ITIL-快速參考指引

1、ITIL -快速參考指南ITIL概述ITIL是一個框架，提供關(guān)于端到端服務(wù)管理的所有方面的最佳實踐指南。它涵蓋了完整的人員，流 程，產(chǎn)品和合作伙伴的使用?，F(xiàn)在一天的ITIL被幾乎每一家為客戶提供IT服務(wù)的公司所實踐。Fleming to implement Service M anagementETECNaGITIL FrameworkETECNaGITIL FrameworkITIL中描述的過程，任務(wù)和檢查表不是組織特定的，但可以由任何組織實施。它為組織提供了計劃，實施和測量 IT服務(wù)的框架。ITIL于1989年由英國的英國文具辦公室（HMSO）代表中央通信和電信局（CCTA）發(fā)布，目前歸屬

2、于政府商 務(wù)辦公室（OGC）。為什么需要ITIL ？ITIL幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理和IT經(jīng)理以有效的方式向客戶提供服務(wù)，從而獲得客戶的信心和滿意度。以下 是ITIL發(fā)揮有效作用的領(lǐng)域：IT和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃整合和調(diào)整IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)實施持續(xù)改進獲得和保留正確的資源和技能集降低成本和總擁有成本向IT展示業(yè)務(wù)價值實現(xiàn)和展示金錢價值和投資回報。衡量IT組織的有效性和效率開發(fā)業(yè)務(wù)和IT合作伙伴關(guān)系提高項目交付成功率管理不斷的業(yè)務(wù)和IT變革ITIL版本ITIL起源于書籍的收藏。這些ITIL的書涵蓋了 IT服務(wù)管理的所有方面。自從它的起源，它經(jīng)歷了 許多變化，導(dǎo)致以下版本的ITIL：ITIL V1是由31本書組成的ITI

3、L的初始版本從2000年到2004年，ITILV1被修訂并被7本書（ITIL V2）取代。這個版本被全球接受，現(xiàn)在在 許多國家被數(shù)千個組織使用2007年，ITIL v2被修改并與第三版的ITIL整合，包括涵蓋服務(wù)生命周期的五本核心書籍。ITIL V3包 括26個過程和4個功能2011年，發(fā)布了 2011版V3。這是2007年發(fā)布的更新版本。ITIL出版物ITIL核心出版物包括一套五本手冊：服務(wù)戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計，服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運營和持續(xù)服務(wù)管理。Scalabilityu.unpu- OJNnuQJx山Stud 7 AidsContinual Service Improvement號運01 zra石

4、國品Scalabilityu.unpu- OJNnuQJx山Stud 7 AidsContinual Service Improvement號運01 zra石國品占三 qErausP 口上一出三Q-uaHfieatiortsTemplatesITIL的優(yōu)點Improved decision makingCfearitructure of organizationCont rolFe-d lnfrastructi?r& Services卜圖顯示了 ITIL的幾個優(yōu)點:tmproved service availabilityFinancFalManagementImproved decision

5、 makingCfearitructure of organizationCont rolFe-d lnfrastructi?r& Services卜圖顯示了 ITIL的幾個優(yōu)點:tmproved service availabilityFinancFalManagementI ncreasedctiEtomer saisfartionITIL BenefitsITIL V2 vs. ITIL V3ITIL V2ITIL V3專注于產(chǎn)品，過程和人。專注于產(chǎn)品，過程，人和合作伙伴。面向過程的方法基于生命周期的方法。安全管理是評估的一部分安全管理是一個單獨的過程強調(diào)服務(wù)設(shè)計和服務(wù)戰(zhàn)略平等注意所有過

6、程有10個過程和2個功能有26個過程和4個功能。服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)是在給定的限制條件下工作時，通過實現(xiàn)客戶期望的結(jié)果為客戶提供價值的一種手段。服務(wù)與產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)不是有形的。產(chǎn)品有形。服務(wù)同時生產(chǎn)和消費。產(chǎn)品不是同時生產(chǎn)和消費的。服務(wù)不一致。產(chǎn)品一致。用戶參與服務(wù)的生產(chǎn)。用戶不參與產(chǎn)品的生產(chǎn)。服務(wù)管理服務(wù)管理是指IT服務(wù)提供管理的所有方面。根據(jù)ITIL,服務(wù)管理包含所有組織能力，為客戶創(chuàng)造 附加值作為服務(wù)。服務(wù)管理目標(biāo)這里是服務(wù)管理的主要目標(biāo)：使IT服務(wù)適應(yīng)組織及其客戶的當(dāng)前和未來需求發(fā)展和保持良好和良好的反應(yīng)關(guān)系與業(yè)務(wù)有效和高效地使用所有IT資源優(yōu)化交付服務(wù)的質(zhì)量減少長期服務(wù)成本實現(xiàn)

7、服務(wù)管理以下是為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)和客戶滿意所需執(zhí)行的關(guān)鍵活動：服務(wù)生命周期ITIL的完整框架基于服務(wù)生命周期。每個生命周期定義了用于有效服務(wù)管理的某些過程。服務(wù)生命周期有助于擴大服務(wù)管理方法并更好地了解其結(jié)構(gòu)。在接下來的章節(jié)中，我們將單獨討論 所有生命周期及其過程和功能。過程和函數(shù)ITIL V3中有26個過程和4個功能。這些過程和功能將在后續(xù)章節(jié)中的每個服務(wù)生命周期中詳細(xì) 討論。處理流程定義了政策，標(biāo)準(zhǔn)，指南，活動和工作指南。過程需要一些定義的輸入來產(chǎn)生期望的結(jié)果。功能函數(shù)被定義為執(zhí)行一個或多個過程和活動所需的一組人或工具。服務(wù)策略概述服務(wù)戰(zhàn)略有助于設(shè)計，開發(fā)和實施服務(wù)管理作為組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)。它

8、使服務(wù)提供商能夠在不同 的業(yè)務(wù)周期，行業(yè)中斷和領(lǐng)導(dǎo)力變化中始終勝于競爭對手。Reqiifre ment sThetom e rsOhf&ctiwes fromSt rat egyResource & recfurrerneitsconstraints pDlkfsStrategiej服務(wù)戰(zhàn)略包括以下關(guān)鍵概念：創(chuàng)造價值服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)提供程序類型服務(wù)結(jié)構(gòu)定義服務(wù)市場開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品財務(wù)管理服務(wù)組合需求管理投資回報戰(zhàn)略評估在制定服務(wù)策略之前，提供商應(yīng)該首先仔細(xì)看看它已經(jīng)做了什么。以下問題可以幫助揭示服務(wù)提供 商的獨特功能：哪個或我們的服務(wù)或服務(wù)的真實性最具特色？哪個或我們的服務(wù)或服務(wù)的真實性是最有利可圖的

9、？我們在價值鏈或價值網(wǎng)絡(luò)中的哪些活動是最不同的和有效的？戰(zhàn)略評估中的因素以下是在戰(zhàn)略評估中發(fā)揮重要作用的關(guān)鍵因素：SN描述長處和短處1。組織的屬性。例如資源和能力，服務(wù)質(zhì)量，技能，成本結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品知識， 客戶關(guān)系等。2 經(jīng)營策略。從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略接收透視圖，位置，計劃和模式。3。關(guān)鍵成功因素服務(wù)提供商如何知道其成功時間？4 威脅和機會包括競爭思維。例如，服務(wù)提供商是否容易被替代？，或者是。否有超越競爭對手的手段？創(chuàng)造價值服務(wù)戰(zhàn)略定義了一個獨特的方法，以提供更好的價值根據(jù)客戶服務(wù)包括兩個要素：效用保證 效用實用程序被客戶從服務(wù)的屬性感知到，其對與期望的業(yè)務(wù)結(jié)果相關(guān)聯(lián)的任務(wù)的性能具有積極的影響。 這是冷杉

10、的目的。實用程序通常用以下術(shù)語表示：支持結(jié)果避免所有權(quán)成本和風(fēng)險保證保證確保服務(wù)的實用性在需要時可用，具有足夠的容量，連續(xù)性和安全性。保修的價值以確定性的 水平傳達。保修通常根據(jù)服務(wù)的可用性，容量，連續(xù)性和安全性來定義。服務(wù)資產(chǎn)下面列出了兩種類型的服務(wù)資產(chǎn):資源能力 資源資源是生產(chǎn)的投入。資源由管理，組織，人員和知識轉(zhuǎn)化。能力能力是指開發(fā)和控制生產(chǎn)資源的技能。技能是基于知識，經(jīng)驗和信息。CapabilitiesManagementOrganizationPeopleA5Financial capitalInfrastructureApplicatiorks能力能力是指開發(fā)和控制生產(chǎn)資源的技能。

11、技能是基于知識，經(jīng)驗和信息。CapabilitiesManagementOrganizationPeopleA5Financial capitalInfrastructureApplicatiorksInformationResourcesPeople服務(wù)提供商類型服務(wù)提供商可以大致分為三種類型，如下所述：類型I內(nèi)部服務(wù)提供商內(nèi)部服務(wù)提供者指組織內(nèi)的業(yè)務(wù)職能。管理，財務(wù)，人力資源和IT服務(wù)提供商都屬于內(nèi)部服務(wù)提供 商。類型II共享服務(wù)提供商在這方面，諸如IT,人力資源和物流的業(yè)務(wù)功能被合并到稱為共享服務(wù)單元（SSU）的自主特殊單 元中。第三類外部服務(wù)提供商外部服務(wù)提供商是指第三方服務(wù)提供商。它

12、可以提供有競爭力的價格，并通過鞏固需求降低單位成 本。戰(zhàn)略的四個Ps下面提到的四個PS識別服務(wù)策略的不同形式，并被認(rèn)為是服務(wù)策略的切入點。服務(wù)戰(zhàn)略流程卜圖表示不同的過程及其在服務(wù)策略中的關(guān)系:DemandMdnagemenlService S-trai-egv ITILBusiness Relationship ManagementStrategy M DemandMdnagemenlService S-trai-egv ITILBusiness Relationship ManagementStrategy M 厘 電 Erit for FT Service-5Service Portfol

13、io MainagemeritFinamcid fyianagementfor IT Scfwicas服務(wù)策略角色有幾個角色負(fù)責(zé)管理服務(wù)策略的不同關(guān)鍵方面。這里我們將討論本章中的所有角色。SN角色責(zé)任1。業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理與客戶保持良好的關(guān)系識別客戶的需求確保服務(wù)提供商滿足客戶的需求與服務(wù)級別管理器緊密合作2。需求管理器負(fù)責(zé)理解，預(yù)測和影口響客戶對服務(wù)的需求與容量管理者合作，以確保服務(wù)提供商具有足夠的容量 來滿足所需的需求3。財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)會計，預(yù)算和收費要求4。IT轉(zhuǎn)向組(ISG)設(shè)置IT服務(wù)的方向和策略審查業(yè)務(wù)和IT戰(zhàn)略，以確保它們是一致的設(shè)置服務(wù)開發(fā)計劃的優(yōu)先級5服務(wù)組合管理。器5服務(wù)組合管理。

14、器6。服務(wù)戰(zhàn)略經(jīng)理開發(fā)服務(wù)提供商的產(chǎn)品和功能與ISG合作制作和維護服務(wù)提供商的戰(zhàn)略負(fù)責(zé)溝通和實施服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略生成為了取得積極成果，服務(wù)提供商需要策略性地規(guī)劃其服務(wù)。良好的服務(wù)戰(zhàn)略定義了一個獨特的方法， 以提供更好的價值。服務(wù)策略管理器是此過程的流程所有者。服務(wù)生成子進程戰(zhàn)略管理包括以下四項活動：定義市場開發(fā)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略資產(chǎn)衡量和準(zhǔn)備戰(zhàn)略的實施定義市場有必要對市場上可用的服務(wù)進行調(diào)查。它清楚地說明了已經(jīng)存在的服務(wù)的成本和質(zhì)量以及在競爭環(huán) 境中可以提供什么新服務(wù)。開發(fā)產(chǎn)品在這個服務(wù)提供商開發(fā)包含所有可見和可用的服務(wù)的客戶的組合。服務(wù)組合是為了代表對市場的所 有具有約束力的服務(wù)投資。發(fā)展戰(zhàn)略資產(chǎn)它涉

15、及購買新技術(shù)，資源和能力，為客戶提供法律成本和高價值服務(wù)。衡量和準(zhǔn)備戰(zhàn)略的實施為了測量策略的成功或失敗，測量所有關(guān)鍵成功因素。還觀察市場的完成情況和優(yōu)先事項服務(wù)組合管理服務(wù)組合服務(wù)組合包含在整個服務(wù)生命周期中參與的所有服務(wù)的描述。它還代表了服務(wù)提供商在所有客戶和 市場空間所做出的承諾和投資。服務(wù)目錄是服務(wù)組合的子集，并且包含服務(wù)操作階段中當(dāng)前活動的服務(wù)。作為服務(wù)設(shè)計過程的一部分，我們將詳細(xì) 討論服務(wù)目錄。服務(wù)組合管理確保服務(wù)提供商提供正確的服務(wù)組合，以滿足客戶的需求。服務(wù)組合管理器是此過程的流程所有者。服務(wù)組合管理的目的是提供以下問題的答案：為什么客戶應(yīng)該購買這項服務(wù)？他們?yōu)槭裁匆獜奈覀冞@里購

16、買？定價結(jié)構(gòu)采用什么形式？我們的優(yōu)勢和劣勢，優(yōu)先事項和風(fēng)險是什么？我們應(yīng)如何應(yīng)用我們的資源和能力？子過程服務(wù)組合管理包括子流程，如下圖所示：Service PortfolioAuthor? zate onCommunicationResource allocationValue propositionPrior iti zationDefineService PortfolioAuthor? zate onCommunicationResource allocationValue propositionPrior iti zationDefineCharterAppr oveAnaEyze定義

17、此過程的目的是定義服務(wù)的期望結(jié)果。分析這個過程的目的是分析提議的新服務(wù)或改變的服務(wù)對服務(wù)組合中的現(xiàn)有服務(wù)的影響。批準(zhǔn)此過程的目的是提交更改提議以更改管理，并在更改提議獲得授權(quán)時啟動新服務(wù)或更改服務(wù)的設(shè)計 階段。憲章此過程的目的是傳達決策，分配資源和包機服務(wù)。業(yè)務(wù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理一般包括：管理與經(jīng)理的個人關(guān)系為服務(wù)組合管理提供輸入確保IT服務(wù)提供商滿足客戶的需求 業(yè)務(wù)關(guān)系管理器是此過程的流程所有者。子過程業(yè)務(wù)關(guān)系管理包括以下子過程:維護客戶關(guān)系確定服務(wù)要求向客戶注冊標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)處理客戶投訴監(jiān)控客戶投訴顧客滿意度調(diào)查維護客戶關(guān)系此過程確保服務(wù)提供商了解客戶的需求，并與新的潛在客戶建立關(guān)系。確定服務(wù)

18、要求該過程確保服務(wù)提供商完全了解服務(wù)的輸出，并且確定是否可以使用現(xiàn)有的服務(wù)提供來滿足客戶的 需要，或者是否需要創(chuàng)建新的服務(wù)。向客戶注冊標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)此過程處理客戶要求和服務(wù)水平協(xié)議。處理客戶投訴這個過程的目的是記錄客戶的投訴，并采取糾正措施，如果需要。監(jiān)控客戶投訴這個過程的目的是監(jiān)控客戶投訴的處理狀態(tài)。顧客滿意度調(diào)查此過程的目的是確定客戶期望未達到的范圍。需求管理需求管理是服務(wù)戰(zhàn)略中非常重要和關(guān)鍵的過程。它有助于了解客戶對服務(wù)的需求，以便提供適當(dāng)?shù)?容量來滿足這些需求。不當(dāng)?shù)男枨蠊芾韺?dǎo)致不當(dāng)使用服務(wù)和資源。因此，分析客戶的需求是值得的。Demand Manager是此過程的進程所有者。fiuneSi

19、SCapacity managementDemand patternactivityPattern ofbusiriDssService b01tfncentlves ardpenalties tp Lnftccncs ccn sumptionfiuneSiSCapacity managementDemand patternactivityPattern ofbusiriDssService b01tfncentlves ardpenalties tp Lnftccncs ccn sumptiondelivery scheduleDemandManage ment層次需求管理在Stratigi

20、cal Demand Management下，我們關(guān)注兩個重要的事情：業(yè)務(wù)分析的模式用戶個人資料業(yè)務(wù)分析模式（PBA）PBA是一個非常重要的活動，通過了解客戶如何操作和他們可能需要的未來需求。用戶個人資料它是用戶顯示的需求模式。它可以是過程，人或功能。戰(zhàn)術(shù)層需求管理在戰(zhàn)術(shù)層面的需求管理下，我們專注于差分充電。它是一種通過在不同時間為相同IT服務(wù)功能收取 不同金額來支持需求管理的技術(shù)。需求管理中的挑戰(zhàn)需求管理是服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵過程。以下是在此過程中發(fā)生的挑戰(zhàn)：對客戶需求的不當(dāng)分析導(dǎo)致能力的不當(dāng)使用。過剩的能力產(chǎn)生成本而不創(chuàng)造價值有時為了提供服務(wù)級別需要一定量的未使用容量。這種能力通過更高的能力通過

21、更高水平的保證創(chuàng)造價值它需要具有服務(wù)水平協(xié)議，預(yù)測，規(guī)劃和與客戶的緊密協(xié)調(diào)，以減少需求的不確定性如果不存在消耗輸出的需求，則不能發(fā)生服務(wù)生產(chǎn)需求的到達也受需求管理技術(shù)的影響，例如非高峰定價，批量折扣和差異化服務(wù)水平財務(wù)管理財務(wù)管理處理服務(wù)的會計，預(yù)算和收費活動。它根據(jù)直接和間接成本確定1丁組織的所有成本。此過 程由所有三種類型的服務(wù)提供商使用-內(nèi)部，外部或共享服務(wù)提供商。財務(wù)經(jīng)理是此流程的流程所有者。財務(wù)管理的好處這里是財務(wù)管理的一些好處：增強決策變化的速度服務(wù)組合管理操作控制價值捕獲和創(chuàng)造財務(wù)管理的關(guān)鍵決策成本中心，價值中心或會計中心？重要的是決定如何補充資金。操作模式的清晰度有助于理解服務(wù)

22、提供成本的必要，可見性，資金是 對企業(yè)對IT的信心和看法的良好測試。IT財務(wù)周期開始于資金應(yīng)用于創(chuàng)造產(chǎn)出的資源，該產(chǎn)出被客戶識別為價值。這個值又包括再次開始 的資金周期。退款：充電或不充電退款模型提供了更多的責(zé)任和可見性。充電應(yīng)該為業(yè)務(wù)增值。退款模式因計算的簡單性和業(yè)務(wù)了解它們的能力而異。一些示例退款模型包括以下組件：名義費用這表示是否將向公司金融系統(tǒng)發(fā)出日記賬分錄。這里我們有兩個書的方法，其中一個記錄在公司金 融系統(tǒng)的成本，而第二本書保留，但不記錄。第二本書給出了相同的信息，但反映了如果使用替代記錄方法將會發(fā)生什么。分層訂閱它指的是為服務(wù)提供的不同級別的保修和/或?qū)嵱眯?，所有這些均已定價，并

23、應(yīng)用適當(dāng)?shù)耐丝钅Ｊ?。計量使用在這種需求建模中結(jié)合了效用計算能力，以提供對捕獲實時使用的信心。固定或用戶成本 在這個成本除以一個商定的分母這樣的用戶數(shù)量。服務(wù)設(shè)計概述服務(wù)設(shè)計提供了服務(wù)的藍(lán)圖。它不僅包括新服務(wù)的設(shè)計，而且設(shè)計對現(xiàn)有服務(wù)的改變和改進。它還使服務(wù)提供商知道如何開發(fā)和獲得服務(wù)管理的設(shè)計能力。ProcessA湎糖朋切Supplier Mana gemerrtC鄴配叫 MSrtagEFTientServicecatalogMsnagementService Design ActivFtiesProcessProcessProcessProcessProcessPFDCES5ITSCMfnf

24、ormati&nSecurity ManagenenProcessA湎糖朋切Supplier Mana gemerrtC鄴配叫 MSrtagEFTientServicecatalogMsnagementService Design ActivFtiesProcessProcessProcessProcessProcessPFDCES5ITSCMfnformati&nSecurity ManagenenProressDesignSeniEELevel M3nagemenTrqui rsmerrts* service De鉀gn Bus 苫邱叩o必 common bi，lata洲 informat

25、ion flows among 5enrice Design ActivItEss & ProofsSystemsArchitecture&TchEogy平衡設(shè)計服務(wù)必須在動態(tài)的基礎(chǔ)上適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。為此，必須在以下三個因素之間保持平衡:具有所需質(zhì)量的功能。資源，即工作人員，技術(shù)和可用資金。時間表服務(wù)設(shè)計方面服務(wù)設(shè)計側(cè)重于以下幾個方面：IT服務(wù)旨在滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)。服務(wù)設(shè)計，既適合目的和適合使用。所有權(quán)成本計劃實現(xiàn)投資回報。平衡的功能，成本和性能。IT服務(wù)更穩(wěn)定，更可預(yù)測。潛在風(fēng)險降低，因此IT服務(wù)受到安全威脅的保護。設(shè)計技術(shù)架構(gòu)，管理架構(gòu)和系統(tǒng)管理工具。設(shè)計服務(wù)，流程，架構(gòu)和底層組件的測

26、量系統(tǒng)，方法和度量。服務(wù)解決方案的設(shè)計，包括所有商定的功能要求，資源和能力。面向服務(wù)的架構(gòu)面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）是指開發(fā)獨立的可用服務(wù)。SOA由組織結(jié)構(gòu)化信息推進（OASIS）定 義。SOA通過模塊化提供了更多的靈活性。SOA方法的先決條件這里是實現(xiàn)SOA方法所需的先決條件：服務(wù)定義清晰的接口和服務(wù)之間的依賴標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的開發(fā)和定義的應(yīng)用使用廣泛的技術(shù)和工具。服務(wù)設(shè)計過程下表描述了服務(wù)設(shè)計中的幾個過程：SN流程說明設(shè)計協(xié)調(diào)它涉及維護服務(wù)設(shè)計活動的政策，準(zhǔn)則，標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)算。服務(wù)目錄管理該過程負(fù)責(zé)設(shè)計包含他們愿意支付的客戶的特定服務(wù)的服務(wù)目錄。服務(wù)級別管理這個過程的目標(biāo)是確保服務(wù)質(zhì)量滿足提供的質(zhì)量協(xié)議

27、。容量管理容量管理確保現(xiàn)有資源的最佳和經(jīng)濟使用以及未來的容量需求規(guī)劃。可用性管理可用性管理確?？刹僮鞣?wù)滿足所有約定的可用性目標(biāo)。二IT服務(wù)連續(xù)性管理6此過程確保IT服務(wù)的連續(xù)性，而不管發(fā)生任何災(zāi)難。信息安全管理此過程確保數(shù)據(jù)的機密性，完整性和可用性。供應(yīng)商管理此過程確保供應(yīng)商關(guān)系和績效，并確保與供應(yīng)商的權(quán)利和相關(guān)合同的管理。服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄包含客戶愿意支付的特定服務(wù)的信息。它是一個知識管理工具，允許員工和顧問路由他們 的要求和有關(guān)服務(wù)。服務(wù)目錄是服務(wù)組合的子集，并且包含服務(wù)操作階段中當(dāng)前活動的服務(wù)。服務(wù)目錄組成目錄中的每個服務(wù)都包含以下元素：服務(wù)的標(biāo)識標(biāo)簽服務(wù)說明相關(guān)服務(wù)請求類型任何支持

28、或基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)分類或允許其與其他類似服務(wù)分組的類型所有服務(wù)之間的接口和依賴關(guān)系，以及支持服務(wù)目錄和CMS中的組件和配置項（CI）明確服務(wù)的所有權(quán)和責(zé)任相關(guān)費用如何請求服務(wù)及其交付如何實現(xiàn)升級點和關(guān)鍵合同服務(wù)級別協(xié)議（SLA）數(shù)據(jù)服務(wù)目錄方面服務(wù)目錄有兩個方面：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄它包含提供給客戶的所有IT服務(wù)，以及它們與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系以及依賴IT服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。技術(shù)服務(wù)目錄它包含提供給客戶的所有IT服務(wù)，以及它們與支持服務(wù)，共享服務(wù)，組件和支持為業(yè)務(wù)提供服務(wù)所 必需的配置項之間的關(guān)系。服務(wù)目錄管理過程負(fù)責(zé)向所有授權(quán)人員提供有關(guān)所有協(xié)議服務(wù)的信息。該過程還負(fù)責(zé)創(chuàng)建和維護具 有正確和更新信息的服務(wù)目錄。服

29、務(wù)目錄管理器是此過程的進程所有者。對服務(wù)組合或服務(wù)目錄的任何更改均受變更管理流程約束。SCM活動以下是服務(wù)目錄管理中包含的關(guān)鍵活動：與所有相關(guān)方同意并記錄服務(wù)定義接口和服務(wù)組合管理，以同意服務(wù)組合管理的內(nèi)容，以同意服務(wù)組合和服務(wù)目錄的內(nèi)容與業(yè)務(wù)和IT服務(wù)連續(xù)性管理相關(guān)聯(lián)，業(yè)務(wù)單位及其業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)服務(wù)目錄中包含的支持IT服務(wù)的依賴 關(guān)系生成和維護服務(wù)目錄及其內(nèi)容，以及服務(wù)組合與業(yè)務(wù)關(guān)系管理和服務(wù)級別管理相連接，以確保信息與業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程保持一致。服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理（SLM）處理與某些級別的策略協(xié)商，同意和記錄現(xiàn)有服務(wù)。服務(wù)級別管理器是此過程的進程所有者。SLM處理以下兩種協(xié)議：.服務(wù)級別

30、協(xié)議（SLA）.操作級別協(xié)議（OLA）SLM活動下圖描述了 SLM過程中涉及的活動：Business uniteBusiness Unn AThe BusinessroritrartiOLAiBusina?Pro 陣Business Process口中匚urn告it st3TMlrd&t opiate;Conduct Business uniteBusiness Unn AThe BusinessroritrartiOLAiBusina?Pro 陣Business Process口中匚urn告it st3TMlrd&t opiate;Conduct 空 ruice reMew & i nsti

31、gate im prwRmums within anoveraHSlPAsk iitwiththe fervtcs catalog ue & m5irrtam dwurnent ternplatesRf5糖豆rsvls e 5E.As, 二口 rvk口或口陛目 underpinninfi mg re&mentD b we lop contracts & relationships re-cord & manage-com pafnti$ compli-nrKnti Ccrilte, mea5ur& irnprove ECJ5tomsr satteia dlon Hermine, documen

32、t& agree requireEnenb fer 暗胃 hue供 LR$& ma keSLAsMonJtor service perfarmaiKE agj InstSLA & produce ssrvrc re-partsSuppler服務(wù)級別要求31區(qū)）是服務(wù)生命周期的服務(wù)設(shè)計中最早的活動之一。SLR需要起草，一旦服務(wù)目錄已經(jīng)生成并 且SLA結(jié)構(gòu)已經(jīng)被同意目標(biāo)這里是SLM的目標(biāo)：SN目標(biāo)定義，記錄，同意，監(jiān)控，測量，報告和審查提供的IT服務(wù)水平。提供和改善與業(yè)務(wù)和客戶的關(guān)系和溝通。3。確保為所有IT服務(wù)制定具體和可衡量的目標(biāo)。監(jiān)控和提高客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量5。確保IT和客戶對待交付的服務(wù)水

33、平有清楚和明確的期望容量管理能力管理確保適當(dāng)利用現(xiàn)有資源，并以成本效益和及時的方式提供未來的能力需求。在服務(wù)策略和 服務(wù)設(shè)計階段考慮容量管理。它還通過生產(chǎn)和定期升級容量計劃，確保IT以最佳和具有成本效益的方式確定大小。Capacity Manager是此過程的進程所有者。能力管理活動下表描述了容量管理過程中涉及的幾個活動：SN能力管理活動1。制定能力計劃，使服務(wù)提供商能夠繼續(xù)提供SLA中定義的質(zhì)量服務(wù)。2。協(xié)助識別和解決與任何服務(wù)或組件性能相關(guān)的任何事件。 了解客戶當(dāng)前和未來對IT資源的需求，并為未來需求生成預(yù)測通過IT服務(wù)和支持性基礎(chǔ)設(shè)施，環(huán)境，數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序組件的性能，利用率和 。吞吐量，

34、監(jiān)控業(yè)務(wù)活動和服務(wù)級別計劃的模式。5。影響需求管理與財務(wù)管理6。開展調(diào)整活動，以最有效地利用現(xiàn)有的IT資源。7。主動改進服務(wù)或組件性能目標(biāo)以下是容量管理的幾個目標(biāo)：SN目標(biāo)1。制定和維持一個適當(dāng)?shù)淖钚碌哪芰τ媱潱从称髽I(yè)當(dāng)前和未來的需求。2。在所有能力和績效相關(guān)問題上向業(yè)務(wù)和IT的所有其他領(lǐng)域提供建議和指導(dǎo)。3。管理服務(wù)和資源的性能和容量。4。協(xié)助診斷和解決與性能和容量相關(guān)的事件和問題。5。評估所有變化對能力計劃的影響，以及服務(wù)和資源的績效和能力。6。確保在成本合理的情況下，實施旨在改善服務(wù)績效的主動措施。容量管理元素容量管理大致包括三個組件：業(yè)務(wù)容量管理，服務(wù)容量管理和組件容量管理，如下圖所

35、示:SerwicE Portfol ioCa paclry Ma nagemeflt小e.由eusmessE 用明無底perforniance reports. :Jrequire minti$UV$lRPls n new ca pacuy匚曰陽ci Pla raService q目陶匚tty managementCapacity Manm E 用明無底perforniance reports. :Jrequire minti$UV$lRPls n new ca pacuy匚曰陽ci Pla raService q目陶匚tty managementCapacity Manm 三口n e m f

36、 rrfprmstiQn 如允電E 似 5Susinesi caps city rnanafiefnentn service designCom panini 匚mpa 匚拄 丫 nidnagsment&pa:叫 Management TodsReview current cjpadty & performance可用性管理可用性管理（AM）確保IT服務(wù)滿足約定的可用性目標(biāo)。它還確保新的或更改的服務(wù)滿足可用性目 標(biāo)，并且不影響現(xiàn)有服務(wù)。可用性表示為：（約定服務(wù)時間-停機時間）/約定服務(wù)時間可用性管理器是此過程的進程所有者。目標(biāo)以下是可用性管理的目標(biāo):可用性管理過程可用性管理過程包括以下關(guān)鍵元素

37、：反應(yīng)活動主動活動反應(yīng)活動涉及操作角色的活動被稱為反應(yīng)活動。諸如監(jiān)測，測量，分析和管理所有事件，事件和涉及不可用 問題的活動都在被動活動中。主動活動涉及設(shè)計和規(guī)劃角色的活動被稱為主動活動。主動規(guī)劃，設(shè)計和可用性的改進等活動由主動活動組 成?？捎眯怨芾磉^程在以下兩個相互關(guān)聯(lián)的級別完成：服務(wù)可用性組件可用性服務(wù)可用性它處理可用性和不可用性的服務(wù)，以及組件可用性和不可用性對服務(wù)可用性的影響。組件可用性它處理組件可用性和不可用性。如 ai E 啕 it v Mm nag-em ent I nformat-ion Systemtmp-lcTHHtt tast-Justifiable count er m

38、easixa如 ai E 啕 it v Mm nag-em ent I nformat-ion Systemtmp-lcTHHtt tast-Justifiable count er measixaReview 詞 rew 晨 uhan/d 犯后田 & tFit i II suilabilitv 后（&5l Nence mecha ni s nR日 aciiwe 且匚 tivitggJIMISWf口nilix, meaj 腳巴 anal yjp 士呷艮 revi SErnoe & asirijKnent avBJlabilttyInnes，后3 a N scrwcc &.Lomporenr u

39、aweilabiiiiv 總 inire 豆/口但 remeEfiai action.Anlljbtl Irv FinnProactive a ctljihesvaasiliu P/ianagsmenE Reports總向 iiiHliW 正狗“ ScheojiePl-?m g ttesignfw & ctwred servicesFllsfc BSsesjmemEc 乂麗臍m&nt可用性管理子進程下圖顯示了可用性管理過程中涉及的子過程:服務(wù)連續(xù)性管理ITSCM 確保在任何災(zāi)難發(fā)生時IT服務(wù)的連續(xù)性。它還評估保護服務(wù)資產(chǎn)所需的保險水平以及從災(zāi) 難中恢復(fù)的手稿。IT服務(wù)連續(xù)性管理器是此過程的流程

40、所有者。目的下圖顯示了 ITSCM的幾個目標(biāo):Ma inrtai ns entice tcntinultv and reDwrv 口信達Ensu re5Eontinui & recovery me-chanisms.CcrsiiictMa inrtai ns entice tcntinultv and reg euKmrnJc h aZ5E 巾 m n dnCDn f 鹵 u rQJ-on _ n口m 豈口n5c M 5緊急變化模型此更改模型處理恢復(fù)失敗的高可用性服務(wù)故障所需的高度關(guān)鍵更改。變更咨詢委員會（CAB）是一個授權(quán)變更并協(xié)助變更管理評估和優(yōu)先化變更的機構(gòu)。資產(chǎn)和配置管理資產(chǎn)資產(chǎn)是具有

41、附加折舊率的財務(wù)價值的東西。它有一個成本，組織使用它來進行資產(chǎn)價值計算。它對提供服務(wù)沒有直接影響。任何事情，如服務(wù)器，建筑物，黑莓，交換機，路由器等都屬于資產(chǎn)。配置項仁1）配置項是服務(wù)資產(chǎn)的子集，對提供服務(wù)有直接影響。對生產(chǎn)有影響的所有服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序 稱為配置項。建筑是一個資產(chǎn)，但不是。文檔是一個CI不是資產(chǎn)。因此，服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（SACM ）處理保持所有資產(chǎn)和配置項的最新和驗證的數(shù)據(jù)庫，這些數(shù) 據(jù)庫也可用于其他服務(wù)管理過程。配置管理器是此過程的進程所有者。SACM使用包含一個或多個配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的配置管理系統(tǒng)（CMS）。CI類型ci分為六個，如下圖所示：服務(wù)生命周期配

42、置項服務(wù)生命周期CI給出了清晰的圖片：服務(wù)如何提供服務(wù)？預(yù)期有什么好處？服務(wù)成本服務(wù)CI服務(wù)CI指：服務(wù)模型服務(wù)包發(fā)布包服務(wù)資源資產(chǎn)服務(wù)能力資產(chǎn)組織CI組織CI是組織內(nèi)部的，但獨立于服務(wù)提供商。內(nèi)部CI由各個項目交付的配置項稱為內(nèi)部配置項。外部CI外部CI指外部客戶要求和協(xié)議，從供應(yīng)商和外部服務(wù)發(fā)布。接口配置項這些配置項要求通過服務(wù)提供程序接口（58）提供端到端服務(wù)。配置管理系統(tǒng)CMS）SACM使用包含一個或多個配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的配置管理系統(tǒng)（CMS ）。數(shù)據(jù)庫包含 與配置項相關(guān)的信息，如供應(yīng)商，成本，購買日期，許可證和維護合同的續(xù)訂日期以及其他相關(guān)文 檔，如SLA等。還有配置項的其

43、他屬性，如：唯一標(biāo)識符CI類型名稱/描述供應(yīng)日期位置狀態(tài)許可詳情相關(guān)文檔主相關(guān)軟件大師歷史數(shù)據(jù)關(guān)系類型應(yīng)用SLA服務(wù)資產(chǎn)和配置過程SACM過程包括以下五個活動：.管理和規(guī)劃.配置標(biāo)識.配置控制.狀態(tài)會計和報告.驗證和審計所有上述活動在下圖中描述：Planning 陋知，我e kitt 曰&qu r ESE, ci rti-e- m ena 5* frsemEUPISDH： vorking 1rH 力 iDrig hip;m Larees. fKiliiies, in等 Wtoo器Traimimg m力d Suidan e己-hSHEjS ID 匚ftslions irenngCmK d4n.f

44、e nconriguriiLicin record ard duumC9KifiHJMe-hSHEjS ID 匚ftslions irenngCmK d4n.fe nconriguriiLicin record ard duumC9KifiHJMe inif iHfiMSHUm怕電Sum亞沁nd |皿力靠qe 0隹 ”他近- pifefirdngiZuHtECTPartJoliDXDntrs-ztReqijiri m-Ert&Cifl-nfigtfrjriQn liJent!faEJtl&nCm”u raiS aftCfentralReqijiri m-Ert&Cifl-nfigtfrjriQ

45、n liJent!faEJtl&nCm”u raiS aftCfentralF.feqijIffemR-cDsi|r.snml：ntEanw.TH”W4j depsovrnent, DpicTationE plans但它的atKFh向崗I 口5, Es+ ri It p au4ltdlS1但它的atKd-Startus rerard/rejHjrtS-CtinTIguriEicnClide nGlf icaticn, naiwJH 1 曲11棒 =UpddRfC.M 即dartafi： dccumeflitatufln baseline & re Ie aupdated Ut，n，iguHEJ

46、口 m nfo rmaiia & 口+ Mminwt。發(fā)布和部署管理發(fā)布和部署管理包括在現(xiàn)場環(huán)境中規(guī)劃，設(shè)計，構(gòu)建，測試和部署新的軟件和硬件組件。通過部署 正確的版本來維護實時環(huán)境的完整性很重要。發(fā)布管理器是此過程的進程所有者。關(guān)鍵點：發(fā)布單元指的是應(yīng)該一起發(fā)布的IT基礎(chǔ)架構(gòu)的一部分。在發(fā)行包中，軟件包中的每個軟件取決于組中的其他軟件的性能。目標(biāo)發(fā)布和部署管理可確保：以更快的速度，最佳的成本和最小的風(fēng)險提供變革成功并按計劃部署發(fā)布包。新的或改變的服務(wù)能夠提供商定的服務(wù)要求。有知識轉(zhuǎn)移，使客戶和用戶能夠優(yōu)化他們的服務(wù)使用，以支持他們的業(yè)務(wù)活動。對生產(chǎn)服務(wù)，運營和支持組織的最小不可預(yù)測的影響?？蛻?/p>

47、，用戶和服務(wù)管理人員對服務(wù)轉(zhuǎn)換實踐和產(chǎn)出感到滿意。為給定類型的發(fā)布定義適當(dāng)?shù)陌l(fā)布包類型很重要。下圖說明了發(fā)行包的示例：發(fā)布和部署管理過程這里包括在發(fā)布和部署管理過程中的活動:發(fā)布管理支持它為發(fā)布的部署提供了指導(dǎo)和支持。發(fā)布計劃此過程的目標(biāo)是將已授權(quán)的更改分配給發(fā)布包。它還定義了版本的范圍。發(fā)布版本此過程處理構(gòu)建版本，并確保所有組件準(zhǔn)備進入測試階段。發(fā)布部署這個過程的目標(biāo)是在現(xiàn)場環(huán)境中部署新版本，并為最終用戶和操作人員安排培訓(xùn)。早期生活支持此過程的目的是在發(fā)布部署后的初始階段解決操作問題。釋放閉合此過程處理在驗證活動日志和CMS內(nèi)容是否為最新后關(guān)閉發(fā)布。驗證和測試有必要積極維護測試環(huán)境，以確保部

48、署的版本滿足客戶的期望，并驗證1丁操作是否能夠支持新的服 務(wù)。測試管理器是此過程的進程所有者。下圖描述了通過生命周期的服務(wù)轉(zhuǎn)換階段進行服務(wù)測試的示例：知識管理知識管理涉及在組織內(nèi)收集，存儲，分析和共享知識。它有助于通過減少重新發(fā)現(xiàn)知識的需要來提 高效率。知識管理器是此過程的流程所有者。目標(biāo)卜圖描述了知識管理過程的幾個目標(biāo):Improve所匚imrtcy by reducingth nsedto dis cover the knowle-cfe巳 mainEaH 日nd update Service- Knowltrlge Management (5KM5)Makesure that right

49、 an-ir-elevant information ai right time is av-ailablefor arganifation require m-e nt知識管理是一個中心過程，從所有其他流程接收輸入,并負(fù)責(zé)向服務(wù)管理流程提供知識，如下圖所知識管理是一個中心過程，從所有其他流程接收輸入,并負(fù)責(zé)向服務(wù)管理流程提供知識，如下圖所小。小。服務(wù)操作概述服務(wù)操作確保根據(jù)SLA有效和高效地提供服務(wù)。它包括監(jiān)控服務(wù)，解決事件，滿足請求和執(zhí)行操作 任務(wù)。關(guān)鍵點：服務(wù)操作包括五個過程和四個功能服務(wù)操作處理用于提供服務(wù)的日?；顒雍突A(chǔ)設(shè)施服務(wù)操作是所有設(shè)計和轉(zhuǎn)換計劃都執(zhí)行和測量的地方從客戶的角度來

50、看，服務(wù)操作是看到實際價值的地方服務(wù)操作流程服務(wù)操作包括下表中所述的總共五個進程：SN流程說明事件管理1。這個過程的目的是確保所有CI都被不斷監(jiān)控。它還過濾和分類事件，以便決定 適當(dāng)?shù)牟僮鳌Ｊ录芾?。事件管理的目的是盡早將服務(wù)恢復(fù)到上一階段。請求履行。此過程涉及處理請求，例如更改密碼，創(chuàng)建新用戶和創(chuàng)建電子郵件id等。訪問管理。此過程處理授予授權(quán)用戶使用服務(wù)的權(quán)利。問題管理。此過程處理找到問題的根本原因，并防止事故再次發(fā)生。服務(wù)操作功能服務(wù)操作包括四個功能，如下圖所示：I7IL FunctionsApplicationManagementTechnicalManage-mentI7IL Func

51、tionsApplicationManagementTechnicalManage-mentService DeskIT Ope ration Managem&nt服務(wù)臺服務(wù)臺是第一和單一聯(lián)系人。它在客戶滿意度中起著至關(guān)重要的作用。它協(xié)調(diào)最終用戶和IT服務(wù)提 供商團隊之間的活動。它還擁有記錄的請求并確保關(guān)閉這些請求。有四種類型的服務(wù)臺：中央服務(wù)臺在這方面，只有一個中央服務(wù)臺。本地或分布式服務(wù)臺它是昂貴的，但更接近用戶。它很難管理和維護。虛擬服務(wù)臺它是非常昂貴的并且導(dǎo)致快速加工。專業(yè)服務(wù)臺它包括專門的技術(shù)工作人員具體查詢。IT運營管理此功能負(fù)責(zé)管理組織的日常業(yè)務(wù)活動技術(shù)管理技術(shù)管理人員包括負(fù)責(zé)整

52、體IT基礎(chǔ)設(shè)施管理的技術(shù)專家。應(yīng)用程序管理應(yīng)用程序管理負(fù)責(zé)在服務(wù)的整個生命周期中管理應(yīng)用程序和軟件。事件管理事件被定義為對IT服務(wù)的交付具有重要意義的可檢測事件。事件由配置項（CI）或監(jiān)視工具創(chuàng)建。事件管理確保持續(xù)監(jiān)控所有配置項，并定義對這些事件進行分類的過程，以便在需要時采取適當(dāng)?shù)?操作。IT操作經(jīng)理是此過程的流程所有者。事件管理可以應(yīng)用于以下方面：配置項（CI）安全環(huán)境條件（如火災(zāi)和煙霧探測）正?；顒樱ɡ?，跟蹤應(yīng)用程序的使用或服務(wù)器的性能）軟件許可證監(jiān)控用于確保合法的許可證使用和分配有兩種類型的監(jiān)視工具，如下所述：活動監(jiān)視工具監(jiān)視配置項的狀態(tài)和可用性。任何偏離正常操作的情況都通知適當(dāng)?shù)膱F

53、隊采取行動被動監(jiān)控工具檢測并關(guān)聯(lián)由CI生成的操作警報或通信。事件管理過程事件管理過程是自描述性的，如下圖所示：好處以下是事件管理的幾個好處:它有助于在早期階段發(fā)現(xiàn)事故。因此，在發(fā)生任何服務(wù)中斷之前，可以將事件分配給適當(dāng)?shù)膱F隊它消除了對昂貴和資源密集型監(jiān)測的需要它也可以應(yīng)用于一些服務(wù)管理過程，如可用性管理或容量管理。當(dāng)狀態(tài)變化允許適當(dāng)?shù)膱F隊執(zhí)行早期響應(yīng) 時，它自動生成信號由于它是自動的，因此提供增加的效率事件和請求事件定義為IT服務(wù)中的任何中斷可以通過服務(wù)臺或通過從事件管理到事件管理工具的接口報告事 件。事件管理處理事件處理，并確保盡快恢復(fù)IT服務(wù)。事件管理器是此過程的進程所有者。事件模型總有一

54、些事件不是新的。它們可能在一段時間內(nèi)再次發(fā)生。因此，最好的做法是有預(yù)先定義的模型 來處理這種事件。事件模型應(yīng)包括：應(yīng)該采取的措施來處理事件按照時間順序，應(yīng)該采取這些步驟，定義任何依賴或協(xié)同處理職責(zé)：誰應(yīng)該做什么完成行動的時間尺度和閾值升級程序；誰應(yīng)該聯(lián)系和什么時候任何必要的證據(jù)保護活動事件管理過程卜圖顯示了發(fā)生事件時要采取的幾個標(biāo)準(zhǔn)步驟:fidfilniEntInc p而市秋向1fuKtktniW teudHerarthk r&fededF ram ws-b interfaceUser pyrone caiEma iJ tschryicaJ staffincitiE-nt GtosunEfid

55、filniEntInc p而市秋向1fuKtktniW teudHerarthk r&fededF ram ws-b interfaceUser pyrone caiEma iJ tschryicaJ staffincitiE-nt GtosunEMajor irac prariiirEl 眩 idtifkationMajor mi pffccsdureFrcffHL e-fent ntgmt事件日志記錄所有事件都應(yīng)完整記錄日期/時間戳。事件分類隨后在查看事件類型/頻率以確定用于問題管理的趨勢時，這一點很重要。突發(fā)優(yōu)先級它處理事件的嚴(yán)重性：低，中或高。事故診斷服務(wù)臺分析員必須在用戶通話時執(zhí)行初

56、始診斷，并嘗試發(fā)現(xiàn)事件的完整癥狀，并確定發(fā)生了什么問 題以及如何糾正它。事件升級功能升級當(dāng)顯然服務(wù)臺無法解決事件或超過服務(wù)臺的目標(biāo)時間時，必須立即升級事件以獲得進一步的支持。分層升級當(dāng)任一事件性質(zhì)嚴(yán)重或調(diào)查和診斷花費太長時間時，分級升級完成。調(diào)查和診斷它包括以下活動：了解究竟發(fā)生了什么問題了解事件的時間順序確認(rèn)事件的完全影響識別可能觸發(fā)事件的任何事件搜索以前類似的事件分辨率和恢復(fù)需要確定，應(yīng)用和測試潛在的解決方案。事件關(guān)閉在結(jié)束事件之前，服務(wù)臺應(yīng)該詢問用戶他是否滿意并同意關(guān)閉事件。請求履行服務(wù)請求是指用戶的需求。這些請求可以是關(guān)于小的更改，更改密碼，安裝其他軟件應(yīng)用程序，請 求信息等。事件是計劃外事件，但可以計劃服務(wù)請求。關(guān)鍵點：根據(jù)組織通常具有的服務(wù)請求的數(shù)量，可以形成專門的團隊來滿足這些請求。對于頻繁重復(fù)的請求，可以設(shè)計預(yù)定義模型以滿足請求。問題管理在ITIL中，問題定義為一個或多個事件的未知原因。問題管理確保識別問題并執(zhí)行根本原因分析。它還確保重復(fù)發(fā)生的事件被最小化并且可以防止問 題。Problem Manager是此過程的進程所有者。關(guān)鍵點：問題管理包括診斷事件根本原因和確定解決這些問題所需的活動當(dāng)根本原因分析后問題