經(jīng)分系統(tǒng)構建智能型企業(yè)

1、利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)提升企業(yè)競爭力中國移動業(yè)務支撐系統(tǒng)部2008年11月主要內(nèi)容13中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)概述經(jīng)營分析系統(tǒng)在省公司的優(yōu)秀應用案例2經(jīng)營分析系統(tǒng)具體介紹5經(jīng)營分析系統(tǒng)發(fā)展展望4系統(tǒng)建設、應用經(jīng)驗分享6總結1. 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)概述12中國移動公司概述中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)定位經(jīng)營分析系統(tǒng)發(fā)展回顧經(jīng)營分析系統(tǒng)的ROI34經(jīng)營分析系統(tǒng)的管理與社會效益中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)的特點561.1中國移動公司概述IT系統(tǒng)概述公司概述1998年成立，財富500強2007年第180位2007年營業(yè)額3569億，EBITDA是1940億元人民幣2007年用戶數(shù)達3.69億戶網(wǎng)絡管理系統(tǒng)(NMS)ERP/M

2、IS系統(tǒng)業(yè)務支撐系統(tǒng)1.2 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)定位中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)是以數(shù)據(jù)倉庫技術為基礎，綜合運用聯(lián)機分析處理、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計學等多種技術，為企業(yè)經(jīng)營管理、市場營銷、業(yè)務運營提供分析決策支持的系統(tǒng)。中國移動已經(jīng)形成了完整的業(yè)務支撐網(wǎng)體系，逐步構建三大支撐域業(yè)務運營域（NG1-BOSS+NG1-CRM)、運營分析域、運營管理域。經(jīng)營分析系統(tǒng)作為運營分析域的核心，成為中國移動業(yè)務經(jīng)營過程的重要支撐環(huán)節(jié)1.3 經(jīng)營分析系統(tǒng)發(fā)展回顧搭建數(shù)據(jù)平臺形成統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖納入BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)源分析功能建設為主專題推廣開發(fā)了9大OLAP主題應用初步與支撐系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)構成業(yè)務互動20062005200420

3、03經(jīng)營分析1.0經(jīng)營分析1.5通過數(shù)據(jù)集市完成對“地市信息化”工作的支撐全面支撐數(shù)據(jù)業(yè)務、集團客戶、渠道、位置分析等功能引入新的數(shù)據(jù)源通過營銷管理平臺的建設，提升市場一線支撐能力完成運營性質(zhì)轉(zhuǎn)型，凸現(xiàn)系統(tǒng)應用價值2007IVR語音提升數(shù)據(jù)質(zhì)量豐富業(yè)務功能引入數(shù)據(jù)集市建立兩級數(shù)據(jù)倉庫信息門戶經(jīng)營分析2.02008提升系統(tǒng)業(yè)務能力，滿足各業(yè)務部門發(fā)展需求納入中央基地平臺數(shù)據(jù)建立信息門戶，擴展系統(tǒng)使用范圍深化數(shù)據(jù)集市應用，提升專項業(yè)務應用能力完善經(jīng)營分析數(shù)據(jù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，提升數(shù)據(jù)管理能力建設數(shù)據(jù)業(yè)務深度運營平臺精準化營銷NG-BASS1.0增強元數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)質(zhì)量管理加強數(shù)據(jù)管理的總控能力，實現(xiàn)集團公

4、司的規(guī)范項目如集團客戶、渠道、增值業(yè)務等內(nèi)容的建設，同時支撐省內(nèi)的需求增加新數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡信令數(shù)據(jù)，更好的進行實時營銷增加客戶分析及運營模塊，打造以客戶為中心營銷及服務2009完成數(shù)據(jù)倉庫建設初步建立應用環(huán)境搭建數(shù)據(jù)集市，向地市分公司延伸基于元數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)質(zhì)量管理系統(tǒng)建立一級經(jīng)營分析系統(tǒng)，形成兩級架構建立經(jīng)營分析門戶，促進“全員經(jīng)分”建立部門數(shù)據(jù)集市完善營銷管理平臺，將經(jīng)營分析數(shù)據(jù)納入日常生產(chǎn)環(huán)節(jié)提出“信息穿越”，解決一線員工信息訪問要求納入信令數(shù)據(jù)，初步建立企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫1.4 經(jīng)營分析系統(tǒng)的管理與社會效益管理效益社會效益 代辦商銷售分析, 抑制了套取企業(yè)商業(yè)利益 SP群發(fā)垃圾彩信分析，有效控

5、制了了欺詐用戶行為改進企業(yè)經(jīng)營風險控制手段個性化營銷和欠費風險控制不斷提升客戶服務的滿意度為客戶滿意度調(diào)查提供詳細分析數(shù)據(jù)有效提升客戶服務滿意度數(shù)據(jù)匯總能力極大提高，實現(xiàn)財務報表按天匯總，財務監(jiān)管能力不斷增強市場經(jīng)營分析已經(jīng)成為各個層級公司進行市場競爭不可或缺的工具手段網(wǎng)絡分布分析是公司維護部門開展網(wǎng)絡優(yōu)化的基礎數(shù)據(jù)提升了企業(yè)精準化管理水平提升了我國在數(shù)據(jù)倉庫領域研究和應用的發(fā)展水平，積累了國企信息化發(fā)展的寶貴經(jīng)驗帶動了移動通信數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，促進相關行業(yè)蓬勃發(fā)展與北京大學進行合作, 建立了產(chǎn)、學、研相結合的創(chuàng)新研發(fā)體系，建立了人才培訓基地，為國內(nèi)數(shù)據(jù)倉庫領域培養(yǎng)了大量人才，提升了企業(yè)的

6、技術創(chuàng)新能力1.5 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)的特點技術特征應用特征借助分級式數(shù)據(jù)倉庫理論方法，解決了4000TB數(shù)據(jù)倉庫的建設方法問題通過標準化的數(shù)據(jù)倉庫邏輯模型，統(tǒng)一了數(shù)據(jù)倉庫的基本結構基于CWM標準，使用元數(shù)據(jù)建立了數(shù)據(jù)質(zhì)量管理系統(tǒng)通過業(yè)務主題分析，大量部署了OLAP技術的使用范圍借助營銷管理平臺等手段，將經(jīng)營分析成果嵌入日常工作流程提出了地市數(shù)據(jù)集市，為地市分公司提供了全面的數(shù)據(jù)應用支撐部分數(shù)據(jù)挖掘技術取得初步成效主要內(nèi)容13中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)概述經(jīng)營分析系統(tǒng)在省公司的優(yōu)秀應用案例2經(jīng)營分析系統(tǒng)具體介紹5經(jīng)營分析系統(tǒng)發(fā)展展望4系統(tǒng)建設、應用經(jīng)驗分享6總結2. 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)概述12技

7、術架構數(shù)據(jù)源關鍵技術部分業(yè)務能力34應用情況52.1 技術架構(1)-兩級數(shù)據(jù)倉庫結構2.1 技術架構(2)-系統(tǒng)體系框架2.2 數(shù)據(jù)源2.3 關鍵技術部分(1)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理子系統(tǒng)2.3 關鍵技術部分(2)經(jīng)營分析門戶以嵌入層、功能層、接入層的劃分方式，明確了經(jīng)營分析門戶的功能框架，使邏輯架構更加清晰易讀界定門戶采用Portlet方式開發(fā)建設，在符合業(yè)界標準的基礎上，提升了經(jīng)營分析門戶的可擴展性提出經(jīng)分門戶所采用的技術方向和開發(fā)標準，有助于指導各省進行經(jīng)營分析門戶建設明確經(jīng)營分析門戶與業(yè)務支撐網(wǎng)4A管理平臺之間的關系，以及門戶認證、用戶、權限管理在4A管理體系下的功能實現(xiàn)內(nèi)容從應用場景、使用對

8、象的角度，勾勒了經(jīng)營分析門戶多渠道接入的不同應用方向，為實現(xiàn)“全員經(jīng)分”奠定基礎2.3 關鍵技術部分(3)地市數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)集市匯總數(shù)據(jù)傳送角色支撐應用業(yè)務功能應用地市數(shù)據(jù)集市應用經(jīng)營分析門戶信息推送模塊門戶接入瀏覽器手機郵件客戶端明確在整體系統(tǒng)中的定位強調(diào)通過統(tǒng)一的經(jīng)分門戶進行接入通過多種接入方式滿足不同角色不同水平人員的使用，向“全員經(jīng)分”目標靠攏計算資源在數(shù)據(jù)倉庫和集市上的合理使用，負荷分擔明確對營銷管理子系統(tǒng)基礎功能的調(diào)用方法2.3 關鍵技術部分(4)營銷管理平臺營銷活動支撐功能產(chǎn)品資費管理支撐功能營銷管理子系統(tǒng)深度運營平臺營銷應用地市數(shù)據(jù)集市營銷應用提供支撐外部渠道系統(tǒng)營銷活動

9、執(zhí)行經(jīng)分互動+營銷管理平臺市場營銷應用營銷管理子系統(tǒng)以數(shù)據(jù)倉庫為基礎，根據(jù)業(yè)務流程，通過經(jīng)分互動模塊與外部渠道進行交互，完成營銷活動管理和產(chǎn)品資費管理工作營銷管理子系統(tǒng)作為基礎功能組件，為市場營銷應用、地市數(shù)據(jù)集市和數(shù)據(jù)業(yè)務深度運營應用平臺提供營銷功能支撐營銷管理子系統(tǒng)與外部渠道系統(tǒng)中實現(xiàn)的營銷活動執(zhí)行環(huán)節(jié)，共同構成了營銷管理平臺2.3 關鍵技術部分(5)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫模型2.4 業(yè)務能力2.4 業(yè)務能力(1)渠道管理舉例渠道信息管理與效益分析新業(yè)務體驗營銷分析定制終端銷售分析 電子 渠道分析省公司決策層地市分公司決策層省公司管理層省公司業(yè)務管理人員省公司專業(yè)分析人員地市分公司專業(yè)分析人員省公

10、司業(yè)務管理人員省公司專業(yè)分析人員地市分公司管理人員省公司管理層省公司業(yè)務管理人員地市分公司管理人員主題分析KPI專題分析報表即席查詢省公司專業(yè)分析人員地市分公司管理人員地市分公司基層工作人員渠道用戶ARPU日放號量終端銷售量日飛信發(fā)展用戶數(shù)自營廳財務成本分析渠道業(yè)務量發(fā)展分析營業(yè)廳業(yè)務負荷分析平均傭金成本分析業(yè)務量統(tǒng)計報表渠道發(fā)展用戶日報表有價卡統(tǒng)計報表號碼資源統(tǒng)計報表渠道新業(yè)務發(fā)展查詢合作伙伴業(yè)務處理查詢冷號統(tǒng)計查詢店員積分綜合查詢?nèi)蝿胀瓿陕食晒w驗用戶數(shù)模擬體驗用戶數(shù)營業(yè)廳情況分析業(yè)務體驗分析收費業(yè)務推廣情況統(tǒng)計營銷拉動比率終端銷售排名渠道銷售排名渠道存貨監(jiān)控分析市場投放監(jiān)控分析渠道銷售能

11、力分析竄貨事后監(jiān)控分析目標用戶群行為變化分析目標用戶群吻合度分析銷售拉動力分析客戶回訪評估統(tǒng)計客戶投訴評估統(tǒng)計營銷活動映射視圖定制終端分類視圖價格波動視圖客戶滿意度客戶滲透率業(yè)務辦理量占比10086熱線門戶網(wǎng)站掌上服務廳自助終端網(wǎng)站定制終端明細查詢用戶粘度明細查詢業(yè)務分析用戶分析免費業(yè)務推廣情況統(tǒng)計自營廳效益評估2.4 業(yè)務能力(2)客戶與服務管理舉例2.4 業(yè)務能力(3)資源管理舉例2.5 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)應用情況(1)建成了世界最大的分級式數(shù)據(jù)倉庫完成兩級系統(tǒng)的全國部署數(shù)據(jù)總容量: 4000TB開發(fā)了豐富的業(yè)務應用覆蓋市場經(jīng)營各個領域，實現(xiàn)了255個業(yè)務功能模塊目前系統(tǒng)OLAP多維分析

12、181個、報表137張、KPI指標79個、數(shù)據(jù)挖掘34個應用指標口徑中定義了1173個指標在線查詢時間25秒保障了系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量省級系統(tǒng)數(shù)據(jù)展現(xiàn)時間約0.5天，總部分析數(shù)據(jù)展現(xiàn)約1天建立了120條數(shù)據(jù)稽核規(guī)則創(chuàng)新應用百花齊放。各省公司在數(shù)據(jù)業(yè)務營銷、渠道管理、人員績效管理、終端分析、客戶服務等很多領域展開應用，優(yōu)秀應用案例層出不窮。匯總的案例總共達到456項。災區(qū)漫游客戶定位：汶川地震后，項目組依托經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的客戶位置信息，定位受災的漫游客戶，收集緊急救援信息。共完成對29193名外省漫游客戶的回訪工作IMEI創(chuàng)新應用：跟蹤iPhone發(fā)展態(tài)勢，深入分析山寨機，把握手機市場變化趨勢 形成良

13、好的應用氛圍。截止2008年9月，全國31個省市公司共有2.97萬個用戶在使用經(jīng)營分析系統(tǒng)，業(yè)務部門員工使用普及率已達到79%。每月訪問量約為90.1萬人次，月均訪問次數(shù)已達到30次/人。業(yè)務部門員工使用經(jīng)分普及率不斷提升2.5 中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)應用情況(2)主要內(nèi)容13中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)概述經(jīng)營分析系統(tǒng)在省公司的優(yōu)秀應用案例2經(jīng)營分析系統(tǒng)具體介紹5經(jīng)營分析系統(tǒng)發(fā)展展望4系統(tǒng)建設、應用經(jīng)驗分享6總結3. 應用案例12飛信營銷彩鈴交叉銷售客戶細分模型33.1 某省飛信業(yè)務精確化營銷(1) 數(shù)據(jù)挖掘3步驟通過研究現(xiàn)有套餐產(chǎn)品客戶在呼叫通話、業(yè)務使用等各方面的行為特征，找到關鍵影響因子；通過營

14、銷管理平臺，直接將高概率產(chǎn)品目標客戶群推送到營業(yè)廳、短信及網(wǎng)站等營銷渠道，將產(chǎn)品在合適的時間、以合適的語言推薦給合適的客戶，從而贏得營銷機會。采用數(shù)據(jù)挖掘邏輯回歸方法，訓練得到預測模型，用于預測將會選擇該類套餐產(chǎn)品的潛在用戶群，并以概率形式量化之；尋找關鍵因子構建預測模型推送營業(yè)前臺1233.1 某省飛信業(yè)務精確化營銷(2)預測模型 針對所選變量采用邏輯回歸方法，訓練得到擬合方程式:logit=log(P/(1-P)=aX0+bX1+cX2+其中： p代表成為飛信的概率 X0、X1、X2等代表所選的變量（影響因素） a、b、c等代表計算得到的系數(shù) P即為計算得到的飛信活躍用戶的概率3.1 某省

15、飛信業(yè)務精確化營銷(2) 預測模型實際模型：logit=log(p/(1-p) 2.1878 （p代表成為飛信用戶的概率）+0.1427*TRADEMARK （品牌） +0.3098*is_trademark4 （是否動感地帶）-0.4207*is_age32 （年齡是否小于32）-1.2125*is_sphere3_1_11 （交往圈是否小于11）-1.3080*is_sphere3_12_15 （交往圈是否在12與15之間） -1.2624*is_sphere3_16_19 （交往圈是否在16與19之間）-1.0657*is_sphere3_20 （交往圈是否大于20）+0.4971*IS

16、_FEIXIN_TERM （是否飛信終端）+0.000134*N_MU_L_DATE_logi （最近定購的音樂產(chǎn)品間隔 log倒數(shù)）+0.0471*CMWAP_COUNTS_sqrt （CMWAP上網(wǎng)次數(shù) sqrt平方根）-2.0817*N_APPLY_2_COUNTS （近兩年月均產(chǎn)品定購次數(shù)）-1.6197*N_APPLY_2_COUNTS_cos （近兩年月均產(chǎn)品定購次數(shù) cos）+0.7396*N_GPRS_L_DATE7 （近7個月內(nèi)是否定購過gprs產(chǎn)品）+0.1916*N_GPRS_L_DATE_sin （最近定購的GPRS產(chǎn)品間隔 sin） -0.00005*N_MU_L_C

17、_cui （近兩年月均音樂產(chǎn)品定購次數(shù) 立方的倒數(shù)）+0.5477*N_GPRS_APPLY_COUNTS114 （近兩年月均GPRS產(chǎn)品定購次數(shù)）+0.000089*N_PAPER_L_DATE_logi （最近定購的手機報產(chǎn)品間隔 log倒數(shù)）+1.0152*N_PAPER_I_A_C_sqrt （近兩年月均手機報定購次數(shù) 平方根）+2.6438*N_MAIL_APPLY_COUNTS_sqrt （近兩年月均手機郵箱定購次數(shù) 平方根）+0.3913*N_SMS_A_L_D5 （最近是否定購過短信產(chǎn)品）-0.0558*N_B_A_L_D_curt （最近定購的商務類產(chǎn)品間隔 curt）-0.

18、00002*N_A_L_D_logi （最近定購產(chǎn)品的間隔 log倒數(shù)）-0.00003*VPMN_C_D_logi （最近定購vpmn產(chǎn)品的間隔 log倒數(shù)）-0.00003*NISMG_A_L_D_sini （最近定購夢網(wǎng)產(chǎn)品的間隔 sin倒數(shù)）-0.00015*N_ADD_A_C_cui （近兩年月均語音增值產(chǎn)品次數(shù) 立方的倒數(shù)）+0.0292*SMS_MO_COUNTS_sqrt （近兩年月均短信發(fā)送次數(shù) 平方根）+0.00343*GPRS_VOLUME_curt （近兩年月均GPRS流量 curt）-0.00004*N_C_I_A_C_cui （近兩年月均彩鈴產(chǎn)品定購次數(shù) 立方的倒數(shù)

19、） 模型確立后，只要數(shù)據(jù)收集完整，非常容易推廣和應用到實際的營銷中，由于是以概率為度量，可以對營銷數(shù)量進行靈活的控制3.1 某省飛信業(yè)務精確化營銷(3)關鍵影響要素 共規(guī)整收集150個變量，采用后向、逐步回歸方法，逐步淘汰不相關變量，最終選擇穩(wěn)定的排名前20的變量作為飛信影響因素(模型輸入變量)值得關注的現(xiàn)象： ARPU、MOU等常規(guī)用戶價值度量與飛信用戶相關性非常小，RFM變量則體現(xiàn)出其價值3.1 某省飛信業(yè)務精確化營銷(4)營銷數(shù)據(jù)推送接口前臺查詢前臺導出營銷管理平臺營銷渠道營業(yè)前臺客服系統(tǒng)短信/彩信中心網(wǎng)站客戶經(jīng)理離網(wǎng)專題精細客戶預測專題經(jīng)營分析系統(tǒng)/BASS飛信、手機報、手機證券用戶清

20、單等直接推送目標客戶刪選和控制BOSS業(yè)務受理營銷活動執(zhí)行經(jīng)營分析系統(tǒng)中建立精細客戶預測專題，根據(jù)需要建立飛信等挖掘模型，定期生成預測清單和分析報表，同時打通與營銷管理平臺的接口，實現(xiàn)專題與平臺的無縫連接，通過營銷管理平臺直接將用戶推送到營銷一線3.1 某省飛信業(yè)務精確化營銷(5)推送場景成為飛信用戶的概率飛信訓練引擎營銷執(zhí)行自然屬性類語音消費類短信消費類彩信消費類上網(wǎng)消費類彩鈴消費類夢網(wǎng)行為類夢網(wǎng)定購類音樂產(chǎn)品類商務產(chǎn)品類手機報類語音增值類夢網(wǎng)行為類夢網(wǎng)定購類音樂產(chǎn)品類商務產(chǎn)品類手機報類語音增值類基礎數(shù)據(jù)集飛信模型訓練集(抽樣)實際用戶群取概率50以上的200萬用戶短信第一波次群發(fā)取概率90

21、以上的10萬用戶電話營銷取概率70以上的100萬用戶用于營業(yè)廳推薦取概率60以上的150萬用戶用于網(wǎng)上推薦取概率50以上的200萬用戶短信第二波次群發(fā)修正模型3.1 某省飛信業(yè)務精確化營銷(6)營銷比對驗證方法 為了與傳統(tǒng)的營銷方式效果作比對，通過選擇三批不同的用戶來營銷，以驗證模型的效果。目標用戶群： 1、普通用戶：隨機抽取20000名未開通飛信的用戶； 2、常規(guī)營銷用戶：近三月月均短信在100條以上、沒有短信包月套餐，且定制GPRS5元套餐的非飛信用戶20000名（此為以前用于飛信營銷的目標用戶口徑）。 3、模型預測用戶1：飛信預測模型預測概率30%-50%的用戶隨機選取10000名； 4

22、、模型預測用戶2：飛信預測模型預測概率50%-100%的用戶隨機選取10000名樣本數(shù)量：60000外呼營銷時間：2008年8月下旬至9月上旬 3.1 某省飛信業(yè)務精確化營銷(7)營銷比對驗證結果 上表顯示了實際營銷情況，可見采用預測模型選擇的用戶最終活躍比例比常規(guī)營銷手段提升96.6%，說明比常規(guī)手段發(fā)展的用戶具備更強的業(yè)務粘著度，表明了該預測模型對于提高營銷效率的重要意義。目標用戶總調(diào)查量接通電話成功成功率活躍用戶活躍率失敗不感興趣沒朋友用不感興趣喜歡QQ不能上網(wǎng)沒有電腦其他原因合計普通用戶200008974121613.55%1068.72%988429315031917758常規(guī)營銷用

23、戶200009047242626.82%30812.70%9231106197426186621模型預測用戶1100004687105921.58%21820.59%811463117011843628模型預測用戶2100004979145029.12%36224.97%747854874105435293.2 某省彩鈴交叉銷售(1)交叉銷售模型彩鈴交叉銷售模型（分類預測模型，與彩信增量原理類似） 在模型選取的296個數(shù)據(jù)項中，共有68項最終成為彩鈴使用傾向性的打分依據(jù)，最關鍵的數(shù)據(jù)項列舉如下：三個月平均聲訊臺業(yè)務使用次數(shù) 、三個月平均音信戶動業(yè)務使用次數(shù)、三個月平均語音普通業(yè)務使用次數(shù) 、三

24、個月平均夢網(wǎng)彩信業(yè)務使用次數(shù)、三個月平均網(wǎng)內(nèi)主叫通話關聯(lián)號碼開通彩鈴數(shù)、三個月平均日間網(wǎng)內(nèi)被叫普通通話次數(shù) 3.2 某省彩鈴交叉銷售(2)交叉銷售效果利用彩鈴交叉銷售模型結果，對彩鈴高傾向性的客戶實施營銷推廣聯(lián)系客戶數(shù)銷售數(shù)成功銷售率目標客戶76%隨機客戶組158720312.79%大規(guī)模推廣之前，進行營銷效果檢驗：成功銷售率達到之前的2.95倍 在確保營銷效率后，從2月起實施大規(guī)模彩鈴交叉銷售 ， 2月7月用戶數(shù)發(fā)展情況如下：500400200客戶數(shù)（萬)26728132637441303月04月05月06月07月02月3004231003.3 客戶細分模型(1)意

25、義與目標意義：1、隨著近幾年移動通信行業(yè)的高速發(fā)展，市場競爭也越來越激烈。面對競爭，需要從多個方面來提高企業(yè)的核心競爭力，其中很重要的一個方面就是提高科學決策的能力；2、客戶分群（Customer Segmentation）是市場研究人員的重要分析工具，它通過幫助企業(yè)從客戶的角度去劃分市場結構，從而豐富企業(yè)的市場營銷手段并提升企業(yè)對客戶產(chǎn)品使用行為的理解；3、通過數(shù)據(jù)挖掘技術實現(xiàn)客戶分群，有助于移動通信企業(yè)了解不同龐大的客戶群體的消費行為和真實需求，針對不同客戶群體制定針對性的營銷方案，從而在市場競爭環(huán)境中更加有效地保育和發(fā)展客戶；目標：1、識別用戶，了解重要用戶特征； 2、為新業(yè)務或新產(chǎn)品尋

26、找可能的目標市場；3、優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的設計；4、尋找新產(chǎn)品或服務的機會；5、樹立更好的品牌或公司形象；3.3 客戶細分模型(2)模型算法 1、為更好地了解客戶和認識客戶，經(jīng)營分析系統(tǒng)基于分群算法對客戶進行了細分，細分的指標包括客戶基本屬性，消費情況，通信行為，數(shù)據(jù)業(yè)務使用特征、繳費行為等上百種客戶屬性變量 。2、客戶分群模型可以幫助我公司了解全體客戶的概貌，為市場策劃提供依據(jù)。同時可對個體客戶進行特征描述，為新業(yè)務或新產(chǎn)品尋找可能的目標市場，以便針對性開展個性化營銷。 主要內(nèi)容13中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)概述經(jīng)營分析系統(tǒng)在省公司的優(yōu)秀應用案例2經(jīng)營分析系統(tǒng)具體介紹5經(jīng)營分析系統(tǒng)發(fā)展展望4系統(tǒng)建設、應用經(jīng)驗分享6總結4.系統(tǒng)建設、應用經(jīng)驗分享12數(shù)據(jù)質(zhì)量管理暴露了業(yè)務、流程管理問題應用推廣需要循