管理者最容易犯的錯(cuò)誤課件

1、管理者最容易犯的錯(cuò)誤課件管理者最容易犯的錯(cuò)誤課件一、在評(píng)估工作時(shí)易犯的錯(cuò)誤一、在評(píng)估工作時(shí)易犯的錯(cuò)誤案例1：在走進(jìn)辦公樓時(shí), 經(jīng)理無意間聽到了一段對(duì)話:“小王, 我們上次交給他的那份報(bào)表到底怎么樣? 我自我感覺很好的, 當(dāng)時(shí)費(fèi)了很大的力氣, 難道我的感覺錯(cuò)了?”這是小張的聲音。“說真的, 小張, 一個(gè)禮拜之前, 當(dāng)你把那份報(bào)表交上去的時(shí)候, 我曾經(jīng)很自信地認(rèn)為, 他一定會(huì)很高興的。后來聽說咱們的總經(jīng)理也很滿意, 于是我就更有自信了?？墒? 現(xiàn)在都等了一個(gè)星期了, 還是沒有任何反應(yīng)!”“他為什么不提呢? 真奇怪, 雖然他的要求一向很高, 但我們有自信他會(huì)滿意的, 是我的報(bào)表真的出了問題, 還是他

2、有問題。”“我看一定是他有問題! 這工作干起來真沒勁兒!”“就是的, 讓人家心里面沒有譜, 以后怎么開展工作, 沒有標(biāo)準(zhǔn), 干好干壞一個(gè)樣!”“他不會(huì)是想獨(dú)吞我們的勞動(dòng)成果吧 ?! 哈哈！”經(jīng)理聽到這樣的笑聲覺得很刺耳, 他可能心里面對(duì)他們的工作很滿意, 并且想在月末給他們多發(fā)獎(jiǎng)金, 以表示鼓勵(lì)。但是, 現(xiàn)在他卻很失望, 他沒有想到他們是這樣的人, 沒有耐性, 急功近利。案例1：案例分析:作為管理者, 應(yīng)充分關(guān)注團(tuán)隊(duì)員工的工作, 時(shí)刻給予肯定。案例分析:補(bǔ)救方法:及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行表揚(yáng)與肯定。使得員工認(rèn)識(shí)到管理者對(duì)他們工作的關(guān)注, 重新贏得了員工信任。同時(shí), 改進(jìn)激勵(lì)方式。補(bǔ)救方法:正確做法:1、

3、對(duì)員工的表現(xiàn)多加關(guān)注, 特別留意優(yōu)秀的工作；2、對(duì)員工良好的工作時(shí), 及時(shí)表揚(yáng)；3、表揚(yáng)方式多樣化；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):1、好的管理者應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意員工的工作表現(xiàn), 并給予及時(shí)的表揚(yáng)；2、獎(jiǎng)勵(lì)決不能拖延, 因?yàn)檫t到的獎(jiǎng)勵(lì)就是沒有獎(jiǎng)勵(lì)！精彩點(diǎn)評(píng):案例2：電梯里, 小羅正在向小王抱怨：“我真不明白, 我的工作干得那么好, 咱們經(jīng)理怎么就沒有一句表揚(yáng)的話, 不表揚(yáng)還可以忍受, 可每個(gè)月的獎(jiǎng)金還是那么點(diǎn), 都不夠塞牙縫的!”“沒辦法, 小羅, 你再看看我們的電腦早就不能用了, 顯示器亮度那么低, 還老死機(jī), 咱們部門的網(wǎng)站也遲遲不做, 你說作為一個(gè)銷售部門連自己的網(wǎng)站都沒有, 怎么做銷售? 人家別的公司

4、早就電子商務(wù)了。結(jié)果銷售不好還怪我們這些小兵, 真是沒辦法!”“還有啦, 你看看咱們部門的小李, 平日什么事都不干, 整天搬弄是非, 東家長(zhǎng)西家短的, 搞得整個(gè)辦公室烏煙瘴氣。經(jīng)理好像沒看見似的,任她胡作非為, 要是我, 早就把她調(diào)走了。”這時(shí)電梯到了5層, 門打開了, 這時(shí)他們才看到經(jīng)理從電梯里面走了出去, 兩個(gè)人嚇得面面相覷。光顧著口舌之快, 沒注意到經(jīng)理就在電梯里, 這下可糟了, 他們倆相互埋怨。果然, 一個(gè)星期后, 他們都接到調(diào)令, 他們?nèi)チ硗庖粋€(gè)效益較差的部門。案例2：案例分析:在工作中, 員工難免有些不如意, 發(fā)幾句牢騷。一般來說, 這些牢騷都沒有大的妨礙, 不會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的效率。作

5、為管理者, 不要和員工計(jì)較。案例分析:補(bǔ)救方法:寬厚待人，特別是員工。補(bǔ)救方法:正確做法:1、鼓勵(lì)員工合情合理地發(fā)牢騷；2、及時(shí)找出員工不滿之處，努力解決；3、調(diào)動(dòng)發(fā)牢騷者的積極性；4、建立和完善科學(xué)的考評(píng)與收入分配制度；注意: 員工的牢騷應(yīng)當(dāng)在合理的范圍內(nèi), 并且應(yīng)當(dāng)注意發(fā)牢騷的方式。正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):“海納百川, 有容乃大”，做人一定要有容人的胸懷, 在企業(yè)管理中更是如此。尊重員工，給員工一個(gè)發(fā)表意見的平臺(tái)。精彩點(diǎn)評(píng):二、在經(jīng)營(yíng)策略上易犯的錯(cuò)誤二、在經(jīng)營(yíng)策略上易犯的錯(cuò)誤案例3：作為新上任的部門經(jīng)理, 小張最近覺得很吃力。因?yàn)? 他好像從早到晚都有事情要做。在他眼中, 這些事情都很重要,

6、好像都是刻不容緩的。比如說他下午要見客戶, 這是必須的, 因?yàn)檫@個(gè)客戶是他部門最大最重要的客戶, 所以一定要慎重對(duì)待。同時(shí), 下午還有一個(gè)項(xiàng)目要談, 可能會(huì)簽合同, 這又是必須他親自出馬。而如果兩件事都要他做的話, 時(shí)間可能會(huì)來不及。現(xiàn)在, 他正在為這件事苦惱呢。實(shí)際上, 自從當(dāng)上了部門經(jīng)理后, 小張好像整天都陷入類似的苦惱中, 他真的不明白: 為什么當(dāng)經(jīng)理會(huì)這么的累, 好多事情都要他親自做。案例3：案例分析:案例中的小張仍然把自己當(dāng)成一個(gè)員工看待,沒有明白自己的角色定位: 自己是個(gè)管理者經(jīng)理, 而不是任務(wù)的具體執(zhí)行者員工。案例分析:補(bǔ)救方法:管理者應(yīng)明確: 1、其工作是調(diào)度公司的資源, 把公

7、司的投入重點(diǎn)放在能最大產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)中；2、有效地完成工作；補(bǔ)救方法:正確做法:1、學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題, 正確表述問題, 并最終正確解決它們；2、集中力量做最重要的事；3、超越昨天, 立足未來；4、決定工作的先后順序；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):管理者在開展工作時(shí)，首先決定工作的先后順序，確認(rèn)最重要的環(huán)節(jié)，然后集中力量做好最重要的事情，而不是最著急的事情。精彩點(diǎn)評(píng):案例4：經(jīng)理坐在辦公桌的后面, 手里拿著王強(qiáng)的業(yè)績(jī)表, 不禁皺起了眉頭, 他對(duì)銷售主管王強(qiáng)的表現(xiàn)實(shí)在不是太滿意。于是 , 他拿起電話把王強(qiáng)叫了進(jìn)來?！罢?qǐng)坐, 王強(qiáng), 你看看你這幾個(gè)月的銷售業(yè)績(jī), 我們都認(rèn)為你應(yīng)當(dāng)有很大的進(jìn)步, 銷售業(yè)績(jī)不應(yīng)該

8、如此的, 能再強(qiáng)化一下嗎?”“噢, 當(dāng)然可以提高。但是, 經(jīng)理，雖然我們上幾個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)沒有很大的提升, 可是我們?cè)谄渌矫嫒〉昧撕艽筮M(jìn)步, 我們付出的也很多。”“好啦, 王強(qiáng)” 經(jīng)理有點(diǎn)不耐煩了“你們本季度的總體銷售額只上升了這么可憐的一點(diǎn)點(diǎn), 而且還都是靠一筆筆的小生意, 難道你們就沒有遇到過大客戶?”“是這樣的, 經(jīng)理,”王強(qiáng)解釋道:“我們并不刻意地追求大生意, 因?yàn)槲覀冋J(rèn)為,大生意少且難做。相反, 我們努力做的是中型生意, 這類生意多且比較好做。盡管單個(gè)數(shù)額不大, 但是數(shù)量可觀, 這對(duì)增加總體銷售額很有好處, 所以我們認(rèn)為增加銷售的最佳方法是努力爭(zhēng)取中小生意?！薄暗? 公司要求每名

9、雇員都要盯緊大買賣, 一筆大買賣能給公司帶來很大的利潤(rùn)！”“啊! 你是只讓我們努力賺錢么? 可是, 我們認(rèn)為現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取每一位客戶, 一步一步做起, 努力打好基礎(chǔ), 不要好高鴛遠(yuǎn), 貪大求多。”“客戶的數(shù)量多并不是壞事, 但是, 現(xiàn)在我們應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取更多的利潤(rùn), 利潤(rùn)對(duì)我們來說才是最重要的!”“噢, 我想我明白你的意思了, 我們會(huì)按照你的要求努力的!”案例4：案例分析:下屬?zèng)]有把握住上司認(rèn)為最重要的事情，兩者之間對(duì)工作方向存在著不同的看法。案例分析:補(bǔ)救方法:1、向上司說明問題的癥結(jié)所在；2、認(rèn)真做好上司所重視的工作, 按照上司的要求圓滿地完成工作；補(bǔ)救方法:正確做法:1、認(rèn)真地聆聽, 從上司的言

10、語中領(lǐng)略其中含義；2、仔細(xì)地看, 從上司的行動(dòng)中洞悉其看法；3、在不確定的情況下, 可以親自找上司確認(rèn)；4、注意反饋的重要性，在工作完成后及時(shí)征求上司的意見；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):作為管理者, 一定讓下屬清楚地知道你所最看重的是什么；作為下屬, 必須明白上司最看重的是什么；只有上、下認(rèn)真溝通, 才會(huì)有團(tuán)結(jié)和協(xié)作的團(tuán)隊(duì)!精彩點(diǎn)評(píng):案例5：作為一個(gè)管理者, 蕭亮經(jīng)常說的一句話就是:“我們不需要目標(biāo), 我們都知道做什么、怎么做?！痹谒难壑? 只要大家都在努力地工作, 他就很滿意, 因?yàn)樗J(rèn)為這樣一定可以把工作干好?！澳阍趺磿?huì)閑著沒事兒, 小王? 快, 干活去!”在他的團(tuán)隊(duì)里面, 是不能容忍“閑人”存

11、在的, 這是他的原則。他認(rèn)為他的員工都知道自己應(yīng)該做什么, 因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)里的工作很簡(jiǎn)單, 就是做市場(chǎng)調(diào)查, 幫助市場(chǎng)推廣部門開拓市場(chǎng), 這些事情大家都明白, 不用他再嘮叨?！?總是告訴員工應(yīng)該干什么, 我們要達(dá)到什么樣的目標(biāo), 即使員工們不煩, 我都會(huì)煩了。我的員工都是老員工, 難道他們還不知道自己應(yīng)該怎么做 ?案例5：案例分析:如果不向員工說明團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo), 而是讓員工去琢磨你的想法, 他們的做法就會(huì)五花八門。在管理中缺乏明確的工作目標(biāo)容易造成團(tuán)隊(duì)管理的混亂。案例分析:補(bǔ)救方法:制定出團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃和任務(wù)目標(biāo)，同時(shí)，讓團(tuán)隊(duì)的每個(gè)員工都有自己的工作目標(biāo)。補(bǔ)救方法:正確做法:1、目標(biāo)必須具體明確、簡(jiǎn)

12、潔明了；2、每個(gè)員工都有自己明確的工作目標(biāo), 并幫助他們努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；3、員工參與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的制定；4、嚴(yán)格按照目標(biāo)執(zhí)行, 監(jiān)督具體實(shí)施；5、將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合；6、及時(shí)調(diào)整目標(biāo)；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):提高員工的工作效率, 首要的原則就是告訴他們明確的工作目標(biāo), 以及相應(yīng)的要求。明確的目標(biāo)可以引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)向健康而有序的方向發(fā)展。精彩點(diǎn)評(píng):案例6：劉明最近比較苦惱, 市場(chǎng)部門的銷售業(yè)績(jī)正在逐漸下滑。雖然原因不是單一的, 但是, 他知道其中最為關(guān)鍵的是人事方面出了問題: 他的兩名老員工老李和老耿之間的矛盾愈來愈激化了, 竟然形成了派系斗爭(zhēng)。并且他們還自恃老員工的身份, 插足崗位管理, 打壓新員

13、工, 嚴(yán)重影響了團(tuán)隊(duì)員工的積極性, 使銷售業(yè)績(jī)逐漸下滑。近年來,劉明實(shí)施了不少市場(chǎng)計(jì)劃, 可是效果總不理想，這都與老李和老耿有很大的關(guān)系。劉明早就想處理他們兩個(gè)的事情, 但是, 他們畢竟是和劉明在一起打拼過的老朋友，真要辭退他們, 還是有些情面拉不下來。同時(shí), 作為市場(chǎng)部的老員工, 他們兩個(gè)還把持著公司眾多的大客戶, 如果真的辭退他們, 會(huì)給公司的市場(chǎng)體系帶來很大的震蕩。所以, 劉明也就遲遲沒有對(duì)他們采取措施。案例6：案例分析:涉及關(guān)鍵崗位員工, 特別是老員工的人事變革, 一直都是企業(yè)管理者進(jìn)行人事體制創(chuàng)新的比較棘手的問題。因此，要妥善解決。案例分析:補(bǔ)救方法:首先, 應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)員工之間的矛盾,

14、 提出批評(píng)和建議。如果仍然沒有效果, 則必須果斷地進(jìn)行人事變革。補(bǔ)救方法:正確做法:1、在可達(dá)到范圍內(nèi)提升業(yè)績(jī)指標(biāo), 提高薪酬；2、培養(yǎng)后續(xù)的儲(chǔ)備人選；3、增加同重點(diǎn)客戶的聯(lián)系和溝通；4、增進(jìn)對(duì)客戶的了解，匯編客戶檔案；5、為“絆腳石”舉行歡送會(huì)；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):人事變革要果斷快速, 決不能拖拉, 拖拉會(huì)失去效益, 失去改正的時(shí)間。精彩點(diǎn)評(píng):三、在任務(wù)分工時(shí)易犯的錯(cuò)誤三、在任務(wù)分工時(shí)易犯的錯(cuò)誤案例7：小張的做法真讓經(jīng)理惱火。上個(gè)星期經(jīng)理讓小張去調(diào)查一套新上市的電子防盜系統(tǒng)的市場(chǎng)價(jià)格, 公司正需要這樣一套防盜系統(tǒng), 而一個(gè)經(jīng)銷商已經(jīng)和經(jīng)理打過電話, 表示他們可以以較低的價(jià)格提供一套設(shè)備。如果

15、根據(jù)小張的調(diào)查結(jié)果, 經(jīng)銷商的價(jià)格合理的話, 經(jīng)理就準(zhǔn)備從這位經(jīng)銷商那進(jìn)貨了。但是, 剛才小張告訴經(jīng)理，他已經(jīng)向另外一個(gè)經(jīng)銷商訂購了一套防盜系統(tǒng), 因?yàn)樗J(rèn)為那個(gè)經(jīng)銷商的價(jià)格最低, 并且質(zhì)量也能夠保證。經(jīng)理終于忍不住怒火, 劈頭蓋臉的沖著小張大喊了起來:“誰讓你擅做主張訂購的? 我僅僅是讓你調(diào)查一下市場(chǎng)的價(jià)格, 然后我比較一下再做決定!”“ 可是,” 小張說, 你交待任務(wù)的時(shí)候并沒有說明呀, 你僅僅說讓我去和各供銷商談?wù)?。?dāng)時(shí)你也顯得很著急的樣子, 我揣摩你的心思, 在遇到合理的價(jià)格時(shí)就訂購一套。經(jīng)理還是滿臉怒容地看著小張, 覺得他不但蔑視你的尊嚴(yán), 還給你闖了大禍。“ 反正現(xiàn)在還沒有簽合同,

16、 我們還可以退訂, 有必要沖我發(fā)這么大火嗎?” 說著 , 小張拿起電話就要退訂。經(jīng)理沒有心思去管這些事情, 離開了辦公室。案例7：案例分析:1、交待任務(wù)有缺陷，沒有使員工清楚地了解要求；2、沒有保持和員工的經(jīng)常溝通，不了解工作進(jìn)展情況；3、沒有對(duì)員工的工作進(jìn)行監(jiān)督；4、沒有對(duì)員工的授權(quán)范圍做出具體的限制；案例分析:補(bǔ)救方法:可以取消訂購。但是, 會(huì)影響員工的積極性；同時(shí)，取消訂購也會(huì)傷害另外一個(gè)客戶。補(bǔ)救方法:正確做法:1、讓員工消化接受授權(quán)內(nèi)容；2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以讓員工做模擬演示；3、針對(duì)不同員工，采用不同的監(jiān)督管理方式；4、建立衡量工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)；5、有效地監(jiān)控正在進(jìn)行的工作；正確做法:精

17、彩點(diǎn)評(píng):授權(quán)就是讓員工有自主權(quán)，獲得尊重和肯定，具有成就感。在授權(quán)的同時(shí)，要進(jìn)行監(jiān)控，保證工作按照預(yù)定目標(biāo)發(fā)展。精彩點(diǎn)評(píng):案例8：經(jīng)理坐在辦公室，看著張杰的市場(chǎng)預(yù)測(cè)表，感到有些不滿意。作為一名市場(chǎng)分析員，他不應(yīng)該犯這樣明顯的錯(cuò)誤。經(jīng)理感到非常失望。這時(shí)候他想到了王輝，于是他把王輝叫過來?！巴踺x，你真是一位優(yōu)秀的員工，你的工作總是干得無可挑剔?！蓖踺x聽到經(jīng)理的表揚(yáng)非常高興，但是對(duì)于這種突然的表揚(yáng)他感到有些納悶。當(dāng)他聽到下面的話時(shí)，就明白了經(jīng)理的用意?！皬埥茏龅倪@份市場(chǎng)預(yù)測(cè)真是很糟糕，我很不滿意。總經(jīng)理馬上就要這份報(bào)告，你現(xiàn)在把張杰的這份報(bào)告拿回去看看，幫著改改，兩小時(shí)后交給我?！蓖踺x對(duì)此很不情愿

18、，他手中也有許多工作，而且這并不是他的工作。但是，因?yàn)槭墙?jīng)理分派的工作，如果不服從經(jīng)理的任務(wù)分工就是對(duì)經(jīng)理的不尊重，對(duì)他自己沒有什么好處，而且還會(huì)被經(jīng)理說“沒有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神！”案例8：案例分析:這種做法，會(huì)出現(xiàn)以下的后果：1、使得張杰失去了發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤，進(jìn)一步學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這樣，在今后的工作中，他還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤；2、盡管王輝很能干，但是他對(duì)張杰的工作并不十分了解，他需要認(rèn)真地檢查張杰的工作后才能做出判斷，這需要花費(fèi)很多時(shí)間。案例分析:補(bǔ)救方法:由王輝指導(dǎo)和協(xié)助張杰工作，即可提高效率，又可以使得張杰認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤所在，自己進(jìn)行改正。補(bǔ)救方法:正確做法:1、要求員工必須為自己的工作負(fù)責(zé)；2

19、、別讓員工為沒有完成工作找借口；3、指導(dǎo)員工做好他沒有做好的工作，讓他從自己的錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；4、適時(shí)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工的積極性；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):發(fā)現(xiàn)和改正工作中存在的問題是非常有益的，是很好的學(xué)習(xí)和提高過程，對(duì)員工個(gè)人和整個(gè)團(tuán)隊(duì)都很有幫助。精彩點(diǎn)評(píng):案例9：經(jīng)理把李偉喊到辦公室?！袄顐ィ↑S生病了，估計(jì)這兩天來不了公司，你看能否幫他把那份財(cái)務(wù)報(bào)表匯總一下。我知道你學(xué)過會(huì)計(jì)，去年的一次報(bào)表你做得就很漂亮，不是嗎？”經(jīng)理向來以商量的口吻來布置工作?！拔蚁肴绻晌襾碜鰬?yīng)該可以完成，我也很樂意幫小黃完成這項(xiàng)工作。因?yàn)檫@畢竟是我們部門的工作，而小黃又生病了。不過，我最近比較忙，

20、你看是不是可以由王林來做這件事，他的經(jīng)驗(yàn)比我還要豐富，我想他一定會(huì)做得更好的。”李偉說完笑著看了一眼經(jīng)理。經(jīng)理皺了皺眉，他知道李偉是在推托，但是他還是說：“好吧，我就安排王林做這件事。不過你也知道，王林之所以不太忙，是因?yàn)槲乙笏S叫隨到，以應(yīng)付其他的突發(fā)的事件。”李偉滿心歡喜地走出經(jīng)理辦公室。案例9：案例分析:作為管理者，有責(zé)任選派最有效完成工作的員工，幫助團(tuán)隊(duì)解決困難。如果允許下屬自己選擇是否做這件事情，管理者就失去了對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的控制。案例分析:補(bǔ)救方法:給李偉一定的贊揚(yáng)，表揚(yáng)其有工作能力；同時(shí)，要求他為了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益，必須聽從組織安排。補(bǔ)救方法:正確做法:分工是為了更好地完成工作，不能

21、成為推卸責(zé)任的理由，相互幫助才能使團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。1、以身作則，向員工表明自己也是在一直幫助他人；2、以獎(jiǎng)促幫，采用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方式來激勵(lì)員工之間的互相幫助；3、當(dāng)員工對(duì)分配的工作想推托時(shí)，除非理由很充分，否則一定要阻止他。正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):1、管理者在分配工作任務(wù)時(shí)不能受下屬的擺布；2、在員工中形成良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提倡協(xié)作互助；精彩點(diǎn)評(píng):案例10：“如果再有所謂的專家指手畫腳地告訴我應(yīng)當(dāng)把工作分配得盡量合理些，我就會(huì)宰了那家伙?！碑?dāng)我見到李偉時(shí)，他這樣告訴我。李偉是一個(gè)部門的主管，自己很能干，但是也正是由于他很能干，自從被提升為主管后，整個(gè)人都快崩潰了。他覺得他的員工都很笨，笨得只能做些簡(jiǎn)單得

22、工作，結(jié)果他不得不每天工作12個(gè)多小時(shí)去干幾乎是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。我已經(jīng)不敢再責(zé)怪他不會(huì)分配工作了，更不敢讓他進(jìn)行“簡(jiǎn)單管理”，因?yàn)樗静幻靼走@些道理。所以我僅僅說：“老兄，把那些你認(rèn)為不重要的工作分給你的伙計(jì)們，他們會(huì)幫你點(diǎn)的?！薄安唬阏娴牟恢?，那些人根本干不了事情。相信我，我真的不想什么事情都干，我很想把一些工作分給他們。但是，我實(shí)在不能放心他們，誰不想清閑點(diǎn)？我都快瘋了，他們這些笨蛋。”我發(fā)現(xiàn)，如果再這樣下去，他真的要瘋了，我甚至想建議他的老板讓他去修養(yǎng)幾天，然后回來還讓他做他的技工，別再給他壓力了，這個(gè)可憐的老實(shí)人。案例10：案例分析:李偉在管理上存在問題。他不相信員工，沒有調(diào)動(dòng)員

23、工的積極性，他的表現(xiàn)將消弱他的管理能力，并且會(huì)影響他的職業(yè)生涯。案例分析:補(bǔ)救方法:1、轉(zhuǎn)變角色，由“熟練工”轉(zhuǎn)變成管理者；2、工作方法上，變直接做具體工作為監(jiān)督員工工作；補(bǔ)救方法:正確做法:1、給予員工更多的機(jī)會(huì)，讓他們通過自己的努力完成任務(wù)；2、逐步分工，慢慢放權(quán)，定期檢查工作進(jìn)展；3、讓員工學(xué)會(huì)自我管理；4、改變管理者必須事事身體力行的意識(shí)，讓團(tuán)隊(duì)成員各負(fù)其責(zé)；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):管理者要充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性，跳出事必躬親的怪圈。精彩點(diǎn)評(píng):四、在團(tuán)隊(duì)管理上易犯的錯(cuò)誤四、在團(tuán)隊(duì)管理上易犯的錯(cuò)誤案例11：經(jīng)理將小王叫進(jìn)自己的辦公室?！靶⊥?，很抱歉地告訴你，今年你的提升計(jì)劃又泡湯了，真不知

24、道上面那些人是怎么想的?！毙⊥趼牭竭@個(gè)消息后，一下子陷入了沉默，他本以為今年他是一定會(huì)被提升的，可是現(xiàn)在的結(jié)果真是很出乎他的意料。然而，經(jīng)理并沒有發(fā)現(xiàn)小王的沉默?！皠e擔(dān)心，沒有什么大不了的，一定是那幫人犯糊涂了，明年還有機(jī)會(huì)?！苯?jīng)理繼續(xù)說。他哪里知道今年的提升對(duì)小王來說是多么的重要。案例11：案例分析:1、必須事先預(yù)測(cè)出消息對(duì)員工的影響程度，可能產(chǎn)生的反應(yīng)，以及做好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施；2、如果將重要的事情輕描淡寫地說出來，會(huì)直接影響員工對(duì)管理者的印象，使得員工失去對(duì)工作的動(dòng)力與熱情；案例分析:補(bǔ)救方法:1、可以盡量減少談話對(duì)下屬所造成不良影響；2、幫助下屬分析沒有得到提升的具體原因；3、下屬通過談

25、話，可以吸取很多經(jīng)驗(yàn)，以便于在今后的工作中彌補(bǔ)不足，提高自己。補(bǔ)救方法:正確做法:向員工傳達(dá)一個(gè)壞消息，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情。1、讓員工感到你非常關(guān)心他對(duì)事情的反應(yīng)和感覺；2、向他提出問題，使他說出真實(shí)感想；3、安排面談，讓他提出問題或討論事情的后果；4、努力使員工平靜下來；5、營(yíng)造寬松和獨(dú)立的空間；6、面談要既有人情味，又要堅(jiān)持原則。正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):處理員工感情問題是一個(gè)非常敏感和棘手的事情，處理不好就會(huì)左右為難，處理好了就左右逢源。精彩點(diǎn)評(píng):案例12：馬丁昨天向你提交了辭職申請(qǐng)，這已經(jīng)是你在過去三個(gè)月內(nèi)收到的第四份辭職申請(qǐng)了。而且每一份辭職申請(qǐng)都是由你團(tuán)隊(duì)中成績(jī)比較好的員工提交，所以這

26、一次，在馬丁走之前，你找到馬丁?！袄匣镉?jì)，回想一下我們?cè)谝黄鸸ぷ髁藢⒔?個(gè)年頭了，而這一切卻馬上就要結(jié)束了”你的語調(diào)有些傷感?！笆前?，經(jīng)理，實(shí)際上，我很樂意在你的手下效力，和這個(gè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)同事也都建立了比較深厚的感情，” 馬丁說，“但是，我已經(jīng)答應(yīng)從下一個(gè)月開始到小姚的團(tuán)隊(duì)里去工作，真是很抱歉，我本人對(duì)你沒有任何的不滿和抱怨，僅僅是在兌現(xiàn)一個(gè)承諾，同時(shí)我也感覺到在小姚的團(tuán)隊(duì)里我可以更好的發(fā)揮?！薄案玫陌l(fā)揮？馬丁，我不太明白你的意思。” 你打斷了馬丁的談話?！皠e誤會(huì)，經(jīng)理，這和我們團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境無關(guān)，我僅僅是覺得小姚的團(tuán)隊(duì)更加適合我，僅僅是個(gè)人的感覺，咱們現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)很好?！甭牭竭@里，你知道繼續(xù)

27、談下去也不會(huì)有什么結(jié)果。于是，你只能向馬丁提出祝愿，告訴他如果想回來，團(tuán)隊(duì)的大門隨時(shí)向他敞開著。但是你臉上的微笑并沒有表達(dá)你的真實(shí)的感情，因?yàn)轳R丁確實(shí)是一位優(yōu)秀的員工，在你的團(tuán)隊(duì)里一直是骨干，失去他是團(tuán)隊(duì)的很大損失。案例12：案例分析:人才流動(dòng)是正常的。但是，如果團(tuán)隊(duì)的骨干人員不斷離去，并且他們所去的地方并沒有給予他們更高的工資或職位，作為管理人員就必須仔細(xì)反省一下。案例分析:補(bǔ)救方法:找出員工辭職的原因，尤其是部門內(nèi)部和管理者的原因，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救和完善，這樣才能從根本上杜絕人員的流失。補(bǔ)救方法:正確做法:分析員工要去的新團(tuán)隊(duì)能夠給他提供的優(yōu)勢(shì)，這很可能就是你或你的團(tuán)隊(duì)不足所在：1、你的團(tuán)隊(duì)名

28、聲不好；2、在你的團(tuán)隊(duì)中員工不能得到他們所期望的重視，受到提拔的機(jī)會(huì)很少；3、你個(gè)人的魅力不夠或他們不喜歡你的做事風(fēng)格；4、你給員工很大壓力；必須及時(shí)采取措施，防止團(tuán)隊(duì)人員的流失。正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):作為管理者，只有雇傭高素質(zhì)的員工并給他們最好的培訓(xùn)，并且?guī)椭麄儗?shí)現(xiàn)抱負(fù)，才能真正留住人才，并不斷吸引人才流向你的團(tuán)隊(duì)。精彩點(diǎn)評(píng):案例13：李偉很想?yún)⒓庸鞠聜€(gè)月組織的一個(gè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)公司五年以來，他覺得自己學(xué)到的那點(diǎn)東西早已經(jīng)用盡。所以，現(xiàn)在他很想給自己充電。于是，他走進(jìn)經(jīng)理的辦公室?！敖?jīng)理，下個(gè)月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不知道你是如何安排的，我想申請(qǐng)參加?！?李偉怯生生地說?！袄顐ィ@個(gè)恐怕不行，參加培訓(xùn)的

29、人員是有限的，名單我已經(jīng)確定下來正準(zhǔn)備上報(bào)?！薄翱墒?，經(jīng)理，你知道，五年來的每次培訓(xùn)或?qū)W習(xí)機(jī)會(huì)我從來沒有得到過?！崩顐ビ行┚趩省！昂冒桑顐?，我考慮一下你的要求，盡快給你一個(gè)答復(fù)，就算你不能參加那個(gè)培訓(xùn)，我也會(huì)照樣給你漲工資的?！卑咐?3：案例分析:作為管理者應(yīng)及時(shí)了解員工的需求，而且知道如何滿足員工的需求，掌握在滿足員工需求過程中的注意事項(xiàng)和處理技巧。案例分析:補(bǔ)救方法:員工都需要學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高自己的能力，這樣才能感覺自己在成長(zhǎng)，因此要盡量滿足員工的學(xué)習(xí)需求。補(bǔ)救方法:正確做法:1、分析了解員工的需求；2、根據(jù)員工需求，制定和采取相應(yīng)的措施；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):在滿足員工需求時(shí)，應(yīng)把握一點(diǎn)

30、：說到不如做到，少說多做。精彩點(diǎn)評(píng):案例14：在電梯里，你聽見小王和小張的一段對(duì)話。“小王，聽說了嗎？市場(chǎng)部的經(jīng)理要辭職了？”小張首先發(fā)話?！霸缏犝f了，據(jù)說是因?yàn)榻衲甑氖袌?chǎng)開拓的不好，上面要他辭職的。公司也是的，前兩年市場(chǎng)部的成績(jī)那么優(yōu)秀，也沒有聽說給他什么獎(jiǎng)勵(lì)，今年成績(jī)下滑就要他辭職，卸磨殺驢。”“好像原因沒有這么簡(jiǎn)單，據(jù)說市場(chǎng)部經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理有矛盾，老板不得不采取措施避免二虎相傷，要把市場(chǎng)部經(jīng)理調(diào)到外地分公司，讓他接管那里的全部事務(wù)?！薄罢娌恢朗袌?chǎng)部經(jīng)理走后由誰來接管市場(chǎng)部，你知道市場(chǎng)部經(jīng)理很難做的，有那么多的事情要處理?！薄班?，管你什么事，反正不會(huì)是咱們兩個(gè)來做，別瞎操心！”小王

31、開玩笑地說?！澳强刹灰欢ǎf一找不到合適的人選，咱們還是有機(jī)會(huì)的。”小張打趣地說他們兩個(gè)只知道說話，根本沒有注意經(jīng)理的存在?？粗麄冏叱鲭娞荩?jīng)理隨后也跟了出去，徑直走到辦公室，并把他們叫了進(jìn)來?！澳銈儚哪睦锫牭降闹{言，市場(chǎng)部經(jīng)理的事情和你們有什么關(guān)系？公司不是有規(guī)定不能傳播謠言嗎？如果這樣的事情傳出去影響會(huì)有多么惡劣！你們也會(huì)受到處罰的。回去好好干自己的工作，沒事不要瞎搗亂?！卑咐?4：案例分析:謠言在沒有調(diào)查清楚之前，不要急于下結(jié)論，盲目地批評(píng)下屬。對(duì)于謠言，管理者的任務(wù)是控制其傳播和負(fù)面影響，而不是通過簡(jiǎn)單壓制的方式來處理。案例分析:補(bǔ)救方法:從下屬那里了解謠言是從哪里聽到的，然后進(jìn)行調(diào)

32、查，并把了解到的事實(shí)真相告訴下屬。這樣下屬可以看到整個(gè)事實(shí)的真相，也就不會(huì)再去傳播謠言，同時(shí)也可以起到辟謠的作用。更深層次的問題是管理者沒有向員工透露足夠的公司信息。補(bǔ)救方法:正確做法:及時(shí)公布相關(guān)信息，建立與下屬之間的相互信任；當(dāng)謠言已經(jīng)傳遍整個(gè)團(tuán)隊(duì)，則：1、找出制造和傳播謠言的人：了解謠言產(chǎn)生的原因；2、了解事實(shí)的真相，將事實(shí)真相告訴下屬，使得謠言不攻自破；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):閑話如果不能適當(dāng)?shù)奶幚?，其結(jié)果可能會(huì)毀掉整個(gè)團(tuán)隊(duì)。精彩點(diǎn)評(píng):案例15：在辦公室里，小張和小王爭(zhēng)吵起來，經(jīng)理聽到后，非常生氣地斥責(zé)小張：“那么沖動(dòng)干什么？工作干好了嗎？就在這胡鬧?！薄斑€有你，”經(jīng)理把怒火對(duì)準(zhǔn)了小王，“

33、不知道這是辦公室嗎？以后再吵到外面去吵！回去干活去！下午每人給我寫份檢查?！卑咐?5：案例分析:作為管理者，應(yīng)當(dāng)查明下屬爭(zhēng)吵的原因，并進(jìn)行解決，這樣做是對(duì)下屬和整個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。團(tuán)隊(duì)成員之間存在矛盾，應(yīng)當(dāng)正確處理，決不能各打五十大板了事，那樣只能使矛盾更加激化，使團(tuán)隊(duì)工作變得更加糟糕。案例分析:補(bǔ)救方法:在做出處理之前，必須首先調(diào)查清楚發(fā)生的事情，幫助下屬了解彼此的處境，此時(shí)他們都需要管理者的支持，所以你一定要澄清他們之間的誤會(huì)。然后，進(jìn)行單獨(dú)面談，強(qiáng)調(diào)他們犯的錯(cuò)誤必須改正。補(bǔ)救方法:正確做法:1、員工進(jìn)行自我陳述，從自己的角度去講述已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)；2、換位思考，讓員工從對(duì)方的角度來看待問題，這樣

34、可以讓彼此之間相互諒解；3、找出共同的需要，將注意力集中到共同的目標(biāo)上；4、在雙方共同需求的基礎(chǔ)上，確定積極的、有效的解決方案；5、對(duì)錯(cuò)誤行為進(jìn)行處罰，一定要讓犯錯(cuò)者認(rèn)識(shí)到其行為所導(dǎo)致的后果；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):調(diào)解并不意味著不處罰，處罰的過程也是調(diào)解的過程。精彩點(diǎn)評(píng):五、與客戶溝通時(shí)易犯的錯(cuò)誤五、與客戶溝通時(shí)易犯的錯(cuò)誤案例16：小王的辭職使你感到很傷心，因?yàn)?，在團(tuán)隊(duì)中小王的表現(xiàn)一向很突出。但是，隨著小王的離去，你發(fā)現(xiàn)更為糟糕的事情發(fā)生了，原來由小王負(fù)責(zé)聯(lián)系的客戶最近和你們的業(yè)務(wù)聯(lián)系好像少了很多。你拿出小王走時(shí)留給你的客戶檔案，交給一位員工，讓他去詢問客戶方面發(fā)生了什么事情?？蛻舻姆答伻缦拢骸?/p>

35、小王的離去使我們失去了和你們公司聯(lián)系的最值得信賴的結(jié)合點(diǎn)，我們非常想念小王?！薄澳銈兒髞碡?fù)責(zé)和我們聯(lián)系的新員工總是使我們的老板不滿意，不過，小王真是很優(yōu)秀，從來都是在為客戶服務(wù)?！薄拔覀兊慕?jīng)理感覺到我們不得不重新開始，因?yàn)檎J(rèn)為小王的離去一定會(huì)使我們?cè)瓉砗苋谇⒌暮献鞒霈F(xiàn)問題。”案例16：案例分析:在處理客戶關(guān)系時(shí)存在一些問題：1、總是讓最能干的員工接待重要客戶，別的員工根本沒有機(jī)會(huì)與這些客戶建立聯(lián)系；2、太倚重個(gè)別員工，以至于在他們辭職后沒有可以替代的人選；案例分析:補(bǔ)救方法:盡快與客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通，表明個(gè)別員工的離去不會(huì)影響整個(gè)公司的政策，并且公司能夠一如既往地為客戶提供最佳服務(wù)，重新贏得客

36、戶的信任。補(bǔ)救方法:正確做法:1、定期讓客戶和多個(gè)員工都輪換接觸，避免客戶對(duì)個(gè)別員工的依賴性；2、在客戶心目中樹立整體公司員工良好形象；3、為客戶制定過渡時(shí)期的服務(wù)計(jì)劃，為客戶提前安排接替者，讓客戶在原來員工辭職之前就能夠接受接替者。正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):作為管理者，要時(shí)刻注意提升整體的服務(wù)水平，建立良好的客戶關(guān)系，與客戶保持密切的聯(lián)系和溝通，經(jīng)常了解客戶的動(dòng)態(tài)。做好人才的后續(xù)儲(chǔ)備。精彩點(diǎn)評(píng):案例17：你剛走進(jìn)辦公室就聽到小張告訴你：“格力公司想讓我們?cè)诒局芪寰桶阉麄冇嗁彽哪翘总浖M(jìn)行安裝調(diào)試?！薄安皇钦f好在下周五之前都可以嗎？怎么突然改變了？”你感到有些生氣。“我也是這么跟他們說的，但是他們說

37、必須在本周五之前安裝調(diào)試好，因?yàn)樗麄兊男庐a(chǎn)品要在這個(gè)月上市，這對(duì)他們很重要，所以非常著急?！毙埥忉尩?。“好吧，這件事情你先不用管了，如果他們?cè)俅螂娫拋砟憔妥屗麄冎苯诱椅遥視?huì)應(yīng)付的。”案例17：案例分析:客戶的要求臨時(shí)發(fā)生變化，這在與客戶交往中經(jīng)常遇到。1、認(rèn)真聽取客戶的要求，了解客戶要求具體發(fā)生什么變化；2、了解客戶要求發(fā)生變化的原因，是偶然因素還是長(zhǎng)期變化；案例分析:補(bǔ)救方法:立即與客戶進(jìn)行聯(lián)系，詢問他們到底發(fā)生什么變化，以及發(fā)生變化的原因。根據(jù)了解的情況再調(diào)節(jié)自己的工作。補(bǔ)救方法:正確做法:1、保持和客戶的密切聯(lián)系，加強(qiáng)對(duì)客戶的了解；2、樹立幫助客戶取得生意成功的觀念；3、在獲取全面的

38、信息后，認(rèn)真考慮客戶的要求變化；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):當(dāng)客戶提出新的要求時(shí)，要積極主動(dòng)地回應(yīng)，在慎重考慮的基礎(chǔ)上滿足客戶的要求。始終保持主動(dòng)，讓局勢(shì)在掌控之下向希望的方向發(fā)展。精彩點(diǎn)評(píng):案例18：下面是經(jīng)理和小張、小王的談話：“經(jīng)理，我看現(xiàn)在的顧客有時(shí)真有點(diǎn)過分，太挑剔了。我們的產(chǎn)品質(zhì)量那么好，非要雞蛋里挑骨頭，說我們的服務(wù)熱線老是打不通，竟然說我們違背出售商品時(shí)的承諾，逃避售后服務(wù)的義務(wù)?！毙埍г沟??！笆前?，我的腦袋都要爆炸了，連續(xù)工作了13個(gè)小時(shí)，還不允許臉上帶一點(diǎn)疲倦。今天竟然說我的服務(wù)態(tài)度不熱情，使顧客沒有接受服務(wù)的感覺，當(dāng)時(shí)我就給她一個(gè)白眼，結(jié)果她竟然說要投訴我怠慢顧客。現(xiàn)在真是越來

39、越難做了?！毙⊥跻哺г拐f?！拔蚁?，現(xiàn)在是有些顧客很愛挑刺，對(duì)于這樣刁蠻的人，干脆就給他們一個(gè)背影?！苯?jīng)理說道。案例18：案例分析:當(dāng)員工對(duì)顧客產(chǎn)生抱怨時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行教育，盡力平息員工的抱怨，不能火上澆油。案例分析:補(bǔ)救方法:教育員工要正確看待顧客抱怨，它是促進(jìn)公司提升的機(jī)會(huì)。補(bǔ)救方法:正確做法:處理顧客抱怨的步驟：1、感謝顧客的抱怨：使得公司有機(jī)會(huì)了解顧客的不滿，以便加以解決，這樣不僅可以贏得一個(gè)顧客，而且可以避免他向其他人傾訴，造成更大影響；2、仔細(xì)傾聽，找出抱怨所在；3、收集資料，找出事實(shí)：處理顧客投訴原則是站在客觀的立場(chǎng)上，找出事實(shí)真相，公平處理；4、征求顧客意見；5、迅速采取補(bǔ)

40、償行動(dòng)：拖延處理會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨。正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):對(duì)待顧客的抱怨必須妥善處理，如果對(duì)其采取不予理睬或錯(cuò)誤的處理，將導(dǎo)致公司失去顧客資源。正確的處理顧客抱怨可提高顧客的滿意度，給企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)。精彩點(diǎn)評(píng):六、與上司交往時(shí)易犯的錯(cuò)誤六、與上司交往時(shí)易犯的錯(cuò)誤案例19：小王這幾天一直悶悶不樂，他總覺得他的經(jīng)理對(duì)他不太滿意。盡管經(jīng)理沒有明確地表示出來，但是他覺得自己的感覺沒錯(cuò)。小王對(duì)此大為困惑，這究竟是為什么呢？自己管理的團(tuán)隊(duì)是公司中最杰出的團(tuán)隊(duì)之一，這是大家公認(rèn)的；團(tuán)隊(duì)在這一階段表現(xiàn)很好，沒出什么差錯(cuò)?！暗降资鞘裁醋尳?jīng)理不滿意呢？”小王問自己：“不會(huì)和我前幾天交給他的那份建議有關(guān)系吧。

41、不可能啊，那份建議是嚴(yán)格按照理論設(shè)計(jì)的，我還引用了一些經(jīng)典理論進(jìn)行了論證，決不會(huì)有問題?！毙⊥蹂e(cuò)了，恰恰是這份建議讓經(jīng)理很不滿意。經(jīng)理看重的并不是理論是否嚴(yán)謹(jǐn)，而是能否具有實(shí)際操作性。換句話，經(jīng)理對(duì)理論的東西不感興趣，而更喜歡讓事實(shí)說話，比如真實(shí)的案例和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。如果小王知道經(jīng)理的關(guān)注方向，那他就會(huì)明白經(jīng)理的不滿是從何而來。案例19：案例分析:作為管理者，必須了解上司的關(guān)注是什么，這點(diǎn)非常重要。如果不能做到這點(diǎn)，就會(huì)產(chǎn)生下面的問題：1、容易在你和上司之間產(chǎn)生誤會(huì)；2、讓上司對(duì)你產(chǎn)生懷疑和不滿，對(duì)你的能力產(chǎn)生疑問；3、對(duì)工作和你的個(gè)人發(fā)展產(chǎn)生不良影響；案例分析:補(bǔ)救方法:了解上司在工作中關(guān)注的

42、是哪些問題，在不對(duì)工作產(chǎn)生危害的前提下，盡量讓你的做法與上司的想法相一致。補(bǔ)救方法:正確做法:1、經(jīng)常和上司進(jìn)行交流，掌握上司對(duì)工作的關(guān)注方向；2、做有心人；3、留意上司給予的反饋；4、學(xué)會(huì)舉一反三；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):應(yīng)當(dāng)了解上司所關(guān)注的東西，這樣有利于工作，使得你們之間的關(guān)系更加融洽。精彩點(diǎn)評(píng):案例20：王偉最近剛被提升為公司的管理人員，但是沒有過多久，升職的喜悅就被煩惱所取代了。王偉發(fā)現(xiàn)他和上司溝通時(shí)存在問題：他總是不能正確領(lǐng)會(huì)上司的意思；有的時(shí)候盡管問題很簡(jiǎn)單，但是他卻不能向上司解釋清楚；更令他感到不解的是，有時(shí)他去找上司談話，上司要么表現(xiàn)得心不在焉，要么就表現(xiàn)得很不耐煩?！斑@究竟是為

43、什么？”王偉問自己：“為什么別的管理者沒有出現(xiàn)類似的問題呢？為什么偏偏是我？難道說我真的有問題嗎？”這些問題使得王偉更加困惑，也使得他與上司溝通更加緊張，甚至有些手足無措。他感到自己越來越無助了。案例20：案例分析:作為一名新上任的管理者，必須要了解：上司具有什么樣的性格，喜歡怎樣的交談方式，說話是直截了當(dāng)還是深刻含蓄，是否幽默，是否介意別人在他工作忙的時(shí)候打擾他等等。在了解這些情況后，與上司溝通時(shí)多加注意，溝通不暢的問題就能迎刃而解。案例分析:補(bǔ)救方法:增強(qiáng)自信心，改進(jìn)溝通方式。補(bǔ)救方法:正確做法:1、事先與上司約定好具體溝通時(shí)間；2、在開始談話時(shí)，要先對(duì)工作做個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，然后講述具有代表

44、性的事例和問題；3、給上司發(fā)言的機(jī)會(huì)，引出他所關(guān)注的問題；4、正確領(lǐng)會(huì)上司話語的真實(shí)含義；5、根據(jù)事實(shí)發(fā)言，以便上司能夠?qū)λ鼈兊目煽啃宰龀鲈u(píng)價(jià)；6、與上司談話時(shí)，要仔細(xì)思考成熟后再發(fā)言；同時(shí)，在表述完觀點(diǎn)后，停止說話，避免會(huì)不自覺地說出一些不必要的或離題的言語；7、幽默是很重要的，但是一定要注意時(shí)間和場(chǎng)合。正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):遵循正確方法，改進(jìn)溝通，就可以與上司有良好的交流。精彩點(diǎn)評(píng):七、與下屬相處時(shí)易犯的錯(cuò)誤七、與下屬相處時(shí)易犯的錯(cuò)誤案例21：小張當(dāng)上經(jīng)理已經(jīng)有幾個(gè)月時(shí)間了，有一個(gè)問題一直困擾著他：在下屬的溝通上，他似乎面臨著很大的困難?！坝袝r(shí)候我簡(jiǎn)直不知道如何是好?！毙埾蚺笥驯г拐f：“我

45、覺得自己把任務(wù)交代的很清楚了，可是他們還是把握不住要點(diǎn)。我不只一次地鼓勵(lì)他們提出自己的想法和意見，他們好像也確實(shí)這么做了，可在我看來他們的建議并沒有什么實(shí)質(zhì)性和有用的東西?！痹诎l(fā)了一陣?yán)悟}后，小張賭氣地說：“攤上這樣的下屬真是倒霉?！卑咐?1：案例分析:管理者與下屬之間溝通不暢會(huì)造成很多麻煩：1、下屬不能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)管理者的意圖，從而不能很好地完成工作；2、管理者不能給下屬提供有效的指導(dǎo)；3、管理者不能從下屬那里得到及時(shí)、全面和正確的反饋，因而無法做出改進(jìn)；4、管理者和下屬不能很好地相互協(xié)調(diào)和配合；案例分析:補(bǔ)救方法:作為管理者，應(yīng)首先從自己身上找原因，而不是埋怨下屬。要掌握有效的溝通方式和技巧。

46、補(bǔ)救方法:正確做法:1、制作工作簡(jiǎn)報(bào)，它是與下屬溝通的一個(gè)有效手段；2、使得溝通制度化；3、溝通必須適時(shí)；4、進(jìn)行確認(rèn)或要求反饋；5、鼓勵(lì)下屬發(fā)言；6、與下屬保持密切的聯(lián)系；7、學(xué)會(huì)聆聽，這樣就可以與下屬更好的溝通；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):與下屬之間良好的溝通會(huì)給工作帶來很大的益處。精彩點(diǎn)評(píng):案例22：經(jīng)理正在辦公室處理文件，一陣激烈的爭(zhēng)吵打斷了他的思路。他等了一會(huì)兒，可是爭(zhēng)吵不但沒有停止，反而更加激烈，甚至還夾雜著一兩句辱罵。經(jīng)理實(shí)在聽不下去了，他氣憤地拉開門，看見他的兩個(gè)下屬小張和小王正臉紅脖子粗地吵鬧著?！皠e吵了！”經(jīng)理大聲打斷他們，“告訴我究竟是什么事情？”“我實(shí)在不能忍受小王了。”小張說

47、道：“他給我的數(shù)據(jù)總是出錯(cuò)，這次更是錯(cuò)得離譜。我看他這個(gè)人一貫對(duì)工作不負(fù)責(zé)任?！薄昂f，我是有一兩次弄錯(cuò)過數(shù)據(jù)，可是問題不在我，是電腦統(tǒng)計(jì)時(shí)出的錯(cuò)，你憑什么說我對(duì)工作不負(fù)責(zé)任。再說你不也是經(jīng)常出錯(cuò)嗎？你有什么資格對(duì)我指手劃腳?！薄靶辛耍⊥??！苯?jīng)理說：“我的確經(jīng)常發(fā)現(xiàn)你弄錯(cuò)數(shù)據(jù)，我不知道這和電腦究竟有多大的關(guān)系，但是我感覺你的工作態(tài)度確實(shí)存在問題?，F(xiàn)在你先去把這次的錯(cuò)誤糾正過來，今天晚些時(shí)候我要找你談話?！卑咐?2：案例分析:管理者在處理下屬之間的摩擦?xí)r要公平、公正，如果處理不當(dāng)，使得因?yàn)楣露l(fā)的摩擦演變成個(gè)人恩怨，就會(huì)對(duì)今后的工作產(chǎn)生不良影響。一般情況下，只要將摩擦雙方就此打住，不要將事態(tài)擴(kuò)大，要以工作為重，并且指出問題的所在，避免再次發(fā)生。案例分析:補(bǔ)救方法:要求下屬不再繼續(xù)爭(zhēng)吵，以工作為重，找到問題的原因，避免今后再次發(fā)生。補(bǔ)救方法:正確做法:處理摩擦的原則：（1）公平原則；（2）就事論事；（3）保持冷靜；（4）及時(shí)處理；正確做法:精彩點(diǎn)評(píng):管理者對(duì)于下屬之間的摩擦，如果正確地處理，并且巧妙的利用和操縱，會(huì)收到意想不到的效果。精