中餐廳管理手冊

1、PAGE PAGE 180中餐廳管管理手冊冊2010 年100 月 01 日 實(shí)實(shí)施皇 馬 假 日 酒 店 管 理 有 限 公 司 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手冊冊文件修改控控制頁修改頁碼章節(jié)號文件更改通知單號修改狀態(tài)修改人/日日期批準(zhǔn)人/日日期 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊目 錄第一部分 部門崗崗位組織織結(jié)構(gòu)圖-7-第二部分 各崗位位職責(zé)及及工作內(nèi)內(nèi)容-8-（一）樓面面-81.、總經(jīng)經(jīng)理-8-2、樓面經(jīng)經(jīng)理-10-3、樓面副副經(jīng)理-11-4、樓面主主管-11-5、樓面領(lǐng)領(lǐng)班-11-6、管事領(lǐng)領(lǐng)班-11-7、迎賓員員-12-8、服務(wù)員員-12-9、傳菜員員-12-10、洗碗碗工-112-（二）

2、廚房房-122-1、廚師長長-12-2、主管-13-3、明檔主主管-13-4、上什主主管-13-5、頭鍋主主管-13-6、頭砧主主管-14-7、炒鍋-14-8、砧板-14-9、上什-14-10、打荷荷-114-11、水臺(tái)臺(tái)-115-12、燒臘臘-115-13、刺身身房-155-14、點(diǎn)心心部-115-第三部分 餐廳崗崗位及各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)流程及及標(biāo)準(zhǔn)-16-（一）樓面面-166-1預(yù)定定-16-接收客人用用餐預(yù)訂訂-166-2餐前前-16-1、餐前清清潔程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-16-2、餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-17-3、中餐部部迎賓服服務(wù)程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-17-4、中餐部部擺臺(tái)工工作程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-18-

3、5、中餐部部落臺(tái)準(zhǔn)準(zhǔn)備程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-119-3餐間間-20-1、點(diǎn)菜服服務(wù)程序序標(biāo)準(zhǔn)-20-2、點(diǎn)酒水水程序-200-3、毛巾服服務(wù)程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-221-4、茶水服服務(wù)程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-21-5、中餐口口布筷套套服務(wù)程程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-22- 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊6、中餐酒酒水飲料料服務(wù)程程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-233-7、啤酒服服務(wù)程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-244-8、黃酒服服務(wù)程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-25-9、白酒服服務(wù)程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-26-10、鮑魚魚服務(wù)程程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-26-11、中餐餐派菜服服務(wù)程序序-27-12、香煙煙服務(wù)程程序-27-13、甜食食服務(wù)程程序-28-14、中餐餐菜肴服服務(wù)程序序標(biāo)準(zhǔn)-288-

4、15、中餐餐分菜服服務(wù)程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-29-16、中餐餐點(diǎn)心服服務(wù)程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-30-17、中餐餐骨碟撤撤換服務(wù)務(wù)程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)-31-18、中餐餐餐具撤撤換程序序標(biāo)準(zhǔn)-31-19、催菜菜程序-32-20、取消消菜肴程程序-32-21、中餐餐廳宴會(huì)會(huì)服務(wù)程程序-32-22、自助助餐宴會(huì)會(huì)服務(wù)程程序-32-23、送餐餐服務(wù)程程序-33-4餐后后-333-1、中餐餐餐后服務(wù)務(wù)程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)-333-2、結(jié)賬程程序-333-3、中餐送送客服務(wù)務(wù)程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)-344-4、中餐臺(tái)臺(tái)面整理理程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)-344-5、帶單確確認(rèn)程序序-355-6、拾到到物品處處理程序序-35-5其他他-355-1、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量等級級通

5、用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)-355-2、員工住住宿、退退宿程序序-399-3、中餐廳廳經(jīng)理工工作流程程標(biāo)準(zhǔn)-399-4、中餐餐餐廳包廂廂領(lǐng)班工工作程序序標(biāo)準(zhǔn)-400-（二）衛(wèi)生生-441-1、交接班班程序-411-2、大廳衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-411-3、包廂衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-411-4、衛(wèi)生間間衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)-422-5、餐具衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-422-6、餐廳家家具、設(shè)設(shè)備擺放放標(biāo)準(zhǔn)-422-7、洗滌耗耗品、用用具申購購、領(lǐng)用用程序-42-（二）吧臺(tái)臺(tái)-422-1、吧臺(tái)果果盤的操操作流程程及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-422-2、吧臺(tái)衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)-422-3、領(lǐng)貨和和申購的的程序-433-4、關(guān)于單單據(jù)，酒酒水報(bào)表表的管理理-433-（三）迎賓賓-

6、433-1、迎接賓賓客流程程及規(guī)范范-444-2、帶位規(guī)規(guī)范及要要求-44- 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊3、開卡程程序-444-（四）后勤勤-44-1、樓面餐餐具回收收程序-444-2、餐具洗洗滌程序序及要求求-444-3、餐具存存放程序序及要求求-444-4、洗手間間清潔程程序-455-5、蔬菜清清洗程序序及要求求-445-（五）廚房房-46-1、廚房衛(wèi)衛(wèi)生操作作程序-466-2、原材料料驗(yàn)收程程序規(guī)范范-446-3、成本出出貨質(zhì)量量控制-446-4、成本控控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)說明-446-5、成本控控制-446-6、粗加工工部工作作流程-447-7、精加工工部工作作流程-447-第四部分 部門規(guī)

7、規(guī)章制度度-448-（一）樓面面-48-1、部門獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰制度度-448-2、請休假假制度-448-3、考勤管管理制度度-449-4、勞動(dòng)人人事制度度-449-5、績效考考核制度度-500-6、工資獎(jiǎng)獎(jiǎng)金制度度-553-7、衛(wèi)生管管理制度度-553-8、餐廳行行為舉止止規(guī)定-553-9、員工守守則-54-10、迎賓賓員獎(jiǎng)罰罰制度-544-11、吧臺(tái)臺(tái)管理制制度-555-12、儀容容儀表要要求-555-13、服務(wù)務(wù)禮節(jié)禮禮貌-555-14、折扣扣標(biāo)準(zhǔn)及及權(quán)限管管理規(guī)定定-566-15、收銀銀臺(tái)折扣制制度-56-16、提成成方案及及規(guī)定-577-17、點(diǎn)菜菜單與酒酒水單使使用制度度-588-18、部門

8、門例會(huì)制制度-588-19、部門門培訓(xùn)制制度-588-20、部門門交接班班制度-599-21、固定定資產(chǎn)管管理規(guī)定定-599-22、設(shè)備備用具的的使用及及管理規(guī)規(guī)定-600-23、各班班組物品品管理制制度-600-24、物資資管理制制度-600-25、制服服管理制制度-611-26、更衣衣柜管理理規(guī)定-611-27、物料料領(lǐng)用管管理制度度-611-28、采購購驗(yàn)收管管理制度度-622-29、倉儲(chǔ)儲(chǔ)管理制制度-622- 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊30、寢室室管理制制度-62-（二）廚房房-633-1、員工守守則-633-2、廚房獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰制度度-633-3、廚部各各崗位的的處罰制制度-633-4

9、、錄用人人員行政政制度-666-5、廚房部部晉升標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制度度-66-6、值班交交接班制制度-677-7、“五四四”制度-677-8、廚房衛(wèi)衛(wèi)生管理理制度-677-9、下水道道衛(wèi)生及及定時(shí)抽抽水制度度-688-10、廚房房日常工工作檢查查制度-68-11、中餐餐廳廚房房防火安安全制度度-68-12、中廚廚固定資資產(chǎn)的管管理制度度-69-13、廚房房設(shè)備及及用具管管理制度度-69-14、廚房房煤氣設(shè)設(shè)備操作作制度-69-15、廚房房驗(yàn)貨標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)-69-16、早、夜夜茶報(bào)廢廢物品的的管理制制度-771-17、食品品原料管管理和驗(yàn)驗(yàn)收制度度-71-18、菜品品、鍋底底出現(xiàn)異異物的處處理制度度-71-19

10、、中廚廚部主管管的行政政處罰制制度-72-20、廚房房年度考考核制度度-72-第五部分 餐廳應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案-744-1、持械搶搶劫處理理流程-744-.2、盜竊案案件的處處理方法法-744-.3、斗歐事事件的處處理流程程-74-.4、顧客發(fā)發(fā)病的處處理流程程-755-.5、火災(zāi)緊緊急處理理方法-755-.6、應(yīng)付防防疫站的的檢查工工作-755-.7、遇到客客人醉酒酒的處理理方法-766-.8、上錯(cuò)菜菜肴處理理程序-766-9、顧客投投訴菜肴肴處理程程序-76-10、菜汁汁濺到客客人衣物物處理程程序-76-11、菜肴肴內(nèi)有異異物處理理程序-76-12、顧客客打破餐餐具處理理程序-76-13、顧客客

11、無理取取鬧處理理程序-76-14、顧客客、員工工滑倒、撞撞傷、燙燙傷、劃劃傷等處處理程序序-777-15、顧客客要求打打折處理理程序-77-16、處理理客戶投投訴的權(quán)權(quán)限-777-17、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)未付款款的客人人離開餐餐廳時(shí)處處理程序序-78-18、如何何處理突突然停電電事故-788-19、如遇遇到客人人投訴菜菜上慢-78-20、如何何處理客客人投訴訴多收錢錢-78-21、如何何處理客客人投訴訴用餐時(shí)時(shí)財(cái)物被被偷竊-788- 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊第一部分 部門崗位位組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理基層員工部門領(lǐng)班點(diǎn)心主管點(diǎn)心部基層員工各崗位負(fù)責(zé)人中廚部部基層員工基層員工組長部門領(lǐng)班組長部門領(lǐng)班樓

12、面主管樓面主管傳菜主管樓面主管副經(jīng)理廚師長樓面經(jīng)理樓面部 / 出品部部基層員工部門領(lǐng)班點(diǎn)心主管點(diǎn)心部基層員工各崗位負(fù)責(zé)人中廚部部基層員工基層員工組長部門領(lǐng)班組長部門領(lǐng)班樓面主管樓面主管傳菜主管樓面主管副經(jīng)理廚師長樓面經(jīng)理樓面部 / 出品部部更新日期：20110.112.8 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊第二部分各各崗位職職責(zé)及工工作內(nèi)容容（一）樓面面一、總經(jīng)理理職務(wù)：總經(jīng)經(jīng)理 報(bào)告告上級：董事長長 總經(jīng)經(jīng)辦督導(dǎo)下級：中餐各部部門經(jīng)理理 總經(jīng)理理崗位職職責(zé)一、確確定總的的經(jīng)營目目標(biāo) 確定定酒店總總的經(jīng)營營方向和和管理目目標(biāo)，并并有實(shí)施施計(jì)劃的的具體方方案和措措施。 (一一)制訂訂菜單：菜價(jià)可以以

13、在國家家規(guī)定的的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)內(nèi)進(jìn)行浮浮動(dòng)。 (二二)制訂訂餐飲的的毛利。根根據(jù)物價(jià)價(jià)政策掌掌握毛利利率。 (三三)了解解市場行行情，了了解物品品的進(jìn)價(jià)價(jià)情況，使使本飯店店的價(jià)格格在市場場上具有有競爭力力。 (四)檢查應(yīng)應(yīng)收的帳帳款。及及時(shí)回收收現(xiàn)金，避避免差錯(cuò)錯(cuò)和跑帳帳(走單單)，避避免飯店店的經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失。 (五)審查每每天的財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)表表，和每每月的財(cái)財(cái)務(wù)報(bào)告告，檢查查營業(yè)額額是否按按計(jì)劃完完成。要要不斷進(jìn)進(jìn)行營業(yè)業(yè)分析，找找出經(jīng)營營 的薄弱環(huán)節(jié)節(jié)，進(jìn)行行改進(jìn)，使使?fàn)I業(yè)額額保持完完成計(jì)劃劃的良好好狀態(tài)。 (六)檢查應(yīng)應(yīng)付款項(xiàng)項(xiàng)。飯店店所需購購進(jìn)的物物品，要要及時(shí)給給有關(guān)單單位和個(gè)個(gè)人結(jié)帳帳付款，保保

14、持良好好的信譽(yù)譽(yù)。 總總經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)二、確確定管理理目標(biāo) 將將飯店辦辦成二星星級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，向三三星級靠靠攏的中中高檔次次的商務(wù)務(wù)酒店。確確定目標(biāo)標(biāo)，并制制定一系系列的店店規(guī)和操操作規(guī)程程。 (一)制訂酒酒店的店店規(guī)，即即“員工工守則”，這這本守則則從總經(jīng)經(jīng)理到普普通員工工，人人人都必須須遵守。 (二)按照酒酒店的管管理目標(biāo)標(biāo)，規(guī)定定部門經(jīng)經(jīng)理以下下各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的職職責(zé)，并并監(jiān)督和和檢查他他們的執(zhí)執(zhí)行情況況。 (三)制訂酒酒店各部部門各崗崗位的操操作規(guī)程程。這些些制度和和規(guī)程應(yīng)應(yīng)反應(yīng)飯飯店的水水準(zhǔn)。使使飯店的的各項(xiàng)工工作在嚴(yán)嚴(yán)密的制制度 下實(shí)行，達(dá)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，規(guī)規(guī)格化，程程序化，科科學(xué)化。 總

15、經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)三三、建立立組織系系統(tǒng) 酒店店是一個(gè)個(gè)復(fù)雜的的體系，有有它的規(guī)規(guī)律性，要要根據(jù)它它的規(guī)律律性建立立組織系系統(tǒng)，即即分部。部部門的多多少，要要根據(jù)酒酒店的實(shí)實(shí)際情況況和業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展來來確定或或進(jìn)行調(diào)調(diào)整，建建立組織織機(jī)構(gòu)，人人選是重重要因素素。酒店店總經(jīng)理理崗位職職責(zé)有權(quán)權(quán)任免自自己的部部屬。 (一一)總經(jīng)經(jīng)理在 HYPERLINK o 管理 t _blank o 管理 管管理活動(dòng)動(dòng)中要對對干部進(jìn)進(jìn)行督導(dǎo)導(dǎo)和考察察，提倡倡不計(jì)較較時(shí)間地地努力 HYPERLINK o 管理工作 t _blank o 管理工作 工工作。不不斷提高高干部的的素質(zhì)和和業(yè)務(wù) 水平，不斷斷增強(qiáng)他他們的酒酒店意

16、識(shí)識(shí)。善于于運(yùn)用獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)和懲懲罰之手手段，激激發(fā)干部部的積極極性，使使部屬懂懂得策劃劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控控制這些些最基本本的管理理方法，最最重要的的不是自自己在時(shí)時(shí)部屬會(huì)會(huì)做什么么。而是是自己不不在時(shí)部屬屬會(huì)做什么。 (二)總經(jīng)經(jīng)理要協(xié)協(xié)調(diào)各部部門的關(guān)關(guān)系，使使各個(gè)部部門保持持良好的的合作。要要使客人人感到酒酒店有一一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)?shù)恼w體感，從從而增強(qiáng)強(qiáng)客人住住店的信信心。 (三)總經(jīng)經(jīng)理每周周必須主主持由部部門經(jīng)理理參加的的例會(huì)，將將一周的的工作情情況和發(fā)發(fā)生的事事情，及及下周的的工作任任務(wù)進(jìn)行行溝通和和傳達(dá)。廣廣泛聽取取經(jīng)理們們的意見見，商討討酒店的的業(yè)務(wù)。努努力做到到任務(wù)清清楚，目目的明確確，使

17、酒酒店工作作建立在在制度化化、程序序化的基基礎(chǔ)上。 (四)經(jīng)常常與部門門經(jīng)理研研究如何何改進(jìn)經(jīng)經(jīng)營管理理，進(jìn)行行業(yè)務(wù)推推廣。 總經(jīng)理崗位位職責(zé)四四、檢查查工作 總經(jīng)理必須須每天安安排一定定的時(shí)間間巡視檢檢查各個(gè)個(gè)部門和和公共場場所。檢檢查的項(xiàng)項(xiàng)目具體體有： (一)檢查查各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在不不在位，他他們在怎怎樣進(jìn)行行工作和和處理事事宜； (二)檢查查員工是是否按正正確的方方法和良良好的態(tài)態(tài)度為客客人服務(wù)務(wù)； (三)檢查查公共場場所的秩秩序。 (四)檢查查環(huán)境綠綠化，即即花、草草、樹木木是否布布置得當(dāng)當(dāng)，是否否新鮮美美麗； (五)檢查查指示牌牌，路牌牌是否放放置得當(dāng)當(dāng)，舊牌牌是否及及時(shí)撤除除，文字字、

18、說明明是否清清晰美觀觀； (六)檢查查清潔衛(wèi)衛(wèi)生，酒酒店的清清潔衛(wèi)生生是顯示示酒店管管理水平平的一個(gè)個(gè)重要方方面。因因此，無無論是每每個(gè)物件件，每一一處地方方，都要要做到一一塵不染染。 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊 (七)檢檢查生意意情況，特特別是餐餐廳，要要了解餐餐廳生意意最旺時(shí)時(shí)是什么么時(shí)間，在在最旺的的時(shí)間總總經(jīng)理出出現(xiàn)在餐餐廳不僅僅可以給給員工以以鼓舞，還還可以了了解生意意情況和和員員工的工工作情況況。 (八)檢查查食品質(zhì)質(zhì)量，總總經(jīng)理要要經(jīng)?？纯纯?、嗅嗅嗅、試試試菜式式，了解解菜的色色、香、味味、型是是否保持持和提高高了水平平，有沒沒有新的的變化。(九)檢查查客房的的家具布布置安排

19、排是否得得當(dāng)，各各種電器器 HYPERLINK o 設(shè)備管理 t _blank o 設(shè)備管理 設(shè)備是否否完好，燈燈光空調(diào)調(diào)是否光光亮正常常；玻璃璃、鏡、桌桌、椅是是否抹干干凈；地地毯、墻墻面是否否干凈床鋪整整理是否否合規(guī)格格、要求求；裝飾飾品，送送給“VVIP”客客人的水水果、鮮鮮花是否否擺放得得當(dāng)，放放丁總 HYPERLINK o 經(jīng)理 t _blank o 經(jīng)理 經(jīng)經(jīng)理的名名片沒有有，放了了刀叉香香巾沒有有；衛(wèi)生生間有沒沒有異味味，冷熱熱水管是是否正常常通水，有有沒有漏漏水現(xiàn)象象，抽水水馬桶是是否暢通通，面盆盆、浴盆盆、浴簾簾、馬桶桶是否整整理干凈凈了。有有沒有污污積，是是否干燥燥，方巾巾

20、、面巾巾、浴巾巾、地巾巾是否如如數(shù)擺好好，化妝妝臺(tái)上的的化妝品品(洗浴浴液、洗洗發(fā)液、香香皂)、發(fā)發(fā)罩是否否擺放好好，廢紙紙桶是否否清理干干凈。(十)檢查查公共衛(wèi)衛(wèi)生間是是否干燥燥、無異異味。 (十一)檢檢查酒店店的維修修保養(yǎng)情情況，具具體有：維修時(shí)時(shí)是否有有噪音，有有否影響響酒店的的正常營營業(yè)；建建立設(shè)備備的維修修保養(yǎng)制制度，有有計(jì)劃地地進(jìn)行維維修保養(yǎng)養(yǎng)工作。 (十二)檢檢查客務(wù)務(wù)各部門門的工作作，注意意迎送，開開房，行行李運(yùn)送送及保管管，結(jié)帳帳、詢問問等方面面的工作作是否細(xì)細(xì)致、有有效率、員員工態(tài)度度是否和和善等等等。(十三)有有時(shí)，總總 HYPERLINK o 營銷經(jīng)理 t _blank

21、 o 營銷經(jīng)理 經(jīng)理在深深夜還要要做突然然檢查。此此時(shí)檢查查的項(xiàng)目目有：總總臺(tái)、客客房、保保安、管管家部等等夜班工工作人員員是否在在崗位上上履行職職責(zé)；門門有沒有有鎖好、燈燈有沒有有關(guān)閉；有沒有有危險(xiǎn)的的、不安安全的因因素存在在等等?？偪偨?jīng)理要要將這些些檢查的的情況，包包括好的的、差的的都記錄錄下來，并并傳達(dá)到到有關(guān)部部門，給給他們明明確的指指示?？偨?jīng)理崗位位職責(zé)五五、加強(qiáng)強(qiáng)安全管管理 總 HYPERLINK o 人力資源經(jīng)理 t _blank o 人力資源經(jīng)理 經(jīng)經(jīng)理必須須定期或或不定期期地召開開安全會(huì)會(huì)議，研研究保安安問題，指指示有關(guān)關(guān)部門和和人員進(jìn)進(jìn)行消防防系統(tǒng)和和設(shè)施的的安全檢檢查，進(jìn)

22、進(jìn)行消防防演習(xí)；制訂嚴(yán)嚴(yán)格的保保安制度度、消防制制度；要要使每個(gè)個(gè)干部和和職工都都予以重重視，并并使客人人了解和和合作，使使安全工工作建立立在牢固固的基礎(chǔ)礎(chǔ)上。 總經(jīng)理理崗位職職責(zé)六、妥妥善處理理公共關(guān)關(guān)系 酒店店常被人人稱為社社會(huì)中的的社會(huì)，每每天來酒酒店的人人川流不不息，各各方面的的人士都都有，如如何處理理好這些些關(guān)系將將對酒店店的生意意和聲譽(yù)譽(yù)有重要要影響。總總經(jīng)理在在此方面面應(yīng)努力力做到； (一)親親自接待待。下榻酒店的的客人里里有時(shí)會(huì)會(huì)有國內(nèi)內(nèi)、國外外的一些些重要客客人，對對于這些些客人總總經(jīng)理要要親自參參加接待待，有時(shí)時(shí)還要向向他們介介紹酒店店的情況況。 (二)積極“公公關(guān)”。這這

23、項(xiàng)工作作包含多多方面的的工作，如如： (1)旅行社社經(jīng)理，各各旅游交交通單位位的負(fù)責(zé)責(zé)人，各各大公司司的董事事經(jīng)理人人住本店店時(shí)，總總經(jīng)理要要親自參參加接待待，給予予 他們較高的的禮遇和和優(yōu)待，因因?yàn)樗麄儌儗?huì)給給酒店帶來來生意，因因此必須須積極主主動(dòng)地做做好他們們的工作作。 (2)關(guān)關(guān)照?？涂?、熟客客。熟客客、?？涂褪蔷频甑贻^穩(wěn)定定的客源源，總經(jīng)經(jīng)理親自自關(guān)照他他們，對對拉住他他們，發(fā)發(fā)展客源源有極大大好處。 (3)總經(jīng)經(jīng)理應(yīng)在在酒店客客人最旺旺的時(shí)候候出現(xiàn)在在公共場場所，向向客人自自我介紹紹，征求求賓客意意見，主主動(dòng)向他他們介紹紹酒店的的情況，給給他們留留下一個(gè)個(gè)好的印印象，爭爭取他們再再

24、來。 (4)處處理好各各方面的的關(guān)系。這這些關(guān)系系主要有有新聞界界、環(huán)境境保護(hù)、檢檢疫、公公安、海海關(guān)、街街道、派派出所等等，另外外還有各各個(gè)有業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系的單位位。飯店店的工作作是靠各各個(gè)單位位的支持持才得以以比較順順利地經(jīng)經(jīng)營的，處處理好與與他們的的關(guān)系，取取得他們們的支持持，對飯飯店的經(jīng)經(jīng)營管理理、順利利開展業(yè)業(yè)務(wù)，將將會(huì)帶來來好處。 總經(jīng)理崗位位職責(zé)七七、審閱閱文件、處處理投訴訴 總經(jīng)經(jīng)理每天天必須安安排一定定的時(shí)間間來閱讀讀文件，審審查報(bào)告告，處理理投訴。 (一)對中中央、省省、市和和主管部部門及有有關(guān)部門門的文件件、報(bào)紙紙等要安安排時(shí)間間閱讀，關(guān)關(guān)心和了了解國家家大事，掌掌握國家家

25、的方針針、政策策、法令令、掌握握文件精精神，保保持與中中央和地地方政府府步調(diào)一一致。 (二)飯飯店各部部門經(jīng)常常有許多多業(yè)務(wù)、工工作報(bào)告告，計(jì)劃劃上報(bào)總總經(jīng)理，總總經(jīng)理必必須及時(shí)時(shí)審閱、明明確指示示，批轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有關(guān)部部門落實(shí)實(shí)、執(zhí)行行或處理理，不可可貽誤工工作。 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊 (三)總總經(jīng)理常常會(huì)接待待許多投投訴、對對這些投投訴總經(jīng)經(jīng)理要作作調(diào)查了了解，掌掌握材料料，提出出處理的的意見，批批轉(zhuǎn)有關(guān)關(guān)部門處處理，并并將處理理結(jié)果回回復(fù)給客客人，向向客人致致謝。(四)總經(jīng)經(jīng)理每天天必須有有一定的的時(shí)間讓讓自己靜靜下來，思思考問題題，整理理一下思思緒，然然后進(jìn)行行新的策策劃?？偪偨?jīng)理不

26、不應(yīng)是一一個(gè)整天天忙碌于于事事務(wù)務(wù)務(wù)者，他他對酒店店的一切切應(yīng)是敏敏感的，他他必須發(fā)發(fā)布帶有有指導(dǎo)性性的決策策，使酒酒店不斷斷取得新新的成功功?？偨?jīng)理崗位位職責(zé)八八、處理理好人際際關(guān)系 如何發(fā)發(fā)揮人的的主觀能能動(dòng)作用用，發(fā)揮揮良好的的工作效效率，是是酒店管管理者的的一項(xiàng)重重要任務(wù)務(wù)，更是是總經(jīng)理理的一項(xiàng)項(xiàng)重要工作。在在此方面面上總經(jīng)經(jīng)理要做做到： (一)以身身作則做個(gè)好好的榜樣樣。榜樣樣的力量量是無窮窮的。如如果總經(jīng)經(jīng)理是以以店為家家，工作作勤勉的的，那么么大多數(shù)數(shù)部屬就就不敢偷偷懶；如如果總經(jīng)經(jīng)理工作作是謹(jǐn)慎慎的、深深人的、細(xì)細(xì)致的，部部屬就會(huì)會(huì)跟著深深入細(xì)致致，因此此，總經(jīng)經(jīng)理要做做一個(gè)好

27、好的榜樣樣，帶領(lǐng)領(lǐng)部屬共共同前進(jìn)進(jìn)。 (二)選賢賢任能。人人才的 HYPERLINK o 房地產(chǎn)開發(fā) t _blank o 房地產(chǎn)開發(fā) 開開發(fā)是一一項(xiàng)重要要的任務(wù)務(wù)，它關(guān)關(guān)系到酒酒店的未未來。總總經(jīng)理在在酒店管管理活動(dòng)動(dòng)中要善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人才、培培養(yǎng)人才才?？偨?jīng)經(jīng)理要讓讓部屬參參加飯店店管理的策策劃，這這對提高高他們的的管理水水平和業(yè)業(yè)務(wù)能力力，提高高工作的的自覺性性有很大大的好處處。選賢賢任能也也是檢驗(yàn)驗(yàn)管理者者的能力力的具體體表現(xiàn)。 (三)關(guān)心心群眾生生活，注注意工作作方法。總總經(jīng)理對對部屬應(yīng)應(yīng)是平等等的。對對員工要要平易近近人，公公平，沒沒有偏心心。要關(guān)關(guān)心職工工的福利利，關(guān)心心他們的的事

28、業(yè)、他他們的學(xué)學(xué)習(xí)、生生活、身身體、戀戀愛、婚婚姻和家家庭。 總經(jīng)理崗位位職責(zé)九九、指導(dǎo)導(dǎo)培訓(xùn) HYPERLINK o 培訓(xùn) t _blank o 培訓(xùn) 培訓(xùn)對 HYPERLINK o 酒店管理 t _blank o 酒店管理 酒店來說說，是一一項(xiàng)經(jīng)常常不斷的的重要 HYPERLINK o 銷售工作 t _blank o 銷售工作 工工作。是是培養(yǎng)人人才，提提高飯店店管理水水平和 HYPERLINK o 銷售服務(wù) t _blank o 銷售服務(wù) 服服務(wù)水平平的有效效方法?？偨?jīng)理理必須指指導(dǎo)人事事部制訂訂 HYPERLINK o 人力資源培訓(xùn) t _blank o 人力資源培訓(xùn) 培訓(xùn) HYPER

29、LINK o 培訓(xùn)計(jì)劃 t _blank o 培訓(xùn)計(jì)劃 計(jì)劃劃，并親親自任課課。二、樓面經(jīng)經(jīng)理1、全面負(fù)負(fù)責(zé)的食食品飲料料生產(chǎn)和和服務(wù)的的計(jì)劃、組組織和管管理工作作，保證證日常業(yè)業(yè)務(wù)正常常地開展展；2、與 HYPERLINK o 廚師 o 廚師 廚師長一一起進(jìn)行行菜單的的籌劃和和確定菜菜肴的價(jià)價(jià)格，不不斷推出出新的菜菜肴品種種；3、研究餐餐飲市場場的動(dòng)態(tài)態(tài)和顧客客的需求求，有針針對性地地開發(fā)和和改善餐餐飲產(chǎn)品品服務(wù)；4、與廚師師長對 HYPERLINK o 廚房管理 o 廚房管理 廚廚房生產(chǎn)產(chǎn)作好周周密的計(jì)計(jì)劃，組組織廚房房生產(chǎn)，提提高菜肴肴質(zhì)量、減減少生產(chǎn)產(chǎn)中的浪浪費(fèi)；55、督導(dǎo)餐餐廳、酒酒

30、吧和樓樓面主管管組織好好餐飲的的服務(wù)工工作，提提高餐飲飲服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；66、加強(qiáng)對對膳務(wù)管管理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，做做好保障障餐飲生生產(chǎn)、服服務(wù)的后后勤工作作。每周周與廚師師長、采采購員一一起巡視視市場，檢檢查庫存物資，了了解存貨貨和市場場行情，對對餐飲物物資和設(shè)設(shè)備的采采購、驗(yàn)驗(yàn)收和貯貯存進(jìn)行行嚴(yán)格的的控制；7、全面負(fù)負(fù)責(zé)餐飲飲成本和和費(fèi)用的的控制。每每周召開開餐飲成成本分析析會(huì)，審審查菜肴肴和酒水水的成本本情況；8、計(jì)劃和和組織部部門的推推銷活動(dòng)動(dòng)，擴(kuò)大大部門銷銷售渠道道，增加加餐飲收收入；99、都督部部門區(qū)的的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生管理理，餐具具和食品品衛(wèi)生管管理和安安全防火火管理工工作。10、全面面負(fù)責(zé)部部門

31、人員員的勞動(dòng)動(dòng)組織和和安排，對對本部門門職工的的工作表表現(xiàn)進(jìn)行行評估，監(jiān)監(jiān)督部門門 HYPERLINK o 培訓(xùn)計(jì)劃 o 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃的執(zhí)執(zhí)行，實(shí)實(shí)施有效效的激勵(lì)勵(lì)手段。11、指導(dǎo)導(dǎo)完成餐餐廳日常常經(jīng)營工工作，編編制員工工出勤表表，檢查查員工的的出勤狀狀況，檢檢查員工工人儀表表及個(gè)人人衛(wèi)生、制制服、頭頭發(fā)、指指甲、鞋鞋子是否否符合要要求；12、具有有為酒店店作貢獻(xiàn)獻(xiàn)的精神神，為斷斷提高管管理藝術(shù)術(shù)，負(fù)責(zé)責(zé)制定餐餐廳經(jīng)理理推銷策策略，服服務(wù)規(guī)范范和程序序并組織織實(shí)施，業(yè)業(yè)務(wù)上要要求精益益求精；13、重視視屬下員員工培訓(xùn)訓(xùn)工作，定定期組織織員工學(xué)學(xué)習(xí)服務(wù)務(wù)技巧和和技能，對對員工進(jìn)進(jìn)行酒店店

32、意識(shí)、推推銷意識(shí)識(shí)的訓(xùn)練練，定期期檢查并并做好培培訓(xùn)記錄錄；14、熱情情待客、態(tài)態(tài)度謙和和，妥善善處理客客人的投投訴，不不斷改善善服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。加加強(qiáng)現(xiàn)場場管理，營營業(yè)時(shí)間間堅(jiān)持在在一線，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和糾正正服務(wù)中中出現(xiàn)的的問題；15、加強(qiáng)強(qiáng)對餐廳廳財(cái)產(chǎn)管管理，掌掌握和控控制好物物品的使使用情況況，減少少費(fèi)用開開支和物物品損耗耗；16、負(fù)責(zé)責(zé)餐廳的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作，保持持環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，負(fù)負(fù)責(zé)餐廳廳美化工工作，抓抓好餐具具、用具具的清潔潔消毒；17、及時(shí)時(shí)檢查餐餐廳設(shè)備備的情況況，建立立物資管管理制度度，做好好維護(hù)保保養(yǎng)的工工作，并并做好餐餐廳安全全和防火火工作； 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊1

33、8、與廚廚師長期期保持良良好的合合作關(guān)系系。根據(jù)據(jù)季節(jié)差差異、客客人情況況研究。三、樓面副副經(jīng)理 1、巡視各各餐廳、宴宴會(huì)廳、酒酒吧的營營業(yè)及服服務(wù)情況況，指導(dǎo)導(dǎo)、監(jiān)督督日常經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)，提出出有關(guān)建建議；22、檢查各各餐廳的的衛(wèi)生、擺擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、所需需物品，確確保工作作效率；3、參加餐餐飲部例例會(huì)，提提出合理理化建議議，聽取取工作指指示；44、每周作作好各餐餐廳經(jīng)理理（主管管）的排排班表，監(jiān)監(jiān)督各餐餐廳制定定排班表表，招聘聘新員工工，實(shí)施施員工在在職培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，評評估員工工表現(xiàn)，執(zhí)執(zhí)行酒店店各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，解決決有關(guān)問問題；55、發(fā)展良良好的客客人關(guān)系系，滿足足客人的的特殊服服務(wù)，處處理客

34、人人 HYPERLINK o 投訴處理 o 投訴處理 投訴；6、與有關(guān)關(guān)部門密密切聯(lián)系系和合作作，向廚廚師長提提出有關(guān)關(guān)食品銷銷售的建建議，共共同向客客人提供供優(yōu)質(zhì)餐餐飲服務(wù)務(wù)；7、完成經(jīng)經(jīng)理交給給的其它它任務(wù)。四、樓面主主管 1、編定每每日早、中中、晚班班人員，做做好領(lǐng)班班、迎賓賓員的考考勤記錄錄；2、每日班班前檢查查服務(wù)員員的儀表表、儀容容；3、了解當(dāng)當(dāng)時(shí)用餐餐人數(shù)及及要求，合合理安排排餐廳服服務(wù)人員員的工作作，督促促服務(wù)員員做好清清潔衛(wèi)生生和餐、酒酒具的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作；4、隨時(shí)注注意餐廳廳就人員員動(dòng)態(tài)和和服務(wù)情情況，要要在現(xiàn)場場進(jìn)行指指揮，遇遇有V.I.PP客人或或舉行重重要會(huì)議議，要認(rèn)認(rèn)

35、真檢查查餐前工工作和餐餐桌擺放放是否符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并要要親自上上臺(tái)服務(wù)務(wù)，以確確保服務(wù)務(wù)的高水水準(zhǔn)；55、加強(qiáng)與與客人的的溝通，了了解客人人對飯菜菜的意見見，與公公關(guān)銷售售員加強(qiáng)強(qiáng)合作，了了解客人人檔案情情況，妥妥善處理理客人的的投訴，并并及時(shí)向向中餐經(jīng)經(jīng)理反映映；6、定期檢檢查設(shè)施施和清點(diǎn)點(diǎn)餐具，制制定使用用保潔制制度，有有問題及及時(shí)向餐餐廳經(jīng)理理匯報(bào)；7、注意服服務(wù)員的的表現(xiàn)，隨隨時(shí)糾正正他們在在服務(wù)中中的失誤誤、偏差差，做好好工作記記錄，作作為評選選每月最最佳員工工的依據(jù)據(jù)；8、負(fù)責(zé)組組織領(lǐng)班班、服務(wù)務(wù)員參加加各種培培訓(xùn)、競競賽不斷斷提高自自身和屬屬下的服服務(wù)水平平；9、如有VVIP客客

36、人要親親臨現(xiàn)場場服務(wù)；10、積極完完成經(jīng)理理交派的的其它任任務(wù)。五、樓面領(lǐng)領(lǐng)班 1、做好餐餐廳主管管的助手手，對上上級分配配的任務(wù)務(wù)要求按按質(zhì)、按按量、按按時(shí)完成成；2、發(fā)揮帶帶頭人作作用，對對自己嚴(yán)嚴(yán)格要求求，對屬屬下熱情情幫助，耐耐心輔導(dǎo)導(dǎo)，搞好好現(xiàn)場培培訓(xùn)，并并帶領(lǐng)屬屬下員工工嚴(yán)格按按操作規(guī)規(guī)范進(jìn)行行接待，遇遇有重要要客人要要親自服服務(wù)；33、熟悉菜菜牌、酒酒水牌，熟熟記每天天供應(yīng)的的品種；4、抓好員員工紀(jì)律律、服務(wù)務(wù)態(tài)度，了了解員工工思想情情緒、業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)水平和和思想作作風(fēng)；55、落實(shí)每每天衛(wèi)生生工作計(jì)計(jì)劃，保保持餐廳廳整潔；6、開餐前前檢查餐餐臺(tái)擺設(shè)設(shè)、臺(tái)椅椅定位情情況、餐餐前準(zhǔn)備

37、備,開餐餐后檢查查服務(wù)員員的迎賓賓站位,收餐后后的檢查查上柜內(nèi)內(nèi)餐具備備放情況況；7、當(dāng)值領(lǐng)領(lǐng)班檢查查廳、門門、電開開關(guān)、空空調(diào)開關(guān)關(guān)、音響響情況，做做好安全全和節(jié)電電工作。六、管事領(lǐng)領(lǐng)班 1、負(fù)責(zé)安安排碗具具、酒具具、用具具等的洗洗刷和消消毒工作作，并按按洗刷和和消毒的的程序，督督促屬下下員工嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行；2、做好檢檢查工作作，保證證無異味味，垃圾圾及時(shí)清清理3、做好屬屬下員工工的排班班、考勤勤、考績績工作；4、做好洗洗刷用具具、用劑劑的登記記保管、領(lǐng)領(lǐng)用工作作，并監(jiān)監(jiān)督洗刷刷劑、消消毒劑的的調(diào)配使使用；55、嚴(yán)格做做好破損損餐具的的登記，降降低損耗耗和流失失；6、做好餐餐飲部所所有餐具具定

38、期和和不定期期的盤點(diǎn)點(diǎn)。 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊七、迎賓員員 1、使用服服務(wù)敬語語，笑臉臉迎客，主主動(dòng)詢問問客人位位數(shù)，客客人離開開餐廳時(shí)時(shí)應(yīng)微笑笑道謝；2、將客人人帶到餐餐桌旁，征征求客人人對餐位位的意見見，當(dāng)餐餐廳滿座座時(shí)，應(yīng)應(yīng)耐心向向客人解解釋，并并為客人人辦好登登記候位位手續(xù)；3、當(dāng)有電電話訂座座或來人人訂座時(shí)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)確地填填寫訂座座本，并并復(fù)述給給客人聽聽；4、盡可能能記住常常住客姓姓名、習(xí)習(xí)慣、喜喜愛，使使客人有有賓至如如歸之感感；5、熟悉酒酒店的服服務(wù)設(shè)施施和項(xiàng)目目，以便便解答客客人詢問問；6、妥善保保管、檢檢查、更更新、派派送菜牌牌、酒水水牌、報(bào)報(bào)紙；7、妥善保保管客

39、人人遺留物物品，拾拾到貴重重物品應(yīng)應(yīng)馬上交交客房服服務(wù)中心心；8、責(zé)做好好指定范范圍公共共衛(wèi)生。八、服務(wù)員員 1、服從領(lǐng)領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，做好好餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作；2、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行工作作程序、服服務(wù)程序序和衛(wèi)生生要求，努努力提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；33、按主動(dòng)動(dòng)、熱情情、耐心心、禮貌貌、周到到的要求求，不斷斷完善服服務(wù)態(tài)度度；4、要做到到手勤、腳腳勤、眼眼勤、口口勤，及及時(shí)為顧顧客提供供服務(wù)；5、熟悉菜菜牌和酒酒水，積積極向客客人推銷銷，按規(guī)規(guī)格填好好客人的的菜單和和酒水單單；6、做好餐餐廳餐具具、布草草、雜項(xiàng)項(xiàng)的補(bǔ)充充替換；7、積極參參加培訓(xùn)訓(xùn)和訓(xùn)練練，不斷斷提高服服務(wù)技能能技巧，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量；8、牢記

40、使使客人滿滿意并不不難，但但需要多多一些微微笑、多多一些問問候、多多一些服服務(wù)。九、傳菜員員 1、負(fù)責(zé)開開餐前的的傳菜準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，并協(xié)協(xié)助值臺(tái)臺(tái)服務(wù)員員布置餐餐廳和餐餐桌、擺擺臺(tái)及補(bǔ)補(bǔ)充各種種物品，做做好全面面準(zhǔn)備；2、負(fù)責(zé)將將廚房蒸蒸制好的的菜肴食食品準(zhǔn)確確及時(shí)地地傳送給給餐廳值值臺(tái)服務(wù)務(wù)員；33、負(fù)責(zé)將將執(zhí)臺(tái)服服務(wù)員開開出的飯飯菜訂單單傳送到到廚房；4、嚴(yán)格把把好飯菜菜食品質(zhì)質(zhì)量關(guān)，不不符合質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的菜有有權(quán)拒絕絕傳送；5、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行傳送送菜點(diǎn)服服務(wù)規(guī)范范，確保保準(zhǔn)確迅迅速；66、與值臺(tái)臺(tái)服務(wù)員員和廚房房內(nèi)堂保保持良好好的聯(lián)系系，搞好好餐廳與與廚房的的關(guān)系；7、負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)助值臺(tái)臺(tái)服務(wù)員

41、員做好客客人就餐餐后的清清潔整理理工作；8、負(fù)責(zé)傳傳菜用具具物品的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作；9、積極參參加各種種業(yè)務(wù)培培訓(xùn)，提提高服務(wù)務(wù)水平，完完成上級級交派的的其它任任務(wù)；十、洗碗工工 1、在管事事領(lǐng)班帶帶領(lǐng)指揮揮下，負(fù)負(fù)責(zé)洗刷刷消毒餐餐具、酒酒具、雜雜具等洗洗刷消毒毒過程、嚴(yán)嚴(yán)格按程程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，保保證餐具具、酒具具、雜具具等的清清潔衛(wèi)生生；2、做好衛(wèi)衛(wèi)生五四四制中的的四過關(guān)關(guān)：一洗洗、二涮涮、三沖沖、四消消毒（用用蒸汽或或消毒液液）；3、洗刷、消消毒過程程中注意意保護(hù)好好餐具，盡盡量減少少損耗；4、做好清清潔、消消毒后碗碗具、餐餐具的存存放，注注意分類類擺放；5、服從安安排，遵遵守各項(xiàng)項(xiàng)管理制

42、制度；6、搞好個(gè)個(gè)人和清清洗場所所的衛(wèi)生生工作。（二）廚房房一、廚師長長1、負(fù)責(zé)廚廚房生產(chǎn)產(chǎn)的管理理、計(jì)劃劃和組織織工作，根根據(jù)生產(chǎn)產(chǎn)要求安安排工作作班次，搞搞好廚房房員工的的培訓(xùn)、成成績評估估、激 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工工作；2、負(fù)責(zé)制制定菜單單、開發(fā)發(fā)新菜品品、確定定菜肴價(jià)價(jià)格；3、制定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)菜譜譜，進(jìn)行行食品生生產(chǎn)質(zhì)量量控制；4、根據(jù)對對客人人人數(shù)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和預(yù)預(yù)測，作作好廚房房生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃工作作；5、現(xiàn)場指指揮開餐餐時(shí)的廚廚房生產(chǎn)產(chǎn)工作，保保證菜品品的質(zhì)量量、份額額、出菜菜速度符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)調(diào)各班組組廚房的的生產(chǎn)，協(xié)協(xié)調(diào)餐廳廳和廚房房的工作作；6、負(fù)責(zé)提提出廚房房所需

43、原原料和用用具的請請購和請請領(lǐng)要求求；7、負(fù)責(zé)廚廚房中的的烹調(diào)和和成本控控制工作作，杜絕絕廚房中中餐飲成成本的泄泄漏點(diǎn)；8、負(fù)責(zé)廚廚房的清清潔衛(wèi)生生和安全全的管理理工作；9、負(fù)責(zé)廚廚房中烹烹調(diào)和加加工設(shè)備備的管理理，檢查查設(shè)備的的保養(yǎng)和和維修狀狀況；10、抓好好食品衛(wèi)衛(wèi)生和員員工個(gè)人人衛(wèi)生的的管理工工作，保保障食品品衛(wèi)生符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。二、主管 工作描述：全面負(fù)負(fù)責(zé)中廚廚日常管管理工作作，做中中廚管理理與經(jīng)營營戰(zhàn)略，加加強(qiáng)深入入了解員員工思想想動(dòng)態(tài)，努努力提高高各部門門工作效效益 。職責(zé)與工作作任務(wù)：1、 負(fù)責(zé)責(zé)廚房消消防意識(shí)識(shí)管理 ；2、 負(fù)責(zé)中中廚后勤勤費(fèi)用與與成本管管理 ；3、 督促檢檢查

44、各部部門各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度的落落實(shí) ；4、 負(fù)責(zé)責(zé)員工培培訓(xùn)工作作 ；5、 負(fù)責(zé)責(zé)設(shè)施的的管理工工作 ；6、 負(fù)責(zé)責(zé)中廚出出品進(jìn)行行跟蹤與與監(jiān)督 ；7、 負(fù)責(zé)責(zé)收集客客人意見見及時(shí)調(diào)調(diào)查處理理 ；8、 負(fù)責(zé)責(zé)廚房物物品管理理及保養(yǎng)養(yǎng) ；三、明檔主主管1、配合總總廚抓好好管理、勞勞力調(diào)配配和明檔檔生產(chǎn)工工作安排排。2、協(xié)助工工場，檔檔口的衛(wèi)衛(wèi)生、配配料所有有的工作作安排。3、協(xié)助燒燒臘檔制制作醬料料，腌制制調(diào)配等等。4、物品采采購入庫庫，菜品品的質(zhì)量量，腌制制存放切切配的管管理。5、鹵味品品種制作作保證菜菜品的質(zhì)質(zhì)量。四、上什主主管1、配合總總廚抓好好上什、砂砂鍋及明明檔的考考勤、例例假編排排、衛(wèi)

45、生生工作。2、做好即即市的湯湯水，準(zhǔn)準(zhǔn)備各類類干貨漲漲發(fā)，備備料工作作，有酒酒席的糖糖水要配配合菜單單出品。3、指揮上上什、砂砂鍋、明明檔出品品工作。根據(jù)每日訂訂餐情況況及營業(yè)業(yè)預(yù)測，備備足湯水水以確保保營業(yè)的的供應(yīng)。負(fù)責(zé)每日訂訂餐情況況及預(yù)測測備足湯湯水以確確保營業(yè)業(yè)的供應(yīng)應(yīng)。掌握蒸、煲煲、餐烤烤、燒扣扣等全面面技術(shù)操操作。負(fù)責(zé)每日汁汁醬、料料頭及調(diào)調(diào)味湯水水的調(diào)配配，檢查查豆鼓油油等汁有有否變酸酸。4、做好半半咸品的的保鮮解解凍工作作。五、頭鍋主主管1、配合總總廚抓好好管理及及勞力的的調(diào)配和和生產(chǎn)工工作的安安排。 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊2、控制后后鍋線、經(jīng)經(jīng)常目測測或試味味每道菜菜

46、式，不不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的菜菜式要合合當(dāng)處理理或重做做。3、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行廚部部衛(wèi)生管管理制度度與營業(yè)業(yè)部、樓樓面部保保持密切切聯(lián)系，聽聽取一件件，不斷斷改良出出品，滿滿足客人人要求。4、強(qiáng)烈要要求全線線人員對對每個(gè)出出品要認(rèn)認(rèn)真檢查查，做好好出品沒沒有錯(cuò)漏漏，擺設(shè)設(shè)美觀，菜菜色鮮美美，色有有光澤。5、配合總總廚狠抓抓廚部的的氣、電電、水，減減少浪費(fèi)費(fèi)，盡力力為我們們的酒家家創(chuàng)造良良好的效效益。六、頭砧主主管1、配合總總廚抓好好管理，砧砧板、水水砧勞力力的調(diào)配配和生產(chǎn)產(chǎn)工作的的安排。2、嚴(yán)格控控制入廚廚菜品的的質(zhì)量。菜菜品的腌腌制、存存放、切切配。3、要經(jīng)常常檢查庫庫存物品品的質(zhì)量量，冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)箱的排排放，

47、做做到生、熟熟分開，保保鮮存放放。4、要嚴(yán)格格要求其其它砧板板的厚料料加工，盡盡量做到到物盡其其用。七、炒鍋 全面負(fù)負(fù)責(zé)中廚熱菜菜的出品品，半成成品的制制做，督督導(dǎo)打荷荷做好開開餐前的的準(zhǔn)備工工作。職責(zé)與工作作任務(wù)：1、 炒鍋鍋熟食半半成品的的加工；2、 負(fù)責(zé)調(diào)調(diào)配汁、醬醬；3、 檢查好好各自所所需物料料，交待待打荷人人員備好好和下好好申領(lǐng)單單；4、 做好好各自的的崗位衛(wèi)衛(wèi)生；八、砧板 工作描述：全面負(fù)負(fù)責(zé)中廚菜類類和內(nèi)類類和肉類類的切配配、腌制制、撿料料 。職責(zé)與工作作任務(wù)：1、 負(fù)責(zé)責(zé)中廚直直撥菜的的申購；2、 負(fù)責(zé)接接單和撿撿菜；3、 負(fù)責(zé)料料頭的切切配，肉肉類切配配和腌制制；4、 做好

48、好餐前的的準(zhǔn)備工工作；5、 負(fù)責(zé)責(zé)冷箱管管理工作作；6、 做好好崗位衛(wèi)衛(wèi)生和督督導(dǎo)廚工工做好公公共區(qū)域域衛(wèi)生；九、上什 工作描述：職責(zé)與工作作任務(wù)：1、 負(fù)責(zé)責(zé)米飯蒸蒸熟；2、 負(fù)責(zé)文文昌雞的的宰殺和和煮熟；3、 負(fù)責(zé)煮煮湯和調(diào)調(diào)味；4、 負(fù)責(zé)責(zé)炒鍋和和拈板的的頂班工工作；5、 負(fù)責(zé)責(zé)蒸菜制制作；6、 負(fù)責(zé)責(zé)自己的的崗位衛(wèi)衛(wèi)生；十、打荷 1、領(lǐng)取當(dāng)當(dāng)日物料料及味料料，負(fù)責(zé)責(zé)一切酒酒席、宴宴會(huì)、小小菜粉、面面飯的跟跟單按前前后次序序控制出出菜，負(fù)負(fù)責(zé)菜式式的擺設(shè)設(shè)、花草草等。2、準(zhǔn)時(shí)上上崗，做做好開收收醬料擋擋及各種種菜式的的準(zhǔn)備工工作。3、開市前前粉面、芥芥膽等的的飛水加加工，掌掌握各種種菜式

49、的的裝栽器器皿和上上粉、穿穿、釀、卷卷、包、貼貼、擠工工作和造造型。 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊4、開市前前要準(zhǔn)備備好餐具具器皿，疏疏忽打爛爛器皿按按原價(jià)六六折賠償償處罰。5、當(dāng)菜式式在加工工前完成成階段，必必須側(cè)地地檢查失失誤有否否變質(zhì)、變變味或盡盡量不符符搭配不不當(dāng)。貝貝類食物物必須在在煮熟時(shí)時(shí)間聞知知是否有有變味，灼灼蝦要檢檢查是否否有雜物物、毛發(fā)發(fā)等。十一、水臺(tái)臺(tái)1、要掌握握海、陸陸、空各各種動(dòng)物物的宰殺殺加工，能能識(shí)別各各種動(dòng)物物的肥、瘦瘦、老、嫩嫩、雌、雄雄，以及及生猛、垂垂死的處處理；22、懂得得飼養(yǎng)本本崗位的的牲口，以以及能掌掌握斬、起起、剪、拆拆、洗的的操作技技術(shù)；33、

50、掌握握各種牲牲口的起起貨成率率；4、掌握握初步的的精細(xì)刀刀工，要要協(xié)助砧砧板工作作，保持持冷藏庫庫的清潔潔；5、熟食食間崗位位職責(zé)：6、負(fù)責(zé)責(zé)斬、切切熟食品品種；77、用蔬蔬菜類雕雕刻各式式各樣的的像生物物、色鮮鮮、形象象的像生生拼盤;8、掌握握涼菜的的做法，將將出售給給客人的的熟食品品種拼砌砌造型；9、有良良好的衛(wèi)衛(wèi)生“五、四四“制度。十二、燒臘臘1、協(xié)助大大廚做好好日常工工作，管管理好出出品間；2、負(fù)責(zé)出出品間人人員的衛(wèi)衛(wèi)生及考考核工作作；3、負(fù)責(zé)燒燒烤、鹵鹵、浸各各類肉食食品、及及大小酒酒會(huì)、宴宴會(huì)所需需的食品品；4、管理好好出品員員，做好好各類食食品的清清洗、斬?cái)嘏?dāng)當(dāng)挖；55、做好

51、各各類食品品、半成成品、肉肉類品的的保鮮工工作；十三、刺身身房1、服從砧砧板主管管的指揮揮，做好好開市的的準(zhǔn)備工工作，砧砧板刀具具要清潔潔干凈。注注意個(gè)人人儀容，不不留指甲甲、不留留長發(fā)、不不留胡子子、勤洗洗工衣、戴戴工作帽帽。2、準(zhǔn)時(shí)到到崗，備備好料花花、冰粒粒、保鮮鮮紙、明明檔玻璃璃要光潔潔明亮，工工作要環(huán)環(huán)境清潔潔，不行行什亂章章。3、多聽意意見，不不斷改善善出品的的質(zhì)量造造型、配配搭等，配配合總廚廚，營業(yè)業(yè)部研制制新特式式。十四、點(diǎn)心心部1、熟籠崗崗位職責(zé)責(zé)：負(fù)責(zé)責(zé)蒸各種種包點(diǎn)、花花卷、餃餃類、糕糕品、各各種半制制品；指指揮推銷銷、保證證點(diǎn)心及及時(shí)供應(yīng)應(yīng)；早茶茶市供應(yīng)應(yīng)的蒸制制品種，糯

52、糯米雞的的包制；2、煲粥崗崗位職責(zé)責(zé)：負(fù)責(zé)責(zé)灼車的的湯、餃餃類的準(zhǔn)準(zhǔn)備，備備好粥品品，備好好需用的的皮蛋、瘦瘦肉、咸咸菜；煲煲糖水，各各種大小小蒸籠的的清洗、煮煮沸工作作。3、煎炸崗崗位職責(zé)責(zé)：負(fù)責(zé)責(zé)以煎炸炸的方法法將點(diǎn)心心加溫煮煮熟。主主要有炸炸薄餅，咸咸水角、芋芋角、蝦蝦多士、軟軟棗等。灼灼車用的的菜應(yīng)做做成半成成品；炒炒熟熟籠籠崗燒賣賣用的拌拌菜，腸腸粉用的的拌菜。炸炸腐皮、欖欖仁、馬馬仔胚、薄薄脆、大大地魚等等，炒辦辦餡需用用的半熟熟芝麻，各各種熟咸咸餡的煮煮制4、拌餡崗崗位職責(zé)責(zé)：負(fù)責(zé)責(zé)切配、拌拌制各種種生、熟熟餡、切切好鮮魷魷，按規(guī)規(guī)格要求求做好各各種餡料料、保管管好各種種肉類，干

53、干濕原材材料，冬冬菇的浸浸發(fā)切料料，大地地魚剝?nèi)馊?、煮面面撈芡、蟹蟹黃、蒸蒸蛋條、燜燜牛雜牛牛 假日日企業(yè)中中餐廳管管理手冊冊第三部分 餐廳崗崗位及各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)流程及及標(biāo)準(zhǔn)（一）樓面面 1預(yù)定定一、接收客客人用餐餐預(yù)訂 1、問候客客人：11）當(dāng)客客人來到到餐廳時(shí)時(shí)，領(lǐng)位位員首先先問候客客人，應(yīng)應(yīng)說“早上好好，先生生”或 “中午好好，先生生”或“晚上好好，先生生”2）當(dāng)當(dāng)知道客客人是來來訂餐時(shí)時(shí)，需主主動(dòng)告訴訴客人自自己的名名字，并并表示愿愿意為 客人提提供服務(wù)務(wù)；2、接受預(yù)預(yù)訂：11）禮貌貌地問清清客人的的姓名及及房間號號或聯(lián)系系電話，客客人用餐餐人數(shù)，用用餐時(shí)間間。準(zhǔn)確確、迅速速地記錄錄在訂

54、；2）問問客人對對就餐是是否有其其它特殊殊要求；3）如如果客人人需要預(yù)預(yù)訂宴會(huì)會(huì)，應(yīng)主主動(dòng)向客客人提供供宴會(huì)預(yù)預(yù)訂服務(wù)務(wù)。3、重重述客人人預(yù)訂：用禮貌貌熱情的的語氣詢詢客人無無其它意意見后，重重述客人人預(yù)訂姓姓名、房房間號、用用餐人數(shù)數(shù)、用餐餐時(shí)間及及特殊要要求，并并獲得客客人確認(rèn)認(rèn)。4、電電話預(yù)訂訂：如果果客人通通過電話話方式預(yù)預(yù)訂，服服務(wù)員按按照接聽聽電話的的程序和和標(biāo)準(zhǔn)操操作，并并完成以以上幾步步程序。5、通知有關(guān)人員1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。2餐前前一、餐前清清潔程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 目的： 為為賓客提提供整潔潔、舒適適的就餐餐環(huán)境，從從而提高

55、高賓客滿滿意度和和餐飲服服務(wù)總體體品質(zhì)。范圍： 適適用于中中餐部從從事餐前前清潔的的工作人人員。職責(zé)：1、中餐部部服務(wù)員員按照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和流流程做好好餐前清清潔工作作；2、中餐部部經(jīng)理或或領(lǐng)班進(jìn)進(jìn)行檢查查。操作程序1、每日開開餐前拖拖洗和吸吸塵地板板以及地地毯；2、每日清清除墻上上的油漬漬或污斑斑；3、擦拭掛掛圖及墻墻基處，并并除去蜘蜘蛛網(wǎng)；4、擦拭洗洗刷窗臺(tái)臺(tái)、玻璃璃窗、鏡鏡子，不不容有污污垢或煙煙霧塵土土遺留；5、準(zhǔn)備干干、濕兩兩塊抹布布按照餐餐前清潔潔標(biāo)準(zhǔn)清清潔家具具、門窗窗等。6、用干凈凈的布揩揩抹餐桌桌椅干，不不僅桌面面，橫檔檔亦須擦擦拭；7、檢查餐餐桌的邊邊緣是否否粗糙，有有無裂隙隙，

56、座椅椅有無彈彈簧突出出以免傷傷及顧客客或損壞壞顧客的的衣服；8、餐桌所所用桌布布，不得得破損污污穢；9、擦拭調(diào)調(diào)味品的的瓶子，特特別是瓶瓶頸周圍圍及蓋子子；10、每日日加滿瓶瓶內(nèi)調(diào)味味品，注注意鹽瓶瓶及胡椒椒瓶，不不可將胡胡椒裝入入鹽瓶；11、若鹽鹽受潮不不易倒出出時(shí)，可可放少許許經(jīng)炒過過的米在在瓶內(nèi)可可防潮濕濕，蓋緊緊瓶口；12、仔細(xì)細(xì)檢查餐餐具是否否清潔光光亮，不不得有水水漬污痕痕，將邊邊緣粗糙糙或彎曲曲者剔出出；13、擦拭拭擺在餐餐桌上的的鮮花花花瓶，每每日瓶中中更換清清水；14、準(zhǔn)備備清潔衛(wèi)衛(wèi)生的毛毛巾供應(yīng)應(yīng)：毛巾巾清洗后后在沸水水內(nèi)煮沸沸5分鐘鐘，或利利用蒸汽汽消毒，時(shí)時(shí)間不得得少于

57、115分鐘鐘；15、搞好好落臺(tái)衛(wèi)衛(wèi)生并對對落臺(tái)進(jìn)進(jìn)行整理理； 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊16、檢查查托盤是是干凈無無污。二、餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 目的：為使使開餐工工作順利利有序的的進(jìn)行，提提高客人人用餐時(shí)時(shí)的工作作效率和和餐飲服服務(wù)總體體品質(zhì)。 范圍：適用用于中餐餐部從事事餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作的服務(wù)務(wù)人員。職責(zé)：1、 中餐餐部服務(wù)務(wù)員根據(jù)據(jù)以下操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)做好餐餐前準(zhǔn)備備工作；2、中餐部部經(jīng)理或或領(lǐng)班進(jìn)進(jìn)行檢查查。操作程序1、準(zhǔn)備餐餐具、物物品2、從洗碗碗間領(lǐng)來來各種餐餐具，檢檢查有無無破損，以以備擺臺(tái)臺(tái)之用；3、備用物物品放入入工作柜柜內(nèi)，注注意分類類擺放：小件物物品放在在抽屜里里，里

58、高高外低，數(shù)數(shù)量充足足；4、準(zhǔn)備胡胡椒、鹽鹽等調(diào)料料；5、準(zhǔn)備菜菜單、酒酒單、托托盤、訂訂單、火火柴、筆筆、開酒酒器等服服務(wù)用品品；6、檢查毛毛巾箱的的毛巾數(shù)數(shù)量、溫溫度、茶茶葉和開開水等；擺臺(tái)1、提前按按規(guī)格擺擺好所有有臺(tái)面；2、檢查餐餐廳設(shè)備備與裝飾飾3、燈具有有無破損損；4、音響音音量適中中，選擇擇音樂曲曲目正確確。5、 空調(diào)調(diào)溫度是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)：冬季118-222之間，夏夏季222-244之間；6、餐廳/包廂領(lǐng)領(lǐng)班召開開餐前會(huì)會(huì)7、檢查員員工儀容容儀表和和精神狀狀態(tài)；8、分工明明確；9、通報(bào)客客情和菜菜肴供應(yīng)應(yīng)情況；10、總結(jié)結(jié)上一餐餐服務(wù)情情況，進(jìn)進(jìn)行簡短短專題培培訓(xùn)、VVIP服服

59、務(wù)注意意事項(xiàng)等等。三、中餐部部迎賓服服務(wù)程序序及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 目的：使餐餐廳/包廂迎迎賓服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化化、規(guī)范范化，從從而提高高賓客滿滿意度和和餐飲服服務(wù)總體體服務(wù)品品質(zhì)。范圍：適用用于中餐餐部迎賓賓員。職責(zé)：1、中餐部部迎賓員員按照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與流流程做好好迎賓服服務(wù)工作作；2、中餐餐餐廳/包廂領(lǐng)領(lǐng)班指導(dǎo)導(dǎo)檢查本本餐廳迎迎領(lǐng)服務(wù)務(wù)工作；3、餐廳/包廂服服務(wù)員予予以配合合；操作程序1、準(zhǔn)備工工作2、提前5510分鐘鐘到達(dá)崗崗位，檢檢查自己己的儀容容儀表是是否規(guī)范范，精神神狀態(tài)是是否飽滿滿；3、做好迎迎賓臺(tái)的的一切準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作：要求求物品擺擺放整齊齊，工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)干凈，無無臟物、無無積灰；4、查閱預(yù)預(yù)定單或

60、或預(yù)定記記錄，清清楚了解解當(dāng)日用用餐的預(yù)預(yù)定客人人的桌號號或包廂廂號，并并牢記客客人的姓姓氏；問候客人1、客人進(jìn)進(jìn)來時(shí)，立立即上前前迎接，面面帶微笑笑，親切切地向客客人問候候：“先生/小姐，中中午/晚上好好”，若為為熟悉的的客人應(yīng)應(yīng)說:“先生/小姐，中中午/晚上好好”；2、身體微微向前傾傾，點(diǎn)頭頭示意； 假假日企業(yè)業(yè)中餐廳廳管理手手冊3、微笑問問候客人人，遵循循女士優(yōu)優(yōu)先原則則；4、語言清清晰悅耳耳；中餐部迎賓賓服務(wù)程程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、確認(rèn)客客人是否否有預(yù)訂訂2、 向客客人問好好后，立立即使用用敬語向向客人詢詢問：“請問您您是否預(yù)預(yù)訂過餐餐位？”；3、如果客客人沒有有預(yù)定過過餐位，應(yīng)應(yīng)根據(jù)客客人人