銷售置業(yè)顧問的禮儀和行為規(guī)范

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.銷售置業(yè)顧問的禮儀和行為規(guī)范一 儀容儀儀表的整整體要求求1每天天都要刷刷牙，提提倡飯后后漱口。上上班前不不得吃有有異味的的食物，勤勤剪指甲甲，甲邊邊緣不得得藏有臟臟物。22 在客客戶服務(wù)務(wù)時(shí)，不不得流露露出厭煩煩、冷淡淡、憤怒怒、僵硬硬、緊張張和恐懼懼的表情情,要友友好、熱熱情、精精神飽滿滿和風(fēng)度度優(yōu)雅地地為客人人服務(wù)。3 提倡每天洗澡，洗內(nèi)衣物,以免身體出漢和有其他異味。4 上班時(shí)間不得佩帶各類裝飾性飾物，耳環(huán)，戒指，手鏈等。5 辦公桌和接待桌上不宜擺放過

2、多物品，凡是客人能看得見的地方都要隨時(shí)保持清潔。二 女性1服裝女士西服稍微做得短些，以充分體現(xiàn)女性腰部的曲線美，臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在裙子和褲子的之外。2 裝飾女員工要畫淡狀，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過深而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)精神飽滿和具有青春朝氣。不得留長指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味較強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳整

3、齊，保證無頭屑。不得將頭發(fā)漂染成五顏六色，或梳理成其形怪狀。三 男性1 服飾必須保持衣裝整齊，干凈、無污跡和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衣袖口不宜過肥，而且應(yīng)扣上紐扣；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西。2 頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡渣為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。四 置業(yè)顧問行為舉止1 站姿軀干：挺胸,收腹,緊臀,頸項(xiàng)挺直,頭部端正,微收下頜.面部：微笑,目視前方.四肢：兩臂自然下垂、兩手伸開、手指落在兩褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手

4、握在腹前，右手在左手上面.兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 輕輕走到座位正面，輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響。 當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己放可坐下。造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3處;造訪熟客時(shí)，可坐落在座椅的2/3處，不得靠依椅背。女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。 聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視的時(shí)間長短和面部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄物品和有小動(dòng)作。 兩腿自然平

5、放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿并攏，腳不要踏地板或亂動(dòng)。 從座位站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3 動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外)，也不可腳擦著地板走。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭骨等不雅動(dòng)作，也不要再行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 走廊,樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行.如確需并排走時(shí)，并排不要超過三人，并隨時(shí)

6、注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出.遇到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢“ 您先請 ”。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說：“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說聲：“謝謝”，在輕輕穿過。 和客人，同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。 行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 注意“三輕”。即說話輕，走

7、路輕，操作輕。 社會(huì)場合與客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好柔和的目光注視客人。4 交談 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。 站立和落座時(shí)應(yīng)該保持正確的站姿和坐姿。切記雙手插腰、插人衣褲口袋、交叉胸前或者擺弄其他物品。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、挖鼻孔、搔癢、敲桌子等，要多到修飾避人。 嚴(yán)禁大聲說笑或者手舞足蹈。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手

8、表。 三人交談時(shí)，要使用三人均能聽懂的語言。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或者手勢及表情。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 講話時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語言眼經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗話穢語或者使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽或者語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 稱呼客人時(shí)，要多稱客人的姓氏，用“某先生”或者“某小姐或女士”，不知道姓 人在場，在與對(duì)話者談話時(shí)、涉及在場其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)該稱呼其名或“某先

9、生”或“某小姐或女士”。 無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對(duì)客人造成不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞交還給客人時(shí)應(yīng)該致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客人或扔在桌面上。 客人說“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客人詢問；或請客人于相關(guān)部門或人員直接聯(lián)系。 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎。并盡快結(jié)束手上工作，不得無所表示而冷落客人。 如確急事或接電話而需要離開面對(duì)的客人時(shí)，必須先講“對(duì)不起，請稍侯”

10、，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 如果要與客人談話，先要打招呼，如正逢客人在與別人講話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事須立即與客人說話時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾你一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)該講“請慢走”或“歡迎下次光臨”。 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔做勢，音量要適中。 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您

11、什么忙？”不得打亂次序，要帶著微笑的聲音說電話。 通話時(shí)，手旁必須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)該簡單重述一遍以確認(rèn)。 通話時(shí)，如中途需要與人交談，要說“對(duì)不起”，并請對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌的回答，而且要盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清楚的回答。不清楚的問題應(yīng)該想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生或女士，目前還沒有這方面的資料”。 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到*來”等，并待對(duì)方掛斷后在輕輕放下話筒。 客人或同

12、事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起，打擾你”。 對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表顯充分的關(guān)心，并熱情的詢問，不應(yīng)該以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都不應(yīng)失風(fēng)度，并冷靜妥善的處理。 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。 做到講“五聲”，即歡呼聲，稱呼聲，致謝聲，致謙聲，送客聲，禁止使用“四語”，即藐視語，煩躁語，否定語和斗氣語。 凡進(jìn)入房間或者辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)過批準(zhǔn)不得自行坐下。五接聽電

13、話禮儀 辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆，可隨時(shí)記下來電者的姓名，或其他重要事宜。 任何電話響兩聲內(nèi)立即接聽。 詢問來電者姓名便于稱呼來電者。 簡單了解來電者的需要，進(jìn)行電話銷售。 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶以初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）。 辨別顧客購買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)的賣點(diǎn)，邀請顧客親自前來參觀。 介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。 接聽電話時(shí)一定要問清楚客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 廣告以布當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)在二到三分鐘為限，不宜過長。置業(yè)顧問嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 如來電所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡單了解，盡量提出協(xié)助。 如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)記下來電者的口信，包括：姓名、聯(lián)系方式、所屬的公司及欲留下的口信，并向來電者復(fù)述。 如來電所找的同事正在接待客戶不得將其打斷。 DATE M.d.yyyy 10.5.2022 DATE HH:mm DATE M.d.yyyy 10.5.2022 DATE HH:mm 00:31 DATE HH:mm:ss 00:31:33 TIME y