公共關(guān)系學(xué)課件之公共關(guān)系禮儀

1、 有“禮走遍天下-公共關(guān)系禮儀9/12/20221前 言您是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代公關(guān)活動中的根本禮儀，不僅反映出該您自身的素質(zhì)，而且折射出該您所在公司的企業(yè)文化和經(jīng)營管理水平.9/12/20222顧客喜歡誰？Ladies and Gentlemen9/12/20223一、儀容、穿著與舉止頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。9/12/20224耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長

2、胡子，不留 八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色 或艷麗口紅。9/12/20225臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕 跡。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與 身份。 9/12/20226襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要 挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的 個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色 與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份 和公司的個(gè)性。不宜過分華美和

3、耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華美。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。9/12/20227胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 9

4、/12/20228手 勢1指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手9/12/20229手 勢2握手：手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。掌心

5、向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。9/12/202210鞠 躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。9/12/202211 表情禮儀信息傳遞(100%)=表情(55%)+語氣 (38%)+語言(7%)眼睛:人體發(fā)射信息的最主要器官A從眼睛看內(nèi)心B眼神禮儀注視對方表示關(guān)注；目光的許可空間9/12/202212C社交中眼神禮儀的運(yùn)用社交凝視 時(shí)間：談話時(shí)間的30%-60% 區(qū)域：眼睛到嘴巴“三角區(qū)

6、超時(shí)間凝視低時(shí)型注視轉(zhuǎn)動適宜9/12/202213視 線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉。 9/12/202214微 笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。 9/12/202215人際空間距離 親密區(qū)045CM個(gè)人區(qū)45CM1.2M社交區(qū)域1.2M3.6M公眾區(qū)域3.6M以上9/12/202216人際空間形式桌角座次合作座次競爭座次獨(dú)立座次9/12/202217二、介紹、稱呼、致意9/12/202218自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進(jìn)

7、行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個(gè)自我介紹的時(shí)機(jī)。您好！我是*公司的業(yè)務(wù)代表，我叫*。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？9/12/202219介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語姓名和職位。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識您！防止對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。9/12/202220稱 呼國際慣例：稱

8、男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐內(nèi)地與北方。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。效勞業(yè)酒店、餐飲人員過去稱效勞員，現(xiàn)在大都稱先生、小妹。9/12/202221致 意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合圖書館、音樂廳、電影院和特定場合酒會、舞會。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。9/12/202222站 立男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小

9、腹前。當(dāng)以下人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。9/12/202223就 座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。9/12/202224行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳

10、平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間9/12/202225鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指拇指除外輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。9/12/202226三、與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原那么9/12/202227行 路并肩：女士在右考慮平安。下同前后：女士在前 除非前面有障礙物或危險(xiǎn)上樓：女士在前下樓：女士在后9/12/202228乘 車給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁

11、邊，或坐在司機(jī)旁邊。9/12/202229社 交先向女主人問候。女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。9/12/202230餐 飲在餐館約會，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、買單由男士負(fù)責(zé)女士做東除外。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。9/12/202231四、交換名片的禮儀9/12/202232名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)根本習(xí)慣:會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片.9/12/202

12、233如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？9/12/202234外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。9/12/202235五、會客室入座的禮儀9/12/202236您該坐哪個(gè)位置？9/12/202237六、共同乘車或電梯的禮儀9/12/202238如何共同乘車？9/12/202239如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯

13、，一手按“開，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。9/12/202240七、 禮儀9/12/202241您會接 嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接 。假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接 。接 時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè) 而耽誤時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！*公司！如果對方打錯(cuò) ，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告

14、訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按5W1H的原那么記錄。聽對方講話時(shí)不能沉默，否那么對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見，對方掛后再掛。上班時(shí)在 里不談私事，不閑聊。9/12/202242您會打 嗎？準(zhǔn)備好 號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打 。給客戶家里打 ，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打 的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可

15、請代接 者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接 者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回 。感謝對方或代接 者，并有禮貌地說聲“再見。9/12/202243您埋怨過代接 的人嗎？1來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對方不留言，那么掛斷 。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴 時(shí)，要有修養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把 轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。9/12/202244

16、您埋怨過代接 的人嗎？2來電找的人正在接 時(shí)，告訴對方他所找的人正在接 ，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，那么記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，那么將話筒輕輕放下，通知被找的人接 。如果被叫人正在接一個(gè)重要 ，一時(shí)難以結(jié)束，那么請對方過一會兒再來 。切忌讓對方莫名地久等。9/12/202245打 的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定 ，找不到時(shí)再撥 。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打 ，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合如會場、飛機(jī)上、加油站等要關(guān)閉 。9/12/202246祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識9/12/202247關(guān)于期末考試期末考試方式:論文自擬題目:選擇公共關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)禮儀、公共關(guān)系傳播或公共關(guān)系危機(jī)管理方面的主題寫一篇期末考試論文.要求:2000字左右,格式按照下頁要求時(shí)間:6月20日以前投放到管理學(xué)院(15