全球強(qiáng)企業(yè)員工必備手冊(cè)

1、第一章 我所遇到的第一個(gè)弗雷德（一） 讓每一一天都成成為你的的代表作作。約約書亞伍登，著著名籃球球明星與與教練約約翰伍登之之父第一次次遇見(jiàn)弗弗雷德，是是在我買買下新居居一棟棟老房子子之后不不久。房房屋建成成于19928年年，我稱稱之為“舊新房房”，地點(diǎn)點(diǎn)在丹佛佛的華盛盛頓公園園，一個(gè)個(gè)綠樹(shù)成成蔭的小小區(qū)。生生平第一一次，我我有 了屬于自己己的房子子。遷入入新居幾幾天后，有有人敲門門來(lái)訪，我我打開(kāi)房房門一看看，外面面站著一一位郵遞遞員?！吧衔缥绾?，桑桑布恩先先生！”他說(shuō)起起話來(lái)有有種興高高采烈的的勁頭：“我的名名字是弗弗雷德，是是這里的的郵遞員員。我順順道來(lái)看看看，向向您表示示歡迎，介介紹一下下

2、我自己己，同時(shí)時(shí)也希望望能對(duì)您您有所了了解，比比如您所所從事的的行業(yè)。”弗雷德中等身材，蓄著一撮小胡子，相貌很普通。但盡管外貌沒(méi)有任何出奇之處，他的真誠(chéng)和熱情卻溢于言表。這真讓讓人驚訝訝。我收收了一輩輩子的郵郵件，還還從來(lái)沒(méi)沒(méi)見(jiàn)過(guò)郵郵遞員做做這樣的的自我介介紹，但但這確實(shí)實(shí)使我心心中一暖暖。我對(duì)他他說(shuō)：“我是個(gè)個(gè)職業(yè)演演說(shuō)家，這這算不上上真正的的工作。”“如果果你是位位職業(yè)演演說(shuō)家，那那肯定要要經(jīng)常出出差旅行行了？”弗雷德德問(wèn)我。“是的的，確實(shí)實(shí)如此。我我一年總總要有1160到到2000天出門門在外?！备ダ椎碌曼c(diǎn)點(diǎn)頭頭繼續(xù)說(shuō)說(shuō)道：“既然如如此，如如果你能能給我一一份你的的日程表表，你不不在家的

3、的時(shí)候我我可以把把你的信信件暫時(shí)時(shí)代為保保管，打打包放好好，等你你在家的的時(shí)候再再送過(guò)來(lái)來(lái)?！边@簡(jiǎn)直直太讓人人吃驚了了！不過(guò)過(guò)我對(duì)弗弗雷德說(shuō)說(shuō)，沒(méi)必必要這么么麻煩：“把信放放進(jìn)房前前的信桶桶里就好好了，我我回家的的時(shí)候再再取也一一樣的?！彼忉屷屨f(shuō)：“桑布恩恩先生，竊竊賊經(jīng)常常會(huì)窺探探住戶的的郵箱，如如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)是滿的的，就表表明主人人不在家家，那你你就可能能要身受受其害了了?！备ダ椎碌卤任疫€還關(guān)心我我的郵件件！不過(guò)過(guò)畢竟，在在這方面面，他才才是專家家。他繼續(xù)續(xù)道：“我看不不如這樣樣，只要要郵箱的的蓋子還還能蓋上上，我就就把信放放到里面面，別人人不會(huì)看看出你不不在家。塞塞不進(jìn)郵郵箱的郵郵件，我我

4、擱在房房門和屏屏柵門之之間，從從外面看看不見(jiàn)。如如果那里里也放滿滿了，我我就把其其它的信信留著，等等你回來(lái)來(lái)。”此時(shí)我我不禁暗暗自琢磨磨：這人人真的是是美國(guó)郵郵政的雇雇員嗎？或許這這個(gè)小區(qū)區(qū)提供特特別的郵郵政服務(wù)務(wù)？不管管怎樣，弗弗雷德的的建議聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)真真是完美美無(wú)缺，我我沒(méi)有理理由不同同意。兩周后后，我出出差回來(lái)來(lái)，剛把把鑰匙插插進(jìn)鎖眼眼，突然然發(fā)現(xiàn)門門口的擦擦鞋墊不不見(jiàn)了。我我想不通通，難道道在丹佛佛連擦鞋鞋墊都有有人偷？不太可可能。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)頭一看看，擦鞋鞋墊跑到到門廊的的角落里里了，下下面還遮遮著什么么東西。事情是是這樣的的：在我我出差的的時(shí)候，美美國(guó)聯(lián)合合遞送公公司(UUPS)誤投了了我的

5、一一個(gè)包裹裹，給放放到沿街街再向前前第五家家的門廊廊上。幸幸運(yùn)的是是，我有有郵遞員員弗雷德德。看到我我的包裹裹送錯(cuò)了了地方，他他就把它它撿起來(lái)來(lái)，送到到我的住住處藏好好，還在在上面留留了張紙紙條，解解釋事情情的來(lái)龍龍去脈，又又費(fèi)心用用擦鞋墊墊把它遮遮住，以以避人耳耳目。弗雷德德已經(jīng)不不僅僅是是在送信信，他現(xiàn)現(xiàn)在做的的是UPPS份內(nèi)內(nèi)應(yīng)該做做好的事事！他的行行為使我我震動(dòng)。作作為一個(gè)個(gè)職業(yè)演演說(shuō)家，不不管是在在客戶服服務(wù)還是是一般的的業(yè)務(wù)中中，我可可以很容容易地發(fā)發(fā)現(xiàn)并指指出服務(wù)務(wù)質(zhì)量上上的問(wèn)題題。但要要找到優(yōu)優(yōu)秀的例例子，甚甚至是稍稍堪稱許許的，都都要困難難得多。但但弗雷德德卻是一一個(gè)金光光燦

6、燦的的例子，人人性化的的貼心服服務(wù)正該該如此，他他為所有有渴望在在工作中中有所作作為的人人樹(shù)立了了榜樣。由于弗弗雷德的的榜樣，我我開(kāi)始把把他的事事跡拿出出來(lái)，在在全國(guó)各各地舉行行的演講講與座談?wù)剷?huì)上和和聽(tīng)眾一一起分享享。似乎乎每一個(gè)個(gè)人，不不論他從從事的是是服務(wù)業(yè)業(yè)還是制制造業(yè)，不不論是在在高科技技產(chǎn)業(yè)還還是在醫(yī)醫(yī)療行業(yè)業(yè)，都喜喜歡聽(tīng)弗弗雷德的的故事。聽(tīng)聽(tīng)眾對(duì)他他著了迷迷，同時(shí)時(shí)也受到到他的激激勵(lì)與啟啟發(fā)?；氐阶∽〉?，我我偶爾有有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告弗雷雷德他的的事跡如如何激勵(lì)勵(lì)著別人人。我告告訴他，有有一位灰灰心喪氣氣、一直直得不到到老板賞賞識(shí)的員員工，寫寫信給我我說(shuō)弗雷雷德的榜榜樣鼓勵(lì)勵(lì)她“堅(jiān)持不不

7、懈”，做她她心里認(rèn)認(rèn)為正確確的事，不不計(jì)較是是否能得得到承認(rèn)認(rèn)和回報(bào)報(bào)。我還告告訴弗雷雷德，在在一次演演講之后后，一位位聽(tīng)講的的經(jīng)理人人員把我我拉到一一邊，對(duì)對(duì)我說(shuō)他他現(xiàn)在才才認(rèn)識(shí)到到，原來(lái)來(lái)一直以以來(lái)自己己事業(yè)的的理想就就是做一一個(gè)“弗雷德德”。他相相信，在在任何一一個(gè)行業(yè)業(yè)和領(lǐng)域域里，每每個(gè)人的的奮斗目目標(biāo)都應(yīng)應(yīng)該是杰杰出和高高質(zhì)。我很高高興讓他他知道，已已經(jīng)有幾幾家公司司創(chuàng)設(shè)了了“弗雷德德獎(jiǎng)”，專門門鼓勵(lì)那那些在服服務(wù)、創(chuàng)創(chuàng)新和盡盡責(zé)上具具有同樣樣精神的的員工。有一次次，有人人竟然通通過(guò)我的的地址給給弗雷德德轉(zhuǎn)寄了了一盒家家制的糕糕餅！至于我我本人，則則希望以以更正式式的方式式對(duì)弗雷雷德

8、的杰杰出服務(wù)務(wù)表示謝謝意。圣圣誕節(jié)臨臨近的時(shí)時(shí)候，我我在郵箱箱里給他他放了一一份小小小的禮物物。第二二天，我我的郵箱箱里有一一封不同同尋常的的信，上上面貼著著郵票，可可是沒(méi)蓋蓋郵戳。我我看了一一下回執(zhí)執(zhí)，發(fā)信信人是郵郵遞員弗弗雷德。 第一章 我我所遇到到的第一一個(gè)弗雷雷德（二二） 弗雷德德知道把把未經(jīng)郵郵局投寄寄的信私私自放入入郵箱是是違法的的。所以以，盡管管是他本本人把信信從自己己家送到到我的住住處，他他還是在在信封上上面貼上上郵票，使使其合法法。信的內(nèi)內(nèi)容摘錄錄如下：“親愛(ài)的的桑布恩恩先生，感感謝你送送我的圣圣誕禮物物你在在演講和和座談會(huì)會(huì)上提到到我，真真使我受受寵若驚驚。我希希望自己己能

9、一直直提供優(yōu)優(yōu)秀的服服務(wù)。你你真誠(chéng)的的，郵遞遞員弗雷雷德。” 接下來(lái)來(lái)的十年年中，我我一直受受惠于弗弗雷德的的杰出服服務(wù)。一一旦信箱箱里的郵郵件塞得得亂糟糟糟，那準(zhǔn)準(zhǔn)是弗雷雷德沒(méi)有有上班。弗弗雷德為為這條街街的住戶戶服務(wù)時(shí)時(shí)，我的的信件總總是捆扎扎整齊的的。在工作作之外，弗弗雷德還還對(duì)我有有一份個(gè)個(gè)人的興興趣。一一天，我我正修剪剪房前的的草坪，街街上的一一輛汽車車減慢了了速度，車車窗搖下下來(lái)，一一個(gè)熟悉悉的聲音音喊道：“嗨！桑桑布恩先先生！這這次出差差還好吧吧？”是弗雷雷德，工工作之余余，開(kāi)車車在小區(qū)區(qū)中兜風(fēng)風(fēng)呢。一直到到今天，我我也無(wú)法法說(shuō)清，弗弗雷德的的動(dòng)力究究竟來(lái)自自何處。我我知道，額額

10、外的優(yōu)優(yōu)秀服務(wù)務(wù)并未給給他帶來(lái)來(lái)更高的的收入；我猜測(cè)測(cè)，他也也沒(méi)有因因此得到到雇主的的特別賞賞識(shí)或提提拔(如如果有，我我也從沒(méi)沒(méi)聽(tīng)說(shuō))。據(jù)我我所知，他他也沒(méi)有有私下參參加過(guò)任任何特別別的培訓(xùn)訓(xùn)或激勵(lì)勵(lì)計(jì)劃。我能確確定的一一件事是是：弗雷雷德和他他工作的的方式，對(duì)對(duì)于211世紀(jì)任任何想有有所成就就、脫穎穎而出的的人來(lái)說(shuō)說(shuō)，都是是一個(gè)最最適用的的象征。真真理是可可以傳播播的，我我從弗雷雷德身上上學(xué)到的的四條原原則，對(duì)對(duì)于任何何行業(yè)中中的任何何人，都都是適用用的。原則一一：每個(gè)個(gè)人都能能有所作作為不怕你你所工作作的機(jī)構(gòu)構(gòu)有多龐龐大，甚甚至也不不怕它有有多么糟糟糕，個(gè)個(gè)人在這這個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)中，永永遠(yuǎn)能有有

11、所作為為。上司司可能對(duì)對(duì)員工出出色的表表現(xiàn)設(shè)置置障礙，或或?qū)χ曇暥灰?jiàn)見(jiàn)，或者者不能充充分賞識(shí)識(shí)和鼓勵(lì)勵(lì)；也可可能，上上司愿意意對(duì)員工工進(jìn)行培培訓(xùn)，改改善他們們的業(yè)績(jī)績(jī)，并給給予獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。但不不管環(huán)境境的利弊弊順逆，最最終，超超卓的工工作表現(xiàn)現(xiàn)，還是是員工自自己抉擇擇的結(jié)果果。想一想想，你在在工作中中為顧客客和同事事帶來(lái)了了喜悅，還還是給他他們?cè)鎏硖砹藷缾?？你是是幫助自自己的組組織與其其目標(biāo)更更近一步步，還是是與它背背道而馳馳？你的的工作表表現(xiàn)是因因循普通通，還是是超凡脫脫俗？你你是減輕輕了他人人的負(fù)擔(dān)擔(dān)，還是是給他們們添加了了累贅？你愿襄襄助他人人脫穎而而出，還還愿意拖拖人家的的后腿？沒(méi)人

12、能能阻止你你選擇卓卓越。在在每一天天結(jié)束之之際，關(guān)關(guān)鍵的問(wèn)問(wèn)題只有有一個(gè)：“你做了了什么有有意義的的事？”著名作作家、商商界領(lǐng)袖袖弗雷德德史密斯斯根據(jù)自自己多年年的管理理經(jīng)驗(yàn)得得出結(jié)論論：“大多數(shù)數(shù)人都渴渴望體現(xiàn)現(xiàn)自身的的價(jià)值?！蔽彝庖?。想想想弗雷德德所做的的一切：別的郵郵遞員可可能把自自己的工工作看成成是枯燥燥乏味的的苦差，他他卻從中中看到了了為別人人生活帶帶來(lái)改變變的機(jī)會(huì)會(huì)，而且且是積極極的改善善。馬丁路德金說(shuō)：“如果一一個(gè)人是是清潔工工，那么么他就應(yīng)應(yīng)該像米米開(kāi)朗基基羅繪畫畫、像貝貝多芬譜譜曲、像像莎士比比亞寫詩(shī)詩(shī)那樣，以以同樣的的心情來(lái)來(lái)清掃街街道。他他的工作作如此出出色，以以至于天

13、天空和大大地的居居民都會(huì)會(huì)對(duì)他注注目贊美美：瞧，這這兒有一一位偉大大的清潔潔工，他他的活兒兒干得真真是無(wú)與與倫比！”弗雷德德理解這這段話的的寓意。他他的行為為本身就就證明了了，沒(méi)有有任何工工作是卑卑微的、不不足道的的，只要要做這項(xiàng)項(xiàng)工作的的人是杰杰出的、不不同凡響響的。政政客喜歡歡對(duì)我們們講：工工作給人人尊嚴(yán)。對(duì)對(duì)此我并并無(wú)異議議。有一一份工作作，為自自己和家家人提供供生活的的保障，是是非常重重要的。但但這只是是硬幣的的一面。我們很很少聽(tīng)到到的是：人也能能給工作作以尊嚴(yán)嚴(yán)！沒(méi)有有不重要要的工作作，只有有看不起起自己工工作的人人。可能能正是基基于這一一點(diǎn)，福福布斯雜雜志的創(chuàng)創(chuàng)始人、傳傳奇人物物B

14、. C.福福布斯才才會(huì)說(shuō)出出如下一一番話：“做一個(gè)個(gè)一流的的卡車司司機(jī)，比比做一個(gè)個(gè)不入流流的經(jīng)理理，更為為光榮，更更有滿足足感?！蔽揖鸵?jiàn)見(jiàn)過(guò)一兩兩位出租租車司機(jī)機(jī)，他們們對(duì)自己己的工作作充滿熱熱情，我我也見(jiàn)到到一些高高層經(jīng)理理，已經(jīng)經(jīng)完全失失去了進(jìn)進(jìn)取的動(dòng)動(dòng)力。職職位從來(lái)來(lái)不能決決定一個(gè)個(gè)人的表表現(xiàn)，反反倒是工工作表現(xiàn)現(xiàn)，最終終會(huì)決定定一個(gè)人人在生活活中的地地位。這這是因?yàn)闉椋匚晃蝗Q于于行動(dòng)的的結(jié)果，而而不是頭頭腦中的的想法。關(guān)關(guān)鍵就是是，行動(dòng)動(dòng)起來(lái)，真真正去做做那些其其他人往往往只在在口頭上上說(shuō)說(shuō)而而已的事事！調(diào)高工工作的目目標(biāo)，比比僅僅維維持現(xiàn)狀狀更有挑挑戰(zhàn)性。不不必理會(huì)會(huì)來(lái)自嫉嫉妒

15、者的的批評(píng)，他他們因別別人的成成就而坐坐立不安安，是你你的態(tài)度度，而不不是你的的職位，使使你可以以做到心心無(wú)旁婺婺。最終終的結(jié)果果是，你你為他人人創(chuàng)造的的價(jià)值越越大，你你所得到到的回報(bào)報(bào)也必然然越豐厚厚。不依依賴他人人的支持持、承認(rèn)認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)，完全全靠自己己的努力力，做到到最好，是是帶來(lái)成成就感的的決定性性因素。第一章 我我所遇到到的第一一個(gè)弗雷雷德（三三） 原則二二：成功功的基石石是關(guān)系系絕大多多數(shù)寄給給我的信信件最終終都到了了我的信信箱，我我出錢，美美國(guó)郵政政(U. S. Poostaal SServvicee)為我我提供服服務(wù)，一一點(diǎn)不多多，一點(diǎn)點(diǎn)不少。與與此相對(duì)對(duì)照，弗弗雷德所所提供的

16、的服務(wù)卻卻是讓人人驚嘆的的，這有有許多原原因，其其中最主主要的一一條，就就是我和和他之間間的關(guān)系系。在弗弗雷德之之前，在在他之后后，我和和其他任任何郵遞遞員都沒(méi)沒(méi)有建立立類似的的關(guān)系。事事實(shí)上，弗弗雷德可可能是唯唯一一個(gè)個(gè)與我有有某種 私人交往的的郵遞員員。道理很很簡(jiǎn)單。冷冷淡的人人提供服服務(wù)總是是公事公公辦的態(tài)態(tài)度。只只有在服服務(wù)人員員和顧客客之間建建立某種種關(guān)系和和交往，服服務(wù)才能能人性化化。弗雷雷德花費(fèi)費(fèi)時(shí)間來(lái)來(lái)認(rèn)識(shí)我我，了解解我的需需要和喜喜好，然然后利用用這些信信息為我我提供前前所未有有的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。弗雷德德的事例例證明，在在任何工工作或業(yè)業(yè)務(wù)中，關(guān)關(guān)系的建建設(shè)是首首要的目目標(biāo)，因因

17、為關(guān)系系的質(zhì)量量決定了了產(chǎn)品或或服務(wù)的的質(zhì)量。這這也是為為什么：對(duì)雇雇員的人人性有深深刻認(rèn)識(shí)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能夠成成功。對(duì)用戶戶的人性性有深刻刻認(rèn)識(shí)的的技術(shù)能能夠成功功。對(duì)自己己工作中中的人性性因素有有深刻認(rèn)認(rèn)識(shí)的郵郵遞員弗弗雷德能能夠成功功。原則三三：你必必須持續(xù)續(xù)地為他他人創(chuàng)造造價(jià)值，而而這不必必花費(fèi)一一分錢沒(méi)有足足夠的資資金？沒(méi)沒(méi)受過(guò)必必要的培培訓(xùn)？沒(méi)沒(méi)碰到合合適的機(jī)機(jī)會(huì)？換換句話說(shuō)說(shuō)，你是是否抱怨怨過(guò)自己己缺少資資源？你你是否已已經(jīng)開(kāi)始始相信，“無(wú)中生有”是不可能的？請(qǐng)想一一想弗雷雷德吧。作作為郵遞遞員，他他擁有什什么資源源呢？一一套藍(lán)色色的工作作服，一一只布口口袋，就就這些！他走街街串巷為

18、為人送信信，口袋袋里裝滿滿了郵件件，腦袋袋里卻裝裝滿了想想像。正正是這些些想像，使使他能為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值，這并并沒(méi)有讓讓他多花花一塊錢錢。他只只是比大大多數(shù)郵郵遞員用用心多一一點(diǎn)，創(chuàng)創(chuàng)造性多多了一點(diǎn)點(diǎn)。我認(rèn)為為，弗雷雷德的做做法表明明，他掌掌握了221世紀(jì)紀(jì)最重要要的職業(yè)業(yè)技能：在不增增加支出出的同時(shí)時(shí)，為客客戶創(chuàng)造造更大價(jià)價(jià)值的能能力。你你也可以以嘗試用用想像力力代替金金錢。你你的目標(biāo)標(biāo)應(yīng)該是是比競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手更更想得更更多，而而不是花花錢更多多。多年來(lái)來(lái)，我見(jiàn)見(jiàn)過(guò)許多多人，為為自己的的工作憂憂心忡忡忡，擔(dān)心心自己成成為裁員員的目標(biāo)標(biāo)。他們們不知道道在未來(lái)來(lái)的幾個(gè)個(gè)月內(nèi)，是是否能保保住自己己

19、的工作作。我總是是告訴他他們，停停止此類類的憂慮慮，一般般來(lái)講，他他們聽(tīng)得得進(jìn)我的的建議。當(dāng)當(dāng)然，這這樣說(shuō)好好像是出出于事不不關(guān)己的的冷漠，可可能讓他他們吃不不消。但但事實(shí)上上，我只只是盡力力讓他們們把注意意力從工工作轉(zhuǎn)移移到自己己的工作作能力上上。當(dāng)今的的高中或或大學(xué)畢畢業(yè)生，職職業(yè)生涯涯中難免免都要有有若干次次失業(yè)的的經(jīng)歷。但但只要一一個(gè)人具具有“可雇用用性”，失業(yè)業(yè)就一定定是臨時(shí)時(shí)的、短短暫的?！翱晒陀眯浴笔侵妇邆淙魏喂椭鞫紩?huì)欣賞和需要的一套技能，不論是在何種行業(yè)，處于什么地理位置。那么是是什么技技能使人人具有可可雇用性性呢？能能夠增強(qiáng)強(qiáng)可雇用用性的技技能有很很多，但但我相信信，其中中最

20、為重重要的一一條是：不靠增增加支出出，為顧顧客和同同事創(chuàng)造造價(jià)值的的能力。它它的秘訣訣就是用用想像力力代替金金錢，用用創(chuàng)造性性代替資資本。桑布恩恩的信條條是：金金錢是解解決問(wèn)題題的最差差方案！任何人人，只要要有足夠夠的金錢錢，總可可以買到到一條出出路。但但真正有有意義的的挑戰(zhàn)是是，在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中能能夠以智智取勝，而而不是靠靠錢出頭頭。這就引引出了一一個(gè)有意意思的問(wèn)問(wèn)題：弗弗雷德面面對(duì)的挑挑戰(zhàn)是什什么呢？對(duì)于我我們身處處職場(chǎng)中中的大多多數(shù)人來(lái)來(lái)說(shuō)，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)可能能來(lái)自公公司內(nèi)部部，也可可能來(lái)自自外部，或或者兩方方面都有有。比如如，你可可能要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)本公公司或部部門中一一個(gè)更好好的職位位。當(dāng)然然，職業(yè)業(yè)風(fēng)度

21、會(huì)會(huì)使你選選擇另外外一種表表達(dá)方式式：你希希望最有有能力、最最適合的的人選得得到這個(gè)個(gè)職位，而而你正努努力工作作，以證證明自己己就是那那個(gè)人。 第一章 我我所遇到到的第一一個(gè)弗雷雷德（四四） 經(jīng)常，市市場(chǎng)上也也會(huì)有明明確的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手。有一一次，我我在一個(gè)個(gè)會(huì)議上上做演講講。會(huì)議議的贊助助人之一一是一家家郵遞公公司，他他們認(rèn)為為“美國(guó)郵郵政”是自己己的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手。結(jié)結(jié)果在那那次演講講中，他他們禁止止我使用用弗雷德德的例子子。(這這家公司司也渴望望并鼓勵(lì)勵(lì)自己所所有的雇雇員提供供弗雷德德式的服服務(wù)，但但他們竟竟然不希希望我引引用弗雷雷德作為為榜樣，這這讓我感感覺(jué)有些些意外。)因?yàn)椴徊煌泥]郵政公

22、司司之間要要競(jìng)爭(zhēng)市市場(chǎng)份額額，所以以弗雷德德式的員員工既能能成為他他們實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目 標(biāo)的助力，也也可以構(gòu)構(gòu)成一種種威脅。不不管弗雷雷德本人人是否有有類似的的考慮，大大多數(shù)雇雇主都明明白，弗弗雷德式式的員工工可以使使公司在在競(jìng)爭(zhēng)中中處于有有利位置置。我不認(rèn)認(rèn)為弗雷雷德想到到了這一一點(diǎn)。我我想，弗弗雷德的的行為證證明了，人人們?cè)谶@這個(gè)世界界上還有有一個(gè)不不那么具具體的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，那就就是我們們的工作作本來(lái)可可以達(dá)至至的程度度，也就就是說(shuō)，我我們每天天都在與與自己的的潛力進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。而大大多數(shù)人人，包括括我自己己，都沒(méi)沒(méi)能完全全發(fā)揮潛潛力，做做到最好好。我不敢敢妄言自自己對(duì)弗弗雷德的的動(dòng)力來(lái)來(lái)源了解

23、解得一清清二楚。但但我猜想想，從自自己出色色工作中中獲得的的滿足感感，是一一個(gè)重要要的因素素，因此此他才能能始終如如一地帶帶給客戶戶快樂(lè)和和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。這樣，在在每一天天結(jié)束之之際，弗弗雷德都都擊敗了了一個(gè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者，這這個(gè)沉默默的對(duì)手手試圖壓壓制他的的，同時(shí)時(shí)也包括括你的，和和我的潛潛能，它它就是平平庸，就就是一種種甘于平平凡、得得過(guò)且過(guò)過(guò)的心態(tài)態(tài)。盡管這這個(gè)對(duì)手手不一定定會(huì)影響響你提職職，或減減少公司司的市場(chǎng)場(chǎng)份額，它它卻必然然會(huì)降低低你工作作的質(zhì)量量，削弱弱你可能能從工作作中獲得得的滿足足感。原則四四：定期期自我調(diào)調(diào)整，振振作自己己從弗雷雷德身上上得到的的重要啟啟示，必必然使我我們自問(wèn)問(wèn)

24、：如果果弗雷德德能賦予予郵遞員員以如此此多的新新意，那那么你和和我在工工作中，難難道不能能更為奮奮發(fā)，有有更多創(chuàng)創(chuàng)新嗎？有許多多日子，你你一早睜睜開(kāi)眼就就感覺(jué)沮沮喪乏力力。你已已經(jīng)讀過(guò)過(guò)書、聽(tīng)聽(tīng)過(guò)錄音音、看過(guò)過(guò)錄象、上上完培訓(xùn)訓(xùn)課程。你你覺(jué)得自自己已經(jīng)經(jīng)做了能能做的一一切，但但仍然是是意志消消沉，無(wú)無(wú)精打采采。處于于這樣的的人生低低潮，當(dāng)當(dāng)你的工工作責(zé)任任心已經(jīng)經(jīng)萎縮，當(dāng)當(dāng)下班回回家成為為你每天天的首要要目標(biāo)，這這時(shí)，你你該怎么么辦？我個(gè)人人的對(duì)策策是：想想一想那那個(gè)過(guò)去去曾經(jīng)為為我送信信的人。因因?yàn)?，如如果郵遞遞員弗雷雷德能以以如此卓卓越的創(chuàng)創(chuàng)新精神神和責(zé)任任心來(lái)完完成把信信放入郵郵箱這樣樣

25、的工作作，那么么我也一一樣可以以調(diào)整工工作態(tài)度度，重新新煥發(fā)青青春，使使自己生生機(jī)勃勃勃，我甚甚至可能能做得更更好。我我相信，不不論你從從事什么么工作，在在何種行行業(yè)，也也不論你你住在何何處，每每天早晨晨醒來(lái)，你你都是一一個(gè)全新新的人。你你可以按按照自己己的選擇擇，來(lái)塑塑造自己己的工作作和生活活。新的工工作方式式受到郵郵遞員弗弗雷德，以以及其他他在各種種行業(yè)中中曾經(jīng)為為我提供供服務(wù)，或或者我曾曾遇到、觀觀察到的的無(wú)數(shù)弗弗雷德的的啟發(fā)，我我總結(jié)出出弗雷德德要素。其其中包含含著弗雷雷德們教教給我的的樸素而而又深邃邃的道理理。這些些事情每每個(gè)人都都能做到到，也應(yīng)應(yīng)該做到到。通過(guò)過(guò)學(xué)習(xí)如如何做一一個(gè)弗

26、雷雷德，就就可能完完成杰出出的工作作，那同同時(shí)也意意味著成成為一個(gè)個(gè)杰出的的人這是我我們每個(gè)個(gè)人的目目標(biāo)。 第二章 到到處都有有弗雷德德（一） 每個(gè)人人的生命命中都有有一個(gè)特特殊的時(shí)時(shí)刻，他他就是為為此而生生。這個(gè)個(gè)特殊的的機(jī)遇，如如果他能能夠把握握，將使使他得以以完成自自己的使使命一個(gè)只只有他才才有能力力完成的的使命。此此時(shí)，他他將感受受榮耀與與偉大，這這是屬于于他的輝輝煌瞬間間。溫溫斯頓丘吉爾爾 我鐘愛(ài)愛(ài)星巴克克咖啡。我我的每一一天，幾幾乎都是是從一杯杯星巴克克開(kāi)始。那那天早晨晨，在開(kāi)開(kāi)車去丹丹佛國(guó)際際機(jī)場(chǎng)的的路上，我我拐到星星巴克，要要了一大大杯熱氣氣騰騰的的咖啡?；鼗氐轿业牡娜馊杖帐?/p>

27、汽車車，開(kāi)上上州際公公路，我我意識(shí)到到出了麻麻煩。這這輛車沒(méi)沒(méi)有自動(dòng)動(dòng)換檔，這這也就意意味著，我我需要用用一只手手換檔，而而另一只只手當(dāng)然然得握方方向盤。我我暫時(shí)只只好把咖咖啡放在在控制盤盤中間。咖咖啡有沒(méi)沒(méi)有漸出出來(lái)的危危險(xiǎn)呢？危險(xiǎn)發(fā)發(fā)生，成成為事實(shí)實(shí)。突然然之間，我我的右腿腿，從膝膝蓋到臀臀部濕熱熱一片，都都被咖啡啡染成黑黑色。更更糟糕的的是，當(dāng)當(dāng)時(shí)我穿穿的是一一條淺藍(lán)藍(lán)色牛仔仔褲。來(lái)來(lái)到機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，我采采取了些些應(yīng)急措措施，用用橡皮刷刷盡量擦擦去污漬漬，還用用廁所的的干手器器烘干。但但我看起起來(lái)仍像像個(gè)大呆呆瓜。一住進(jìn)進(jìn)亞特蘭蘭大機(jī)場(chǎng)場(chǎng)的瑪瑞瑞特酒店店，我馬馬上給酒酒店清潔潔部打電電話?！拔?/p>

28、回程程要穿的的唯一一一條牛仔仔褲漸上上了咖啡啡，”我對(duì)清清潔部的的主管說(shuō)說(shuō)：“有沒(méi)有有可能當(dāng)當(dāng)晚就幫幫我把它它洗好呢呢？”她的聲聲音聽(tīng)起起來(lái)充滿滿了理解解和同情情。她告告訴我說(shuō)說(shuō)，不但但賓館沒(méi)沒(méi)有客人人專用的的洗衣房房，而且且負(fù)責(zé)清清洗牛仔仔服的員員工當(dāng)天天也不在在。但她她接著說(shuō)說(shuō)，她愿愿意幫忙忙，把我我的褲子子帶回家家清洗，第第二天一一早再給給我送來(lái)來(lái)。不用說(shuō)說(shuō)，我接接受了她她的建議議。第二天天早晨，這這位讓人人驚嘆的的女士把把一條干干干凈凈凈，并且且熨燙平平整的牛牛仔褲送送到我的的門口。現(xiàn)在我我仍然覺(jué)覺(jué)得很遺遺憾，當(dāng)當(dāng)時(shí)沒(méi)有有記下她她的名字字(當(dāng)然然，事后后我還是是給賓館館寫了一一封感謝謝

29、信，對(duì)對(duì)她的行行為大加加稱贊)。但是是，盡管管我已經(jīng)經(jīng)想不起起她的名名字，我我卻知道道她是誰(shuí)誰(shuí)。她是一一個(gè)弗雷雷德。走到哪哪里都有有弗雷德德自從我我結(jié)識(shí)了了郵遞員員弗雷德德以后，我我開(kāi)始認(rèn)認(rèn)識(shí)到，弗弗雷德的的身影無(wú)無(wú)處不在在。我見(jiàn)見(jiàn)到的弗弗雷德越越多，就就越發(fā)肯肯定，他他們并非非如我一一度認(rèn)為為的，是是少有的的例外。不不僅如此此，弗雷雷德們還還各有各各的精彩彩與特色色?；牡母ダ椎碌鲁嗽绯砍?點(diǎn)115分的的航班從從丹佛飛飛往圣弗弗朗西斯斯科的乘乘客，很很少有勁勁頭十足足的時(shí)候候。根據(jù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我我知道這這會(huì)是一一次困頓頓、平靜靜的旅程程。當(dāng)然然了，這這要看飛飛機(jī)上的的播音器器是在哪哪一位空空務(wù)

30、員手手上。在一次次航空旅旅途中，和和我一起起坐頭等等艙的乘乘客就享享受了一一回空務(wù)務(wù)員的另另類播音音服務(wù)?！叭绻杏X(jué)覺(jué)耳膜鼓鼓脹難受受，我建建議您張張大嘴打打個(gè)哈欠欠；”她說(shuō)道道：“如果您您打不出出來(lái)，請(qǐng)請(qǐng)告訴我我，我可可以給您您講講我我的愛(ài)情情故事?！薄帮w機(jī)機(jī)已經(jīng)到到達(dá)圣弗弗朗西斯斯科機(jī)場(chǎng)場(chǎng)上空。如如果圣弗弗朗西斯斯科是您您旅程的的終點(diǎn)，那那么我祝祝您一路路平安到到家。目目前，北北4055路設(shè)有有路障，市市場(chǎng)街出出口有車車拋錨，其其他路段段暢通無(wú)無(wú)阻?！蓖；杌杌栌某丝涂托蚜诉^(guò)過(guò)來(lái)，整整架飛機(jī)機(jī)充滿了了笑聲。但但這還不不算完呢呢，在飛飛機(jī)著陸陸后，空空務(wù)員又又返回做做最后一一番指示

31、示。“除非非是您臨臨座的乘乘客已經(jīng)經(jīng)占了先先，不然然就讓我我頭一個(gè)個(gè)歡迎您您來(lái)到圣圣弗朗西西斯科吧吧。你們們可以看看到，機(jī)機(jī)場(chǎng)大樓樓在很遠(yuǎn)遠(yuǎn)的地方方，我們們不在靠靠近大樓樓處著陸陸，因?yàn)闉槟菢永锢锩娴娜巳藭?huì)嚇得得屁滾尿尿流，所所以我們們的飛機(jī)機(jī)著陸點(diǎn)點(diǎn)比較遠(yuǎn)遠(yuǎn)。這意意味著我我們還要要在地面面上滑行行片刻，因因此，請(qǐng)請(qǐng)您等飛飛機(jī)在下下機(jī)通道道處停穩(wěn)穩(wěn)，并且且安全帶帶的指示示燈熄滅滅時(shí)，再再起身下下機(jī)。”“對(duì)于于星級(jí)、首首相級(jí)乘乘客，以以及經(jīng)常常乘飛機(jī)機(jī)旅行的的乘客人數(shù)數(shù)太多，我我不能一一一提到到名字了了，但大大家都心心中有數(shù)數(shù)我們們感謝您您在頻繁繁的旅行行中選擇擇聯(lián)合航航空。如如果您愿愿意留下下

32、一張最最近下飛飛機(jī)時(shí)拍拍的照片片，我可可以幫忙忙寄給您您的親友友，讓他他們時(shí)時(shí)時(shí)記住你你?！薄拔易钭詈笠粋€(gè)個(gè)愿望是是，在您您下飛機(jī)機(jī)時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)露出一一副燦爛爛的笑容容，這樣樣外面的的人見(jiàn)了了，就會(huì)會(huì)想像我我們究竟竟度過(guò)了了怎樣美美好的空空中旅途途。”這位弗弗雷德所所做的是是：她愿愿意冒一一定的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，去去創(chuàng)造快快樂(lè)。結(jié)結(jié)果乘客客或者者說(shuō)她的的“顧客”，也從從中得到到了快樂(lè)樂(lè)。 第二章 到到處都有有弗雷德德（二） 盡責(zé)的的弗雷德德杰克福伊是是俄亥俄俄州華盛盛頓市希希爾頓家家園套房房旅館的的夜間核核數(shù)員。一一天晚上上，杰克克接到一一位女士士的電話話，她的的丈夫正正住在家家園旅館館。她提提出一個(gè)個(gè)特別

33、的的請(qǐng)求，第第二天是是父親節(jié)節(jié)，她的的女兒想想為父親親訂一份份他最愛(ài)愛(ài)吃的早早餐：薄薄煎餅，雞雞蛋，熏熏肉。 唯一的的問(wèn)題是是，家園園旅館沒(méi)沒(méi)有配套套的飯店店。所以以杰克在在早晨77點(diǎn)下班班后，驅(qū)驅(qū)車到附附近的一一家飯店店，按要要求買了了指定的的早餐。他他又額外外買了一一張卡片片，用一一支蠟筆筆在上面面寫道：“來(lái)自爸爸爸的乖乖女兒?！比缓笏_(kāi)車返回旅館，把餐盒送到又是驚訝、又是感激的父親手中。哦，順順便提一一下，這這次到位位的服務(wù)務(wù)為杰克克所在的的旅館贏贏得了一一大單合合同。增增值會(huì)計(jì)計(jì)學(xué)：這這就是弗弗雷德的的力量！慷慨的的弗雷德德有一次次，在俄俄亥俄州州哥倫布布市的皇皇冠大酒酒店，剛剛剛辦好

34、好入住登登記，這這時(shí)我發(fā)發(fā)現(xiàn)，自自己沒(méi)有有足夠的的現(xiàn)金來(lái)來(lái)支付第第二天早早晨去機(jī)機(jī)場(chǎng)的出出租車費(fèi)費(fèi)了。前前臺(tái)的服服務(wù)人員員說(shuō)，我我不能用用美國(guó)運(yùn)運(yùn)通卡在在酒店支支取現(xiàn)金金，不過(guò)過(guò)有些出出租車司司機(jī)是接接受信用用卡付賬賬的。不不幸的是是，根據(jù)據(jù)日程安安排，我我的講演演將在99點(diǎn)鐘結(jié)結(jié)束，而而我希望望搭乘99點(diǎn)400分的航航班回去去。排隊(duì)隊(duì)等候肯肯通融的的出租車車司機(jī)得得費(fèi)些功功夫，再再加上填填單據(jù)的的時(shí)間，如如此一來(lái)來(lái)想趕上上飛機(jī)恐恐怕很難難了。我的麻麻煩還沒(méi)沒(méi)完呢?？涂头康蔫€鑰匙不好好用，我我只好趕趕回樓下下大堂，打打電話找找人來(lái)解解決。酒酒店內(nèi)部部電話正正對(duì)著咖咖啡廳，里里面值班班的服務(wù)務(wù)員

35、看到到我要打打電話，而而且手里里仍然拿拿著行李李，就走走了過(guò)來(lái)來(lái)。他自自我介紹紹說(shuō)他是是尼克，問(wèn)問(wèn)我是否否有什么么問(wèn)題。我我把鑰匙匙的事對(duì)對(duì)他講了了?！斑@事就就交給我我吧，”他說(shuō)，然然后又問(wèn)問(wèn)我：“給您添添麻煩了了，我請(qǐng)請(qǐng)您喝點(diǎn)點(diǎn)什么吧吧？賬算算我的?！蔽乙吮【疲粤艘稽c(diǎn)快餐，這時(shí)尼克打電話叫人來(lái)?yè)Q鑰匙。換到新新鑰匙之之后，我我見(jiàn)尼克克既然這這么熱心心，就把把另外那那個(gè)惱人人的問(wèn)題題也對(duì)他他和盤托托出。他他聽(tīng)我講講完，然然后說(shuō)：“如果最最后實(shí)在在沒(méi)有別別的辦法法了，就就回來(lái)找找我，我我?guī)湍憬饨鉀Q?！彼嬖V訴我他要要到明天天早晨77點(diǎn)300才下班班，之后后又補(bǔ)充充道：“要不要要我下班班前給你

36、你打個(gè)電電話確定定一下，看看你是否否已經(jīng)拿拿到需要要的現(xiàn)金金？”我說(shuō)他他實(shí)在是是太周到到了，我我非常感感謝。最后，進(jìn)進(jìn)到房間間，我分分別給我我的辦公公室、開(kāi)開(kāi)戶銀行行，以及及美國(guó)運(yùn)運(yùn)通公司司打電話話，一連連打了440分鐘鐘。我有有一張自自動(dòng)提款款卡，可可從來(lái)沒(méi)沒(méi)用過(guò)，密密碼早就就忘記了了。銀行行的個(gè)人人服務(wù)部部經(jīng)理(perrsonnal bannkerr)表示示她無(wú)能能為力。運(yùn)運(yùn)通公司司倒是可可以提供供現(xiàn)金，但但是我在在他們那那里的銀銀行賬戶戶資料已已經(jīng)是113年前前的。這這樣我就就得先打打電話回回家，還還得指望望我太太太正好在在家，讓讓她去查查找我新新的賬戶戶資料，然然后再打打電話回回運(yùn)通公

37、公司。最最后，我我還必須須找到一一臺(tái)運(yùn)通通公司的的自動(dòng)提提款機(jī)！我的辦辦公室主主任瑪麗麗艾倫出出了幾個(gè)個(gè)主意，可可即使像像她那么么足智多多謀的人人，也還還是沒(méi)能能讓我拿拿到現(xiàn)金金。我決決定回去去找尼克克?！斑@真真讓人很很尷尬，尼尼克，”我實(shí)話話實(shí)說(shuō)，“我跑遍了全世界，20年中，只有兩次身上的錢不夠了。實(shí)在是不好意思，你能借我20塊錢嗎？”尼克的的回答不不帶絲毫毫猶豫：“沒(méi)問(wèn)題題，這事事誰(shuí)都會(huì)會(huì)碰上?！彼蜷_(kāi)錢包，取出30美元給我說(shuō)：“把這30塊拿著吧?！蔽蚁蛩忉屛抑恍枰?0塊?！皠e，還還是拿330塊吧吧，”他不肯肯聽(tīng)我的的：“以防萬(wàn)萬(wàn)一”。我們們互相交交換了地地址，我我向他保保證，一一回到家

38、家，馬上上把錢寄寄還給他他。尼克的的慷慨援援手，讓讓我感激激不已，同同時(shí)也深深受震撼撼。美國(guó)國(guó)運(yùn)通、西西北銀行行，甚至至我自己己的辦公公室都束束手無(wú)策策的難題題，就這這樣被一一個(gè)熱心心腸、愿愿意幫忙忙的人解解決了。30塊塊錢不是是個(gè)大數(shù)數(shù)目，但但也決不不算少，尤尤其是要要你自掏掏腰包的的時(shí)候。尼尼克此前前和我素素未謀面面，而且且從他那那方面來(lái)來(lái)看，我我也很可可能就此此鴻飛溟溟溟，杳杳無(wú)音信信。他了了解與切切實(shí)的服服務(wù)相伴伴的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，但卻卻愿意接接受和承承擔(dān)。第二天天，回到到辦公室室，我馬馬上給尼尼克寄了了一張支支票，為為表示感感謝，同同時(shí)附送送了幾本本我寫的的書和講講演錄音音帶。尼克是是否曾經(jīng)

39、經(jīng)吃虧上上當(dāng)呢？是否有有住客得得了他的的幫助，既既不感激激，也不不償還呢呢？我不不知道。但但我對(duì)他他的印象象是，他他會(huì)繼續(xù)續(xù)提供幫幫助和服服務(wù)，哪哪怕他幫幫過(guò)的人人有的一一去不返返。我這么么想，是是因?yàn)槲椅蚁嘈拍崮峥诵闹兄杏袛?shù)。他他明白，人人生幸福福和成功功的要竅竅是關(guān)注注自己能能給予什什么，而而不是得得到什么么。他知知道，要要做好事事，不是是出于必必須，而而是因?yàn)闉樗呛煤檬隆Ｄ崮峥酥赖?，提供供服?wù)，不不是一種種責(zé)任，而而是一個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)；他知道道，提供供幫助，比比接受幫幫助更快快樂(lè)！一個(gè)多多么重要要的提示示！說(shuō)來(lái)來(lái)也許你你不信，我我其實(shí)很很高興當(dāng)當(dāng)時(shí)自己己現(xiàn)金不不夠，因因?yàn)檫@樣樣我才能能認(rèn)識(shí)

40、尼尼克，才才能從他他的行為為中得到到提示；而現(xiàn)在在，讀者者諸君也也獲得了了提示，看看到尼克克所知道道的真理理。 第二章 到到處都有有弗雷德德（三） 其他知知道這個(gè)個(gè)道理的的弗雷德德莫頓牛牛排餐店店的一位位女服務(wù)務(wù)生下班班出來(lái)，去去停車場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)車，看看見(jiàn)一位位她剛在在店里招招待過(guò)的的男士，正正吃力不不討好地地給自己己的車換換輪胎。她她走過(guò)去去說(shuō)：“我來(lái)幫幫你一把把吧?！焙芸?，這這位熱心心主動(dòng)的的服務(wù)生生就為飯飯店的顧顧客提供供了比上上菜大得得多的幫幫助，他他順利地地上路了了。 在一次次飛往奧奧蘭多的的航班上上，一位位喜歡熱熱鬧的乘乘務(wù)員，戴戴上一只只Gooofy帽帽，把飛飛機(jī)上小小孩子們們叫到前前

41、艙，給給他們變變戲法。還還有一位位空中小小姐，坐坐在地板板上，把把一個(gè)小小娃娃抱抱在懷里里哄著，以以便疲憊憊不堪的的家長(zhǎng)能能解放片片刻，稍稍事休息息。在克羅羅拉多克克萊斯特特得巴特特滑雪勝勝地，一一位員工工義務(wù)幫幫忙，在在停車場(chǎng)場(chǎng)為滑雪雪者修好好了汽車車。另一一位員工工，用自自己特許許證上的的份額，給給在圣地地度假的的一家人人砍回一一棵松樹(shù)樹(shù)，讓他他們?cè)诠?jié)節(jié)日能有有自己的的圣誕樹(shù)樹(shù)。南加州州的一位位有線電電視安裝裝工人，所所提供的的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出出工作節(jié)節(jié)目單上上規(guī)定的的范圍。他他給遙控控器編好好新頻道道的程序序，設(shè)定定錄像機(jī)機(jī)上的定定時(shí)器，還還經(jīng)常幫幫客戶調(diào)調(diào)整天線線和揚(yáng)聲聲器，以以提高音音

42、質(zhì)。幾個(gè)月月前，我我的一位位朋友去去看電影影，卻忘忘了帶錢錢夾。她她問(wèn)影院院的一個(gè)個(gè)員工，可可否寫一一張欠條條。對(duì)方方告訴她她不必麻麻煩，下下一次方方便的時(shí)時(shí)候把錢錢送過(guò)來(lái)來(lái)就行了了。她在在放映廳廳坐下之之后，還還是那位位剛才目目送她進(jìn)進(jìn)來(lái)的員員工，又又親自給給她送來(lái)來(lái)一盒爆爆米花和和一份飲飲料。此此后她還還常去那那家影院院?jiǎn)?？?dāng)當(dāng)然！一一有機(jī)會(huì)會(huì)就去。我的航航空旅途途中有一一次很不不愉快的的經(jīng)歷。我我要從費(fèi)費(fèi)城趕回回，但航航空公司司在機(jī)場(chǎng)場(chǎng)的服務(wù)務(wù)人員似似乎沒(méi)辦辦法幫我我訂到票票，也許許是根本本不情愿愿幫忙。所所以我只只好打長(zhǎng)長(zhǎng)期客戶戶的免費(fèi)費(fèi)電話，找找負(fù)責(zé)人人說(shuō)明情情況。她她非常體體諒我的

43、的難處，費(fèi)費(fèi)很大力力氣安排排人，幫幫我訂當(dāng)當(dāng)晚飛回回丹佛的的機(jī)票。她她的努力力讓我十十分感動(dòng)動(dòng)，而更更讓人難難忘的是是，她第第二天還還專門打打電話到到我辦公公室，以以確認(rèn)我我是否順順利到家家！弗雷德德都是客客戶的貼貼心人按人計(jì)計(jì)酬制、健健康維護(hù)護(hù)組織對(duì)對(duì)醫(yī)療單單位的限限制，以以及管理理式醫(yī)療療，已經(jīng)經(jīng)改變了了醫(yī)療的的整個(gè)方方式。沒(méi)沒(méi)有改變變的，是是醫(yī)療中中“人”的因素素。仍然然有一些些杰出的的醫(yī)療工工作者，在在能做什什么和不不能做什什么之間間，他們們繼續(xù)關(guān)關(guān)注前者者。在對(duì)對(duì)醫(yī)療的的一片抱抱怨聲中中，你可可能不會(huì)會(huì)想到，這這一行業(yè)業(yè)里，也也有著光光彩奪目目的弗雷雷德。醫(yī)師助助理丹，就就是一個(gè)個(gè)弗

44、雷德德。想像像一下醫(yī)醫(yī)院嬰幼幼兒科的的工作會(huì)會(huì)是個(gè)什什么情況況吧。唯唯一比治治療成年年患者更更艱苦的的工作，就就是護(hù)理理一個(gè)小小病號(hào)了了。我妻子子達(dá)拉帶帶著我們們?nèi)龤q的的兒子去去看醫(yī)生生那天，我我沒(méi)有在在場(chǎng)。他他摔了一一跤，撞撞到祖父父的咖啡啡桌上，我我們想給給他檢查查一下，看看看他的的頜骨有有沒(méi)有錯(cuò)錯(cuò)位。丹丹進(jìn)來(lái)的的時(shí)候，我我們的兒兒子亨特特正坐在在醫(yī)院的的地板上上，樂(lè)呵呵呵地打打了個(gè)招招呼之后后，丹一一屁股坐坐在他旁旁邊。亨特一一邊嚼著著餅干，一一邊用懷懷疑的目目光打量量丹?！班耍⌒浉?，給給我來(lái)一一塊好嗎嗎？”丹問(wèn)道道。兒童童對(duì)周圍圍環(huán)境認(rèn)認(rèn)識(shí)極快快，去過(guò)過(guò)幾次醫(yī)醫(yī)院后，大大多數(shù)孩孩子

45、都會(huì)會(huì)對(duì)醫(yī)生生心懷戒戒懼，嚴(yán)嚴(yán)重的簡(jiǎn)簡(jiǎn)直就怕怕得要命命。所以以，毫不不奇怪，看看見(jiàn)丹老老實(shí)不客客氣地伸伸手從他他袋子里里掏出一一塊餅干干，亨特特吃驚得得眼睛都都瞪圓了了。一剎那那間，亨亨特的小小臉被笑笑容照亮亮了。接接下來(lái)，用用醫(yī)療術(shù)術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)說(shuō)，丹繼繼續(xù)與亨亨特進(jìn)行行“交流”。(用用家常話話說(shuō)，就就是他們們開(kāi)始一一起玩耍耍。)他他們扭做做一團(tuán)，鬧鬧來(lái)鬧去去，丹把把亨特兩兩只鞋的的鞋帶系系在一起起，亨特特向前一一走，就就會(huì)摔個(gè)個(gè)屁蹲兒兒。他真真是愛(ài)死死了這個(gè)個(gè)游戲，笑笑個(gè)不停停。胡鬧幾幾分鐘之之后，亨亨特的緊緊張感完完全消除除了，丹丹這才開(kāi)開(kāi)始給他他進(jìn)行檢檢查。很很可能，亨亨特還以以為自己己看錯(cuò)

46、了了，這里里并不是是一家醫(yī)醫(yī)院呢。從丹那那方面來(lái)來(lái)說(shuō)，他他不但把把兒童體體檢的麻麻煩減到到最低程程度，更更成功解解除了一一個(gè)三歲歲孩子對(duì)對(duì)醫(yī)院的的恐懼，這這真是不不簡(jiǎn)單。這就是是弗雷德德式思維維的典范范！不過(guò)過(guò)，為防防讀者以以為弗雷雷德都是是默默無(wú)無(wú)聞的人人物，我我就再和和大家分分享一位位弗雷德德的故事事。名人弗弗雷德上世紀(jì)紀(jì)50年年代初，想想在紐約約布朗克克斯區(qū)找找一份暑暑期工可可不是件件容易的的事，但但是年輕輕的柯林林決意要要賺到自自己所需需的錢。每每天很早早，他就就來(lái)到卡卡車司機(jī)機(jī)聯(lián)合會(huì)會(huì)大樓，找找零工來(lái)來(lái)做。偶偶爾趕上上機(jī)會(huì)，他他也到運(yùn)運(yùn)送蘇打打汽水的的卡車上上當(dāng)幫手手。不久久，一家家

47、百氏可可樂(lè)工廠廠需要人人手，去去清洗汽汽水瓶上上黏稠的的糖漿。其其他的少少年沒(méi)有有一個(gè)應(yīng)應(yīng)征的，但但柯林去去了。他他干得非非常出色色，第二二年夏天天，那家家工廠主主動(dòng)請(qǐng)他他再去。這這一次，他他負(fù)責(zé)操操縱一臺(tái)臺(tái)裝瓶機(jī)機(jī)，不用用在揮舞舞抹布了了。到暑暑期結(jié)束束，他已已經(jīng)是一一名生產(chǎn)產(chǎn)線副線線長(zhǎng)。他從這這個(gè)經(jīng)歷歷中學(xué)到到了一個(gè)個(gè)重要的的道理?！耙磺泄ぷ鞫际枪鈽s的，”他在回憶錄中寫道：“永遠(yuǎn)盡自己最大的努力，因?yàn)?，有眼睛在注視著你?！痹S多年年后，全全世界的的目光都都凝注在在柯林鮑威爾爾身上參謀謀長(zhǎng)聯(lián)席席會(huì)議主主席，指指揮海灣灣戰(zhàn)爭(zhēng)的的鮑威爾爾、教育育事業(yè)的的支持者者、捍衛(wèi)衛(wèi)者鮑威威爾、220000年被

48、喬喬治布什任任命為國(guó)國(guó)務(wù)卿的的鮑威爾爾。確實(shí)，到到處都有有弗雷德德。 第三章 怎怎樣做一一個(gè)弗雷雷德 新浪讀書 你是否否有過(guò)這這樣的想想法：“我真希希望能與與更多郵郵遞員弗弗雷德那那樣的人人相識(shí)、生生活、工工作在一一起??？”一個(gè)遍遍布著弗弗雷德，到到處都是是像他那那樣為工工作而自自豪、把把普通造造就成杰杰出的人人的世界界，對(duì)我我們所有有人都有有好處。問(wèn)題：世界上上怎樣才才會(huì)有更更多的弗弗雷德？ 答案：做一個(gè)個(gè)弗雷德德！在你的的機(jī)構(gòu)中中有多少少個(gè)弗雷雷德呢？你有沒(méi)沒(méi)有說(shuō)過(guò)過(guò)這樣的的話呢：“我們這這里要是是多幾個(gè)個(gè)那樣的的人該多多好！？”如果你你的工作作伙伴中中有的人人，實(shí)則則是個(gè)“反”弗雷德德，

49、你是是否會(huì)感感覺(jué)沮喪喪呢？一切都都要從你你自己開(kāi)開(kāi)始。如如果你希希望有更更多的弗弗雷德，那那就去做做一個(gè)弗弗雷德。只只有當(dāng)你你把平庸庸變成神神奇，其其他人才才會(huì)從中中看到希希望，并并開(kāi)始模模仿。這并不不難做到到。實(shí)際際上，更更難的是是不做弗弗雷德。能能把平庸庸變成神神奇的技技巧和能能力是生生來(lái)就有有的，都都是我們們已經(jīng)具具備的。至至少你對(duì)對(duì)充分發(fā)發(fā)展自己己的事業(yè)業(yè)和人際際關(guān)系有有一定的的興趣(更可能能是一種種強(qiáng)烈的的愿望)，不然然你早就就把這本本書扔下下不看了了。如果說(shuō)說(shuō)我們所所有人都都有一個(gè)個(gè)共同點(diǎn)點(diǎn)的話，那那就是：對(duì)自身身價(jià)值的的渴望。我我從來(lái)沒(méi)沒(méi)見(jiàn)過(guò)有有誰(shuí)希望望自己的的人生渺渺小、微微不

50、足道道。每個(gè)個(gè)人都希希望自己己被看重重，都希希望自己己每天所所做的一一切不僅僅僅是為為了生存存，相反反，自己己生存，應(yīng)應(yīng)該是為為了創(chuàng)造造價(jià)值和和意義。最最不快樂(lè)樂(lè)的大概概要算那那些因?yàn)闉樾枰X錢，而不不得不做做自己痛痛恨的工工作的人人了。為為什么你你不可以以因?yàn)橥瑯拥男栊枰?，而而去做自自己喜歡歡的工作作呢？可以。讓讓工作成成為你的的快樂(lè)，不不是通過(guò)過(guò)改換工工作，而而是通過(guò)過(guò)改變自自己工作作的方式式。這就是是弗雷德德的與眾眾不同之之處。郵郵遞員成成千上萬(wàn)萬(wàn)，對(duì)于于他們中中的大多多數(shù)，它它只是“一份工工作”；對(duì)于于某些人人，它可可能是一一個(gè)讓人人喜歡的的職業(yè)；但只對(duì)對(duì)少數(shù)幾幾個(gè)弗雷雷德，送送信才

51、成成為一件件使命。工作的的平凡或或偉大，取取決于工工作的人人。由你來(lái)來(lái)選擇你愿意意選擇哪哪一個(gè)，快快樂(lè)還是是痛苦？對(duì)工作作感覺(jué)良良好，還還是感覺(jué)覺(jué)糟糕？做真正正的自己己，還是是隱藏自自我？快快樂(lè)、積積極、真真誠(chéng)要比比痛苦、消消極、虛虛偽更容容易做到到。所有有的弗雷雷德都具具備前面面那幾種種素質(zhì)，不不論他們們從事的的工作是是什么。大多數(shù)數(shù)人認(rèn)為為，人生生進(jìn)步依依靠不斷斷學(xué)習(xí)新新知識(shí)。但但我相信信，返回回成功的的abcc，一樣樣能使你你在人生生路上一一馬當(dāng)先先。真正正的成功功可以有有多種定定義方式式，但我我想，做做最出色色的工作作、獲得得最大的的樂(lè)趣，是是成功最最好的定定義。唯一需需要做的的，就是

52、是重新接接受你一一直以來(lái)來(lái)就明白白的道理理很可可能在幼幼兒園或或主日學(xué)學(xué)校就已已經(jīng)學(xué)到到了重溫它它，再度度應(yīng)用它它。為正確確的理由由做正確確的事有一個(gè)個(gè)迷一般般的事實(shí)實(shí)：你越越期待得得到贊揚(yáng)揚(yáng)和承認(rèn)認(rèn)，就越越難以得得到它。我我真的不不知道這這是為什什么，但但生活的的經(jīng)驗(yàn)反反復(fù)證明明，如果果你做事事情的動(dòng)動(dòng)機(jī)是得得到別人人的感謝謝和贊美美，那你你很可能能要失望望。但是是，如果果你做一一件正確確的事，并并認(rèn)為這這行為本本身就是是足夠的的回報(bào)，那那么不論論是否贏贏得他人人的承認(rèn)認(rèn)，你都都會(huì)獲得得滿足感感。如果果外界的的獎(jiǎng)勵(lì)與與承認(rèn)隨隨之而來(lái)來(lái)，那就就是意外外之喜，是是錦上添添花了。 你擁有無(wú)限限的潛

53、能能 我想想，人們們喜愛(ài)聽(tīng)聽(tīng)郵遞員員弗雷德德的故事事的原因因是：它它提醒人人們看到到自己的的潛能。杰杰出、智智慧、盡盡責(zé)，這這些要素素都是弗弗雷德的的世界里里運(yùn)轉(zhuǎn)的的部件。我我們?nèi)粘３Ｔ庥龅牡钠接?、愚愚蠢、以以及敷衍衍塞?zé)，則則是一些些殘次品品，是不不合格的的配件。 弗雷德德是一個(gè)個(gè)提示，他他提醒我我們選擇擇正確的的榜樣。弗弗雷德們們?yōu)樽约杭旱墓舅?、組織織、同事事和顧客客樹(shù)立了了激動(dòng)人人心的樣樣板。當(dāng)當(dāng)其他人人看到在在工作中中創(chuàng)造卓卓越和精精彩的無(wú)無(wú)限可能能性，他他們也都都會(huì)愿意意做一個(gè)個(gè)弗雷德德。 緊緊接著，妙妙不可言言的事情情就要發(fā)發(fā)生。你你曾一度度失去的的精力和和干勁會(huì)會(huì)恢復(fù)過(guò)過(guò)來(lái)。憤

54、憤世嫉俗俗會(huì)變成成滿腔熱熱情，得得過(guò)且過(guò)過(guò)會(huì)變成成雷厲風(fēng)風(fēng)行。做做一個(gè)弗弗雷德所所得到的的回饋承認(rèn)認(rèn)與滿足足感，將將成為推推動(dòng)你持持續(xù)努力力的燃料料。 下下面幾小小章將提提醒你牢牢記變平平凡為卓卓越的四四個(gè)基本本要素。它它們是： 有所作作為、帶帶來(lái)變化化 建設(shè)人人際關(guān)系系 創(chuàng)造價(jià)價(jià)值 重塑自自我 第四章 有有所作為為、帶來(lái)來(lái)變化（一一） 新浪讀書 世界上上最偉大大的事業(yè)業(yè)，都是是一點(diǎn)一一滴完成成的。蘇蘇格蘭宗宗教家、社社會(huì)改革革家托馬馬斯格思里里所有人人都重要要。你重重要。我我也重要要。這是是神學(xué)中中最讓人人難以置置信的部部分。 英英國(guó)作家家切斯特特頓春日一一個(gè)美麗麗的上午午，我在在辛辛那那提

55、，由由于演講講安排在在下午，我我就步出出旅館，在在近旁找找了一家家咖啡店店。我買買了一杯杯咖啡(免費(fèi)續(xù)續(xù)杯的！)，拿拿著報(bào)紙紙走到外外面，在在靠近人人行道的的一張桌桌子旁邊邊坐下。接接下來(lái)的的20分分鐘，我我一邊讀讀報(bào)，一一邊慢慢慢品嘗著著咖啡，非非常愜意意。我坐的的地方正正對(duì)著一一個(gè)出租租汽車停?？空?，第第二輛出出租車的的司機(jī)是是位上了了點(diǎn)年歲歲的女士士。她從從車?yán)锵孪聛?lái)，活活動(dòng)一下下身體，我我注意到到她在打打量咖啡啡店。不不用有透透視眼，我我也能看看出她在在考慮要要不要進(jìn)進(jìn)去買一一杯。我我站起身身，走到到她跟前前?！跋牒纫灰槐Х确葐幔俊蔽覇?wèn)。“那可可是太好好了！”她答道道?！澳阆蚕矚g喝什

56、什么咖啡啡？”“黑咖咖啡?！彼臀椅艺每诳谖断嗤锻?。我走進(jìn)進(jìn)咖啡店店，給自自己續(xù)了了一杯，然然后又花花一塊多多錢為她她買了一一杯。我我出來(lái)的的時(shí)候，她她正在那那里翻口口袋找零零錢?！安槐乇亟橐?，”我說(shuō)，“算我請(qǐng)客?！睆哪菚r(shí)時(shí)到我拿拿起報(bào)紙紙返回旅旅館之前前這段時(shí)時(shí)間，我我唯一還還記得的的就是她她臉上驚驚訝的神神情。那一塊塊多錢是是我當(dāng)天天最有價(jià)價(jià)值的消消費(fèi)。我我做了一一次弗雷雷德，這這給我以以極大的的滿足感感。而且且，也許許我也給給別人帶帶去了啟啟示呢。你一早早醒來(lái)，心心里是否否會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)改變世世界的念念頭？說(shuō)自己己一覺(jué)睡睡醒想要要“改變世世界”，聽(tīng)起起來(lái)當(dāng)然然是虛張張聲勢(shì)(也許還還有一點(diǎn)點(diǎn)癡

57、心妄妄想)。但但我相信信，你確確實(shí)每一一天都在在改變著著世界，不不管你自自己是否否有意。通通常，只只需舉手手之勞，一一切就都都變得不不同。離家上上班之前前，你對(duì)對(duì)待配偶偶和孩子子的態(tài)度度，與他他們交流流的方式式，就可可以改變變他們的的世界。多多給一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，多多一點(diǎn)柔柔情和愛(ài)愛(ài)心，足足以讓他他們那一一天的世世界變得得不同。在在你急匆匆匆趕往往辦公室室，心頭頭為即將將開(kāi)始的的勞碌的的一天而而煩躁郁郁悶時(shí)，它它還能提提醒你想想起真正正重要的的是什么么。碰上一一位司機(jī)機(jī)，沒(méi)按按喇叭就就變換車車道，你你諒解他他，因?yàn)闉槟阒赖?，他也也只是個(gè)個(gè)普通人人，可能能犯錯(cuò)誤誤，這樣樣你就改改變了他他的世界界。相

58、反反，如果果你向他他做骯臟臟的手勢(shì)勢(shì)，表示示憤怒，結(jié)結(jié)局則完完全不同同。你的行行為舉止止也可以以改變同同事、顧顧客、商商販或者者咖啡店店員工的的世界。不，這這些都不不是什么么驚天動(dòng)動(dòng)地的改改變。它它們不會(huì)會(huì)決定世世界進(jìn)程程，也不不會(huì)影響響艾滋病病疫苗的的開(kāi)發(fā)。但但誰(shuí)又能能說(shuō)，成成千上萬(wàn)萬(wàn)的小小小改變累累積起來(lái)來(lái)，不會(huì)會(huì)對(duì)他人人生活形形成真正正深刻的的影響呢呢？每個(gè)人人，每一一天，都都在改變變世界你可能能讀過(guò)激激勵(lì)人有有所作為為、改變變世界的的書籍。你你可能聽(tīng)聽(tīng)過(guò)教師師、牧師師、演說(shuō)說(shuō)家鼓舞舞人們有有所作為為、發(fā)揮揮影響的的演講。事實(shí)上上，每個(gè)個(gè)人每一一天，都都在對(duì)外外界產(chǎn)生生影響，帶帶來(lái)變化化

59、。關(guān)鍵鍵是，他他們形成成的是什什么樣的的變化？變化是是指對(duì)他他人、對(duì)對(duì)一個(gè)團(tuán)團(tuán)體，或或?qū)σ粋€(gè)個(gè)事態(tài)產(chǎn)產(chǎn)生影響響。在每每一天中中，你不不可能至至始至終終，對(duì)所所有事情情都不表表示任何何態(tài)度。關(guān)關(guān)注他人人，給他他們以應(yīng)應(yīng)得的尊尊重，為為他們提提供禮貌貌、周到到的服務(wù)務(wù)，就會(huì)會(huì)造成積積極的改改變。相反，不不論是否否有意，忽忽視、抨抨擊、貶貶低他人人，則會(huì)會(huì)形成負(fù)負(fù)面的改改變。問(wèn)題的的關(guān)鍵是是，你要要關(guān)注自自己造成成的是何何種變化化，而不不是問(wèn)自自己：“我今天天是否有有所作為為，造成成了改變變？”你當(dāng)然然形成了了改變！毫無(wú)疑疑問(wèn)，你你對(duì)他人人有所影影響，可可能是微微乎其微微的，也也可能異異常深刻刻。你

60、該問(wèn)問(wèn)自己的的最重要要的問(wèn)題題是：“我造成成了什么么樣的改改變？”正如我我的一位位玩摩托托的朋友友吉姆卡斯卡卡特所說(shuō)說(shuō)：“要想多多知道，就就得多留留心?！北刃攀质肿龊檬率逻€要好好！可能你你也見(jiàn)過(guò)過(guò)汽車保保險(xiǎn)杠上上的小標(biāo)標(biāo)語(yǔ)：“信手做做好事！”它的用用意很明明顯：敦敦促人們們隨機(jī)為為他人做做些好事事。我支支持這個(gè)個(gè)觀念。但不妨妨再進(jìn)一一步為什么么不“持續(xù)經(jīng)經(jīng)常地做做非凡之之事”呢？即使是是最不像像弗雷德德的人，也也會(huì)偶爾爾做一兩兩件美事事，這我我們得承承認(rèn)。本書的的目的，是是幫助培培養(yǎng)人們們像弗雷雷德那樣樣思考、行行為，使使他們成成為弗雷雷德；讓讓他們把把和弗雷雷德同樣樣寬宏慷慷慨的精精神，帶帶