汽車服務(wù)4S店售后服務(wù)流程版

1、4S店售后服務(wù)流程售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不但關(guān)系到本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、完滿性，更關(guān)系到客戶可否獲取真切的、完滿的滿意。為此，擬定本制度。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)達(dá)成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維涵養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，養(yǎng)護(hù)周期、下一次養(yǎng)護(hù)期，客戶希望獲取的服務(wù)，在本企業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、依照客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員依照客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修養(yǎng)護(hù)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期養(yǎng)護(hù)、

2、通知客戶參加本企業(yè)聯(lián)誼活動(dòng)、告之本企業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，睜開追蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員經(jīng)過電話聯(lián)系，讓客戶獲取以下服務(wù)：1）咨詢客戶用車狀況和對(duì)本企業(yè)服務(wù)有何建議；2）咨詢客戶近期有無新的服務(wù)需求需我企業(yè)效勞；3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；4）介紹本企業(yè)近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；5）介紹本企業(yè)近期為客戶安排的各種優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；1/187）走訪客戶售后服務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員追蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成

3、。3、追蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛藏需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。5、在“銷售”后第一次追蹤服務(wù)的一周后的7天之內(nèi)，業(yè)務(wù)追蹤員對(duì)付客戶進(jìn)行第二次追蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防備重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表現(xiàn)本企業(yè)對(duì)客戶的誠(chéng)摯關(guān)心。6、在企業(yè)決定睜開客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)追蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，爾后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。8、每次發(fā)出的追蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定追蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員

4、臨時(shí)代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)督查檢查售后服務(wù)工作；并于每個(gè)月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年關(guān)進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：2/18“客戶檔案基本資料表”、“追蹤服務(wù)電話記錄表”、“追蹤服務(wù)電話登記表”、“追蹤服務(wù)信函登記表”。業(yè)務(wù)款待工作制度業(yè)務(wù)款待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)款待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)款待工作程序業(yè)務(wù)款待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)款待工作程序圖）。工作程序詳盡內(nèi)容以下：1

5、、業(yè)務(wù)廳款待前來企業(yè)送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：咨詢客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定可否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。3、將接修車沖刷送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修時(shí)期，維修增項(xiàng)建議征詢與辦理：征詢客戶建議、與車間交換工作建議。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及相關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳款待前來企業(yè)取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，報(bào)起訴況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對(duì)客戶追蹤服務(wù)。3/18（二）業(yè)務(wù)款待工作內(nèi)容規(guī)定工作內(nèi)容：1）見到客戶駕車駛進(jìn)企業(yè)大門，馬上起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶道謝（微

6、笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。2）如客戶車輛未停在本企業(yè)規(guī)定的款待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我企業(yè)維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)趕忙問明狀況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)準(zhǔn)時(shí)間。工作要求：款待人員要文明禮貌，儀表大方齊整、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“親如一家”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐低等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并表示“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維涵養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方款待人員應(yīng)認(rèn)真專注聆聽，

7、爾后以專業(yè)人員的態(tài)度平時(shí)的語(yǔ)言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)先征得客房贊成，爾后我方人員開始技術(shù)診斷。款待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)馬上通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到款待車位予以協(xié)助，以趕忙達(dá)成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷達(dá)成后應(yīng)馬上打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在爾后把診斷狀況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己的車況。4/18工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方款待人員要態(tài)度認(rèn)真認(rèn)真，善于聆聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我企業(yè)技術(shù)上的優(yōu)越性、聲威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)

8、容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其他要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定可否進(jìn)廠。2）客戶批閱“進(jìn)廠維修單”后，贊成進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同樣意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，款待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶繳納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并道謝“請(qǐng)走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)心、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈便、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的看法。對(duì)不在廠維修的客戶，不能夠表示不滿，要保持一直的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估

9、價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按消除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也能夠采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按消除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，能夠用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)質(zhì)維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并5/18不能夠保證質(zhì)量，應(yīng)早先向客戶作必要的說明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求要點(diǎn)部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)款待

10、人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈便采用不同樣方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我企業(yè)有相信感。應(yīng)盡可能說明本企業(yè)價(jià)格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我企業(yè)承諾質(zhì)量保證的詳盡規(guī)定。要在掌握企業(yè)現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)狀況下承諾交車時(shí)間，并留有必然的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的狀況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意企業(yè)的實(shí)質(zhì)生產(chǎn)能力，不能有失約于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，款待人員應(yīng)趕忙與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完滿性、圓

11、滿性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)辦理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，對(duì)付所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶特地供應(yīng)的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在一致規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)6/18示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間維修的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要認(rèn)真，不能忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽字。7、禮貌送客戶工作內(nèi)容

12、：客戶辦完整部送修手續(xù)后，款待員應(yīng)禮貌見告客戶手續(xù)所有辦完，禮貌表示能夠走開。如客戶走開，款待員應(yīng)起身道謝送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，道謝：“請(qǐng)走好，xx不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動(dòng)、平和友好、注意不能虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：1）客戶走開后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)經(jīng)過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管辦理。2）由業(yè)務(wù)款待員通知沖刷車輛，爾后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)動(dòng)，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽字、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘

13、。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不能忽視工作細(xì)節(jié)，更不能省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)馬上將該車交業(yè)務(wù)員辦理。7/189、追加維修項(xiàng)目辦理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)馬上與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征采對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的建議。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。獲取客戶明確答復(fù)后，馬上轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同樣意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；仿佛意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，馬上交車間主管或調(diào)動(dòng)，并記錄交單時(shí)間。工作要求：10、盤問工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部依照生產(chǎn)進(jìn)展準(zhǔn)時(shí)向車間咨詢維修任務(wù)達(dá)成狀況，咨詢時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工

14、期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。咨詢竣工時(shí)間、維修有無異常。如有異常應(yīng)馬上采用應(yīng)急措施，盡可能不延誤工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)咨詢，省得影響準(zhǔn)時(shí)交車。11、通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工查收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；沖刷、清理車廂內(nèi)部，查察外觀可否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車所有單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部相關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：8/18所有準(zhǔn)備工作此后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并道謝：“感謝合作！”；如不能夠按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客

15、戶，說明延緩原因，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶道謝、道歉要誠(chéng)摯，不得遺漏。12、對(duì)取車客戶的款待工作內(nèi)容：1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修狀況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。2）結(jié)算：客戶抵達(dá)結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，表示臺(tái)前座位落坐，以示敬愛；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶贊成辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管辦理。3）結(jié)算達(dá)成，應(yīng)馬上開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，爾后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的

16、清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽字。4）客戶辦完接車手續(xù)，款待員送客戶出廠，并道謝思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好?！薄白Ｒ宦钒踩?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語(yǔ)要精練，不讓客戶感覺拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽字不能遺漏。送客要至誠(chéng)。9/1813、客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)款待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般狀況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶相關(guān)資料、客戶車輛相關(guān)資料、維修項(xiàng)目、維修養(yǎng)護(hù)情況、結(jié)算狀況、投訴狀況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要認(rèn)真，不能丟掉檔案規(guī)定的資料，

17、不能隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保存。工作內(nèi)容：表示對(duì)不起并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。辦理投訴時(shí)，不能夠憑主觀臆斷，不能夠與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要沉穩(wěn)而吻合情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要道謝：“XX先生（小姐），感謝您的相信，必然給您滿意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有企業(yè)全局觀，要有“客戶第一”的看法，投訴辦理要善終，不能慢待客戶?？蛻魧?duì)我方答復(fù)可否滿意要作記錄。15、追蹤服務(wù)工作內(nèi)容：依照檔案資料，業(yè)務(wù)人員按期向客戶進(jìn)行電話追蹤服務(wù)。追蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。追蹤服務(wù)內(nèi)容有：咨詢客戶車輛使用狀況，對(duì)我企業(yè)服務(wù)的議論，告之對(duì)方相關(guān)駕駛與養(yǎng)護(hù)的知識(shí)，或針對(duì)性地

18、提出合理使用的建議，提示下次養(yǎng)護(hù)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)10/18系，介紹企業(yè)新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之企業(yè)免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好追蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要道謝：“特別感謝合作！”工作要求：追蹤電話時(shí)，要文明禮貌，敬愛客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不能強(qiáng)求；追蹤電話要有必然準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能夠漫無主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)短簡(jiǎn)要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和自然。要善于在發(fā)言中認(rèn)識(shí)相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛藏維修服務(wù)花銷需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管報(bào)告。16、預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修央求，或我企業(yè)依照生產(chǎn)狀況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶贊成后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要依照客戶與我企業(yè)達(dá)成建議，填定預(yù)

19、約單，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。預(yù)準(zhǔn)時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定很多于原價(jià)的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)準(zhǔn)時(shí)間周邊時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)準(zhǔn)時(shí)間，省得忘記。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、種類、維修種類、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)解析報(bào)告由業(yè)務(wù)部達(dá)成，并準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的解析決策。工作要求：按規(guī)準(zhǔn)時(shí)間達(dá)成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前達(dá)成，周報(bào)表周六下班前達(dá)成，月報(bào)表月尾一天下班前達(dá)成。統(tǒng)計(jì)要正確、完滿，不得預(yù)計(jì)、漏項(xiàng)。18、本制度使用

20、以下十七種表格：11/181）進(jìn)廠維修單10）追蹤服務(wù)電話登記表2）維修追加項(xiàng)目單11）追蹤服務(wù)信函登記表3）維修估價(jià)單12）維修預(yù)約登記表4）維修預(yù)約單13）客戶檔案資料表5）維修結(jié)算單14）隨車物品清單6）汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（xx、月）7）出廠通知單16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)狀況報(bào)告表8）售后服務(wù)卡17）企業(yè)業(yè)務(wù)狀況解析報(bào)告表9）追蹤服務(wù)客戶電話記錄表車間調(diào)動(dòng)管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，擬定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：12/18以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依照，合理組織企業(yè)的平時(shí)生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程狀況，及時(shí)、有效地調(diào)整和辦理生產(chǎn)過程中的異常狀況，組織新的平衡，保

21、證全面達(dá)成生產(chǎn)任務(wù)。二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備狀況，包括班組人員到位狀況，設(shè)備工具準(zhǔn)備狀況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝狀況，督促和協(xié)助相關(guān)部門、班組準(zhǔn)時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。三、依照當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，平衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)動(dòng)指令必定絕對(duì)服務(wù)。班組或職工個(gè)人對(duì)調(diào)度有意見，必定先執(zhí)行指令。下班后再提建議，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作狀況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)辦理和協(xié)調(diào)。一般狀況下，每班次（4小時(shí)）車間巡邏很多于4次，每次很多于25分鐘。五、依照生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以保證各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)達(dá)成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)

22、員迅速到工位檢驗(yàn)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，認(rèn)識(shí)配件狀況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目狀況時(shí)，應(yīng)馬上通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶獲取聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)辦理建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。八、檢查督促車間合理使用和保護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的平時(shí)保護(hù)養(yǎng)護(hù)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查相關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和解析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)達(dá)成該工作報(bào)告。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育職工文明施工，珍愛環(huán)境、珍愛設(shè)備、珍愛車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，

23、保持車間齊整的衛(wèi)生環(huán)境。13/18十一、組織好生產(chǎn)調(diào)動(dòng)會(huì)，對(duì)全車間的典型問題或狀況，要及時(shí)告訴職工，以吸取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)異表現(xiàn)，要予以夸耀，以激勵(lì)職工積極向上。調(diào)感人員在調(diào)動(dòng)會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)短簡(jiǎn)要，啟示號(hào)召力強(qiáng)。人事管理制度為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依照國(guó)家相關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，擬定本制度。本制度分為三部分，即職工的聘用、任用與解職。（一）職工的聘用1、本企業(yè)所需職工一律實(shí)行招聘使用。本企業(yè)招聘職工的工作原則是“面向社會(huì)、公開招聘、全面核查、擇優(yōu)錄取”。2、本企業(yè)招聘職工按企業(yè)公開的招聘條件核查，選優(yōu)錄取。不搞內(nèi)部招收。職工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)。3、應(yīng)聘人

24、員均須經(jīng)過本企業(yè)的應(yīng)聘人員資格觀察和能力測(cè)試。資格觀察和能力測(cè)試的標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)一致擬定。4、企業(yè)聘用職工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。凡本企業(yè)錄取的職工，均須與企業(yè)簽訂勞動(dòng)合同書。（另見“勞動(dòng)合同書”）5、職工試用規(guī)定：1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被企業(yè)錄取時(shí)，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個(gè)月。特別狀況，可合適延長(zhǎng)，但最多不高出半年。2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式職工。3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，企業(yè)方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定清除勞動(dòng)合同。14/186、職工招聘程序：1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本企業(yè)的求職表（另見“求職表”），交本企業(yè)人事管理人員登記。2）本企業(yè)向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試

25、通知書。應(yīng)聘人員憑通知到企業(yè)接受資格觀察與能力測(cè)試。3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到企業(yè)錄取通知書。接到錄取通知書的應(yīng)聘人，憑錄取通知書按規(guī)準(zhǔn)時(shí)間到企業(yè)人事部門報(bào)到，并簽訂職工聘用“勞動(dòng)合同書”。合同書一經(jīng)簽訂，錄取人員即進(jìn)入試用期。應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填“職工個(gè)人簡(jiǎn)歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外處身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件。4）試用期滿，企業(yè)與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為吻合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為企業(yè)正式合同工，如有一方認(rèn)為不吻合聘用條件的，即停止勞動(dòng)合同書。5）轉(zhuǎn)為正式合同工的職工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受企業(yè)正式職工所有待遇。6）停止勞動(dòng)合同書的試用職工按企業(yè)規(guī)定辦完相

26、關(guān)手續(xù)方能走開企業(yè)。人事管理制度（二）職工的任用1、企業(yè)按人盡其才的原則，依照企業(yè)工作需要、職工個(gè)人能力、專業(yè)專長(zhǎng)和敬業(yè)精神，安排職工工作崗位，委任工作職務(wù)。2、由于企業(yè)狀況變動(dòng)，企業(yè)在征采職工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整職工的工作。征采職工建議一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的15天進(jìn)行3、職工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、擔(dān)當(dāng)何種崗位的責(zé)任。4、企業(yè)激勵(lì)職工創(chuàng)立性地工作。對(duì)創(chuàng)立性工作獲取明顯成績(jī)的，予以特別獎(jiǎng)勵(lì)。15/185、職工在其崗位上工作成績(jī)優(yōu)異、表現(xiàn)出騙局工作潛能的，企業(yè)將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能夠勝任工作，經(jīng)幫助仍不能夠勝任的，企業(yè)將予以貶職、直至辭退。6、凡職工的調(diào)動(dòng)、晉升或貶職均由辦公室下達(dá)“晉升（貶職）調(diào)整令”手執(zhí)行。（三）職工的辭退與解聘1、職工自覺辭職的，須提前向企業(yè)提出辭職申請(qǐng)書，說明辭職的原因；屬一般職工的，須提前一月提交辭職申請(qǐng)書，屬部門副主管以上職工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請(qǐng)書。否則，作擅自辭職辦理。2、企業(yè)因經(jīng)營(yíng)、生