東財(cái)《客戶(hù)關(guān)系管理》-內(nèi)含3套作業(yè)一

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)【1】電子商務(wù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的影響是從4Cs營(yíng)銷(xiāo)組合轉(zhuǎn)變?yōu)?Ps營(yíng)銷(xiāo)組合策略。正確 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤 【2】客戶(hù)關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶(hù)不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （） 正確錯(cuò)誤答案:正確 【3】企業(yè)客戶(hù)流失率與客戶(hù)群體的生命周期成反比。 （） 正確錯(cuò)誤答案:正確 【4】成本是可以無(wú)限壓縮的。（）正確 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤 【5】客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系只可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系。（）正確 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)

2、誤 【6】客戶(hù)的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)而產(chǎn)生的。（） 正確錯(cuò)誤答案:正確 【7】客戶(hù)識(shí)別是在確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶(hù)，作為企業(yè)實(shí)施CRM的對(duì)象。() 正確錯(cuò)誤答案:正確 【8】對(duì)于客戶(hù)這種資源，可以通過(guò)一般獲得資源的途徑而擁有。（ ）正確 錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤 【9】關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的4C包括（）。 A、成本 B、便利性 C、溝通 D、價(jià)格 答案:ABC 【10】CRM對(duì)企業(yè)的作用 主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（）。 A、營(yíng)銷(xiāo)智能（MI） B、銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA） C、提高效率 D、減少中間環(huán)節(jié) 答案:ABC 【11】最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)

3、家是（）。A、英國(guó)B、法國(guó) C、美國(guó)D、中國(guó) 答案:C 【12】電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)稱(chēng)作( )。A、ERPB、MRPC、CRM D、eCRM 答案:D 【13】客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）。A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙 答案:D 【14】在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a中，b代表的含義是A、客戶(hù)滿(mǎn)意度 B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 答案:B 【15】在產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域提出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念的學(xué)者是（）。A、菲利普？科特勒B、邁克爾？杰克遜C、邁克爾？波 D、巴巴拉？本德

4、？杰克遜 答案:D 【16】企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是（）。A、把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B、針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值C、做好客戶(hù)服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶(hù)信息 答案:B 【17】客戶(hù)進(jìn)行投訴的最根本原因是（）。 A、客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶(hù)得到預(yù)期的期望C、企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好 答案:A 【18】如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶(hù)，而且產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很高時(shí)，那么它就應(yīng)當(dāng)采用（）。A、基本型B、伙伴型 C、主動(dòng)型D、責(zé)任型 答案:C 【19】（ ）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù)B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品 答案:C

5、【20】從20世紀(jì)60年代起，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家已逐步進(jìn)入（）。A、前工業(yè)社會(huì)B、工業(yè)社會(huì) C、后工業(yè)社會(huì)D、農(nóng)業(yè)社會(huì) 答案:C【1】電子商務(wù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的影響是從4Cs營(yíng)銷(xiāo)組合轉(zhuǎn)變?yōu)?Ps營(yíng)銷(xiāo)組合策略。正確錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【2】“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)”和“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”這兩個(gè)觀(guān)念發(fā)展而來(lái)的。（）正確錯(cuò)誤答案:正確【3】維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ ）正確錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【4】客戶(hù)服務(wù)就是指售后服務(wù)。 （ ）正確錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【5】企業(yè)客戶(hù)流失率與客戶(hù)群體的生命周期成反比。 （）正確錯(cuò)誤答案:正確【6】成本是可以無(wú)限壓縮的。（）正確錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【7

6、】客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系只可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系。（）正確錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【8】對(duì)于客戶(hù)這種資源，可以通過(guò)一般獲得資源的途徑而擁有。（ ）正確錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【9】在客戶(hù)關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ ）。A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷(xiāo)D、市場(chǎng)答案:D【10】一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的（）是CRM產(chǎn)生的萌芽。A、客戶(hù)服務(wù)B、接觸管理C、營(yíng)銷(xiāo)管理D、客戶(hù)聯(lián)盟答案:B【11】客戶(hù)關(guān)系的特征有兩個(gè)方面：一是行為特征，二是（）。A、盈利特征B、增長(zhǎng)特征C、感覺(jué)特征D、技術(shù)特征答案:C【12】作為一種全新的服務(wù)理念，（ ）是大服務(wù)理念的宗旨

7、。A、客戶(hù)滿(mǎn)意B、技術(shù)和管理創(chuàng)新能力C、產(chǎn)品質(zhì)量D、產(chǎn)品生命周期答案:A【13】在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a中，b代表的含義是A、客戶(hù)滿(mǎn)意度B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值答案:B【14】不能（）作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C、已失去客戶(hù)D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)答案:C【15】客戶(hù)進(jìn)行投訴的最根本原因是（）。A、客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶(hù)得到預(yù)期的期望C、企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好答案:A【16】（ ）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品答案:C【17】熱情地為

8、客戶(hù)介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于（）。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、全程服務(wù)答案:A【18】無(wú)論客戶(hù)滿(mǎn)意與否，用戶(hù)別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)稱(chēng)為（）。A、壟斷性忠誠(chéng)B、親緣性忠誠(chéng)C、利益性忠誠(chéng)D、信賴(lài)性忠誠(chéng)答案:A【19】產(chǎn)生客戶(hù)忠誠(chéng)的因素包括（）。A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性B、避免購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)C、降低客戶(hù)的相關(guān)購(gòu)買(mǎi)成本D、符合客戶(hù)的心理因素答案:ABCD【20】客戶(hù)投訴的需求包含哪些（）。A、被關(guān)心B、被傾聽(tīng)C、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化D、迅速反應(yīng)答案：ABCD【1】在客戶(hù)關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ ）。A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷(xiāo)D、市場(chǎng)答案:D【2】（）

9、是客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。A、超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B、因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C、管理理論重心的轉(zhuǎn)移D、對(duì)客戶(hù)利潤(rùn)的重視答案:B【3】當(dāng)前，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為處于（）階段。A、理性 消費(fèi)B、感性 消費(fèi)C、盲目消費(fèi)D、情感 消費(fèi)答案:D【4】現(xiàn)已擁有CRM產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商主要聚集在（）。A、上海B、西安C、廈門(mén)D、大連答案:A【5】電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)稱(chēng)作( )。A、ERPB、MRPC、CRMD、eCRM答案:D【6】在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a中，b代表的含義是A、客戶(hù)滿(mǎn)意度B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值答案:B【7】（）是客戶(hù)與

10、企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶(hù)生命周期的循環(huán)中,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。A、客戶(hù)終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值答案:A【8】關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心是（）。A、客戶(hù)忠誠(chéng)B、客戶(hù)滿(mǎn)意C、發(fā)現(xiàn)需求D、滿(mǎn)足需求答案:A【9】客戶(hù)關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶(hù)關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期答案:C【10】在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（）不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷(xiāo)售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘答案:B【11】客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)就是指消費(fèi)者。正確錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【12】企業(yè)客戶(hù)流失率與客戶(hù)群體的生命周期成反比。 （）正確錯(cuò)誤答案:正確【13】客戶(hù)關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶(hù)的關(guān)心。（）正確錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【14】企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)是信息部門(mén)或銷(xiāo)售部門(mén)內(nèi)部的事情。（）正確錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【15】成本是可以無(wú)限壓縮的。（）正確錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【16】客戶(hù)是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。()正確錯(cuò)誤答案:正確【17】所謂客戶(hù)價(jià)值，是指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所得到的全部利益。（）正確錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤【