ISO9004標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量管理體系（DOC 77）

1、GB/T 190042000引 言0.1 總則則采用質(zhì)量管理體體系應(yīng)當(dāng)是組組織最高管理理者的一項(xiàng)戰(zhàn)戰(zhàn)略性決策。一一個組織質(zhì)量量管理體系的的設(shè)計(jì)和實(shí)施施受各種需求求、具體目標(biāo)標(biāo)、所提供的的產(chǎn)品、所采采用的過程以以及該組織的的規(guī)模和結(jié)構(gòu)構(gòu)的影響。本本標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管理原原則為基礎(chǔ)。統(tǒng)統(tǒng)一質(zhì)量管理理體系的結(jié)構(gòu)構(gòu)或文件不是是本標(biāo)準(zhǔn)的目目的。組織的目的是：識別并滿足足其顧客和其其他相關(guān)方（組組織內(nèi)人員、功功放、所有者者、社會）的的需求和期望望，以獲得競競爭收益，并并以有效和高高效的方式實(shí)實(shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)、保持持并改進(jìn)組織織的總體業(yè)績績和能力。質(zhì)量管理原則的的應(yīng)用不僅可可為組織帶來來直接受益，而而且也對成本本

2、和風(fēng)險(xiǎn)的管管理起著重要要作用?？紤]慮利益、成本本和風(fēng)險(xiǎn)的管管理對組織、顧顧客和其他相相關(guān)方都很重重要，關(guān)于組組織整體業(yè)績績的這些考慮慮可影響：顧客的忠誠誠；業(yè)務(wù)的保持持和擴(kuò)展；營運(yùn)結(jié)果，如如收入和市場場份額；對市場機(jī)會會的靈活與快快速反應(yīng)；成本和周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)期（通過有有效和高效地地利用資源達(dá)達(dá)到）；對最好地達(dá)達(dá)到預(yù)期結(jié)果果的過程的整整合；通過提高組組織能力獲得得競爭優(yōu)勢；員工了解并并推動實(shí)現(xiàn)組組織的目標(biāo)和和參與持續(xù)改改進(jìn)；相關(guān)方對組組織有效性和和效率的信心心，這可由該該組織的業(yè)績績、產(chǎn)品壽命命周期以及信信譽(yù)所產(chǎn)生的的經(jīng)濟(jì)和社會會效益來證實(shí)實(shí)；通過優(yōu)化成成本和資源以以及靈活快速速地共同適應(yīng)應(yīng)市場的變化

3、化，為組織及及其創(chuàng)造價值值的能力。0.2 過程程方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在建建立、實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理體系系以及改進(jìn)其其有效性和效效率時，采用用過程方法，通通過滿足相關(guān)關(guān)方要求，增增強(qiáng)相關(guān)方滿滿意。為使組織有效和和高效運(yùn)作，必必須識別和管管理眾多相互互關(guān)聯(lián)的活動動。通過使用用資源和管理理，將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸出的的活動可視為為過程。通常常，一個過程程的輸出直接接形成下一個個過程的輸入入。組織內(nèi)諸過程的的系統(tǒng)的應(yīng)用用，連同這些些過程的識別別和相互作用用及其管理，可可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是對諸過程程的系統(tǒng)中單單個過程之間間的聯(lián)系以及及過程的組合合和相互作用用進(jìn)行連續(xù)的的控制。過程方法在質(zhì)量量管理體系中

4、中應(yīng)用時，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以下方面面的重要性：理解并滿足要求求；需要從增值的角角度考慮過程程；獲得過程業(yè)績和和有效性的結(jié)結(jié)果；給予客觀測量，持持續(xù)改進(jìn)過程程。圖1所反映的以以過程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的質(zhì)量管理理體系模式展展示了48章中所提出出的過程聯(lián)系系。這種展示示反映了在規(guī)規(guī)定輸入要求求時，相關(guān)方方起著重要作作用；對相關(guān)關(guān)方滿意的監(jiān)監(jiān)視要求對相相關(guān)方有關(guān)組組織是否已滿滿足其要求的的感受信息進(jìn)進(jìn)行評價。圖圖1的模式?jīng)]有有詳細(xì)地反映映各過程。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)相關(guān)方相關(guān)方滿 意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測量、分析和改進(jìn)相關(guān)方相關(guān)方滿 意要 求產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 輸入 輸出要

5、求產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)圖釋 增值活動動 信息流圖1 以過程程為基礎(chǔ)的質(zhì)質(zhì)量管理體系系模式0.3 與GGB/T199001的關(guān)關(guān)系GB/T190001和 GB/TT190044已制定為一一對協(xié)調(diào)一致致的質(zhì)量管理理體系標(biāo)準(zhǔn)，他他們互相補(bǔ)充充，但也可單單獨(dú)使用。雖雖然這兩項(xiàng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)具有不同同的范圍，但但卻具有相似似的結(jié)構(gòu)，以以有助于他們們作為協(xié)調(diào)一一致的一對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。GB/T190001規(guī)定了了質(zhì)量管理體體系要求，可可供組織內(nèi)部部使用，也可可用于認(rèn)證或或合同目的。在在滿足顧客要要求方面，GGB/T199001所關(guān)關(guān)注的是質(zhì)量量管理體系的的有效性。與GB/T199001相比比，GB/TT190044為質(zhì)量管

6、理理體系更寬范范圍的目標(biāo)提提供了指南。除除了有效性，該該標(biāo)準(zhǔn)還特別別關(guān)注持續(xù)改改進(jìn)組織的總總體業(yè)績與效效率。對于最最高管理者希希望通過追求求業(yè)績持續(xù)改改進(jìn)而超越GGB/T199001要求求的那些組織織，GB/TT190044推薦了指南南。然而，用用于認(rèn)證和合合同不是GBB/T190004的目的的。為進(jìn)一步方便使使用，本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)將GB/TT190011要求的基本本內(nèi)容置于方方框內(nèi)，并附附在相關(guān)條款款后?！白ⅰ睘槔斫夂驼f說明本標(biāo)準(zhǔn)提提供了指南。與其他管理體系系的相容性本標(biāo)準(zhǔn)不包括針針對其他管理理體系的指南南，如環(huán)境管管理、職業(yè)衛(wèi)衛(wèi)生與安全管管理、財(cái)務(wù)管管理或風(fēng)險(xiǎn)管管理所特有的的指南。然而而本標(biāo)準(zhǔn)使組

7、組織能夠?qū)⒆宰陨淼馁|(zhì)量管管理體系與相相關(guān)的管理體體系結(jié)合或整整合。組織為為了建立遵循循本標(biāo)準(zhǔn)指南南的質(zhì)量管理理體系，可能能會改變現(xiàn)行行的管理體系系。質(zhì)量管理體系 業(yè)績績改進(jìn)指南GB/T 199004-22000 idt ISOO 90044:20000代替GB/T119004.1-19994范圍本標(biāo)準(zhǔn)提供了超超出GB/TT190011要求的指南南，以便考慮慮提高質(zhì)量管管理體系的有有效性和效率率，進(jìn)而考慮慮開發(fā)改進(jìn)組組織業(yè)績的潛潛能。與GBB/T190001相比，本本標(biāo)準(zhǔn)將顧客客滿意和產(chǎn)品品質(zhì)量的目標(biāo)標(biāo)擴(kuò)展為包括括相關(guān)方滿意意和組織的業(yè)業(yè)績。本標(biāo)準(zhǔn)適用于組組織的各個過過程，因此，本本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)據(jù)

8、的質(zhì)量管理理原則也可在在整個組織內(nèi)內(nèi)應(yīng)用。本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這這可通過顧客客和其他相關(guān)關(guān)方的滿意程程度來測量。本標(biāo)準(zhǔn)包括指南南和建議，既既不擬用于認(rèn)認(rèn)證、法規(guī)或或合同目的，也也不是GB/T190001的實(shí)施指指南。引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含含的條文，通通過在本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中引用而構(gòu)構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的條文。本本標(biāo)準(zhǔn)出版時時，所示版本本均為有效。所所有標(biāo)準(zhǔn)都會會被修訂，使使用本標(biāo)準(zhǔn)的的各方應(yīng)探討討使用下列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)最新版本本的可能性。GB/T190000-20000質(zhì)量管管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語語（idt ISO90000:20000）術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GBB/T190000中的術(shù)術(shù)語和定義。本標(biāo)準(zhǔn)表述供

9、應(yīng)應(yīng)鏈所使用的的以下術(shù)語經(jīng)經(jīng)過了更改，以以反映當(dāng)前使使用的情況：供方組織顧客（相相關(guān)方）在本標(biāo)準(zhǔn)中所出出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。質(zhì)量管理體系4.1 體系和和過程的管理理成功地領(lǐng)導(dǎo)和動動作一個組織織需要以系統(tǒng)統(tǒng)和透明的方方式對其進(jìn)行行管理。實(shí)施施并保持一個個通過考慮相相關(guān)方的需求求，從而持續(xù)續(xù)改進(jìn)組織業(yè)業(yè)績有效性和和效率的管理理體系可使組組織獲得成功功。質(zhì)量管理理是組織各項(xiàng)項(xiàng)管理的內(nèi)容容之一。最高管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)通過以下途途徑建立一個個以顧客為導(dǎo)導(dǎo)向的組織：a）確定體系和和過程，這些些體系和過程程能得到準(zhǔn)確確地理解以及及有效和高效效地管理和改改進(jìn)；b）確保過程有有效和高效地地運(yùn)行并受控控，

10、并確保具具有用于確定定組織良好業(yè)業(yè)績的測量方方法和數(shù)據(jù)。建立一個以顧客客為導(dǎo)向的組組織所需開展展的活動可包包括：確定并推動動那些能導(dǎo)致致組織業(yè)績改改進(jìn)的過程；連續(xù)地收集集并使用過程程數(shù)據(jù)和信息息；引導(dǎo)組織進(jìn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；使用適宜的的方法評價過過程改進(jìn)，如如自我評定和和管理評審。附錄A和附錄BB分別給出了了自我評定和和持續(xù)改進(jìn)的的過程的示例例。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求4 質(zhì)量管理理體系4.1 總要求求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求建立立質(zhì)量管理體體系，形成文文件，加以實(shí)實(shí)施和保持，并并持續(xù)改進(jìn)其其有效性。組織應(yīng)：a）識別質(zhì)量管管理體系所需需的過程及其其在組織中的的應(yīng)用（見11

11、.2）；b）確定這些過過程的順序和和相互作用；c）確保為確保保這些過程的的有效運(yùn)行和和控制所需的的準(zhǔn)則和方法法。d）確保可以或或得必要的資資源和信息，以以支持這些過過程的運(yùn)行和和對這些過程程的監(jiān)視；e）監(jiān)視、測量量和分析這些些過程；f）實(shí)施必要的的措施，以實(shí)實(shí)現(xiàn)對這些過過程策劃的結(jié)結(jié)果和對這些些過程的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求管理理這些過程。針對組織所選擇擇的任何影響響產(chǎn)品符合要要求的外包過過程，組織應(yīng)應(yīng)確保對其實(shí)實(shí)施控制。對對此類外包過過程的控制應(yīng)應(yīng)在質(zhì)量管理理體系中加以以識別。注：上述質(zhì)量管管理體系所需需的過程應(yīng)當(dāng)當(dāng)包括與管理理活動、資源源提供、產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)和測量量有關(guān)的過程程。4.

12、2 文件管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定定建立、實(shí)施施并保持質(zhì)量量管理體系以以及支持組織織過程有效和和高效運(yùn)行所所需的文件，包包括相關(guān)記錄錄。文件的性質(zhì)和范范圍應(yīng)當(dāng)滿足足合同、法律律、法規(guī)要求求以及顧客和和其他相關(guān)方方的需求和期期望，并要與與組織相適應(yīng)應(yīng)。文件可以以采取適合組組織需求的任任何形式或媒媒體。為使文件滿足相相關(guān)方的需求求和期望，管管理者應(yīng)當(dāng)考考慮：顧客和其他他相關(guān)方的合合同要求；采用的國際際、國家、區(qū)區(qū)域和行業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；相關(guān)的法律律法規(guī)要求；組織的決定定；與組織能力力發(fā)展相關(guān)的的外部信息來來源；與相關(guān)方的的需求和期望望有關(guān)的信息息。管理者應(yīng)當(dāng)對照照下述準(zhǔn)則，就就組織的有效效性和效率對對文件的制定定、使

13、用和控控制進(jìn)行評價價；功能性（如如處理速度）；便于使用；所需的資源源；方針和目標(biāo)標(biāo)；與管理知識識相關(guān)的當(dāng)前前和未來的要要求；文件體系的的水平對比；組織的顧客客、供方和其其他相關(guān)方所所使用的接口口。管理者應(yīng)當(dāng)依據(jù)據(jù)組織有關(guān)溝溝通的原則，確確保組織內(nèi)人人員和其他相相關(guān)方能得到到相應(yīng)的文件件。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求4.2文件要求求4.2.1總則則質(zhì)量管理體系文文件應(yīng)包括：a）形成文件的的質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)；b）質(zhì)量手冊c）本標(biāo)準(zhǔn)所要要求形成文件件的程序；d）組織為確保保其過程的有有效策劃、運(yùn)運(yùn)行和控制所所需的文件；e）本標(biāo)準(zhǔn)所要要求的記錄（見見4.2.44）。注1：本標(biāo)

14、準(zhǔn)出出現(xiàn)“形成文件的的程序”之處，即要要求建立該程程序，形成文文件，并加以以實(shí)施和保持持。注2：不同組織織的質(zhì)量管理理體系文件的的多少與詳略略程度取決于于： 組織織的規(guī)模和活活動類型； 過程程及其相互作作用的復(fù)雜程程度； 人員員的能力。注3：文件可采采用任何形式式或類型的媒媒體。4.4.2質(zhì)量量手冊組織應(yīng)編制和保保持質(zhì)量手冊冊，質(zhì)量手冊冊包括；a）質(zhì)量管理體體系的范圍，包包括任何刪減減的細(xì)節(jié)與合合理性（見11.2）b）為質(zhì)量管理理體系編制的的形成文件的的程序或?qū)ζ淦湟茫?c）質(zhì)質(zhì)量管理體系系過程之間的的相互作用的的表述。4.2.3文件件控制質(zhì)量管理體系所所要求的文件件應(yīng)予以控制制。記錄是一一

15、種特殊類型型的文件，應(yīng)應(yīng)依據(jù)4.22.4的要求求進(jìn)行控制。因編制形成文件件的程序，以以規(guī)定以下方方面的所需的的控制：a）文件發(fā)布前前得到批準(zhǔn)，以以確保文件的的是充分與適適應(yīng)的；b）必要時對文文件進(jìn)行評審審與更新，并并再次批準(zhǔn)；c）確保文件的的更改和現(xiàn)行行修訂狀態(tài)得得到識別；d）確保在使用用處可獲得適適用文件的有有關(guān)版本；e）確保文件保保持清晰、易易于識別；f）確保外來文文件得到識別別，并控制其其分發(fā)；g）防止作廢文文件的非預(yù)期期使用，若因因任何原因而而保留左費(fèi)文文件時，對這這些文件進(jìn)行行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識識。4.2.4記錄錄控制應(yīng)建立并保持記記錄，以提供供符合要求和和質(zhì)量管理體體系有效運(yùn)行行的證據(jù)。記

16、記錄應(yīng)保持清清晰、易于識識別和檢索。應(yīng)應(yīng)編制形成文文件的程序，以以規(guī)定記錄的的標(biāo)識、貯存存、保護(hù)、檢檢索、保存期期和處置所需需的控制。4.3 質(zhì)量管管理原則的應(yīng)應(yīng)用成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)運(yùn)作一個組織織需要以系統(tǒng)統(tǒng)和透明的方方式對其進(jìn)行行管理。本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)提供的管管理指南以八八項(xiàng)質(zhì)量管理理原則為基礎(chǔ)礎(chǔ)。這些原則是為最最高管理者制制定的，以使使最高管理者者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)進(jìn)。這些質(zhì)量量管理原則已已融入本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，它們是：a）以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客客。因此，組組織應(yīng)當(dāng)理解解顧客當(dāng)前和和未來的需求求，滿足顧客客要求并爭取取超越顧客期期望。b）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織織統(tǒng)一的宗旨旨及方向。他他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造

17、造并保持使員員工能充分參參與實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的內(nèi)部部環(huán)境。c）全員參與各級人員都是組組織之本，只只有他們的充充分參與，才才能使他們的的才干為組織織帶來收益。d）過程方法將活動和相關(guān)的的資源作為過過程進(jìn)行管理理，可以更高高效地得到期期望的結(jié)果。e）管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法將相互聯(lián)系的過過程作為系統(tǒng)統(tǒng)加以識別、理理解和管理，有有助于組織提提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效性和和效率。f）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組組織的一個永永恒目標(biāo)。g）基于事實(shí)的的決策方法有效決策是建立立在數(shù)據(jù)和信信息分析的基基礎(chǔ)上。h）與供方互利利的關(guān)系組織與供方是相相互依存的，互互利的關(guān)系可可增強(qiáng)雙方創(chuàng)創(chuàng)造價值的能能力。組織成功地運(yùn)用用八項(xiàng)

18、管理原原則將使相關(guān)關(guān)方獲益，如如：提高投資資回報(bào)、創(chuàng)造造價值和增加加穩(wěn)定性。管理職責(zé)5.1 通用指指南5.1.1 引引言最高管理者的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用、承承諾和積極參參與，對建立立并保持有效效和高效的質(zhì)質(zhì)量管理體系系使所有相關(guān)關(guān)方獲益是必必不可少的。為為使組織和相相關(guān)方獲益，有有必要確立、保保持并提高顧顧客的滿意程程度。最高管管理者應(yīng)當(dāng)考考慮以下活動動：符合組織宗宗旨的設(shè)想、方方針和戰(zhàn)略目目標(biāo)；通過實(shí)例引引導(dǎo)組織，以以促進(jìn)其人員員間的相互信信任；就組織在質(zhì)質(zhì)量和質(zhì)量管管理體系方面面的方向和價價值觀進(jìn)行溝溝通；參與改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目，尋求新新的方法、問問題的解決辦辦法以及開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品；直接獲得有有關(guān)質(zhì)量管理理體

19、系有效性性和效率方面面的反饋；識別能使組組織增值的產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程程；識別影響產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程程有效性和效效率的支持過過程；營造鼓勵組組織內(nèi)人員參參與和發(fā)展的的環(huán)境；提供支持組組織戰(zhàn)略計(jì)劃劃實(shí)現(xiàn)所必需需的結(jié)構(gòu)和資資源。最高管理者還應(yīng)應(yīng)當(dāng)規(guī)定組織織業(yè)績的測量量方法，以便便確定是否達(dá)達(dá)到了所策劃劃的目標(biāo)。這些方法包括：財(cái)務(wù)測量；整個組織過過程業(yè)績的測測量；外部測量，如如水平對比和和第三方評價價；對顧客、組組織內(nèi)人員和和其他相關(guān)方方滿意程度的的評定；對顧客和其其他相關(guān)方對對產(chǎn)品性能的的感受的評定定；對管理者已已識別的其它它成功因素的的測量。從這些測量和評評定所獲得的的信息應(yīng)當(dāng)作作為管理評審審的輸入，從從

20、而確保通過過質(zhì)量管理體體系的持續(xù)改改進(jìn)來推動組組織業(yè)績的改改進(jìn)。5.1.2 需需考慮的事項(xiàng)項(xiàng)在建立、實(shí)施和和管理組織的的質(zhì)量管理體體系時，管理理者應(yīng)當(dāng)考慮慮4.3條款所所概述的質(zhì)量量管理原則?；谶@些原則，最最高管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)證實(shí)其在在以下活動中中的領(lǐng)導(dǎo)作用用和對這些活活動的承諾：除了了解顧顧客的要求外外，還要了解解顧客當(dāng)前和和未來的需求求和期望；宣傳方針和和目標(biāo)，以提提高組織內(nèi)人人員的意識、能能動性并鼓勵勵參與；將持續(xù)改進(jìn)進(jìn)作為組織的的過程的目標(biāo)標(biāo)；策劃組織的的未來并管理理變更；確定使相關(guān)關(guān)方滿意的框框架并予以溝溝通。除了漸進(jìn)的或連連續(xù)的持續(xù)改改進(jìn)之外，最最高管理者還還應(yīng)當(dāng)考慮將將過程的突破破

21、性更改作為為組織業(yè)績改改進(jìn)的一種手手段。在更改改期間，管理理者應(yīng)當(dāng)采取取措施確保提提供為保持質(zhì)質(zhì)量管理體系系的功能所需需的資源和溝溝通。最高管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)識別組織的的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過過程，這些過過程與組織的的成功直接相相關(guān)。最高管管理者還應(yīng)當(dāng)當(dāng)識別影響產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程程的有效性和和效率或影響響相關(guān)方的需需求和期望的的支持過程。管理者應(yīng)當(dāng)確保保過程都以有有效和高效的的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)運(yùn)作。管理者者還應(yīng)當(dāng)分析析和優(yōu)化過程程（包括產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過程和和支持過程）的的相互作用。管理者應(yīng)當(dāng)考慮慮確保對過程程的順序和相相互作用進(jìn)行行設(shè)計(jì)，從而而有效和高效效地達(dá)到預(yù)期期結(jié)果；確保對過程程輸入、活動動和輸出作用用明確規(guī)定并并予以

22、控制；對輸入和輸輸出進(jìn)行監(jiān)視視，以便驗(yàn)證證各過程是相相互聯(lián)系的，并并有效和高效效地運(yùn)行；對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行行識別和管理理，并把握業(yè)業(yè)績改進(jìn)的機(jī)機(jī)會；對數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析，以促促進(jìn)過程的持持續(xù)改進(jìn)；確定過程的的負(fù)責(zé)人并賦賦予他們充分分的職責(zé)和權(quán)權(quán)限；對每個過程程進(jìn)行管理，以以實(shí)現(xiàn)過程目目標(biāo)；相關(guān)方的需需求和期望。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求5管理職責(zé)5.1管理承諾諾最高管理者應(yīng)通通過以下活動動，對其建立立、實(shí)施質(zhì)量量管理體系并并持續(xù)改進(jìn)其其有效性的承承諾提供證據(jù)據(jù)：a）向組織傳大大滿足顧客要要求和法律法法規(guī)要求的重重要性；b）制定質(zhì)量方方針；c）確保質(zhì)量目目標(biāo)的制定；d）進(jìn)行管理評評審

23、；e）確保資源的的獲得。5.2 相關(guān)方方的需求和期期望5.2.1 總總則每個組織都有相相關(guān)方，而每每個相關(guān)方都都有各自的需需求和期望。組組織的相關(guān)方方包括：顧客和最終終使用者；組織內(nèi)人員員；所有者和（或或）投資者（如如股東、個人人或團(tuán)體，包包括公共部門門，他們對組組織有著利害害關(guān)系）；供方和合作作者；社會，即受受組織或其產(chǎn)產(chǎn)品影響的團(tuán)團(tuán)體和公眾。5.2.2 需需求和期望組織的成功取決決于是否能理理解并滿足現(xiàn)現(xiàn)有及潛在顧顧客和最終使使用者的當(dāng)前前和未來的需需求和期望，以以及是否能理理解和考慮其其他相關(guān)方的的當(dāng)前和未來來的需求和期期望。為了理解和滿足足相關(guān)方的需需求和期望，組組織應(yīng)當(dāng)：識別相關(guān)方方

24、并始終兼顧顧它們的需求求和期望；將已識別的的需求和期望望轉(zhuǎn)化為要求求；在整個組織織內(nèi)溝通這些些要求；注重過程改改進(jìn)，以確保保為已識別的的相關(guān)方創(chuàng)造造價值。為了滿足顧客和和最終使用者者的需求和期期望，組織的的管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)：理解顧客的的需求和期望望，包括潛在在顧客的需求求和期望；為顧客和最最終使用者確確定產(chǎn)品的關(guān)關(guān)鍵特性；識別并評定定組織在市場場中的競爭能能力；識別市場機(jī)機(jī)會、劣勢及及未來競爭的的優(yōu)勢。與組織的產(chǎn)品有有關(guān)的顧客和和最終使用者者的需求和期期望可包括：符合性；可信性；可用性；交付能力；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后后的活動；價格和壽命命周期的費(fèi)用用；產(chǎn)品安全性性；產(chǎn)品責(zé)任；環(huán)境影響。組織應(yīng)當(dāng)識別其其人員在

25、得到到承認(rèn)、工作作滿意和個人人發(fā)展等方面面的需求和期期望。對他們們的這種關(guān)心心有助于確保保最大程度地地調(diào)動其人員員的參與意識識和能動性。組織應(yīng)當(dāng)對滿足足已識別的所所有者和投資資者的需求和和期望的財(cái)務(wù)務(wù)及其他結(jié)果果作出規(guī)定。組織的管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)考慮與其其供方建立合合作關(guān)系的潛潛在利益，以以便為雙方創(chuàng)創(chuàng)造價值。合合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)當(dāng)基于共同的的戰(zhàn)略、共享享知識和利潤潤以及共同承承擔(dān)損失。在在建立合作關(guān)關(guān)系時，組織織應(yīng)當(dāng)：識別可作為為潛在合作者者的主要供方方和其他組織織；對顧客的需需求和期望共共同達(dá)成清楚楚一致的理解解；對合作者的的需求和期望望共同達(dá)成清清楚一致的理理解；建立確保持持續(xù)合作機(jī)會會的目標(biāo)。在考

26、慮與社會的的關(guān)系時，組組織應(yīng)當(dāng)：表明對衛(wèi)生生和安全的責(zé)責(zé)任；考慮對環(huán)境境的影響，包包括節(jié)約能源源和保護(hù)自然然資源；識別適用的的法律法規(guī)要要求；識別其產(chǎn)品品、過程和活活動對社會、尤尤其是對社會會所產(chǎn)生的實(shí)實(shí)際影響及潛潛在影響。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求5.2以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以以增強(qiáng)顧客滿滿意為目的，確確保顧客的要要求得到確定定并予以滿足足（見7.22.1和8.2.11）。5.2.3 法法律法規(guī)要求求管理者應(yīng)當(dāng)確保保組織具有適適用于其產(chǎn)品品、過程和活活動的法律法法規(guī)要求方面面的知識，并并應(yīng)當(dāng)將這些些要求作為質(zhì)質(zhì)量管理體系系的要素之一一。管理者還還應(yīng)當(dāng)考慮：倡導(dǎo)

27、在職業(yè)業(yè)道德的規(guī)范范下，有效和和高效地遵守守當(dāng)前和預(yù)期期的要求；高于法律法法規(guī)要求而給給相關(guān)方帶來來的收益；組織在保護(hù)護(hù)社區(qū)利益方方面所起的作作用。5.3 質(zhì)量方方針最高管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)將質(zhì)量方針針作為領(lǐng)導(dǎo)組組織進(jìn)行業(yè)績績改進(jìn)的一種種手段。組織的質(zhì)量方針針應(yīng)當(dāng)是其總總方針和戰(zhàn)略略的組成部分分，并與其保保持一致。在制定質(zhì)量方針針時，最高管管理者應(yīng)當(dāng)考考慮：為使組織成成功，將來所所需進(jìn)行的改改進(jìn)的程度和和類型；預(yù)期或期望望的顧客滿意意程度；組織內(nèi)人員員的發(fā)展；其他相關(guān)方方的需求和期期望；超出GB/T190001要求所需需的資源；供方和合作作者的潛在貢貢獻(xiàn)?？捎糜诟倪M(jìn)的質(zhì)質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)當(dāng)：與最高管理理者對

28、組織未未來的設(shè)想和和戰(zhàn)略相一致致；使質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)在整個組織織內(nèi)都能得到到理解和貫徹徹落實(shí)；表明最高管管理者對質(zhì)量量以及為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)提供足足夠資源的承承諾；在最高管理理者的明確領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，有助助于促進(jìn)整個個組織對質(zhì)量量的承諾；包括與顧客客和其他相關(guān)關(guān)方需求和期期望滿意程序序相關(guān)的持續(xù)續(xù)改進(jìn)；以有效的方方式表述，以以高效的方式式溝通。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像像其他經(jīng)營方方針一樣定期期進(jìn)行評審。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求5.3質(zhì)量方針針最高管理者應(yīng)確確保質(zhì)量方針針：a）與組織的宗宗旨相適用；b）包括對滿足足要求和持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管管理體系有效效性的承諾；c）提供制定和和評審質(zhì)量目目標(biāo)的框架；

29、d）在組織內(nèi)得得到溝通和理理解；e）在持續(xù)適宜宜性方面得到到評審。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)組織的戰(zhàn)略策劃劃和質(zhì)量方針針為確立質(zhì)量量目標(biāo)提供了了框架。最高高管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)建立能導(dǎo)致致組織業(yè)績改改進(jìn)的目標(biāo)。這這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是可測量的的，以便管理理者進(jìn)行有效效和高效地評評審。在建立立這些目標(biāo)時時，管理者還還應(yīng)當(dāng)考慮：組織以及所所處市場的當(dāng)當(dāng)前和未來需需求；管理評審的的相關(guān)結(jié)果；現(xiàn)有的產(chǎn)品品性能和過程程業(yè)績；相關(guān)方的滿滿意程度；自我評定結(jié)結(jié)果；水平對比，競競爭對手的分分析，改進(jìn)的的機(jī)會；達(dá)到目標(biāo)所所需的資源。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以以組織內(nèi)人員員都能對其實(shí)實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)獻(xiàn)的方式加以以溝通。質(zhì)量量目標(biāo)的展開

30、開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定。目目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)統(tǒng)地評審并在在必要時進(jìn)行行修訂。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求5.4策劃5.4.1質(zhì)量量目標(biāo)最高管理者應(yīng)確確保在組織的的相關(guān)職能和和層次上建立立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)包括括滿足產(chǎn)品要要求所需的內(nèi)內(nèi)容見7.1a。質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是是可測量的，并并與質(zhì)量方針針保持一致。5.4.2 質(zhì)質(zhì)量策劃管理者應(yīng)當(dāng)對組組織的質(zhì)量策策劃負(fù)責(zé)。這這種策劃應(yīng)當(dāng)當(dāng)注重對有效效和高效地實(shí)實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)戰(zhàn)略相一致的的質(zhì)量目標(biāo)及及要求所需的的過程作出規(guī)規(guī)定。有效和高效策劃劃的輸入包括括：組織的戰(zhàn)略略；已確定的組組織目標(biāo)；已確定的顧顧客和其他相相關(guān)方的需求求和期望；對法律法規(guī)規(guī)要求

31、的評價價；對產(chǎn)品性能能數(shù)據(jù)的評價價；對過程性能能數(shù)據(jù)的評價價；過去的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教訓(xùn)；已顯示的改改進(jìn)機(jī)會；相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的的評估及減輕輕的數(shù)據(jù)。組織的質(zhì)量策劃劃的輸出應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)以下方方面來確定所所需的產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)和支持過過程：組織所需的的技能和知識識；實(shí)施過程改改進(jìn)計(jì)劃的職職責(zé)和權(quán)限；所需的資源源，如資金和和基礎(chǔ)設(shè)施；評價組織業(yè)業(yè)績改進(jìn)成果果的指標(biāo)；改進(jìn)的需求求，包括方法法和工具改進(jìn)進(jìn)的需求；文件的需求求，包括記錄錄的需求。管理者應(yīng)當(dāng)對質(zhì)質(zhì)量策劃的輸輸出進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)的評審，以以確保組織過過程的有效性性和效率。5.4.2質(zhì)量量管理體系的的策劃最高管理者應(yīng)確確保：a）對質(zhì)量管理理體系進(jìn)行策策劃，以滿足足質(zhì)量目標(biāo)以

32、以及4.1的要求求。b）在對質(zhì)量管管理體的變更更進(jìn)行策劃和和實(shí)施時，保保持質(zhì)量管理理體系的完整整性。5.5 職責(zé)、權(quán)權(quán)限與溝通5.5.1 職職責(zé)和權(quán)限為了實(shí)施并保持持有效和高效效的質(zhì)量管理理體系，最高高管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)對職責(zé)和權(quán)權(quán)限作出規(guī)定定并進(jìn)行溝通通。組織的所有人員員都應(yīng)當(dāng)被賦賦予相應(yīng)的職職責(zé)和權(quán)限，從從而使他們能能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)作出出貢獻(xiàn)，并使使他們樹立參參與意識，提提高能動性并并作出承諾。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求5.5職責(zé)、權(quán)權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確確保組織內(nèi)的的職責(zé)、權(quán)限限得到規(guī)定和和溝通。5.5.2 管管理者代表最高管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)指定一

33、名管管理者代表并并賦予權(quán)限，以以使其能對質(zhì)質(zhì)量管理體系系進(jìn)行管理、監(jiān)監(jiān)視、評價和和協(xié)調(diào)，從而而使質(zhì)量管理理體系有效和和高效地運(yùn)行行并得到改進(jìn)進(jìn)。管理者代代表應(yīng)當(dāng)將有有關(guān)質(zhì)量管理理體系的事宜宜向最高管理理者報(bào)告，并并與顧客和其其他相關(guān)方進(jìn)進(jìn)行溝通。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求5.5.2管理理者代表最高管理者應(yīng)指指定一名管理理者，無論該該成員在其他他方面的職責(zé)責(zé)如何，應(yīng)具具有以下方面面的職責(zé)和權(quán)權(quán)限：a）確保質(zhì)量管管理體系所需需的過程得到到建立、實(shí)施施和保持；b）向最高管理理者報(bào)告質(zhì)量量管理體系的的業(yè)績和任何何改進(jìn)的需求求；c）確保在整個個組織內(nèi)提高高滿足顧客要要求的意識。注

34、：管理者代表表的職責(zé)可包包括與質(zhì)量管管理體系有關(guān)關(guān)的事宜的外外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)內(nèi)部溝通組織的管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)規(guī)定并實(shí)實(shí)施一個有效效和高效的過過程，以便溝溝通質(zhì)量方針針、要求、目目標(biāo)及完成狀狀況。溝通這這些信息有助助于組織進(jìn)行行業(yè)績改進(jìn)，并并有助于組織織內(nèi)人員直接接參與質(zhì)量目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管管理者應(yīng)當(dāng)積積極鼓勵組織織內(nèi)人員進(jìn)行行反饋和溝通通，并將其作作為一種使其其人員充分參參與的手段。溝通活動可包括括：在工作區(qū)域域內(nèi)由管理者者引導(dǎo)的溝通通；小組簡要情情況介紹會或或其他會議，如如成績表彰會會；布告欄、內(nèi)內(nèi)部刊物和（或或）雜志；聲像和電子子媒體，如電電子郵件和網(wǎng)網(wǎng)址；組織內(nèi)人員員的調(diào)查表和和建議書。

35、GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求5.5.3內(nèi)部部溝通 最高管理理者應(yīng)確保在在組織內(nèi)建立立適當(dāng)?shù)臏贤ㄍㄟ^程，并確確保對質(zhì)量管管理體系的有有效性進(jìn)行溝溝通。5.6 管理評評審5.6.1 總總則最高管理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)開展管理評評審活動，使使其不僅限于于對質(zhì)量管理理體系的有效效性和效率進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證，且且應(yīng)擴(kuò)展為在在整個組織范范圍內(nèi)對體系系效率進(jìn)行評評價的過程。受受到最高管理理者領(lǐng)導(dǎo)作用用激勵的管理理評審應(yīng)當(dāng)成成為交換新觀觀念、對輸入入進(jìn)行開放式式的討論和評評價的平臺。為使管理評審給給組織帶來增增值，最高管管理者應(yīng)當(dāng)通通過系統(tǒng)的基基于質(zhì)量管理理原則的評審審，對產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)和支持過過程的業(yè)績進(jìn)進(jìn)行

36、控制。評評審的頻次應(yīng)應(yīng)當(dāng)視組織的的需求而定。評評審過程的輸輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致致超越質(zhì)量管管理體系有效效性和效率的的輸出。評審審的輸出應(yīng)當(dāng)當(dāng)提供用于組組織進(jìn)行業(yè)績績改進(jìn)策劃的的數(shù)據(jù)。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求5.6管理評審審5.6.1總則則最高管理者應(yīng)按按策劃的時間間間隔評審質(zhì)質(zhì)量管理體系系，以確保其其持續(xù)的適應(yīng)應(yīng)性、充分性性和有效性。評評審應(yīng)包括評評價質(zhì)量管理理體系改進(jìn)的的機(jī)會的變更更的需要，包包括質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。應(yīng)保持管理評審審的記錄（見見4.2.44）。5.6.2 評評審輸入為了評價質(zhì)量管管理體系的效效率和有效性性，評審的輸輸入應(yīng)當(dāng)考慮慮顧客和其他他相關(guān)方，并并應(yīng)

37、當(dāng)包括：質(zhì)量目標(biāo)和和改進(jìn)活動的的狀況和結(jié)果果；管理評審措措施項(xiàng)目的狀狀況；審核和組織織自我評定的的結(jié)果；相關(guān)方滿意意程度的反饋饋，甚至可能能是他們提出出的觀點(diǎn)；與市場有關(guān)關(guān)的因素，如如技術(shù)、研究究和開發(fā)以及及競爭對手的的業(yè)績等；水平對比活活動的結(jié)果；供方的業(yè)績績；新的改進(jìn)機(jī)機(jī)會；不合格的過過程和產(chǎn)品的的控制；市場評估及及戰(zhàn)略；戰(zhàn)略合作活活動的狀況；質(zhì)量活動的的經(jīng)濟(jì)效果；可能影響組組織的其他因因素，如財(cái)務(wù)務(wù)、社會或環(huán)環(huán)境條件以及及相關(guān)法律法法規(guī)的變化等等。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求5.6.2評審審輸入管理評審的輸入入應(yīng)包括以下下方面的信息息：a）審核結(jié)果；b）顧客反饋；c

38、）過程的業(yè)績績和產(chǎn)品的符符合性；d）預(yù)防和糾正正措施的狀況況；e）以往管理評評審的跟蹤措措施；f）可能影響質(zhì)質(zhì)量管理體系系的變更；g）改建的建議議。5.6.3 評評審輸出通過擴(kuò)展管理評評審的范圍，使使之超越對質(zhì)質(zhì)量管理體系系的驗(yàn)證，最最高管理者可可將管理評審審的輸出作為為過程改進(jìn)的的輸入。最高高管理者也可可將評審過程程作為識別組組織業(yè)績改進(jìn)進(jìn)機(jī)會的強(qiáng)有有力工具。評評審計(jì)劃應(yīng)當(dāng)當(dāng)有利于及時時為組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃方案案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)經(jīng)過選擇的輸輸出應(yīng)當(dāng)加以以傳達(dá)，以便便向組織內(nèi)人人員表明管理理評審過程如如何導(dǎo)致使組組織獲益的新新目標(biāo)。為了提高效率，其其他的輸出可可包括：產(chǎn)品和過程程的業(yè)績目標(biāo)標(biāo)；組織的

39、業(yè)績績改進(jìn)目標(biāo)；對組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和資源的適適宜性的評價價；營銷、產(chǎn)品品以及使顧客客和其他相關(guān)關(guān)方滿意的戰(zhàn)戰(zhàn)略和切入點(diǎn)點(diǎn)；針對已識別別的風(fēng)險(xiǎn)所制制定的預(yù)防和和減少損失的的計(jì)劃；有關(guān)組織未未來需求的戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃信息息。評審記錄應(yīng)當(dāng)充充分，以便追追溯和促進(jìn)對對管理評審過過程自身的評評價，從而確確保其持續(xù)有有效性和為組組織增值。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求5.6.3評審審輸出管理評審的輸入入應(yīng)包括與以以下有關(guān)方面面有關(guān)的任何何決定和措施施；a）質(zhì)量管理體體系及其過程程有效性的改改進(jìn)；b）與顧客要求求有關(guān)的產(chǎn)品品的改進(jìn)；c）資源需求。6 資源管理6.1 通用指指南6.1.1 引引言最高管

40、理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)確保識別并并獲得實(shí)施組組織戰(zhàn)略和實(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)標(biāo)所必需的資資源。這包括括運(yùn)行和改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管理體體系以及使顧顧客和其他相相關(guān)方滿意所所需的資源，它它們可以是人人員、基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施、工作環(huán)環(huán)境、信息、供供方和合作者者、自然資源源以及財(cái)務(wù)資資源。6.1.2 需需考慮的事項(xiàng)項(xiàng)為改進(jìn)組織的業(yè)業(yè)績，管理者者應(yīng)當(dāng)對資源源作如下考慮慮：針對機(jī)會和和約束條件，有有效、高效并并及時地提供供資源；有形資源，如如已改進(jìn)的實(shí)實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)設(shè)施；無形資源，如如知識財(cái)產(chǎn)；鼓勵開展創(chuàng)創(chuàng)新性持續(xù)改改進(jìn)所需的資資源和機(jī)制；組織結(jié)構(gòu)，包包括項(xiàng)目和矩矩陣管理的需需求；信息管理和和技術(shù)；通過注重培培訓(xùn)、教育和和學(xué)習(xí)來提高高組織內(nèi)人

41、員員的能力；培養(yǎng)組織未未來管理人員員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)和形象；自然資源的的使用和資源源對環(huán)境的影影響；對未來的資資源需求進(jìn)行行策劃。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求6資源管理6.1資源提供供組織應(yīng)確定并提提供以下方面面所需的資源源：a）實(shí)施、保持持質(zhì)量管理體體系并持續(xù)改改進(jìn)其有效性性；b）通過滿足顧顧客要求，增增強(qiáng)顧客滿意意。6.2 人員6.2.1 人人員的參與管理者應(yīng)當(dāng)通過過人員的參與與和支持來提提高組織（包包括質(zhì)量管理理體系）的有有效性和效率率。為了有助助于實(shí)現(xiàn)業(yè)績績改進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)，組織應(yīng)當(dāng)當(dāng)通過以下活活動鼓勵其人人員的參與和和發(fā)展：提供繼續(xù)培培訓(xùn)，并進(jìn)行行個人發(fā)展的的策劃；明確

42、各自的的職責(zé)和權(quán)限限；確立個人和和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)標(biāo)，對過程業(yè)業(yè)績進(jìn)行管理理并對結(jié)果進(jìn)進(jìn)行評價；促進(jìn)人員參參與與目標(biāo)的的確立和決策策；對工作成績績給予承認(rèn)和和獎勵；促進(jìn)開放式式的雙向信息息交流；對其人員的的需求進(jìn)行連連續(xù)評審；創(chuàng)造條件以以鼓勵創(chuàng)新；確保團(tuán)隊(duì)工工作有效；就建議和意意見進(jìn)行溝通通；對人員的滿滿意程度進(jìn)行行測量；了解人員加加入和離開組組織的原因。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求6.2人力資源源6.2.1總則則基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技技能和經(jīng)驗(yàn)，從從事影響產(chǎn)品品質(zhì)量工作的的人員應(yīng)是能能夠勝任的。6.2.2 能能力、意識和和培訓(xùn)6.2.2.11 能力管理者應(yīng)當(dāng)確保保組織具備

43、有有效和高效運(yùn)運(yùn)行所需的能能力。管理者者還應(yīng)當(dāng)考慮慮對組織當(dāng)前前和預(yù)期的能能力需求與現(xiàn)現(xiàn)有的能力進(jìn)進(jìn)行比較分析析。對能力需求的考考慮包括以下下來源：與戰(zhàn)略和運(yùn)運(yùn)行計(jì)劃以及及目標(biāo)有關(guān)的的未來需求；預(yù)期的管理理者和勞動力力的后繼需求求；組織的過程程、工具和設(shè)設(shè)備的變化；對執(zhí)行規(guī)定定活動的人員員的個人能力力的評價；對組織及其其相關(guān)方有影影響的法律法法規(guī)要求和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。6.2.2.22 意識和培培訓(xùn)教育和培訓(xùn)需求求的策劃應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮因組織織過程的性質(zhì)質(zhì)、人員的發(fā)發(fā)展階段以及及組織文化而而引起的變化化。目標(biāo)是使組織內(nèi)內(nèi)人員具備相相應(yīng)的知識和和技能，而這這些知識和技技能與經(jīng)驗(yàn)相相結(jié)合將提高高他們的能力力。教育

44、和培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)滿足要要求和滿足顧顧客和其他相相關(guān)方需求和和期望的重要要性。教育和和培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)當(dāng)包括對未能能滿足這些要要求而對組織織和其人員所所造成后果方方面的意識的的教育。為了支持組織目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和和人員的發(fā)展展，對教育和和培訓(xùn)的策劃劃應(yīng)當(dāng)考慮：人員的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；隱含的和明明示的知識；領(lǐng)導(dǎo)作用和和管理藝術(shù)；策劃和改進(jìn)進(jìn)的工具；團(tuán)隊(duì)的建設(shè)設(shè)；問題的解決決能力；溝通的技巧巧；文化和社會會習(xí)俗；市場方面的的知識以及顧顧客和其他相相關(guān)方的需求求和期望；創(chuàng)造和革新新。為促使人員積極極參與，教育育和培訓(xùn)還應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括：組織的未來來設(shè)想；組織的方針針和目標(biāo)；組織的變化化和發(fā)展；改進(jìn)過程的的提出和實(shí)施施；從創(chuàng)造和

45、革革新中獲益；組織對社會會的影響；對新人員的的入門培訓(xùn)方方案；對已受過培培訓(xùn)的人員的的定期再培訓(xùn)訓(xùn)方案。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包包括：培訓(xùn)目標(biāo)；培訓(xùn)方案和和方法；培訓(xùn)所需的的資源；確定培訓(xùn)所所必須的內(nèi)部部支持；針對人員能能力的提高來來評價培訓(xùn)；測量培訓(xùn)的的有效性和對對組織的影響響。管理者應(yīng)當(dāng)按照照對組織有效效性和效率的的期望及影響響來評價所提提供的教育和和培訓(xùn)，并將將此作為改進(jìn)進(jìn)將來培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃的手段。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求6.2.2能力力、意識和培培訓(xùn)組織應(yīng)：a）確定從事影影響產(chǎn)品質(zhì)量量工作的人員員所必要的能能力；b）提供培訓(xùn)或或采取其他措措施以滿足這這些需求；c）評價所采取

46、取措施的有效效性；d）確保員工認(rèn)認(rèn)識到所從事事活動的相關(guān)關(guān)性和重要性性，以及如何何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)作出貢貢獻(xiàn)；e）保持教育、培培訓(xùn)、技能和和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)當(dāng)記錄（見44.2.4）。6.3 基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施管理者在考慮相相關(guān)方需求和和期望的同時時，應(yīng)當(dāng)規(guī)定定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所所必須的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施包括工工廠、車間、工工具和設(shè)備、支支持性服務(wù)、信信息和通訊技技術(shù)以及運(yùn)輸輸設(shè)施等。確定有效和高效效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品所必需的基基礎(chǔ)設(shè)施的過過程應(yīng)當(dāng)包括括：a）根據(jù)諸如目目標(biāo)、功能、性性能、可用性性、成本、安安全性、保密密性和更新等等方面的情況況來提供基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施；b）制定并實(shí)施施基礎(chǔ)設(shè)施的的維護(hù)保養(yǎng)方方法，以確保?；A(chǔ)設(shè)

47、施持持續(xù)滿足組織織的需求；這這些方法應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)每個基基礎(chǔ)設(shè)施單元元的重要性和和用途，規(guī)定定其維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)證證的類型與頻頻次；c）對照相關(guān)方方的需求和期期望，對基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評評價；d）考慮因基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施而引起起的環(huán)境問題題，如：環(huán)境境的保護(hù)、污污染，自然資資源的浪費(fèi)和和再循環(huán)等。不可控制的自然然現(xiàn)象會影響響基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施計(jì)劃劃應(yīng)當(dāng)考慮對對相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的的識別和減輕輕，并應(yīng)當(dāng)包包括保護(hù)相關(guān)關(guān)方利益的戰(zhàn)戰(zhàn)略。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求6.3基礎(chǔ)設(shè)施施組織應(yīng)確定、提提供并維護(hù)為為達(dá)到產(chǎn)品符符合要求所必必需的基礎(chǔ)措措施。適用時時，基礎(chǔ)設(shè)施施包括：a）建筑物、工工作場所和相

48、相關(guān)的設(shè)施；b）過程設(shè)備（硬硬件和軟件）；c）支持性服務(wù)務(wù)（如運(yùn)輸或或通訊）。6.4 工作環(huán)環(huán)境管理者應(yīng)當(dāng)確保保工作環(huán)境對對人員的能動動性、滿意程程度和業(yè)績產(chǎn)產(chǎn)生積極的影影響，以提高高組織的業(yè)績績。營造適宜宜的工作環(huán)境境，如人的因因素和物的因因素的組合，應(yīng)應(yīng)當(dāng)考慮：創(chuàng)造性的工工作方法和更更多的參與機(jī)機(jī)會，以發(fā)揮揮組織內(nèi)人員員的潛能；安全規(guī)則和和指南，包括括防護(hù)設(shè)備的的使用；人類工效；工作場所的的位置；與社會的相相互影響；便于組織內(nèi)內(nèi)人員開展工工作；熱度、濕度度、光線、空空氣流動；衛(wèi)生、清潔潔度、噪聲、振振動和污染。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求6.4工作環(huán)境境組織應(yīng)確定并管

49、管理為達(dá)到產(chǎn)產(chǎn)品符合要求求所需的工作作環(huán)境。6.5 信息為了進(jìn)行信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換以及組織織知識方面的的持續(xù)發(fā)展，管管理者應(yīng)當(dāng)將將數(shù)據(jù)作為一一種基礎(chǔ)資源源，這對以事事實(shí)為依據(jù)作作出決策以及及激勵人員進(jìn)進(jìn)行創(chuàng)新也是是必不可少的的。為了對信信息進(jìn)行管理理，組 織應(yīng)當(dāng)：識別信息的的需求；識別并獲得得內(nèi)部和外部部的信息來源源；將信息轉(zhuǎn)換換為對組織有有用的知識；利用數(shù)據(jù)、信信息和知識來來確定并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略略和目標(biāo)；確保適宜的的安全性和保保密性；評估因使用用信息所獲得得的收益，以以便對信息和和知識的管理理進(jìn)行改進(jìn)。6.6 供方及及合作關(guān)系管理者應(yīng)當(dāng)與供供方和合作者者建立合作關(guān)關(guān)系，推動和和促進(jìn)交流，共共同提高

50、增值值過程的有效效性和效率。組組織通過處理理好與供方和和合作者的關(guān)關(guān)系，可獲得得各種增值機(jī)機(jī)會，如：優(yōu)化供方和和合作者的數(shù)數(shù)量；在雙方組織織的合適層次次上雙向溝通通，從而促進(jìn)進(jìn)問題的迅速速解決，避免免因延識破或或爭議造成費(fèi)費(fèi)用的損失；在確認(rèn)供方方的過程能力力方面與其合合作；對供方交付付合格產(chǎn)品的的能力進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視，以便取取消重復(fù)驗(yàn)證證；鼓勵供方實(shí)實(shí)施業(yè)績的持持續(xù)改進(jìn)方案案并參與其他他聯(lián)合改進(jìn)的的啟動；讓供方參與與組織的設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)活動動，共享知識識，并有效和和高效地改進(jìn)進(jìn)合格產(chǎn)品的的實(shí)現(xiàn)和交付付過程；讓合作者參參與采購需求求的識別及合合作戰(zhàn)略的開開發(fā)；對供方和合合作者作出的的努力和成就就進(jìn)行評價

51、并并能予承認(rèn)和和獎勵。6.7 自然資資源管理者應(yīng)當(dāng)考慮慮影響組織業(yè)業(yè)績的自然資資源的可獲得得性。組織通通常不能直接接控制這些資資源，但它們們卻可能對組組織的結(jié)果產(chǎn)產(chǎn)生重要的正正面或負(fù)面影影響。組織應(yīng)應(yīng)當(dāng)制定計(jì)劃劃或應(yīng)急計(jì)劃劃，以確保能能得到或替代代這些資源，從從而預(yù)防對組組織業(yè)績的負(fù)負(fù)面影響或?qū)⑵錅p至最小小。6.8 財(cái)務(wù)資資源資源管理應(yīng)當(dāng)包包括確定財(cái)務(wù)務(wù)資源需求和和確定財(cái)務(wù)資資源來源的活活動。財(cái)務(wù)資資源的控制應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括將資資金的實(shí)際使使用情況與計(jì)計(jì)劃相比較的的活動，以及及采取必要的的措施。管理者應(yīng)當(dāng)策劃劃、提供并控控制為實(shí)施和和保持一個有有效和高效的的質(zhì)量管理體體系以及實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織目標(biāo)所所必需

52、的財(cái)務(wù)務(wù)資源。管理理者還應(yīng)當(dāng)考考慮開發(fā)具有有創(chuàng)新性的財(cái)財(cái)務(wù)方法，以以支持和鼓勵勵組織的業(yè)績績改進(jìn)。提高質(zhì)量管理體體系的有效性性和效率可對對組織的財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積積極影響，如如：a） 在組織內(nèi)內(nèi)部，減少過過程和產(chǎn)品故故障，或減少少材料和時間間的浪費(fèi)；b）在組織外部部，減少產(chǎn)品品故障，降低低因擔(dān)保而引引起的賠償費(fèi)費(fèi)用，以及減減小因失去顧顧客和市場所所付出的代價價。提出這些問題的的報(bào)告可以為為確定效果差差或效率低的的活動、以及及采取適宜的的改進(jìn)措施提提供一種手段段。與質(zhì)量管理體系系業(yè)績和與產(chǎn)產(chǎn)品符合性有有關(guān)的活動的的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)應(yīng)當(dāng)用于管理理評審。7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 通用指指南7.1.1 引引言最高管

53、理者應(yīng)當(dāng)當(dāng)確保產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)和支持過過程以及相關(guān)關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)有效和高效效地運(yùn)行，從從而使組織具具備滿足相關(guān)關(guān)方的能力。產(chǎn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過過程使組織獲獲得增值的產(chǎn)產(chǎn)品。產(chǎn)品的的支持過程對對組織也是必要的，它它們間接產(chǎn)生生增值。任何過程都是具具有輸入和輸輸出的一系列列相關(guān)的活動動或一項(xiàng)活動動。管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)對所要求求的過程輸出出作出規(guī)定，并并確定為有效效和高效地實(shí)實(shí)現(xiàn)這些輸出出所必需的輸輸入和活動。過程的相互關(guān)系系可能是復(fù)雜雜的，它們將將形成一個過過程網(wǎng)絡(luò)。為為了確保組織織有效和高效效地動作，管管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)認(rèn)識到一個過過程的輸出可可以成為某一一個或更多其其他過程的輸輸入。7.1.2 需需考慮的事項(xiàng)項(xiàng)將過程

54、理解為一一系列的活動動有助于管理理者確定過程程的輸入。輸輸入一經(jīng)確定定，則過程所所要求的活動動、措施和資資源即可確定定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)預(yù)期的輸出。過程和輸出的驗(yàn)驗(yàn)證和確認(rèn)結(jié)結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為為整個組織內(nèi)內(nèi)持續(xù)改進(jìn)其其業(yè)績并追求求卓越的過程程的輸入。組組織的過程的的持續(xù)改進(jìn)將將提高質(zhì)量管管理體系的有有效性和效率率以及組織的的業(yè)績。附錄錄B表述了“持續(xù)改進(jìn)的的過程”，它有助于于組織確定對對過程的有效效性和效率進(jìn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)進(jìn)時所需采取取的措施。過程應(yīng)當(dāng)形成文文件，其文件件化的程度要要足以支持組組織的有效和和高效運(yùn)作。與與過程有關(guān)的的文件應(yīng)當(dāng)有有助于：對過程重要要特征的識別別和溝通；過程操作的的培訓(xùn)；在團(tuán)隊(duì)和工

55、工作組中共享享知識和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；過程的分析析、評審和改改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)對其人人員在過程中中所起的作用用進(jìn)行評價，以以便：確保人員的的健康和安全全；確保人員具具備必需的技技能；支持對過程程的協(xié)調(diào)；在過程分析析中提供來自自其人員方面面的輸入；激勵人員進(jìn)進(jìn)行創(chuàng)新。推動組織業(yè)績的的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)應(yīng)當(dāng)注重提高高過程的有效效性和效率，并并應(yīng)當(dāng)將此作作為獲取有益益結(jié)果的手段。更有效效且效率更高高的過程可通通過諸如增加加的收益、顧顧客滿意程度度的提高、資資源利用的改改善和浪費(fèi)的的減少等可測測量的結(jié)果來來體現(xiàn)。7.1.3 過過程的管理7.1.3.11 總則管理者應(yīng)當(dāng)識別別實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以以滿足顧客和和其他相關(guān)方方的要求所需需的

56、過程。為為了確保產(chǎn)品品能夠?qū)崿F(xiàn)，組組織應(yīng)當(dāng)考慮慮相關(guān)的支持持過程以及預(yù)預(yù)期的輸出、過過程的步驟、活活動、流程、控控制手段、培培訓(xùn)需求、設(shè)設(shè)備、方法、信信息、材料和和其他資源。組織應(yīng)當(dāng)對包括括下述內(nèi)容的的運(yùn)作計(jì)劃作作出規(guī)定，以以便對過程進(jìn)進(jìn)行管理：輸入和輸出出要求（如規(guī)規(guī)范和資源）；過程中的活活動；過程和產(chǎn)品品的驗(yàn)證和確確認(rèn)；過程的分析析，包括可信信性；風(fēng)險(xiǎn)的識別別、評估和減減輕；過程改進(jìn)的的機(jī)會和措施施；對過程和產(chǎn)產(chǎn)品更改的控控制。支持過程可包括括：信息的管理理；人員的培訓(xùn)訓(xùn)；與財(cái)務(wù)有關(guān)關(guān)的活動；基礎(chǔ)設(shè)施的的維護(hù)和服務(wù)務(wù)的保持；工業(yè)安全和和（或）防護(hù)護(hù)設(shè)備的使用用；營銷。7.1.3.22 過程

57、的輸輸入、輸出和和評審過程方法應(yīng)當(dāng)確確保對過程的的輸入作出規(guī)規(guī)定并予以記記錄，以便為為確定輸出的的驗(yàn)證和確認(rèn)認(rèn)要求奠定基基礎(chǔ)。輸入可可來自組織內(nèi)內(nèi)外。組織可可與受影響的的內(nèi)外各方共共同協(xié)商解決決含糊或矛盾盾的輸入要求求。由未經(jīng)充充分評價的活活動而導(dǎo)出的的輸入則應(yīng)當(dāng)當(dāng)通過隨后的的評審、驗(yàn)證證和確認(rèn)進(jìn)行行評價。組織織應(yīng)當(dāng)識別產(chǎn)產(chǎn)品和過程的的重要或關(guān)鍵鍵特征，以便便制定有效和和高效的計(jì)劃劃來控制和監(jiān)監(jiān)視過程內(nèi)的的活動。需考慮的輸入的的事項(xiàng)可包括括：人員的能力力；文件；設(shè)備的能力力和監(jiān)視；衛(wèi)生、安全全和工作環(huán)境境。已對照過程輸入入要求（包括括驗(yàn)收準(zhǔn)則）加加以驗(yàn)證的過過程輸出應(yīng)當(dāng)當(dāng)考慮顧客和和其他相關(guān)方

58、方的需求和期期望。就驗(yàn)證證的目的而言言，輸出應(yīng)當(dāng)當(dāng)根據(jù)輸入要要求和驗(yàn)收準(zhǔn)準(zhǔn)則予以記錄錄和評價。這這種評價應(yīng)當(dāng)當(dāng)確定在提高高過程的有效效性和效率方方面必需采取取的糾正措施施、預(yù)防措施施或可能的改改進(jìn)。產(chǎn)品的的驗(yàn)證可在運(yùn)運(yùn)行過程中進(jìn)進(jìn)行，以便識識別變差。組織的管理者應(yīng)應(yīng)當(dāng)對過程業(yè)業(yè)績進(jìn)行定期期評審，以確確保過程與運(yùn)運(yùn)行計(jì)劃相一一致。這種評審的內(nèi)容容可包括：過程的可靠靠性和重復(fù)性性；對潛在不合合格的識別及及預(yù)防；設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)輸入和輸出出的充分性；輸入和輸出出與策劃目標(biāo)標(biāo)的一致性；改進(jìn)的潛力力；未解決的問問題。GB/T1900012000 質(zhì)量管理理體系 要求7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃組織應(yīng)策劃

59、和開開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所需的過程程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃應(yīng)與與質(zhì)量管理體體系其他過程程的要求相一一致（見4.1）。在對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)進(jìn)行策劃時，組組織應(yīng)確定以以下方面的適適當(dāng)內(nèi)容：a）產(chǎn)品的質(zhì)量量目標(biāo)和要求求；b）針對產(chǎn)品確確定過程、文文件和資源的的需求；c）產(chǎn)品所要求求的驗(yàn)證、確確認(rèn)、監(jiān)視、檢檢驗(yàn)和試驗(yàn)活活動，以及產(chǎn)產(chǎn)品接受準(zhǔn)則則；d）為實(shí)現(xiàn)過程程及其產(chǎn)品滿滿足要求提供供證據(jù)所需的的記錄（見44.2.4）。策劃的輸出形式式應(yīng)適合于組組織的運(yùn)作方方式。注1：對于特定定產(chǎn)品、項(xiàng)目目或合同的質(zhì)質(zhì)量管理體系系的過程（包包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)）和資源作作出規(guī)定的文文件可稱之為為質(zhì)量計(jì)劃。注2：組織也可可將7.3的要求求應(yīng)

60、用于產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過程的的開發(fā)。7.1.3.33 產(chǎn)品和過過程的確認(rèn)和和更改管理者應(yīng)當(dāng)確保保對產(chǎn)品的確確認(rèn)能證實(shí)產(chǎn)產(chǎn)品滿足顧客客和其他相關(guān)關(guān)方的需求和和期望。確認(rèn)認(rèn)活動可包括括建立模型、模模擬和試用，以以及顧客和其其他相關(guān)方參參與的評審。需考慮的事項(xiàng)應(yīng)應(yīng)當(dāng)包括：質(zhì)量方針和和目標(biāo)；設(shè)備的能力力或鑒定；產(chǎn)品的生產(chǎn)產(chǎn)條件；產(chǎn)品的使用用或應(yīng)用；產(chǎn)品的處置置；產(chǎn)品的壽命命周期；產(chǎn)品對環(huán)境境的影響；使用自然資資源（包括材材料和能源）所所產(chǎn)生的影響響。組織應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r間間隔隔對過程進(jìn)行行確認(rèn)，以確確保及時地對對影響過程的的更改作出反反應(yīng)，尤其應(yīng)應(yīng)當(dāng)注意具有有以下特點(diǎn)的的過程的確認(rèn)認(rèn)：具有高價值值和安全性至至