法第六章全面質(zhì)量管理基本原理（一）教學要求通過教學，使學生了解全面質(zhì)量管理理論的演變過程；闡述戴明14點質(zhì)量管理方法的基本理念；概括朱蘭的質(zhì)量管理方法；解釋克勞士比質(zhì)量管理理論的精髓；闡述馬奎斯的全面質(zhì)量管理核心理論；理解現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點（二）內(nèi)容提要第一節(jié)全面質(zhì)量管理理論的演變第二節(jié)全面質(zhì)量管理哲學第三節(jié)高效組織（三）重點、

7、難點重點：戴明14點質(zhì)量方法、尤蘭的質(zhì)量管理方法、克勞士比質(zhì)量管理理論、馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論、現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點。難點：讓學生準確理解和掌握全面質(zhì)量管理的基本原理以及進行全面質(zhì)量管理的基本途徑創(chuàng)建高效組織。第七章飯店全面質(zhì)量管理案例分析（一）教學要求通過教學，使學生能夠描述馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎的標準體系；概括里茲卡爾頓飯店公司為獲得馬爾科姆？鮑德里奇國家質(zhì)量獎進行了哪些工作；了解ISO9000質(zhì)量標準體系的概況；闡述金馬飯店為獲得ISO9000質(zhì)量認證所做的努力。（二）內(nèi)容提要第一節(jié)馬爾科姆？鮑德里奇國家質(zhì)量獎和里茲卡爾頓飯店公司第二節(jié)ISO9000質(zhì)量標準體系和金

8、馬飯店（三）重點、難點重點：飯店全面質(zhì)量管理的含義和基本方法。難點：讓學生準確理解和掌握飯店全面質(zhì)量管理的概念以及進行全面質(zhì)量管理的方法。第八章飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學（一）教學要求通過教學，使學生了解滿意與忠誠的區(qū)別；描述什么是顧客價值和可靠性服務(wù)的價值；概括員工不滿意的代價；掌握什么是飯店內(nèi)部關(guān)鍵時刻；闡述飯店該如何超越顧客價值；說明為了有效地掌握好為客人服務(wù)或為員工服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學，經(jīng)理需要什么樣的信息。（二）內(nèi)容提要第一節(jié)顧客的價值第二節(jié)飯店員工的價值第三節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學（三）重點、難點重點：顧客價值、員工價值的計算，優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟學的基本理念。難點：讓學生準確理解和掌握顧客價值和員工價值

9、來自哪里，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要做哪些直接的努力。第四部分飯店服務(wù)質(zhì)量管理：基本技能第九章飯店人際溝通與沖突管理（一）教學要求通過教學，使學生能夠定義溝通、分析溝通過程；列舉克服溝通障礙的技術(shù)、飯店內(nèi)部各層次的溝通；指出與積極傾聽、有效反饋有關(guān)的行為；解釋熱爐規(guī)則；掌握內(nèi)部沖突管理技巧；描述服務(wù)補救系統(tǒng)基本構(gòu)成；明確顧客投訴的類型和處理顧客投訴的原則和程序。（二）內(nèi)容提要第一節(jié)理解溝通第二節(jié)人際交往技能開發(fā)第三節(jié)內(nèi)部沖突管理第四節(jié)外部沖突管理：服務(wù)補救（三）重點、難點重點：飯店內(nèi)部溝通的難點、內(nèi)部沖突處理方法、服務(wù)補救的方法和技巧。難點：讓學生準確理解和掌握正確處理內(nèi)部溝通和內(nèi)部沖突的方法，有效實施服務(wù)補救的方法第十章飯店服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新（一）教學要求通過教學，讓學生熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量管理主題活動開展過程；明確服務(wù)方式的選擇依據(jù)；了解飯店服務(wù)質(zhì)量不斷改進的四個步驟。（二）內(nèi)容提要第一節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量的主題活動第二節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)方式創(chuàng)新第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量改進的制度創(chuàng)新（三）重點、難點重點：主題設(shè)計、服務(wù)方式，制度安排難點：讓學生準確理解和掌握提高飯店服