家政服務(wù)概述及職業(yè)操守課件

1、家政服務(wù)概述及職業(yè)操守家政服務(wù)概述及職業(yè)操守家政服務(wù)概述家政服務(wù)行業(yè)的定義家政服務(wù)的分類(lèi)發(fā)展家政服務(wù)的意義家政服務(wù)概述家政服務(wù)行業(yè)的定義家政服務(wù)的分類(lèi)發(fā)展家政服務(wù)的意家政服務(wù)行業(yè)的定義 自從人類(lèi)有了家庭就開(kāi)始有了家政，之后才產(chǎn)生了以家政為研究對(duì)象的家政學(xué)，產(chǎn)生了將家政知識(shí)和技能運(yùn)用于家庭服務(wù)的家政服務(wù)。家政服務(wù)行業(yè)的定義 自從人類(lèi)有了家庭就開(kāi)始什么是家政服務(wù)？什么是家政服務(wù)？家政服務(wù)概述及職業(yè)操守課件家政服務(wù)是指將部分家庭事務(wù)社會(huì)化、職業(yè)化，由社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、社區(qū)機(jī)構(gòu)、非盈利組織、家政服務(wù)公司和專(zhuān)業(yè)家政服務(wù)人員來(lái)承擔(dān)，幫助家庭與社會(huì)互動(dòng)，構(gòu)建家庭規(guī)范，提高家庭生活質(zhì)量，以此促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展。家

2、政服務(wù)是指將部分家庭事務(wù)社會(huì)化、職業(yè)化，由社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、社家 政 服 務(wù)1、家政服務(wù)員2、月嫂3、育嬰（兒）嫂 4、家庭烹飪師 5、生活陪護(hù) 6、養(yǎng)老護(hù)理員 7、家教 8、高級(jí)管家、涉外家政 家 政 服 務(wù)1、家政服務(wù)員2、月嫂3、育嬰（兒）嫂 4、家家政服務(wù)的分類(lèi)、一般家務(wù)制作家庭便餐、家居保潔、衣物洗滌、園藝等等，以器物的服務(wù)為主。、看護(hù)嬰幼兒對(duì)嬰幼兒的照料、看管。、護(hù)理老年人照料、陪護(hù)老年人。、照顧病人在家庭或醫(yī)院照料、看護(hù)病人。、護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒，亦稱(chēng)月嫂。、家庭教育主要是對(duì)幼兒或小學(xué)生的品德和良好習(xí)慣的培養(yǎng)、智力開(kāi)發(fā)和學(xué)業(yè)輔導(dǎo)。、家庭理財(cái)對(duì)客戶(hù)日常生活開(kāi)支的管理，包括

3、采購(gòu)、記賬等。、家庭秘書(shū)從事家庭或家庭企業(yè)的文書(shū)檔案處理、電腦操作、公關(guān)事務(wù)、汽車(chē)駕駛等。家政服務(wù)的分類(lèi)、一般家務(wù)制作家庭便餐、家居保潔、衣物洗家政服務(wù)的分類(lèi)、家庭安全員一類(lèi)是負(fù)責(zé)家庭器物的維修與安全，如負(fù)責(zé)水電、電器、電腦、住宅的維修服務(wù)與安全等，又稱(chēng)家庭技術(shù)員；另一類(lèi)是負(fù)責(zé)家人的安全，又稱(chēng)家庭保安員。、陪伴陪同購(gòu)物或聊天，主要滿(mǎn)足客戶(hù)舒緩情緒，排遣孤獨(dú)感，或通過(guò)其他陪伴方式滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求。、管家對(duì)客戶(hù)的家庭事務(wù)進(jìn)行全面安排，具體安排其他家庭服務(wù)員的日常工作。能針對(duì)客戶(hù)家人的不同特點(diǎn)，調(diào)配膳食，美化家庭環(huán)境，科學(xué)體育鍛煉，安排家庭休閑娛樂(lè)、旅游，迎送賓客，指導(dǎo)合理的作息等。家政服務(wù)的分類(lèi)

4、、家庭安全員一類(lèi)是負(fù)責(zé)家庭器物的維修與安家政服務(wù)人員職業(yè)操守家政服務(wù)人員的職業(yè)道德家政服務(wù)人員行為準(zhǔn)則家政服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)家庭人際關(guān)系基本知識(shí)家政服務(wù)人員職業(yè)操守家政服務(wù)人員的職業(yè)道德家政服務(wù)人員行為準(zhǔn)家政服務(wù)員：根據(jù)雇主要求，為服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧老人、兒童，、病人及管理家庭有關(guān)事務(wù)的人員家政服務(wù)人員職業(yè)道德家政服務(wù)員：根據(jù)雇主要求，為服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧老人、兒第一、職業(yè)道德職業(yè)道德的定義：就是與人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和 。家政服務(wù)人員職業(yè)道德第一、職業(yè)道德職業(yè)道德的定義：就是與人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的第二、家政人員的職業(yè)道德1

5、、樹(shù)立良好的服務(wù)形象，明確服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)第二、家政人員的職業(yè)道德1、樹(shù)立良好的服務(wù)形象，明確服務(wù)宗旨2、發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作風(fēng)，做到愛(ài)崗愛(ài)業(yè)。 發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作風(fēng)，做到愛(ài)崗愛(ài)業(yè)2、發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，提倡勤儉樸素作風(fēng)，做到愛(ài)崗愛(ài)業(yè)。3、自尊自愛(ài)，和諧熱情愛(ài)崗愛(ài)業(yè)，自尊自愛(ài)，和諧熱情 3、自尊自愛(ài)，和諧熱情愛(ài)崗愛(ài)業(yè)，自尊自愛(ài)，和諧熱情 4、勤奮踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé) 勤奮踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé) 4、勤奮踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé) 勤奮踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé) 5、尊重用記的生活習(xí)慣及合理要求，不干預(yù)雇主的私生活，不對(duì)雇主家說(shuō)長(zhǎng)道短。 不對(duì)雇主家說(shuō)長(zhǎng)道短5、尊重用記的生活習(xí)慣及合理要

6、求，不干預(yù)雇主的私生活，不對(duì)雇6、不得泄漏雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息，保守雇主的隱私。 保護(hù)雇主隱私6、不得泄漏雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息，保守雇主的隱私。 7、不得擅自引領(lǐng)他人進(jìn)入雇主家中。 7、不得擅自引領(lǐng)他人進(jìn)入雇主家中。 8、尊老愛(ài)幼 8、尊老愛(ài)幼 9、守時(shí)守信9、守時(shí)守信10、勤奮好學(xué)、精益求精 10、勤奮好學(xué)、精益求精 家政服務(wù)人員行為準(zhǔn)則、家政服務(wù)人員工作原則 第一，工作早安排、巧計(jì)劃。 第二，見(jiàn)縫插針、避免空勞。 第三，分清主次、繁簡(jiǎn)、急緩、勞逸結(jié)合。 第四，主動(dòng)協(xié)商、爭(zhēng)取合作。家政服務(wù)人員行為準(zhǔn)則、家政服務(wù)人員工作原則、家政服務(wù)人員職業(yè)守則第一，遵紀(jì)守法、講文明、講禮貌、

7、維護(hù)社會(huì)公德。第二，自尊、自愛(ài)、自信、自強(qiáng)。第三，守時(shí)守信、尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)、精益求精。第四，尊重客戶(hù)、熱情和藹、忠誠(chéng)本分。家政服務(wù)人員行為準(zhǔn)則、家政服務(wù)人員職業(yè)守則家政服務(wù)人員行為準(zhǔn)則家政服務(wù)人員“六要”準(zhǔn)則第一，要遵紀(jì)守法，守信合同，不要違反協(xié)議，偷盜雇主財(cái)物或擅自離開(kāi)。第二，要講究文明，講禮貌，不要行為粗俗，頂嘴謾罵。第三，要吃苦耐勞，盡職責(zé)，不要好吃懶做，不盡職責(zé)。第四，要講究清潔衛(wèi)生，不要衣冠不整，骯臟窩囊。第五，要安心職守，不要得過(guò)且過(guò)，心不在焉。第六，要講普通話(huà)，不要講自己家鄉(xiāng)的方言。家政服務(wù)人員“六要”準(zhǔn)則第一，要遵紀(jì)守法，守信合同，不要違反家政服務(wù)人員“六不準(zhǔn)”準(zhǔn)則第一，不

8、準(zhǔn)偽造證件，偏造謊言，欺騙介紹所工作人員。第二，不準(zhǔn)在雇主家隨便打電話(huà)或開(kāi)動(dòng)家用電器。第三，不準(zhǔn)利用買(mǎi)菜，洗衣服等貪污雇主錢(qián)財(cái)。第四，不準(zhǔn)隨便吃雇主家的東西，隨便穿用主人的衣物。第五，不準(zhǔn)向雇主或雇主家人借錢(qián)。第六，不準(zhǔn)帶任何人去雇主家，不準(zhǔn)隨便進(jìn)入主人臥室，不能向陌生人透露主人的姓名，地址及電話(huà)號(hào)碼。家政服務(wù)人員“六不準(zhǔn)”準(zhǔn)則第一，不準(zhǔn)偽造證件，偏造謊言，欺騙家政服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)家政服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)三、家政服務(wù)員的職業(yè)心態(tài)1、要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾生活水平的不斷提高，居民對(duì)家政服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，家政服務(wù)也已經(jīng)成為百姓生活中不可缺少的服務(wù)項(xiàng)目。勞動(dòng)和社會(huì)保障部在1

9、995年將家政服務(wù)員列為一個(gè)新的職業(yè)，并為其制訂了國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家政服務(wù)工作已經(jīng)成為一種社會(huì)的需求，它具有明確的工作內(nèi)容，工作范圍、工作要求，具有不同的服務(wù)級(jí)別。家政服務(wù)員與其它職業(yè)一樣，具有明確的社會(huì)地位。隨著現(xiàn)代社會(huì)的迅速發(fā)展，社會(huì)分工必將進(jìn)一步細(xì)化，家政服務(wù)業(yè)將會(huì)向著職業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的方向發(fā)展。家政服務(wù)業(yè)越來(lái)越受到社會(huì)各界廣泛的注意，家政服務(wù)人也將得到社會(huì)的尊重。家政服務(wù)的從業(yè)人員沒(méi)有任何理由輕視自己的職業(yè)。 三、家政服務(wù)員的職業(yè)心態(tài)1、要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念2、要克服世俗觀念 由于中國(guó)經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的封建社會(huì)，多少年來(lái)，人們長(zhǎng)期受腐朽的封建意識(shí)的影響，在許多人的潛意識(shí)里至今還殘存著封建

10、的等級(jí)觀念，他們將職業(yè)劃分三六九等。他們認(rèn)為家政服務(wù)人員就是封建社會(huì)里伺候人的丫頭、老媽子，是低人一等的行業(yè)。他們看不起家政服務(wù)工作、更看不起做家政服務(wù)的人，正是由于受到這種不良的社會(huì)影響。某些家政服務(wù)人員覺(jué)得抬不起頭來(lái)，不能正視自己的工作，形成心理障礙。致使失業(yè)人員不能夠勇敢的走出家門(mén)從事家政服務(wù)工作，甚至，個(gè)別選擇了家政服務(wù)工作人也會(huì)要求到遠(yuǎn)離居住的地方去工作。許多來(lái)自農(nóng)村的家政服務(wù)人員，回到家鄉(xiāng)后，都否認(rèn)自己曾經(jīng)做過(guò)家政服務(wù)員。她們之所以回避這段經(jīng)歷，完全是受世俗觀念的影響。其實(shí)，在當(dāng)今的社會(huì)里，職業(yè)只是用來(lái)區(qū)分工作的標(biāo)志，人們職業(yè)雖然有所不同，但是，都是在為社會(huì)服務(wù)，只是服務(wù)的對(duì)象有所

11、不同。 2、要克服世俗觀念3、克服自卑心理 這種自卑心理和自信心的缺乏，依然來(lái)自舊的世俗觀念，加上家政服務(wù)人員本身對(duì)家政服務(wù)工作未能形成一種正確的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，心理素質(zhì)不穩(wěn)定等因素，很容易產(chǎn)生自卑心理和缺乏自信心，家政服務(wù)人員過(guò)于自卑，會(huì)直接影響到服務(wù)工作水平與質(zhì)量。家政服務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)自己工作的意義，首先，家政服務(wù)工作滿(mǎn)足了社會(huì)的需求，為城市居民提供一系列服務(wù)，提高城市居民的生活質(zhì)量，同時(shí)也為失業(yè)人員、農(nóng)村剩余勞動(dòng)力提供就業(yè)的崗位，她們通過(guò)自己的勞動(dòng)脫貧致富改變家庭生活，她們?cè)诜?wù)的過(guò)程中學(xué)習(xí)了許多知識(shí)，增長(zhǎng)才干，為農(nóng)村的社會(huì)主義建設(shè)培養(yǎng)了建設(shè)人才。家政服務(wù)員從事的工作與國(guó)

12、、與民有利，和樂(lè)不為。 3、克服自卑心理家政服務(wù)員的職業(yè)心態(tài)1、誠(chéng)實(shí)正義、自信大度。2、真誠(chéng)主動(dòng)、禮貌熱情。3、耐心周到。4、尊重隱私。5、準(zhǔn)確高效。6、樸實(shí)文雅、謙虛友善。家政服務(wù)員的職業(yè)心態(tài)1、誠(chéng)實(shí)正義、自信大度。家庭人際關(guān)系基本知識(shí)、建立良好的人際關(guān)系。第一，做好本職工作是建立良好人際關(guān)系的前提。第二，尊重客戶(hù)。第三，不參與客戶(hù)家庭事務(wù)。、勤儉節(jié)約。、學(xué)會(huì)控制自己的情緒。、學(xué)會(huì)對(duì)待工作中的挫折。、學(xué)會(huì)消除緊張心理。、經(jīng)常與家庭保持聯(lián)系。、學(xué)會(huì)辦理存款、匯款。、生病與就醫(yī)。家庭人際關(guān)系基本知識(shí)、建立良好的人際關(guān)系。日常禮貌用語(yǔ)十字禮貌用語(yǔ)：“您好”“謝謝”“請(qǐng)”“對(duì)不起”和“再見(jiàn)”（1）“

13、您好”：是向別人表示敬意的問(wèn)候語(yǔ)和招呼語(yǔ)。（使用“您好”能使服務(wù)對(duì)象感到溫暖親切。）（2）“謝謝”：是表示感謝的禮貌用語(yǔ)。別人給你做事和幫忙，無(wú)論對(duì)你的幫助是大是小，都應(yīng)面帶微笑，目光注視對(duì)方，自然的說(shuō)“謝謝”。（3）“請(qǐng)”：是表示對(duì)他人的敬意。通常在請(qǐng)求別人做某事時(shí)、表示對(duì)他人關(guān)切時(shí)、表示謙讓時(shí)、要求對(duì)方不要做某事時(shí)、關(guān)心或安撫他人時(shí)、希望得到別人諒解時(shí)，都要“請(qǐng)”字當(dāng)頭。（4）“對(duì)不起”：是表示歉意的禮貌用語(yǔ)。通常是在對(duì)別人造成不便或有過(guò)失行為時(shí)、需引起他人注意時(shí)、需要打斷他人之間的談話(huà)時(shí)都應(yīng)真誠(chéng)的說(shuō)出。（5）“再見(jiàn)”：是人們?cè)诜謩e時(shí)說(shuō)的告別語(yǔ)。說(shuō)“再見(jiàn)”應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，并借助動(dòng)作進(jìn)

14、一步表達(dá)依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等日常禮貌用語(yǔ)十字禮貌用語(yǔ)：禮貌用語(yǔ)匯編與人相見(jiàn)說(shuō)“您好” 問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓” 問(wèn)人住址說(shuō)“府上” 仰慕已久說(shuō)“久仰” 長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違” 求人幫忙說(shuō)“勞駕” 向人詢(xún)問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)” 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心” 請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教” 求人辦事說(shuō)“拜托” 麻煩別人說(shuō)“打擾” 求人方便說(shuō)“借光” 請(qǐng)改文章說(shuō)“斧正” 接受好意說(shuō)“領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教” 得人幫助說(shuō)“謝謝” 祝人健康說(shuō)“保重” 向人祝賀說(shuō)“恭喜” 老人年齡說(shuō)“高壽” 身體不適說(shuō)“欠安” 看望別人說(shuō)“拜訪” 請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納” 送人照片說(shuō)“惠存” 歡迎購(gòu)買(mǎi)說(shuō)“惠顧” 希望照顧說(shuō)“關(guān)照” 贊人見(jiàn)解

15、說(shuō)“高見(jiàn)” 歸還物品說(shuō)“奉還” 請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光” 對(duì)方來(lái)信說(shuō)“惠書(shū)” 自己住家說(shuō)“寒舍” 需要考慮說(shuō)“斟酌” 無(wú)法滿(mǎn)足說(shuō)“抱歉” 請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵” 言行不妥“對(duì)不起” 慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦” 迎接客人說(shuō)“歡迎” 賓客來(lái)到說(shuō)“光臨” 等候別人說(shuō)“恭候” 沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎” 客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐” 陪伴朋友說(shuō)“奉陪” 臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)” 中途先走說(shuō)“失陪” 請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步” 送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安” 禮貌用語(yǔ)匯編與人相見(jiàn)說(shuō)“您好” 問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓” 問(wèn)人住址轉(zhuǎn)變一下角色 確立兩種理念錘練四種能力理好五個(gè)關(guān)系家政要求總要求：素質(zhì)是根本，技能是抓手，服務(wù)是關(guān)鍵 具備三項(xiàng)素質(zhì)注意六個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)變一下角色 確立兩種理念錘練四種能力理好五個(gè)關(guān)系家政要求總1.轉(zhuǎn)變一個(gè)角色：關(guān)鍵是要擺正心態(tài)轉(zhuǎn)變角色擺正心態(tài)1.轉(zhuǎn)變一個(gè)角色：關(guān)鍵是要擺正心態(tài)轉(zhuǎn)變角色擺正心態(tài)2.確立兩種理念：為社會(huì)服務(wù)理念，為雇主服務(wù)理念2.確立兩種理念：為社會(huì)服務(wù)理念，為雇主服務(wù)理念家政應(yīng)具備的素質(zhì)文化、法律知識(shí)水平社交禮貌禮儀 專(zhuān)業(yè)服務(wù)技術(shù)家政應(yīng)具備的素質(zhì)