建立高職院校質(zhì)量管理體系專題講座課件

1、建立高職院校質(zhì)量管理體系專題講座 建立高職院校質(zhì)量管理體系專題講座建立高職院校質(zhì)量管理體系專題講座講座內(nèi)容共分為四個(gè)部分第一部分 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的概論第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求第四部分 體系建立涉及到的文件如何編寫(xiě)建立高職院校質(zhì)量管理體系專題講座講座內(nèi)容共分為四個(gè)部分 第一部分 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？ 由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）： 成立于1946年2月總部設(shè)在日內(nèi)瓦是聯(lián)合國(guó)甲級(jí)咨詢機(jī)構(gòu)擁有150個(gè)成員國(guó)，我國(guó)是創(chuàng)始國(guó)之一。質(zhì)量管理質(zhì)量

2、保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）： 專門(mén)制定有關(guān)質(zhì)量方面的技術(shù)委員會(huì)。 第一部分 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論什么是IS 第一部分 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于50年代二次大戰(zhàn)期間從對(duì)軍工產(chǎn)品的質(zhì)量控制而產(chǎn)生而來(lái)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了三個(gè)階段87年第一版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)94年第二版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年第三版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（目前使用的最新版本） 第一部分 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論ISISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2000版簡(jiǎn)介技術(shù)報(bào)告核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)小冊(cè)子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000IS

3、O190011:2002ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2000版簡(jiǎn)介技術(shù)報(bào)告核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn) 第一部分 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論ISO9000-質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則術(shù)語(yǔ)：10個(gè)部分80個(gè)詞條 第一部分 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 第一部分 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論ISO9001-質(zhì)量管理體系 要求規(guī)定了學(xué)院建立質(zhì)量管理體系的要求，從四大過(guò)程作出了規(guī)定： 管理職責(zé)（最高層管理過(guò)程） 資源管理（學(xué)校內(nèi)人力資源、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境等管理） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（教育、教學(xué)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)） 測(cè)量分析改進(jìn)（約束機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制的實(shí)施）是唯一的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程為模式（重在過(guò)程控制）不僅在“質(zhì)量保證”，更要求顧客滿意 第

4、一部分 ISO9000 第一部分 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論ISO9004-質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南給出了超于ISO9001要求的業(yè)績(jī)提高的指南。組織可以先按照著ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立體系，然后可按照ISO9004標(biāo)準(zhǔn)要求提高業(yè)績(jī)。此標(biāo)準(zhǔn)不作為內(nèi)部和外部審核的依據(jù)。 第一部分 ISO9000族 第一部分 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論ISO19001-質(zhì)量環(huán)境管理體系審核指南當(dāng)組織質(zhì)量、環(huán)境兩個(gè)管理體系共同審核時(shí)所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。 第一部分 ISO9000族標(biāo)第一部分 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論與學(xué)校有關(guān)的幾個(gè)術(shù)語(yǔ)的解釋：1、組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施（學(xué)院本身）第一部分 I

5、SO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論與學(xué)校有關(guān)的幾個(gè)術(shù)語(yǔ)的2、過(guò)程：利用資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程一組相互關(guān)聯(lián)相互作用的活動(dòng)產(chǎn)品（過(guò)程的結(jié)果）輸入輸出（包括資源）監(jiān)視和測(cè)量機(jī)會(huì)（過(guò)程之前、之中、之后）2、過(guò)程：利用資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活學(xué)院的過(guò)程：學(xué)院教育、教學(xué)服務(wù)實(shí)施中所有環(huán)節(jié)可稱之為過(guò)程體現(xiàn)了西方國(guó)家在質(zhì)量管理方面的思想和方法，即強(qiáng)調(diào)“過(guò)程控制”：把握住了事物的過(guò)程，即把握了其結(jié)果。建立高職院校質(zhì)量管理體系專題講座課件 3、產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品有下列四種通用類別： 服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。學(xué)院的產(chǎn)品：教育服務(wù) 高等院校產(chǎn)品的主導(dǎo)成分是服務(wù)教育服

6、務(wù)。教育服務(wù)的對(duì)象是具有不同個(gè)性、不同學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和經(jīng)歷的學(xué)生。教育過(guò)程是教師與學(xué)生雙向互動(dòng)的過(guò)程。教育教學(xué)的效果不僅取決于教學(xué)條件、教學(xué)計(jì)劃、還與教師的水平、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)態(tài)度等密切相關(guān)。這些特征必然會(huì)影響到院校質(zhì)量管理體系的構(gòu)建。 4、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 高等院校的顧客是一個(gè)群體。學(xué)生：直接消費(fèi)者，高等院校把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生為此交納了學(xué)費(fèi)，從而形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系。家長(zhǎng)：間接顧客。為學(xué)生提供經(jīng)濟(jì)支持。用人單位：接收學(xué)院的畢業(yè)生。國(guó)家（上級(jí)教育機(jī)構(gòu)）、合作辦學(xué)者以及其他相關(guān)組織等。 4、顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 5、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。教育服務(wù)的特

7、性可表現(xiàn)為：功能性（如教學(xué)、教育、食、宿、推薦就業(yè)等)知識(shí)性（傳播知識(shí)與技能，有獨(dú)特的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)等），可接受性（教育教學(xué)的內(nèi)容、方式等被學(xué)生接受并轉(zhuǎn)化為人才素質(zhì)）安全性（如教育、教學(xué)、食、宿等方面的安全保證）等方面。 教育服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是其特性滿足顧客要求的程度。學(xué)院的“顧客要求”包括社會(huì)對(duì)人才的要求、學(xué)生身心發(fā)展的要求、學(xué)生就業(yè)能力的要求，以及學(xué)生在校期間的生活、安全要求等。 5、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。6、程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書(shū)面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為

8、“程序文件”。6、程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。 7、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)：將要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品特性 或規(guī)范的過(guò)程。對(duì)于高等院校來(lái)講，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)指將顧客的要求轉(zhuǎn)換為教育服務(wù)的特性或規(guī)范的過(guò)程。高等院校設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的核心是教學(xué)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。教學(xué)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的具體內(nèi)容包括專業(yè)建設(shè)、課程體系設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)的開(kāi)發(fā)、老專業(yè)及老課程的改革、教學(xué)方法創(chuàng)新和教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)。除此以外，還有科研項(xiàng)目、教研活動(dòng)等 7、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)：將要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品特性 或規(guī)范 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則一 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

9、原則一 以顧客 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則如何實(shí)現(xiàn)以顧客（學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)）為關(guān)注焦點(diǎn) 1、識(shí)別顧客需求 明示的 隱含的 必須履行的 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2、組織目標(biāo)與需求結(jié)合 依據(jù)顧客需求制定組織目標(biāo) 充分考慮顧客三方面需求 盡量將需求轉(zhuǎn)化成目標(biāo)并實(shí)施 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 3、測(cè)量顧客滿意度確定測(cè)量的方法和時(shí)機(jī) 主動(dòng)測(cè)量 被動(dòng)測(cè)量 識(shí)別改進(jìn)對(duì)象 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 3 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 4、對(duì)顧客不滿意的實(shí)施改進(jìn) 識(shí)別改進(jìn)對(duì)象 確定改進(jìn)方法 實(shí)施改進(jìn) 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 4、 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理

10、原則原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則二 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則如何實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用 1、領(lǐng)導(dǎo)者確定學(xué)校發(fā)展方向（制定學(xué)校質(zhì)量方針）針對(duì)組織現(xiàn)狀確定發(fā)展方向作出準(zhǔn)確定位編制質(zhì)量方針 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則如何 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則2、策劃未來(lái) 確定組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃 編制質(zhì)量目標(biāo)（實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的指標(biāo)） 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則2、策 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則3、協(xié)調(diào)活動(dòng) 確定組織機(jī)構(gòu)（以圖表形式體現(xiàn)） 明確職責(zé)分工（建立崗位職責(zé)） 建立約束和激勵(lì)機(jī)制（獎(jiǎng)懲制度） 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)

11、量管理原則3、協(xié)調(diào) 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則4、創(chuàng)造員工充分參與的工作環(huán)境 注重校園文化的建設(shè) 調(diào)動(dòng)員工積極性 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則4、創(chuàng)造第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則三 全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則三 全員參與 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則全員參與原則體現(xiàn)在 1、員工意識(shí)的建立 通過(guò)培訓(xùn)提高員工職業(yè)道德、質(zhì)量意識(shí)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)、參與管理意識(shí) 2、通過(guò)獎(jiǎng)懲制度調(diào)動(dòng)積極性 通過(guò)目標(biāo)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、自我評(píng)價(jià)激勵(lì)等方式 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則全員參 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 原則四

12、 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則學(xué)院的過(guò)程識(shí)別：教學(xué)過(guò)程：專業(yè)設(shè)置及教學(xué)計(jì)劃 、教學(xué)安排、教學(xué)大綱、教材及教學(xué)物資準(zhǔn)備、外聘教師 、授課計(jì)劃、教案、教學(xué)實(shí)施、考試 教育過(guò)程：教育設(shè)計(jì)、教育實(shí)施（形勢(shì)教育、法制教育、國(guó)防教育、道德教育、健康教育、行為規(guī)范教育、就業(yè)指導(dǎo)） 教育效果分析、搜集社會(huì)反饋 管理過(guò)程：學(xué)籍管理、生活管理、各種日常活動(dòng)的管理服務(wù)過(guò)程：服務(wù)設(shè)計(jì)、招生宣傳、新生接待、宿舍管理、膳食提供圖書(shū)資料服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、校園安全保障、畢業(yè)生推薦、畢業(yè)生離校工作針對(duì)以上每個(gè)過(guò)程實(shí)施控制以確保每個(gè)

13、環(huán)節(jié)受控，從而達(dá)到整個(gè)學(xué)校的教育管理水平的提高，這個(gè)方法就叫作過(guò)程方法 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則過(guò)程方法是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的管理方法作用：可以體現(xiàn)防患于未然的效果，對(duì)學(xué)?？蓪?shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目的，從而達(dá)到職責(zé)明確，層層把關(guān)效果。過(guò)程方法就是PDCA循環(huán)的具體體現(xiàn)P-策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；D-實(shí)施，實(shí)施這些過(guò)程； C-檢查，根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果A-改進(jìn)，采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則過(guò)P-策劃D-實(shí)施C-檢查A-采取措施P-D-C-A循環(huán) P

14、DCA循環(huán)可用圖示意如下：P-策劃D-實(shí)施C-檢查A-采取措施P-D-C-A循環(huán) PD 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 原則五 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則管理的系統(tǒng)方法體現(xiàn)在1、識(shí)別組織中所有過(guò)程形成體系（以流程圖形式進(jìn)行充分的識(shí)別）2、確保各個(gè)過(guò)程之間緊密的銜接（部門(mén)之間接口嚴(yán)密，不能出現(xiàn)缺口）3、確定對(duì)體系監(jiān)控的方法和頻次（通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審每年至少一次的方法進(jìn)行檢查） 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則管理的系統(tǒng) 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 原則六 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)

15、總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則持續(xù)改進(jìn)的推動(dòng)力體現(xiàn)在以下方面 顧客需求（生源和用人單位的要求） 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)（公辦學(xué)校，民辦學(xué)校的層出） 科學(xué)技術(shù)（校園網(wǎng)的建立） 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則持續(xù)改進(jìn) 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則七 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則七 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則基于事實(shí)決策方法 信息中心整理、總結(jié)、分析傳遞給決策者搜集外部信息（政策法規(guī)、同行的信息、市場(chǎng)情況等）形成內(nèi)部反饋（形成內(nèi)部制度、相關(guān)數(shù)據(jù)信息） 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則信息中 第二部分

16、 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則八 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則八 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則供應(yīng)鏈體現(xiàn)了與供方之間的關(guān)系 供方 組織 顧客與供方的關(guān)系既合作也控制使雙方達(dá)到雙贏的效果 第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則供應(yīng)鏈體現(xiàn)第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求ISO9001:2000idtGB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)的理解要點(diǎn)整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)共八章節(jié)組成第一章范圍第二章引用標(biāo)準(zhǔn)第三章術(shù)語(yǔ)和定義第四章質(zhì)量管理體系要求（體系總要求）第五章管理職責(zé)（支持性過(guò)程）第六章資源管理（支持性過(guò)程）第七章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（主過(guò)程）第八章測(cè)量分析

17、改進(jìn)（支持性過(guò)程）第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求ISO90 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入產(chǎn)品輸出 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第一章 范圍 1.1總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求 a)需要證實(shí)學(xué)校具有持續(xù)的提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的教育服務(wù)的能力 b)學(xué)校要增強(qiáng)顧客滿意第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求1.2 應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適

18、用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。 刪減前提條件：1）本標(biāo)準(zhǔn)第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1-7.6條款中的內(nèi)容2）不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求刪減的意思：就是放棄對(duì)該過(guò)程的控制。第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求1.2 應(yīng) 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第二章 引用標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)引用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和術(shù)語(yǔ)。 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三章 術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)引用了ISO900

19、0標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)另應(yīng)針對(duì)本行業(yè)中的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行識(shí)別 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第四章 質(zhì)量管理體系要求4.1總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a)充分識(shí)別學(xué)校教育服務(wù)提供所需的所有過(guò)程；b)確定已識(shí)別過(guò)程的順序和相互關(guān)系；（通過(guò)建立流程圖，直觀體現(xiàn)）c)確定控制過(guò)程相應(yīng)的準(zhǔn)則和方法，以確保過(guò)程有效運(yùn)行（梳理學(xué)?，F(xiàn)有的管理制度，指導(dǎo)性文件，檢查是否起到對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的控制效果）d)確保獲得充足資源和有效的信息（通過(guò)信息搜集部門(mén)及時(shí)獲取和更新信息和數(shù)據(jù)，為最高管理者提供充足資源

20、）e)針對(duì)所識(shí)別的所有過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量f)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)g)針對(duì)外包過(guò)程要在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別和實(shí)施控制第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第四章 質(zhì)量管理體系要求 作業(yè)：1、各部門(mén)將所有的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別例如：招生辦：招生計(jì)劃的編制、招生宣傳、招生咨詢、錄取工作.2、各部門(mén)確定關(guān)鍵過(guò)程，并檢查是否有相應(yīng)的文件控制和指導(dǎo)，是否有相應(yīng)的表格進(jìn)行記錄？例如：教務(wù)處：針對(duì)教學(xué)質(zhì)量的檢查有文件課堂教學(xué)質(zhì)量評(píng)估暫行辦法表格：課堂教學(xué)質(zhì)量評(píng)估記錄表、聽(tīng)課記錄表、教學(xué)日志.3、各部門(mén)負(fù)責(zé)人如何對(duì)內(nèi)部教職員工進(jìn)行考核？是否能夠量化，便于檢查？例如：總務(wù)處

21、對(duì)關(guān)鍵物資采購(gòu)，校園綠化保潔，學(xué)生宿舍管理，醫(yī)療服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施維修等各環(huán)節(jié)是否都有考核標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施檢查？第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第四章 質(zhì)量管理體系要求4.2文件要求4.2.1文件總則(學(xué)校建立質(zhì)量管理體系的文件要求為三個(gè)層次的文件) 質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)(可單獨(dú)編制,也可在手冊(cè)中表述)質(zhì)量手冊(cè)(一層次)程序文件(二層次)作業(yè)文件(三層次)質(zhì)量記錄(表格)第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第四章 質(zhì)量管理體系要求4.2.2質(zhì)量手冊(cè)(第一層次文件)是學(xué)校在質(zhì)量管理方面的說(shuō)明書(shū),

22、主要描述學(xué)校如何按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中每個(gè)條款來(lái)實(shí)施管理的內(nèi)容。概括內(nèi)容為：學(xué)校概況、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、過(guò)程描述、職責(zé)分工、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款的描述、引用的文件名稱、學(xué)校質(zhì)量管理體系范圍，有無(wú)刪減要求等，無(wú)固定模式，結(jié)合學(xué)校自身特點(diǎn)進(jìn)行描述。此質(zhì)量手冊(cè)為學(xué)校在質(zhì)量管理方面的法規(guī)性文件，要對(duì)編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放等方面進(jìn)行控制。第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第四章 質(zhì)量管理體系要求程序文件（第二層次文件） ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了在六個(gè)方面要編制文件化的程序，也就是書(shū)面程序文件 ： 文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格服務(wù)控制、糾正

23、措施、預(yù)防措施等方面程序文件給過(guò)程控制規(guī)定了途徑，以達(dá)到統(tǒng)一和規(guī)范的效果學(xué)校應(yīng)在以下方面編制相應(yīng)的書(shū)面程序，從而達(dá)到控制規(guī)范的效果。如：招生管理程序、就業(yè)管理程序、教學(xué)過(guò)程控制程序、教育過(guò)程控制程序、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控程序、人力資源管理程序、學(xué)生管理程序、后勤服務(wù)程序等程序文件為質(zhì)量手冊(cè)的補(bǔ)充支持性文件，可被引用第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第四章 質(zhì)量管理體系要求作業(yè)文件(第三層次文件)1）是指學(xué)校進(jìn)行管理和過(guò)程控制的制度、辦法等指導(dǎo)性文件2）是具體對(duì)各部門(mén)工作實(shí)施控制的文件3）文件編制的重點(diǎn)應(yīng)著眼于關(guān)鍵過(guò)程，容易發(fā)生問(wèn)題的過(guò)程4）文件

24、不在于多，在于能夠?qū)^(guò)程實(shí)施有效控制，并應(yīng)聯(lián)系實(shí)際具有可操作性如：學(xué)生學(xué)籍管理實(shí)施細(xì)則、考試命題要求及評(píng)測(cè)規(guī)范、關(guān)于加強(qiáng)考風(fēng)建設(shè)的規(guī)定第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第四章 質(zhì)量管理體系要求4.2.3文件控制對(duì)體系所有的文件要實(shí)施控制如何對(duì)文件實(shí)施控制要編制書(shū)面程序，在書(shū)面程序中寫(xiě)明如何對(duì)以下方面進(jìn)行控制a)文件的編、審、批后才能進(jìn)行發(fā)布b)文件評(píng)審、更新后要再次得到批準(zhǔn)，并識(shí)別更改狀態(tài)（A/0-9）c)文件分發(fā)要進(jìn)行記錄，填寫(xiě)收發(fā)登記d)使用文件的有效版本，（防止新舊版本同時(shí)存在或使用作廢版本情況）e)文件清晰、易于識(shí)別進(jìn)行編號(hào)（學(xué)

25、校名稱-文件名稱-年號(hào)）f)對(duì)外來(lái)文件（上級(jí)發(fā)放的政策、國(guó)家法律法規(guī)）識(shí)別和控制分發(fā)e)對(duì)作廢而需要保留的文件要進(jìn)行標(biāo)識(shí)，防止誤用第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第四章 質(zhì)量管理體系要求4.2.4記錄控制作為對(duì)過(guò)程控制的證據(jù)應(yīng)保持記錄，并將如何保持和控制記錄形成書(shū)面程序在書(shū)面程序中寫(xiě)明如何對(duì)以下方面進(jìn)行控制規(guī)定不同記錄的標(biāo)識(shí)，以便于區(qū)分對(duì)貯存的環(huán)境、溫度、濕度、通風(fēng)等情況進(jìn)行要求對(duì)記錄如何保護(hù)，是否有備份，如何保護(hù)磁盤(pán)，數(shù)據(jù)庫(kù)如何清理等如何快速檢索到所需要的記錄對(duì)不同記錄的保存期限如何規(guī)定對(duì)于到期的記錄如何處理第三部分 ISO9001

26、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第四章 質(zhì)量管理體系要求作業(yè)：各部門(mén)負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員是文件編寫(xiě)小組成員，共同編寫(xiě)本部門(mén)涉及的程序文件和記錄1）各部門(mén)對(duì)現(xiàn)有文件進(jìn)行梳理，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程缺乏文件的要補(bǔ)充，部門(mén)現(xiàn)有文件的要檢查是否結(jié)合實(shí)際情況并具有可操作性3）各部門(mén)將本部門(mén)編制的文件形成受控文件清單以便于控制4）確定部門(mén)記錄表格的表式，并編制形成記錄清單第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第五章 管理職責(zé)5.1管理承諾最高管理者通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)體系方面提供證據(jù)a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求

27、的重要性（可通過(guò)會(huì)議方式進(jìn)行傳達(dá)）b)制定質(zhì)量方針（體現(xiàn)學(xué)校特色、發(fā)展方向）c)確保質(zhì)量目標(biāo)的制定（具有可測(cè)量、可實(shí)現(xiàn)、可挑戰(zhàn)，盡量在職能層次上量化）d)進(jìn)行管理評(píng)審（定期召開(kāi)高層會(huì)議，評(píng)價(jià)體系適宜性、充分性有效性）第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第五章 管理職責(zé)5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足（如何獲取顧客潛在的要求轉(zhuǎn)換成教育服務(wù)贏得顧客，贏得市場(chǎng)。）第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第五章 管理職責(zé)5.3質(zhì)量方針與組織總

28、宗旨相適應(yīng)包括兩個(gè)承諾（滿足要求和持續(xù)改進(jìn)）給質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審和制定提供框架確保全體人員溝通和理解定期在管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行評(píng)審例如：與時(shí)俱進(jìn)、學(xué)生為本、構(gòu)建終身教育服務(wù)體系、持續(xù)滿足學(xué)生與社會(huì)需求 塑造優(yōu)秀品質(zhì) 錘煉實(shí)戰(zhàn)技能 德厚、技高、勤勉、創(chuàng)新第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第五章 管理職責(zé)5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)(每個(gè)部門(mén)共審條款)是質(zhì)量方面達(dá)到的目的，應(yīng)可測(cè)量、可實(shí)現(xiàn)、可挑戰(zhàn)，并在相關(guān)職能和層次上進(jìn)行分解例如：學(xué)?？偰繕?biāo) 學(xué)生滿意度90% 家長(zhǎng)滿意度92% 用人單位滿意度85% 畢業(yè)生就業(yè)率90% 新生入學(xué)報(bào)到率85% 畢業(yè)

29、生合格率90% 校舍、教學(xué)設(shè)備、圖書(shū)量達(dá)到評(píng)估相關(guān)規(guī)定 在高職高專院校人才培養(yǎng)工作水平評(píng)估中達(dá)到優(yōu)秀 部門(mén)分解后:總務(wù)處：設(shè)備運(yùn)行完好率 綠化覆蓋率 維修及時(shí)率 采購(gòu)及時(shí)率 采購(gòu)產(chǎn)品合格率等各教學(xué)系、部：教學(xué)計(jì)劃執(zhí)行率 教師考核率 教材發(fā)放及時(shí)率第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律 有理想?yún)⒓狱h員先進(jìn)性教育率100%合格黨員率95%黨員年培訓(xùn)率25%黨支部書(shū)記年培訓(xùn)率90%黨支部特色工作開(kāi)展面100%全員參加“創(chuàng)星”率100%員工了解國(guó)情國(guó)事、形勢(shì)任務(wù)及重大舉措測(cè)評(píng)合格率80% 有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律 有理想第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理

30、的要求 第五章 管理職責(zé)質(zhì)量目標(biāo)是一把尺子，衡量體系和部門(mén)業(yè)績(jī)，因此要保證其適宜、有效部門(mén)分解的質(zhì)量目標(biāo)制定依據(jù)：部門(mén)職責(zé)、主要管理工作部門(mén)分解的質(zhì)量目標(biāo)制定原則：1）實(shí)際測(cè)定以確定數(shù)值，滿足適宜、有效性2）要覆蓋部門(mén)主要管理工作3）要對(duì)目標(biāo)的有效性進(jìn)行測(cè)量，以便于更改第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第五章 管理職責(zé)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)確保： a)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.l的要求。 b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。(當(dāng)出現(xiàn)機(jī)構(gòu)調(diào)整部門(mén)合并人員變動(dòng)等情況都應(yīng)對(duì)相

31、應(yīng)的文件變更)第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第五章 管理職責(zé)5.5職責(zé)權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限(每個(gè)部門(mén)共審條款)最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通明確規(guī)定各部門(mén)的崗位職責(zé)（包括管理職責(zé)、工作職責(zé)），減少職責(zé)交叉，對(duì)接口部位明確分工，并確保進(jìn)行溝通。5.5.2管理者代表最高管理者指派一名管理者代表，其職責(zé)1）質(zhì)量管理體系的建立實(shí)施保持2）定期匯報(bào)體系運(yùn)行業(yè)績(jī)狀況3）在組織內(nèi)進(jìn)行溝通，提高全員意識(shí)4）針對(duì)與體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求

32、第五章 管理職責(zé)5.5.3內(nèi)部溝通（每個(gè)部門(mén)共審條款）最高管理者要建立完善的溝通過(guò)程，以保證溝通渠道暢通，達(dá)到對(duì)體系的運(yùn)行的信息的溝通。確定溝通的方式，可以采用會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、電話、內(nèi)部刊物確定溝通的內(nèi)容，尤其是與體系運(yùn)行有關(guān)的事宜，如內(nèi)審不合格情況，管理評(píng)審結(jié)果，管理制度的出臺(tái)等內(nèi)容5.6管理評(píng)審（針對(duì)體系宏觀評(píng)價(jià)方式）5.6.1總則最高管理者主持的定期召開(kāi)的高層會(huì)議目的：為了評(píng)價(jià)體系適宜性、充分性和有效性評(píng)價(jià)對(duì)象：質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、目標(biāo)結(jié)果：管理評(píng)審記錄（管理評(píng)審計(jì)劃、管理評(píng)審輸入資料、管理評(píng)審報(bào)告）第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要

33、求 第五章 管理職責(zé)5.6.2管理評(píng)審輸入（參會(huì)有關(guān)資料，以報(bào)告形式提交）a)審核結(jié)果（內(nèi)審、外審的結(jié)果由負(fù)責(zé)內(nèi)審部門(mén)提交）b)顧客反饋（與顧客有關(guān)的相關(guān)部門(mén)都要提交）c)過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性（與服務(wù)提供有關(guān)部門(mén)提交）d)預(yù)防和糾正措施的狀況（各個(gè)部門(mén)都涉及到）e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施（由負(fù)責(zé)管理評(píng)審部門(mén)提交）f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更（與變更有關(guān)部門(mén)提交）g)改進(jìn)的建議（每個(gè)部門(mén)都涉及）第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第五章 管理職責(zé)5.6.3管理評(píng)審輸出（以會(huì)議決議、管理評(píng)審報(bào)告形式）應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)有關(guān)體系及其過(guò)程的改

34、進(jìn) b)產(chǎn)品改進(jìn) c)資源需求輸出還應(yīng)包括評(píng)審后采取改進(jìn)措施的證據(jù)。第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第六章 資源管理6.1資源提供（最高管理者職責(zé)）組織應(yīng)確定并提供以下方面所需資源a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性b)通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意6.2人力資源6.2.1總則從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員應(yīng)確保能夠勝任崗位要求，對(duì)這些人員的能力的從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)四方面進(jìn)行評(píng)定確定任職人員的崗位要求：專兼職教師、行政管理人員、后勤工作人員（電工、鍋爐工、駕駛員等特殊工種）形成文件。任職人員崗位要求第三部分 ISO9001標(biāo)

35、準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第六章 資源管理6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)1）對(duì)能滿足崗位任職條件的員工上崗前要進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，對(duì)在崗人員的能力進(jìn)行考核（確定是否滿足崗位的要求）2）對(duì)在崗人員的能力提高，也需要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)3）培訓(xùn)除了涉及到技能培訓(xùn)外，還要進(jìn)行員工意識(shí)培訓(xùn)4）對(duì)培訓(xùn)要有一定的覆蓋面，不同層次員工都應(yīng)接受培訓(xùn)5）每次對(duì)培訓(xùn)的有效性要進(jìn)行測(cè)量，并保持記錄6）對(duì)于員工的有關(guān)學(xué)歷證明、培訓(xùn)證書(shū)、技能證書(shū)、履歷表等復(fù)印件要保存，并與任職人員崗位要求中保持一致。主要內(nèi)容：教師及各類人員的招聘、配置、培訓(xùn)、考核第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第

36、三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第六章 資源管理6.3基礎(chǔ)設(shè)施組織要確定、提供并維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施：學(xué)校建筑、教學(xué)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、車輛、通訊設(shè)備等確定：對(duì)所有基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)編制臺(tái)帳（固定資產(chǎn)臺(tái)帳、或設(shè)備設(shè)施一覽表）對(duì)相同設(shè)備設(shè)施應(yīng)有編號(hào)以便于區(qū)分，應(yīng)登記基本信息提供：現(xiàn)場(chǎng)檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況，充足情況。維護(hù)：1）檢查是否編制了對(duì)設(shè)備設(shè)施的年度維修計(jì)劃日常巡視保養(yǎng)計(jì)劃是否按計(jì)劃實(shí)施 2）對(duì)于需要維修的情況是否有記錄，日常維修保養(yǎng)情況是否有記錄報(bào)修單派工單是否有對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行回訪 3）車輛的年檢、修理情況第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)

37、校管理的要求 第六章 資源管理6.4工作環(huán)境對(duì)校園環(huán)境、安全環(huán)境、食堂環(huán)境要進(jìn)行管理校園環(huán)境：保潔、綠化、精神文明建設(shè)安全環(huán)境：消防安全、治安食堂環(huán)境：就餐環(huán)境衛(wèi)生、人員衛(wèi)生、餐、器具衛(wèi)生、加工過(guò)程衛(wèi)生第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃學(xué)校要對(duì)教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃。針對(duì)教學(xué)過(guò)程、學(xué)生管理過(guò)程、后勤服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)要考慮以下內(nèi)容：a)達(dá)到的目標(biāo)和要求b)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)所需的過(guò)程、文件和資源c)確定對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的檢查要求，以及檢查標(biāo)準(zhǔn)d)過(guò)程實(shí)現(xiàn)和檢查的記錄要保持注：有關(guān)課程調(diào)整、教學(xué)計(jì)

38、劃修改、學(xué)校教育活動(dòng)開(kāi)展等適用此條款，新專業(yè)設(shè)置適用于7.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)條款第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定對(duì)招生簡(jiǎn)章進(jìn)行策劃前要考慮以下方面內(nèi)容顧客明示要求顧客隱含要求法律法規(guī)要求學(xué)校附加要求保證信息真實(shí)，充分體現(xiàn)學(xué)校特點(diǎn)吸引生源第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審1）對(duì)招生計(jì)劃、招生簡(jiǎn)章、錄取通知書(shū)、推薦信等與學(xué)生有關(guān)的文件要在提供給學(xué)生前進(jìn)行批準(zhǔn)，

39、以確保其內(nèi)容準(zhǔn)確、真實(shí)可靠，學(xué)校能按照自己的承諾履行。2）當(dāng)以上文件發(fā)生變更要將變更的要求通知到相關(guān)部門(mén)，并得到批準(zhǔn)。7.2.3顧客溝通將招生、畢業(yè)推薦時(shí)與學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位的溝通的內(nèi)容形成記錄（不是所有記錄，而是針對(duì)重要的事情需要上報(bào)，多部門(mén)協(xié)調(diào)溝通的事情和投訴事件）第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃學(xué)校應(yīng)針對(duì)新專業(yè)的增設(shè)科研項(xiàng)目進(jìn)行策劃和控制，要形成策劃方案申報(bào)專業(yè)要求、教科研任務(wù)書(shū)對(duì)以下方面作出任務(wù)分工1）申報(bào)不同步驟的要求，2）針對(duì)增設(shè)專業(yè)的各階段結(jié)果檢查活動(dòng)安排3）

40、各實(shí)施階段人員的職責(zé)分工在策劃時(shí)，要考慮各部門(mén)之間協(xié)調(diào)和配合。第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入輸入內(nèi)容：1）新增專業(yè)的專業(yè)培養(yǎng)要求和目標(biāo) 2）專業(yè)修學(xué)年限 3）教育部門(mén)的要求，法律法規(guī) 4）課程設(shè)置及學(xué)時(shí)分配、進(jìn)程安排等以上輸入要求應(yīng)充分、適宜完整清楚，批準(zhǔn)人認(rèn)可。第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.3.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出1）輸出內(nèi)容為：教學(xué)計(jì)劃 、課程表、教學(xué)設(shè)備、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)要求、教材的采購(gòu)清單以及對(duì)新專業(yè)的

41、檢查標(biāo)準(zhǔn)等2）對(duì)輸出要以能夠?qū)斎脒M(jìn)行驗(yàn)證的方式提出3）對(duì)輸出的相關(guān)文件要得到批準(zhǔn)（如申報(bào)教育部門(mén)的材料）結(jié)果：經(jīng)過(guò)審批后專業(yè)增設(shè)批文第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.3.4、7.3.5、7.3.6設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)（三種檢查法）7.3.4設(shè)計(jì)評(píng)審評(píng)審方式：召開(kāi)會(huì)議參加人員：相關(guān)系別、教研組人員、相關(guān)部門(mén)人員、專家結(jié)果：形成評(píng)審記錄，上級(jí)教育部門(mén)審批的批文。7.3.5設(shè)計(jì)驗(yàn)證評(píng)審方式：通過(guò)試講和輸出的有效性參加人員：教師、教研組人員、學(xué)生代表結(jié)果：保持驗(yàn)證記錄7.3.6設(shè)計(jì)確認(rèn)評(píng)審方式：畢業(yè)就業(yè)結(jié)果的鑒

42、定、教學(xué)成果結(jié)果：相關(guān)的鑒定記錄、教學(xué)成果（精品課程）第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.3.7設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)更改控制對(duì)已實(shí)施教學(xué)的專業(yè)課程的更改要進(jìn)行控制1、要識(shí)別更改的必要，并記錄更改理由2、對(duì)更改的設(shè)計(jì)要視同新的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)進(jìn)行控制3、也可按照7.1要求實(shí)施策劃與控制4、保存相關(guān)記錄第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程1）確定學(xué)校的供方，尤其是提供重要物品的關(guān)鍵供方 如：提供教材的、教學(xué)設(shè)施設(shè)備的、圖書(shū)資料、

43、辦公用品等供方，還有服務(wù)供方，如施工單位、外包單位、食堂承包方。2）對(duì)以上關(guān)鍵供方規(guī)定對(duì)其評(píng)價(jià)的要求，形成文件，從產(chǎn)品質(zhì)量、供貨能力、價(jià)格、售后服務(wù)、業(yè)績(jī)水平、資質(zhì)能力等方面3）收集其評(píng)價(jià)的證據(jù)和保存評(píng)價(jià)記錄4）將評(píng)價(jià)合格的供方編制合格供方名單中，并每年都要進(jìn)行評(píng)價(jià)第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.4.2采購(gòu)信息1）對(duì)擬采購(gòu)的物品的要求規(guī)定清楚完整，以保證采購(gòu)的準(zhǔn)確和及時(shí)。2）包括：規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、性能要求、特殊要求、人員要求等信息3）該要求應(yīng)體現(xiàn)在申購(gòu)單采購(gòu)計(jì)劃中7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證對(duì)采購(gòu)來(lái)的產(chǎn)品都要

44、進(jìn)行驗(yàn)證，日常的驗(yàn)證記錄體現(xiàn)在入庫(kù)單上，交貨人和驗(yàn)收人簽字認(rèn)可，關(guān)鍵物資、大型設(shè)備要規(guī)定具體驗(yàn)證要求，并保持驗(yàn)證記錄。第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.5教育教學(xué)服務(wù)提供7.5.1教育教學(xué)服務(wù)提供策劃教務(wù)處對(duì)教學(xué)服務(wù)提供策劃時(shí)應(yīng)考慮：課程總表、進(jìn)度表、對(duì)教學(xué)過(guò)程實(shí)施控制的相關(guān)指導(dǎo)性文件、學(xué)籍管理、輔助教學(xué)設(shè)備良好運(yùn)行狀況、對(duì)教師的授課質(zhì)量如何檢查、題庫(kù)建立、考試的安排、試后總結(jié)、教學(xué)研究等學(xué)生處對(duì)學(xué)生管理策劃時(shí)應(yīng)考慮：對(duì)學(xué)生教育活動(dòng)總安排；各類學(xué)生活動(dòng)開(kāi)展的場(chǎng)所形式；對(duì)班主任、輔導(dǎo)員工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查；學(xué)

45、生的獎(jiǎng)懲評(píng)優(yōu)工作；對(duì)違紀(jì)學(xué)生處理等。各系策劃考慮：課程表、教師授課進(jìn)度安排、備課教案的檢查、聽(tīng)課安排等班主任策劃考慮：主題班會(huì)安排、對(duì)學(xué)生的生活檢查、思想教育、后進(jìn)生的幫導(dǎo)等各部門(mén)結(jié)合本部門(mén)的工作職責(zé)要求考慮對(duì)這些工作的有效管理第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.5.2服務(wù)提供過(guò)程確認(rèn)（針對(duì)特殊過(guò)程）學(xué)校服務(wù)中特殊過(guò)程為：教學(xué)過(guò)程和安全保障過(guò)程對(duì)教學(xué)過(guò)程確認(rèn)：制定教學(xué)計(jì)劃、課程安排 對(duì)專、兼職教師資格確認(rèn) 制定對(duì)教學(xué)過(guò)程控制的文件對(duì)安全保障過(guò)程確認(rèn)：制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 對(duì)保安人員進(jìn)行培訓(xùn) 進(jìn)行消防演習(xí)，檢查消

46、防設(shè)備器材完好有效 日常巡視和節(jié)假日的值班等7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性學(xué)校標(biāo)識(shí)：道路、教室、辦公場(chǎng)所的指示標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)、服裝標(biāo)識(shí)、倉(cāng)庫(kù)物品標(biāo)識(shí)、學(xué)生證、學(xué)號(hào)體現(xiàn)可追溯性標(biāo)識(shí)第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.5.4學(xué)生財(cái)產(chǎn)學(xué)生財(cái)產(chǎn)為：學(xué)生檔案、宿舍內(nèi)貴重物品管理： 1）進(jìn)行登記，防止丟失和損壞 2）出現(xiàn)問(wèn)題記錄并告知學(xué)生7.5.5產(chǎn)品（服務(wù)）防護(hù)1）對(duì)庫(kù)房物品要建帳，對(duì)貯存的環(huán)境進(jìn)行控制，溫度、濕度、通風(fēng)，保持帳、物、卡一致2）題庫(kù)建立與更新、試題的保密工作3）空白畢業(yè)證書(shū)管理第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

47、學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.6監(jiān)視測(cè)量裝置的控制學(xué)校存在的監(jiān)測(cè)裝置為:體育教學(xué)中使用的秒表、鍋爐上的壓力表、學(xué)院上課鈴的時(shí)間、校園一卡通的刷卡機(jī)？ 要定期進(jìn)行校準(zhǔn)檢定 必須有一個(gè)部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)檢定工作。第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第八章 測(cè)量分析和改進(jìn)8.1總則最高管理者應(yīng)針對(duì)服務(wù)和體系運(yùn)行的符合性、改進(jìn)體系的有效性方面規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量和改進(jìn)相應(yīng)的制度 應(yīng)策劃：?jiǎn)T工考評(píng)辦法、內(nèi)部審核及管理評(píng)審的時(shí)機(jī)、時(shí)間等、運(yùn)用那些統(tǒng)計(jì)技術(shù)8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意確定顧客滿意度調(diào)

48、查的時(shí)機(jī)、頻次、方式，并對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析?？刹捎弥鲃?dòng)式調(diào)查和被動(dòng)式調(diào)查。第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第八章 測(cè)量分析和改進(jìn)8.2.2內(nèi)部審核（針對(duì)體系監(jiān)測(cè),要求編制書(shū)面程序）1）定期進(jìn)行內(nèi)部審核，采用集中式審核，由無(wú)直接責(zé)任內(nèi)審員進(jìn)行審核。2）每次內(nèi)審前由管理者代表確定審核組長(zhǎng)，組成審核組，編制審核計(jì)劃，進(jìn)行任務(wù)分工，按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。3）針對(duì)檢查出的不合格情況要形成記錄并進(jìn)行整改4）內(nèi)審記錄表格包括：審核計(jì)劃、檢查表、審核記錄、不合格報(bào)告審核報(bào)告5）每次內(nèi)審結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理

49、的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第八章 測(cè)量分析和改進(jìn)8.2.3過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量針對(duì)學(xué)校質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)（針對(duì)工作）例如：教學(xué)過(guò)程：對(duì)教師聘用的考核、對(duì)教學(xué)計(jì)劃實(shí)施檢查、對(duì)教師授課情況檢查、教師出勤情況、對(duì)教師業(yè)績(jī)考核、對(duì)學(xué)生問(wèn)卷調(diào)查、學(xué)生考試成績(jī)等方式對(duì)教學(xué)過(guò)程進(jìn)行全方位監(jiān)測(cè)。8.2.4服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量（針對(duì)人員的檢查、考核）1)確定教育服務(wù)過(guò)程檢查和評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，并將檢查的結(jié)果形成記錄2)學(xué)生考試、學(xué)生綜合測(cè)評(píng)第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)校管理的要求 第八章 測(cè)量分析和改進(jìn)8.3不合格服務(wù)控制(要求編制書(shū)面程序)確定教育服務(wù)提供過(guò)程中存在的不合格類型和程度(教學(xué)事故/學(xué)生違紀(jì)/學(xué)生反饋意