售樓中心的物業(yè)服務(wù)辦法范本

1、54/54【中融大名城】營(yíng)銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)手冊(cè)德陽(yáng)中佳物業(yè)治理有限公司目 錄一、前言二、營(yíng)銷體驗(yàn)館的工作內(nèi)容三、營(yíng)銷體驗(yàn)館的物業(yè)服務(wù)架構(gòu)和崗位設(shè)置四、物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé)五、崗位作業(yè)規(guī)程第一部分 客 第二部分 禮儀保安崗位作業(yè)規(guī)程 第三部分 紀(jì)律及禮儀要求 一、前言銷售是樓盤(pán)推出后的核心工作，圍繞銷售工作中的物業(yè)治理服務(wù)配合支持是必不可少的。物業(yè)治理服務(wù)越來(lái)越多的受到業(yè)主的關(guān)注并成為阻礙業(yè)主買(mǎi)樓信心指數(shù)的要緊因素之一，如何發(fā)揮物業(yè)治理服務(wù)在銷售中的作用，搞好配合銷售，同時(shí)也通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)展示的方式，突出物業(yè)治理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的水平，增強(qiáng)客戶的認(rèn)同度。通過(guò)物業(yè)治理在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務(wù)給

2、客戶以極大信心，并以良好的企業(yè)形象及物業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念，讓客戶提早感受星級(jí)物業(yè)治理服務(wù)。“買(mǎi)樓先買(mǎi)服務(wù)”的概念使物業(yè)治理成為銷售項(xiàng)目的重要賣(mài)點(diǎn)和重要媒體宣傳訴求。因此在大名城營(yíng)銷體驗(yàn)館的物業(yè)服務(wù)中我們將本著向客戶提供“時(shí)尚、品味、精細(xì)”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)酒店式服務(wù)，從服裝、儀容、裝備配備到日常治理，在每一個(gè)過(guò)程體現(xiàn)精細(xì)化、貼心式的服務(wù)。二、營(yíng)銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)的要緊工作內(nèi)容1、工作人員禮儀、形象職守。2、一直訪的客人指揮車(chē)輛停放、為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)、指引道路、為客人支撐雨（陽(yáng)）傘。3、為客人展示禮儀形象服務(wù)。4、為客人引導(dǎo)座位。5、為客人提供飲料（水）服務(wù)。6、維護(hù)營(yíng)銷體驗(yàn)館的良好秩

3、序。7、保證營(yíng)銷體驗(yàn)館的物品安全。8、保證營(yíng)銷體驗(yàn)館的清潔衛(wèi)生。9、保證營(yíng)銷體驗(yàn)館各類物品的整潔擺放。10、保證營(yíng)銷體驗(yàn)館各類物資及時(shí)供應(yīng)。11、保證營(yíng)銷體驗(yàn)館的各種設(shè)備完好、隨時(shí)發(fā)揮應(yīng)有功能。12、配合完成營(yíng)銷體驗(yàn)館必要的應(yīng)急工作。三、營(yíng)銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)架構(gòu)和崗位設(shè)置1、組織架構(gòu)及崗位設(shè)置圖（19人）物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)1人人現(xiàn)場(chǎng)主管1人客戶接待3人保潔員5人守夜保安1人工程維修1人禮儀保安8人2、注：1、現(xiàn)場(chǎng)主管1人2、禮儀保安8人3、客服接待3人4、工程維修員1人5、保潔員5人6、守夜保安1人共19人 講明：以上人員編制僅是一般性估算。若有專門(mén)變化，崗位增加或工作量增加，將視

4、情況增加相應(yīng)的人員。三、物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé)（一）崗位任職條件1、現(xiàn)場(chǎng)主管有3年以上相同崗位或二級(jí)資質(zhì)以上物業(yè)治理主管工作經(jīng)驗(yàn)。熟悉物業(yè)治理法規(guī)政策，對(duì)物業(yè)治理及物業(yè)服務(wù)運(yùn)作制度、治理原理有一定的了解和認(rèn)識(shí)。能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事，熱愛(ài)本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。能與公司相互擁有，遵守公司制度、保守公司機(jī)密。對(duì)工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。熟悉公司治理體系運(yùn)行流程；有一定的組織、治理及協(xié)調(diào)能力。文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力。能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問(wèn)題及應(yīng)變能力。2、客戶接待女性，中專以上學(xué)歷，25歲以下,身高不低于1.6米，具有良好的形象、氣質(zhì)

5、。具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和服務(wù)意識(shí)。 熟悉營(yíng)銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)的工作特性，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力。 3、禮儀保安4、工程5、保潔員（二）崗位職責(zé)及工作要求1、現(xiàn)場(chǎng)主管具體負(fù)責(zé)營(yíng)銷體驗(yàn)館的日常物業(yè)治理和物業(yè)服務(wù)督物業(yè)治理服務(wù)的正常運(yùn)行；檢查禮儀保安、客服接待、工程維修、保潔、守夜保安等工作的執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)營(yíng)銷體驗(yàn)館治理服務(wù)中相關(guān)的行政治理、人事治理、信息溝通治理、資料治理等綜合事務(wù)治理工作；作總結(jié)；各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；助配合其他部門(mén)，為營(yíng)銷體驗(yàn)館提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理與服務(wù)。隨時(shí)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)工作。制定參加物業(yè)公司的每周工作例會(huì)并匯報(bào)服務(wù)工作。按時(shí)完成月工作打算驗(yàn)館的品質(zhì)服務(wù)報(bào)告。營(yíng)銷體驗(yàn)館的3

6、.1崗位職責(zé)3.1.13.1.23.1.3視情況3.1.4對(duì)進(jìn)入營(yíng)銷體驗(yàn)館施工、維修的人員，應(yīng)問(wèn)明情況核實(shí)后做好登記。3.1.5嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得擅離職守，干與工作無(wú)關(guān)的事，做好自己的本職工作。3.1.6服從安排，積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。3.1.7完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，虛心同意相關(guān)人員的檢查指導(dǎo)。5.1.1保持營(yíng)銷體驗(yàn)館和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。5.1.2負(fù)責(zé)營(yíng)銷體驗(yàn)館和樣板房?jī)?nèi)外的衛(wèi)生清潔工作，保證區(qū)域衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。5.1.3區(qū)域內(nèi)良好的衛(wèi)生狀態(tài)。5.1.4正確使用、愛(ài)護(hù)保潔工具、設(shè)備，使得區(qū)域內(nèi)品得到合理的日常保潔，幸免其受到非正常損壞。5.1.55.1.6不得

7、隨意丟棄在公共場(chǎng)所。5.1.7工作無(wú)關(guān)的事，做好自己的本職工作。5.1.8服從安排，積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。5.1.9完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作，虛心同意相關(guān)人員的檢查指導(dǎo)。為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升項(xiàng)目品牌，制造舒適、高雅的購(gòu)房環(huán)境。熟悉大名城項(xiàng)目的整體差不多概況及大廳的物品、設(shè)施。保持大廳內(nèi)潔凈、舒適，物品整齊有序。2.4保證接待用品得到合理使用，及時(shí)補(bǔ)充。3.1班前預(yù)備3.1.1每天上班前參加班前早操。3.1.2每天比其他的工作人員提早30分鐘到崗，做好吧臺(tái)的區(qū)域衛(wèi)生，補(bǔ)充所需飲品、桶裝水并做好各項(xiàng)預(yù)備工作。3.1.3有客戶到訪時(shí)面帶微笑迎接客人并主動(dòng)向客人問(wèn)候，征詢客人喜好，及時(shí)

8、提供飲料服務(wù)。3.2 客戶接待3.2.1沒(méi)有客戶接待時(shí)，在指定位置站立，保持警覺(jué)，隨時(shí)注意來(lái)訪客戶動(dòng)態(tài)。3.2.2及時(shí)為進(jìn)入大廳的客戶和銷售人員陪同的客戶拉椅讓座。3.2.3坐好后，客服人員應(yīng)微笑著走近客戶并彎腰詢問(wèn)：“先生（小姐），您好，請(qǐng)問(wèn)您喝茶依舊咖啡？”依照客戶的回答將相應(yīng)飲品倒好輕放在客戶面前的桌上，并講“請(qǐng)慢用！”。假如是熱飲，應(yīng)提醒客戶“這是熱飲，當(dāng)心燙手”。3.2.4給客人倒（加）水時(shí)，站在客人右后側(cè)，側(cè)身斟倒，右腳在前，左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對(duì)準(zhǔn)客人杯口向下傾斜，倒完后及時(shí)提起，以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5客服人員回到崗位后，要隨時(shí)用目光巡視大廳客戶的飲料杯、煙

9、灰缸，應(yīng)及時(shí)續(xù)杯（當(dāng)飲品少于半杯時(shí)），清理煙灰缸（缸內(nèi)煙頭不超過(guò)兩個(gè)），在操作過(guò)程中動(dòng)作要輕，態(tài)度要和氣，要做到輕拿輕放。3.2.6如客戶進(jìn)入大廳后并未就座，客服人員應(yīng)走到客戶周?chē)诓桓蓴_他與不人交談的情形下，詢問(wèn)其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中。3.3 客戶離開(kāi)及現(xiàn)場(chǎng)清理3.3.1客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)送出道不語(yǔ)。3.3.2客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔潔凈，并將臺(tái)面的物品按原樣擺放整齊。3.3.3在非繁忙時(shí)刻內(nèi)，及時(shí)清洗水壺、杯等用具。清理一次性紙、膠杯內(nèi)的余水，將杯子投放到指定垃圾桶或收集點(diǎn)。3.4 下班前的預(yù)備工作3.4.1做好3.4.2及時(shí)關(guān)閉各類設(shè)備的電源

10、，做到人走地凈、人走燈滅。3.4.3統(tǒng)計(jì)各類消耗物資，做到及時(shí)申購(gòu)補(bǔ)充。3.4.4檢查后，做好所有物品的保管。3.5 其他事項(xiàng)3.5.1關(guān)心臨時(shí)照看物品等服務(wù)。3.5.2無(wú)客戶間隙，保證一名客服人員在崗，其余人可稍作休息10-15分鐘之后站位。3.5.3隨時(shí)注意大廳內(nèi)小孩的動(dòng)態(tài)，提醒或阻止小孩的危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)的行為。（二）樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，制造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)施的完好。熟悉樣板房之整體概況及物品。維護(hù)、清潔樣板房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施的完好。維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的物品完好，不丟失。為進(jìn)入樣板房的客人提供指引服務(wù)。3.1禮儀著裝整

11、潔，淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。3.2上班前預(yù)備：3.2.1每天在8：00前轄區(qū)內(nèi)清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2上班后按規(guī)定打開(kāi)房間的燈、空調(diào)、音響等設(shè)施。3.2.3 注意調(diào)整樣板房?jī)?nèi)的空氣，上班前開(kāi)窗半小時(shí)通風(fēng)（注意風(fēng)向風(fēng)力，以免樣板房?jī)?nèi)的物品被風(fēng)吹倒）。3.2.4例行檢查，清點(diǎn)樣板房?jī)?nèi)物品，做到帳實(shí)相符、完好,損壞的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。3.2.5將穿鞋套的椅子擺好，鞋套擺放整齊。3.2.6工作時(shí)刻內(nèi)樣板房門(mén)、窗保持關(guān)閉狀態(tài)。如看房客戶開(kāi)啟應(yīng)在其離開(kāi)后立即關(guān)閉。 3.3客戶接待：3.3.1客戶參觀樣板房時(shí)，客服人員應(yīng)在門(mén)口迎、送。沒(méi)有客戶接待時(shí)，應(yīng)在指定位置站立，保持警覺(jué)，隨時(shí)注意來(lái)訪

12、客戶動(dòng)態(tài)。3.3.2有客戶前來(lái)參觀樣板房時(shí)，當(dāng)客戶行近崗位約3米處，當(dāng)值人員（客服人員、樣板房保安）應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），講“您好！歡迎參觀樣板房”。3.3.3待客戶到達(dá)門(mén)口時(shí)，配合客戶穿好鞋套，發(fā)放時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ)：“請(qǐng)使用鞋套，小心行走”；回收鞋套時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ)：“感謝您的使用，請(qǐng)慢走”。3.3.4帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，提醒客戶“小心臺(tái)階”、“小心碰頭”等。3.3.5客戶離開(kāi)樣板房時(shí)，客戶出門(mén)后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），講“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走”，并關(guān)心客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開(kāi)。遇到多批次客戶參觀，應(yīng)做到全面兼顧，不冷落任何一個(gè)客戶。3.

13、3.6看房客戶詢問(wèn)敏感或無(wú)法確定的問(wèn)題，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其向置業(yè)顧問(wèn)咨詢。3.3.7客戶來(lái)參觀時(shí)應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全。3.3.8客戶或維修人員移動(dòng)的家具、物品，客戶離開(kāi)后應(yīng)立立即其恢復(fù)原狀。3.4樣板間日常治理3.4.1所有進(jìn)出樣板間的物品均需交接,對(duì)物品交接要認(rèn)真、嚴(yán)格，樣板間服務(wù)人員上班之后、下班前必須與守夜班保安進(jìn)行物品交接,以保證正常的工作運(yùn)作程序。3.4.2人為損壞設(shè)備、家具、物品，應(yīng)由責(zé)任人書(shū)面登記，如系看房客戶損壞，應(yīng)由帶其看樣板房的置業(yè)顧問(wèn)登記，損壞物品清單應(yīng)交主管轉(zhuǎn)售樓處。3.4.3樣板房?jī)?nèi)不同意客戶攝影，有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品，應(yīng)有禮貌地阻止“對(duì)不起，

14、我們那個(gè)地點(diǎn)不能拍照，請(qǐng)您配合，感謝！”，“不行意思，這些物品容易損壞，請(qǐng)不要觸摸，感謝！”。專門(mén)情況除外（如：得到地產(chǎn)部門(mén)及治理處同意的裝飾、設(shè)計(jì)、參觀人員等）。（三）門(mén)崗作業(yè)規(guī)程為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。迎送進(jìn)出接待中心的來(lái)賓。成正立姿勢(shì)，站立在售樓大廳門(mén)內(nèi)右側(cè)門(mén)后1米左右。隨時(shí)為進(jìn)出接待中心的客戶開(kāi)、關(guān)門(mén)、敬禮?？蛻糇咧灵T(mén)前約1米處，轉(zhuǎn)身側(cè)體敬禮講“大名城歡迎光臨。 有客戶離開(kāi)接待大廳時(shí)，客戶走至門(mén)前約1米處轉(zhuǎn)身側(cè)體敬禮講“歡迎再次光臨大名城，請(qǐng)慢走”，并目送客戶離開(kāi)。如遇雨天或太陽(yáng)暴曬的天氣時(shí)，崗位上要預(yù)備好雨傘，及時(shí)主動(dòng)為沒(méi)帶雨具的客戶打傘、遮陽(yáng)。(四)

15、 清潔員為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。 服從治理，明確責(zé)任、盡心盡職，在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)完各區(qū)域范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。 2.2在所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)，發(fā)覺(jué)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備要及時(shí)上報(bào)。接待中心大廳和樣板房天花：一周清潔一次，天花不能有蜘蛛網(wǎng)，墻身不能有污漬。墻身、地腳線：每天清潔一次。地面：（云石、大理石地面）每天用塵拖清理，每半小時(shí)循環(huán)一次，視灰塵量及客戶流量情況而增減次數(shù)。沙發(fā)、臺(tái)面：用家私保養(yǎng)蠟，每天噴抹一次，視人流量情況而增減次數(shù)。燈具：（天花燈，射燈）一周清潔一次。彩噴燈箱、玻璃：一天清潔一次，毛頭浸入已配置好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理潔凈?；ɑ?、

16、盆景：保持花盆潔凈，隨時(shí)清除植物黃葉（或通知租擺公司人員）。垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶潔凈，無(wú)污漬，可視垃圾量增減次數(shù)。接待中心大廳和樣板房看樓臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)、外圍、道路每1小時(shí)清掃一次，保持地面潔凈、無(wú)垃圾。每天擦抹標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌一次?；ɑ堋⑴杈?、綠化：保持花盆潔凈，每天澆少許水，清除植物黃葉（或通知租擺公司人員）。垃圾處理頻度：每天二次，12：00-13：00，下午：19：00（可視垃圾程度調(diào)整次數(shù)）。要求：垃圾袋裝化，無(wú)破裂、外溢、泄露、無(wú)二次污染。項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容檢驗(yàn)方法玻璃門(mén)清潔光亮、無(wú)污跡、無(wú)手印不斷巡回 干濕布擦拭 目測(cè)、白手套擦拭門(mén)無(wú)指印，無(wú)污跡，鎖完好不斷巡回 干濕

17、布擦拭 目測(cè)門(mén)前地墊 無(wú)雜物、無(wú)污跡 不斷巡回吸塵、擦拭 目測(cè)落地玻璃清潔明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)手印不斷巡回 干濕布擦拭 目測(cè)、白手套擦拭地面清潔、無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)塵土，光亮不斷巡回 拖抹、牽塵目測(cè)廣告隔板清潔、無(wú)塵土、無(wú)手印不斷巡回 干濕布擦拭目測(cè)、白手套擦拭裝飾物品表面無(wú)塵土、無(wú)污跡每日一次 干濕布擦拭目測(cè)、白手套擦拭接待臺(tái)及背景墻清潔、無(wú)塵土、無(wú)水漬、無(wú)雜物每日一次 干濕布擦拭目測(cè)、白手套擦拭太空艙外頂清潔、無(wú)塵土、無(wú)水漬、無(wú)雜物每周一次 雞毛撣撣灰干濕布去污目測(cè)、白手套擦拭盆景、盆栽無(wú)煙頭，無(wú)紙屑，無(wú)黃葉不斷巡回 撿、夾目測(cè)鍍銘件潔凈明亮、無(wú)灰塵，無(wú)手印不斷巡回干濕布擦拭 目測(cè)、白

18、手套擦拭電器類無(wú)油污，無(wú)積塵，光潔潔凈不斷巡回干濕布擦拭 目測(cè)家具類潔凈明亮無(wú)灰塵，無(wú)刮傷痕跡，位置正確不斷巡回干濕布擦拭 目測(cè)、白手套擦拭墻插、地插無(wú)灰塵、無(wú)污跡每日一次干布擦拭目測(cè)地腳線清潔無(wú)積塵每周清潔一次（星期五）干濕布擦拭目測(cè)、白手套擦拭墻面及上框潔凈無(wú)積塵每半月清潔一次干濕布擦拭目測(cè)、白手套擦拭外圍路面無(wú)垃圾、煙頭；標(biāo)示標(biāo)牌無(wú)灰塵不斷巡回掃、撿、干濕布擦拭 目測(cè)、白手套擦拭水池水面無(wú)漂移物，水質(zhì)清亮不斷巡回打撈目測(cè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)最低服務(wù)頻率工作內(nèi)容門(mén)無(wú)污跡、無(wú)水跡每日一次干濕布擦拭地面無(wú)雜物、無(wú)廢棄物、無(wú)水跡、無(wú)污跡不斷巡回用帶有消毒性清潔劑拖抹墻面無(wú)水跡、無(wú)污跡不斷巡回干濕布擦拭小便池

19、及馬桶無(wú)污跡、無(wú)異味、無(wú)尿堿不斷巡回廁刷清潔馬桶外側(cè)無(wú)污跡、無(wú)水跡不斷巡回干濕布擦拭洗手盆無(wú)污跡、無(wú)雜物不斷巡回百潔布擦拭水龍頭及鏡子清潔明亮、無(wú)水點(diǎn)、無(wú)污跡、無(wú)手印不斷巡回干濕布擦拭植物套盆無(wú)污跡、無(wú)水跡每日一次干濕布擦拭干手機(jī)清潔、無(wú)水跡、無(wú)污跡、不斷巡回干濕布擦拭換氣扇風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)污跡、每周一次星期日干濕布擦拭天花板清潔、無(wú)塵土每月一次(月初)除塵及局部除漬垃圾桶清潔無(wú)污跡、無(wú)異味、無(wú)水跡不斷巡回清倒廢物或干濕布擦拭洗手液瓶清潔、無(wú)水跡、無(wú)污跡不斷巡回補(bǔ)充洗手液維修工確保接待中心及樣板間所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。對(duì)接待中心內(nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施、照明系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)，并認(rèn)真做好記錄，確保正

20、常運(yùn)行。 2.2對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)覺(jué)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修。第二部分 禮儀保安作業(yè)規(guī)程（一）禮儀保安工作制度1.0每天正常工作時(shí)刻為8:3018：00；值班時(shí)刻為12：0014：00 18：0020：00。2.0上班時(shí)刻提早15分鐘到達(dá)，更換好工作服裝，戴好白手套，備齊崗位配備的設(shè)備用具，做好上崗預(yù)備。3.0交接班制度3.1預(yù)備接班人員提早10分鐘做好接班預(yù)備工作，提早5分鐘到崗接班。3.2預(yù)備接班人員齊步走到每個(gè)待交班崗位前1米處停止，接班人員跨前一步，面向交班人員，兩人行交接班禮，兩人做好物品交接。 (二)接待大廳門(mén)崗及道路迎賓崗?fù)ㄟ^(guò)規(guī)范、得體的禮賓服務(wù)向進(jìn)入接待中心的客戶致意，并提供

21、導(dǎo)向指引。樹(shù)立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。迎送進(jìn)出接待中心之來(lái)賓。在指定崗位成跨立姿勢(shì)站立，兩眼平視正前方，兩手掌互握放置于身后，保持警覺(jué)，隨時(shí)注意來(lái)訪人員的動(dòng)向，為進(jìn)出接待大廳的客戶和領(lǐng)導(dǎo)提供禮賓服務(wù)。3.2停車(chē)指揮崗3.2.1緊密觀看來(lái)往車(chē)輛動(dòng)態(tài)，為來(lái)訪車(chē)輛及公司車(chē)輛提供停車(chē)禮賓服務(wù)。 (三)車(chē)場(chǎng)指揮崗規(guī)范接待中心停車(chē)場(chǎng)的各項(xiàng)治理制度，確保車(chē)輛安全停放和通道暢通。熟悉接待中心停車(chē)場(chǎng)的運(yùn)作程序、車(chē)位分布及周邊情況。2.2嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)場(chǎng)安防治理制度。2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的正常秩序2.4迎送進(jìn)出接待中心停車(chē)場(chǎng)的來(lái)賓,并為。3.1無(wú)車(chē)輛人員出入時(shí)，在車(chē)輛指揮崗位處成跨立姿勢(shì)，挺胸站立，目光平視前方，

22、兩手掌互握放置于身后，保持警覺(jué)，隨時(shí)注意車(chē)輛動(dòng)態(tài)。3.1.1不定時(shí)巡視車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛的車(chē)門(mén)、窗，發(fā)覺(jué)有未關(guān)閉的現(xiàn)象應(yīng)立即采取措施進(jìn)行監(jiān)控，可能的話應(yīng)及時(shí)通知車(chē)主。如停車(chē)場(chǎng)內(nèi)有異常人員或行為,應(yīng)及時(shí)查看、處理，確保停車(chē)場(chǎng)內(nèi)秩序井然。3.2有車(chē)輛進(jìn)出時(shí)，在車(chē)輛距離崗位5米時(shí)，向前跨一步，敬禮、做車(chē)輛指引手勢(shì)，協(xié)助車(chē)輛按位停車(chē)，車(chē)輛停穩(wěn)后，主動(dòng)上前幫客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，并講“歡迎光臨大名城”，然后目送客戶回到崗位恢復(fù)站崗姿勢(shì)。3.3客戶預(yù)備開(kāi)車(chē)離開(kāi)時(shí)，在客戶距離崗位5米時(shí)，向前跨一步，立正敬禮，待客戶走過(guò)崗位后，立即跟進(jìn)，主動(dòng)上前幫客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，并講“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”，并及時(shí)站在合適的位置用語(yǔ)言或手勢(shì)

23、協(xié)助車(chē)輛離開(kāi)，立正敬禮，目送車(chē)輛離開(kāi)，待車(chē)輛駛離崗位10米遠(yuǎn)時(shí)，停止敬禮，恢復(fù)站崗姿勢(shì)。3.4如遇雨天或陽(yáng)光暴曬時(shí)，崗位上要預(yù)備好雨傘，及時(shí)為下車(chē)客戶打傘遮陽(yáng)、避雨。3.5如遇客戶攜有大件物品時(shí)，在征得客戶同意后，為其提拿至門(mén)崗處。同時(shí)記住客戶的差不多特征，待其出來(lái)時(shí)，主動(dòng)上前為其提拿行李，并為其開(kāi)車(chē)門(mén)，放好物品，關(guān)上車(chē)門(mén)。（四）樣板房禮儀崗無(wú)客戶參觀樣板房時(shí)，在崗位處成跨立姿勢(shì)，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放置于身后，保持警覺(jué)，隨時(shí)注意參觀樣板房客戶動(dòng)態(tài)。有客戶前來(lái)參觀樣板房時(shí)，在客戶走近崗位3米處，轉(zhuǎn)體、側(cè)身、敬禮。有客戶離開(kāi)樣板房時(shí)，在客戶走近崗位3米處，轉(zhuǎn)體、側(cè)身、敬禮，目送客戶

24、離開(kāi)。第三部分 紀(jì)律及禮儀要求（一）營(yíng)銷體驗(yàn)館物業(yè)服務(wù)人員的紀(jì)律要求及行為準(zhǔn)則1、所有職員敬職愛(ài)崗，積極主動(dòng)完成各項(xiàng)工作。2、對(duì)待客戶熱情禮貌，親切周到，時(shí)時(shí)處處注意保持公司的形象維護(hù)公司的聲譽(yù)，任何情況下不得相互爭(zhēng)吵或與客戶爭(zhēng)吵。3、所有職員任何情況均應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)互助；現(xiàn)場(chǎng)主管關(guān)懷愛(ài)護(hù)職員，隨時(shí)解決基層職員在工作上遇到的困難。4、所有職員要積極遵守公司和部門(mén)各項(xiàng)治理規(guī)章制度，積極對(duì)公司各項(xiàng)工作提出合理化建議，樹(shù)立企業(yè)主人翁形象。5、所有職員在對(duì)外工作中，要堅(jiān)持原則，維護(hù)公司利益，不得利用工作之便竊取或公開(kāi)客戶信息和銷售信息等商業(yè)機(jī)密。6、上下班不得遲到早退，中途不得隨意離開(kāi)工作崗位

25、。如有工作需要離開(kāi)，須向主管請(qǐng)示，并將工作交代清晰后方可離開(kāi)。上班時(shí)刻不得吃東西，看書(shū)報(bào)雜志、大聲閑談或交頭接耳、在前臺(tái)化妝、抽煙，以及做其它與工作無(wú)關(guān)的情況。不得使用客戶專用杯飲水，不得私自拿廣告宣傳資料及物品。愛(ài)護(hù)公物、不可隨意移動(dòng)接待大廳及樣板房?jī)?nèi)的設(shè)備、家私。9、保持與維護(hù)接待大廳和樣板房的環(huán)境的整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張、雜物不可亂擺亂放，嚴(yán)禁在接待大廳及樣板房?jī)?nèi)吸煙或用餐。10、節(jié)約用水用電，下班時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查各種電器開(kāi)關(guān)，關(guān)閉不必要的設(shè)備。職員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助互愛(ài)，不得挑撥是非，破壞團(tuán)結(jié)、損害客戶及同事榮譽(yù)。對(duì)待客戶熱情禮貌、親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維

26、護(hù)樓盤(pán)聲譽(yù)；不得假公濟(jì)私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。職員必須無(wú)條件服從上級(jí)的工作安排和調(diào)動(dòng)，不得消極怠工和不聽(tīng)指揮。職員不得收取客戶禮物或是索取回扣。（二）物業(yè)服務(wù)人員崗位形象、禮儀要求部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)只是眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女職員發(fā)長(zhǎng)只是肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)潔凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)潔凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝軀體注意個(gè)人衛(wèi)生，軀體、面部、手部保持清潔。勤洗澡

27、，無(wú)體會(huì)。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平坦、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾、領(lǐng)巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)刻不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時(shí)刻內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)潔凈、平坦，無(wú)明顯污跡、破損。制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)治理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不放開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平坦，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1

28、cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲潔凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男職員應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色的短中筒襪，不得穿白色襪子。女職員著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)刻須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、講話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的職員，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺

29、胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的職員，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿職員在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”“不行意思借過(guò)一下”，然后再加

30、緊步伐超越。接待客人應(yīng)起身接待，讓座并倒水。與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)刻占全部交談時(shí)刻的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。幸免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，講“對(duì)不起”。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客