長城物業(yè)福州分公司年度卓越績效自評報告

1、長城物業(yè)福州分公司年度卓越績效自評報告 卓越績效評價（2008） P1類目1 領(lǐng)導 1120檢查組織的的高層領(lǐng)領(lǐng)導者如如何引領(lǐng)領(lǐng)組織并并保持組組織可持持續(xù)發(fā)展展。也檢查組織織的治理理以及組組織如何何確立它它的道德德的、法法律的和和社會的的責任。條目1.1 高高層領(lǐng)導導 70高層領(lǐng)導者者是如何何領(lǐng)導的的？說明高層領(lǐng)領(lǐng)導者如如何引領(lǐng)領(lǐng)組織并并保持組組織可持持續(xù)發(fā)展展。說明高層領(lǐng)領(lǐng)導者如如何與員員工溝通通并鼓勵勵高績效效。著重方面詳細要求評價指引 “方法展開學習整合”1.1a愿景和價值觀高層領(lǐng)導者者如何確確立組織織的愿景景和價值觀觀？高層領(lǐng)導者者如何通通過組織織的領(lǐng)導導系統(tǒng)將將組織的的愿景和和價值觀

2、觀展開到到全體員員工、關(guān)關(guān)鍵供應應商和合合作伙伴伴、顧客客和其它它利益相相關(guān)者（適適用時回回答）？他們的個人人行為是是如何反反映出其其對組織織價值觀觀的承諾諾？愿景和價值值觀確立立：高層領(lǐng)導依依據(jù)公司司總體的的愿景、發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略以及組組織未來來幾年來來的發(fā)展展趨勢，與與組織各各層級職職員的充充分討論論和溝通通后，確確定了海海峽西岸岸物業(yè)管管理綜合合實力前前三甲的的組織愿愿景，以以及服務務業(yè)主、報報效社會會為使命命主導的的價值觀觀。組織的愿景景和價值值觀的展展開：在確定了組組織的愿愿景和價價值觀后后，高層層領(lǐng)導者者通過組組織的領(lǐng)領(lǐng)導系統(tǒng)統(tǒng)，開展展公司層層級的培培訓、管管理處層層級的培培訓，例例如

3、入職職培訓、日日常工作作中的落落實，以以培訓、溝溝通還有有每個星星期一早早讀誦讀讀的形式式，一級級一級地地將組織織的愿景景和價值值觀展開開到全體體員工，讓讓組織的的各級職職員都能能清楚組組織的愿愿景和價價值觀；在與關(guān)關(guān)鍵供應應商和合合作伙伴伴合作時時，及時時地將組組織的愿愿景和價價值觀、組組織所要要達到的的期望值值和標準準傳遞給給對方，使使其在達達成組織織的愿景景和價值值觀時于于組織能能保持一一致步調(diào)調(diào)。個人行為對對組織價價值觀的的承諾：高層領(lǐng)導者者以身作作則、身身體力行行地參與與到組織織愿景和和價值觀觀的實現(xiàn)現(xiàn)過程中中，例如如高層領(lǐng)領(lǐng)導者在在愿景和和價值觀觀確定之之后，將將其實現(xiàn)現(xiàn)的過程程分

4、解到到年度的的績效目目標中，高高層領(lǐng)導導者始終終時刻關(guān)關(guān)注目標標的實現(xiàn)現(xiàn)過程，時時常與組組織的各各級職員員溝通實實現(xiàn)目標標的方式式以及目目標實現(xiàn)現(xiàn)的進度度，在遇遇到困難難的時候候適時予予以指導導和幫助助，促成成目標的的實現(xiàn)。(2) 高高層領(lǐng)導導者如何何身體力力行地推推動一種種培育、要要求和實實現(xiàn)守法法行為和和道德行行為的環(huán)環(huán)境？遵紀守法環(huán)環(huán)境培育育： 高層領(lǐng)導倡倡導的遵遵紀守法法、合法法經(jīng)營的的守法行行為，通通過制定定董事會會禁令、與與各級責責任人簽簽訂授權(quán)權(quán)書明確確權(quán)利和和責任等等方式來來約束和和實現(xiàn)上上述目的的。在經(jīng)經(jīng)營范圍圍上，公公司嚴格格遵循守守法經(jīng)營營，不超超出物業(yè)業(yè)管理為為主業(yè)的的

5、經(jīng)營范范圍；同同時組織織依法納納稅，按按時繳交交各項稅稅收。高層領(lǐng)導倡倡導公平平公開公公正、敬敬業(yè)、團團結(jié)、誠誠信的道道德行為為，積極極參與社社會福利利援助行行動，例例如主動動帶頭參參與及組組織汶川川地震災災區(qū)的捐捐款活動動；高層層領(lǐng)導者者通過組組織培訓訓、舉辦辦活動等等方法來來培育和和要求實實現(xiàn)守法法行為和和道德行行為的環(huán)環(huán)境，例例如開展展、參與與團隊拓拓展活動動，舉辦辦趣味運運動會來來促進團團結(jié)；通通過競聘聘選拔職職位空缺缺等方式式體現(xiàn)公公平公正正公開。(3) 高高層領(lǐng)導導者如何何創(chuàng)建一個個具有可可持續(xù)性性的組織織？高層領(lǐng)導者者如何創(chuàng)創(chuàng)建一種種促進績績效改進進、使命命和戰(zhàn)略略目標實實現(xiàn)、創(chuàng)

6、創(chuàng)新、具具有競爭爭力或領(lǐng)領(lǐng)軍地位位，以及及保持敏敏捷性的的環(huán)境？如何創(chuàng)建一一種組織織和員工工的學習習的環(huán)境境？他們?nèi)绾斡H親自參與與組織繼繼任計劃劃和培養(yǎng)養(yǎng)未來的的領(lǐng)導者者？創(chuàng)建 可持持續(xù)性 組織： （兩兩個環(huán)境境創(chuàng)建）高層領(lǐng)導對對組織的的可持續(xù)續(xù)發(fā)展的的理解 / 采采取 的的 決策策 和 舉措高層領(lǐng)導在在事業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域上堅堅持“一元為為主，專專業(yè)經(jīng)營營”。業(yè)務務上以物物業(yè)全委委托進行行管理，以以“高品質(zhì)質(zhì)提供+低成本本擴張”的戰(zhàn)略略手段，做做好在管管的每一一個項目目，以口口碑贏市市場，保保持品牌牌和效益益的良性性循環(huán)，從從而實現(xiàn)現(xiàn)“創(chuàng)中華華物業(yè)管管理民族族品牌”的公司司戰(zhàn)略目目標以及及組織的的可持

7、續(xù)續(xù)發(fā)展。促進績績效改進進方面，領(lǐng)領(lǐng)導者建建立了進進度跟蹤蹤和改進進措施，當當目標實實現(xiàn)出現(xiàn)現(xiàn)偏差時時及時調(diào)調(diào)整。使命/戰(zhàn)略目目標實現(xiàn)現(xiàn)方面創(chuàng)新方方面，高高層領(lǐng)導導鼓勵新新技術(shù)、新新方法的的運用，充充分發(fā)揮揮管理提提案制度度的作用用。具有競競爭力或或領(lǐng)軍地地位方面面，高層層領(lǐng)導始始終堅持持高標準準和高要要求促進進組織的的進步，不不斷學習習、運用用新的管管理方法法，保持持不斷的的進步。保持敏敏捷性方方面，高高層領(lǐng)導導者重視視行業(yè)信信息和相相關(guān)政策策、法規(guī)規(guī)的收集集、整理理，適時時根據(jù)情情況變化化不斷調(diào)調(diào)整。高層領(lǐng)導 對 “創(chuàng)建組組織和員員工學習習的環(huán)境境”的理解解高層領(lǐng)導十十分重視視組織和和員工

8、的的不斷學學習，主主要通過過培訓的的手段來來實現(xiàn)，通通過制定定年度、月月度的培培訓計劃劃并將計計劃落到到實處，不不斷提升升組織和和個人的的管理水水平，促促進組織織的進步步。高層領(lǐng)導親親自參與與“組織繼繼任計劃劃和培養(yǎng)養(yǎng)未來領(lǐng)領(lǐng)導者” 高層領(lǐng)導將將繼任者者和未來來領(lǐng)導者者的培養(yǎng)養(yǎng)做為一一項重要要的事項項來對待待，并將將繼任者者培養(yǎng)計計劃列入入相關(guān)部部門人力力資源部部的長期期的績效效目標中中，通過過公開競競聘的方方式選拔拔人才，建建立人才才儲備庫庫，為未未來的領(lǐng)領(lǐng)導者培培養(yǎng)建立立堅實的的基礎(chǔ)，而而每一次次的競聘聘選拔，高高層領(lǐng)導導均親自自參與其其中，物物色和選選拔人才才。 卓越績效評價（2008）

9、 P2類目1 領(lǐng)導 1220檢查組織的的高層領(lǐng)領(lǐng)導者如如何引領(lǐng)領(lǐng)組織并并保持組組織可持持續(xù)發(fā)展展。也檢查組織織的治理理以及組組織如何何確立它它的道德德的、法法律的和和社會的的責任。條目1.1 高高層領(lǐng)導導 70高層領(lǐng)導者者是如何何領(lǐng)導的的？說明高層領(lǐng)領(lǐng)導者如如何引領(lǐng)領(lǐng)組織并并保持組組織可持持續(xù)發(fā)展展。說明高層領(lǐng)領(lǐng)導者如如何與員員工溝通通并鼓勵勵高績效效。著重方面詳細要求評價指引 “方法展開學習整合”1.1b溝通 和組織績效高層領(lǐng)導者者如何與與組織的的全體員員工溝通通并激發(fā)他們們？高層領(lǐng)導如如何鼓勵勵整個組組織內(nèi)進進行坦誠誠的、雙雙向的溝溝通？高層領(lǐng)導是是如何就就關(guān)鍵決決策進行行溝通？高層領(lǐng)導者

10、者如何在在員工獎獎勵和認認可方面面擔當積積極的角角色以促促進高績績效和強強化以顧顧客和業(yè)業(yè)務為中中心？溝通渠道：方法：高層層領(lǐng)導與與全體員員工的溝溝通渠道道主要是是通過面面談、會會議、培培訓和總總經(jīng)理信信箱、公公司OAA系統(tǒng)等等方式來來實現(xiàn)的的。展開：坦誠的的、雙向向的有利利激發(fā)努努力工作作（高層層領(lǐng)導者者要求各各級責任任人應定定期、不不定期的的與職員員進行溝溝通，聽聽取他們們的建議議和意見見，并做做好每一一次溝通通的記錄錄） 關(guān)鍵決決策方面面溝通 （例如如在制定定管理處處年度績績效超額額獎勵的的時候，高高層領(lǐng)導導召集財財務管理理部、人人力資源源部等相相關(guān)部門門及專業(yè)業(yè)對口人人員充分分討論并并

11、反復研研究后才才最終確確定方案案；例如如在制定定棕櫚泉泉國際花花園的年年度績效效目標時時，高層層領(lǐng)導者者充分征征求了各各職能部部門意見見后才最最終定稿稿）對員工的獎獎勵與認認可，領(lǐng)領(lǐng)導的擔擔當?shù)姆e積極角色色（參與與程度和和支持程程度）在促進進高績效效方面分公司經(jīng)營營團隊對對給公司司作出重重大貢獻獻的職員員給予獎獎勵，月月度的績績效評估估中就有有及時的的體現(xiàn)；年度個個人績效效評估還還有“卓越貢貢獻”職員評評選，服服務之星星授予年年度內(nèi)客客戶服務務提供表表現(xiàn)特別別突出者者。獲獎獎職員還還可以通通過分公公司的推推薦到總總部參加加競選，獲獲得“總經(jīng)理理特別獎獎”。分公司的獎獎勵形式式還包括括： 11.

12、通報報表揚 2.即即時獎金金 3.獎勵性性假期 4.獎獎勵性旅旅游 5.參參加外部部培訓 6.出出國考察察7.績績效年金金 8.職級工工資上浮浮 9.工資定定級。在強化化以顧客客和業(yè)務務為中心心方面與服務相關(guān)關(guān)的關(guān)鍵鍵過程還還設(shè)立了了：1.經(jīng)典物物管案例例獎，授授予在分分公司范范圍有重重要推廣廣和借鑒鑒意義的的物業(yè)管管理案例例；2.優(yōu)秀管管理提案案獎，對對年度內(nèi)內(nèi)已實施施的管理理提案進進行效果果評審，評評審結(jié)果果為前三三名的管管理提案案授予“年度優(yōu)優(yōu)秀管理理提案獎獎”；3.優(yōu)秀TTCS（全全面顧客客滿意）小小組成果果獎，結(jié)結(jié)合分公公司“TCSS小組成成果”發(fā)布會會評選結(jié)結(jié)果，由由總部及及分公司

13、司品質(zhì)管管理部門門組織評評選；44.安保保品質(zhì)管管理專項項獎，分分公司每每月開展展一次評評獎活動動，針對對管理處處安保管管理方面面的獎項項；5.相關(guān)服服務流程程每月排排序評比比，分公公司對主主要的相相關(guān)服務務流程均均進行了了評分排排序，例例如客戶戶服務、安安保品質(zhì)質(zhì)、作業(yè)業(yè)層職員員滿意度度等，督督促管理理處改進進服務品品質(zhì)；66.其它它即時獎獎勵項目目，根據(jù)據(jù)實際情情況和職職員的表表現(xiàn)公司司及時給給予的獎獎勵。高層領(lǐng)導者者如何確確立對行行動的重重視以完完成組織織的目標標、改進進績效和和達成愿愿景？高層領(lǐng)導定定期評審審哪些績績效指標標以便采采取必要要的行動動？高層領(lǐng)導者者在組織織的績效效期望中中

14、如何顧顧及均衡衡地為顧顧客及其其他利益益相關(guān)者者創(chuàng)造價價值？組織績效：行動計劃：（方法法）完成組組織目標標的方法法：通過過制定年年度績效效目標以以及月度度績效目目標的形形式完成成組織目目標。改進績績效的方方法：通通過根據(jù)據(jù)月度績績效目標標完成情情況制定定改進措措施的方方法達成成績效改改進。達成愿愿景的方方法：全全員參與與到愿景景的確定定和實現(xiàn)現(xiàn)愿景的的過程中中來，制制定組織織未來五五年戰(zhàn)略略規(guī)劃及及行動舉舉措，明明確分工工、逐級級推進。（學習）高高層領(lǐng)導導者定期期評審的的績效指指標包括括了財務務的收支支狀況、管管理處各各項費用用的收繳繳率、員員工的離離職率、預預算執(zhí)行行情況、培培訓實施施、體系

15、系執(zhí)行檢檢驗情況況、行政政效率、績績效目標標完成情情況等，高高層領(lǐng)導導者通過過月度績績效評估估的方式式評審上上述目標標，根據(jù)據(jù)評估的的結(jié)果適適時的制制定改進進的措施施，以便便促成上上述既定定目標的的實現(xiàn)。（整合）績績效期望望 中 均衡 “為顧客客及其他他相關(guān)利利益者創(chuàng)創(chuàng)造價值值”上述目目標中的的培訓實實施、體體系執(zhí)行行檢驗情情況、行行政效率率、績效效目標完完成情況況是衡量量為顧客客創(chuàng)造價價值的績績效指標標。財務收收支狀況況、各項項費用的的收繳率率、員工工離職率率、預算算執(zhí)行情情況則是是衡量為為其他利利益相關(guān)關(guān)者創(chuàng)造造價值的的績效指指標。上述指標的的定期評評審較好好地均衡衡了顧客客和其他他利益相

16、相關(guān)者的的創(chuàng)造價價值。 卓卓越績效效評價（220088） PP3類目1 領(lǐng)導 120檢查組織的的高層領(lǐng)領(lǐng)導者如如何引領(lǐng)領(lǐng)組織并并保持組組織可持持續(xù)發(fā)展展。也檢查組織織的治理理以及組組織如何何確立它它的道德德的、法法律的和和社會的的責任。條目1.2 治治理和社社會責任任 500組織怎樣治治理和承承擔社會會責任？何作為說明明組織的的治理系系統(tǒng)。 說明明組織在在承擔其其公共責責任，確確保道德德行為和和履行良良好公民民義務方方面是如如的。著重方面詳細要求評價指引 “方法展開學習整合”1.2a組織的治理(1) 組何和治統(tǒng)如些的：管理層行行為的責責任歸屬屬；財務方面面的責任任歸屬；運營的透透明性以以及治理

17、理機構(gòu)成成員選擇擇與公開政政策（適適用時回回答）；內(nèi)、外部部審計的的獨立性性；利益相關(guān)關(guān)者和股股東利益益的保護護（適用用時回答答）。組織的治理理系統(tǒng)：董事會組織治理系系統(tǒng)構(gòu)架架董事會監(jiān)事會監(jiān)事會經(jīng)營班子經(jīng)營班子組織治理方方法組織治理的的方法是是通過績績效評估估的方式式來實現(xiàn)現(xiàn)的。管理層行為為責任管理層的行行為責任任要視具具體實際際情況來來區(qū)分，例例如經(jīng)營營責任，如如果管理理側(cè)的決決策是在在公司董董事會授授權(quán)范圍圍內(nèi)所做做的決定定，則其其行為責責任由公公司來承承擔；而而如果其其超過了了授權(quán)范范圍決策策，則是是其個人人行為所所應承擔擔的。財務方面的的責任財務方面的的責任是是由會計計法規(guī)、會計準則、

18、會計制度等行業(yè)規(guī)章來約束的，所有財務方面所做的決策是必須在國家法律法規(guī)和規(guī)章制度允許范圍內(nèi)的。運營透明性性（治理理過程的的內(nèi)部控控制）組織在治理理過程中中是由內(nèi)內(nèi)外部共共同監(jiān)督督完成的的，內(nèi)部部包括了了董事會會在內(nèi)的的所有職職員的監(jiān)監(jiān)督，外外部則主主要是指指組織的的顧客的的監(jiān)督。組組織在經(jīng)經(jīng)營過程程中，同同樣本著著透明公公開的原原則，組組織的經(jīng)經(jīng)營狀況況和工作作情況是是定時向向客戶公公布并接接受其監(jiān)監(jiān)督的。 內(nèi)、外部審審計獨立立性組織的內(nèi)部部審計是是由公司司的上一一級財務務管理部部門審計計人員來來執(zhí)行的的，而外外部審計計則是聘聘請組織織以外的的會計師師事務所所進行的的。利益相關(guān)者者和股東東利益

19、的的保護 如股權(quán)收收益、員員工權(quán)益益、供方方權(quán)益等等。股東利益的的保護主主要是以以股東分分紅的形形式體現(xiàn)現(xiàn)；員工工權(quán)益的的保護主主要通過過與每位位職員均均簽訂勞勞動合同同，保障障其合法法權(quán)益；另外通通過職員員薪資和和福利方方面的調(diào)調(diào)整機制制，同時時為了維維護職員員的利益益，組織織還成立立了工會會，并且且實現(xiàn)了了員工持持股的股股權(quán)激勵勵機制。在在供方權(quán)權(quán)益方面面，組織織堅持“與合作作方真誠誠合作，共共創(chuàng)價值值”的理念念，建立立了服服務供方方管理程程序及相相關(guān)作業(yè)業(yè)指導書書，公開開、公平平、公正正地選擇擇主要服服務供方方和原材材料供應應商，簽簽訂供貨貨合同，保保障雙方方權(quán)益；同時對對于較大大的工程

20、程，建立立了對外外招投標標制度。公公司開展展效能監(jiān)監(jiān)察，對對招投標標工作實實施過程程監(jiān)督，確確保公平平、公正正。(2) 如價最政在高導績?nèi)绾卧u價治治理機構(gòu)構(gòu)成員的的績效（適適用時回回答）？高層領(lǐng)導者者和治理理機構(gòu)如如何運用用這些績效效評審結(jié)結(jié)果來促進組組織的進進一步發(fā)發(fā)展、改改進自身身及治理理機構(gòu)和和領(lǐng)導系系統(tǒng)的領(lǐng)領(lǐng)導有效效性（適適用時回回答）？組織治理績績效評價價：高層領(lǐng)導者者的績效效高層領(lǐng)導者者的評價價是由五五年戰(zhàn)略略規(guī)劃委委員會以以及公司司的團隊隊績效評評估小組組來完成成的，評評估小組組根據(jù)公公司年初初與高層層領(lǐng)導者者所簽訂訂的年年度績效效目標計計劃書以以及五五年戰(zhàn)略略規(guī)劃計計劃書了了解

21、實際際完成情情況和收收集相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)，匯匯總后形形成評估估報告。團團隊績效效評估小小組包括括了公司司董事會會成員、各各職能部部門及相相對應的的專業(yè)口口人員。組織治理績績效評價價結(jié)果的的應用團隊績效評評估小組組所形成成的評估估報告，是是在收集集了團隊隊績效目目標實際際完成情情況和有有關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上形成成的，因因此報告告能直觀觀地體現(xiàn)現(xiàn)出實際際完成情情況與目目標值之之間的差差距，對對于未完完成目標標計劃的的任務，團團隊績效效評估小小組還將將具體分分析未完完成的具具體原因因，包括括主觀和和客觀兩兩個方面面，同時時還將根根據(jù)原因因制定在在下一階階段的改改進計劃劃，這樣樣也就保保證了這這些績效效評估結(jié)

22、結(jié)果能較較好地促促進組織織的進一一步發(fā)展展、改進進自身及及治理機機構(gòu)和領(lǐng)領(lǐng)導系統(tǒng)統(tǒng)的領(lǐng)導導有效性性。 卓越績效效評價（220088） PP4類目1 領(lǐng)導 1120檢查組織的的高層領(lǐng)領(lǐng)導者如如何引領(lǐng)領(lǐng)組織并并保持組組織可持持續(xù)發(fā)展展。也檢查組織織的治理理以及組組織如何何確立它它的道德德的、法法律的和和社會的的責任。條目1.2 治治理和社社會責任任 50組織怎樣治治理和承承擔社會會責任？說明組織的的治理系系統(tǒng)。 說說明組織織在承擔擔其公共共責任，確確保道德德行為和和履行良良好公民民義務方方面是如如何作為為的。著重方面詳細要求評價指引 “方法展開學習整合”1.2b法律和道德行為(1) 組組織如何何處

23、理產(chǎn)產(chǎn)品、服服務和運運營給社社會帶來來的任何何不良影影響？組織如何預預測公眾眾對當前前和未來來的產(chǎn)品品、服務務和運營營的隱憂憂？組織如何以以一種主主動的方方式來應應對這些些隱憂，包包括采用用資源可可持續(xù)利利用的過過程（適適用時回回答）？為達到或超超過法律律法規(guī)的的要求，組組織實施施的關(guān)鍵鍵過程、測量指指標和目目標是什什么（適適用時回回答）？在應對組織織的產(chǎn)品品、服務務和運營營的相關(guān)關(guān)風險方面面，組織織的關(guān)鍵鍵過程、測測量指標標和目標標是什么么？公共責任方方面（法法律法規(guī)規(guī)要求）：物業(yè)服務與與運營方方面給社社會帶來來的不良良影響的的處理：由于物物業(yè)管理理行業(yè)屬屬于服務務行業(yè)，對對社會的的不良影影

24、響遠低低于制造造業(yè)、工工業(yè)等行行業(yè)，但但組織仍仍采取了了積極的的措施來來降低不不良影響響，例如如在環(huán)境境保護方方面，組組織始終終堅持以以ISOO140001環(huán)環(huán)境管理理體系的的標準指指導日常常工作，在在日常的的保潔消消殺過程程中始終終使用合合格的藥藥劑以達達到環(huán)保保要求；在能源源消耗方方面始終終要求節(jié)節(jié)能降耗耗，不斷斷創(chuàng)新和和采用新新的技術(shù)術(shù)減少能能源損耗耗；在公公共衛(wèi)生生方面，組組織堅持持定期地地對居住住環(huán)境進進行“除四害害”等工作作，以保保持潔凈凈的生活活環(huán)境。 滿滿足法律律法規(guī)的的關(guān)鍵過過程、測測量方法法和指標標ISO1440011環(huán)境管管理體系系組織如何倡倡導并確確保在所所有的交交往中

25、的的道德行行為？組織用以推推動并監(jiān)監(jiān)測在治治理結(jié)構(gòu)構(gòu)、整個個組織內(nèi)內(nèi)部以及及在與顧顧客、合合作伙伴伴及其它它利益相相關(guān)者的的交往中中的道德德行為的的關(guān)鍵過過程和測測量指標標是什么么？組織如何監(jiān)監(jiān)控和處處理違反反道德的的行為？道德行為方方面：公司倡導的的交往中中的道德德行為與顧客客的交往往中倡導導：為業(yè)業(yè)主節(jié)約約每一分分，讓業(yè)業(yè)主滿意意多一分分；持續(xù)續(xù)提升顧顧客滿意意度與合作作伙伴交交往中倡倡導：與與合作方方真誠合合作，共共創(chuàng)價值值與其他他利益相相關(guān)者交交往中倡倡導：守守法經(jīng)營營（對政政府）、有效保護環(huán)境，合理利用資源（對社會）、保障所有職員的身心健康，協(xié)助職員實現(xiàn)自我價值（對職員）、促進行業(yè)的

26、良性發(fā)展和有序競爭（對行業(yè)）關(guān)鍵過過程/測測量指標標：投訴訴處理及及時率、顧顧客滿意意度、職職員滿意意度、員員工內(nèi)部部晉升率率等監(jiān)控和處理理違反道道德行為為：公司司通過制制定董董事會禁禁令以以及簽訂訂各級責責任人授授權(quán)書明明確權(quán)限限范圍的的形式來來監(jiān)控日日常的道道德行為為，對于于違反道道德的行行為，組組織除了了在道德德上的譴譴責以外外，還會會依據(jù)董董事會禁禁令的的規(guī)定和和公司的的相關(guān)規(guī)規(guī)章制度度予以處處理。 卓越績績效評價價（20008） P5類目1 領(lǐng)導 1200檢查組織的的高層領(lǐng)領(lǐng)導者如如何引領(lǐng)領(lǐng)組織并并保持組組織可持持續(xù)發(fā)展展。也檢查組織織的治理理以及組組織如何何確立它它的道德德的、法法

27、律的和和社會的的責任。條目1.2 治治理和社社會責任任 500組織怎樣治治理和承承擔社會會責任？說明組織的的治理系系統(tǒng)。 說說明組織織在承擔擔其公共共責任，確確保道德德行為和和履行良良好公民民義務方方面是如如何作為為的。著重方面詳細要求評價指引 “方法展開學習整合”1.2c對關(guān)鍵社區(qū)的支持組織如何積積極地支支持和強強化關(guān)鍵鍵的社區(qū)區(qū)？如何確定關(guān)關(guān)鍵的社社區(qū)并決決定組織織參與和和支持的的重點領(lǐng)領(lǐng)域？組織的關(guān)鍵鍵社區(qū)都都有哪些些？高層領(lǐng)導者者和員工工如何為為這些社社區(qū)的改改進做出出貢獻？公益支持：公司確定的的公益支支持區(qū)域域組織始終秉秉承“服務業(yè)業(yè)主、報報效社會會”的愿景景在進行行經(jīng)營活活動，在在

28、做好顧顧客即業(yè)業(yè)主服務務的同時時，也將將報效社社會做為為一項重重要的企企業(yè)公民民應盡的的義務來來對待。公公司將幫幫扶貧困困群體做做為組織織參與和和支持的的重點領(lǐng)領(lǐng)域，例例如在220088年5月月四川所所發(fā)生的的重大地地震災害害時，積積極地號號召包括括高層領(lǐng)領(lǐng)導者在在內(nèi)的所所有職員員為地震震災區(qū)捐捐贈，并并組織公公司職員員奔赴災災區(qū)參與與災后重重建工作作。除此此之外，組組織還在在其他領(lǐng)領(lǐng)域從事事了很多多的公益益活動，很很好地履履行了一一個企業(yè)業(yè)公民的的義務，為為社會做做出了積積極貢獻獻。 卓卓越績效效評價（220088） PP6類目2 戰(zhàn)略策策劃 885檢查組織如如何建立立戰(zhàn)略目目標和行行動計劃

29、劃。也檢查組織織如何實實施其所所選擇的的戰(zhàn)略目目標和行行動計劃劃，如何何在客觀觀情況下下進行改改變，以以及如何何監(jiān)測進進展情況況。條目2.1 戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定 440組織如何制制定戰(zhàn)略略？確戰(zhàn)戰(zhàn)略？如立和目以組戰(zhàn)戰(zhàn)化的優(yōu)概織鍵目及的值著重方面詳細要求評價指引 “方法展開學習整合” 2.1a戰(zhàn)略制定過程(1) 組組織如何何進行戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃？關(guān)鍵的過程程步驟有有哪些？誰是關(guān)鍵參參與者？過程如何識識別潛在在的盲點點？組織如何確確定在“組織簡簡介”P.22已經(jīng)介介紹的戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)和戰(zhàn)略略優(yōu)勢？組織的長、短短期的策策劃時間間區(qū)間是是怎樣的的？這些時間區(qū)區(qū)間是如如何設(shè)定定的？組織的戰(zhàn)略略策劃過過程如何何與這些

30、些時間區(qū)區(qū)間相適適應？戰(zhàn)略策劃：戰(zhàn)略策劃采采用的方方法：分分公司在在公司戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理委員會會的指導導下制定定戰(zhàn)略計計劃活動動，公司司戰(zhàn)略管管理委員員會根據(jù)據(jù)分公司司戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃評估估情況，以以及年度度管理評評審和卓卓越績效效模式評評價情況況，組織織發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃年度評評估與調(diào)調(diào)整。分分公司戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理機構(gòu)定定期組織織對本級級發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的執(zhí)行行情況進進行評估估，以保保證發(fā)展展戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃按預預定的方方向和目目標發(fā)展展。戰(zhàn)略策劃的的過程關(guān)鍵的過程程步驟是是戰(zhàn)略舉舉措的選選擇和衡衡量的關(guān)關(guān)鍵績效效指標（KKPI）的的確定。關(guān)鍵的參與與者是公公司的高高層領(lǐng)導導者（經(jīng)經(jīng)營班子子）和各各級責任任人。潛

31、在盲點的的認別在在于如何何準確地地把握今今后市場場發(fā)展的的趨勢以以及組織織在關(guān)鍵鍵的領(lǐng)域域如何應應對市場場變化的的措施。所確定的戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)與戰(zhàn)略略優(yōu)勢戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：（1）市場場資源：由尚未未成熟的的福州物物業(yè)管理理市場中中脫穎而而出，形形成長城城品牌是是市場方方面的關(guān)關(guān)鍵挑戰(zhàn)戰(zhàn)。（2）流程程資源：項目職職員尤其其是與業(yè)業(yè)主接觸觸面的職職員的服服務特質(zhì)質(zhì)創(chuàng)新及及表現(xiàn)，專專業(yè)及規(guī)規(guī)范的操操作流程程的落實實與執(zhí)行行、專業(yè)業(yè)服務供供應商的的管理等等是流程程方面的的關(guān)鍵挑挑戰(zhàn)。（3）人力力資源：人力資資源（質(zhì)質(zhì)量和數(shù)數(shù)量）滿滿足不了了業(yè)務發(fā)發(fā)展的需需要 ；人力力資源成成本與管管理費用用降低矛矛盾呈發(fā)發(fā)展趨

32、勢勢； （4）財務務資源：管理費費收繳率率提升和和管理費費成本投投入的矛矛盾是財財務資源源方面的的關(guān)鍵挑挑戰(zhàn)。（5）行政政資源：企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)行制度度的執(zhí)行行力是行行政方面面的關(guān)鍵鍵挑戰(zhàn)。戰(zhàn)略優(yōu)勢：（1）長城城物業(yè)企企業(yè)管理理體系和和其品牌牌效應長城物業(yè)所所擁有完完善的、專專業(yè)的企企業(yè)運營營模式和和管理體體系，以以及在全全國范圍圍內(nèi)所擁擁有的極極大的知知名度與與美譽度度，為分分公司在在福州地地區(qū)的拓拓展提供供了有利利的宣傳傳基礎(chǔ)。（2）與名名城地產(chǎn)產(chǎn)良好關(guān)關(guān)系的建建立和維維持名城地產(chǎn)在在福州及及全國各各地的擴擴張，加加之長城城物業(yè)與與其建立立的合作作關(guān)系，無無疑為長長城物業(yè)業(yè)承接其其開發(fā)的的項目方方

33、面提供供了先天天的優(yōu)勢勢。長、短期戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃時間區(qū)區(qū)間劃分分（時間間表）長期戰(zhàn)略：中華物物業(yè)管理理民族品品牌?；诮M織織“服務業(yè)業(yè)主、報報效社會會”使命以以及“顧客滿滿意經(jīng)營營”核心價價值觀，組組織以“中華物物業(yè)管理理民族品品牌”為組織織的愿景景，并將將它作為為組織的的長期戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標。短期戰(zhàn)略（220088年20112年）：海峽西西岸物業(yè)業(yè)管理綜綜合實力力前三甲甲。在組組織長期期戰(zhàn)略目目標的指指引下，組組織短期期五年內(nèi)內(nèi)的發(fā)展展目標為為：海峽峽西岸物物業(yè)管理理綜合實實力前三三甲，綜綜合實力力主要以以全委托托物業(yè)管管理規(guī)模模、年營營業(yè)收入入、年凈凈利潤三三個指標標為衡量量。組織織在戰(zhàn)略略策

34、劃是是正式基基于上述述幾個指指標進行行制定的的，在時時間上則則是充分分考慮公公司往年年的數(shù)據(jù)據(jù)以及未未來幾年年內(nèi)公司司發(fā)展趨趨勢來制制定的，整整個過程程是一個個逐年遞遞增的趨趨勢。組織如何確確保戰(zhàn)略略策劃考考慮到下下列這些些關(guān)鍵因因素？作為戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃過程的的一部分分，組織織如何收收集和分分析與下下列關(guān)鍵鍵因素相相關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息？組織的優(yōu)勢勢、弱勢勢、機會會和威脅脅；對在技術(shù)、市市場、顧顧客偏好好、競爭爭或法規(guī)規(guī)環(huán)境方方面的主主要變化化的早期期跟蹤；組織的長期期可持續(xù)續(xù)性；組織執(zhí)行戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的能力。戰(zhàn)略策劃對對關(guān)鍵因因素的考考慮：組織的的優(yōu)勢、弱弱勢（內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境分析-SW分分析）優(yōu)勢：

35、長城物業(yè)品品牌優(yōu)勢勢以及多多年沉淀淀的物業(yè)業(yè)管理理理論與實實務優(yōu)勢勢名城地產(chǎn)穩(wěn)穩(wěn)定的房房地產(chǎn)開開發(fā)數(shù)量量專業(yè)與成本本優(yōu)勢依托公司，資資源豐富富整個福州的的起點較較高，初初試管理理面積大大、樓盤盤影響力力高弱勢：物業(yè)管理是是個微利利、地域域性與本本土化非非常強的的行業(yè)，公公司在福福州前期期避免不不了出現(xiàn)現(xiàn)“水土不不服”狀況目前公司在在福州的的人力資資源狀況況不是很很理想名城物業(yè)處處于企業(yè)業(yè)并購行行為初期期，新舊舊企業(yè)文文化、理理念、管管理方法法存在一一定程度度、層面面的矛盾盾與沖突突，任何何一個并并購行為為需要時時間來緩緩解陣痛痛，但時時不待我我、機失失毋來公司在福州州所管理理的物業(yè)業(yè)類型高高端

36、極少少，贏利利能力不不具備很很強競爭爭力，規(guī)規(guī)避風險險能力不不強，有有待提高高組織的的機會、威威脅（外外部環(huán)境境分析-TO分分析）機會：整個個福州物物業(yè)管理理市場相相似當年年的深圳圳，經(jīng)濟濟快速發(fā)發(fā)展帶來來房地產(chǎn)產(chǎn)市場活活躍，物物業(yè)管理理行業(yè)蓬蓬勃發(fā)展展，物業(yè)業(yè)管理市市場逐漸漸成熟，業(yè)業(yè)主的物物業(yè)管理理意識逐逐步提高高。威脅：福州州的其他他本土物物管企業(yè)業(yè)發(fā)展成成熟，融融僑等物物管企業(yè)業(yè)已具規(guī)規(guī)模，加加之更適適應本土土，具有有相當強強的競爭爭力，此此外，一一些境外外大的物物業(yè)管理理企業(yè)紛紛紛瞄準準福州物物管市場場，競爭爭日趨激激烈。組織的的核心競競爭力分分析（長長期可持持續(xù)性分分析）（1）長城

37、城物業(yè)企企業(yè)管理理體系和和其品牌牌效應長城物業(yè)所所擁有完完善的、專專業(yè)的企企業(yè)運營營模式和和管理體體系，以以及在全全國范圍圍內(nèi)所擁擁有的極極大的知知名度與與美譽度度，為分分公司在在福州地地區(qū)的拓拓展提供供了有利利的宣傳傳基礎(chǔ)。（2）與名名城地產(chǎn)產(chǎn)良好關(guān)關(guān)系的建建立和維維持名城地產(chǎn)在在福州及及全國各各地的擴擴張，加加之長城城物業(yè)與與其建立立的合作作關(guān)系，無無疑為長長城物業(yè)業(yè)承接其其開發(fā)的的項目方方面提供供了先天天的優(yōu)勢勢。關(guān)鍵的成功功因素：專業(yè)-長長城物業(yè)業(yè)二十年年的服務務品質(zhì)與與管理經(jīng)經(jīng)驗積淀淀保證，具有專業(yè)智慧和技能，并有不斷改進的方法； 資源- 公司的的資源支支持 ；拓展福建建物業(yè)管管理市

38、場場的快速速發(fā)展，名名城地產(chǎn)產(chǎn)穩(wěn)定的的開發(fā)量量。 卓越績績效評價價（20008） P7類目2 戰(zhàn)略策策劃 885檢查組織如如何建立立戰(zhàn)略目目標和行行動計劃劃。也檢查組織織如何實實施其所所選擇的的戰(zhàn)略目目標和行行動計劃劃，如何何在客觀觀情況下下進行改改變，以以及如何何監(jiān)測進進展情況況。條目2.1 戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定 440組織如何制制定戰(zhàn)略略？確戰(zhàn)戰(zhàn)略？如立和目以組戰(zhàn)戰(zhàn)化的優(yōu)概織鍵目及的值著重方面詳細要求評價指引 “方法展開學習整合”2.1b戰(zhàn)略目標(1) 組組織的關(guān)關(guān)鍵戰(zhàn)略略目標及及其完成成的時間間表是怎怎樣的？這些戰(zhàn)略目目標中最最重要的的目標值值是什么么？關(guān)鍵戰(zhàn)略目目標：關(guān)鍵戰(zhàn)略目目標 目目標：海

39、海峽西岸岸物業(yè)管管理綜合合實力前前三甲目標值值 年 度20082009201020112012年拓展全委托項目面積（萬m2）7070808090全委托管理面積（萬m2）201271351431521營業(yè)收入(萬元)16512442470065007500凈利潤(萬元)33144350570800平衡記記分卡的的應用（見見附件）戰(zhàn)略地地圖（見見附件）(2) 組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標如何體體現(xiàn)其戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)和戰(zhàn)略略優(yōu)勢？組織的戰(zhàn)略略目標如如何考慮慮在產(chǎn)品品、服務務、運營營和商業(yè)業(yè)模式方方面的創(chuàng)創(chuàng)新機會會？如何確保戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標能平衡衡組織長長、短期期的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和機遇遇？如何確保戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標能平衡衡所有關(guān)關(guān)

40、鍵的利利益相關(guān)關(guān)者的需需要。戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與與戰(zhàn)略優(yōu)優(yōu)勢：根據(jù)SWOOT分析析，我們們提出了了公司目目前和未未來幾年年可能面面臨的機機遇與挑挑戰(zhàn)、優(yōu)優(yōu)勢和劣劣勢（如如下表），同同時根據(jù)據(jù)確定的的戰(zhàn)略挑挑戰(zhàn)和戰(zhàn)戰(zhàn)略優(yōu)勢勢，確定定了公司司的關(guān)鍵鍵的成功功要素和和組織的的核心競競爭力，并并確定了了戰(zhàn)略目目標。 Strengths當前優(yōu)勢 Weaknesses當前劣勢 長城物業(yè)品牌優(yōu)勢以及多年沉淀的物業(yè)管理理論與實務優(yōu)勢名城地產(chǎn)穩(wěn)定的房地產(chǎn)開發(fā)數(shù)量專業(yè)與成本優(yōu)勢依托公司，資源豐富整個福州的起點較高，初試管理面積大、樓盤影響力高物業(yè)管理是個微利、地域性與本土化非常強的行業(yè)，公司在福州前期避免不了出現(xiàn)“水土不服

41、”狀況目前公司在福州的人力資源狀況不是很理想名城物業(yè)處于企業(yè)并購行為初期，新舊企業(yè)文化、理念、管理方法存在一定程度、層面的矛盾與沖突，任何一個并購行為需要時間來緩解陣痛，但時不待我、機失毋來公司在福州所管理的物業(yè)類型高端極少，贏利能力不具備很強競爭力，規(guī)避風險能力不強，有待提高Opportunities面臨機會 Threats面臨威脅 整個福州物業(yè)管理市場相似當年的深圳，經(jīng)濟快速發(fā)展帶來房地產(chǎn)市場活躍，物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理市場逐漸成熟，業(yè)主的物業(yè)管理意識逐步提高福州的其他本土物管企業(yè)發(fā)展成熟，融僑等物管企業(yè)已具規(guī)模，加之更適應本土，具有相當強的競爭力，此外，一些境外大的物業(yè)管理企業(yè)紛

42、紛瞄準福州物管市場，競爭日趨激烈為全面保證證公司戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程的的科學性性和戰(zhàn)略略目標的的準確性性，公司司借助了了標桿學學習和顧顧問監(jiān)督督的方法法。標桿桿學習使使公司發(fā)發(fā)展的視視野跳出出市場競競爭現(xiàn)有有水平，瞄瞄向標桿桿基準，趕趕超競爭爭對手最最佳水平平；管理理顧問全全程參與與戰(zhàn)略制制定過程程，提供供理論指指導、監(jiān)監(jiān)督流程程實施?；谄胶庥嬘嫹挚ㄋ乃膫€成效效區(qū)域制制定的公公司長期期戰(zhàn)略目目標，以以公司價價值觀為為取向，兼兼顧了顧顧客、員員工、股股東、合合作伙伴伴和社會會的利益益平衡。各各方利益益的均衡衡實現(xiàn)，以以績效指指標的形形式得以以保障，例例如：凈凈資產(chǎn)收收益率保保障了股股東對資資產(chǎn)回報

43、報的要求求、績效效評估優(yōu)優(yōu)良率不不斷促進進員工績績效水平平和能力力的提高高等等。 卓越越績效評評價（220088） PP8類目2 戰(zhàn)略策策劃 885檢查組織如如何建立立戰(zhàn)略目目標和行行動計劃劃。也檢查組織織如何實實施其所所選擇的的戰(zhàn)略目目標和行行動計劃劃，如何何在客觀觀情況下下進行改改變，以以及如何何監(jiān)測進進展情況況。條目2.2 戰(zhàn)戰(zhàn)略展開開 445組織如何展展開戰(zhàn)略略？如戰(zhàn)標成計概織動及的績量或預織相關(guān)比這鍵項指的著重方面詳細要求評價指引 “方法展開學習整合”2.2a行動計劃的制定和展開組織如何在在整個組組織內(nèi)制制定和展展開行動動計劃以以實現(xiàn)組組織的關(guān)關(guān)鍵戰(zhàn)略略目標？組織如何確確保行動動計劃

44、的的關(guān)鍵結(jié)結(jié)果能夠夠保持？行動計劃：組織設(shè)立了了經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理委員會會和規(guī)劃劃發(fā)展部部（綜合合事務部部）負責責戰(zhàn)略管管理的相相關(guān)工作作。組織織的戰(zhàn)略略規(guī)劃由由戰(zhàn)略管管理委員員會統(tǒng)一一領(lǐng)導，規(guī)規(guī)劃發(fā)展展部（綜綜合事務務部）牽牽頭，各各職能部部門參與與制定。制制定過程程中運用用戰(zhàn)略地地圖和平平衡記分分卡的理理念和方方法，通通過編制制年度戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖圖，從財財務、客客戶、內(nèi)內(nèi)部運營營和學習習成長四四個維度度進行制制定和展展開，分分解到每每個部門門和個人人確保戰(zhàn)戰(zhàn)略的可可行性。在制定規(guī)劃劃時，組組織充分分考慮了了組織內(nèi)內(nèi)部能力力和各個個相關(guān)方方的需求求。在展展開的過過程中沿沿每個層層級進行行細化。在在

45、既定的的戰(zhàn)略目目標和戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展展方案下下，規(guī)劃劃發(fā)展部部（綜合合事務部部）分析析確定各各職能占占了目標標，經(jīng)經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略管理委委員會審審核后下下發(fā)，各各相關(guān)職職能部門門對公司司戰(zhàn)略目目標、戰(zhàn)戰(zhàn)略選擇擇、職能能戰(zhàn)略目目標等進進行充分分討論，制制定職能能行動計計劃。規(guī)規(guī)劃發(fā)展展部（綜綜合事務務部）匯匯總平衡衡各職能能戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃形成成組織五五年發(fā)展展規(guī)劃報報告，其其中涵蓋蓋了市場場發(fā)展規(guī)規(guī)劃、人人力資源源規(guī)劃、財財務資源源規(guī)劃等等子規(guī)劃劃。最后后由經(jīng)營營戰(zhàn)略管管理委員員會組織織各部門門主要負負責人進進行評審審，通過過后下發(fā)發(fā)各部門門執(zhí)行。組織如何確確保有足足夠的財財務和其其他資源源用于支支持組織織行

46、動計計劃的完完成？組織如何分分配這些些資源來來支持行行動計劃劃的完成成？組織如何評評價行動動計劃帶帶來的財財務或其其他風險險？平些以有的滿前要財務和其他他資源：支持行動計計劃的資資源分配配公司從財、物物、人三三個方面面，通過過各職能能部門年年度績效效目標計計劃、年年度經(jīng)營營計劃和和預算，統(tǒng)統(tǒng)籌調(diào)度度各項資資源的配配置，實實現(xiàn)戰(zhàn)略略目標與與資源的的匹配。財務資源配配置：通通過預算算機制和和費用支支出控制制以及授授權(quán)機制制，對年年度費用用收支計計劃進行行全面分分析，對對未來的的資金需需求做出出相應預預測。實物資源配配置：通通過房屋屋本體維維保計劃劃、設(shè)備備設(shè)施大大中修計計劃等具具體計劃劃，從基基礎(chǔ)

47、設(shè)施施、設(shè)備備管理等等方面對對公司物物資資源源進行科科學安排排和調(diào)度度，以實實現(xiàn)資源源的保值值與增值值。人力資源配配置：公公司通過過人力資資源規(guī)劃劃進行人人才結(jié)構(gòu)構(gòu)調(diào)整、人人才素質(zhì)質(zhì)提升、市市場拓展展能力提提升、管管理理念念提升等等工作，以以滿足公公司戰(zhàn)略略目標的的要求。公公司通過過對管理理人員、客客服人員員、市場場人員以以及作業(yè)業(yè)層職員員的有針針對性地地培訓，全全面提高高人員素素質(zhì)；實實行外部部引進和和內(nèi)部培培養(yǎng)相結(jié)結(jié)合的方方式培養(yǎng)養(yǎng)一批有有創(chuàng)造性性的優(yōu)秀秀人才；建立健健全人才才儲備機機制、競競爭上崗崗、薪酬酬與貢獻獻掛鉤的的人員聘聘任和激激勵機制制。（3） 如如果客觀觀情況要要求對行行動計

48、劃劃做出變更更并快速執(zhí)執(zhí)行新計計劃時，組組織如何何建立并并展開修修改后的的行動計計劃？客觀情況變變化時：當客觀情況況發(fā)生變變化時，組組織的規(guī)規(guī)劃發(fā)展展部門會會根據(jù)實實際情況況的變化化，組織織各相關(guān)關(guān)的主管管部門和和設(shè)計的的領(lǐng)域責責任人，對對實際發(fā)發(fā)生變化化的情況況進行研研討，對對原先制制定的行行動計劃劃進行變變更，而而后提交交給組織織的戰(zhàn)略略管理委委員會和和高層領(lǐng)領(lǐng)導者審審核后，發(fā)發(fā)布新的的行動計計劃，組組織開始始按新的的計劃實實施。例例如組織織的其中中一個績績效目標標為建立立分公司司級的管管理體系系，但由由于總部部的原定定計劃發(fā)發(fā)生了改改變，因因此分公公司及時時對原定定計劃也也進行了了相應的

49、的調(diào)整，暫暫停了三三級體系系的編制制。 卓卓越績效效評價（220088） PP9類目2 戰(zhàn)略策策劃 885檢查組織如如何建立立戰(zhàn)略目目標和行行動計劃劃。也檢查組織織如何實實施其所所選擇的的戰(zhàn)略目目標和行行動計劃劃，如何何在客觀觀情況下下進行改改變，以以及如何何監(jiān)測進進展情況況。條目2.2 戰(zhàn)戰(zhàn)略展開開 445組織如何展展開戰(zhàn)略略？如戰(zhàn)標成計概織動及的績量或預織相關(guān)比這鍵項指的著重方面詳細要求評價指引 “方法展開學習整合”2.2a行動計劃的制定和展開（4）組織織的關(guān)鍵鍵的長、短短期行動動計劃是是怎樣的的？在產(chǎn)品和服服務、顧客和和市場方方面，組組織可能能會有哪哪些預期期變化？如果有有，如何何應對？

50、長、短期行行動計劃劃：在產(chǎn)品和服服務方面面關(guān)鍵的的人力資資源計劃劃 1人力資源源增值和和效能最最大化。2打造專業(yè)業(yè)的物業(yè)業(yè)管理人人團隊。3 實現(xiàn)職職員和企企業(yè)的共共同發(fā)展展，建立立員工與與企業(yè)利利益共同同體的協(xié)協(xié)作機機機制。4培養(yǎng)和儲儲備優(yōu)秀秀的基層層管理團團隊。5 實現(xiàn)內(nèi)內(nèi)部顧客客滿意。6建立人才才的儲備備機制。關(guān)鍵的的服務流流程計劃劃1通過提升升管理品品質(zhì)，完完善以居居住物業(yè)業(yè)為主不不同類型型的服務務模式。2豐富社區(qū)區(qū)文化活活動建設(shè)設(shè)，穩(wěn)固固客戶與與物業(yè)公公司的良良好溝通通渠道。3提升物業(yè)業(yè)管理技技術(shù)的輸輸出能力力。4采取合理理對策，減減少不健健全的相相關(guān)法律律法規(guī)對對物業(yè)管管理經(jīng)營營帶來

51、的的壓力。在顧客和市市場方面面關(guān)鍵的的市場拓拓展計劃劃1仍以高端端住宅為為核心業(yè)業(yè)務，不不斷向商商業(yè)和寫寫字樓物物業(yè)拓展展；以福福州市場場為中心心，適時時向廈門門市場拓拓展。2識別客戶戶貢獻價價值，對對關(guān)鍵客客戶維持持與其密密切關(guān)系系，從中中挖掘更更大的潛潛力；對對于潛在在客戶、中中介等需需保持良良好的關(guān)關(guān)系，定定期的聯(lián)聯(lián)系。3在合適的的時間成成立品牌牌管理部部，整合合品牌，利利用長城城品牌擴擴大福州州及周邊邊市場的的占有率率。4在營銷方方面，貫貫徹長城城物業(yè)“誠信經(jīng)經(jīng)營、性性價領(lǐng)先先、專業(yè)業(yè)服務”三要素素的服務務產(chǎn)品價價值，樹樹立“專業(yè)服服務”產(chǎn)品形形象。（5）由長長、短期期戰(zhàn)略目目標及行行

52、動計劃劃導出的的關(guān)鍵的的人力資資源計劃劃是怎樣樣的？對于員工帶帶來的潛潛在壓力力，以及及在員工工能力和和配置需需求上的的潛 在變化化，這些些計劃是是如何應應對的？關(guān)鍵的人力力資源計計劃：所有的行動動或計劃劃都必須須由人去去執(zhí)行，只只有合格格的人才才配置到到位，才才有目標標實現(xiàn)的的基礎(chǔ)。因因此，組組織的人人力資源源主要從從數(shù)量和和質(zhì)量上上考慮與與戰(zhàn)略目目標保持持一致性性，數(shù)量量上要求求人才能能不斷滿滿足組織織日益擴擴展市場場的趨勢勢，質(zhì)量量上要求求人才要要滿足各各崗位所所需要的的專業(yè)技技能以及及適應不不斷發(fā)展展的行業(yè)業(yè)管理水水平。同同時組織織還積極極制定和和適時調(diào)調(diào)整職員員的職業(yè)業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃，以

53、以期職員員與企業(yè)業(yè)共同發(fā)發(fā)展。（6）組織織用來追追蹤行動動計劃進進展情況況的關(guān)鍵鍵績效測測量項目目或指標標有哪些些？確體動測統(tǒng)強織致組織如何確確保該測測量系統(tǒng)統(tǒng)覆蓋了了所有關(guān)關(guān)鍵的展展開領(lǐng)域域和利益益相關(guān)者者？行動計劃追追蹤：關(guān)鍵的績效效測量項項目或指指標（KKPI）卓越績效自自評得分分、建立立分公司司級管理理體系、顧顧客滿意意度指數(shù)數(shù)、職員員滿意度度、開發(fā)發(fā)商滿意意指數(shù)、往往年拖欠欠款回收收額、銀銀行托收收戶數(shù)、內(nèi)內(nèi)部晉升升率、建建立公共共能耗分分攤制度度、公共共能耗收收支平衡衡、創(chuàng)優(yōu)優(yōu)保優(yōu)、凈凈利潤、市市場新增增利潤。卓越績效評評價（220088） PP10類目2 戰(zhàn)略策策劃 885檢查組

54、織如如何建立立戰(zhàn)略目目標和行行動計劃劃。也檢查組織織如何實實施其所所選擇的的戰(zhàn)略目目標和行行動計劃劃，如何何在客觀觀情況下下進行改改變，以以及如何何監(jiān)測進進展情況況。條目2.2 戰(zhàn)戰(zhàn)略展開開 445組織如何展展開戰(zhàn)略略？如戰(zhàn)標成計概織動及的績量或預織相關(guān)比這鍵項指的著重方面詳細要求評價指引 “方法展開學習整合”2.2b績效預測根據(jù)2.22a（66）中確確定的關(guān)關(guān)鍵績效效指標，組組織長、短短期計劃劃時間區(qū)區(qū)間的預預測績效效是怎樣樣的？如何確定這這些績效效預測？組織如何將將預測績績效與競競爭者或或?qū)φ战M組織的預預測績效效相比較較？如何將其與與關(guān)鍵的的標桿、目目標及以以往績效效相比較較（適用用時回答

55、答）？如何確保過過程符合合預測？如果與競爭爭者或?qū)φ战M織織的當前前和預測測績效相相比存在在差距時時，組織織將如何何應對？績效預測：績效預測的的方法與競爭爭對手比比較組織通過行行業(yè)的一一些調(diào)查查報告以以及數(shù)據(jù)據(jù)，還有有其他渠渠道所得得到的競競爭對手手的信息息數(shù)據(jù)，與與組織本本身的績績效進行行對比，從從而找出出二者之之間的差差距與關(guān)鍵鍵標桿目目標比較較與以往往績效比比較組織每一年年度都會會對績效效目標完完成的情情況進行行評估，并并得出數(shù)數(shù)據(jù)和評評估報告告，例如如每年都都有客戶戶滿意度度調(diào)查，這這些評估估所得到到的數(shù)據(jù)據(jù)都將用用于績效效的比較較。符合預預測的過過程每一個績效效目標都都有相對對應的舉

56、舉措來支支持，這這些舉措措是在綜綜合了以以往數(shù)據(jù)據(jù)和經(jīng)驗驗以及未未來預測測的基礎(chǔ)礎(chǔ)上制定定的，組組織在實實現(xiàn)績效效的過程程中，始始終是圍圍繞這些些計劃舉舉措來開開展的，因因此確保保了績效效實現(xiàn)過過程會符符合預測測。與預測測的績效效比較當與競爭者者或?qū)φ照战M織的的當前和和預測績績效相比比存在差差距時，組組織將找找出差距距的具體體原因和和差距的的幅度，根根據(jù)原因因和幅度度制定相相應的改改進計劃劃，例如如組織的的客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查，組組織可以以從調(diào)查查報告中中看出，組組織在哪哪些方面面需要改改進，就就會根據(jù)據(jù)這些方方面制定定相應的的改進計計劃，去去縮小差差距或達達成預測測績效。 卓越績績效評價價（2

57、0008） P11類目3 以顧客客和市場場為中心心85檢查組織如如何確定定顧客和和市場的的要求、需需要、期期望和偏偏好。同同時也檢檢查組織織如何與與顧客建建立良好好的關(guān)系系，以及及如何確確定導致致獲得新新顧客、顧顧客滿意意、顧客客忠誠、留留住顧客客、拓展展業(yè)務和和可持續(xù)續(xù)發(fā)展的的關(guān)鍵因因素。條目3.1 對對顧客和和市場的的了解40如何獲得與與運用對對顧客和和市場的的了解？如定和的需期偏以產(chǎn)服斷需開的著重方面詳細要求評價指引 “方法展開學習整合”3.1a對顧客和市場的了解組織如何識識別顧客客、顧客客群和細細分市場場？圍繞當前及及將來的的產(chǎn)品和和服務，組組織確定定應贏得得的顧客客、顧客客群和細細分

58、市場場？在這一過程程中如何何將競爭爭者的顧顧客及其其潛在顧顧客和市場都考考慮在內(nèi)內(nèi)？顧客、顧客客群和細細分市場場：顧客和市場場 當前前/將來來 的 物業(yè)服服務 要要求、需需要、期期望和偏偏好目標顧顧客群 基于我們的的產(chǎn)品和和服務，我我們的顧顧客是物物業(yè)管理理全委托托服務和和物業(yè)管管理咨詢詢服務需需求者。開開發(fā)商(前端潛潛在客戶戶)、業(yè)業(yè)主、業(yè)業(yè)主委員員會、單單一大業(yè)業(yè)主、咨咨詢項目目相關(guān)方方等都是是我們的的顧客群群。長城城物業(yè)福福州分公公司的各各個顧客客群體和和各個細細分市場場均由圖圖表3.1a-1中所所示的來來確定。顧 顧 客 群我們的顧客前端潛在客戶終端客戶全委業(yè)務顧客咨詢業(yè)務顧客關(guān)鍵客戶

59、一般客戶寫字樓業(yè)務顧客商業(yè)樓業(yè)務顧客其他業(yè)務顧客住宅業(yè)務顧客項目咨詢顧客公司咨詢顧客其他咨詢顧客大業(yè)主業(yè)委會成員有成見的客戶特殊需求客戶普通業(yè)主使用人訪客接觸面分類業(yè)務類型分類顧客敏感度分類業(yè)務類型分類業(yè)務類型分類顧客心理分類顧客特性分類圖表3.11a-11 長長城物業(yè)業(yè)顧客群群細分本區(qū)域域的細分分市場 為了保證市市場的占占有率，220077年公司司總部依依據(jù)福州州分公司司的實際際業(yè)務開開展情況況，結(jié)合合福州分分公司所所在地城城市調(diào)研研數(shù)據(jù)及及目標城城市調(diào)研研數(shù)據(jù)，確確定了福福州分公公司和目目標城市市的細分分市場，建建立了目目標城市市準入機機制，為為確定未未來建立立新的目目標城市市設(shè)定了了標準

60、，為為規(guī)避進進入尚未未成熟的的市場提提供了依依據(jù)。調(diào)調(diào)研和評評估（福福建區(qū)域域調(diào)研22個城市市，福州州和廈門門）參考考城市情情況、人人口情況況、城市市國民經(jīng)經(jīng)濟（GGDP）、城城市物業(yè)業(yè)管理服服務收費費水平及及最高價價、城市市住房現(xiàn)現(xiàn)狀、未未來開發(fā)發(fā)用地規(guī)規(guī)模等要要素?；趨^(qū)域域市場成成熟度、區(qū)區(qū)域市場場發(fā)展水水平和公公司服務務定位等等因素，我我們對市市場細分分，并且且時刻關(guān)關(guān)注市場場的變化化，不斷斷的向逐逐步成熟熟的各層層次細分分市場區(qū)區(qū)間拓展展業(yè)務，創(chuàng)創(chuàng)新服務務。福州州分公司司以區(qū)域域差別為為變量進進行市場場細分，主主要是為為了滿足足各區(qū)域域不同的的客戶的的需求差差異性，建建立聚焦焦的福