護(hù)理人文關(guān)懷實施方案75145

1、護(hù)理人文關(guān)懷實施方案75145護(hù)理人文關(guān)懷實施方案75145護(hù)理人文關(guān)懷實施方案75145資料僅供參考文件編號：2022年4月護(hù)理人文關(guān)懷實施方案75145版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 護(hù)理人文關(guān)懷活動實施方案隨著社會文明進(jìn)程的不斷加快，人們對健康需求的提高以及現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們已逐漸認(rèn)識到關(guān)懷護(hù)理的重要性，人文關(guān)懷也成了醫(yī)院在市場競爭中一個不可缺少的軟實力。因此積極開展“以人為本”“以病人為中心”的人性化關(guān)懷護(hù)理，既是人性的召喚，也是護(hù)理專業(yè)準(zhǔn)確定位，進(jìn)而把握未來發(fā)展方向的具體體現(xiàn)。護(hù)理部為了加強優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)，不斷提高患者滿意度，

2、打造患者心動服務(wù)，特制定此方案：一、活動組織（一）成立護(hù)理人文關(guān)懷活動領(lǐng)導(dǎo)小組組長:副院長副組長：成員：各科護(hù)士長活動負(fù)責(zé)辦公室： （二）小組職責(zé)1.負(fù)責(zé)各科室后勤保障工作2.定期督導(dǎo)、檢查科室活動落實情況3.定時召開小組討論會議，解決現(xiàn)存問題4.組織召開護(hù)理人文關(guān)懷成果分享會 二、活動目標(biāo)（一）培養(yǎng)護(hù)理人員的愛心、同情心（二）為患者提供貼心、動心服務(wù)（三）提高患者的滿意度（四）構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系三、活動原則積極主動，創(chuàng)造滿意；用心用情，融入點滴；承諾必行，忌走形式?；顒臃秶R床科室：活動時間 自2016年1月開始長效執(zhí)行活動關(guān)懷措施 關(guān)懷從溝通開始，在全院推行“改稱呼，降語調(diào)，換語氣，提倡文

3、明用語，禁用服務(wù)忌語”活動；所有護(hù)理人員遵守關(guān)懷護(hù)理禮儀及各項關(guān)懷服務(wù)流程。（具體的關(guān)懷護(hù)理禮儀及服務(wù)流程見附頁）護(hù)士1.尊重患者，和患者溝通時，給予禮貌的、患者喜愛方式的稱呼，建立關(guān)懷性的護(hù)患關(guān)系。2.責(zé)任護(hù)士每日對患者進(jìn)行關(guān)懷性需求評估，并提供相應(yīng)的護(hù)理。3.責(zé)任護(hù)士每天與所負(fù)責(zé)的患者逐一溝通，時間至少5分鐘。4.責(zé)任護(hù)士可以通過一些有意識的動作，如握住患者的手、輕拍患者的肩膀、整理患者的床鋪或衣服等讓患者感受到護(hù)士的關(guān)愛。5.護(hù)士對患者提供護(hù)理時，眼中必須有病人，關(guān)心病人的整體，而不僅僅是完成治療及操作。6.晨、晚間交接班時，兩人同時到患者床邊，交班者介紹下一班的護(hù)士，讓患者感受到任何時

4、候都有護(hù)士來提供服務(wù)。7.責(zé)任護(hù)士尊重、關(guān)心患者的家屬，每天與患者家屬至少進(jìn)行一次良好的溝通。8.住院患者需要外出檢查時，責(zé)任護(hù)士先與檢查科室聯(lián)系，確認(rèn)檢查的時間及注意事項，并告知患者，將檢查所需物品攜帶齊全，盡量減少患者檢查等待時間，避免因攜帶用物不全耽誤檢查，危重病人或者高風(fēng)險病人由責(zé)任護(hù)士親自陪同前往。9.患者出院時有責(zé)任護(hù)士或者護(hù)士長送患者到電梯口。（二）護(hù)士長1.護(hù)士長在科室營造關(guān)懷的氛圍，比如制定科室展板（展板的命名可以通過頭腦風(fēng)暴法來確定），在每一個病房放置一本患者留言本，護(hù)士長值班日下病房查看病人及留言本，對已閱讀的留言給予批閱簽字等。2.科室制定本科室人文關(guān)懷實施細(xì)則。并根據(jù)

5、本科室疾病專科特點，至少開展一項具有?？铺厣年P(guān)懷服務(wù)。3.科室每月進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)滿意度調(diào)查；進(jìn)行關(guān)懷護(hù)理查房；每月組織科室人員進(jìn)行關(guān)懷故事分享并有記錄。4.護(hù)士長對護(hù)士進(jìn)行關(guān)懷，如：護(hù)士長掌握本科室護(hù)士的生日，在護(hù)士生日當(dāng)日適當(dāng)給予調(diào)休；護(hù)士長給予生日祝福；護(hù)士或其親屬生病住院時，護(hù)士長組織科室人員探望，護(hù)士生病住院時護(hù)士長及時通知護(hù)理部等。（三）護(hù)理部1.護(hù)理部對護(hù)士長進(jìn)行關(guān)懷，護(hù)理部掌握護(hù)士長生日，生日時給予生日祝福，護(hù)士長及親屬生病住院時，護(hù)理部組織護(hù)士長前去探望等。2.護(hù)理部每季度組織一次“護(hù)理人文關(guān)懷”故事分享會，達(dá)到好經(jīng)驗全院分享的目的。七、活動保障措施（一）活動分階段推行，1-2

6、月份動員、準(zhǔn)備、啟動階段，3月正式進(jìn)行質(zhì)量考核，并納入長效機制。（二）護(hù)士長及骨干培訓(xùn)：人文關(guān)懷的起始階段由護(hù)理部針對科室護(hù)士長及護(hù)理骨干進(jìn)行護(hù)理人文關(guān)懷專題講座，提高護(hù)士長認(rèn)識，幫助護(hù)士長理清思路?？剖彝ㄟ^頭腦風(fēng)暴法制定“護(hù)理人文關(guān)懷”具體的實施細(xì)則，然后再進(jìn)行科室培訓(xùn)，并認(rèn)真組織落實。（三）全員培訓(xùn)：第二階段護(hù)理部組織全員培訓(xùn)，主要培訓(xùn)人文關(guān)懷服務(wù)禮儀及人文關(guān)懷服務(wù)流程。（四）院外培訓(xùn)：選派護(hù)士長及護(hù)理骨干外出參加人文關(guān)懷的學(xué)習(xí)班，條件允許的話，去人文關(guān)懷開展較好的醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。（五）科室制作展板，展示護(hù)士從書籍、網(wǎng)站、雜志等學(xué)習(xí)的人文關(guān)懷護(hù)理的基本理論知識和新進(jìn)展。并將自我關(guān)懷與相互關(guān)懷

7、的事例記錄下來與同事分享。（六）護(hù)理部、評審辦進(jìn)行人文關(guān)懷患者滿意度、人文關(guān)懷醫(yī)生滿意度調(diào)查，出院患者電話回訪，進(jìn)行人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量督查。發(fā)現(xiàn)問題及時與科室溝通和反饋，協(xié)助科室進(jìn)行整改，并提出整改意見和整改期限，逾期不整改，落實不到位者按標(biāo)準(zhǔn)加倍扣分。（七）為了確?？剖壹白o(hù)士有效落實各項措施，方便護(hù)士學(xué)習(xí)人文關(guān)懷的相關(guān)內(nèi)容，使護(hù)士有章可循，有據(jù)可依，護(hù)理部、評審辦制定“人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)”“人文關(guān)懷服務(wù)禮儀及服務(wù)忌語”“人文關(guān)懷服務(wù)流程”“人文關(guān)懷服務(wù)滿意度調(diào)查”，并下發(fā)科室。八、激勵評價機制（一）護(hù)理部評價科室1.附表一：人文關(guān)懷服務(wù)滿意度調(diào)查患者及醫(yī)生滿意度調(diào)查總分100分，合格80

8、分，每份不合格的問卷扣5分，從科室平均分中扣除。2.附表二：人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理人文關(guān)懷質(zhì)量評價滿分100分，90分合格，不合格的加扣5分。3.附表三：人文關(guān)懷服務(wù)禮儀及服務(wù)忌語、人文關(guān)懷服務(wù)流程護(hù)理部評價護(hù)士 每名護(hù)士基礎(chǔ)分100分，在電話回訪中點名表揚的護(hù)士加5分，點名批評或者有不良投訴的查實案例扣5分，未查實的案例扣1分。滿意度調(diào)查和表揚信中提名表揚的護(hù)士加分。（三）激勵機制年終護(hù)理部、評審辦根據(jù)人文關(guān)懷質(zhì)量考核結(jié)果評選護(hù)理人文關(guān)懷服務(wù)“星級護(hù)士站”“星級護(hù)士”“星級護(hù)士長”。星越多，說明人文關(guān)懷服務(wù)質(zhì)量越好。最高星級為五級。1.星級護(hù)士站的評選方法根據(jù)科室人文關(guān)懷質(zhì)量考核得分，

9、其他科室投票得分，職能部門投票得分，輔助科室投票得分及院領(lǐng)導(dǎo)評議的結(jié)果，最終選出臨床科室星級護(hù)士站6名，特殊科室組星級護(hù)士站3名。臨床科室得分第一的為“人文關(guān)懷服務(wù)三星護(hù)士站”；排名第二、第三的為“人文關(guān)懷服務(wù)二星護(hù)士站”；排名第四、第五、第六的為“人文關(guān)懷服務(wù)一星護(hù)士站”；第二年考核結(jié)果再次入圍的科室，綜合成績排名仍保持第一，或排名較前一年有進(jìn)步的，給予在原來星級基礎(chǔ)上再加一星的獎勵。其他根據(jù)得分排序給予星級級別；依次類推最高星級為5星級。特殊科室得分第一的為“人文關(guān)懷服務(wù)三星護(hù)士站”；排名第二的為“人文關(guān)懷服務(wù)二星護(hù)士站”；排名第三的為“人文關(guān)懷服務(wù)一星護(hù)士站”。第二年考核結(jié)果再次入圍的科

10、室，綜合成績排名仍保持第一，或排名較前一年有進(jìn)步的，給予在原來星級基礎(chǔ)上再加一星的獎勵。其他根據(jù)得分排序給予星級級別；依次類推最高星級為5星級。星級護(hù)士的評選方法 根據(jù)科室投票推薦、人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)護(hù)士個人考核記錄、本科室醫(yī)生評議，職能部門評議、輔助科室評議、院領(lǐng)導(dǎo)評議結(jié)果，每年選出人文關(guān)懷星級護(hù)士15名，第一年均授予“人文關(guān)懷服務(wù)一星護(hù)士”，連續(xù)被評為星級護(hù)士的，在原來星級的基礎(chǔ)上再加一星，直到最高級別五星。星級護(hù)士長的評選方法 被評為星級護(hù)士站的科室護(hù)士長為“人文關(guān)懷服務(wù)一星護(hù)士長”，連續(xù)被評為星級護(hù)士長的，在原來星級的基礎(chǔ)上再加一星，直到最高級別五星。（四）獲得星級獎勵的科室和個人頒發(fā)獎牌或獎杯。（五）年終