邁瑞公司用戶(hù)服務(wù)部課件

1、邁瑞公司用戶(hù)服務(wù)部陳衛(wèi)東chenweidong醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀及其發(fā)展1文庫(kù)專(zhuān)用醫(yī)療行業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)機(jī)遇產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務(wù)合作2文庫(kù)專(zhuān)用尖端科技的應(yīng)用醫(yī)療行業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)醫(yī)療3文庫(kù)專(zhuān)用產(chǎn)業(yè)前景醫(yī)療行業(yè)全球的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，倍受科技界和實(shí)業(yè)界重視，是全球性發(fā)展最快、貿(mào)易往來(lái)最活躍的產(chǎn)業(yè)之一幾乎不受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，一直保持高速增長(zhǎng)，在工業(yè)領(lǐng)域是罕見(jiàn)的預(yù)計(jì)在未來(lái)五到十年，全球?qū)⒈３纸?0%的年增長(zhǎng)率中國(guó)現(xiàn)已成為繼美國(guó)和日本之后世界第三醫(yī)療市場(chǎng)，醫(yī)療裝備市場(chǎng)銷(xiāo)售額達(dá)到548億元，將保持近20%的市場(chǎng)增長(zhǎng)率4文庫(kù)專(zhuān)用醫(yī)療器械產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)多學(xué)科交叉、技術(shù)含量高；研發(fā)投入大、經(jīng)濟(jì)規(guī)模??；利潤(rùn)率高、發(fā)展持續(xù)性強(qiáng)；法規(guī)門(mén)檻高、貿(mào)易壁

2、壘低；復(fù)合型、專(zhuān)業(yè)化人才稀缺。醫(yī)療行業(yè)5文庫(kù)專(zhuān)用關(guān)注臨床醫(yī)療所面臨的服務(wù)問(wèn)題采購(gòu)：決策權(quán)與使用權(quán)分離-設(shè)備性能與臨床需求的差異，廉價(jià)的代價(jià)。運(yùn)行：科室的維護(hù)成本控制-缺乏計(jì)劃性維護(hù)、保養(yǎng)，忽視維修質(zhì)量-醫(yī)療事故與風(fēng)險(xiǎn)換代：設(shè)備使用壽命-過(guò)早報(bào)廢明智的選擇？服務(wù)現(xiàn)狀運(yùn)行時(shí)間失效率早期失效期損耗失效期偶然失效期使 用 壽 命規(guī)定的失效率指標(biāo)7文庫(kù)專(zhuān)用服務(wù)現(xiàn)狀三足鼎立之勢(shì)設(shè)備廠(chǎng)家售后服務(wù)醫(yī)院售后服務(wù)社會(huì)化售后服務(wù)（包括代理商、第三方)8文庫(kù)專(zhuān)用關(guān)于醫(yī)院設(shè)備科的服務(wù)維修人員：重醫(yī)輕工-后勤社會(huì)化、人才流失維修手段：技術(shù)日新月異-臨床知識(shí)欠缺-缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)-維修手段局限運(yùn)行體制：國(guó)有體制，能者多勞而不多

3、得服務(wù)產(chǎn)業(yè)10文庫(kù)專(zhuān)用關(guān)于代理商服務(wù)市場(chǎng)需要服務(wù)的穩(wěn)定與延續(xù)-代理權(quán)總是面臨不斷洗牌對(duì)專(zhuān)業(yè)化的忽視-維修完全依附于銷(xiāo)售維修盈利-永遠(yuǎn)也吃不到的餅服務(wù)產(chǎn)業(yè)11文庫(kù)專(zhuān)用關(guān)于第三方服務(wù)機(jī)遇廠(chǎng)家對(duì)于常規(guī)技術(shù)含量的服務(wù)外包以成必然對(duì)上游資源的充分共享與整合-效率與成本服務(wù)延伸-持續(xù)發(fā)展之路挑戰(zhàn)在專(zhuān)業(yè)化上（臨床）所表現(xiàn)出的不足重技術(shù)輕營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)廠(chǎng)家的依賴(lài)性很強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展之路-更需要廠(chǎng)家的支持和引導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)業(yè)12文庫(kù)專(zhuān)用醫(yī)療行業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)機(jī)遇產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務(wù)合作14文庫(kù)專(zhuān)用產(chǎn)業(yè)機(jī)遇對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求的把握和引導(dǎo) -服務(wù)產(chǎn)業(yè)廣闊的發(fā)展機(jī)遇客戶(hù)的需求-我們的機(jī)會(huì)15文庫(kù)專(zhuān)用產(chǎn)業(yè)機(jī)遇相對(duì)壟斷的地位，保證了較高的利潤(rùn)率提高效

4、率、降低成本，對(duì)社會(huì)資源的整和與共享將成為今后服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)三足鼎立將不復(fù)存在，常規(guī)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)必然走向第三方醫(yī)療行業(yè)服務(wù)前所未有的機(jī)遇17文庫(kù)專(zhuān)用產(chǎn)業(yè)機(jī)遇在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式下醫(yī)院的體制改革- 學(xué)術(shù)型經(jīng)營(yíng)型國(guó)家對(duì)醫(yī)療的改革，醫(yī)技在醫(yī)院收入中比重不斷發(fā)展的臨床需求： 能用好用用好（技術(shù)領(lǐng)先、創(chuàng)造效益）。服務(wù)需求的變化18文庫(kù)專(zhuān)用產(chǎn)業(yè)機(jī)遇社會(huì)發(fā)展所帶來(lái)的觀(guān)念進(jìn)步社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)走向雙贏(yíng)（由單純的用戶(hù)滿(mǎn)意到服務(wù)雙贏(yíng)）19文庫(kù)專(zhuān)用醫(yī)療行業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)機(jī)遇產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務(wù)合作20文庫(kù)專(zhuān)用維修時(shí)代（怎么做？知識(shí)與技能）服務(wù)時(shí)代（為什么做？理念與技巧）優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代（怎樣做才更好？思想與意識(shí)）服務(wù)產(chǎn)業(yè)的

5、發(fā)展歷程21文庫(kù)專(zhuān)用時(shí)期維修時(shí)代服務(wù)時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代時(shí)間段2000年以前2000-2004年期間2004年-至今品牌影響力弱 中中 較強(qiáng)強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的需求能用好用用好（超能力：技術(shù)領(lǐng)先、創(chuàng)造效益）服務(wù)理念我們更在乎我們的服務(wù)，以客戶(hù)為中心（單贏(yíng)）我們共同創(chuàng)造，強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的溝通與交流雙贏(yíng)促進(jìn)服務(wù)自身與客戶(hù)共同發(fā)展服務(wù)形式被動(dòng)地滿(mǎn)足客戶(hù)的維修需求被動(dòng)主動(dòng)，提供部分增值服務(wù)，如主動(dòng)維護(hù)主動(dòng)提供以客戶(hù)為中心的服務(wù)綜合解決方案服務(wù)模式自己做服務(wù)分包試點(diǎn)并逐步推廣常規(guī)醫(yī)療服務(wù)大部分外包服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)，只有維修收費(fèi)試點(diǎn)，逐步有保修合同和升級(jí)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)一步試點(diǎn)，綜合解決方案財(cái)務(wù)運(yùn)作虧，弱化應(yīng)收款虧，公司利潤(rùn)補(bǔ)貼

6、服務(wù)創(chuàng)利，扭虧為盈行業(yè)規(guī)律：企業(yè)能否從服務(wù)中獲得回報(bào)取決于品牌在行業(yè)中地位和影響力產(chǎn)業(yè)發(fā)展邁瑞服務(wù)的發(fā)展歷程22文庫(kù)專(zhuān)用產(chǎn)業(yè)發(fā)展將服務(wù)作為公司品牌的模式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，推出服務(wù)整體解決方案關(guān)注于設(shè)備的后裝備時(shí)期，將領(lǐng)先科技轉(zhuǎn)化為服務(wù)價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷發(fā)展的臨床需求。服務(wù)，在客戶(hù)需求得以滿(mǎn)足的同時(shí)自身得以發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)。服務(wù)整體解決方案24文庫(kù)專(zhuān)用運(yùn)行時(shí)間失效率早期失效期損耗失效期偶然失效期使 用 壽 命規(guī)定的失效率指標(biāo)使用壽命延長(zhǎng)延長(zhǎng)偶然失效期量身訂作的保修方案計(jì)劃性的保養(yǎng)維護(hù)讓設(shè)備“延年益壽”產(chǎn)業(yè)發(fā)展25文庫(kù)專(zhuān)用醫(yī)療行業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)機(jī)遇產(chǎn)業(yè)發(fā)展服務(wù)合作27文庫(kù)專(zhuān)用常規(guī)醫(yī)療服務(wù)充分整合社會(huì)維修資源通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)和嵌入式管理，提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)與分包商共同進(jìn)步引導(dǎo)和扶持服務(wù)分包商自身的可持續(xù)發(fā)展充分整合和共享各自資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)服務(wù)走向雙贏(yíng)邁瑞分包理念服務(wù)合作28文庫(kù)專(zhuān)用邁瑞資源服務(wù)合作先進(jìn)的平臺(tái)不斷豐富的產(chǎn)品線(xiàn)監(jiān)護(hù)、血球、生化、超聲。國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的市場(chǎng)占有率、龐大的客戶(hù)資源每年超過(guò)50市場(chǎng)增長(zhǎng)。全方位支持銷(xiāo)售、市場(chǎng)、耗材、用服利潤(rùn)的源泉多種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)解決方案29文庫(kù)專(zhuān)用邁瑞能提供的資源建立自身