圍繞用戶體驗實施服務(wù)戰(zhàn)略升級

1、作者：趙志偉來源：現(xiàn)代家電 2017年第10期趙志偉早在2015年初，方太首次提出將“做一家偉大企業(yè)”作為新的企業(yè)使命和愿景。同時還提 出“偉大企業(yè)”的四個標(biāo)準(zhǔn)，即用戶得安心，員工得幸福，社會得正氣，經(jīng)營可持續(xù)。這標(biāo)志 著方太集團(tuán)的整個品牌定位也從過去的更關(guān)注自身高端廚電領(lǐng)導(dǎo)者地位，轉(zhuǎn)向了注重與用戶情 感交流和共鳴的“因愛偉大”的服務(wù)宗旨，服務(wù)將成為方太品牌戰(zhàn)略升級、增進(jìn)用戶情感和共 鳴的重要組成部分。服務(wù)管理升級的幾個關(guān)鍵詞產(chǎn)品以滿足用戶需求為中心，目前的家電市場已經(jīng)從拼價格、拼質(zhì)量，發(fā)展為拼服務(wù)，拼 用戶體驗。服務(wù)貫穿于售前、售中、售后的整個過程，服務(wù)質(zhì)量的好壞，用戶體驗的舒適與否， 直接

2、影響品牌的戰(zhàn)略升級，服務(wù)對品牌的重要戰(zhàn)略意義不言而喻。為此，方太認(rèn)為家電服務(wù)的 升級應(yīng)該在服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量上做文章。服務(wù)理念：軟硬兼?zhèn)?，打造極致。服務(wù)理念傳達(dá)的是一個企業(yè)對產(chǎn)品服務(wù)的整體要求，以及對待客戶的態(tài)度，這是一切服務(wù) 的根基。服務(wù)理念的確立是全面提升服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量的前提。企業(yè)服務(wù)理念是企業(yè)客 戶價值的重要體現(xiàn)，服務(wù)理念作為服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量提升的前提條件，其確立能夠統(tǒng)一企業(yè) 員工對服務(wù)的認(rèn)識，為服務(wù)能力的提升打造思想上的基礎(chǔ)，并為服務(wù)質(zhì)量提供保障。在儒家文 化為核心的企業(yè)文化指導(dǎo)下，方太總結(jié)出了一套獨(dú)有的服務(wù)理念：首先， 踐行“ 及時” “ 專業(yè)”“用心”的方太至誠

3、服務(wù)方針，確立“顧客永遠(yuǎn)是對的， 以顧客感動為第一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)原則。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，方太從軟件和硬件 等多方面來著手。軟件上，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識、專業(yè)水平，從上門服務(wù)工序，到與消費(fèi) 者溝通的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)均做出詳盡的規(guī)定，并總結(jié)出了一套“服務(wù)三字經(jīng)”，對服務(wù)的要求及質(zhì)量 做出了全面闡釋。而硬件上方太籌建了擁有500個席位的呼叫中心，并對重點區(qū)域服務(wù)中心全 新配備售后服務(wù)車，最大程度地縮短服務(wù)響應(yīng)時間，提高服務(wù)效率，將至誠關(guān)懷切實帶給用戶。其次，致力于打造極致的用戶體驗。方太廚電品類的特性，決定了產(chǎn)品體驗是七分產(chǎn)品， 三分安裝。為此，方太在全國范圍內(nèi)，率先實行為用戶提供免費(fèi)預(yù)埋煙管

4、的服務(wù)，做到產(chǎn)品未 到，服務(wù)先行。此外，方太還開設(shè)了消費(fèi)者專屬綠色通道，將以前工商部門調(diào)解的消費(fèi)者投訴 問題轉(zhuǎn)為方太與消費(fèi)者直接溝通解決，確保消費(fèi)者的問題可以及時快速獲得滿意的答復(fù)，提升 用戶體驗。服務(wù)能力：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，全程顧問式服務(wù)。服務(wù)能力衡量的是一個企業(yè)提供服務(wù)的能力程度，是家電服務(wù)的升級首先要解決的問題。截至目前，方太廚電服務(wù)已經(jīng)全面覆蓋8大產(chǎn)品線，28個服務(wù)項目。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國， 擁有68家服務(wù)中心，114家服務(wù)站，1300余家服務(wù)網(wǎng)點，3800余名專業(yè)服務(wù)工程師?？梢詫?現(xiàn)中心區(qū)域24小時、郊縣48小時上門服務(wù)。同時，在服務(wù)中實施了“全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)” 貫穿售前、售中、售后

5、的整個過程，以CRM信息平臺為基礎(chǔ)，400全國服務(wù)熱線為中心，分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)站、特約服務(wù)網(wǎng)點和專業(yè)服務(wù)隊伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系，以此保證方太服務(wù)的完 整和高效。服務(wù)質(zhì)量：創(chuàng)造需求，導(dǎo)人向善。服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)的服務(wù)工作能夠滿足用戶需求的程度。也是服務(wù)能力的一個重要體現(xiàn)。 在方太人看來，良知是產(chǎn)品創(chuàng)新最大的源泉，良知也是服務(wù)創(chuàng)新最大的源泉。方太提倡“用仁 愛之心，鑄至誠服務(wù)”，以用戶利益為服務(wù)的出發(fā)點，并將用戶利益高于企業(yè)利益。以吸油煙 機(jī)為例，俗話說，吸油煙機(jī)七分產(chǎn)品三分安裝，用戶反映的油煙問題有 80%都是因為煙管安裝 不合理，卻往往被錯認(rèn)為是吸油煙機(jī)出了問題。方太為了更好地保護(hù)用戶的身體健康

6、，從源頭 上解決煙管安裝問題，首創(chuàng)了“預(yù)埋煙管”服務(wù)。產(chǎn)品未到，服務(wù)先行，在用戶購買的產(chǎn)品還 未收到時，方太的服務(wù)工程師上門勘察安裝環(huán)境，免費(fèi)預(yù)埋煙管，避免拆吊頂?shù)纫鸶甙惭b費(fèi) 用，并延長使用年限，更好地杜絕油煙，保護(hù)用戶身體健康。用戶不僅需要顛覆性的創(chuàng)新，不僅需要細(xì)微的技術(shù)改進(jìn)，還需要最貼心的售后服務(wù)。方太 將獨(dú)有的“將心比心”“以心換心”服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度都“一一落到實處”，也讓用戶可以 在長達(dá)5年甚至10 年的時間里一直感受到方太從未改變的態(tài)度和理念，以及不斷創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)和內(nèi)容。這不僅重新定義了中國家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式，也將原本冷冰冰的服務(wù)條款和 文字承諾，變成了一個個感人的舉措

7、和溫情的依托。方太創(chuàng)新的服務(wù)得到了用戶的積極回應(yīng)， 每一年都能收到好幾百封用戶的表揚(yáng)信，每封信都藏著一個感人的故事。在信息技術(shù)時代，很 多人都不動筆了，要讓用戶親筆寫表揚(yáng)信不太容易，但是方太卻做到了，以最貼心的服務(wù)得到 了用戶真誠的信賴。優(yōu)秀的企業(yè)“滿足需求 刺激人欲”，偉大的企業(yè)“創(chuàng)造需求 導(dǎo)人向善”，在方太人眼里 服務(wù)是優(yōu)秀企業(yè)和偉大企業(yè)的分水嶺，方太希望通過每位服務(wù)工程師自身的行為去感染用戶， 讓用戶感動，也讓自己離偉大企業(yè)更近。至誠服務(wù) 突破服務(wù)管理升級的難點在服務(wù)管理升級中，服務(wù)理念的宣傳貫徹和企業(yè)文化認(rèn)同是最難的。制度只能管住服務(wù)工 程師的言行，管不住服務(wù)工程師的心。為什么有些品牌

8、的服務(wù)，會讓客戶有“感覺這個售后人 員笑得很假”“這個工程師這么賣力就是為了給他打分高一些”的感受？這說明這樣的企業(yè)在 服務(wù)理念和文化認(rèn)同方面還做得不夠好。方太認(rèn)為，售后服務(wù)不僅要有技術(shù)含量，還要有“文化”內(nèi)涵，以此完成服務(wù)理念的宣傳 貫徹和企業(yè)文化認(rèn)同。在這樣的背景下，方太提出了“至誠服務(wù)”戰(zhàn)略，這是一套文化驅(qū)動的 全方位服務(wù)體系，倡導(dǎo)“及時、專業(yè)、用心”，強(qiáng)調(diào)一個“誠”字。在這套體系里，方太服務(wù) 差異化的源頭是企業(yè)文化“仁、義、禮、智、信”，“誠”，是一種態(tài)度和文化，“誠”，也 是對方太企業(yè)文化最好的寫照，所以，方太的每一個服務(wù)工程師都能做到“笑得真心”“做得 誠心”。首開互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式

9、倡導(dǎo)行業(yè)服務(wù)管理升級方太是最早采用IT系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)模式來管理服務(wù)的，最早建立了以CRM系統(tǒng)和全國服務(wù)熱 線為平臺，以 68家服務(wù)中心、114 家服務(wù)站，1300 余家服務(wù)網(wǎng)點，3800 余名專業(yè)服務(wù)隊伍為 依托的專業(yè)服務(wù)體系,貫穿售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)。今天，方太的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式依舊走在前列，通過移動互聯(lián)網(wǎng)拓展服務(wù)的邊界，與用戶建 立更深入的連接?，F(xiàn)在越來越多的人喜歡用手機(jī)來處理事情，為了更好地適應(yīng)時代潮流，提高 客服水平，我們打造了 QQ、微信等官方新服務(wù)通道，實現(xiàn)了服務(wù)的“自助化”和“可視化”， 以及顧客分級管理。為了讓用戶體驗最完整的產(chǎn)品售前服務(wù)，體驗方太帶來的高端生活方式， 方太構(gòu)建了廚電行業(yè)首個基于美食和生活方式的方太生活家 O2O 平臺，這也成了方太與用戶持 續(xù)交互的紐帶。在互聯(lián)網(wǎng)時代，現(xiàn)代家電服務(wù)實際上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)服務(wù)的概念。從產(chǎn)品到銷售，到售后， 再到用戶使用我們產(chǎn)品的整個過程,用戶體驗無處不在?，F(xiàn)代家電服務(wù)不僅是一條產(chǎn)業(yè)鏈，更是 一個完整的服務(wù)生態(tài)圈。為此，對整體家電行業(yè)的服務(wù)管理升級有以下倡議：一、認(rèn)真落實國家相關(guān)政策法規(guī)，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)章制度建設(shè)，強(qiáng)化企業(yè)社會責(zé)任意識，推動 行業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。二、家電企業(yè)應(yīng)繼續(xù)增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，完善 產(chǎn)品“三包”制度，發(fā)