信息部管理手冊

1、信息部管理手冊目 錄總則6目的6基本原則6安全化原則6規(guī)范化原則6客戶導(dǎo)向原則6主要內(nèi)容6適用范圍6組織架構(gòu)7部門職責(zé)8部門通用職責(zé)8部門規(guī)劃管理8部門日常工作管理8知識管理8其他配合性工作9部門基本職責(zé)9IT規(guī)劃和預(yù)算管理9IT管理9IT設(shè)備（軟，硬件）采購管理9IT項目實施管理9網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護(hù)管理10服務(wù)器及設(shè)備維護(hù)管理10計算機(jī)終端設(shè)備維護(hù)管理10應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)管理10數(shù)據(jù)庫維護(hù)管理10機(jī)房維護(hù)管理10IT技術(shù)文檔資料管理崗位描述11信息部經(jīng)理崗位描述11職位關(guān)系圖崗位描述系統(tǒng)工程師崗位描述14職位關(guān)系圖14崗位描述14軟件工程師崗位描述16職位關(guān)系圖16崗位描述16桌面維護(hù)員崗位描述18

2、職位關(guān)系圖18崗位描述18項目文檔管理崗位描述20職位關(guān)系圖20崗位描述20高級系統(tǒng)工程師崗位描述22職位關(guān)系圖22崗位描述22高級軟件工程師崗位描述24職位關(guān)系圖24崗位描述24作業(yè)指引27客戶終端故障處理作業(yè)指引27作業(yè)指引概況27作業(yè)指引流程圖285.1.3職責(zé)28工作程序28支持性文件29相關(guān)記錄29網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)處理作業(yè)指引30作業(yè)指引概況30作業(yè)指引流程圖315.2.3職責(zé)31工作程序32支持性文件32相關(guān)記錄32作業(yè)指引概況33作業(yè)指引流程圖335.4.3職責(zé)34工作程序34支持性文件34相關(guān)記錄34服務(wù)器維護(hù)作業(yè)指引35作業(yè)指引概況35作業(yè)指引流程圖365.5.3職責(zé)36工作程序

3、36 HYPERLINK l _TOC_250013 支持性文件37相關(guān)記錄37服務(wù)器故障處理作業(yè)指引38作業(yè)指引概況38作業(yè)指引流程圖385.6.3職責(zé)39工作程序39支持性文件39 HYPERLINK l _TOC_250012 相關(guān)記錄39 HYPERLINK l _TOC_250011 機(jī)房進(jìn)出管理作業(yè)指引40作業(yè)指引概況40作業(yè)指引流程圖415.7.3職責(zé)41工作程序42支持性文件42相關(guān)記錄42網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上架作業(yè)指引43作業(yè)指引概況43作業(yè)指引流程圖445.8.3職責(zé)44工作程序44支持性文件45相關(guān)記錄45網(wǎng)絡(luò)設(shè)備下架作業(yè)指引46作業(yè)指引概況46作業(yè)指引流程圖475.9.3職責(zé)47

4、 HYPERLINK l _TOC_250010 工作程序47支持性文件48相關(guān)記錄48內(nèi)部機(jī)房維修與維護(hù)作業(yè)指引49作業(yè)指引概況49作業(yè)指引流程圖505.10.3職責(zé)50工作程序51支持性文件51相關(guān)記錄51應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)指引52作業(yè)指引概況52作業(yè)指引流程圖535.11.3職責(zé)54工作程序55支持性文件55相關(guān)記錄55應(yīng)用系統(tǒng)故障處理作業(yè)指引56作業(yè)指引概況56作業(yè)作業(yè)指引流程圖565.12.3職責(zé)57工作程序57 HYPERLINK l _TOC_250009 支持性文件57 HYPERLINK l _TOC_250008 相關(guān)記錄57作業(yè)指引概況58作業(yè)指引流程圖595.13.3職責(zé)

5、59工作程序60支持性文件60相關(guān)記錄60 HYPERLINK l _TOC_250007 數(shù)據(jù)庫維護(hù)作業(yè)指引61作業(yè)指引概況61作業(yè)指引流程圖625.14.3職責(zé)62工作程序63支持性文件63相關(guān)記錄63數(shù)據(jù)庫故障處理作業(yè)指引64作業(yè)指引概況64作業(yè)指引流程圖655.15.3職責(zé)65工作程序65支持性文件66 HYPERLINK l _TOC_250006 相關(guān)記錄66數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)升級作業(yè)指引67作業(yè)指引概況67作業(yè)指引流程圖685.16.3職責(zé)68工作程序69支持性文件69 HYPERLINK l _TOC_250005 相關(guān)記錄69IT設(shè)備采購作業(yè)指引70作業(yè)指引概況70作業(yè)指引流程圖71

6、5.17.3職責(zé)71工作程序72支持性文件72 HYPERLINK l _TOC_250004 相關(guān)記錄72IT設(shè)備設(shè)備驗收與安裝、測試作業(yè)指引73作業(yè)指引概況73作業(yè)指引流程圖745.18.3職責(zé)74工作程序74支持性文件75 HYPERLINK l _TOC_250003 相關(guān)記錄75軟件安裝作業(yè)指引76作業(yè)指引概況76作業(yè)指引流程圖775.19.3職責(zé)77工作程序78支持性文件78 HYPERLINK l _TOC_250002 相關(guān)記錄78系統(tǒng)維護(hù)計劃編制作業(yè)指引79作業(yè)指引概況79作業(yè)指引流程圖805.20.3職責(zé)80工作程序80支持性文件81 HYPERLINK l _TOC_25

7、0001 相關(guān)記錄81計算機(jī)軟件采購作業(yè)指引82作業(yè)指引概況82作業(yè)指引流程圖835.21.3職責(zé)83工作程序84支持性文件84 HYPERLINK l _TOC_250000 相關(guān)記錄84PC機(jī)安裝作業(yè)指引85作業(yè)指引概況85作業(yè)指引流程圖865.22.3職責(zé)86工作程序87支持性文件87相關(guān)記錄87IT文檔資料存檔與查閱作業(yè)指引88作業(yè)指引概況88作業(yè)指引流程圖895.23.3職責(zé)89工作程序90支持性文件90相關(guān)記錄90總則目的ITIT基本原則安全化原則管理制度、流程等體系設(shè)置必須按信息管理的整體性、全面考慮，制度和流程的執(zhí)行不能影響系統(tǒng)的正常運行和合法操作，管理權(quán)限設(shè)置必須遵從權(quán)限分割

8、、互相制約的原則。規(guī)范化原則IT管理流程和作業(yè)指引嚴(yán)格執(zhí)行?？蛻魧?dǎo)向原則管理制度、流程的設(shè)置和執(zhí)行以最大程度地滿足服務(wù)對象-客戶的需求作為最高目標(biāo)。主要內(nèi)容XX（以下簡稱集團(tuán)）適用范圍XX組織架構(gòu)11部門經(jīng)理11高級軟件工程師2系統(tǒng)工程師4軟件工程師31高級系統(tǒng)工程師桌面維護(hù)員 項目文檔管理部門職責(zé)部門通用職責(zé)部門規(guī)劃管理XX部門管理標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度，并組織實施；指導(dǎo)、監(jiān)督和考核所屬崗位的業(yè)務(wù)工作；在人力資源部的指導(dǎo)下，輔導(dǎo)、培養(yǎng)本部門員工的職業(yè)成長；根據(jù)公司發(fā)展要求制定創(chuàng)新課題，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)和管理方面的創(chuàng)新。部門日常工作管理配合完成公司對相關(guān)部門的績效考核工作；建立本部門所屬崗位的關(guān)鍵績效考核

9、指標(biāo)；考評和績效面談等工作；編制部門預(yù)算，并按批準(zhǔn)的預(yù)算組織實施和控制；完成本部門各類統(tǒng)計報表的編制、匯總及上報工作；對公司的設(shè)施、設(shè)備及辦公用品進(jìn)行日常維護(hù)、管理工作；提出本部門的培訓(xùn)需求，并配合人力資源部實施培訓(xùn)；組織本部門員工的內(nèi)部日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)；承擔(dān)與本部門有關(guān)的文件資料的起草和歸檔整理工作；OA知識管理失誤編輯工作案例，進(jìn)行知識管理；總結(jié)本部門先進(jìn)、科學(xué)的管理經(jīng)驗或方法供其它部門學(xué)習(xí)或分享。其他配合性工作配合相關(guān)部門進(jìn)行部門接待工作；根據(jù)公司其他部門的要求，協(xié)助和配合其他部門工作；負(fù)責(zé)本部門大事記的撰寫和上報；完成各級領(lǐng)導(dǎo)交派的其他臨時性任務(wù)。部門基本職責(zé)ITIT框架；ITI

10、T劃和投資預(yù)算的執(zhí)行進(jìn)行分析，調(diào)整和修訂；ITITITITITITIT（軟，硬件）采購管理IT（軟，硬件）品牌、規(guī)格、型號等技術(shù)參數(shù)的確認(rèn)；IT（軟，硬件）供貨商的篩選、聯(lián)絡(luò)；IT（軟，硬件）招標(biāo)組織；IT（軟，硬件）到貨驗收。ITITITIT根據(jù)項目方案的要求，負(fù)責(zé)項目IT（含軟件）的費用預(yù)算和控制。網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護(hù)管理負(fù)責(zé)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)、管理；負(fù)責(zé)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)權(quán)限、連接管理；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的上、下架管理；負(fù)責(zé)對集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備例行維護(hù)和檢查；負(fù)責(zé)對集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備故障處理。服務(wù)器及設(shè)備維護(hù)管理負(fù)責(zé)集團(tuán)服務(wù)器平臺安全防護(hù)、管理；負(fù)責(zé)集團(tuán)服務(wù)器進(jìn)出機(jī)房管理；負(fù)責(zé)對集團(tuán)服務(wù)器平臺例行維護(hù)和檢查；負(fù)責(zé)對集團(tuán)

11、服務(wù)器故障處理。計算機(jī)終端設(shè)備維護(hù)管理負(fù)責(zé)集團(tuán)計算機(jī)終端設(shè)備安全防護(hù)、管理；負(fù)責(zé)集團(tuán)計算機(jī)終端設(shè)備例行維護(hù)和檢查；負(fù)責(zé)集團(tuán)計算機(jī)終端設(shè)備故障處理。應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)管理負(fù)責(zé)集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)安全防護(hù)、管理；負(fù)責(zé)集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)例行維護(hù)和檢查；22.8.3 負(fù)責(zé)集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)故障處理。數(shù)據(jù)庫維護(hù)管理負(fù)責(zé)集團(tuán)數(shù)據(jù)庫安全防護(hù)、管理；負(fù)責(zé)集團(tuán)數(shù)據(jù)庫例行維護(hù)和檢查；負(fù)責(zé)集團(tuán)數(shù)據(jù)庫故障處理。機(jī)房維護(hù)管理負(fù)責(zé)在集團(tuán)內(nèi)部機(jī)房內(nèi)進(jìn)行防火防盜的預(yù)防工作；負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部機(jī)房的例行維護(hù)和檢查；負(fù)責(zé)集團(tuán)托管機(jī)房和內(nèi)部機(jī)房進(jìn)出的安全；負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部機(jī)房設(shè)施的維修維護(hù)。ITITITIT崗位描述信息部經(jīng)理崗位描述職位關(guān)系圖11IT 總監(jiān)1部門經(jīng)理

12、11高級系統(tǒng)工程師高級軟件工程師2系統(tǒng)工程師431軟件工程師桌面維護(hù)員 項目文檔管理直接上級總監(jiān)直接上級總監(jiān)直接下級件工程師、系統(tǒng)工程師、桌面維護(hù)員、項目文檔管理員1.工作標(biāo)識職位名稱部門經(jīng)理職位編號所屬部門信息管理部職位編制1管理幅度12職位序列管理下屬 XX 公司信息部經(jīng)理、軟職位總體目標(biāo)IT 戰(zhàn)略規(guī)劃和年度計劃，建立和完善集團(tuán)公司信息管理體系、管理流程和IT安全和高效運轉(zhuǎn)，為集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營管理目標(biāo)的達(dá)成提供信息技術(shù)支持。工作職責(zé)權(quán)限經(jīng)辦審核批準(zhǔn)督導(dǎo)3.1組織制訂和完善集團(tuán)中長期IT 戰(zhàn)略規(guī)劃；指導(dǎo)并督促所屬公司編制并完善其中長期IT 戰(zhàn)略規(guī)劃，以保證集團(tuán)的信化建設(shè)能支持集團(tuán)公司戰(zhàn)

13、略目標(biāo)的實現(xiàn)編制集團(tuán)公司年度 IT 建設(shè)計劃及費用預(yù)算，組織、指導(dǎo)和審核集團(tuán)所屬公司年度IT 建設(shè)計劃及費用預(yù)算的編制，確保集團(tuán)公司 IT戰(zhàn)略規(guī)劃的實現(xiàn)審核集團(tuán)及所屬公司 IT建設(shè)項目，組織 IT建設(shè)項目方案的編寫和實施，監(jiān)督和控制IT 建設(shè)項目的質(zhì)量、進(jìn)度及費預(yù)算，以確保各 IT建設(shè)項目按集團(tuán)公司的目標(biāo)要求完成組織編制和修訂集團(tuán)化信息管理制度、管理流程和IT 技 術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)，包括計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理制度和管理流程、計算機(jī)機(jī)房管 流程，以確保集團(tuán)信息體系的安全和高效運轉(zhuǎn)編制信息管理部的月度、季度、年度工作計劃以及年度和三月滾動預(yù)算，確保計劃的完成和預(yù)算費用的控制負(fù)責(zé)部門建設(shè)和部門日常管理，包括部門員工

14、職業(yè)發(fā)展目 標(biāo)、績效改進(jìn)計劃和專業(yè)培訓(xùn)計劃的確定，分解和落實部門 季、年工作計劃，并根據(jù)工作計劃完成結(jié)果對員工進(jìn)行季度 和年度的評估、指導(dǎo)和考核，以實現(xiàn)部門的高效運作和部門 團(tuán)隊專業(yè)素質(zhì)和技能的提升崗位“電網(wǎng)”部門發(fā)生計劃應(yīng)備份保存而數(shù)據(jù)丟失且無法恢復(fù)的部門發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)故障影響運營2小時以上的（不可抗力因素除外）部門所維護(hù)的應(yīng)用系統(tǒng)重大故障影響運營2 小時以上的（供應(yīng)商軟件本身重大缺陷非合法渠道獲得的軟件造成的故障除外）工作條件工作時間工作環(huán)境工作危險程度匯報對象 督導(dǎo)對象內(nèi)部聯(lián)系外部聯(lián)系普通安全總監(jiān)下屬 XX 公司信息部經(jīng)理、軟件工程師、系統(tǒng)工程師、桌面維護(hù)員、項目文檔管理員、數(shù)據(jù)庫管理員及

15、項目經(jīng)理集團(tuán)本部總監(jiān)、各部門集團(tuán)所屬公司總經(jīng)理和各業(yè)務(wù)板塊的主要責(zé)任人、軟硬件供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商學(xué)歷專業(yè)年齡性別IT本科及以上不限中級及以上CCIE/PMM / 國家高級程序員 /信息管理工程師精通 IT 管理知識、掌握國際、國內(nèi) IT 技術(shù)最新發(fā)展動態(tài)和趨勢，諳熟現(xiàn)代項目管理知識，熟悉企業(yè)管理。計算機(jī)工具軟件熟練具有很強(qiáng)的組織管理和項目管理能力， 具有良好的統(tǒng)籌、 協(xié)調(diào)與溝通能力。5 年 IT 工作經(jīng)驗， 3 年集團(tuán)型企業(yè) IT 部門經(jīng)理職位經(jīng)驗職位素質(zhì)和能力指標(biāo)序號指標(biāo)類型指標(biāo)名12要求級別級別說明重要性職位責(zé)任人簽字： 上級主管簽字：日期： 日期：系統(tǒng)工程師崗位描述職位關(guān)系圖11部門經(jīng)理

16、2系統(tǒng)工程師為了實現(xiàn)集團(tuán)公司現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)平臺安全、穩(wěn)定的運行，根據(jù)集團(tuán)公司硬件網(wǎng)絡(luò)平臺中長期規(guī)劃為了實現(xiàn)集團(tuán)公司現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)平臺安全、穩(wěn)定的運行，根據(jù)集團(tuán)公司硬件網(wǎng)絡(luò)平臺中長期規(guī)劃ITIT3. 工作職責(zé)和權(quán)限工作職責(zé)經(jīng)辦審核權(quán)限批準(zhǔn)督導(dǎo)3.1參與制訂和完善集團(tuán)及所屬公司硬件網(wǎng)絡(luò)平臺中長期規(guī)劃、年度建設(shè)計劃及費用預(yù)算， 以保證集團(tuán)公司的硬件網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)目標(biāo)及年度 IT 建設(shè)目標(biāo)的實現(xiàn)3.2管理與監(jiān)控集團(tuán)公司整體主干網(wǎng)絡(luò)運營性能，包括性能的提升與完善， 并利用現(xiàn)有的先進(jìn)技術(shù)不斷的提高網(wǎng)絡(luò)平臺性能與優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到最佳的使用效果1工作標(biāo)識職位名稱系統(tǒng)工程師職位編號所屬部門信息管理部職位編制3管

17、理幅度0職位序列技術(shù)直接上級部門經(jīng)理直接下級無2職位總體目標(biāo)3.3負(fù)責(zé)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的整體規(guī)劃與實施,為集團(tuán)信息安全提供技術(shù)方面的支持4崗位“電網(wǎng)”集團(tuán)核心骨干網(wǎng)絡(luò)中斷 4（不可抗力造成的除外）集團(tuán)內(nèi)部數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)中斷2小時以上（不可抗力造成的除外）一年內(nèi)公司局域網(wǎng)里大規(guī)模病毒爆發(fā)超過35工作條件工作時間需要加班工作環(huán)境普通6工作關(guān)系匯報對象學(xué)歷專業(yè)年齡性別能力要求晉升通道 安全信息管理部經(jīng)理無集團(tuán)本部各部門集團(tuán)下屬各 IT 工作人員， ISP ，集成商本科計算機(jī)相關(guān)專業(yè)2538 歲男 無具有網(wǎng)絡(luò)（CISCO 或者 HUAWEI）或者系統(tǒng)方面（ WINDOWS 系統(tǒng)或者 LINUX /UNIX

18、系統(tǒng)）的專業(yè)認(rèn)證熟悉計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，熟悉網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)理論知識，了解現(xiàn)有與未來網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向具有能獨立完成網(wǎng)絡(luò)技術(shù)規(guī)劃與網(wǎng)絡(luò)故障分析與解決的能力;精通局域網(wǎng)絡(luò)、廣域網(wǎng)絡(luò)、 WINDOWS SERVER 、 LIUNX 技術(shù)，熟悉網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、 或HP SERVER 及小機(jī)技術(shù)，了解IT發(fā)展方向具有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力， 較強(qiáng)的項目管理能力與帶領(lǐng)團(tuán)隊完成項目的能力，高度的敬業(yè)精神與職業(yè)素養(yǎng)有兩年硬件網(wǎng)絡(luò)工作經(jīng)驗，有參與實施大型系統(tǒng)集成項目經(jīng)驗無職位素質(zhì)和能力指標(biāo)序號指標(biāo)類型指標(biāo)名12要求級別級別說明重要性職位責(zé)任人簽字： 上級主管簽字：日期： 日期：軟件工程師崗位描述職位關(guān)系圖11部門經(jīng)理4軟件工程師崗位

19、描述1工作標(biāo)識職位名稱軟件工程師職位編號所屬部門信息管理部職位編制5管理幅度0職位序列技術(shù)直接上級2職位總體目標(biāo)部門經(jīng)理直接下級無為了實現(xiàn)集團(tuán)公司以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為平臺的集團(tuán)化管理模式IT 戰(zhàn)略發(fā)展和IT3. 工作職責(zé)和權(quán)限工作職責(zé)權(quán)限經(jīng)辦審核批準(zhǔn)督導(dǎo)3.13.23.3參與集團(tuán)公司中長期應(yīng)用軟件系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃和年度計劃制 訂參與集團(tuán)公司部分應(yīng)用軟件系統(tǒng)項目方案的編寫、實施、管理對所管理的集團(tuán)公司應(yīng)用軟件系統(tǒng)提供技術(shù)支持：對應(yīng)用軟件的技術(shù)選型、安裝調(diào)試、維護(hù)，應(yīng)用軟件系統(tǒng)的安全及數(shù)據(jù)保障3.4參與建立和完善集團(tuán)化應(yīng)用軟件管理制度、管理流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3.5負(fù)責(zé)集團(tuán)公司員工的應(yīng)用軟件技術(shù)、 操作和基

20、礎(chǔ)知識的培訓(xùn)和考核4崗位“電網(wǎng)”每年計劃外系統(tǒng)停頓超過2小時的故障次數(shù)超過 3（供應(yīng)商軟件本身重大缺陷和合法渠道獲得的軟件造成的故障除外）由于系統(tǒng)維護(hù)不善導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失且無法恢復(fù)5工作條件工作時間需要加班工作環(huán)境普通6工作關(guān)系匯報對象學(xué)歷專業(yè)年齡性別晉升通道 安全部門經(jīng)理無集團(tuán)本部各部門集團(tuán)所屬公司 IT 負(fù)責(zé)人、軟件供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商及項目實施公司計算機(jī)及相關(guān)專業(yè) 2538無 無數(shù)據(jù)庫相關(guān)專業(yè)認(rèn)證；項目實施相關(guān)認(rèn)證熟悉計算機(jī)軟件技術(shù)，熟悉網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)理論知識；了解現(xiàn)有與未來計算機(jī)軟件平臺與數(shù)據(jù)庫發(fā)展方向精通 WINDOWS 平臺、 SQL SERVER 和 ORACLE 數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，熟悉數(shù)據(jù)

21、安全技術(shù)、了解 IBM 或 HP SERVER 及小機(jī)技術(shù)，了解 IT 發(fā)展方向具有能獨立完成單個軟件項目規(guī)劃與應(yīng)用軟件故障分析與解決的能力 ;具有相應(yīng)的 組織協(xié) 調(diào)能力， 較強(qiáng)的 項目管 理能力與 帶領(lǐng)團(tuán) 隊完成項目的 能力，高度的敬業(yè)精神與職業(yè)素養(yǎng)參加本專業(yè)工作 3 年以上，有參與實施B/S、C/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)項目經(jīng)驗。熟悉現(xiàn)代項目管理知識，對計劃的制定、實施和控制的方法基本了解。職位素質(zhì)和能力指標(biāo)序號指標(biāo)類型指標(biāo)名12要求級別級別說明重要性職位責(zé)任人簽字：日期：上級主管簽字：日期：上級主管簽字：日期：桌面維護(hù)員崗位描述職位關(guān)系圖11部門經(jīng)理3桌面維護(hù)員為了實現(xiàn)集團(tuán)公司現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)平臺的

22、安全、穩(wěn)定運行，根據(jù)集團(tuán)公司硬件網(wǎng)絡(luò)平臺中長期規(guī)劃和年度計劃，在信息管理部技術(shù)維護(hù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，參與集團(tuán)公司信息管理制度、管理流程和 為了實現(xiàn)集團(tuán)公司現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)平臺的安全、穩(wěn)定運行，根據(jù)集團(tuán)公司硬件網(wǎng)絡(luò)平臺中長期規(guī)劃和年度計劃，在信息管理部技術(shù)維護(hù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，參與集團(tuán)公司信息管理制度、管理流程和 IT 3. 工作職責(zé)和權(quán)限工作職責(zé)3.1參與集團(tuán)公司 IT 建設(shè)項目的實施和維護(hù)工作，包括客戶端經(jīng)辦審核權(quán)限批準(zhǔn)督導(dǎo)3.2應(yīng)用環(huán)境的準(zhǔn)備和應(yīng)用系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和維護(hù)，以保證集團(tuán)信息化建設(shè)項目的目標(biāo)實現(xiàn)編制所負(fù)責(zé)區(qū)域計算機(jī)及外設(shè)的年度維修計劃及費用預(yù)算，并按計劃進(jìn)行維護(hù)工作和費用控制， 以確保所

23、負(fù)責(zé)區(qū)域的計算機(jī)及外設(shè)安全穩(wěn)定運行1工作標(biāo)識職位名稱桌面維護(hù)員職位編號所屬部門信息管理部職位編制3管理幅度0職位序列技術(shù)直接上級部門經(jīng)理直接下級無2職位總體目標(biāo)參與集團(tuán)公司信息管理制度、管理流程和IT 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的建立和完善工作， 負(fù)責(zé)制定計算機(jī)及外設(shè)管理制度和流程并執(zhí)行，以確保信息系統(tǒng)的正常使用和安全運行負(fù)責(zé)集團(tuán)公司員工進(jìn)行計算機(jī)基礎(chǔ)知識和基本操作的培訓(xùn)， 包括計算機(jī)硬件常識、系統(tǒng)軟件使用技能、病毒防范技術(shù)、數(shù)據(jù)備份、各類辦公軟件的安裝及使用培訓(xùn)等。為員工正常辦公提供保障崗位“電網(wǎng)”接客戶報修，超過 30 分鐘以上未響應(yīng) 3/月維修記錄填寫有重大質(zhì)量缺陷3次/月所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)計算機(jī)病毒大規(guī)模爆發(fā)

24、超過3次/年工作條件工作時間需要加班工作環(huán)境6工作關(guān)系匯報對象外部聯(lián)系7學(xué)歷普通安全部門經(jīng)理無信息管理部員工、各部門員工設(shè)備供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)安全管理機(jī)構(gòu)大學(xué)本科計算機(jī)25-38 歲男 無具有計算機(jī)維護(hù)技能證書，網(wǎng)絡(luò)（CISCO 或者HUAWEI）專業(yè)認(rèn)證。計算機(jī)硬件、計算機(jī)軟件、計算機(jī)應(yīng)用、信息技術(shù)等相關(guān)專業(yè)。熟練安裝使用 Windows NT/XP/2000/98 ，熟悉 HP、IBM、Compaq、Dell、SONY、想、方正、浪潮、兼容機(jī)等個人計算機(jī)中的至少一種，了解B/S的管理模式，了解 INTERNET、企業(yè)廣域網(wǎng)或局域網(wǎng)、 TCP/IP 等計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； 能獨立處理計算機(jī)常見問題，熟

25、悉網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。具有基本項目管理概念；對計劃的的制度、實施和控制方法基本了解；具有勤奮好學(xué)、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)合作的精神與職業(yè)素養(yǎng)；工作經(jīng)驗從事過計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、相關(guān)的管理軟件以及應(yīng)用軟件的安裝、配置、管理和維護(hù)等計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的管理工作，要求二年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗。其他要求8晉升通道系統(tǒng)工程師職位素質(zhì)和能力指標(biāo)序號1序號12指標(biāo)類型指標(biāo)名稱要求級別級別說明重要性職位責(zé)任人簽字：上級主管簽字：日期：日期：項目文檔管理崗位描述職位關(guān)系圖11部門經(jīng)理1項目文檔管理為了集團(tuán)公司信息化項目順利的達(dá)成各時間接點的要求，根據(jù)集團(tuán)公司IT 項目的中長期規(guī)劃和為了集團(tuán)公司信息化項目順利的達(dá)成各時間接點的要求，根據(jù)集團(tuán)公司

26、IT 項目的中長期規(guī)劃和部計算機(jī)及外設(shè)，并配合部門其它同仁的工作。3. 工作職責(zé)和權(quán)限工作職責(zé)經(jīng)辦審核權(quán)限批準(zhǔn)督導(dǎo)3.13.2負(fù)責(zé)參與集團(tuán)公司IT 建設(shè)項目的協(xié)作和文檔管理負(fù)責(zé)編制所負(fù)責(zé)區(qū)域計算機(jī)及外設(shè)的采購及臺帳登記1工作標(biāo)識職位名稱項目文檔管理職位編號所屬部門信息管理部職位編制1管理幅度0職位序列職能直接上級部門經(jīng)理直接下級無2職位總體目標(biāo)3.3參與集團(tuán)公司信息管理制度、管理流程和IT 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的建立和完善工作崗位“電網(wǎng)”3收到審批流程后， 5（供應(yīng)商方面原因除外）應(yīng)歸檔保存文件資料發(fā)生重大損毀（不可抗力因素除外5工作條件工作時間工作環(huán)境6工作關(guān)系匯報對象學(xué)歷專業(yè)年齡性別身體條件職稱要求從

27、業(yè)資格必備知識工作技能能力要求工作經(jīng)驗其他要求晉升通道要加班普通普通部門經(jīng)理無各部門員工設(shè)備供應(yīng)商大學(xué)本科商管不限不限健康無不限文件檔案管理基本知識OFFICE 辦公軟件運用良好的溝通能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。不限IT 部門經(jīng)理 /項目經(jīng)理職位素質(zhì)和能力指標(biāo)序號指標(biāo)類型指標(biāo)名12要求級別級別說明重要性職位責(zé)任人簽字： 上級主管簽字：日期： 日期：高級系統(tǒng)工程師崗位描述職位關(guān)系圖11部門經(jīng)理1高級系統(tǒng)工程師根據(jù)集團(tuán)信息建設(shè)戰(zhàn)略，制定硬件網(wǎng)絡(luò)的具體規(guī)劃與發(fā)展，利用現(xiàn)有的 IT 技術(shù)與集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)，為根據(jù)集團(tuán)信息建設(shè)戰(zhàn)略，制定硬件網(wǎng)絡(luò)的具體規(guī)劃與發(fā)展，利用現(xiàn)有的 IT 技術(shù)與集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)，為設(shè)作為基礎(chǔ)保障。3.

28、工作職責(zé)和權(quán)限4崗位“電網(wǎng)”4.14.2集團(tuán)核心骨干網(wǎng)絡(luò)中斷4 小時以上（不可抗力造成的除外）集團(tuán)內(nèi)部數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)中斷2 小時以上（不可抗力造成的除外）1工作標(biāo)識職位名稱高級系統(tǒng)工程師職位編號所屬部門信息管理部職位編制1管理幅度0職位序列技術(shù)直接上級信息部門經(jīng)理直接下級無2職位總體目標(biāo)工作職責(zé)權(quán)限經(jīng)辦審核批準(zhǔn)督導(dǎo)3.1體方案并主持實施制定集團(tuán)整體的后臺服務(wù)器與數(shù)據(jù)平臺的發(fā)展規(guī)劃與具體方案并主持實施3.2型與建議工作3.3制定硬件、網(wǎng)絡(luò)、 PC、機(jī)房等相關(guān)的規(guī)章制度并執(zhí)行4.3一年內(nèi)公司局域網(wǎng)里大規(guī)模病毒爆發(fā)超過3次工作條件工作時間標(biāo)準(zhǔn)上班時間工作環(huán)境正常工作危險程度工作關(guān)系匯報對象督導(dǎo)對象內(nèi)部

29、聯(lián)系外部聯(lián)系任職資格學(xué)歷專業(yè)年齡性別身體條件職稱要求從業(yè)資格必備知識工作技能能力要求工作經(jīng)驗其他要求晉升通道/IT無無信息部門內(nèi)部運營商 相關(guān)設(shè)備供應(yīng)部門大學(xué)本科 25-45男 無具備相關(guān)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證服務(wù)器與路由 /交換知識精通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與相關(guān)服務(wù)器操作系統(tǒng)5職位素質(zhì)和能力指標(biāo)序號指標(biāo)類型指標(biāo)名12要求級別級別說明重要性職位責(zé)任人簽字： 上級主管簽字：日期： 日期：高級軟件工程師崗位描述職位關(guān)系圖11部門經(jīng)理1高級軟件工程師崗位描述1工作標(biāo)識職位名稱高級軟件工程師職位編號所屬部門信息管理部職位編制1管理幅度0職位序列技術(shù)直接上級2職位總體目標(biāo)部門經(jīng)理直接下級無ITITIT 技術(shù)不IT 戰(zhàn)略發(fā)

30、展和IT3. 工作職責(zé)和權(quán)限工作職責(zé)權(quán)限經(jīng)辦審核批準(zhǔn)督導(dǎo)3.13.23.3參與制訂和完善集團(tuán)及所屬公司中長期IT 戰(zhàn)略規(guī)劃；負(fù)責(zé)制定有關(guān)硬件網(wǎng)絡(luò)平臺中長期規(guī)劃， 以保證集團(tuán)的硬件網(wǎng)平臺的建設(shè)能支持集團(tuán)公司IT戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)參與集團(tuán)公司部分應(yīng)用軟件系統(tǒng)項目方案的編寫、實施、管理對所管理的集團(tuán)公司應(yīng)用軟件系統(tǒng)提供技術(shù)支持：對應(yīng)用軟件的技術(shù)選型、安裝調(diào)試、維護(hù)，應(yīng)用軟件系統(tǒng)的安全及數(shù)據(jù)保障3.43.5參與建立和完善集團(tuán)化應(yīng)用軟件管理制度、管理流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)集團(tuán)公司員工的應(yīng)用軟件技術(shù)、 操作和基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)和考核崗位“電網(wǎng)”每年計劃外系統(tǒng)停頓超過2小時的故障次數(shù)超過 3次（供應(yīng)商軟件本身重大缺陷和

31、合法渠道獲得的軟件造成的故障除外）由于系統(tǒng)維護(hù)不善導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失且無法恢復(fù)5工作條件工作時間需要加班工作環(huán)境普通工作危險程度工作關(guān)系匯報對象督導(dǎo)對象內(nèi)部聯(lián)系外部聯(lián)系任職資格學(xué)歷專業(yè)年齡性別晉升通道安全部門經(jīng)理無集團(tuán)本部各部門集團(tuán)所屬公司 IT 負(fù)責(zé)人、軟件供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商及項目實施公司計算機(jī)及相關(guān)專業(yè) 2538無 無數(shù)據(jù)庫相關(guān)專業(yè)認(rèn)證；項目實施相關(guān)認(rèn)證熟悉計算機(jī)軟件技術(shù)，熟悉網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)理論知識；了解現(xiàn)有與未來計算機(jī)軟件平臺與數(shù)據(jù)庫發(fā)展方向精通 WINDOWS 平臺、 SQL SERVER 和 ORACLE 數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，熟悉數(shù)據(jù)安全技術(shù)、了解 IBM 或 HP SERVER 及小機(jī)技術(shù)，了解

32、 IT 發(fā)展方向具有能獨立完成單個軟 件項目規(guī)劃與應(yīng)用軟件 故障分析與解決的能力 ;具有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力， 較強(qiáng)的項目管理能力與帶領(lǐng)團(tuán)隊完成項目的能力， 高度的敬業(yè)精神與職業(yè)素養(yǎng)參加本專業(yè)工作 3 年以上，有參與實施B/S、C/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)項目經(jīng)驗。熟悉現(xiàn)代項目管理知識，對計劃的制定、實施和控制的方法基本了解。信息管理部經(jīng)理 /IT 總監(jiān)職位素質(zhì)和能力指標(biāo)序號指標(biāo)類型指標(biāo)名12要求級別級別說明重要性職位責(zé)任人簽字：日期：上級主管簽字：日期：上級主管簽字：日期：作業(yè)指引客戶終端故障處理作業(yè)指引流程目的流程目的定義規(guī)范客戶終端維護(hù)的工作程序，提高維護(hù)服務(wù)質(zhì)量，及時分析原因無適用于集團(tuán)本部及所屬公

33、司硬件維護(hù)，指對計算機(jī)主機(jī)及其輔助設(shè)備的維護(hù)及維修。軟件維護(hù)，指對系統(tǒng)軟件及其應(yīng)用軟件的維護(hù)及二次開發(fā)等。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，指機(jī)房內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、骨干網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、線路維護(hù)及維修。流程客戶流程參與部門內(nèi)部客戶外部客戶 指所屬公司領(lǐng)導(dǎo)及員工。指網(wǎng)絡(luò)運營商等客戶。上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱客戶服務(wù)作業(yè)指引無無流程 KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源IT 軟硬件設(shè)備正常運行集團(tuán)信息部/桌面維護(hù)員內(nèi)部員工和軟硬件提供商流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件帶工具現(xiàn)場維護(hù)維修軟硬件維護(hù)工具配備XX 公司 IT 管理手冊作業(yè)指引流程圖客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客 客客 客客 客 客客 客客 客 客 客 客 客客客客客

34、客客 客客 客客 客 Y客 客 客客 客客N客客Y客 客 客 客 客 客客 客N職責(zé)集團(tuán)信息管理部負(fù)責(zé)客戶終端故障原因診斷；負(fù)責(zé)客戶終端故障處理；負(fù)責(zé)客戶終端故障處理所需軟、硬件備品備件的準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)客戶終端故障處理過程記錄和臺帳建立。工作程序接獲客戶終端故障維護(hù)派遣單；電話溝通，分析判斷設(shè)備故障原因；帶上相關(guān)維護(hù)工具到現(xiàn)場維護(hù)；維護(hù)完后填寫維護(hù)記錄單；分析故障原因，硬件及軟件季度維修、維護(hù)報告。支 持 性 文 件 5.1.5.1相關(guān)記錄ITIT計算機(jī)維修記錄表網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)處理作業(yè)指引作業(yè)指引概況流程目的流程風(fēng)險流程范圍定義流程客戶規(guī)范網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)處理作業(yè)的具體技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求無適用于集團(tuán)信息管理

35、部網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)處理管理維護(hù)：指為保證設(shè)備日常運行而進(jìn)行動作內(nèi)部客戶外部客戶相關(guān)設(shè)備廠商流程參與部門信息管理部引流程 KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源保障應(yīng)用系統(tǒng)的正常運行引流程 KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源保障應(yīng)用系統(tǒng)的正常運行信息管理部/系統(tǒng)工程師系統(tǒng)工程師流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件監(jiān)控日志檢查網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控日志全面檢查分析XX 公司 IT 管理手冊作業(yè)指引流程圖職責(zé)信息管理部確定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)的相關(guān)計劃；查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控日志；完成設(shè)備維護(hù)處理動作；完成設(shè)備維護(hù)處理后的相關(guān)文檔；工作程序收集設(shè)備監(jiān)控相關(guān)情況；護(hù)。對于正常運行的集團(tuán)核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，每月進(jìn)行一次配置備份；頻度，對不同級別網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行巡檢；按

36、照規(guī)定形成相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)記錄支持性文件Cisco 3800 Series Hardware Cisco 3800 Series Integrated Services Routers Quick Start Quick start guides for Cisco 2600 series Hardware installation documents for Cisco 2600 Catalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guid

37、e, January Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January相關(guān)記錄集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)記錄網(wǎng)絡(luò)故障處理作業(yè)指引作業(yè)指引概況上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱客戶服務(wù)作業(yè)指引無無流程 KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運行信息管理部/系統(tǒng)工程師系統(tǒng)工程師流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件流程目的定義流程目的定義規(guī)范網(wǎng)絡(luò)故障處理作業(yè)的具體技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求無適用于集團(tuán)信息管理部網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備故障處理管理流程客戶流程參與部門內(nèi)部客戶外部客戶信息管理部集團(tuán)及各所屬公司用戶設(shè)備及服務(wù)提供商制定故障處理及風(fēng)險控制方案確保故障處理過程步

38、驟準(zhǔn)確XXIT職責(zé)信息管理部確定設(shè)備故障時間及故障原因；聯(lián)系相關(guān)對口部門，確定設(shè)備故障處理規(guī)范；完成設(shè)備故障處理動作；完成設(shè)備故障處理后的相關(guān)文檔；工作程序收集設(shè)備故障相關(guān)情況；根據(jù)相關(guān)設(shè)備故障情況對故障處理時間及故障等級進(jìn)行簡單判斷；報；的相關(guān)故障等級規(guī)定向更高層人員進(jìn)行故障情況匯報；備用設(shè)備進(jìn)行替換；聯(lián)系相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供廠商，對存在故障替換的設(shè)備報修；按照規(guī)定形成相應(yīng)的設(shè)備維修記錄支持性文件Cisco 3800 Series Hardware Cisco 3800 Series Integrated Services Routers Quick Start Quick start guid

39、es for Cisco 2600 series Hardware installation documents for Cisco 2600 Catalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January相關(guān)記錄集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理記錄集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)手冊服務(wù)器維護(hù)作業(yè)指引作業(yè)指引概況定義流程客戶XX與安全性無適用

40、于集團(tuán)所有服務(wù)器管理服務(wù)器：為企業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)的運算與存儲設(shè)備。服務(wù)器巡檢：按維護(hù)計劃對服務(wù)器進(jìn)行的例性檢查內(nèi)部客戶 服務(wù)器各個使用業(yè)務(wù)部門外部客戶 設(shè)備提供廠家與 ISP 商流程參與部門信息管理部上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱維護(hù)計劃編制作業(yè)指引無無流程 KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源保證服務(wù)器正常運行信息管理部系統(tǒng)工程師系統(tǒng)工程師流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件維護(hù)記錄登記對情況的可查性XXIT作業(yè)指引流程圖職責(zé)信息管理部定時巡檢服務(wù)器運行情況；并對迅檢情況進(jìn)行登記，并將問題與故障進(jìn)行申報、提出處理意見；對所有公司購買的服務(wù)器進(jìn)行登記；整理服務(wù)器相關(guān)資料；整理服務(wù)器相關(guān)技術(shù)說明書；對服務(wù)器增

41、加配置與更換進(jìn)行審核。工作程序1530檢查服務(wù)器電源運行情況；檢查服務(wù)器線纜連接情況；檢查服務(wù)器硬件運行情況；遇到情況按服務(wù)器故障維護(hù)作業(yè)指引進(jìn)行；填寫檢查記錄表；將檢查記錄表進(jìn)行歸檔；支持性文件服務(wù)器管理制度服務(wù)器維護(hù)手冊相關(guān)記錄服務(wù)器維護(hù)記錄表服務(wù)器故障處理作業(yè)指引作業(yè)指引概況流程目的流程風(fēng)險流程范圍定義流程客戶XX無適用于集團(tuán)所有服務(wù)器管理服務(wù)器：為企業(yè)信息系統(tǒng)服務(wù)的運算與存儲設(shè)備內(nèi)部客戶各個業(yè)務(wù)部門外部客戶服務(wù)器供應(yīng)商流程參與部門信息管理部上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱客戶服務(wù)作業(yè)指引無無流程 KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源服務(wù)器數(shù)據(jù)完整信息管理部/系統(tǒng)工程師系統(tǒng)工程師流程關(guān)鍵點關(guān)鍵

42、點說明支持文件與系統(tǒng)管理員確定處理方案確保故障處理順利完成XXIT作業(yè)指引流程圖職責(zé)信息管理部定時巡檢服務(wù)器運行情況并進(jìn)行登記；對服務(wù)器故障進(jìn)行判斷；對服務(wù)器維修做出維修計劃；準(zhǔn)備維修相關(guān)資料；填寫維修結(jié)果；歸檔維修技術(shù)資料。工作程序發(fā)現(xiàn)故障；判斷故障嚴(yán)重性;如果屬于普通故障,按故障處理規(guī)范進(jìn)行處理;案與步驟；提交維修方案給所管領(lǐng)導(dǎo)并提出可能存在的風(fēng)險與規(guī)避辦法；位，提出維修可能所占用時間與業(yè)務(wù)單位需要相關(guān)配合；做出維修前相關(guān)準(zhǔn)備工作；如有必要通知服務(wù)器廠家，廠家對硬件資源的協(xié)調(diào)；服務(wù)器維修前計劃檢查；進(jìn)行故障處理；處理結(jié)果登記與資料整理；對處理結(jié)果進(jìn)行匯報；記錄處理過程并將相關(guān)資料歸檔。支持

43、性文件5.1.5.1服務(wù)器管理制度服務(wù)器維護(hù)手冊服務(wù)器故障處理規(guī)范相關(guān)記錄服務(wù)器維修記錄表機(jī)房進(jìn)出管理作業(yè)指引作業(yè)指引概況定義流程客戶XX無適用于集團(tuán)所有內(nèi)、外部機(jī)房機(jī)房：指集中擱放ITUPS源等的專用房間或區(qū)域。內(nèi)部客戶各個業(yè)務(wù)使用部門外部客戶各個設(shè)備與線路提供商家流程參與部門信息管理部上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱無無無流程KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源 機(jī)房的安全管理信息管理部系統(tǒng)工程師系統(tǒng)工程流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件機(jī)房出入登記進(jìn)入機(jī)房原因與所做操作 XX公司IT管理手冊客客客客客客客客客客客客客 客 客客客客客客客客客客客客客 客 客 客 客 客客 客 客 客客 客 客 客 客

44、客客 客客YNN客 客 Y客 客 客 客 客客客客客客客職責(zé)信息管理部對機(jī)房進(jìn)出人員進(jìn)行管理登記對機(jī)房管理制度進(jìn)行擬訂；管理機(jī)房設(shè)備位置擺放；對進(jìn)出機(jī)房相關(guān)人員操作進(jìn)行審核；對進(jìn)出機(jī)房操作資料進(jìn)行匯總；對進(jìn)出機(jī)房人員進(jìn)行管理。工作程序機(jī)房進(jìn)入人員填寫機(jī)房進(jìn)入申請表；填寫進(jìn)入機(jī)房原因，填寫機(jī)房需要那些操作，以及操作所產(chǎn)生的結(jié)果與風(fēng)險檢查申請表批準(zhǔn)與否；對操作進(jìn)行跟蹤；檢查操作情況；檢查操作結(jié)果；退出機(jī)房進(jìn)行登記；記錄操作結(jié)果與操作步驟進(jìn)行資料整理；資料歸檔；支持性文件機(jī)房管理制度制度相關(guān)記錄機(jī)房出入登記表網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上架作業(yè)指引作業(yè)指引概況流程目的流程風(fēng)險流程范圍定義流程客戶規(guī)范網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上架安裝的具

45、體技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求無適用于集團(tuán)信息管理部網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上架管理上架：指將設(shè)備按照相關(guān)技術(shù)參數(shù)安裝到機(jī)架的動作。內(nèi)部客戶集團(tuán)及各所屬公司用外部客戶ISP相關(guān)部門流程參與部門信息管理部上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱無無無流程 KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源完成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的上架作業(yè)信息管理部/系統(tǒng)工程師系統(tǒng)工程師流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件設(shè)備上架操作按照產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范完成設(shè)備上架的安裝相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)作業(yè)指引流程圖職責(zé)信息管理部確定設(shè)備上架時間；聯(lián)系相關(guān)對口部門，確定設(shè)備上架規(guī)范；完成設(shè)備上架動作；完成設(shè)備上架后的相關(guān)文檔；工作程序確定設(shè)備上架時間及地點；按照相關(guān)規(guī)定向相關(guān)部門提交設(shè)備上架申請；收到相關(guān)部

46、門設(shè)備上架確認(rèn)通知后，對部門相關(guān)人員進(jìn)行分工；聯(lián)系辦公室，安排設(shè)備轉(zhuǎn)運相關(guān)事宜；作；按照規(guī)定形成相應(yīng)的設(shè)備維護(hù)記錄；支持性文件Cisco 3800 Series Hardware Cisco 3800 Series Integrated Services Routers Quick Start Quick start guides for Cisco 2600 series Hardware installation documents for Cisco 2600 Catalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February Catal

47、yst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January相關(guān)記錄集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)記錄網(wǎng)絡(luò)設(shè)備下架作業(yè)指引作業(yè)指引概況流程目的流程風(fēng)險流程范圍定義流程客戶規(guī)范網(wǎng)絡(luò)設(shè)備下架安裝的具體技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求無適用于集團(tuán)信息管理部網(wǎng)絡(luò)設(shè)備下架管理上架：指將設(shè)備按照相關(guān)技術(shù)參數(shù)安裝到機(jī)架的動作。內(nèi)部客戶集團(tuán)及各所屬公司用外部客戶ISP相關(guān)部門流程參與部門信息管理部上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱無無無流程 KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源完成網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的

48、下架作業(yè)信息管理部/系統(tǒng)工程師系統(tǒng)工程師流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件設(shè)備下架操作按照產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范完成設(shè)備下架的安裝相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)作業(yè)指引流程圖職責(zé)信息管理部確定設(shè)備下架時間；聯(lián)系相關(guān)對口部門，確定設(shè)備下架規(guī)范；完成設(shè)備下架動作；完成設(shè)備下架后的相關(guān)文檔；工作程序確定設(shè)備下架時間及地點；按照相關(guān)規(guī)定向相關(guān)部門提交設(shè)備下架申請；收到相關(guān)部門設(shè)備下架確認(rèn)通知后，對部門相關(guān)人員進(jìn)行分工；聯(lián)系辦公室，安排設(shè)備轉(zhuǎn)運相關(guān)事宜；作；按照規(guī)定形成相應(yīng)的設(shè)備維護(hù)記錄；支持性文件Cisco 3800 Series Hardware Cisco 3800 Series Integrated Services Ro

49、uters Quick Start Quick start guides for Cisco 2600 series Hardware installation documents for Cisco 2600 Catalyst 3750 Switch Hardware Installation Guide, February Catalyst 2960 Switch Hardware Installation Guide, January Catalyst 2950 Switch Hardware Installation Guide, January相關(guān)記錄集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)記錄內(nèi)部機(jī)房維修

50、與維護(hù)作業(yè)指引作業(yè)指引概況定義流程客戶XX無適用于集團(tuán)所有內(nèi)部機(jī)房ISPIDC房。內(nèi)部客戶各個業(yè)務(wù)使用部門外部客戶各個設(shè)備與線路提供商家流程參與部門信息管理部上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱維護(hù)計劃編制作業(yè)指引無無流程 KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源保持機(jī)房整潔安全信息管理部/系統(tǒng)工程師系統(tǒng)工程師流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件維修方案編寫維修方案的完整性XXIT作業(yè)指引流程圖客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客客 客客客客客客客客客客客客客客客客客Y客客客客客客NNNY客客客客客客客客客客客職責(zé)信息管理部定期對機(jī)房

51、進(jìn)行巡檢；定期清理機(jī)房相關(guān)設(shè)備；對各個設(shè)備擺放進(jìn)行定位與線路清理；定期對各個設(shè)備進(jìn)行清理、清潔；定期完善機(jī)房相關(guān)配置；對機(jī)房相關(guān)設(shè)備進(jìn)行管理；工作程序按維護(hù)計劃檢查機(jī)房設(shè)備相關(guān)運行狀態(tài)維護(hù)機(jī)房清潔與設(shè)備位置擺放，對設(shè)備位置規(guī)范對機(jī)房相關(guān)設(shè)備需要更換與維修提出意見與方案；領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行相關(guān)維修與更換前期工作；進(jìn)行更換與維修處理；處理與維修結(jié)果進(jìn)行匯報；進(jìn)行資料登記與整理；維修維護(hù)記錄填寫并歸檔支持性文件內(nèi)部機(jī)房管理制度制度相關(guān)記錄機(jī)房維修登記表應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)指引作業(yè)指引概況流程目的流程風(fēng)險流程范圍定義流程客戶規(guī)范應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)程序，保障應(yīng)用系統(tǒng)的正常運行無適用于集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)過程應(yīng)用系

52、統(tǒng)：是指由系統(tǒng)軟件、支撐軟件和應(yīng)用軟件組成的計算機(jī)軟件系統(tǒng)內(nèi)部客戶集團(tuán)及各所屬公司用外部客戶軟件提供商流程參與部門信息管理部上游流程名稱下游流程名稱子流程名服務(wù)器故障處理作業(yè)指引引應(yīng)用系統(tǒng)故障處理作業(yè)指流程 KPI引引應(yīng)用系統(tǒng)故障處理作業(yè)指流程 KPI引責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源保障應(yīng)用系統(tǒng)的正常運行信息管理部/軟件工程師軟件工程師流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件應(yīng)用系統(tǒng)日志檢查應(yīng)用系統(tǒng)日志全面檢查分析XX 公司 IT 管理手冊作業(yè)指引流程圖職責(zé)信息管理部應(yīng)用系統(tǒng)的日常管理；應(yīng)用系統(tǒng)的性能分析、程序優(yōu)化，收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)；應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)河設(shè)置參數(shù)的備份；應(yīng)用系統(tǒng)所用服務(wù)器的機(jī)器健康狀況的檢測；應(yīng)用系統(tǒng)安全的

53、設(shè)置、定時監(jiān)測；5.11.3.1.5 在應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)記錄中對維護(hù)行為的記錄；工作程序用進(jìn)行檢測；系統(tǒng)程序進(jìn)行相應(yīng)優(yōu)化；按維護(hù)計劃對應(yīng)用系統(tǒng)日志進(jìn)行相應(yīng)備份后，刪除無用歷史數(shù)據(jù)；狀況進(jìn)行檢測，包括：操作系統(tǒng)運行狀況、機(jī)器的資源占用情況等；行設(shè)置，并與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理人員協(xié)同監(jiān)測應(yīng)用系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)訪問安全策略。支持性文件集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)管理制度相關(guān)記錄系統(tǒng)維護(hù)記錄系統(tǒng)維護(hù)計劃應(yīng)用系統(tǒng)故障處理作業(yè)指引作業(yè)指引概況流程目的流程風(fēng)險流程范圍定義流程客戶為規(guī)范應(yīng)用系統(tǒng)的日常故障處理程序，保障系統(tǒng)故障解決效率提高無適用于集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)故障處理應(yīng)用系統(tǒng)：是指由系統(tǒng)軟件、支撐軟件和應(yīng)用軟件組成的計算機(jī)軟件系統(tǒng)內(nèi)部客戶集團(tuán)及各

54、所屬公司用外部客戶軟件提供商流程參與部門信息管理部上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱客戶服務(wù)作業(yè)指引服務(wù)器故障處理作業(yè)指引 無網(wǎng)絡(luò)故障處理作業(yè)指引流程KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源 保障應(yīng)用系統(tǒng)的正常運行信息管理部/軟件工程師軟件工程流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件制定故障處理及風(fēng)險控制確保故障處理過程步驟準(zhǔn) XX公司IT管理手方案確作業(yè)作業(yè)指引流程圖職責(zé)信息管理部接獲故障；通過日常檢測及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的故障；制定重大故障處理方案及風(fēng)險控制方案并上報在績效考核指標(biāo)規(guī)定的時間范圍內(nèi)及時響應(yīng)并處理故障；發(fā)現(xiàn)故障時和故障處理完畢時及時通告各應(yīng)用人員；配合各應(yīng)用人員、系統(tǒng)集成商，以盡快完成故障處理；在系統(tǒng)維護(hù)

55、記錄中對故障處理情況進(jìn)行記錄；工作程序通過日常工作檢測到或客戶服務(wù)中心接獲故障；初步判斷故障原因；白皮書或官方頒布的故障處理文檔規(guī)范處理；用人員，協(xié)調(diào)一致后（布通告，再按照規(guī)范處理故障；系系統(tǒng)供應(yīng)商，制作故障處理方案，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行故障處理；故障處理完畢后，及時通知各應(yīng)用人員；對系統(tǒng)故障處理的過程進(jìn)行記錄；支持性文件集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)管理制度相關(guān)記錄系統(tǒng)維護(hù)記錄應(yīng)用系統(tǒng)升級作業(yè)指引作業(yè)指引概況流程目的流程風(fēng)險流程范圍定義流程客戶規(guī)范應(yīng)用系統(tǒng)升級程序，提升應(yīng)用軟件的效率。無適用于集團(tuán)各所屬公司應(yīng)用系統(tǒng)升級管理應(yīng)用系統(tǒng)升級：是指集團(tuán)各所屬公司所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)總稱 軟件升級：指按照軟件提供商提供標(biāo)準(zhǔn)的軟件升級總

56、稱內(nèi)部客戶相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶外部客戶軟件提供商流程參與部門上游流程名稱信息管理部下游流程名稱子流程名稱無流程 KPI無責(zé)任部門/崗位無數(shù)據(jù)來源應(yīng)用系統(tǒng)升級完成集團(tuán)信息管理部 /軟件工程師軟件提供商流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明支持文件升級技術(shù)文檔配置清單滿足技術(shù)需求XXIT作業(yè)指引流程圖職責(zé)信息管理部制作系統(tǒng)升級建議方案準(zhǔn)備系統(tǒng)升級軟件、工具軟件、文檔資料負(fù)責(zé)搭建系統(tǒng)升級測試環(huán)境和在測試環(huán)境中測試軟件系統(tǒng)升級前確保用戶數(shù)據(jù)的備份操作系統(tǒng)檢測系統(tǒng)升級安裝調(diào)試工作,包括下載軟件補丁程序與性能調(diào)優(yōu)測試已升級安裝的系統(tǒng)記錄系統(tǒng)升級安裝過程和升級設(shè)置的內(nèi)容工作程序按業(yè)務(wù)需求制作系統(tǒng)升級的方案建議書按照軟件供應(yīng)商提供

57、官方資料文檔、光盤進(jìn)行準(zhǔn)備按照軟件商提供官方文檔搭建模擬測試環(huán)境和進(jìn)行模擬測試把現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份到安全的介質(zhì)按照軟件提供商官方文檔進(jìn)行升級前環(huán)境檢測與配置按照軟件提供商技術(shù)文檔規(guī)定的步驟升級軟件系統(tǒng)并進(jìn)行參數(shù)配置按照軟件提供商文檔進(jìn)行系統(tǒng)升級后功能模塊測試按手冊要求填寫記錄并歸檔支持性文件應(yīng)用軟件升級標(biāo)準(zhǔn)官方文檔相關(guān)記錄應(yīng)用系統(tǒng)升級表單數(shù)據(jù)庫維護(hù)作業(yè)指引作業(yè)指引概況流程目的流程目的定義規(guī)范數(shù)據(jù)庫的維護(hù)作業(yè)程序，為數(shù)據(jù)庫管理員的維護(hù)操作提供標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的準(zhǔn)則無適用于 XX 集團(tuán)信息管理部數(shù)據(jù)庫的維護(hù)數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)庫是依照某種數(shù)據(jù)模型組織起來并存放二級存儲器中的數(shù)據(jù)集合。流程客戶流程參與部門

58、上游流程名稱內(nèi)部客戶外部客戶 集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)管理員，使用數(shù)據(jù)庫的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員系統(tǒng)集成商，軟件供應(yīng)商系統(tǒng)維護(hù)計劃編制作業(yè)指引流程 KPI下游流程名稱責(zé)任部門/崗位集團(tuán)信息管理部 /數(shù)據(jù)庫管理員關(guān)鍵點說明維護(hù)記錄完整、準(zhǔn)確子流程名稱無數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)庫安全穩(wěn)定運行數(shù)據(jù)庫軟件供應(yīng)商流程關(guān)鍵點維護(hù)記錄支持文件XXIT作業(yè)指引流程圖職責(zé)信息管理部數(shù)據(jù)庫的日常管理；數(shù)據(jù)庫的性能分析、優(yōu)化，收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的備份；數(shù)據(jù)庫所用服務(wù)器的機(jī)器健康狀況的檢測；數(shù)據(jù)庫安全的設(shè)置、定時監(jiān)測；5.14.3.1.5 在數(shù)據(jù)庫維護(hù)記錄中對維護(hù)行為的記錄。工作程序行檢測；用進(jìn)行檢測，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相應(yīng)優(yōu)化；按維護(hù)計劃對數(shù)據(jù)庫進(jìn)

59、行相應(yīng)備份后，刪除無用歷史數(shù)據(jù)；按維護(hù)計劃對生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫所用服務(wù)器、熱備機(jī)、冷備機(jī)的機(jī)器健康狀列的健康狀況等；置，并與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理人員協(xié)同監(jiān)測數(shù)據(jù)庫的網(wǎng)絡(luò)訪問安全策略。支持性文件SQL Server2000Oracle 9i相關(guān)記錄數(shù)據(jù)庫維護(hù)計劃數(shù)據(jù)庫維護(hù)記錄數(shù)據(jù)庫故障處理作業(yè)指引流程目的流程目的定義規(guī)范數(shù)據(jù)庫故障處理作業(yè)程序，為數(shù)據(jù)庫管理員提供標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)步驟無適用于 XX 集團(tuán)信息管理部數(shù)據(jù)庫故障處理數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)庫是依照某種數(shù)據(jù)模型組織起來并存放二級存儲器中的數(shù)據(jù)集合。流程客戶流程參與部門內(nèi)部客戶外部客戶 集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)管理員，使用數(shù)據(jù)庫的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員系統(tǒng)集成商，軟件供應(yīng)商運行流程關(guān)鍵點集團(tuán)信

60、息管理部 /數(shù)據(jù)庫工程師關(guān)鍵點說明故障處理技術(shù)文檔完整、準(zhǔn)確數(shù)據(jù)庫軟件供應(yīng)商支持文件故障處理技術(shù)文檔XXIT上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱客戶服務(wù)作業(yè)指引無無流程 KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源作業(yè)指引流程圖職責(zé)信息管理部接獲故障；通過日常檢測及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的故障；制定重大故障處理方案及風(fēng)險控制方案并上報在績效考核指標(biāo)規(guī)定的時間范圍內(nèi)及時響應(yīng)并處理故障；發(fā)現(xiàn)故障時和故障處理完畢時及時通告各應(yīng)用系統(tǒng)管理員；配合各應(yīng)用系統(tǒng)管理員、系統(tǒng)集成商，以盡快完成故障處理；記錄；工作程序通過日常工作檢測到或客戶服務(wù)中心接獲故障；初步判斷故障原因；術(shù)手冊處理；若屬一般故障，但是影響到應(yīng)用系統(tǒng)正常使用的，應(yīng)及時