廣東省東莞市工商銀行大堂經(jīng)理分析研究 酒店管理專業(yè)

1、題目: 廣東省東莞市工商銀行大堂經(jīng)理崗位分析報(bào)告 目 錄（三號(hào)黑體加粗）中文摘要和中文關(guān)鍵詞1一、大堂經(jīng)理制度實(shí)施背景1二、我行大堂經(jīng)理制度意義與實(shí)效評(píng)析1 （一）實(shí)施大堂經(jīng)理制度的重要意義1 （二）大堂經(jīng)理制度在我行的實(shí)施效果分析2三、我行實(shí)施大堂經(jīng)理制度的現(xiàn)狀與問題3 （一）大堂經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)普遍不高3 （二）大堂經(jīng)理綜合業(yè)務(wù)職能履行較差3 （三）人員配置與我行規(guī)模及終端數(shù)量等不匹配3 (四)忽視潛在客戶與業(yè)務(wù)挖掘3 四、廣東省東莞市工商銀行大堂經(jīng)理的創(chuàng)新對(duì)策3 （一）拓展大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)4 （二）提升大堂經(jīng)理整體素質(zhì) 4 （三）優(yōu)化績(jī)效考核措施4五、結(jié)語(yǔ)4參考文獻(xiàn)4致謝5英文摘要和英文關(guān)鍵

2、詞5廣東省東莞市工商銀行大堂經(jīng)理崗位分析報(bào)告【摘要】從大堂經(jīng)理制度的分析出發(fā)，闡述了我行實(shí)施大堂經(jīng)理的重要意義，并結(jié)合我行這一制度的實(shí)施效果分析，剖析了大堂經(jīng)理在一般國(guó)有商業(yè)銀行中的現(xiàn)狀與存在的各類問題，并進(jìn)而具有針對(duì)性地提出了相應(yīng)的對(duì)策意見?！娟P(guān)鍵詞】廣東省東莞市工行銀行 大堂經(jīng)理 崗位分析大堂經(jīng)理作為來(lái)行客戶首先接觸的銀行工作人員，是一個(gè)新的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作崗位。大堂經(jīng)理工作制度，對(duì)于秩序維持和客戶投訴及抱怨的即時(shí)處理或安撫、客戶引導(dǎo)分流、柜面業(yè)務(wù)分類與辦理指導(dǎo)以及銀行相應(yīng)的金融產(chǎn)品推介與辦理引導(dǎo)等事項(xiàng)具有重要的設(shè)置意義。大堂經(jīng)理崗位設(shè)立及其制度的推行，是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行從結(jié)算型業(yè)務(wù)單純辦理向

3、金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略抓略的服務(wù)窗口化安排。由此，國(guó)內(nèi)諸多商業(yè)銀行開始逐步嘗試大堂經(jīng)理崗位的添設(shè)和進(jìn)一步的制度考核規(guī)范。大堂經(jīng)理制度實(shí)施背景 廣東省東莞市工商銀行大堂經(jīng)理這一崗位的設(shè)立是旨在貫徹落實(shí)我國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于減輕銀行客戶排隊(duì)難等問題的相關(guān)要求，在考慮到我行上下不斷精簡(jiǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)手續(xù)，有效提升營(yíng)業(yè)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率的綜合要求下，順利開展并設(shè)置崗位的。而隨著我國(guó)金融業(yè)的不斷成熟與進(jìn)步，發(fā)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的單純核算性質(zhì)交易向綜合理財(cái)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)方向舵轉(zhuǎn)變，我行自2007年末起與中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行等國(guó)有銀行一起逐步開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理崗位配備和相應(yīng)人員的工作上崗，均于2010年第四季度始對(duì)應(yīng)人員到位履職。截

4、至2009年末，工商銀行在我市共鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)167家，占我行所有機(jī)構(gòu)89%以上，且截至目前，仍有22各新網(wǎng)點(diǎn)正處于大堂經(jīng)理崗位人員增設(shè)期。本報(bào)告統(tǒng)計(jì)了截至目前的我行在廣東省東莞市的所有營(yíng)業(yè)點(diǎn)大堂經(jīng)理數(shù)據(jù)，其中大堂經(jīng)理人數(shù)為153人，其中以正式在編工作人員劃分，127名大堂經(jīng)理的正式員工，則在編員工的該崗位覆蓋率為83%，相對(duì)的人事勞動(dòng)派遣編制的則僅有21人，占比13.7%；而其對(duì)應(yīng)的員工年齡分布則為25歲以下的占30人，25-35歲的為20人，35-45歲85人，45歲以上的僅為18人，構(gòu)成了我行大堂經(jīng)理工作人員隊(duì)伍總占比的19.6%，13.1%，55.6%和11.7%，其受教育程度分別為大專及

5、以上學(xué)歷的有136人，占88.9%和大專以下文化程度的為17人，僅占整個(gè)隊(duì)伍的11.1%。二、我行大堂經(jīng)理制度意義與實(shí)效評(píng)析 廣東省東莞市工商銀行于2007年下半年起，率先在其營(yíng)業(yè)部推行大堂經(jīng)理制度，并于2008年逐步推廣至全行，獲得了較好的收效，并主要凸顯出以下特點(diǎn)：（一）實(shí)施大堂經(jīng)理制度的重要意義 1.清晰的崗位職權(quán)定位有助于激發(fā)大堂經(jīng)理積極性我行針對(duì)于大堂經(jīng)理的定位主要在于以下一系列職能的實(shí)現(xiàn)：來(lái)行客戶基于業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)向的合理引導(dǎo)，從而形成旨在提升客戶辦理業(yè)務(wù)效能的效應(yīng)；溝通職能實(shí)現(xiàn)以形成較有效的來(lái)行客戶分類辨識(shí)；提供我行新型產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的推薦服務(wù)；相關(guān)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，以及對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)

6、與協(xié)調(diào)處理?？梢?，我行的大堂經(jīng)理定位不僅僅在于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的引導(dǎo)溝通上，更賦予其理財(cái)指導(dǎo)這一角色職能。這樣的業(yè)務(wù)崗位職能設(shè)置，不僅有助于提升我行營(yíng)業(yè)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)梳理、疏導(dǎo)和科學(xué)而合理的分流，更有助于提升各大堂經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)與臨場(chǎng)適應(yīng)變通能力，從而也在某種意義上形成我行的綜合性業(yè)務(wù)人才的儲(chǔ)備。管理有序保證了大堂經(jīng)理工作 我行實(shí)行的大堂經(jīng)理制度不僅僅是對(duì)于同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)效仿這一簡(jiǎn)單的復(fù)制，因?yàn)檫@會(huì)對(duì)于我行來(lái)說(shuō)是一種人員崗位的設(shè)置上的資源浪費(fèi)，而同樣的辦事內(nèi)容僅僅起到營(yíng)業(yè)點(diǎn)大廳的業(yè)務(wù)疏導(dǎo)，相對(duì)而言是一種普遍意義上的崗位重建，這對(duì)于處于國(guó)內(nèi)外金融行業(yè)普遍激烈競(jìng)爭(zhēng)的工行而言是極不可取的。故而廣東省東莞市工商

7、銀行在引入銀行大堂經(jīng)理一職務(wù)及其制度時(shí)，還配設(shè)了相應(yīng)的監(jiān)管與考核，即聘請(qǐng)專人對(duì)于大堂經(jīng)理職位員工進(jìn)行基于大堂經(jīng)理職能定位和工作崗位要求的相應(yīng)日常管理及以周、旬、月、季、年為單位的環(huán)節(jié)考核；同時(shí)，為保障該制度實(shí)施的實(shí)效性，分別對(duì)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)、素養(yǎng)和技能及知識(shí)信息等綜合方面進(jìn)行全方位考核。特別的是進(jìn)行不定期業(yè)務(wù)考核抽查配合經(jīng)理員工的總結(jié)匯報(bào)、組織各區(qū)及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)大堂經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品宣傳及業(yè)務(wù)營(yíng)銷的技能素養(yǎng)培訓(xùn)、不斷激勵(lì)大堂經(jīng)理隊(duì)伍的企業(yè)向心凝聚，以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作服務(wù)客戶的各種能力提升。另外，廣東省東莞市工行的大堂經(jīng)理還相應(yīng)配置了個(gè)人業(yè)務(wù)部門崗位歸口、工會(huì)轄調(diào)具體工作、支行業(yè)務(wù)行長(zhǎng)及主管會(huì)計(jì)協(xié)作監(jiān)督的大

8、堂經(jīng)理職務(wù)歸屬與監(jiān)督工作。（二）大堂經(jīng)理制度在我行的實(shí)施效果分析 在2007年實(shí)施之初，廣東省東莞市工商銀行的這一制度引入也曾遭致一定程度和范圍的質(zhì)疑，但通過近幾年的科學(xué)合理規(guī)劃及不懈努力，我行大堂經(jīng)理制度不斷凸顯出其自身優(yōu)勢(shì)及相應(yīng)的崗位職能關(guān)聯(lián)綜合優(yōu)勢(shì)，筆者根據(jù)大堂經(jīng)理在我行近年的實(shí)施情況，詳細(xì)分析了該制度在我行實(shí)施的綜合效果： 1.高效剝離營(yíng)業(yè)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)，形成良好的引導(dǎo)規(guī)范效應(yīng) 大堂經(jīng)理制度的貫徹落實(shí)，使其形成獨(dú)具特色的我行來(lái)行業(yè)務(wù)大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)制度效應(yīng)。不僅在大廳中獲得一米線以外或休息區(qū)座椅上有秩序等待業(yè)務(wù)辦理實(shí)效，更從深層次上營(yíng)造了我行各類業(yè)務(wù)辦理構(gòu)成中的顧客信賴與安全感；同時(shí)，大堂經(jīng)理

9、熟練的常規(guī)業(yè)務(wù)知識(shí)也使得大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)引導(dǎo)中，切實(shí)有效地實(shí)行持卡在我行規(guī)定限額的中小額度存款發(fā)生，由柜臺(tái)向自動(dòng)柜員機(jī)普遍轉(zhuǎn)移引導(dǎo)效果，并形成柜面業(yè)務(wù)擁擠的顯著緩解和自動(dòng)柜員設(shè)備的使用效率。僅去年一年新進(jìn)4臺(tái)自助設(shè)備在我行大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下獲得總共日均業(yè)務(wù)辦理的279項(xiàng)，相較去年同期增86筆；而經(jīng)過大堂經(jīng)理工作示范引導(dǎo)進(jìn)行成功轉(zhuǎn)化的低端業(yè)務(wù)客戶達(dá)77%左右；我行大堂經(jīng)理的另一個(gè)工作特色是謙遜溫和的服務(wù)與調(diào)解態(tài)度，相比在引入這一制度和工作崗位之前獲得近17%的客戶業(yè)務(wù)辦理投訴有效降低，這不僅鍛煉了大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)能力，更為我行的工作服務(wù)質(zhì)量提升創(chuàng)造了必要準(zhǔn)備和良好基礎(chǔ)。 2.有效推介我行金融產(chǎn)

10、品，促進(jìn)客戶滿意度提升 我行大堂經(jīng)理在除了形成上述綜合業(yè)務(wù)績(jī)效提升，并基于高效的業(yè)務(wù)引導(dǎo)與剝離產(chǎn)生有效的業(yè)務(wù)規(guī)范效應(yīng)的同時(shí)，還注重大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)梳理功能整合，特別是正對(duì)當(dāng)前家庭或個(gè)體理財(cái)活動(dòng)的頻繁及銀行綜合理財(cái)產(chǎn)品的增多，更將大堂經(jīng)理一職對(duì)于綜合理財(cái)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推介、宣傳與營(yíng)銷的重視提到議事日程上來(lái)，僅去年上半年我行針對(duì)大堂經(jīng)理理財(cái)產(chǎn)品的培訓(xùn)多大八次，并結(jié)合組織了大堂經(jīng)理工作人員的營(yíng)銷、人際溝通等各項(xiàng)管理培訓(xùn)內(nèi)容的員工進(jìn)修，至此，我行大堂經(jīng)理不僅有效進(jìn)行大堂的客戶及業(yè)務(wù)辦理識(shí)別與引導(dǎo)、客行糾紛的深入處理，更肩負(fù)起金融服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)的引導(dǎo)與示范，在收效上呈現(xiàn)出大堂經(jīng)理銀行產(chǎn)品綜合知識(shí)的更新進(jìn)步和我行

11、客戶滿意度的進(jìn)一步提升。 3.合理開展客戶累積與業(yè)務(wù)挖潛，促進(jìn)我行客源渠道拓寬 由于我行大堂經(jīng)理實(shí)行專人和機(jī)構(gòu)的監(jiān)督與業(yè)務(wù)考核評(píng)估，大堂經(jīng)理員工在崗更注意自身業(yè)務(wù)的綜合效應(yīng)擴(kuò)大化為目標(biāo)的自我拓展，比較有特色的是我行大堂經(jīng)理在崗位工作中的客戶累計(jì)，特別是在有關(guān)來(lái)行客戶的信息資料收集上，更凸顯了我行大堂經(jīng)理的職責(zé)心和工作創(chuàng)新意識(shí)。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣東全省工商銀行在大堂經(jīng)理的工作匯報(bào)會(huì)議上經(jīng)常進(jìn)行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展心得體會(huì)匯報(bào)的達(dá)75%以上，而其中交流來(lái)行客戶信息收集和潛在業(yè)務(wù)挖掘的成功案例達(dá)318起，可見我行大堂經(jīng)理在一定程度上獲得了基于本職工作崗位進(jìn)行客戶信息挖掘的深入工作創(chuàng)新，從而為我行的客戶源渠道

12、拓展樹立示范，并在一定程度上促進(jìn)我行客戶資源的開發(fā)整合，對(duì)我行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要而深遠(yuǎn)的意義。我行實(shí)施大堂經(jīng)理制度的現(xiàn)狀與問題 我行大堂經(jīng)理制度雖獲得了較好的評(píng)價(jià)，但仍存在以下一系列問題，本報(bào)告詳析如下： （一）大堂經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)普遍不高 雖然截至目前我行大堂經(jīng)理隊(duì)伍中大專以上學(xué)歷人群占比達(dá)88.9%，但這絕大多數(shù)屬于工作人員上崗后的在職第二學(xué)歷，相對(duì)而言存在知識(shí)水平對(duì)應(yīng)含金量的略微欠缺；而部分機(jī)構(gòu)的大堂經(jīng)理上崗員工存在年齡層次差異，特別是有部分營(yíng)業(yè)點(diǎn)啟用了年齡相對(duì)較大的轉(zhuǎn)崗工作人員。這不僅對(duì)于我行的大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)復(fù)合培訓(xùn)和工作技能提升進(jìn)修，提出了員工素質(zhì)提升目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的挑戰(zhàn)，而且一定程度的年齡障礙

13、也影響了我行營(yíng)業(yè)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行的效能，尤其是受教育文化水平層次的限制及高齡工作人員的自我進(jìn)修進(jìn)程發(fā)展的緩慢，都會(huì)逐步影響到我行在大堂經(jīng)理制度實(shí)施后的總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。而綜合素養(yǎng)與技能相對(duì)整體偏低的老齡員工，即便是不斷堅(jiān)持進(jìn)行依托于大堂經(jīng)理工作崗位一職，但由于缺乏參與系統(tǒng)培訓(xùn)，部分大堂經(jīng)理只能進(jìn)行客戶填單基本技巧指導(dǎo)和客戶業(yè)務(wù)辦理糾紛的簡(jiǎn)單安撫，而不能深入我行業(yè)務(wù)核心。 （二）大堂經(jīng)理綜合業(yè)務(wù)職能履行較差就目前而言，雖然我行普遍引入了大堂經(jīng)理制度，但仍存在部分大堂經(jīng)理工作人員對(duì)于崗位職能的認(rèn)知和發(fā)揮的不足與失效。對(duì)于大堂經(jīng)理職務(wù)認(rèn)知理解，仍停留于來(lái)行客戶分流疏導(dǎo)、填單指導(dǎo)和糾紛疏解等傳統(tǒng)工作職責(zé)范圍

14、內(nèi)，特別是在大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶在柜面范圍外進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理單據(jù)填制的時(shí)候，仍將注意力僅局限于單據(jù)的正確和有效填寫上，而沒有同時(shí)注重對(duì)于來(lái)行客戶業(yè)務(wù)辦理過程中隱藏的潛在業(yè)務(wù)可能信息，從而流失了有效識(shí)別并挖掘我行潛在客戶或傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)客戶的潛在深層金融消費(fèi)需求，而對(duì)照大堂經(jīng)理制度設(shè)置原則，部分大堂經(jīng)理自身還缺乏一種基于大堂引導(dǎo)示范工作，積極能動(dòng)并切合客戶實(shí)際的金融創(chuàng)新產(chǎn)品及我行優(yōu)勢(shì)服務(wù)的宣傳，而更高端的金融產(chǎn)品知識(shí)宣講則實(shí)屬不易。（三）人員配置與我行規(guī)模及終端數(shù)量等不匹配 由于大堂經(jīng)理制度在國(guó)有銀行中均屬于較新的起步拓展業(yè)務(wù)與崗位設(shè)置，銀行目前的大堂經(jīng)理實(shí)屬起步階段，但針對(duì)于大堂經(jīng)理崗位職能和工作職責(zé)范

15、圍而言的大堂經(jīng)理工作人才的技術(shù)訴求相對(duì)較少，也就是說(shuō)大堂經(jīng)理工作職責(zé)的困難度不高；而同時(shí)在人員設(shè)備配備上，存在于我行自有設(shè)備和資本容量不相兼容的問題，以國(guó)有銀行總分行相關(guān)文件要求，居民及企業(yè)儲(chǔ)蓄存款余額過億元對(duì)大堂經(jīng)理有最低需求，而相應(yīng)的貴賓理財(cái)中心則至少甚至兩位，可見就目前而言，我行大堂經(jīng)理隊(duì)伍雖然在不斷擴(kuò)展中，但隊(duì)伍充足率和人員對(duì)于大堂經(jīng)理工作要求與技巧的掌握息息相關(guān)。同時(shí)，應(yīng)做好能滿足各分項(xiàng)各種藥的庫(kù)才。 （四）忽視潛在客戶與業(yè)務(wù)挖掘 最后，作為每個(gè)大堂經(jīng)理崗位都應(yīng)有相應(yīng)的機(jī)制考核與對(duì)比改進(jìn)。雖然我行及其他國(guó)有銀行都明確規(guī)定了大堂經(jīng)理的設(shè)置基礎(chǔ)、目的和設(shè)置目標(biāo)，主要進(jìn)行業(yè)務(wù)疏導(dǎo)、理財(cái)推進(jìn)

16、等，但對(duì)照我行數(shù)及相應(yīng)的大堂經(jīng)理制度實(shí)施現(xiàn)實(shí)，可發(fā)現(xiàn)，不僅部分營(yíng)業(yè)點(diǎn)出現(xiàn)大堂經(jīng)理職能范圍的壓縮與變相減少，更在來(lái)行客戶的憑證填寫或其他引導(dǎo)過程中的潛在金融產(chǎn)品客戶或潛在業(yè)務(wù)挖掘上有所缺失。以廣東省東莞市工行為例，部分業(yè)績(jī)考核中反映出大堂經(jīng)理對(duì)客戶分流引導(dǎo)和潛在客戶挖掘等工作職能的偏離，同時(shí)，我行還存在一定程度的考核業(yè)績(jī)指標(biāo)量化過難，且存在由于過度注重自身崗位業(yè)績(jī)實(shí)效而一位進(jìn)行金融品種的推介，在一定程度上影響了客戶的進(jìn)一步金融產(chǎn)品選擇考慮。四、廣東省東莞市工商銀行大堂經(jīng)理的創(chuàng)新對(duì)策 （一）拓展大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 由于部分金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶較多，一名大堂經(jīng)理往往只能顧及一部分客戶，很難有效顧及

17、整個(gè)大堂情況，大堂經(jīng)理顯得配備不足，建議對(duì)業(yè)務(wù)量較大的金融網(wǎng)點(diǎn)配備名專職大堂經(jīng)理，以滿足客戶需求，同時(shí)能更好地履行大堂經(jīng)理職責(zé)。提升大堂經(jīng)理整體素質(zhì) 作為服務(wù)行業(yè)的金融機(jī)構(gòu)，部分金融機(jī)構(gòu)已提出“贏在大堂”經(jīng)營(yíng)策略，主要目的是要充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)綜合營(yíng)銷平臺(tái)作用，合理優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)，提高營(yíng)業(yè)效率 而大堂經(jīng)理既是關(guān)鍵實(shí)施人 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施者，也是管理責(zé)任人，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)有較大的管理職責(zé)，因此各金融機(jī)構(gòu)均應(yīng)高度重視，把優(yōu)秀的人才配置到大堂經(jīng)理崗位，從而為接觸營(yíng)銷 業(yè)務(wù)處理 關(guān)系維護(hù)高效執(zhí)行奠定基礎(chǔ)，大堂經(jīng)理的盡職盡責(zé)是業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。優(yōu)化績(jī)效考核措施 為充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理工作積

18、極性，更好發(fā)揮職能作用，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)薪酬分配進(jìn)行針對(duì)性的創(chuàng)新，從有利于業(yè)務(wù)發(fā)展有利于調(diào)動(dòng)各層面員工工作積極性的角度出發(fā)，從規(guī)范化服務(wù)、客戶滿意率內(nèi)部滿意率金融產(chǎn)品營(yíng)銷量?jī)?yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷量離柜業(yè)務(wù)率網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)等為主要考核指標(biāo)，進(jìn)行不斷優(yōu)化，進(jìn)一步完善考核分配機(jī)制，提高大堂經(jīng)理待遇，將優(yōu)秀員工吸引和配置到大堂經(jīng)理崗位。 此外，加強(qiáng)大堂經(jīng)理后續(xù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 由于各金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)有待進(jìn)一步完善，建議由金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)或銀行同業(yè)協(xié)會(huì)實(shí)行大堂經(jīng)理資格準(zhǔn)入制度，引入標(biāo)準(zhǔn)化管理程序與制度要求，培訓(xùn)內(nèi)容包括大堂經(jīng)理角色認(rèn)知常用知識(shí)和技巧 溝通和禮儀技巧 營(yíng)業(yè)環(huán)境管理理財(cái)知識(shí)及工作規(guī)范 客

19、戶服務(wù)管理 服務(wù)補(bǔ)救管理和營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘等多方面知識(shí)內(nèi)容，并定期在全國(guó)范圍內(nèi)組織大堂經(jīng)理資格考試，合格者作為大堂經(jīng)理上崗的必備上崗條件之一。結(jié)語(yǔ) 大堂經(jīng)理作為一種商業(yè)銀行新近設(shè)立的崗位和工作制度，在商業(yè)銀行的近期實(shí)踐中獲得了較好收效，但同時(shí)也反映出其制度設(shè)計(jì)到實(shí)踐職能發(fā)揮間的距離與不足，特別是有關(guān)大堂經(jīng)理職務(wù)的崗位要求和綜合素質(zhì)，更是今后大堂經(jīng)理這一崗位和制度進(jìn)一步貫徹實(shí)施并發(fā)揮其銀行業(yè)務(wù)梳理、引導(dǎo)效能的關(guān)鍵所在，各銀行應(yīng)在不斷的大堂經(jīng)理工作與制度創(chuàng)新中摸索，并科學(xué)合理地總結(jié)，進(jìn)而形成成熟的大堂經(jīng)理制度?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1倪友誠(chéng).申青華.劉會(huì)平 銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)技巧，中國(guó)城市金融，2004年2月2余茂峰：大堂經(jīng)理的引導(dǎo)技巧，中國(guó)城市金融，2006年5月3汪微：我做大堂經(jīng)理，金融博覽，2007年1月4真誠(chéng)的微笑是客戶經(jīng)理最好的名片記淮北分行淮海路支行大堂客戶經(jīng)理湯林峰中國(guó)城市金融，2007年7月5追求真誠(chéng)無(wú)極限記遵義市紅花崗支行營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理彭瑾，中國(guó)城市金融，2007年11月6王桂華：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需要里應(yīng)外合，中國(guó)城市金融，2007年12月7宋煥茂、張光偉：全國(guó)明星大堂經(jīng)理的背后記中國(guó)工商銀行浙江省仙居支