培訓流程及操作流程

1、培訓流程及操作流程任務名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點工具表單培訓流程1、確定培訓需求征求參訓人員的意見征求參訓人員主管的意見分析參訓人員知識、技能、文化現(xiàn)狀填寫培訓需求調(diào)查表2、設(shè)定培訓目標此次培訓所要達到的預期結(jié)果此次培訓需要參加的各部門和人員每項課程需要參加的部門和人員培訓打算要有針對性、時效性明確培訓目標、培訓課程、培訓時亥V、培訓 方式、參訓人員、所需培訓資源3、確定參訓人員4.制定培訓打算5、培訓預備工作依照培訓打算進行培訓費用、教材、資料、 培訓設(shè)備、培訓講師等培訓資源的預備提早做好參訓人員的生活安排6、培訓實施及和諧 工作提早通知參訓人員培訓的內(nèi)容、時刻、地點、 培訓講師等情形進

2、行培訓考勤、做好培訓記錄和諧參訓人員餐飲、住宿等工作7、培訓項目評估米納二級評估方法：培訓成效評估、學習成 效測評、行為跟蹤評估8、培訓總結(jié)培訓終止，對本次培訓全過程進行總結(jié)，總 結(jié)體會，指出問題，提出改善意見完成培訓總結(jié)報告標準培訓需求調(diào)查準確培訓目標明確培訓打算詳細、完善培訓評估及時、有效日常培訓流程及操作流程外訓流程及操作標準任務名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點工具表單日常培訓工作流程1、收集日常性 培訓需求培訓部工作人員及時與職員溝通反饋，參 考、結(jié)合職員整體水平2、分析培訓需 求，確定培訓 目標在整體培訓需求的基礎(chǔ)上，全面分析日常 職員反饋和公司時期性問題明確日常培訓目標3、制定日常培

3、 訓打算表包括培訓課程、內(nèi)容及時刻4、門店實施日 常培訓門店嚴格按照每日所需培訓內(nèi)容和時刻 組織人員進行培訓店面治理人員負責組織日常培訓嚴格執(zhí)行簽到、主持規(guī)范、愛護現(xiàn)場紀律5、門店日常培 訓評估考核門店負責人對日常培訓內(nèi)容進行口頭和 筆試考核做好日常培訓評估記錄6、日常訓練總 結(jié)門店負責人對日常訓練實施體會、問題、 成效等進行總結(jié)標準日常訓練打算詳細、完善嚴格執(zhí)行每日訓練打算訓練評估及時、有效任務名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點工具表單培訓流程1、確定外訓打算依照公司培訓需求和培訓資源條件，制 定外訓打算外訓打算包括培訓目的、時刻、受訓人 員、費用預算等通過 聯(lián)系、網(wǎng)絡搜尋、業(yè)內(nèi)介紹等方 式收集

4、外訓公司 溝通了解外訓公司差不多情形索取對方可提供的培訓資料查找適合公司此次培訓需求和打算的資 料其他資料作為備用資料存檔2、收集外訓公司信息3、咨詢，索取資料4、資料分析5、現(xiàn)場考察做好考察外訓公司規(guī)劃考察外訓公司主營業(yè)務、師資力量、成 功案例、培訓質(zhì)量等外訓還需對培訓現(xiàn)場進行考察6、評估對比，選擇確定確定最合適的外訓公司依照實際的考察情形，對候選公司進行 評估對比做好外訓實施預備工作對外訓實施過程進行和諧工作7、實施外訓8、外訓評估評估外訓機構(gòu)評估考核培訓項目內(nèi)容和行為成效標準外訓打算詳細、完善嚴格評估對比外訓機構(gòu)培訓資格外訓評估及時、有效導購員總體培訓規(guī)劃編號必備專業(yè)知識與技能課程規(guī)劃培

5、訓方式培訓對象企 業(yè) 文 化1了解公司公司業(yè)態(tài)、歷史、組織 架構(gòu)、品牌標志、服務、企業(yè)進展 前景認識公司集中培訓新職員2了解企業(yè)文化及營銷理念公司文化、營銷理念集中培訓新職員3了解職員的權(quán)益和義務公司制度、 職員手冊、勞動合同法及工傷處 理公司職員手冊集中培訓新職員導 購 差 不 多 素 養(yǎng)4了解導購人職員作職責崗位工作職責集中培訓三星級導購5導購差不多素養(yǎng)態(tài)度、技能、儀 容外表、語言、心態(tài)導購員差不多素養(yǎng) 及形象集中培訓+ 日常訓練三星級導購6顧客服務語言、態(tài)度、技巧門店服務形象集中培訓+ 日常訓練三星級導購導購差不多知識與技能篇7商品差不多知識；材料、用電安全 等家電差不多知識集中培訓+

6、日常訓練三星級導購8商品的分類及條形碼的識別商品分類及條形碼 識別集中培訓+ 日常訓練三星級導購9公司商品陳設(shè)，門店區(qū)域規(guī)劃及商 品布局、陳設(shè)商品陳設(shè)集中培訓+ 日常訓練三星級導購10了解消防、防盜程序門店安防集中培訓+ 日常訓練三星級導購11了解門店的衛(wèi)生知識門店衛(wèi)生知識日常訓練三星級導購12了解收銀臺差不多程序收銀差不多程序集中培訓+ 日常訓練三星級導購13售后服務：退換貨、送貨、保修等售后服務知識集中培訓+ 日常訓練三星級導購14銷售技巧培訓及訓練導購員銷售技巧初 級集中培訓+ 日常訓練三星級導購導購專業(yè)知識與技能15了解差不多財務知識優(yōu)待券、代 金券、會員卡、團購門店差不多財務知 識集

7、中培訓+ 日常訓練四星級導購16把握公司顧客服務意識服務意識集中培訓四星級導購17顧客投訴處理顧客投訴處理技巧集中培訓+ 日常訓練四星級導購18促銷差不多知識促銷工作程序、 禮品的發(fā)放促銷差不多知識集中培訓+ 日常訓練四星級導購19門店盤點知識門店盤點知識集中培訓+ 日常訓練四星級導購20了解并把握熟客檔案治理熟客檔案治理集中培訓+ 日常訓練四星級導購21知識與技能提升培訓導購員銷售技巧中 級）集中培訓+ 日常訓練四星級導購22把握日常訓練能力：如何進行日常 訓練主持及帶新職員新職員輔導技巧集中培訓+ 日常訓練五星級導購23了解市場調(diào)研相關(guān)知識，了解市場 信息及競爭對手狀況市場調(diào)研知識集中培訓

8、+ 日常訓練五星級導購24提高職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神職業(yè)道德集中培訓+ 日常訓練五星級導購25客戶開發(fā)客戶開發(fā)集中培訓+ 日常訓練五星級導購26能力提升培訓導購員銷售技能咼 級集中培訓+ 日常訓練五星級導購篇能 力 提 升 篇日常培訓評估表月度）姓名：培訓時刻：姓名：編號:評估人：總計:編號:評估人：總計:0.01.02.03.0沒有在公司工作的 主動性、熱情及態(tài) 度，需要他人給予 壓力有時有主動性，有 學習的動力，但沒 有個人目標有主動性，對日常 工作不需要等其 他人要求總有自我動力來達到目標，將 培訓與任務目標結(jié)合起來評估日期:主動性門店：門店：溝通能力0.01.02.03.0專門難進行清晰的

9、 溝通能夠與同事及其 他職員溝通溝通專門好，能夠 與所有級別的職 員溝通溝通專門好，能夠 抓住談話的要點團隊合作0.01.02.03.0不能與同事、導師 及其他職員起工 作以達成目標能夠進行團隊工 作，盡管有時顯得 有些被動能夠與同事、導師 及其他職員起 工作以達成目標能夠與同事、導師 及其他職員起工 作以達成目標并起 到積極阻礙知識把握0.01.02.03.0沒有足夠的知識， 總是不能明白得培 訓資料甚至不能回 答適當?shù)膯栴}足夠的知識，能夠 明白得培訓資料 并指導如何提問令人中意的知識， 容易吸取并明白 得培訓資料令人中意，明白得 所有相應的知識穩(wěn)固性0.01.02.03.0不能在困難的環(huán)境

10、 或有壓力的情形下 工作及受訓，容易 恐慌足夠平復，但有時 面對壓力沒有耐 心能夠面對工作壓 力同時試著查找 解決問題的方法堅強，能夠清晰、 平復地解決所有問 題工作效率0.01.02.03.0總是不能在時限內(nèi) 完成任務有時會在時限內(nèi) 完成任務所有任務都會按 打算完成，有時會 提早完成所有的任務都會彎 沉個，而且總是提 早完成出勤情形0.01.02.03.0缺勤，且不能同意有時候有時遲到總是準時總能及時到崗并做 好工作預備督導人員民意測評調(diào)查表門店名稱被測評者職務序號測評項目評分0-10補充說明1遵守公司行政、考勤等相關(guān)制度2工作責任心及認確實態(tài)度3遵循督導工作守那么及職業(yè)操守，對門店 公平、

11、公平、公布4嚴格按照督導標準及流程開展督導工作， 具有較強的督導執(zhí)行力5具備良好的督導素養(yǎng)與能力，能為連鎖門 店有效提供現(xiàn)場關(guān)心與工作指導6對各種信息能夠及時反饋相關(guān)部門及責任 人，并及時和諧與跟進7能對公司文化理念及重要工作方針、政策 選到貫徹8具備良好的溝通和諧能力9能主動關(guān)懷他人的工作于生活10具有良好的服務門店的態(tài)度與意識合計得分測評級別AD BD CD D你認為被測評者有哪些不足之處？為關(guān)心被測評者改進工作你能夠給他提出哪些建議？你對督導人員或督導部門還有什么建議或意見？備注說明:1.本表由督導部負責發(fā)放及收集整理。2每項測評采取10分制?？偡?5分以下為D, 65-75分為C, 7

12、5-85分為B, 85分以上為A。3本表采取無記名保密的方式進行民意測評，期望所有伙伴公平、客觀地進行評判。4本民意測評為每季度舉行一次，督導部相關(guān)負責人通過郵件方式發(fā)給參與測評人員，并在次日回收測評 結(jié)果。連鎖店督導檢查處罰單填寫日期： 年 月 日違規(guī)門店違規(guī)責任人檢杳督導處罰執(zhí)行人經(jīng)公司授權(quán)，督導員到店檢查，發(fā)覺門店中有以下操作不符合連鎖門店運營操作規(guī)范或標準：鑒于此項工作的重要性，督導部給予以下處罰：望名店迅速進行糾正，并要求在接到處罰單之后日內(nèi)必須糾正完畢，并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給督導部。在糾正過程中，有關(guān)需要 督導部或其他部門配合事宜，請聯(lián)系督導人員。如有疑問可與督

13、導部聯(lián)系。聯(lián)系 :E-mail：注：此函式兩份，份由督導人員存檔，份由違規(guī)門店存檔。違規(guī)責任人必須簽字對違規(guī)行為進行確認。年月日督導人員巡店工作匯報表巡店區(qū)域巡店對象實際巡店線路及日程日常規(guī)范方面的要緊問題共性問題、個性問題：重點問題:巡店完成情形 匯總說明未解決的問題:巡店完成情形 匯總說明人員治理及職員素養(yǎng)能力方面的要緊問題共性問題、個性問題：重點問題:未解決的問題:各點反饋意見匯總:建議或意見建議匯總:建議或意見建議匯總:領(lǐng)導意見督導員:日期:年月督導員:日期:年月培訓課程規(guī)劃課程規(guī)劃各崗位類型課程名稱講師培訓方式導購 員收銀 員店長 助理店長企業(yè)文化 課程認識連鎖企業(yè)內(nèi)部崗前集中連鎖企

14、業(yè)文化及進展前景內(nèi)部崗前集中連鎖企業(yè)職員手冊內(nèi)部崗前集中崗位工作職責內(nèi)部崗前集中差不多素養(yǎng)內(nèi)部崗前集中門店服務形象內(nèi)部崗前集中+日常培訓崗位專業(yè) 課程商品差不多知識內(nèi)部崗前集中+日常培訓商品分類及條形碼識別內(nèi)部崗前集中+日常培訓商品陳設(shè)內(nèi)部崗前集中+日常培訓門店安防內(nèi)部崗前集中+日常培訓門店衛(wèi)生知識內(nèi)部日常培訓商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序內(nèi)部日常培訓門店庫房整理及盤點內(nèi)部日常培訓門店設(shè)備操作技能內(nèi)部崗前集中+日常培訓門店差不多財務知識內(nèi)部在職集中收銀差不多操作規(guī)范內(nèi)部崗前集中+日常培訓服務意識內(nèi)部在職集中微笑服務的魅力內(nèi)部在職集中導購員銷售技巧內(nèi)部崗前集中+日常培訓市場調(diào)研知識內(nèi)/ 外在職集

15、中電腦差不多知識與技能內(nèi)部崗前集中促銷記本子知識內(nèi)部在職集中熟客檔案治理在職集中顧客投訴及異議處理技巧崗前集中+日常培訓職業(yè)道德崗前集中治理課程治理者的角色轉(zhuǎn)換內(nèi)部崗前集中店長工作流程與規(guī)范內(nèi)部崗前集中+日常培訓早會/晚會的主持內(nèi)/ 外日常培訓開店流程與規(guī)范內(nèi)部崗前集中內(nèi)部拓展技巧內(nèi)部崗前集中外部拓展技巧內(nèi)部崗前集中職員輔導技巧內(nèi)部在職集中會議治理外部在職集中目標與打算治理外部在職集中時刻治理團隊建設(shè)與治理門店人事治理門店用品及禮品治理有效溝通與職員鼓舞職業(yè)生涯規(guī)劃門店選址流程與操作規(guī)范 展店流程與操作規(guī)范 領(lǐng)導力培訓消滅接口細節(jié)決定成敗TTT企業(yè)培訓師培訓一商務禮儀外部內(nèi)/外內(nèi)部內(nèi)部外部內(nèi)/

16、外內(nèi)部內(nèi)部外部外部外部外部內(nèi)部在職集中崗前集中 日常培訓 崗前集中在職集中在職集中在職集中崗前集中在職集中在職集中在職集中崗前集中+日常培訓連鎖企業(yè)店面導購員必備的岡位知識與技能企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標志服務了解企業(yè)文化及進展前景了解職員的權(quán)益和義務公司制度、職員手冊、勞動合冋法及工傷處理差不多素養(yǎng)了解導購職員作職責導購差不多素養(yǎng)態(tài)度、技能、儀容外表、語言、心態(tài)待客差不多知識語言、態(tài)度、技巧差不多知識 與技能服裝差不多知識：面料知識、皮具知識、尺碼、洗滌、保養(yǎng)商品的分類及條形碼的識別連鎖企業(yè)商品陳設(shè)，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳設(shè)了解消防、防盜程序了解門店的衛(wèi)生知識了

17、解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序了解倉庫整理及盤點熨燙的差不多知識及操作訓練機車的專業(yè)技能及操作培訓：包括其他門店辦公設(shè)備了解差不多財務知識優(yōu)待券、代金券、會員卡、團購了解收銀臺差不多程序了解連鎖企業(yè)服務意識微笑服務的魅力能力提升銷售技巧培訓及訓練了解服裝的色彩與搭配了解市場、競爭對手、顧客電腦操作促銷差不多知識促銷工作程序、禮品的發(fā)放熟客檔案治理顧客投訴及異議處理技巧職業(yè)道德把握日常訓練能力：如何進行日常訓練主持及帶新職員家電連鎖導購員導購員必備的岡位知識與技能培訓對象企業(yè)文化認識公司新職員公司文化、營銷理念新職員公司職員手冊新職員導購差不多 素養(yǎng)崗位工作職責三星級導購導購員差不多素養(yǎng)及形象

18、三星級導購門店服務形象三星級導購導購差不多 知識與技能 篇家電差不多知識三星級導購商品分類及條形碼識別三星級導購商品陳設(shè)三星級導購門店安防三星級導購門店衛(wèi)生知識三星級導購收銀差不多程序三星級導購售后服務知識三星級導購導購員銷售技巧初級三星級導購導購專業(yè)知 識與技能篇門店差不多財務知識四星級導購服務意識四星級導購顧客投訴處理技巧四星級導購促銷差不多知識四星級導購門店盤點知識四星級導購熟客檔案治理四星級導購導購員銷售技能中級四星級導購能力提升篇新職員輔導技巧五星級導購市場調(diào)研知識五星級導購職業(yè)道德五星級導購客戶開發(fā)五星級導購導購員銷售技能高級五星級導購年度培訓打算序號時刻參訓對象培訓類別/內(nèi)容主辦

19、單位培訓方式經(jīng)費預算兀參訓人員簽到表培訓主管崗位說明書職務名稱培訓主管專業(yè)技術(shù)類別治理部門培訓部直屬上級培訓經(jīng)理直截了當下級職務培訓講師工作概要依照總公司培訓進展規(guī)劃，結(jié)合分公司連鎖運營及各門店的培訓需求，組織制定、 完善分公司培訓制度和培訓規(guī)范，為分公司的連鎖運營進展輸出足夠的專職、專 業(yè)人才；負責培訓部的日常治理及和諧工作。工作內(nèi)容1制定、完善公司培訓制度和培訓規(guī)范；2依照培訓需求，組織、制定公司培訓打算和培訓大綱，確定培訓目標、內(nèi)容、 時刻安排，經(jīng)批準后組織實施；3依照培訓打算，編制進程表、課程表，平穩(wěn)各課程講師的授課任務和課時分配；4為公司講師提供咨詢、指導、服務、考核，提高培訓質(zhì)量和

20、成效；5.拓展公司培訓渠道和培訓資源，積存培訓體會和資料；6負責做好公司培訓工作的日常監(jiān)督、治理工作；7.負責直截了當下屬職員關(guān)系的和諧；8.貫徹并落實成本操縱的意識；9.完成上級布置的其他工作任務。工作權(quán)限1對公司培訓安排的和諧權(quán)；2對公司培訓講師的監(jiān)督、治理及考核權(quán)；3.對公司培訓講師各類需求申請的審核權(quán)；4對直截了當下級講師崗位調(diào)配的建議權(quán)和任命的提名權(quán)。職務編號 NO版次：外聘培訓講師審核表培訓主題： 培訓對象： 培訓講師姓名：評判要素要素釋義本項總分評分工作背景是否有相關(guān)行業(yè)工作背景？是否有規(guī)范化企業(yè)如 知名外資公司或大企業(yè)工作經(jīng)歷？學院講師？通 過看講師工作背景了解事實上踐能力、知

21、識水平和 專題信息量。20實踐體會是否具有相關(guān)專業(yè)的實踐體會？20信息量依照培訓公司提供的培訓目標、學員對象、課程綱 要、課程的培訓形式，判定該課程是否能夠達到 預期的培訓成效。25授課場次通過講師授課的場次判定該授課專題的成熟度、講 師授課技巧、課程風險系數(shù)。15授課對象該講師以往的授課對象在行業(yè)性質(zhì)、職員素養(yǎng)、職 務等方面是否與本次培訓對象相一致？5風險系數(shù)是否差不多試聽過？由于信息不充分，選擇是有風 險的，依照您已把握的信息，對該課程的風險系數(shù) 打分。分數(shù)愈高表示風險愈低，反之，表示風險愈 高。15結(jié)論是否聘請該講師授課？如是，請簡要說明緣故。總分建議人簽名：日期：培訓行為跟蹤反饋表培訓

22、主題受訓人員培訓形式培訓時刻培訓內(nèi)容轉(zhuǎn)化為 行為打算培訓內(nèi)容行為打算和績效改善打算1. 2.3.3.培訓學員應用過 程與結(jié)果培訓集體應用過 程與結(jié)果連鎖店整改督促函填寫日期： 年 月 日單位全稱所屬區(qū)域違規(guī)店址經(jīng)公司授權(quán)，督導員到店檢查，發(fā)覺門店中有以下操作不符合連鎖門店運營操作規(guī)范或標準：鑒于此項工作的重要性，督導部給予以下處罰：望名店迅速進行糾正，并要求在接到處罰單之后日內(nèi)必須整改完畢。調(diào)整后，并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給督導部。在調(diào)整過程中，有關(guān)需要督導部或其 他部門配合事宜，請聯(lián)系督導人員予以協(xié)助。如有疑問可與督導部聯(lián)系。聯(lián)系 :E-mail：年月日門店：姓名：日期：年月

23、日序號考核項目具體內(nèi)容總分 值考核方式得分筆試口試操作演練1陳設(shè)知識商品陳設(shè)，門店區(qū)域規(guī)劃及 商品布局、燈管、音樂的使 用等52商品知識商品功能、特色、賣點、使 用方法等203促銷知識促銷差不多知識促銷工作 程序、禮品的發(fā)放104銷售技巧銷售技巧包括溝通技巧，化 解異議的能力、促使成交的 技巧等255衛(wèi)生知識衛(wèi)生要求56消防、防盜、 緊急事故的處 理知識消防的差不多常識和消防 器材的使用，防盜程序及處 理方法、緊急事故的處理措 施107服務待客差不 多知識待客差不多知識語言、態(tài) 度、技巧108收銀差不多知 識了解收銀臺差不多程序、規(guī) 范59了解公司公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié) 構(gòu)、品牌標志、服務、企

24、業(yè) 進展前景企業(yè)文化及營銷 理念10評語： 考核者：評估等級： 85分以上優(yōu)秀 75-85分良好65-75分需改進 65分以下差團隊月度評定表本月銷售 完成率評分權(quán) 重實際元成數(shù)額目標任務額完成率運算公式得分30%30X完成率本月店長 考核參考評分權(quán) 重該月店長考核達標率運算公式得分10%店長考核分數(shù)/考核總分10X當月店長的 考核達標率規(guī)氾評分權(quán) 重本月檢查違規(guī)項目扣分運算公式得分25%督導對轄區(qū)門店 規(guī)范的評分門店成員 的成長評分權(quán) 重考核內(nèi)容得分15%店長對培訓工作的重視度、內(nèi)部培訓工作的成效、職員各項技能成長門店團隊 建設(shè)工作 面貌評分權(quán) 重考核內(nèi)容得分20%當月職員的精神面貌、團隊氛

25、圍、配合協(xié)作水平、工作積極性、職員推 銷的激情、團隊內(nèi)職員的感情程度、溝通成效連鎖店檢查表影子顧客用店面差不多資料編號：名稱：面枳：直營店加盟店詳細地址：省市縣聯(lián)系 ：是否有專門活動：周邊競店個數(shù)、名稱：導購員描述影子顧客情形姓名或編號：姓名：性別：暗訪時刻：從月日時分開始至時分終止分類評分項目分值評分評分標準具體情形描述衛(wèi)生狀 況25 分門店門口及 門口鄰近的 衛(wèi)生3/0應潔凈干燥，不得有雜物或阻礙客 人入店的大面積積水門店外POP 廣告的衛(wèi)生2/0POP廣告潔凈，無破舊，放置正確門店各電器、 設(shè)備的衛(wèi)生2/0應潔凈，不得有明顯灰塵、異物或 明顯指紋門店所有玻 璃的衛(wèi)生3/0應潔凈明亮，不得

26、有明顯灰塵、異 物或明顯指紋衛(wèi)生間的衛(wèi) 生3/0應潔凈無異味，各物品擺放整齊收銀臺的衛(wèi) 生3/0應潔凈，不能擺放太多用品，使用 率高的才能夠放在收銀臺上；用品 擺放整齊，不得擺設(shè)雜亂，不能有 明顯灰塵或放置職員死人用品柜臺、貨架的 衛(wèi)生3/0應潔凈，面上及死角不得有明顯灰 塵；粘貼宣傳品要用全透亮膠布， 不得使用其他有LAGO的膠布門店垃圾桶、 煙灰缸的衛(wèi) 生3/0應及時清理快滿的垃圾桶和煙灰 缸，垃圾不得溢出，吸煙的客人一 走就要及時清理煙灰缸展現(xiàn)商品的 衛(wèi)生3/0應潔凈，不得有任何臟污，有臟污 商品應及時清洗，不得展現(xiàn)陳設(shè)規(guī)范20分儀容外表13分門店貨架與商品的陳設(shè)整體感受商品的相關(guān)陳設(shè)燈

27、光的規(guī)范使用音樂的規(guī)范使用職員頭發(fā)規(guī)范職員面部清潔、化妝規(guī)范職員著裝規(guī)范103/0應依照門店光線的變化正確使用各 燈光，保證門店各類商品的可見度 適宜，門店光線不得有過暗或自然 光線充足時使用過多燈光；射燈的 光線應調(diào)整至照耀在商品上的角度 應依照不同客流量、不同營業(yè)時刻 播放適宜的音樂，并注意音量適中, 不得播放和顧客所同意風格相差太 大的音樂或音量過大女職員：頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色 頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多 碎發(fā)，應展現(xiàn)良好的精神面貌女職員及肩的頭發(fā)，必須全部盤起 女職員需用公司統(tǒng)一發(fā)髻，發(fā)夾顏 色必須為深色男職員：頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多 碎發(fā)，

28、應展現(xiàn)良好的精神面貌男職員發(fā)不遮臉，邊只是耳，后不 及領(lǐng)，不得燙發(fā)，不得光頭女職員適當修飾面部，化淡妝男職員保持面部的清潔工作時刻在門店必須穿著公司規(guī)定 降服降服保持整潔筆挺，紐扣無掉漏降服的穿著發(fā)放和款式應統(tǒng)一一 致，不得一個店里有幾個季節(jié)的降 服混雜穿著暗色端莊的皮鞋，女職員不得 穿著露腳趾的涼鞋，降服不得搭配 運動鞋配飾規(guī)范2/0職員迎賓規(guī)范3/0指甲修剪整齊，保持清潔無黑邊， 不留長甲和涂鮮艷的甲油或畫花 除手表和一枚戒指外，不得佩戴其 他任何飾物門店的門關(guān)著時，有顧客進出時要 及時主動地為顧客開門在門店內(nèi)應時刻保持微笑當與顧客迎面相遇或目光接觸時， 均應點頭微笑問候顧客進店后，靠近的

29、職員應及時上 前接待職員站立或行走規(guī)范行為規(guī)范14分職員待客規(guī)范收銀員在迎送和偉顧客收銀時，必 須采取站立服務收銀工作必須遵守收銀操作流程規(guī) 范，在門店時雙手不得叉腰或交叉 在胸前，站立時不得有塌腰，晃動 軀體，玩弄東西，靠墻等不雅儀態(tài) 遇到顧客有需求時應給予迅速反應 并禮貌回應接待過程中離開顧客，應交代旁邊 的同事做好接待上的交接不可因私事而打攪在接待顧客中的 同事不得一面接待顧客，一面和其他人 談天接待顧客過程中，不得無故離開顧 客或接遞交或同意物品時應雙手呈物，輕 拿輕放，動作文雅休息座有顧客時，應及時地送上一 杯水指示商品或方向時，手指并攏，不 得使用單指顧客離店時應做好送客服務，要有

30、 送客聲并鞠躬禮貌用語規(guī)2/0銷售規(guī)范28分銷售規(guī)范28分商品舉薦、介 紹技巧6異議處理能 力4心理把握顧客需求挖掘技巧、顧客4銷售心態(tài)、溝通技巧情感、理念營銷組合推銷2 導購能對進店顧客進行差不多的分 類判定并依照顧客分類采取不同的 推銷方式導購對門店商品當期暢銷品、滯 銷品、特賣品、主推品、贈品應 熟記于心，能積極、主動地依照顧 客需求進行推銷能夠妥善地回答顧客提出的各種異 議和疑義導購應具備較高的銷售激情和工作 效率在自己一定獨立工作范疇內(nèi)， 有能力解決顧客提出的業(yè)務問題， 用顧客能明白得的語言向顧客提出 的業(yè)務問題，用顧客能能明白得的 語言向顧客溝通專業(yè)技術(shù)利用顧客在店內(nèi)停留的一切機會

31、為 顧客提供中意的服務在銷售過程中不斷向顧客進行公司 企業(yè)文化的傳輸說明工作導購能依照顧客的需求和商品的特 性進行組合推銷并達到較高的成交 率解答售后服務問題解答售后服務問題售后服務知識專門活動10分是否符合活動要求10/0暗訪過程描述該店突出創(chuàng)意描述該店值得專門記錄的服務或事件競店突 出創(chuàng)意 描述 綜合評 判及體 會常規(guī)分數(shù)總分為100分，另外假如是在專門活動期間那么增加10分得活動規(guī)范分數(shù)。 備注3/0的分值形式表示打分時分兩種情形，合格那么打3分，不合格直截了當打0分;3的分值形式表示打分時分值能夠在0-3之間。職員培訓評估考核表課程名稱： 時刻： 年 月 日 任課講師：序號評估項目分值

32、/權(quán)重得分1筆試考核402口頭問答考 核203模擬演練考 核204培訓精神狀 態(tài)105培訓紀律考 核10被評估人綜合得分LJU /亠 岡位所屬部門評估結(jié)果A.優(yōu)秀80以上口B.良好70-80C.合格60-70D.不合格60以下說明1評估項目1由培訓部負責考核，評估項目2、3、4、5由講師負責考核。日常培訓評估考核表課程名稱： 時刻： 年 月 日任課講師：序號評估項目分值/權(quán)重得分1口頭問答考 核402模擬演練考 核203培訓精神狀 態(tài)104培訓紀律考 核10被評估人綜合得分崗位所屬部門A.優(yōu)秀80以上口B.良好70-80評估結(jié)果C.合格60-70D.不合格60以下說明1.評估項目由該職員的培訓

33、講師負責考核。培訓成果總結(jié)報告年度打算培訓次數(shù)年度實際培訓次數(shù)年度打算參訓人次年度實際參訓人次培訓缺席人次出席率培訓考核通過人次考核通過率參加外訓人次年度培訓費用總支出培訓具體狀況、成效總結(jié)及改善重點：批準審核制訂培訓通知編號課程名稱講師培訓地點培訓形式培訓對象講師簡介備注說明教材一覽表編號日期：編號日期：培訓申請表申請單位打算培訓人次估量受訓時刻年 月日 時至年 月 日時培訓課程培訓機構(gòu)與講師培訓地點需辦事項參訓人員估量培訓經(jīng)費申請理由：申請單位主管審核申請人培訓部審核總經(jīng)理核準店長訓練課程店長必備的岡位知識與技能企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)公司業(yè)態(tài)、歷史、組織架構(gòu)、品牌標志、服務了解企業(yè)文化及進展

34、前景了解職員的權(quán)益和義務公司制度、職員手冊、勞動合冋法及工傷處理差不多素 養(yǎng)了解店長工作職責商務禮儀待客差不多知識語言、態(tài)度、技巧應具備差 不多導購 知識與技 能篇商品差不多知識商品的分類及條形碼的識別連鎖企業(yè)商品陳設(shè)，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳設(shè)了解消防、防盜程序了解門店的衛(wèi)生知識了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序了解倉庫整理及盤點門店辦公設(shè)備了解差不多財務知識優(yōu)待券、代金券、會員卡、團購了解收銀臺差不多程序了解連鎖企業(yè)服務意識微笑服務的魅力銷售技巧培訓及訓練促銷差不多知識促銷工作程序、禮品的發(fā)放熟客檔案治理差不多知 識與技能篇治理者的角色轉(zhuǎn)換店長工作流程與規(guī)范早會/晚會的主持開店流程與規(guī)范

35、內(nèi)部拓展技巧外部拓展技巧顧客投訴及異議處理技巧了解市場、競爭對手、顧客新職員輔導技巧職業(yè)道德會議治理目標與打算治理時刻治理團隊建設(shè)與治理門店人事治理有效溝通與職員鼓舞職業(yè)生涯規(guī)劃店長能力門店選址流程與操作流程提升篇展店流程與操作規(guī)范提升篇領(lǐng)導力培訓消滅借口纟田節(jié)決定成敗把握日常訓練能力：如何進行日常訓練主持及帶新職員店長助理/見習店長訓練課程見習店長必備的崗位知識與技能企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)公司業(yè)態(tài)、歷史、組織架構(gòu)、品牌標志、服務了解企業(yè)文化及進展前景了解職員的權(quán)益和義務公司制度、職員手冊、勞動合冋法及工傷處理差不多素養(yǎng)了解導購人職員作職責導購差不多素養(yǎng)態(tài)度、技能、儀容外表、語言、心態(tài)待客差不多

36、知識語言、態(tài)度、技巧應具備差不多 導購知識與技 能篇商品差不多知識商品的分類及條形碼的識別連鎖企業(yè)商品陳設(shè)，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳設(shè)了解消防、防盜程序了解門店的衛(wèi)生知識了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序了解倉庫整理及盤點門店辦公設(shè)備了解差不多財務知識了解收銀臺差不多程序了解連鎖企業(yè)服務意識微笑服務的魅力銷售技巧培訓及訓練促銷差不多知識促銷工作程序、禮品的發(fā)放熟客檔案治理差不多知識與 技能篇治理者的角色轉(zhuǎn)換門店的現(xiàn)場治理早會/晚會的主持顧客投訴及異議處理技巧內(nèi)部拓展技巧了解市場、競爭對手、顧客新職員輔導技巧職業(yè)道德門店差不多財務知識門店用品及禮品治理會議的組織與主持 目標語打算治理 時刻治理

37、能力提升篇團隊建設(shè)與治理商務禮儀把握日常訓練能力：如何進行日常訓練主持及帶新職員 門店人事治理收銀員培訓課程收銀員必備的崗位知識與技能收銀員必備的岡位知識與技能企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標志服務了解企業(yè)文化及進展前景了解職員的權(quán)益和義務公司制度、職員手冊、勞動合冋法及工傷處理差不多素 養(yǎng)收銀員的崗位職責收銀員的差不多素養(yǎng)態(tài)度、儀容外表、心態(tài)收銀員行為禮儀規(guī)范語言、行為、禮儀等差不多知 識與技能收銀員的差不多操作規(guī)范與工作標準了解差不多財務知識優(yōu)待券、代金券、會員卡、團購電腦操作商品差不多知識商品的分類及條形碼的識別職業(yè)道德了解服務意識微笑服務的魅力其他知識 與技能了解消

38、防、防盜程序了解門店的衛(wèi)生知識了解商品驗收、收貨、調(diào)配、報損程序了解倉庫整理及盤點門店辦公設(shè)備能力提升銷售技巧培訓及訓練處理顧客投訴程序連鎖企業(yè)商品陳設(shè)，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳設(shè)促銷差不多知識促銷工作程序、禮品的發(fā)放熟客檔案治理顧客投訴及異議處理技巧中高層的日常訓練能力培訓收銀員集中培訓課程表課程培訓方式打算課時H備注認識公司培訓1公司文化及營銷理念培訓1公司職員手冊培訓1崗位工作職責培訓0.5收銀員差不多素養(yǎng)及形象培訓演練1收銀員服務形象培訓演練1收銀員差不多操作規(guī)范與工作標準培訓演練4職業(yè)道德培訓1門店差不多財務知識培訓1電腦差不多知識培訓演練1收銀員日常培訓課程表培訓課程培訓方式完成周期備注收銀員差不多素養(yǎng)及形象閱讀資料四周觀看DV收銀員服務形象閱讀資料四周觀看DV收銀員差不多操作規(guī)范與工作標準培訓講解四周實戰(zhàn)演練電腦差不多知識培訓講解四周實戰(zhàn)演練培訓成效評估表外部學員姓名部門及職務聯(lián)系講師姓名課程名稱授課時刻請?zhí)孤实母嬖V我們你的感受請用標出你對每條評估項目的中意程度評估項目專門中意較中意一樣較差專門 差關(guān)于課程課程目標的明確性課程內(nèi)容的適