醫(yī)藥營(yíng)銷技能

1、藥品銷售基本技能藥店作為企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)的根本目的在于贏利，而贏利的產(chǎn)生直接來(lái)自于營(yíng)業(yè)額的提高，本課程的目的在于通過(guò)培訓(xùn)使門店店員掌握顧客消費(fèi)心理，提高門店銷售技巧，從而提高門店的營(yíng)業(yè)額。一、 藥店店員的基本條件和技能有句名言說(shuō)道：推銷商品之前要先推銷自己。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門店店員必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)，才能取得好的銷售成績(jī)，概括起來(lái)有以下幾個(gè)方面。一 心理素質(zhì)和職業(yè)道德1、 心理素質(zhì) 熱誠(chéng)：要始終以方便顧客、服務(wù)顧客為出發(fā)點(diǎn)，充滿熱誠(chéng)地為顧客服務(wù)； 微笑：要自始至終面帶微笑； 心胸寬闊：不能因?yàn)轭櫩偷哪承┎谎叛孕卸⒐⒂趹?，言語(yǔ)間針鋒相對(duì)。、行為準(zhǔn)備行為準(zhǔn)備主要表達(dá)在職業(yè)儀

2、表上，歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面： 服飾美：店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平時(shí)應(yīng)勤換洗，保持整潔大方； 修飾美：店員應(yīng)隨時(shí)保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔，發(fā)型應(yīng)大方得體， 不應(yīng)佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁； 舉止美：門店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢(shì)；熱情。二 藥品知識(shí)包括藥品的分類、用途、特點(diǎn)、價(jià)格、產(chǎn)地等相關(guān)知識(shí)，同類藥品的特點(diǎn)、優(yōu)劣比照，適用人群。例如： 藥品的分類1處方藥與非處方藥；2按藥品作用分類；3按內(nèi)服外用分類。 臨床常見病診斷用藥 藥物配伍禁忌和不良反應(yīng) 藥物的服用方法 同類藥品的不同賣點(diǎn)三語(yǔ)言技巧 說(shuō)話應(yīng)誠(chéng)懇，實(shí)事求是

3、，不能夸大其詞。 說(shuō)話應(yīng)留有余地。盡量防止使用絕對(duì)、肯定等極端詞語(yǔ)。 說(shuō)話注意某些禁忌用語(yǔ)“瘦、胖、老、黑”等。二、顧客的心理古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第一步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購(gòu)買過(guò)程中的內(nèi)心活動(dòng)，它對(duì)顧客的購(gòu)買行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購(gòu)買商品的心理過(guò)程。消費(fèi)者在購(gòu)買動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下步入商店，從對(duì)商品的選擇、評(píng)價(jià)到購(gòu)買、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個(gè)階段。一 觀察階段消費(fèi)者跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無(wú)意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營(yíng)業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營(yíng)業(yè)員的儀表等等，初步獲得對(duì)店容店貌的感受

4、，這個(gè)階段為觀察階段。消費(fèi)者進(jìn)店的意圖一般可分為四類：ft價(jià)格，如果滿意，會(huì)毫不遲疑地提出購(gòu)買要求。但具體選購(gòu)什么類型，以及對(duì)藥品的成效不是很清楚。進(jìn)店后一般認(rèn)真巡視，主動(dòng)向店員詢問(wèn)各種藥品的成效及用途。商品的打算，進(jìn)店主要是參觀、瀏覽，以閑逛為主。二興趣階段有些消費(fèi)者在觀察商品的過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣，此時(shí)，他們會(huì)注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、成效、包裝、價(jià)格等因素。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀的感情去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，以作合理的評(píng)判。三聯(lián)想階段消費(fèi)者在對(duì)興趣商品進(jìn)行研究的過(guò)程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的成效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)

5、想。聯(lián)想是一種當(dāng)前感知的事物引起的對(duì)與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費(fèi)者更加深入地認(rèn)識(shí)商品。四 欲望階段當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個(gè)時(shí)候他會(huì)產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的成效到底如何呢？還有沒(méi)有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買這種商品。五 評(píng)估階段消費(fèi)者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、成效、價(jià)格的評(píng)估，他會(huì)對(duì)同類商品進(jìn)行比較，此時(shí)店員的意見至關(guān)重要。六 信心階段消費(fèi)者做了各種比較之后，可能決定購(gòu)買，也可能失去購(gòu)買信心，這是因

6、為： 店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費(fèi)者覺(jué)得無(wú)論是怎樣挑選也無(wú)法挑到滿意的商品；效不能肯定； 消費(fèi)者對(duì)門店缺乏信心，對(duì)售后服務(wù)沒(méi)有信心。六行動(dòng)階段當(dāng)消費(fèi)者決定購(gòu)買，并對(duì)店員說(shuō)“我要買這個(gè)”同時(shí)付清貨款，這種行為對(duì)店員來(lái)說(shuō)叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)時(shí)機(jī)，就會(huì)功虧一簣。七 感受階段購(gòu)后感受既是消費(fèi)者本次購(gòu)買的結(jié)果，也是下次購(gòu)買的開始。如果消費(fèi)者對(duì)本次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次的購(gòu)買。三、商品銷售的基本步驟和方法根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程中的幾個(gè)心理階段，商品的銷售大體可以分為以下幾個(gè)步驟。一 等待即是指等待消費(fèi)者進(jìn)店的時(shí)間段。在這段時(shí)間里，為了讓消

7、費(fèi)者在最初的觀察中得出一個(gè)滿意的印象，店員必須遵循以下幾個(gè)原則。在顯眼易為顧客發(fā)現(xiàn)的地方，以便隨時(shí)準(zhǔn)備向顧客提供幫助。10例如：檢查商品、整理與補(bǔ)充貨架或清潔貨架及柜臺(tái)，一方面可以保持店職工作情緒，另一方面籍以吸引顧客的注意。 店員應(yīng)該時(shí)時(shí)把顧客放在第一位。無(wú)論正在做什么，只要顧客一進(jìn)門，就應(yīng)放下手頭的工作， 注意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。 二 觀 察 顧 客 ， 相 機(jī) 接 近、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應(yīng)的接待方法?？梢匝杆俣鴾?zhǔn)確地進(jìn)行取貨、報(bào)價(jià)、包裝、收銀等操作。如流，必要時(shí)轉(zhuǎn)給駐店藥師進(jìn)行處理。詢問(wèn)及推介，應(yīng)注意控制音量，以免引起顧客尷尬；瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)

8、興趣商品，有所示意，則應(yīng)立即上前服務(wù)。、所謂相機(jī)接近，即是指選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、階段去接近顧客。 當(dāng)顧客的視線與店員相遇時(shí)，要主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，或說(shuō)“早上好”、“歡送光臨”等問(wèn)候語(yǔ)。轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過(guò)程，此時(shí)是招呼顧客的好時(shí)機(jī)。 當(dāng)顧客用手去觸摸商品時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)此商品有興趣，但并不確定，此時(shí)不能貿(mào)然上去詢問(wèn)， 以免嚇走顧客。挽回憶客的時(shí)機(jī)。么？”、“歡送光臨”。的介紹。、店員在接近顧客的同時(shí)，應(yīng)注意保持與顧客之間的距離。太遠(yuǎn)會(huì)使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會(huì)使顧客不安。一般來(lái)講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。三 推介、展示和說(shuō)明商品店員在適當(dāng)時(shí)機(jī)同顧客初步接觸

9、成功之后，接下來(lái)要做的即是商品的推介及展示。目的在于讓顧客了解而購(gòu)買的藥品種類、成效及價(jià)格，同時(shí)給顧客一個(gè)直觀的印象，激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣。此時(shí)，為了適應(yīng)顧客自尊心的要求，應(yīng)對(duì)同類藥品從低價(jià)至高價(jià)進(jìn)行推介，同時(shí)應(yīng)該熟悉各種藥品的成效及適用人群，以便向顧客進(jìn)行介紹。在介紹商品時(shí)，還必須注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)摯，介紹恰如其分、簡(jiǎn)明扼要、速度平穩(wěn)，語(yǔ)氣應(yīng)堅(jiān)定、不容置疑，以堅(jiān)定顧客的信心。應(yīng)注意的是對(duì)于藥品的成效應(yīng)實(shí)事求是，絕對(duì)不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽(yù)及失去顧客信任。四 誘導(dǎo)勸說(shuō)對(duì)于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應(yīng)在細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)后，進(jìn)行誘導(dǎo)勸說(shuō)，一般可采取以下措施：續(xù)發(fā)展

10、購(gòu)買過(guò)程的以后階段；、 站在顧客的立場(chǎng)對(duì)商品所能產(chǎn)生的作用進(jìn)行描繪，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心；、 實(shí)在不能使顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，不應(yīng)勉強(qiáng)，否則會(huì)使顧客產(chǎn)生抗拒購(gòu)買心理；便、求實(shí)惠的心理。五 促進(jìn)成交顧客購(gòu)買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時(shí)機(jī)，也就是各方面條件都成熟的時(shí)候。、 當(dāng)這個(gè)時(shí)機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，顧客的言行表情會(huì)發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)：信號(hào)、顧客突然不再發(fā)問(wèn)，顧客從一開始起就不斷地問(wèn)各種問(wèn)題，過(guò)了一段時(shí)間后突然不再發(fā)問(wèn)，此時(shí)，說(shuō)明顧客正在考慮購(gòu)買，如果這個(gè)時(shí)候，店員從旁勸說(shuō)，則將促使其購(gòu)買，此為第一個(gè)信號(hào)。信號(hào)、顧客話題集中在某一個(gè)商品。顧客想買某一類藥品，店員會(huì)拿出好幾種作為比較，當(dāng)顧客漸漸地放棄了其他幾種，

11、專注于某一種商品發(fā)問(wèn)時(shí)，說(shuō)明顧客已開始確立了對(duì)此商品的信心， 此時(shí)如果店員稍微勸說(shuō)，則可能成交，此為第二個(gè)成交時(shí)機(jī)。信號(hào)、顧客征求同伴意見。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見，則說(shuō)明顧客基本上已有購(gòu)買的意愿，這是第三個(gè)成交時(shí)機(jī)；信號(hào)、顧客不斷點(diǎn)頭。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)商品很滿意，因此這為成交的第四個(gè)時(shí)機(jī)。信號(hào)、顧客關(guān)心藥品售后服務(wù)。如當(dāng)顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無(wú)效可否退款？” 一類的話時(shí)，便是成交的第五個(gè)時(shí)機(jī)來(lái)臨。下是三種促使顧客購(gòu)買的方法。不決，而且可掌握顧客的偏好。加速成交，還會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生好感。中心。、 促進(jìn)購(gòu)買決心對(duì)于猶豫中的顧客，店員應(yīng)采取措施促使

12、其盡快下決心，其方法如下。1 使用二選一法。應(yīng)當(dāng)問(wèn)顧客“你需要這件或是那件？”。而不應(yīng)該問(wèn)“你要這件嗎?”2 使用動(dòng)作述法。如拿起發(fā)票準(zhǔn)備填寫，或拿塑料袋準(zhǔn)備包裝。3 使用感情述法。為促使顧客下定決心，以真誠(chéng)、懇切的態(tài)度與顧客對(duì)話，從而打動(dòng)顧客的心，讓顧客覺(jué)得你確實(shí)是在為他著想而下定購(gòu)買決心。如“這產(chǎn)品真的不錯(cuò)，你可買支小裝的試用一下？”之類的話。、 成交的方法當(dāng)顧客作出購(gòu)買決心后，就將付諸實(shí)施，形成購(gòu)買行動(dòng)，此時(shí)店員應(yīng)作好以下幾項(xiàng)工作。1 表示謝意與贊許。顧客作出購(gòu)買決定后，店員應(yīng)對(duì)其明智行為作出恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，并表示謝意，增添成交給雙方帶來(lái)的喜悅氣氛。2 包裝藥品。要求整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)，包裝前應(yīng)先檢查藥品包裝有無(wú)破損，及時(shí)調(diào)換。并應(yīng)盡量滿足顧客的包裝要求。3 收取貨款。收取貨款前一定要