德瀚物業(yè)禮儀禮貌培訓（通用版本）

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔禮儀禮貌培訓資料禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀：二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意，祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的貫用形式。人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

2、服務業(yè)人員的禮節(jié)，禮儀和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務水平。優(yōu)良的服務態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關鍵物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上，服務第一?！薄百e客至上”的核心是把以禮相待作為服務工作的先決條件，就是要在管理服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務效果。物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點： 注意禮節(jié)，講究原則； 一視同仁，舉止得當 , 嚴于律已，寬于待人。1 . 稱呼禮日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。.1) 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”

3、和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)薄ⅰ袄钚〗恪钡?，這能表示對他信熟悉和重視；2) 遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等；3) 對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊中的高級將領，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生部下”、“將軍先生閣下”等；4) 對于皇帝、皇后、國王、王后，則應稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。對于教會中的神職人員，可以稱為“牧師先

4、生”、“xxx神父”；5)凡來自興中國互稱“同志”國家的賓客，可用“同志”相稱。有職銜的賓客應同時加上職銜為宜，如“部長同志”、“團長同志”等。6)在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。2.問候禮人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。1)對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”；2)根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊保?)在接待外賓時，我們

5、不僅要會用漢語來表示對賓客的問候，而且更應掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習慣來表示問候3.應答禮指同客人交談時的禮節(jié)1) 解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人；2) 在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級有關部門，禁止說一些否定語。4.迎送禮指服務員迎送客人時的禮節(jié)1).在迎送客人時，應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮檔的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當加以攙扶；2) 在

6、向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。3) 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”，等等。5.操作禮指服務員在日常工作中的禮節(jié)1) 引導為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”；工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境；為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。2) 工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境；3) 進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能

7、猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。6.握手禮是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題：1).同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握；2) 同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些；3) 握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉；4) 不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手；5) 和初次

8、見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；6) 如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。7次序禮1)坐室內：面對門為大；座位：多數(shù)國家以右為大；2)行右為大、左為?。粌扇送?，右為尊；三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；3)上車尊者從右門先上車，坐右位；位低者繞車后從左門上，坐左位；后排（三座）次序為：312、2318鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來的姿勢，向左

9、邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。9.舉手注目禮是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。10致意禮點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)11.禮貌 - 指人在待人接物方面的素質和能力1)講究儀容儀表2舉止大方得體4.3說話客氣，不做任何越禮之事4.4讓婦女兒童優(yōu)先4.5遵守時約4.6尊重他人4.7動作雅觀4.7.1“請”的體態(tài)表達“請進

10、”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。4.7.2向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。4.

11、7.3低處取物的體態(tài)當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時，規(guī)范的體態(tài)應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；4.7.4拉椅讓座的體態(tài)應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；4.7.5回答客人的詢問的體態(tài)有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并龍，兩腳間的夾角為45O或60O，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握

12、左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10O左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著，應立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領同前；4.7.6請客人進電梯的體態(tài)當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請進”；等客人全部進電梯，然后才站進電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物；等電梯門完全關閉，呈上升狀態(tài)時，轉過身，與梯門呈45度角，面

13、向賓客，并用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“*到了，請走好”；5.0儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。5.1衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；5.2保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲；5.3工作期

14、間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應扣齊；襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出；領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標準；衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；口袋內常備潔凈手絹或紙由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；5.

15、4口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有食品。5.5男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。5.6女士注意：頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。6.0儀態(tài)指人們在交際

16、活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每位員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。6.1站立要領6.1.1上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側放式、前腹式、后前式；6.1.2站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；6.1.3雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)（前腹式）；6.1.4女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊；6.1.5男子站立時，雙腳與肩寬；6.1.6站立時要防止重心偏左或偏右；6.1.7站立時

17、雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；6.1.8站立時身體不能束倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。6.2坐姿要領6.2.1入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；6.2.2手自然放在雙膝上，雙膝并攏；6.2.3雙目平視，面帶笑容；6.2.4坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上；6.2.5不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；6.2.6不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；6.2.7在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不

18、可抖腿，也不要半躺半坐；6.2.8 A、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，雙手相交或輕握放于腹部，左手放在左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上；B、兩腳擺放：腳跟跟尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側；C、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開一拳為宜，女性不松開為好，凳高時，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。6.3行走要領6.3.1昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45-50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；6.3.2女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；6.3.3男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；6.3.4行走時不可搖頭晃