愛(ài)丁堡酒店?duì)I銷(xiāo)部管理手冊(cè)

1、 愛(ài)丁堡酒店。款客之道，頭頭是道PAGE 9 -Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.營(yíng)銷(xiāo)部管理手冊(cè)第一章 總則第一條 市場(chǎng)拓拓展部，作作為酒店店對(duì)外營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)構(gòu)，（是是）根據(jù)據(jù)市場(chǎng)的的需要，制制定酒店店?duì)I銷(xiāo)計(jì)計(jì)劃，策策劃酒店店廣告宣宣傳工作作，為酒酒店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)提供供產(chǎn)品改改良的信信息及足足夠的客客源。同同時(shí)發(fā)揮揮公關(guān)交交際技能能，建立立客戶(hù)聯(lián)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，探索索潛在客客源的動(dòng)動(dòng)向，開(kāi)開(kāi)拓市場(chǎng)場(chǎng)，尋找找客源。第二章 部門(mén)職職責(zé) 第三三條 在總經(jīng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下努力力完成集集團(tuán)對(duì)酒酒店下達(dá)達(dá)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)

2、。協(xié)協(xié)助酒店店各崗點(diǎn)點(diǎn)，做好好營(yíng)銷(xiāo)工工作。維維護(hù)好消消費(fèi)客戶(hù)戶(hù)、開(kāi)拓拓市場(chǎng)，尋尋找客源源。第三章 崗位職職責(zé)一、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)經(jīng)理工作關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)理理直接下級(jí)：VI文文員、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員員換內(nèi)部聯(lián)系：集團(tuán)各各服務(wù)單單位外部聯(lián)系：市旅游游局等所所有銷(xiāo)售售單位崗位描述：營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)經(jīng)理在總總經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下制制定并執(zhí)執(zhí)行酒店店?duì)I銷(xiāo)政政策及市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)，不斷斷開(kāi)拓客客源，組組織內(nèi)部部員工根根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)變化提提高酒店店出租率率及市場(chǎng)場(chǎng)占有率率，定期期向酒店店發(fā)展提提出合理理化建議議。工作內(nèi)容：（1）在總總經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，制制訂組織織并實(shí)施施銷(xiāo)售計(jì)計(jì)劃；督督導(dǎo)銷(xiāo)售售人員進(jìn)進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)發(fā)，確確保完成成酒店經(jīng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)。（2）

3、制定定與執(zhí)行行每年市市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)計(jì)劃和和每月?tīng)I(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)，及時(shí)時(shí)掌握國(guó)國(guó)內(nèi)外旅旅游市場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定定期分析析市場(chǎng)動(dòng)動(dòng)向、特特點(diǎn)和發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，按季季節(jié)變化化擬訂日日常銷(xiāo)售售計(jì)劃，報(bào)報(bào)上級(jí)審審批后組組織實(shí)施施。（3）搞好好宣傳、促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)，與各各地區(qū)客客戶(hù)建立立長(zhǎng)期穩(wěn)穩(wěn)定的良良好合作作關(guān)系，不不斷開(kāi)拓拓新市場(chǎng)場(chǎng)、新客客源。（4）收集集、整理理市場(chǎng)信信息，為為總經(jīng)理理提供準(zhǔn)準(zhǔn)確、可可靠的最最新市場(chǎng)場(chǎng)資料，作作周、月月度、季季度及年年度銷(xiāo)售售工作報(bào)報(bào)告。（5）協(xié)助助各部門(mén)門(mén)運(yùn)作，協(xié)協(xié)調(diào)各部部門(mén)之間間的關(guān)系系，加強(qiáng)強(qiáng)橫向溝溝通，配配合做好好接待及及銷(xiāo)售工工作。（6）合理理調(diào)配使使用部門(mén)門(mén)內(nèi)部人人員，調(diào)調(diào)

4、動(dòng)員工工的積極極性，不不斷提高高員工的的工作效效率和業(yè)業(yè)務(wù)水平平。定期期對(duì)下屬屬進(jìn)行績(jī)績(jī)效評(píng)估估，按照照獎(jiǎng)懲制制度實(shí)施施獎(jiǎng)懲，并并組織實(shí)實(shí)施培訓(xùn)訓(xùn)，提高高銷(xiāo)售人人員的水水平和素素質(zhì)。（7）經(jīng)常常走訪(fǎng)客客戶(hù)，征征求客戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)，分分析銷(xiāo)售售動(dòng)態(tài)，根根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)變化提提出改進(jìn)進(jìn)方案，把把握酒店店的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)政策，提提高酒店店平均房房?jī)r(jià)和市市場(chǎng)占有有率。（8）負(fù)責(zé)責(zé)管理酒酒店公關(guān)關(guān)、銷(xiāo)售售、宣傳傳等工作作。（9）負(fù)責(zé)責(zé)抓好酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)及重要要客戶(hù)機(jī)機(jī)密的安安全教育育工作，嚴(yán)嚴(yán)禁泄露露各類(lèi)機(jī)機(jī)密。（10）積積極為企企業(yè)發(fā)展展提出合合理化建建議，完完成上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其它任務(wù)務(wù)。二、 營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員員工作關(guān)系直

5、接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：集團(tuán)各各服務(wù)單單位外部聯(lián)系：市旅游游局等所所有銷(xiāo)售售單位崗位描述: 涉及及各類(lèi)宣宣傳標(biāo)識(shí)識(shí)，策劃劃各項(xiàng)促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)，制作作各項(xiàng)活活動(dòng)圖像像，節(jié)約約使用材材料，控控制成本本。工作內(nèi)容:（1）在總總經(jīng)理及及部門(mén)的的領(lǐng)導(dǎo)下下完成各各項(xiàng)工作作，節(jié)約約使用各各類(lèi)美工工工具，顏顏料、材材料，將將成本控控制在酒酒店下達(dá)達(dá)的指標(biāo)標(biāo)以?xún)?nèi)。（2）負(fù)責(zé)責(zé)設(shè)計(jì)、加加工制作作適合本本酒店的的各種廣廣告告示示，標(biāo)識(shí)識(shí)宣傳品品。（3）確保保酒店圖圖標(biāo)、標(biāo)標(biāo)識(shí)符合合國(guó)家旅旅游局頒頒發(fā)的酒酒店圖標(biāo)標(biāo)，標(biāo)識(shí)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。（4）負(fù)責(zé)責(zé)布置酒酒店的特特制促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)（如如：季節(jié)節(jié)性推廣廣、主題題性推廣廣、針對(duì)對(duì)性

6、推廣廣等）進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)布布置。（5）負(fù)責(zé)責(zé)酒店客客人消費(fèi)費(fèi)場(chǎng)所的的環(huán)境布布置，水水牌、橫橫幅、引引導(dǎo)牌及及時(shí)更換換。（6）制定定VI設(shè)設(shè)計(jì)設(shè)備備的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)計(jì)計(jì)劃并實(shí)實(shí)施，負(fù)負(fù)責(zé)重大大活動(dòng)接接待的提提出攝影影工作。（7）保守守商業(yè)機(jī)機(jī)密及客客戶(hù)信息息，積極極為企業(yè)業(yè)發(fā)展提提出合理理化建議議，完成成上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其它它任務(wù)。三、VI文文員工作關(guān)系直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：集團(tuán)各各服務(wù)單單位外部聯(lián)系：市旅游游局等所所有銷(xiāo)售售單位崗位描述：集團(tuán)、酒酒店等相相關(guān)部門(mén)門(mén)的宣傳傳設(shè)計(jì)工工作。整整理、傳傳達(dá)、報(bào)報(bào)送各類(lèi)類(lèi)文件，收收發(fā)、打打印、處處理各種種資料，日日常維護(hù)護(hù)、保管管、撰寫(xiě)寫(xiě)、寄發(fā)發(fā)

7、雜項(xiàng)事事物。工作內(nèi)容（1）在本本部門(mén)的的領(lǐng)導(dǎo)下下完成各各項(xiàng)工作作，協(xié)助助部門(mén)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理理業(yè)務(wù)和和日常事事務(wù)，負(fù)負(fù)責(zé)將酒酒店的各各類(lèi)文件件和指令令送達(dá)到到有關(guān)人人員，將將部門(mén)的的報(bào)告、文文件匯總總上報(bào)或或送達(dá)有有關(guān)部門(mén)門(mén)。（2）協(xié)助助部門(mén)經(jīng)經(jīng)理做好好客源分分類(lèi)、流流量和成成本分析析，負(fù)責(zé)責(zé)合約、各各類(lèi)稿件件、客信信、文件件的打印印，寄發(fā)發(fā)新聞稿稿及酒店店宣傳資資料給傳傳播媒介介。（3）將當(dāng)當(dāng)日所收收到的傳傳真、電電傳、信信函等分分類(lèi)整理理好。并并分發(fā)給給相關(guān)人人員進(jìn)行行處理。（4）負(fù)責(zé)責(zé)部門(mén)的的日常事事務(wù)，辦辦公用品品的領(lǐng)用用及保管管、辦公公設(shè)備的的維護(hù)。（5）為本本部門(mén)所所有會(huì)議議撰寫(xiě)會(huì)會(huì)議紀(jì)

8、要要，保守守商業(yè)機(jī)機(jī)密及客客戶(hù)信息息，完成成上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的任務(wù)務(wù)。第四章 工作流流程一、 營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理理工作流流程程序代碼：SF-XLDD-LCC-011主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部部跟進(jìn)、落實(shí)、督導(dǎo)工作了解酒店運(yùn)營(yíng)情況跟進(jìn)、落實(shí)、督導(dǎo)工作了解酒店運(yùn)營(yíng)情況召開(kāi)部門(mén)例會(huì)巡視各經(jīng)營(yíng)崗點(diǎn)參加酒店例會(huì)安排落實(shí)未完成工作大客戶(hù)、?？颓闆rVIP在店情況當(dāng)日抵離賓客數(shù)前日經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)客人信息反饋召開(kāi)部門(mén)例會(huì)巡視各經(jīng)營(yíng)崗點(diǎn)參加酒店例會(huì)安排落實(shí)未完成工作大客戶(hù)、?？颓闆rVIP在店情況當(dāng)日抵離賓客數(shù)前日經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)客人信息反饋總結(jié)當(dāng)日工作總結(jié)當(dāng)日工作二、 營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員員工作流流程程序代碼：SF-XLDD-LCC-044主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)

9、部部著工裝打卡上崗著工裝打卡上崗制定拜訪(fǎng)計(jì)劃向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)接待情況匯報(bào)客人反饋信息整理帳目做好結(jié)帳工作制定會(huì)議接待通知單制定拜訪(fǎng)計(jì)劃向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)接待情況匯報(bào)客人反饋信息整理帳目做好結(jié)帳工作制定會(huì)議接待通知單跟蹤、監(jiān)督免查房跟進(jìn)賓客各崗點(diǎn)消費(fèi)情況協(xié)助總臺(tái)確認(rèn)客人抵離時(shí)間記錄當(dāng)日工作情況查看當(dāng)日協(xié)議客戶(hù)情況三、 VVI文員員工作流流程程序代碼：SF-XLDD-LCC-055主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部部著工裝打卡上崗著工裝打卡上崗打印各類(lèi)辦公單據(jù)部門(mén)辦公用品計(jì)劃統(tǒng)計(jì)收發(fā)市拓文件整理歸檔部門(mén)各類(lèi)文檔集團(tuán)、酒店等相關(guān)部門(mén)宣傳設(shè)計(jì)打印各類(lèi)辦公單據(jù)部門(mén)辦公用品計(jì)劃統(tǒng)計(jì)收發(fā)市拓文件整理歸檔部門(mén)各類(lèi)文檔集團(tuán)、酒店等相關(guān)

10、部門(mén)宣傳設(shè)計(jì)整理每日客戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)告市拓各項(xiàng)臨時(shí)工作記錄當(dāng)日工作情況記錄當(dāng)日工作情況PAGE PAGE 28四、 協(xié)協(xié)議散客客預(yù)訂、入入住、離離店程序序程序代碼：SF-ST-CX-06主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部部預(yù)留房間根據(jù)賓客要求預(yù)留房間根據(jù)賓客要求通知預(yù)訂客房查看預(yù)定信息賓 客項(xiàng)目經(jīng)理總臺(tái)預(yù)訂部客房部 賓 客項(xiàng)目經(jīng)理總臺(tái)預(yù)訂部客房部 掛 帳掛 帳確認(rèn)結(jié)算方式確認(rèn)結(jié)算方式準(zhǔn)備房間項(xiàng)目經(jīng)理提前查房驗(yàn)收辦理結(jié)帳總臺(tái)準(zhǔn)備房間項(xiàng)目經(jīng)理提前查房驗(yàn)收辦理結(jié)帳總臺(tái)免收預(yù)付款退房結(jié)帳其它各崗點(diǎn)消費(fèi)現(xiàn)金或掛帳賓客抵店賓客離店總臺(tái)賓客離店總臺(tái)現(xiàn) 金現(xiàn) 金項(xiàng)目經(jīng)理簽 字項(xiàng)目經(jīng)理簽 字通知相關(guān)部門(mén)反 饋客人信息或建議定 期相關(guān)部

11、門(mén)反 饋客人信息或建議定 期結(jié) 帳財(cái)務(wù)部市場(chǎng)拓展部掛 帳財(cái)務(wù)部現(xiàn)金結(jié)帳財(cái)務(wù)部現(xiàn)金結(jié)帳 說(shuō)明：1. 市場(chǎng)場(chǎng)拓展部部須全程程跟蹤賓賓客住店店過(guò)程，并并及時(shí)予予以監(jiān)督督、檢查查。 2. 賓客客離店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳時(shí)，總總臺(tái)收銀銀員須及及時(shí)通知知項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理簽字字確認(rèn)。3. 項(xiàng)目目經(jīng)理電電話(huà)通知知預(yù)訂時(shí)時(shí)須在通通知后的的一個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)及時(shí)核核查預(yù)訂訂情況是是否落實(shí)實(shí)。五、 旅旅游團(tuán)隊(duì)隊(duì)預(yù)定、入入住、離離店程序序程序代碼：SF-ST-CX-07主管部門(mén)：通知檢查房間按要求準(zhǔn)備房間客房部營(yíng)銷(xiāo)部部 通知檢查房間按要求準(zhǔn)備房間客房部 通知檢查房間按要求準(zhǔn)備房間客房部通知檢查房間按要求準(zhǔn)備房間客房部根據(jù)賓客要求通知電話(huà)或

12、傳真預(yù)訂客房 根據(jù)賓客要求通知電話(huà)或傳真預(yù)訂客房做好賓客抵店前準(zhǔn)備前廳部市場(chǎng)拓展部旅行社做好賓客抵店前準(zhǔn)備前廳部市場(chǎng)拓展部旅行社 確 認(rèn)車(chē) 號(hào)確 認(rèn)車(chē) 號(hào)預(yù) 留車(chē) 位保安部 反 饋反 饋定 期結(jié) 帳團(tuán)隊(duì)抵店相關(guān)部門(mén)市場(chǎng)拓展部財(cái)務(wù)部團(tuán)隊(duì)抵店相關(guān)部門(mén)市場(chǎng)拓展部財(cái)務(wù)部項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理簽字掛 帳掛 帳掛 帳掛 帳執(zhí)行結(jié)算方式前廳部團(tuán)隊(duì)離店財(cái) 務(wù) 部免收預(yù)付款退房結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳執(zhí)行結(jié)算方式前廳部團(tuán)隊(duì)離店財(cái) 務(wù) 部免收預(yù)付款退房結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳按實(shí)際房?jī)r(jià)現(xiàn)金結(jié)帳按實(shí)際房?jī)r(jià)打印高于實(shí)際房?jī)r(jià)的帳單高于實(shí)際房?jī)r(jià)現(xiàn) 金打印高于實(shí)際房?jī)r(jià)的帳單高于實(shí)際房?jī)r(jià)現(xiàn) 金轉(zhuǎn)入返傭程序市場(chǎng)拓展部轉(zhuǎn)入返傭程序市場(chǎng)拓展部說(shuō)明：（1

13、1）團(tuán)隊(duì)隊(duì)抵店后后，前廳廳部負(fù)責(zé)責(zé)通知禮禮賓運(yùn)送送行李并并根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況是否控控梯。（2）前廳廳部于團(tuán)團(tuán)隊(duì)抵店店日期113：000前將將團(tuán)隊(duì)房房間號(hào)碼碼交至項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理，項(xiàng)目目經(jīng)理需需與團(tuán)隊(duì)隊(duì)負(fù)責(zé)人人聯(lián)系，將將證件明明細(xì)傳至至總臺(tái)。（3）賓客客離店掛掛帳時(shí)，總總臺(tái)收銀銀員須及及時(shí)通知知項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理簽字字確認(rèn)。（4）跟進(jìn)進(jìn)入住客客戶(hù)，掌掌握其突突發(fā)事件件，合理理安排房房間，配配合前廳廳接待。六、 網(wǎng)絡(luò)絡(luò)訂房、入入住、離離店程序序程序代碼：SF-ST-CX-08主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部部電 話(huà)傳 真預(yù) 定電 話(huà)傳 真預(yù) 定市場(chǎng)拓展部通知通知網(wǎng)絡(luò)公司總 臺(tái)接 待離 店結(jié) 帳網(wǎng)絡(luò)公司電匯準(zhǔn) 備網(wǎng)絡(luò)公司總 臺(tái)接

14、 待離 店結(jié) 帳網(wǎng)絡(luò)公司電匯準(zhǔn) 備房 間通 知賓客抵店客 房 部前 廳 部賓客抵店客 房 部前 廳 部現(xiàn)金自付現(xiàn)金自付接到兌帳單核對(duì)帳目簽 字確 認(rèn)市場(chǎng)拓展部填 寫(xiě)接到兌帳單核對(duì)帳目簽 字確 認(rèn)市場(chǎng)拓展部填 寫(xiě)借款單總經(jīng)理審 批財(cái) 務(wù) 部匯 款網(wǎng)絡(luò)公司財(cái) 務(wù) 部財(cái) 務(wù) 部反 饋反 饋賓客信息相關(guān)部門(mén)通 知市場(chǎng)拓展部相關(guān)部門(mén)通 知市場(chǎng)拓展部說(shuō)明：（11）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公司88：000-177：由市市場(chǎng)拓展展部預(yù)訂訂，177：000至次日日早8：00由由總臺(tái)負(fù)負(fù)責(zé)預(yù)訂訂。（2）由網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)公司司為賓客客電匯房房費(fèi)一般般為協(xié)議議底價(jià)，不不需要返返傭，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)公司司電匯款款需在賓賓客抵店店前匯至至我店帳帳戶(hù)；賓賓客

15、現(xiàn)金金結(jié)帳需需每月月月末統(tǒng)一一對(duì)帳返返傭。七、 會(huì)議議團(tuán)隊(duì)預(yù)預(yù)訂、入入住、離離店程序序程序代碼：SF-ST-CX-09前廳部交押金主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部前廳部交押金擬 定確認(rèn)書(shū)簽 定確認(rèn)書(shū)市場(chǎng)拓展部會(huì) 議 方確 認(rèn)擬 定確認(rèn)書(shū)簽 定確認(rèn)書(shū)市場(chǎng)拓展部會(huì) 議 方確 認(rèn)會(huì)議信息電話(huà)/傳真或抵店面談市場(chǎng)拓展部會(huì) 議 方下 發(fā)會(huì)議通知單下 發(fā)會(huì)議通知單項(xiàng)目經(jīng)理檢查會(huì)議準(zhǔn)備情況按要求落實(shí)會(huì)議信息會(huì)議方抵店各崗點(diǎn)消 費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)理檢查會(huì)議準(zhǔn)備情況按要求落實(shí)會(huì)議信息會(huì)議方抵店各崗點(diǎn)消 費(fèi)掛 帳 入會(huì)務(wù)組/房間會(huì)議方離店前廳部結(jié)帳會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)算各相關(guān)部門(mén)客人自付各相關(guān)部門(mén)客人自付財(cái) 務(wù) 部結(jié) 款與會(huì)務(wù)組核對(duì)帳目財(cái) 務(wù) 部

16、結(jié) 款與會(huì)務(wù)組核對(duì)帳目統(tǒng) 計(jì)消費(fèi)明細(xì)市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)拓展部相關(guān)部門(mén)反 饋相關(guān)部門(mén)反 饋賓客信息說(shuō)明：（11）各部部門(mén)須按按會(huì)議議接待通通知單逐逐項(xiàng)落實(shí)實(shí)工作，臨臨時(shí)有變變動(dòng)請(qǐng)及及時(shí)與項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理聯(lián)系確確認(rèn)。（2）工作作表單：會(huì)議議接待通通知單、會(huì)會(huì)議室預(yù)預(yù)訂(變變更)通通知單。八、 散散客訂餐餐、用餐餐、離店店程序程序代碼：SF-ST-CX-10主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部部電話(huà)/傳真電話(huà)/傳真預(yù) 定準(zhǔn) 備市場(chǎng)拓展部賓客抵店通 知宴會(huì)預(yù)訂樓 層通 知散 客市場(chǎng)拓展部賓客抵店通 知宴會(huì)預(yù)訂樓 層通 知散 客項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助點(diǎn)菜備 餐后 廚項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助點(diǎn)菜備 餐后 廚跟蹤服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理跟蹤服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理簽 字掛 帳結(jié)

17、帳反 饋賓客信息定 期結(jié) 帳反 饋賓客信息定 期結(jié) 帳通 知餐飲部市場(chǎng)拓展部財(cái)務(wù)部現(xiàn) 金餐飲部市場(chǎng)拓展部財(cái)務(wù)部現(xiàn) 金說(shuō)明：（11）財(cái)務(wù)務(wù)部計(jì)算算提成以以市場(chǎng)拓拓展部每每月實(shí)際際結(jié)款數(shù)數(shù)為準(zhǔn)。 （2）散散客訂餐餐須提前前電話(huà)或或書(shū)面通通知宴會(huì)會(huì)預(yù)訂部部。九、 旅旅游團(tuán)隊(duì)隊(duì)訂餐、用用餐、離離店程序序程序代碼：SF-ST-CX-11主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部部通知準(zhǔn) 備旅游團(tuán)隊(duì)抵店備 餐樓 層通 知電話(huà)/傳真通知準(zhǔn) 備旅游團(tuán)隊(duì)抵店備 餐樓 層通 知電話(huà)/傳真預(yù) 定市場(chǎng)拓展部旅 行 社餐 飲 部后 廚后 廚用 用 餐賓客用餐司機(jī)陪同賓客用餐司機(jī)陪同用餐（免費(fèi)）高于消費(fèi)實(shí)數(shù)返傭高于消費(fèi)實(shí)數(shù)返傭轉(zhuǎn)入返傭程序掛 帳項(xiàng)

18、目經(jīng)理簽 字掛 帳項(xiàng)目經(jīng)理簽 字財(cái)務(wù)部旅游團(tuán)隊(duì)離店定 期結(jié) 帳市場(chǎng)拓展部通 知反 饋賓客信息財(cái)務(wù)部旅游團(tuán)隊(duì)離店定 期結(jié) 帳市場(chǎng)拓展部通 知反 饋賓客信息餐飲部消費(fèi)實(shí)數(shù)結(jié)帳消費(fèi)實(shí)數(shù)結(jié)帳現(xiàn)金現(xiàn)金高于消費(fèi)實(shí)數(shù)結(jié)帳高于消費(fèi)實(shí)數(shù)結(jié)帳說(shuō)明：（11）司機(jī)機(jī)陪同用用餐免費(fèi)費(fèi)。（2）團(tuán)隊(duì)隊(duì)在早66：000前用餐餐時(shí)，市市場(chǎng)拓展展部須提提前溝通通餐飲部部。十、 旅旅行社/團(tuán)隊(duì)返返傭金程程序程序代碼：SF-ST-CX-12主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部部接到信息接到信息賓客離店市場(chǎng)拓展部接待部門(mén)經(jīng)理核 算金 額簽 字確 認(rèn)打 印賓客帳單市場(chǎng)拓展部接待部門(mén)經(jīng)理核 算金 額簽 字確 認(rèn)打 印賓客帳單通 知市場(chǎng)拓展部接待部門(mén)審 簽審

19、簽核 字提 取現(xiàn) 金預(yù)訂負(fù)責(zé)人通 知市場(chǎng)拓展部審 批簽 字提 取現(xiàn) 金預(yù)訂負(fù)責(zé)人通 知市場(chǎng)拓展部審 批簽 字總 經(jīng) 理審 核簽 字審 核簽 字分管副總經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)反 賓反 賓客饋 意見(jiàn)相關(guān)部門(mén)傳 達(dá)市場(chǎng)拓展部相關(guān)部門(mén)傳 達(dá)市場(chǎng)拓展部說(shuō)明：（11）本程程序適用用于各營(yíng)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)點(diǎn)。 （2）各各返傭接接待部門(mén)門(mén)審核本本部門(mén)帳帳單。十一、 網(wǎng)絡(luò)訂訂房返傭傭金程序序程序代碼：SF-ST-CX-13主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部部收到網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)票回傳兌帳單送交收到網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)票回傳兌帳單送交簽字確認(rèn)核對(duì)送交收到兌帳單市場(chǎng)拓展部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)拓展部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)拓展部呈報(bào)呈報(bào)郵寄傭金送交郵寄傭金送交簽批網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)

20、務(wù)部市場(chǎng)拓展部總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部市場(chǎng)拓展部總經(jīng)理說(shuō)明：網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公司是是在每月月月末向向市場(chǎng)拓拓展部傳傳真兌帳帳單。PAGE PAGE 40十二、 促促銷(xiāo)策劃劃方案制制訂程序序程序代碼：SF-ST-CX-15分析當(dāng)期市場(chǎng)銷(xiāo)售情況主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)分析當(dāng)期市場(chǎng)銷(xiāo)售情況市場(chǎng)拓展部經(jīng)理市場(chǎng)拓展部經(jīng)理征 求部門(mén)意見(jiàn)制定方案審 核征 求部門(mén)意見(jiàn)制定方案審 核報(bào) 告撰 寫(xiě)策劃方案提 供相關(guān)信息市場(chǎng)拓展部經(jīng)理市場(chǎng)拓展部主管市場(chǎng)拓展部經(jīng)理市場(chǎng)拓展部主管要 求 重新簽訂要 求 重新簽訂提 供信 息呈報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理呈報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理簽 否 簽 否 策劃方案實(shí)施評(píng)估程序?qū)?批策劃方案審批表市場(chǎng)拓展部經(jīng)理策劃方案實(shí)施評(píng)估程序?qū)?批策

21、劃方案審批表市場(chǎng)拓展部經(jīng)理下 達(dá)簽 準(zhǔn)總 經(jīng) 理說(shuō)明：（11）市場(chǎng)場(chǎng)拓展部部經(jīng)理制制定策劃劃方案時(shí)時(shí)要充分分了解相相關(guān)信息息，分析析市場(chǎng)情情況，分分析酒店店的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)情況。（2）策劃劃方案要要密切結(jié)結(jié)合季節(jié)節(jié)、節(jié)日日。（3）策劃劃方案包包括所有有服務(wù)行行業(yè)。十三、 策策劃方案案實(shí)施、評(píng)評(píng)估程序序程序代碼：SF-ST-CX-16主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部部傳達(dá)文件召開(kāi)會(huì)議結(jié)合實(shí)際具體計(jì)劃培 訓(xùn)下達(dá)文件傳達(dá)文件召開(kāi)會(huì)議結(jié)合實(shí)際具體計(jì)劃培 訓(xùn)下達(dá)文件召開(kāi)會(huì)議制 訂具體計(jì)劃部門(mén)經(jīng)理 布 置工 作市場(chǎng)拓展部主管市場(chǎng)拓展部經(jīng)理反饋呈報(bào) 組 織 效果評(píng)估反饋呈報(bào) 組 織 效果評(píng)估呈報(bào)統(tǒng) 計(jì)匯 總統(tǒng) 計(jì)匯 總實(shí) 施方 案

22、培訓(xùn)員工撰 寫(xiě)報(bào) 告市場(chǎng)拓展部經(jīng)理市場(chǎng)拓展部主管撰 寫(xiě)報(bào) 告市場(chǎng)拓展部經(jīng)理市場(chǎng)拓展部主管總 經(jīng) 理總 經(jīng) 理說(shuō)明：各部部門(mén)在細(xì)細(xì)化方案案和執(zhí)行行過(guò)程中中如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題須須及時(shí)報(bào)報(bào)告給市市場(chǎng)拓展展部主管管，并提提出本部部門(mén)的解解決方案案。十四、 廣廣告宣傳傳方案制制訂實(shí)施施程序程序代碼：SF-ST-CX-17主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部部制 訂方 案部署改進(jìn)思 路分 析制 訂方 案部署改進(jìn)思 路分 析匯 報(bào)進(jìn) 行廣泛市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)拓展部主管市場(chǎng)拓展部經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理呈報(bào)呈報(bào) 落實(shí)方案指 導(dǎo)實(shí) 施簽 批落實(shí)方案指 導(dǎo)實(shí) 施簽 批策劃方案審批表總 經(jīng) 理呈 報(bào)修 改市場(chǎng)拓展部經(jīng)理市場(chǎng)拓展部主管市場(chǎng)拓展部經(jīng)理市場(chǎng)拓展部經(jīng)

23、理總 經(jīng) 理上 報(bào)撰 寫(xiě)報(bào) 告組 織總 經(jīng) 理上 報(bào)撰 寫(xiě)報(bào) 告組 織效果評(píng)估市場(chǎng)拓展部經(jīng)理報(bào) 告效 果與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)具體工作說(shuō)明：大型型廣告宣宣傳活動(dòng)動(dòng)必須經(jīng)經(jīng)董事長(zhǎng)長(zhǎng)批準(zhǔn)。十五、 賓客投投訴處理理程序程序代碼：SF-ST-CX-18主管部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部部總經(jīng)理匯總后市拓經(jīng)理簽字匯 報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理記錄向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人總經(jīng)理匯總后市拓經(jīng)理簽字匯 報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理記錄向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋顧客意見(jiàn)電 話(huà)解 釋接到賓客投訴項(xiàng)目經(jīng)理內(nèi)部無(wú)法解決的投訴內(nèi)部無(wú)法解決的投訴各部門(mén)負(fù)責(zé)人各部門(mén)負(fù)責(zé)人答復(fù)賓客項(xiàng)目經(jīng)理反饋答復(fù)賓客項(xiàng)目經(jīng)理反饋填寫(xiě)投訴處理記錄表給 予解 決指導(dǎo)和督促指導(dǎo)和督促解決相關(guān)部門(mén)經(jīng)理相關(guān)部門(mén)經(jīng)理告知告知

24、總經(jīng)辦主任總經(jīng)辦主任納入績(jī)效考核內(nèi)容納入績(jī)效考核內(nèi)容事后進(jìn)行整改情況追蹤被投訴人追蹤整改并預(yù)防再次發(fā)生事后進(jìn)行整改情況追蹤被投訴人追蹤整改并預(yù)防再次發(fā)生被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人質(zhì)檢部經(jīng)理 第五章 管管理制度度1. 獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰辦法法（一）獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)：?jiǎn)T工工有以下下行為者者獎(jiǎng)勵(lì)550分（1）維護(hù)護(hù)酒店榮榮譽(yù)，重重視酒店店利益，遇遇有突變變，勇于于負(fù)責(zé)，處處理得當(dāng)當(dāng)者。（2）具有有其他特特殊功績(jī)績(jī)或優(yōu)良良行為者者。（3）研究究創(chuàng)造成成果突出出，對(duì)酒酒店確有有重大貢貢獻(xiàn)者。（4）節(jié)約約物料、資資金，或或?qū)ξ锪狭侠镁呔哂谐尚д摺＃ǘ﹩T工工有以下下行為罰罰款500分（1）妨礙礙各類(lèi)工工作秩序序或違反反安全規(guī)規(guī)定措施

25、施者。（2）工作作時(shí)間擅擅離工作作崗位，致致使工作作發(fā)生錯(cuò)錯(cuò)誤者。（3）對(duì)有有期限的的指令，無(wú)無(wú)正當(dāng)理理由而未未如期完完成者。（4）對(duì)各各項(xiàng)接待待未盡職職盡責(zé)，造造成嚴(yán)重重影響者者。（三）員工工有以下下行為開(kāi)開(kāi)除（1）違法法犯罪，觸觸犯刑律律，嚴(yán)重重?fù)p害酒酒店利益益，造成成巨大損損失者。（2）利用用酒店名名義在外外招搖撞撞騙，謀謀取非法法利益，致致使酒店店蒙受重重大損害害者。（3）貪污污挪用公公款或盜盜竊，蓄蓄意損害害酒店或或他人財(cái)財(cái)物者。（4）拒不不接受領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)建議議、批評(píng)評(píng)教育，謾謾罵、毆?dú)蛲率?、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，制造造事端，查查證確鑿鑿者。（5）其他他未盡按按員工工手冊(cè)處處理。2. 內(nèi)內(nèi)部條例例

26、處罰細(xì)細(xì)則（一）市場(chǎng)場(chǎng)拓展部部工作制制度（1）工作作日志（每每日下午午16：00上上交）（2）每周周工作計(jì)計(jì)劃（每每周一上上午088：000上交）（3）每周周綜合反反饋（每每周五下下午166：000上交）（4）每月月工作總總結(jié)（每每月299日上交交）（5）市場(chǎng)場(chǎng)拓展部部工作例例會(huì)（每每周一至至周五下下午166：000）（二）市場(chǎng)場(chǎng)拓展部部日常工工作制度度（1）市場(chǎng)場(chǎng)拓展部部周末假假期按照照市場(chǎng)拓拓展部值值班表執(zhí)執(zhí)行輪流流值班制制，即66名項(xiàng)目目經(jīng)理，每每周六保保證3名名項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理值班班，周日日另外33名項(xiàng)目目經(jīng)理值值班，如如因個(gè)人人因素或或工作需需要導(dǎo)致致值班當(dāng)當(dāng)天無(wú)法法在崗則則自行與與另一班班次值班班人員竄竄班，不不得出現(xiàn)現(xiàn)空崗現(xiàn)現(xiàn)象，如如空崗罰罰款1000分。（2）周六六、日休休息，如如有會(huì)議議接待或或其他重重要接待待，以接接待為主主，否則則罰款1100分分。（3）如節(jié)節(jié)假日，遇遇商談、接接待會(huì)議議或其他他重要接接待，上上崗工作作否則罰罰款1000分。（4）上班班時(shí)間做做與工作作無(wú)關(guān)的的事情（如如在辦公公室睡覺(jué)覺(jué)、打私私人電話(huà)話(huà)聊天）罰罰款1000分。（5）無(wú)故故