醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)醫(yī)院CRM

1、-醫(yī)院客戶系管理的研高杰、何雨生、王秀民、劉麗紅、李凱摘 要本文從 的理論分析入手,介紹了醫(yī)院 CM 定義及其特點(diǎn)。通過 CRM 軟 件的分類和設(shè)計(jì)原則，構(gòu)建了醫(yī)院 的統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并對醫(yī)院 M 系的功能進(jìn)行了 詳細(xì)的分析。最后介紹了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院 CRM 的些關(guān)鍵技術(shù)。引言隨著我國醫(yī)療體制改革的深化和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展 療市場競爭逐漸加劇 醫(yī)院管理模 式正由以醫(yī)院管理為中心向以客戶管理為中心轉(zhuǎn)變關(guān)管理作為一種新型的管理模式 和技術(shù)方法正引入醫(yī)院中 .200年初 衛(wèi)部和國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合召開了“以病人為中 心以高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題醫(yī)院管理年工作會,確005 年作醫(yī)院管理年 要在全國范圍內(nèi)規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)院的管理

2、工作。如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)做到“以人為本,以病 人為中心各醫(yī)院正在探的問題。本文對醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)進(jìn)行探 討，以推進(jìn)醫(yī)院客戶關(guān)系管理的研究和發(fā)展。1醫(yī)院客戶系管理醫(yī)院客戶關(guān)系管( Hospital ip Manageent ， ）是借鑒企業(yè) C管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場營銷策略和客 戶服務(wù)等建立起來的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系目的是維持和保留現(xiàn)有客戶引 在客戶培并擴(kuò)大忠誠客戶隊(duì)伍，獲得客戶的終身價值提高醫(yī)院的核心競爭最終達(dá)到 醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏的目1.1醫(yī)院客戶理的特點(diǎn)醫(yī)院是具有一定福利性質(zhì)的社會公益事業(yè)，其性質(zhì)不同于一般企事業(yè)單位。因此，醫(yī)院客戶關(guān)

3、系管理必然有其自身的特點(diǎn)(1)院的客戶不僅僅指病人,包括病人的家屬、朋 友以及所有健康人群， 即謂潛在客戶，或者是某類醫(yī)療保險的參保者以及某個合同單 位的全體職工等團(tuán)體客戶院的重點(diǎn)客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來巨額利潤的 客戶， 而是如慢性病患者、瘤患者等需要較長周期的治療才能康復(fù)的客戶， 或者和 醫(yī)院之間是“多對多關(guān)系的客戶（醫(yī)院的 利潤相對于企業(yè)而言， 更是從社效 益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶來了穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益 另方面由于醫(yī)務(wù) 人員對客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟, 避了病人的就診障 提了診治 效率和效果, 節(jié)了病人的診治費(fèi)用和成 減了醫(yī)療資源的耗費(fèi)。-。2 實(shí)施醫(yī)院客戶

4、理的意義醫(yī)院客戶關(guān)系管理是一種旨在改善醫(yī)院與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系 . 實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理有著重要的意義:院客戶關(guān)系管理可以為客戶提供更好的服務(wù)來保 持醫(yī)院與客戶的有效溝通提醫(yī)院長期經(jīng)濟(jì)效益；可以高醫(yī)院的市場競爭能;可以充分 開發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源；可以降低醫(yī)院運(yùn)營成可以提高醫(yī)院管的信息與智能化。22.1醫(yī)院客戶系管理系統(tǒng)客戶管理件的分類 操作型 CM 的應(yīng)用操作型RM 應(yīng)用系統(tǒng)是 CRM 軟件中最基本的應(yīng)用模，這種系統(tǒng)的使用人員主要包 括銷售人員、營銷人員和現(xiàn)場服務(wù)人從應(yīng)用領(lǐng)域看,操作型系統(tǒng)的應(yīng)用模塊在功能類似 于 ERP（企資源計(jì)劃）的各種諸如倉庫管,購管理等是為了員工提高

5、工作率的應(yīng)用 工具-2 分析型 CRM 的應(yīng)用分析型 CRM 系統(tǒng)是從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信 息，如0/ 分析，銷售情況分以及對將來的趨勢做出必要的預(yù)測，是一種企業(yè)決策支 持工具該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要利用據(jù)倉庫據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)其原理是將交易操作所 累計(jì)的大量數(shù)據(jù)過濾抽到數(shù)據(jù)倉庫,再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為測模型，最后利 用圖表、曲線等對企業(yè)各種關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo) ne Idicars，PI）以及 客戶市場分割情況向操作型應(yīng)用發(fā)布，達(dá)到成功決策的目的。1 作型 CRM 應(yīng)用協(xié)作型 的應(yīng)用就是能夠讓企業(yè)用戶服務(wù)員同客戶一起完成某項(xiàng)活動。比如支持 中心人員通過電話指導(dǎo)客戶修理

6、設(shè)備，因?yàn)檫@個修理活動同時有員工和客戶共同參與 因此 他們是協(xié)作的其計(jì)有其自身特點(diǎn)由員工和客戶一起完成任務(wù)有一個盡量快的 時間特點(diǎn)，有時間緊迫感。這種速度需要要求 RM 的用必須能夠幫助員工快速、準(zhǔn)確地 記錄客戶的要求內(nèi)容及快速找到問題的答案。 協(xié)作 M 的用目前主要由呼叫中心、 客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助(He Desk）以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)向員工解釋特定網(wǎng)頁的 內(nèi)容等具有多媒體、多渠道結(jié)合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是后協(xié)作型應(yīng)用的主要趨. R 件系統(tǒng)設(shè)原則首先要意系統(tǒng)的彈性在計(jì)開發(fā) 系統(tǒng)過程中走標(biāo)準(zhǔn)化定制化的解決方 其次，要注重?cái)?shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)。最后，要與現(xiàn)有的 IT 架相結(jié)利用n 和Itrant

7、 的勢，以降低開發(fā)成本來增強(qiáng)系統(tǒng)的通用性。2.3醫(yī)院 CR系統(tǒng)的總體設(shè)結(jié)合 CRM 系的類和設(shè)計(jì)原則,我們認(rèn)為醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為業(yè)務(wù)操作子 系統(tǒng)、客戶協(xié)作子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)，其系統(tǒng)的組成和各部分的關(guān)系如圖2 所。-各子系統(tǒng)之間的關(guān)系為客戶協(xié)作子系統(tǒng)作為客戶各種接觸點(diǎn)的整合平臺客的各 種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合起來方些數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)直接傳遞給業(yè) 務(wù)操作子系統(tǒng)進(jìn)行快速處理處理結(jié)果通過客戶協(xié)作子系統(tǒng)及時反饋給客戶面， 客戶協(xié)作子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)將必要的數(shù)據(jù)信息經(jīng)過整合和處理 ,存儲到數(shù)據(jù)分析子系 統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫據(jù)分析子系統(tǒng)以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)， 行深層次的挖掘從中提取相關(guān)規(guī)律、 模

8、式或趨勢后用態(tài)報表系統(tǒng)和醫(yī)院信息系統(tǒng)等把有關(guān)客戶的信息和知識在整個醫(yī) 院的業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)和客戶協(xié)作子系統(tǒng)內(nèi)得到有效的傳播和共享信息和知識將轉(zhuǎn)化為 醫(yī)院的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性合的醫(yī) 療服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r,提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。從系統(tǒng)整體來看戶作子系是醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶的聯(lián)系中心務(wù)操 作子系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心分析子系統(tǒng)是醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的 決策中心而運(yùn)營支撐系統(tǒng)則是院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的后臺處理中心息在客戶協(xié)作子 系統(tǒng)業(yè)操作子系統(tǒng)數(shù)據(jù)分子系統(tǒng)和企業(yè)運(yùn)營支撐系統(tǒng)間不斷的循環(huán)中獲得增值 提高醫(yī)院和客戶的關(guān)系。2.4醫(yī)院 CR系統(tǒng)

9、的功能模塊針對醫(yī)院RM 系的體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合現(xiàn)有的情況，我們可實(shí)現(xiàn)的功能模塊可以簡單分為以下幾部分：-。1 客戶信息庫模塊該模塊記錄醫(yī)院客戶的基礎(chǔ)資料，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、身份、地址、聯(lián)系方 式、銀行卡號、醫(yī)保號碼等，以及客戶的過敏史、遺傳病史、心臟病史、捐贈行為 另 外還可記錄客戶家屬的基本情況, 該塊還應(yīng)包括醫(yī)院和客戶往來的各項(xiàng)記錄， 它 囊括了預(yù)約、門診、住院、檢查、醫(yī)囑、處方、藥品、遠(yuǎn)程服務(wù)、呼叫中心、醫(yī)療信息需求、 醫(yī)療事件投訴等的各個部門的每一筆記, 以能夠綜合反映客戶與醫(yī)院之間的關(guān)系相關(guān) 度大小 有于醫(yī)院對客戶采取個性化、針性強(qiáng)的服務(wù)。4 院信息查詢?；颊呖梢酝ㄟ^呼叫中心、

10、網(wǎng)絡(luò)或醫(yī)院觸摸屏獲取有關(guān)醫(yī)院、專家信掛信息 的介紹，還可通過傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式進(jìn)行查詢?nèi)缦嚓P(guān)醫(yī)院、 醫(yī)療保健信息藥等信息。該塊可按照藥品名、藥品大類、疾病用藥以及關(guān)鍵字等進(jìn)行 全文檢索提供藥品的性能、適應(yīng)癥禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價格。同時系統(tǒng)可根據(jù) 咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資.詢等收費(fèi)由系統(tǒng) 在患者掛號卡的金額中自動扣取。4.3 智能預(yù)約服務(wù)模塊客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式 通身驗(yàn)證后 即可進(jìn)行遠(yuǎn)程預(yù)約掛號及檢查戶可以更改或取消預(yù)約系按預(yù)先設(shè)置返回給客戶 預(yù)約的號碼，并將客戶的預(yù)約信息進(jìn)行存儲，客戶在

11、約定時間到達(dá)醫(yī)院后 , 通自助終端 輸入帳號密碼打印號單可接按號就診免了排隊(duì)等候使客戶有效安排時間， 提 高就診效率客戶預(yù)約時系統(tǒng)應(yīng)予提示超預(yù)約時間不到者自動取消或延后保證預(yù) 約實(shí)施的有效性。預(yù)約分為 種況,種是不用交費(fèi)的預(yù)約，另一種是產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)醫(yī) 院可采用預(yù)付費(fèi)卡的形式對客戶的費(fèi)用進(jìn)行管理,對購買預(yù)付費(fèi)卡的客戶可視為其會員， 遠(yuǎn)程預(yù)約的費(fèi)用從卡中扣24。 務(wù)呼叫中心模塊該功能模塊充分發(fā)揮了呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)的智能性，是醫(yī)院和客戶交流的渠道，也是所 有模塊中計(jì)算機(jī)電話集成mputer eleph t io ）應(yīng)用程度最 高的。該模塊應(yīng)包X 交機(jī)統(tǒng)ACD 動來電分配系統(tǒng)IVR 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、

12、 座席員客戶服務(wù)代表）系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等。另外，該模 塊還可以支持傳真業(yè)務(wù)子郵訪問監(jiān)聽功能布組網(wǎng)功分布式呼叫中心 外撥功能、統(tǒng)計(jì)報表功能、系統(tǒng)管理功能、來電識別功能等。-24。 訴建議管理模塊該模塊可以對客戶的投訴信息進(jìn)行規(guī)范化管理 以于對客戶的投訴為進(jìn)行分析，發(fā) 現(xiàn)投訴焦點(diǎn)從而改善醫(yī)院的服者可以通過呼叫中心見箱書來訪因特網(wǎng)、 電子郵箱、手機(jī)短信等方式對醫(yī)院的服務(wù)提出建議和意見。對于使用意見箱、書信、來訪、 電子信箱等方式進(jìn)行投訴的患者有門的客服人員將患者的投訴信息整理并輸入電. 對來訪的客戶在服人員入后請客戶對輸入信息進(jìn)行確認(rèn)以保證投訴信息的真實(shí)可 靠對于通過呼叫中心和網(wǎng)

13、絡(luò)等方式進(jìn)行投訴的患者，投訴可以自動完成，提示用戶輸入投 訴的科室和醫(yī)院服務(wù)人員的代號或姓說明投訴人、投訴事件等.所有輸入信息均有統(tǒng)一的 輸入接口同時，系統(tǒng)可通過電話語音、機(jī)短信、 l 等方式將處理結(jié)果及時反饋給 客戶如通告處理結(jié)果向戶道歉等對已受理的投訴舉報或批評建統(tǒng)自動生成唯一標(biāo) 識的受理流水號，客戶憑此流水號，可隨時打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況 .對受理的投訴 舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理 .對于本級部門無法處 理的舉報可采用自動或手工方式移上級部門處理。6 VI 客管理模塊根據(jù) 法則，即 的利潤(或銷售額) 來自于 的客戶理,合醫(yī)院客戶分析 模塊可掘出醫(yī)院

14、某段時期內(nèi) VP 客（要是一些腫瘤患者和慢性病患者 醫(yī) 可根據(jù)客戶信息庫模塊對 VI 客的各方面情況全面掌握 , 從而跨越時間、空間 ,全方位 的為 VIP 患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，及時地掌握客戶的各種要,如進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)及 質(zhì)量的滿意度調(diào)征詢客戶的意見和建， 還可對 VIP 客戶提供優(yōu)先就診以及相應(yīng)檢查 項(xiàng)目和常用藥品的價格優(yōu)惠政策,而達(dá)到留住老客戶、吸引潛在客戶的的。2。 社區(qū)健康信息務(wù)模塊該模塊將醫(yī)院的對外信息服務(wù)延伸至社區(qū)， 利用電話、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)短信 等服務(wù)為社區(qū)居民提供答疑性、宣傳性和知識性的信息咨詢， 除一醫(yī)院主頁上已有的醫(yī) 院介紹、名醫(yī)介紹、政策問答、求醫(yī)常識、保

15、健常識、新藥介紹等 還建立社區(qū)居健康 檔案有對性的為社區(qū)居民提關(guān)懷服務(wù)為老年人制訂定期體檢建議妊娠期婦女 提供營養(yǎng)方案及科學(xué)提示,為吸煙人士提供禁煙處,處于季節(jié)更替溫差變化大的日可以收 到健康建議，在流行病時期發(fā)送健康警報這,醫(yī)不再是坐等病人上門，而是借助信息 技術(shù), 通實(shí)施客戶關(guān) 從擁有一個相對穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體將醫(yī)院的服務(wù)對象擴(kuò)大到 非病人群中 個人在無病時可以享受到一家醫(yī)院的息服務(wù)，一旦生病這家醫(yī)院將成為他 的首選。 病情跟蹤管理模塊醫(yī)院可以利用病情自動跟蹤模塊對剛出院正在康復(fù)過程中的客戶進(jìn)行多樣化、個性化 的服務(wù)，并能夠及時的掌握患者的各種要求而達(dá)到留住老用戶、吸引新客戶的目的。系 統(tǒng)

16、自動規(guī)定不同類型病種的提示指標(biāo)和提示頻率定的指標(biāo)和頻率在固定的時間給客-戶發(fā)出用藥提醒、就診提醒、復(fù)查提醒、取藥提醒等。同醫(yī)生可根據(jù)客戶恢復(fù)情況調(diào)查， 得出下一步應(yīng)該采取的措施和辦法 并通過微機(jī)輸入處方到醫(yī)院信息系統(tǒng)中 統(tǒng)會通過電 話、傳真、電子郵件、短信等方式將處方自動發(fā)送給客戶。此外，系統(tǒng)還可以對患者進(jìn)行其 他的服務(wù)易發(fā)病預(yù)防等的語音通知 檢子預(yù)防針注射疾病復(fù)查等的提醒服務(wù)。4.9 電子郵件營銷模塊推行許可電子郵件營銷，通過電子郵件來增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情。其做法是醫(yī) 院在推廣醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)時，事先爭得客戶的“許可” ,后通過電子郵件的方式向客戶發(fā) 送醫(yī)院有關(guān)的醫(yī)療服務(wù)信息療服務(wù)信息的

17、內(nèi)容主要包括醫(yī)院新聞醒健康服務(wù)或定制 健康提醒醫(yī)新進(jìn)展保健新知識醫(yī)科室與新技術(shù)項(xiàng)目介紹以及在重大節(jié)日對客戶的 問候與祝福等。推行感性營銷針對數(shù)據(jù)庫中客戶，將醫(yī)服務(wù)營銷活動情感,“情感” 這根主線貫穿于醫(yī)療活動的全過,立“潛在客戶客戶忠誠客戶-終生客戶”的 培養(yǎng)模式。履行對客戶檔案資料的保密義務(wù)。24。10 醫(yī)院客戶分析模塊通過建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫 可對采集到的客戶各個方面的信息數(shù)據(jù)通 過聯(lián)機(jī)在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)進(jìn)行客戶分類、體質(zhì)分析、行業(yè)地域特點(diǎn)分析、智能診 斷、健康預(yù)測、健康預(yù)警、客戶忠誠度分析等決策支 并將信息反饋至操作業(yè)務(wù)操作子系 統(tǒng)和客戶協(xié)作子系統(tǒng)的各個部分， 也可輔助醫(yī)院

18、領(lǐng)導(dǎo)的決, 進(jìn)步加強(qiáng)醫(yī)院的客戶關(guān)系 服務(wù)， 從而醫(yī)院與客戶之間成一個動態(tài)的良性循環(huán)。 以上各個功能模塊是相互聯(lián)系 的，它們是一個有機(jī)的整,通過它們之間的協(xié)作，達(dá)到保老客,發(fā)展新客戶，挖掘潛在 客戶的目的,高醫(yī)院的競爭能力。 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院RM 的關(guān)鍵技術(shù)醫(yī)院客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)不僅包含了 CTI 和策支持技術(shù),時還融合了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 用集成、自動識別等最新技術(shù)，它是一個綜合的信息服務(wù)管理系統(tǒng)。3.1 決策支持技術(shù)決策支持系(is up S,是以管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制 論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、仿真技術(shù)和信息技術(shù)為手面結(jié)構(gòu)化的決策問題， 支持決策活動的具有智能作用的人機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。它是由模型庫、數(shù)據(jù)

19、庫庫數(shù)據(jù) 倉庫人機(jī)界面計(jì)析過程及基于數(shù)據(jù)倉庫的決策分析工具數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)在線 分析八個部分組成的一個有機(jī)整體中人機(jī)界面貫穿于整個系統(tǒng)務(wù)四庫以及決策分 析工具數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù),時為模型庫、知識庫提供所需的數(shù)據(jù)；識庫中有來 自模型庫的模型據(jù)中的經(jīng)計(jì)分析后的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉庫中經(jīng)數(shù)據(jù)挖掘后的指示據(jù) 倉庫利用數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)在線分析能提供支持所需要的知識和決策信息挖掘和聯(lián)機(jī)在 線分析是支持決策分析的直接工具 CRM 系統(tǒng)需要通過決策支持中提取相關(guān)規(guī)律、 模式或趨勢，進(jìn)行有效的調(diào)整，達(dá)到保留老客戶，發(fā)展新客戶，挖掘潛在客戶，提高醫(yī)院競-爭能力的目的。 用集成技術(shù)隨著信息化建設(shè)的不斷深,息系統(tǒng)之間的信息共

20、享已變的越來越重要戶關(guān)系管理 更需要各部門間的協(xié)同 通信息的交流與共享 , 找相關(guān)規(guī)律或趨勢提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng) 用集成技術(shù)已成為當(dāng)今信息化建設(shè)的一種重要手段與技術(shù)基礎(chǔ)集成的核心是一組開發(fā) 工具它可以生成用于連接不同應(yīng)用系統(tǒng)的組件，通過這些組件對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行再構(gòu),成 一個更強(qiáng)大的系統(tǒng)。3。 Portal 技術(shù)Por將 Wb 技與企業(yè)府部門業(yè)的運(yùn)作過程相結(jié)合的解決方,供了 一個單獨(dú)的網(wǎng)關(guān)來訪問信息和應(yīng)用。該技術(shù)與應(yīng)用服務(wù)器緊密結(jié)合 加了高級的個化功 能M & 20 Prceeding - 3 發(fā)展成為應(yīng)用服務(wù)器之上的管理 客戶、員工和合作伙伴應(yīng)用的一個框架.可以對未組織的信息進(jìn)行編輯和跟蹤，對互連網(wǎng) 的內(nèi)容根據(jù)商業(yè)需要進(jìn)行過濾，可將企業(yè)的各種數(shù)據(jù)源轉(zhuǎn)化為可用的信息 ,通新型的信息 傳遞，最大限度地提供個性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效率的客戶關(guān)系管理。語音識別術(shù)語音識別是一門交叉學(xué)科音別正逐步成為信息技術(shù)中人機(jī)接口的關(guān)鍵技語音 識別技術(shù)與語音合成技術(shù)結(jié)合使人們能夠甩掉鍵盤過語音命令進(jìn)行操作音技術(shù)的應(yīng) 用已經(jīng)成為一個具有競爭性的新興高技術(shù)產(chǎn)業(yè)可以通過電話網(wǎng)絡(luò)用語音識別口語