CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目需求

1、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目需求CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目需求67/67CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目需求客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書編號：SK-SK-CRM版本：1.0作者：SK-GROUP日期：2012-8-9審批：日期：歸納客戶是企業(yè)最難得的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，XX企業(yè)決定推行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望經(jīng)過這個系統(tǒng)達成對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望經(jīng)過對銷售時機、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采用措施，降低損失。并希望系統(tǒng)供應相關(guān)報表，以便企業(yè)高層隨

2、時認識企業(yè)客戶情況。客戶服務是一個涉及多個部門，存在必定流程的工作?？蛻舴账降母叩蜎Q定著企業(yè)的核心競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應供應一個客戶服務在線平臺，使客戶服務辦理過程中相關(guān)人員能夠在線達成服務的辦理和記錄工作。1.1范圍本系統(tǒng)包括：營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功能為本說明書與附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應能滿足合同和相關(guān)招標書所描述的功能。系統(tǒng)說明2.1歸納客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動，但不包括產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動。這三類數(shù)據(jù)將由XX企

3、業(yè)X銷售系統(tǒng)進行管理。但本系統(tǒng)需要供應產(chǎn)品信息查詢功能、庫存數(shù)據(jù)盤問功能、歷史訂單盤問功能。2.2用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。銷售主管：對客戶服務進行分配。創(chuàng)辦銷售時機。對銷售時機進行指派。對特定銷售時機擬訂客戶開發(fā)計劃。剖析客戶貢獻、客戶構(gòu)成、客戶服務構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，如期提交客戶管理報告?？蛻艚?jīng)理：保護負責的客戶信息。接受客戶服務央求，在系統(tǒng)中創(chuàng)辦客戶服務。辦理分配給自己的客戶服務。對辦理的服務進行反響。創(chuàng)辦銷售時機。對特定銷售時機擬訂客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。對負責的流失客戶采用“暫緩流失”或“確定流失”的措施。

4、高管：審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。2.3系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分。圖12.4當依照的標準或規(guī)范本系統(tǒng)采用MySql數(shù)據(jù)庫，使用JavaEE進行開發(fā)，采用B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則上切合第三范式，且規(guī)范，易于保護。程序需使用MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可保護性和可擴展性。項目所用的公共方法/*公共增加方法*/publicSerializablesave(Tt);/*公共依照id盤問方法*/publicTgetById(Serializableid);/*公共盤問全部方法*/publicListgetAl

5、l();/*保留返回對象*/publicTsaves(Tt);/*更正*/publicvoidupdate(Tt);/*依照id更正*/publicvoidupdate(Serializableid);/*刪除*/publicvoiddelete(Tt);/*依照id刪除*/publicvoiddelete(Serializableid);/*依照id盤問單個對象*/publicTqueryone(Serializableid);/*分頁*/publicPagingBeanPaginglist(intpageSize,intpageNo);/*模糊盤問分頁*/publicPagingBeanM

6、istinessPaginglist(DetachedCriteriadc,intpageSize,intpageNo);分頁標簽加BaseService調(diào)用是要傳使用中的service中間層需要跳轉(zhuǎn)的JSP頁面的路徑URL都要存在session中傳service中間層的的sessionname為service傳跳轉(zhuǎn)jsp頁面的sessionname為url還要存count,list都用session系統(tǒng)說明功能性需求本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務管理、統(tǒng)計報表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個模塊。3.1營銷管理營銷管理模塊包括銷售時機的管理和對客戶開發(fā)過程的管理，子關(guān)系圖如圖1所示。圖11、營銷管

7、理模塊的作用：銷售時機管理：開發(fā)新客戶，由客戶經(jīng)理負責，并由銷售主管或高管等指派任務，客戶經(jīng)理有權(quán)改動客戶的信息(如為指派該客戶信息的狀態(tài)的更正，但該客戶必定是由當前客戶經(jīng)理開發(fā)的)。客戶開發(fā)計劃：是為已指派的客戶擬訂開發(fā)計劃，能夠?qū)蛻魯M訂開發(fā)計劃項并執(zhí)行，而且還可以夠夠選擇可否開發(fā)成功，成功就歸檔，否則就保留開發(fā)狀態(tài)，同時也能夠選擇停止開發(fā)，此時狀態(tài)為開發(fā)失敗。(由被指派人負責)。2、該模塊詳細介紹：2.1、營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范圍。2.2、客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務，在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售時機時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售時機的信息。銷售主管也能夠在系統(tǒng)

8、中創(chuàng)辦銷售時機。2.3、全部的銷售時機由銷售主管進行分配，每個銷售時機分配給一個客戶經(jīng)理。2.4、客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售時機擬訂客戶開發(fā)計劃，計劃好分幾步開發(fā)，以及每個步驟的時間和詳細事項。2.5、擬訂完客戶開發(fā)計劃后，客戶經(jīng)理按實質(zhì)執(zhí)行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執(zhí)行奏效。2.6、在開發(fā)計劃結(jié)束的時候，依照開發(fā)的結(jié)果不同樣樣，設(shè)置該銷售時機為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”。2.7、若是開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)辦新的客戶記錄。銷售時機管理（銷售主管、客戶經(jīng)理）該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：盤問全部的方法：getAll()盤問全部數(shù)據(jù)的路徑：salchance.do?method=getAll界

9、面以以以下圖2所示：圖2創(chuàng)辦銷售時機（銷售主管、客戶經(jīng)理）界面以以以下圖3所示：圖3如何創(chuàng)辦營銷時機：點擊上圖3右上角的按鈕跳到圖4界面進行創(chuàng)辦。（注意：注明紅色*為必填?。I(yè)務歸納見3.1節(jié)的描述。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：增加的方法：insert()盤問全部數(shù)據(jù)的路徑：salchance.do?method=insert創(chuàng)辦銷售時機的系統(tǒng)界面如圖4所示：圖4創(chuàng)辦銷售時機時需錄入以下信息：表1數(shù)據(jù)項說明輸入格式可否必填編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀時機本源文本客戶名稱文本是成功機率從0到100的數(shù)字數(shù)字是大綱對銷售時機的簡要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本時

10、機描述文本是創(chuàng)辦人自動填入當前登錄取戶，用戶不能夠更正輸入框只讀是創(chuàng)辦時間當前系統(tǒng)時間輸入框只讀是辦理流程從頁面獲得輸入信息，當點擊圖4中的按鈕時將在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)辦新記錄。輸出要素當保留成功將提示“保留成功”。反之報告相應錯誤。頁面必填項未填時不同樣樣意提交表單。更正銷售時機（銷售主管、客戶經(jīng)理）業(yè)務歸納對未分配的銷售時機記錄能夠編寫。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素在銷售時機管理的列表頁面列出全部狀態(tài)為“未分配”的銷售時機記錄，可選擇一條進行編寫。該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：盤問全部的方法：getAll()盤問全部數(shù)據(jù)的路徑：salchance.do?method=getAll界面如圖5所示

11、：圖5注意：在編寫頁面，能夠?qū)r機本源、客戶名稱、成功機率、大綱、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、時機描述進行編寫。其他信息不能夠編寫。該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：盤問單個數(shù)據(jù)的方法：getByid()盤問單個數(shù)據(jù)的路徑：salchance.do?method=getByid更正單個數(shù)據(jù)的方法：update()更正單個數(shù)據(jù)的路徑:salchance.do?method=update界面如圖6所示:圖6辦理流程在列表頁面選擇“未分配”的銷售時機進行編寫，跳轉(zhuǎn)到編寫頁面；在編寫頁面填入更新的信息，提交表單，保留新的信息到數(shù)據(jù)庫。輸出要素提示“保留成功”，或報告相應錯誤。頁面必填項未填時不同樣樣意提交表單。刪

12、除銷售時機（銷售主管、客戶經(jīng)理）該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：刪除單個數(shù)據(jù)的方法：delete()刪除單個數(shù)據(jù)的路徑：salchance.do?method=delete業(yè)務歸納狀態(tài)為“未分配”的銷售時機能夠刪除。刪除時需要判斷當前登錄取戶為該銷售時機的創(chuàng)辦人，否則不能夠刪除。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素如圖4所示，在“未指派”的銷售時機列表中選擇一項刪除。辦理流程點選刪除操作后應提示“確認刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。指派銷售時機（銷售主管）業(yè)務歸納銷售主管依照各客戶經(jīng)理的負責分區(qū)、行業(yè)專長等對銷售時機進行指派。每個銷售時機指派給

13、一個客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售時機狀態(tài)改為“已指派”。使用者銷售主管輸入要素進行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項。該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：盤問單個數(shù)據(jù)的方法：getByid()盤問單個數(shù)據(jù)的路徑：salchance.do?method=getByid界面如圖7所示：圖7辦理流程選大綱指派的銷售時機，察看銷售時機的詳細信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派。輸出要素指派成功后提示“指派成功”，該銷售時機狀態(tài)改為“已指派”（即“開發(fā)中”）?？蛻糸_發(fā)計劃（客戶經(jīng)理）介紹：對“已指派”的銷售時機擬訂開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)辦新的客戶

14、記錄。該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：盤問全部數(shù)據(jù)的方法：getAll()盤問全部數(shù)據(jù)的路徑：salplan.do?method=getAll客戶開發(fā)計劃界面如圖8所示：圖8擬訂開發(fā)計劃（客戶經(jīng)理）業(yè)務歸納客戶經(jīng)理對分配給自己的銷售時機擬訂開發(fā)計劃。使用者客戶經(jīng)理輸入要素1）在擬訂開發(fā)計劃時，應顯示出銷售時機的詳細信息。2）客戶經(jīng)理能夠經(jīng)過新建計劃項，編寫已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售時機來擬訂客戶開發(fā)計劃。3）每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內(nèi)容，都是必輸項。日期的輸入格式為“2007-12-13”。4）編寫計劃項時，日期不能夠夠夠編寫。該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：盤問全部

15、數(shù)據(jù)的方法：getByid()盤問全部數(shù)據(jù)的路徑：salplan.do?method=getByid界面如圖9所示：圖9辦理流程第一選擇一“已指派”的銷售時機進行指定計劃的操作，今后擬訂計劃。輸出要素提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。執(zhí)行開發(fā)計劃（客戶經(jīng)理）業(yè)務歸納達成客戶開發(fā)計劃的擬訂后，客戶經(jīng)理開始依照計劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并準時記錄執(zhí)行結(jié)果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素對每個計劃項填寫執(zhí)行奏效，并保留。該界面所用到的方法及跳轉(zhuǎn)路徑：盤問全部數(shù)據(jù)的方法：insert()盤問全部數(shù)據(jù)的路徑：salplan.do?method=insert界面如圖10所示：圖10開發(fā)成功（客戶

16、經(jīng)理）業(yè)務歸納某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后若是客戶贊同購買企業(yè)產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標志客戶開發(fā)成功?？蛻糸_發(fā)成功時，需更正銷售時機的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并依照銷售時機中相應信息自動創(chuàng)辦客戶記錄。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售時機，點選“開發(fā)成功”操作。也許在執(zhí)行計劃頁面點選“開發(fā)成功”操作。辦理流程更正銷售時機的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。依照銷售時機中相應信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動創(chuàng)辦客戶記錄。輸出要素操作成功后提示“操作成功”。開發(fā)失敗（客戶經(jīng)理）業(yè)務歸納某銷售時機在確認客戶的確沒有采買需求后，或不具備開發(fā)價值時能夠為“開發(fā)

17、失敗”。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售時機，點選“停止開發(fā)”操作。也許在執(zhí)行計劃頁面點選“停止開發(fā)”操作。辦理流程更正銷售時機的狀態(tài)為“開發(fā)失敗”。輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.2客戶管理客戶經(jīng)理主要負責企業(yè)客戶信息的管理，每個客戶經(jīng)理有責任保護自己負責的客戶信息，隨時更新?？蛻粜畔⒐芾碇饕譃榭蛻粜畔⒐芾砼c客戶流失管理，大綱：1、客戶信息管理只顯示該客戶經(jīng)理全部的客戶信息相關(guān)操作：編寫、聯(lián)系人、交往記錄、歷史訂單、刪除(只能對是本客戶經(jīng)理的客戶才能刪除)跳轉(zhuǎn)路徑：list.do?method=showDAO方法Paginglist()分頁盤問點擊盤問調(diào)

18、用MistinessPaginglist()模糊分頁盤問1.1編寫客戶信息跳轉(zhuǎn)路徑：list.do?method=queryoneDAO方法queryone()查找單個只能編寫狀態(tài)為正常的客戶信息使用者：客戶經(jīng)理客戶滿意度和客戶信用度候選項的值都是15。地區(qū)，名稱，客戶經(jīng)理名稱，客戶等級，客戶滿意度、信用度，地點，郵政編碼，電話，傳真，網(wǎng)址，法人，開戶銀行，銀行賬號都不能夠夠為空編寫特定客戶的信息，輸入新信息后點“保留”按鈕，返回列表頁面。提示“保留成功”或報告錯誤。必定填寫正確后才能保留成功否則跳回本頁面顯示錯誤信息使用到的數(shù)據(jù)庫表為cst_customer(客戶信息表)工程相關(guān)命名acti

19、onCustomerActionfromCustomerFrom跳轉(zhuǎn)路徑：list.do?method=updateDAO方法update()更正方法1.2客戶聯(lián)系人跳轉(zhuǎn)路徑：linkman.do?method=showDAO方法list()盤問全部使用者：客戶經(jīng)理每個客戶能夠有多個聯(lián)系人。聯(lián)系人操作：新建、編寫、刪除使用到數(shù)據(jù)庫表為cst_linkman(聯(lián)系人表)相關(guān)命名actionLinkmanActionfromLinkmanFrom新建聯(lián)系人跳轉(zhuǎn)路徑：linkman.do?method=addDAO方法save()增加使用者：客戶經(jīng)理聯(lián)系人姓名，職位，辦公電話不能夠夠為空，性別默認為

20、男，還可輸下手機號碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的填寫正確后才能保留，否則跳回本頁面顯示相關(guān)錯誤信息，提示保留成功，或操作失敗編寫聯(lián)系人查找單個時跳轉(zhuǎn)路徑：linkman.do?method=queryoneDAO方法queryone()查找單個使用者：客戶經(jīng)理顯示聯(lián)系人相關(guān)信息*號必填的不能夠夠更正為空提示保留成功或操作失敗更正聯(lián)系人跳轉(zhuǎn)路徑：linkman.do?method=updateDAO方法update()更正刪除聯(lián)系人提示刪除成功跳回全部聯(lián)系人頁面刪除聯(lián)系人跳轉(zhuǎn)路徑：linkman.do?method=deleteDAO方法delete()刪除1.3交往記錄跳轉(zhuǎn)路徑：a

21、ctivities.do?method=showDAO方法PagingList()分頁盤問使用者：客戶經(jīng)理相關(guān)操作：新建，編寫，刪除使用到數(shù)據(jù)庫表為cst_activity(交往記錄表)相關(guān)命名actionActivityActionfromActivityFrom新建交往記錄增加交往記錄跳轉(zhuǎn)路徑：activitys.do?Method=addDAO方法save()增加使用者：客戶經(jīng)理增加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、大綱和詳細信息，還可以夠夠填寫一個備注信息。填寫正確后才能保留，否則跳回本頁面顯示相關(guān)錯誤信息提示保留成功或操作失敗，保留成功跳回全部交往記錄頁面編寫交往記錄查

22、找單個交往記錄跳轉(zhuǎn)路徑：activitys.do?method=queryoneDAO方法queryone()查找單個使用者：客戶經(jīng)理*號為必填項，不能夠夠更正為空填寫正確后才能保留，否則跳回本頁面顯示相關(guān)錯誤信息提示保留成功或操作失敗，保留成功跳回全部交往記錄頁面更正交往記錄跳轉(zhuǎn)路徑：activitys.do?method=updateDAO方法update()更正刪除交往記錄提示刪除成功跳回全部交往記錄頁面刪除交往記錄跳轉(zhuǎn)路徑：activitys.do?method=deleteDAO方法delete()刪除1.4歷史訂單讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對應訂單記錄狀態(tài)

23、為5或6）。針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地點、訂單狀態(tài)。使用到數(shù)據(jù)庫表為orders(歷史訂單表)歷史跳轉(zhuǎn)路徑：orders.do?method=showDAO方法PagingList()分頁盤問使用者：客戶經(jīng)理相關(guān)操作：查察詳情使用數(shù)據(jù)庫表為orders_line(訂單明細表)跳轉(zhuǎn)路徑：ordersLine.do?Method=showDAO方法PagingList()分頁盤問對每個訂單能夠查察明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。使用者：客戶經(jīng)理1.5刪除客戶信息只有登錄的客戶經(jīng)理為該客戶的客戶

24、經(jīng)理才能刪除該客戶信息數(shù)據(jù)庫對應該用戶信息的狀態(tài)更正為2非正常刪除用戶跳轉(zhuǎn)路徑：list.do?method=updateDAO方法update()更正2、客戶流失管理客戶流失主頁跳轉(zhuǎn)路徑：lostList.do?method=showDAO方法PagingList()分頁盤問點擊盤問調(diào)用MistinessPaginglist()模糊分頁盤問系統(tǒng)自動檢查高出6個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得使用者：客戶經(jīng)理相關(guān)操作：暫緩流失，確定流失但在確認流失前必定要采用措施“暫緩流失”。使用數(shù)據(jù)庫表為：cst_lost(客戶流失表)相關(guān)命名：actionLostAct

25、ionfromLostFrom2.1暫緩流失暫緩流失跳轉(zhuǎn)：lostList.do?method=relayDAO方法update()更正使用者：客戶經(jīng)理增加暫緩流失措施提示保留成功，系統(tǒng)保留每次追加的暫緩措施。若是確是存在不能夠逆轉(zhuǎn)的要素，客戶不能夠能再購買本企業(yè)的產(chǎn)品，則確認該客戶的流失。確定流失跳轉(zhuǎn)路徑：lostList.do?method=confirmDAO方法update()更正狀態(tài)為2暫緩流失2.2確定流失使用者：客戶經(jīng)理填寫流失原因保留提示保留成功確認客戶流失后，該客戶的狀態(tài)更正為“已流失”。DAO方法update()更正狀態(tài)為3流失3.3服務管理圖辦理流程圖服務管理模塊客服經(jīng)理

26、能夠新建一個服務，客服主管負責分配服務給某個客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理對其進行服務辦理進行服務反響，最后銷售主管對服務進行歸檔保留。服務管理模塊的作用：服務創(chuàng)辦：就是新建服務項，客戶服務是客戶管理的重要工作。經(jīng)過客戶服務我們的銷售團隊能夠及時幫助客戶解決問題、取消忌憚，提高客戶滿意度。還可以夠夠幫助我們隨時認識客戶的動向，以便采用對付措施。（由客服經(jīng)理負責）服務分配：由客服主管對新建服務項進行合理安排，分配后對服務狀態(tài)進行更正。服務辦理：本部分由客服經(jīng)理對已分配的服務項進行合理友善辦理，而且保留好辦理記錄，更正服務項的辦理狀態(tài)。服務反響：本部分由客服經(jīng)理盤問到全部已辦理的服務項，而且對服務項做進行滿意

27、度評分。服務歸檔：客服經(jīng)理和客服主管能夠?qū)σ褮w檔的服務進行盤問、查閱。服務創(chuàng)辦業(yè)務歸納客戶服務是客戶管理的重要工作。經(jīng)過客戶服務我們的銷售團隊能夠及時幫助客戶解決問題、取消忌憚，提高客戶滿意度。還可以夠夠幫助我們隨時認識客戶的動向，以便采用對付措施。使用者客服經(jīng)理就是新建服務項，客戶服務是客戶管理的重要工作。經(jīng)過客戶服務我們的銷售團隊能夠及時幫助客戶解決問題、取消忌憚，提高客戶滿意度。還可以夠夠幫助我們隨時認識客戶的動向，以便采用對付措施。（由客服經(jīng)理負責）輸入要素當客戶收到客戶服務央求的時候，要創(chuàng)辦一條服務單據(jù)。服務單據(jù)錄入界面以以以下圖所示。服務編號由系統(tǒng)自動生成；服務種類由數(shù)據(jù)字典保護，

28、選擇輸入；創(chuàng)辦人為當前登錄取戶；創(chuàng)辦時間為當前系統(tǒng)時間。填寫表單，帶紅色*符號的為必填項。創(chuàng)辦時間依照系統(tǒng)當前時間增加，不能夠夠操作。圖表1辦理流程服務增加成功后仍返回服務創(chuàng)辦頁面，顯示空表單準備填寫下一條服務。輸出要素增加成功的服務數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)辦”。操作流程1.點擊服務管理顯示出下拉條目。2.點擊服務創(chuàng)辦顯示空表單。3.依照需求填寫空白表單。4.點擊保留。newService.do點擊保留service.do?method=addService保留達成跳轉(zhuǎn)到新建頁面。服務分配業(yè)務歸納客服主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)辦”的服務單據(jù)進行分配，專事專管。使用者客服主管由客服主管對新建服務項進行合理安排

29、，分配后對服務狀態(tài)進行更正。輸入要素分給的對象經(jīng)過選擇輸入，候選項包括全部狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。圖表2辦理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)辦”的服務單據(jù)，分配給專人。輸出要素服務分配給專人后，服務單據(jù)的狀態(tài)更正為“已分配”。需要記錄分配時間。操作流程1.點擊服務分配顯示服務分配頁面。2.能夠依照客戶名，大綱，服務種類，創(chuàng)辦日期，狀態(tài)，盤問服務，需要用到分頁。3.依照盤問到的數(shù)據(jù)，可選擇分配專人。4.點擊需要安排的專人。5.點擊分配。服務分配service.do?method=service盤問server.do?method=selService分配server.do?method=allotSe

30、rvice刪除server.do?method=upService服務辦理業(yè)務歸納被分配辦理服務的客服經(jīng)理負責對服務央求做出辦理，并在系統(tǒng)中錄入辦理的方法。使用者客服經(jīng)理本部分由客服經(jīng)理對已分配的服務項進行合理友善辦理，而且保留好辦理記錄，更正服務項的辦理狀態(tài)。輸入要素填寫辦理的方法，系統(tǒng)自動記錄辦理人和辦理時間。圖表3辦理流程第一盤問獲得狀態(tài)為“已分配”的服務單據(jù)，選擇一個進行辦理。圖表4填寫辦理方法后提交。輸出要素辦理達成的服務單據(jù)狀態(tài)改為“已辦理”。操作流程1.點擊服務辦理。2.點擊操作中的辦理圖標。3.顯示詳細辦理內(nèi)容。4.填寫辦理的方法，系統(tǒng)自動記錄辦理人和辦理時間。5.點擊保留，保

31、留辦理；點擊返回，辦理放棄。服務辦理service.do?method=dispose點擊辦理service.do?method=dis點擊保留service.do=method=dp服務反響業(yè)務歸納對狀態(tài)為“已辦理”的服務單據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反響，填寫辦理結(jié)果。使用者客服經(jīng)理本部分由客服經(jīng)理盤問到全部已辦理的服務項，而且對服務項做進行滿意度評分。輸入要素需要填寫辦理結(jié)果，并選擇客戶對服務辦理的滿意度?？蛻魸M意度為15的值。圖表5辦理流程第一盤問獲得狀態(tài)為“已辦理”的服務單據(jù)，選擇一個進行反響。圖表6填寫辦理結(jié)果和滿意度后提交。輸出要素依照客戶滿意度不同樣樣，服務單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同樣樣。若是客戶

32、滿意度大于等于3，服務單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。若是服務滿意度小于3，服務狀態(tài)改為“已分配”，重新進行辦理。操作流程1.點擊服務反響，進入服務反響頁面。2.在表單中輸入需要盤問的條件，點擊盤問獲得所需要查的數(shù)據(jù)。3.點擊操作中的辦理按鈕顯示服務詳細信息。4.填寫辦理結(jié)果和滿意度。5.點擊保留或返回。服務反響service.do？method=feedback點擊辦理service？Method=feed點擊保留service？method=fe服務歸檔業(yè)務歸納系統(tǒng)能夠?qū)σ褮w檔的服務進行盤問、查閱。便于參照解決近似問題。使用者客服經(jīng)理、客服主管客服經(jīng)理和客服主管銷售主管能夠?qū)σ褮w檔的服務進行盤問、

33、查閱。輸入要素能夠依照客戶、大綱、服務種類、創(chuàng)辦日期進行盤問。對每條服務單據(jù)還可以夠夠查察明細。圖表7辦理流程輸出要素服務單據(jù)信息。圖表8操作流程Service.do？method=file點擊查察Service.do？method=showfile3.4統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表剖析圖：模塊客戶貢獻Statistics客戶構(gòu)成Action客戶服務客戶流失所用方法selectUser盤問用戶selectUserbyname依照name或time盤問用戶selectLevel依照等級盤問selectSatisfy依照滿意度盤問selectCredit依照信用度盤問selectDict盤問數(shù)據(jù)字典表sele

34、ctBydicttime-依照時間盤問數(shù)據(jù)字典表點擊客戶流失剖析中的盤問跳到statistic.do?method=selectByname模塊所用方法(和表的字段)客戶貢獻selectUser盤問用戶（客戶信息表的cust_name訂單明細表的odd_unit，odd_price）selectUserbyname依照name或time盤問用戶客戶構(gòu)成Statisticsdao客戶服務客戶流失selectLevel依照等級盤問selectSatisfy依照滿意度盤問selectCredit依照信用度盤問（客戶信息表的cust_level_label，cust_satisfy，cust_cred

35、it）selectDict盤問數(shù)據(jù)字典表selectBydicttime-依照時間盤問數(shù)據(jù)字典表（數(shù)據(jù)字典表，dict_item，dict_type）點擊客戶流失剖析中的盤問跳到statistic.do?method=selectByname（客戶流失表lst_lost_date，確認流失時間，lst_cust_name，客戶名稱，客戶經(jīng)理lst_cust_manager_name，lst_reason流失原因）客戶貢獻剖析業(yè)務歸納對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計，認識客戶對企業(yè)的貢獻。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠依照客戶名稱或年份盤問，默認列出全部客戶和全部年份訂單金額的總和。辦理流程經(jīng)過點擊

36、盤問就可以依照客戶名稱和年份盤問出數(shù)據(jù)，依照訂單金額來降序盤問顯示。經(jīng)過點擊客戶貢獻剖析盤問出客戶的數(shù)據(jù)顯示在頁面上，依照訂單金額來降序盤問顯示。輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表9這個頁面有兩個功能：1，經(jīng)過客戶名稱，和年份來盤問客戶的信息。2，經(jīng)過訂單表和客戶表連接盤問出編號，客戶名稱，訂單金額顯示在頁面上。增加功能：分頁?？蛻魳?gòu)成剖析業(yè)務歸納認識某各種類的客戶有多少及所占比率。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠選擇報表方式，按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿意度統(tǒng)計。辦理流程選中盤問報表的方式點擊盤問能夠顯示出按要求盤問的數(shù)據(jù)經(jīng)過點擊客戶構(gòu)成剖析能夠盤問出數(shù)據(jù)顯示在頁面上面。輸

37、出要素列出統(tǒng)計項，和該統(tǒng)計項下有多少個客戶。圖表10這個頁面有兩個功能：1，經(jīng)過報表方式來盤問客戶的等級和客戶的數(shù)量。2，經(jīng)過盤問客戶表顯示客戶等級和客戶的數(shù)量在頁面上。客戶服務剖析業(yè)務歸納依照服務種類對服務進行統(tǒng)計。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠輸入年份，只統(tǒng)計該年的服務數(shù)據(jù)。辦理流程依照選中的年份來盤問出數(shù)據(jù)字典表內(nèi)容顯示在頁面上。輸出要素圖表11客戶服務剖析分為兩個功能：1，依照年份盤問。2，盤問數(shù)據(jù)字典表?？蛻袅魇饰鰳I(yè)務歸納查察已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠依照客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進行盤問。辦理流程輸出要素列出切合盤問條件的已經(jīng)確認流失的客戶流失記錄

38、。圖表12客戶流失剖析分為三個功能：1，依照客戶名稱，客戶經(jīng)理盤問流失的客戶。2，盤問客戶流失表盤問出編號，年份，客戶，客戶經(jīng)理，和客戶流失原因。3，分頁功能。增加功能：（1）在依照客戶名稱和客戶經(jīng)理盤問的時候，使用ajax技術(shù)，輸入名字時候自動補全。（2）在盤問按鈕旁邊增加一個“導出”的按鈕把顯示的內(nèi)容以表格的形式導入到exel中。（3）增加一個“查察圖形”的按鈕以圖形的形式顯示在頁面上。3.6基礎(chǔ)數(shù)據(jù)該模塊的作用：數(shù)據(jù)字典管理：對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，一致經(jīng)過數(shù)據(jù)字典來配置。比方服務種類、客戶等級等。有的能夠編寫有的不能夠以編寫，在數(shù)據(jù)字典項的列表中，對可編寫的數(shù)據(jù)字

39、典項顯示“編寫”和“刪除”的操作按鈕。本部分由系統(tǒng)管理員負責產(chǎn)品信息盤問：能夠依照產(chǎn)品的名稱、型號、批次進行盤問?？蛻艚?jīng)理可以使用本項操作。庫存盤問：為了辦理客戶服務的需要，本系統(tǒng)需要從銷售系統(tǒng)中讀取并盤問庫存數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理能夠使用本項操作。管理分配：系統(tǒng)管理員操作數(shù)據(jù)字典管理，客戶經(jīng)理對產(chǎn)品信息(產(chǎn)品名，型號，批次，單位，單價，備注.)和庫存(產(chǎn)品名，庫房名，貨位，庫存?zhèn)渥?)進行相關(guān)盤問圖數(shù)據(jù)字典管理業(yè)務歸納對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項，一致經(jīng)過數(shù)據(jù)字典來配置。比方服務種類、客戶等級等。使用者系統(tǒng)管理員輸入要素每個數(shù)據(jù)字典項包括系統(tǒng)自動生成的編號、種類（如：服務種類）、條目

40、（如：咨詢）和值（如：1）構(gòu)成。（注：帶*符號必填）數(shù)據(jù)字典項有的能編寫（）。有的不能夠編寫，只能查察（）。（編號為自動增加，設(shè)置成readonly=“readonly”不需要客戶填寫。若是必填的沒有填寫的話會提示客戶，該內(nèi)同不能夠夠為空。在填寫“種類”時利用Ajax自動補全。輸入一個字，下面將包括字的種類全顯示出來。如：“服”，“服務種類”。跳轉(zhuǎn)路徑與其方法名：dict_edit.do?method=getAddBasDict）圖表13對于能夠編寫的數(shù)據(jù)字典項，能夠更正其種類、條目和值。還可以夠夠設(shè)為不能夠編寫。（但編寫的內(nèi)容不能夠夠為空，為空時會提示客戶，該內(nèi)容不能夠夠為空，跳轉(zhuǎn)路徑與其方

41、法名：dict_edit.do?method=getUpdateBasDict）圖表14在數(shù)據(jù)字典項的列表的上面，能夠依照種類、條目和值盤問到你想要盤問的內(nèi)容。(跳轉(zhuǎn)路徑與其方法名：dict_edit.do?method=getSomeBasDict)圖表26在數(shù)據(jù)字典項的列表中，對可編寫的數(shù)據(jù)字典項顯示“編寫”和“刪除”的操作按鈕。（編寫的跳轉(zhuǎn)路徑與方法名：dict_edit.do?method=getSeleteBasDictId刪除的跳轉(zhuǎn)路徑與方法名：dict_edit.do?method=getDeleteBasDict（先提示用戶可否刪除，點“是”，則執(zhí)行上面的方法，否則不執(zhí)行）圖表

42、27在數(shù)據(jù)字典項的列表的下面，可對頁面進行翻頁的功能圖表28辦理流程從頁面獲得輸入信息，點擊保留，在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)辦新記錄。（操作頁面見圖24）輸入您要查數(shù)據(jù)字典管理中的重點字，點擊盤問，顯示其相關(guān)的數(shù)據(jù)字典管理的信息。（操作頁面見圖26）點選編寫操作后能夠跳轉(zhuǎn)到編寫頁面（操作頁面見圖27），在編寫頁面填入更新的信息，提交表單，保留新的信息到數(shù)據(jù)庫。（操作頁面見圖25）點選刪除操作后應提示“確認刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。（操作頁面見圖27）在翻頁中用戶能夠編寫每頁顯示數(shù)據(jù)的行數(shù)、當前的頁數(shù)。其中還會顯示數(shù)據(jù)的總行數(shù)以及總頁數(shù)。當設(shè)置好用戶的需求只需點擊按鈕就可以把客戶所需

43、求的信息給顯示出來。（操作頁面見圖28）輸出要素數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。盤問產(chǎn)品數(shù)據(jù)業(yè)務歸納本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經(jīng)理輸入要素能夠依照產(chǎn)品的名稱、型號、批次進行盤問。（跳轉(zhuǎn)路徑與其方法名：product.do?method=getSomeProduct）辦理流程輸入您要盤問產(chǎn)品信息的重點字，點擊盤問，顯示相關(guān)的產(chǎn)品信息輸出要素列出切合盤問條件的產(chǎn)品信息。圖表15盤問庫存業(yè)務歸納為了辦理客戶服務的需要，本系統(tǒng)需要從銷售系統(tǒng)中讀取并盤問庫存數(shù)據(jù)。使用者客戶經(jīng)理輸入要素能夠依照產(chǎn)品和庫房進行盤問。（跳轉(zhuǎn)路徑與其方法名：storage.do?method=getSomeStora

44、ge）辦理流程輸入您要盤問產(chǎn)品信息的重點字，點擊盤問，顯示相關(guān)的產(chǎn)品信息輸出要素列出切合盤問條件的庫存記錄。圖表16權(quán)限管理需求說明系統(tǒng)啟動時：將全部的用戶以及用戶全部的權(quán)限盤問出來，保留至hashmapinteger,List中，以角色id做鍵1.當不同樣樣的角色登錄系統(tǒng)后，導航菜單顯示不同樣樣。導航菜單以下：（經(jīng)過用戶角色id來取出屬于該角色的全部角色，循環(huán)顯示父功能為0）2.在過濾器中判斷該央求可否屬于該用戶的權(quán)限中，屬于則連續(xù)，否則跳回，Dao:不同樣的角色的全部權(quán)限，返回hashmapInteger,List；系統(tǒng)角色及權(quán)限：系統(tǒng)管理員；管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運行。和

45、可查察全部模塊的權(quán)限，但只能編寫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理銷售主管：分配客戶服務，創(chuàng)辦銷售時機，指派銷售時機，對特定銷售時機擬訂客戶開發(fā)計劃剖析客戶貢獻，客戶構(gòu)成，客戶服務構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，如期提交客戶管理報告客戶經(jīng)理：保護負責的客戶信息，接受客戶服務央求后，在系統(tǒng)中創(chuàng)辦客戶服務，辦理分配給自己的客戶服務，對辦理的服務進行反響，創(chuàng)辦銷售時機，高管：審查客戶貢獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。以及有查察全部模塊的全部數(shù)據(jù)的權(quán)限，但是不能夠夠編寫對每個模塊每個角色的權(quán)限：營銷管理：只有客戶經(jīng)理和銷售主管能夠有操作，其他角色只能查察數(shù)據(jù)營銷管理：銷售時機管理：模糊查察銷售時機新建銷售時機salchance.do?method=getAll指派銷售時機編寫銷售時機刪除銷售時機客戶開發(fā)計劃：客戶管理：只有客戶經(jīng)理有操作權(quán)益，其他只能查察數(shù)據(jù)服務管理：只有客戶經(jīng)理和銷售主管有權(quán)益操作，其他的角色只能查察數(shù)據(jù)?？蛻艄芾恚嚎蛻粜畔⒐芾恚嚎蛻袅魇Ч芾恚航y(tǒng)計報表：只有銷售主管，高管，系統(tǒng)管理員能夠查察數(shù)據(jù)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：操作人員：系統(tǒng)管理員和客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理只能查察產(chǎn)