客服中心年度工作計(jì)劃

1、客服中心年度工作計(jì)劃客服中心年度工作計(jì)劃日子仿佛歲月似箭，不經(jīng)意間，我們的工作又將告一段落了，我們又將迎來新的一輪的努力，是時(shí)候開始擬定工作計(jì)劃了。估計(jì)好多人是想得好多，但不會(huì)寫，以下是作者幫大家整理的客服中心年度工作計(jì)劃，歡迎大家借鑒與參照，希望對(duì)大家有所幫助?？头行哪甓裙ぷ饔?jì)劃1現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的睜開下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依照部門相關(guān)規(guī)定，擬定計(jì)劃以下：一、明確指導(dǎo)思想以提升服務(wù)質(zhì)量為要旨，

2、以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的所有都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來睜開?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更牢固，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要成立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)所有門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)獲取表現(xiàn)。二、擬定工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。第一是短期目標(biāo)：、牢固并保護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛藏客戶、潛藏需求）。完成目標(biāo)I可以經(jīng)過以下路子：1、經(jīng)

3、過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反響信息及認(rèn)識(shí)客戶最新的出游動(dòng)向。、如期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo)II可以經(jīng)過以下路子：1、在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在合適的機(jī)會(huì)將其發(fā)展為既有客戶。2、在款待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，供應(yīng)新客戶本源。客服中心年度工作計(jì)劃2一、今年度個(gè)人工作情況12在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓爆嵉目蛻舴?wù)講解工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)正確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此特別感謝劉總在我的工

4、作上恩賜了很大的支持和必然，使我自己可以趕忙的進(jìn)入工作狀態(tài)。20 xx年34月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型改正后給客戶的講解確認(rèn)工作。20 xx年567月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的睜開。20 xx年89月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20 xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。20 xx年1112月主要就是一期客戶的交房工作以上是自己參加辦理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外自己主要負(fù)責(zé)的平時(shí)工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也獲取了工程部施總工和趙

5、部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。、自己負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)平時(shí)工作就是退房客戶的款待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。二、工作中間存在的問題。回想在過去一年的工作中間，是做了必然的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完滿理想，工作中間需要自己改進(jìn)和不休學(xué)習(xí)的地方還是有好多，下面將工作中間存在的不足：1、在工作上寬泛做的都不夠認(rèn)真，誠(chéng)然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常重申要做好細(xì)節(jié)，但是經(jīng)常有些工作做的還是不到位，不夠認(rèn)真，賜予后的工作帶來好多的不便及產(chǎn)生好多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后在工作過程中間，必然要

6、注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈便的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作中間也應(yīng)該多去找一些方法。、工作不夠慎重。回想過去的工作，有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的，恰好要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，恰好去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作中間必然要把問題多想一想，多找方法提升自己的工作能力。客服中心年度工作計(jì)劃3一、工作目標(biāo)1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采用多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技術(shù)相結(jié)合運(yùn)用。、心理定位要好，理解自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備優(yōu)異的溝通能力，有必然的談判能力。、要

7、特別熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。、勤奮、認(rèn)真，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。、對(duì)#店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編寫，下架，圖片美化，商鋪裝修，物流等）。、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的經(jīng)過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目標(biāo)、要做早先做人，扎實(shí)做人扎實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每日進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。、和同事有優(yōu)異的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多溝通，多商議，才能不斷增加業(yè)務(wù)技術(shù)。、履行力，加強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思慮的優(yōu)異習(xí)慣。、自信也是特別重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更

8、好的完成任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，合適改變小的方向。最后，計(jì)劃誠(chéng)然好，但更重要的，在于其詳細(xì)實(shí)踐并獲取見效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。但是，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭到問題，要求有清醒的腦筋。其實(shí)，每一個(gè)人心中都有一座山岳，雕琢著理想、信念、追求、理想;每一個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲取成功，必定拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗?！蔽覀儚那笆?，我們從前悲傷，我們從前迷惑，我們從前敬羨最重

9、要的，我素來在奮斗。客服中心年度工作計(jì)劃4一、今年度個(gè)人工作情況在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓爆嵉目蛻舴?wù)講解工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)正確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上恩賜了很大的支持和必然，使我自己可以趕忙的進(jìn)入工作狀態(tài)。20 xx年34月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型改正后給客戶的講解確認(rèn)工作。20 xx年56、7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的睜開。20 xx年89月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20 x

10、x年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。20 xx年1112月主要就是一期客戶的交房工作。以上是自己參加辦理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外自己主要負(fù)責(zé)的平時(shí)工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也獲取了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。、自己負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)平時(shí)工作就是退房客戶的款待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。二、工作中間存在的問題?；叵朐谶^去一年的工作中間，是做了必然的工作但是沒有那項(xiàng)工作做的完滿理想，工作中間需要自己改進(jìn)和不休學(xué)習(xí)的地方還

11、是有好多，下面將工作中間存在的不足：、在工作上寬泛做的都不夠認(rèn)真。誠(chéng)然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常重申要做好細(xì)節(jié)，但是經(jīng)常有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，賜予后的工作帶來好多的不便及產(chǎn)生好多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)企業(yè)都存在這樣的問題，今后在工作過程中間，必然要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈便的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作中間也應(yīng)該多去找一些方法。、工作不夠慎重?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個(gè)人可以解決的，恰好要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，恰好去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作中間必然要把問題多想一想，多找

12、方法提升自己的工作能力?？头行哪甓裙ぷ饔?jì)劃5為保證企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及20 xx年度企業(yè)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，加強(qiáng)企業(yè)和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃履行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此形成年度績(jī)效核查的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。一、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及20 xx年度重點(diǎn)戰(zhàn)略舉措二、部門使命是企業(yè)的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它經(jīng)過規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)占有率與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。三、部門年度工作計(jì)劃部門一級(jí)職能20 xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容（工作內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)期工作成就、資源要求/協(xié)作要求）20 xx年業(yè)績(jī)指標(biāo)：客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和完滿在工作中不斷實(shí)踐新管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)中心的工作流

13、程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提升本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）每季度末編制20 xx年度產(chǎn)品弊端與預(yù)防手冊(cè)，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改進(jìn)，提升企業(yè)各部門專業(yè)能力。客戶關(guān)系管理擬定項(xiàng)目開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)企業(yè)高層及相關(guān)部門，并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，依照開盤情況編制反響報(bào)告。時(shí)間依照企業(yè)開盤計(jì)劃客戶服務(wù)中心和物業(yè)企業(yè)共同組建社區(qū)文化集體，睜開社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提升客戶滿意度。絡(luò)客戶咨詢和投訴辦理：1）每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房#某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，經(jīng)過和長(zhǎng)春搜房#論壇

14、主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)辦理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理講解說明，達(dá)到保護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。2）每周關(guān)注、回復(fù)、辦理#絡(luò)上其他#站成立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，保護(hù)企業(yè)品牌形象3）每周關(guān)注某地產(chǎn)企業(yè)等相關(guān)企業(yè)#站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴辦理。睜開每年一次的客戶滿意度檢查工作，鑒別某地產(chǎn)企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，解析需改進(jìn)的重點(diǎn)因素，指明客戶滿意度提升方向。20 xx年第4季度依照20 xx年客戶滿意度檢查報(bào)告，2月底擬定20 xx年客戶滿意度提升計(jì)劃，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和督查客戶滿意度提升計(jì)劃的推行。月底完成09年老客戶關(guān)懷方案編制，并推行，對(duì)老客戶供

15、應(yīng)超值和增值服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻敉对V辦理客戶投訴依照客戶投訴辦理流程進(jìn)行分類辦理，使投訴能獲取及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每日進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因辦理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)見效和業(yè)主的相關(guān)反響，并針對(duì)擁有寬泛性和典型性的問題按季度形成回訪報(bào)告。（全年）各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0用圖表數(shù)據(jù)，完成每個(gè)月客戶服務(wù)工作報(bào)告，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)正確向企業(yè)報(bào)告。記錄、整理、解析客戶投訴辦理情況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門，以每

16、個(gè)月客戶服務(wù)工作報(bào)告的形式向相關(guān)部門通知。（次月7日前完成）次月7日前完成上月報(bào)告，每個(gè)月最少一份，全季最少三份。每個(gè)月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了保護(hù)優(yōu)異的售后客戶關(guān)系，成立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，依照實(shí)質(zhì)發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料依照檔案管理辦法進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每個(gè)月25日集中整理紙版檔案一次。完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的款待和辦理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙

17、工作。對(duì)于重要客戶（涉及補(bǔ)償客戶）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和企業(yè)利益，最大限度提升客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位擔(dān)當(dāng)補(bǔ)償責(zé)任，每個(gè)月向企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。每個(gè)月隨客戶服務(wù)工作報(bào)告通知重要客戶投訴辦理情況。工程維修及工程質(zhì)保金管理嚴(yán)格依照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行平時(shí)管理，完成每個(gè)月工程質(zhì)量保修記錄表和季度供方履約評(píng)估表并發(fā)送至相關(guān)部門。在項(xiàng)目施工階段，客服中心積極參加相關(guān)檢查工作，并提出合理建議，代表客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。成立雨季時(shí)期房屋漏雨維修應(yīng)急方案，積極進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作，最少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶集體投訴及媒體曝光時(shí)間發(fā)生。20 xx年6月9月依照各施工單位實(shí)質(zhì)保修工作情況，結(jié)合物業(yè)企業(yè)建講和反響，審察各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作，對(duì)于施工單位不及時(shí)履行維保工作的，依照工程質(zhì)保金扣款工作指引，依照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作，保護(hù)企業(yè)利益。經(jīng)過成立企業(yè)各項(xiàng)目質(zhì)保金臺(tái)帳，隨時(shí)更新相關(guān)信息，收集相關(guān)查收單等資料