提升服務(wù)品質(zhì)打造課件

1、提升服務(wù)品質(zhì)打造滿意賓客 顧客不來(lái)酒店的原因死亡 1% 搬遷 3% 形成了其他興趣 5% 走進(jìn)別的酒店 9% 產(chǎn)品令人不滿意 14% 酒店里某個(gè)人對(duì)他冷淡、不禮貌 表現(xiàn)出莫不關(guān)心的態(tài)度 68% 服務(wù)問題 以酒店服務(wù)為中心的網(wǎng)狀架構(gòu)巴黎凱旋門您眼中的服務(wù)是什么現(xiàn)場(chǎng)討論 聽聽顧客的心聲我不僅在乎你們的硬件，我更在乎你們的軟件。我對(duì)你們很敏感，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。你們必須滿足并超越我的需求，才會(huì)讓我滿意。 說(shuō) 明1、服務(wù)是一種態(tài)度，一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)。 酒店顧客期望的服務(wù)意識(shí)由Service過渡到Hospitality2、服務(wù)不應(yīng)該只是指定動(dòng)作它的根本問題源自家庭

2、、學(xué)校和社會(huì)的利他教育不足。酒店賣一種情感設(shè)計(jì)難忘的經(jīng)歷與體驗(yàn)營(yíng)造友好的環(huán)境氛圍滿意+驚喜 為顧客提供附加服務(wù)多走一步優(yōu)質(zhì)服務(wù)要聯(lián)想顧客其他服務(wù)【說(shuō) 明】適時(shí)適當(dāng)?shù)奶峁┓?wù)，不要過度服務(wù)處處用心是一種職業(yè)習(xí)慣對(duì)個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該敏感的察覺站在顧客立場(chǎng)上思考問題錯(cuò)誤“服務(wù)”犧牲式服務(wù)不合理服務(wù)表面功夫式服務(wù) 思 考關(guān)切不足就是不注意他人的狀況與難處、需求與不變，痛苦與問題。那么酒店該怎樣教育？ 門口沒有行李員拿行李/晚上客人12：00還沒吃飯/鄰房的客人很吵建 議1 酒店在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，盡量避免負(fù)面服務(wù)。2 一旦出現(xiàn)負(fù)面服務(wù)，要想方設(shè)法進(jìn)行彌補(bǔ)。3 讓客人尷尬本身也是一種負(fù)面服務(wù)。轉(zhuǎn)禍為福的緊

3、急對(duì)策：牛排不像七分（熟）小姐，這粥大概餿了（啟示：凡是用信回饋客戶的就是形式主義）先生，這是我們對(duì)不起您的一點(diǎn)心意提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵點(diǎn)1酒店是否提供適時(shí)適當(dāng)?shù)姆?wù)？2酒店對(duì)客服務(wù)態(tài)度如何？能“用心”為客人服務(wù)嗎？3 酒店對(duì)客服務(wù)的形象如何？4 酒店服務(wù)人員能做到“換位思考”嗎？5 酒店員工能善于預(yù)測(cè)并滿足客人的需求嗎？ 從接受到忠誠(chéng)的橋梁顧客接受 顧客滿意 顧客感動(dòng) 顧客忠誠(chéng)缺口三：服務(wù)品質(zhì)要求與服務(wù)傳遞間的差距缺口四：服務(wù)傳遞與外部信息溝通之間的差距缺口五：顧客對(duì)服務(wù)的事前期望與實(shí)際接受服務(wù)后的感覺間的差距先接近才能感動(dòng)顧客登記入住以后，你說(shuō)過什么或做過什么？顧客從外面回來(lái)，你告訴過他什么

4、？顧客用餐，你會(huì)提醒他什么？顧客離開酒店時(shí)，你問過他什么？顧客很長(zhǎng)時(shí)間沒來(lái)，你做過什么？如何超越客戶的期望1、價(jià) 值 自 檢貴酒店是如何體現(xiàn)顧客價(jià)值的？這一系列客戶價(jià)值又如何在酒店中體現(xiàn)？2、便 利為客人提供方便快捷的方式。案例：圍桌式入住結(jié)賬服務(wù)4、速 度量化的標(biāo)準(zhǔn)，讓客人感到及時(shí)和快捷5、信 息主動(dòng)提供客戶感興趣的最新信息和資訊。1.最新的服務(wù)信息2.最新的產(chǎn)品信息3.最新的活動(dòng)信息4.最新的社會(huì)咨訊6、個(gè)性化根據(jù)客人不同的服務(wù)需求，超越客人期望，按照顧客的特殊要求和習(xí)慣提供的針對(duì)性服務(wù)或產(chǎn)品。深刻理解個(gè)性化服務(wù)訣竅細(xì)微的觀察/準(zhǔn)確把握/滿足需求/記住客人的姓名、愛好和行為特點(diǎn)在語(yǔ)言上要第一時(shí)間內(nèi)讓客人找到感覺與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別主動(dòng)/靈活/特殊/具體/強(qiáng)情感/重顧客感覺 服務(wù)顧客思考的方法方法一：要求員工每天用心一點(diǎn)點(diǎn)，自覺主動(dòng)的提意見和建議，思考自己的服務(wù)工作如何做的更好 。方法二：每日填寫個(gè)性化服務(wù)信息表要求每個(gè)員工每天最少須提供5個(gè)客人以上的個(gè)性化服務(wù)信息。方法三：每月或周開展個(gè)性化服務(wù)總結(jié)會(huì)/故事會(huì) 思 考貴酒店是否能不斷超越顧客的期望？貴