某地產(chǎn)物業(yè)深圳市交通指揮中心大樓物業(yè)管理投標(biāo)書(精)

1、PAGE PAGE 61 前言深圳市萬科物業(yè)管理有限公司成立于九二年初，乃萬科企業(yè)股份有限公司之全資附屬機(jī)構(gòu)。自九年涉足物業(yè)管理行業(yè)， “十年磨一劍”，始終遵循“服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”之管理服務(wù)理念。公司業(yè)務(wù)遍及國內(nèi)沿海城市，固定服務(wù)之顧客逾五十萬人。萬科物業(yè)亦成為行業(yè)內(nèi)品牌的象征。 萬萬科物業(yè)業(yè)于九一一年成立立國內(nèi)首首個(gè)“業(yè)主管管理委員員會(huì)”，建立立了業(yè)主主自治與與專業(yè)管管理服務(wù)務(wù)相結(jié)合合的“共管式式”管理模模式。之之后不斷斷推出“酒店式式管理”、“無人化化管理”、“個(gè)性化化管理服服務(wù)”之物業(yè)業(yè)管理模模式。實(shí)實(shí)施物業(yè)業(yè)管理智智能化，不不輟超越越服務(wù)境境界，傾傾力推動(dòng)動(dòng)行業(yè)發(fā)

2、發(fā)展。 萬萬科物業(yè)業(yè)率先通通過ISSO90002第第三方國國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量體體系認(rèn)證證，首家家實(shí)現(xiàn)物物業(yè)管理理電腦網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)動(dòng)化管理理，在行行業(yè)中首首次推行行季度度管理報(bào)報(bào)告制制度，并并首家在在網(wǎng)上公公布管理理服務(wù)費(fèi)費(fèi)，首個(gè)個(gè)獲批為為深圳市市甲級物物業(yè)公司司。建立立了中國國首個(gè)采采用電腦腦洗車、亞亞洲首家家通過IISO990022國際認(rèn)認(rèn)證的專專業(yè)汽車車美容中中心，并并已將其其建設(shè)成成為全國國規(guī)模最最大之汽汽車美容容連鎖機(jī)機(jī)構(gòu)；公公司所管管理的880%以以上的物物業(yè)，先先后為國國家建設(shè)設(shè)部授予予“全國城城市物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀示范范小區(qū)（大大廈）”之國家家最高榮榮譽(yù)稱號號。 公公司自九九六年，嘗嘗試

3、物業(yè)業(yè)管理市市場化，于于96年和和97年競競爭異常常激烈的的首兩次次全國物物業(yè)管理理公開招招投標(biāo)中中連續(xù)奪奪魁，分分別獲得得了鹿丹丹村和桃桃源村的的物業(yè)管管理權(quán)。并并分別在在接管一一年內(nèi)，獲獲得“全國城城市物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀示范范小區(qū)”之最高高榮譽(yù)，提提前實(shí)現(xiàn)現(xiàn)投標(biāo)承承諾。全全面檢驗(yàn)驗(yàn)了公司司的綜合合實(shí)力和和管理服服務(wù)水平平。 在在千禧之之年、世世紀(jì)之交交，受國國家建設(shè)設(shè)部之重重托，公公司全面面接管包包括俞正正聲部長長辦公室室在內(nèi)的的國家建建設(shè)部338萬平平米的辦辦公及住住宅物業(yè)業(yè)。此乃乃建國以以來首次次由專業(yè)業(yè)公司負(fù)負(fù)責(zé)管理理中央部部委機(jī)關(guān)關(guān)之物業(yè)業(yè)，對我我國政府府機(jī)關(guān)后后勤服務(wù)務(wù)社會(huì)化化改革

4、，具具有影響響極其深深遠(yuǎn)的劃劃時(shí)代意意義。 新新的世紀(jì)紀(jì)，萬科科物業(yè)將將一如繼繼往地以以“持續(xù)超超越我們們的顧客客不斷增增長的期期望”為企業(yè)業(yè)宗旨，為為顧客提提供最高高質(zhì)量和和最大價(jià)價(jià)值的服服務(wù)產(chǎn)品品，孜孜孜締造卓卓雅之工工作及人人居環(huán)境境，不斷斷攀登管管理服務(wù)務(wù)新境界界，持續(xù)續(xù)保持領(lǐng)領(lǐng)先的品品牌優(yōu)勢勢。敝司祈愿致致力于深深圳市公公安交通通指揮中中心大廈廈（以下下簡稱交交通指揮揮中心）之之“星級酒酒店式”物業(yè)管管理和后后勤服務(wù)務(wù)，以萬萬科物業(yè)業(yè)卓越的的管理、細(xì)細(xì)致周到到的服務(wù)務(wù)創(chuàng)造并并保持一一個(gè)優(yōu)雅雅舒適、美美觀整潔潔的辦公公環(huán)境。并并與交管管局的同同仁們攜攜手并進(jìn)進(jìn)，共同同努力，締締造政府府

5、機(jī)關(guān)后后勤服務(wù)務(wù)與物業(yè)業(yè)管理之之典范。文件一. 投標(biāo)書致：深圳市市機(jī)電設(shè)設(shè)備招標(biāo)標(biāo)中心根據(jù)貴方為為深圳市市交通指指揮中心心大樓物物業(yè)管理理招標(biāo)項(xiàng)項(xiàng)目的投投標(biāo)邀請請（招標(biāo)標(biāo)編號為為SZTTC000N1444-ZZ），簽簽字代表表陳之平平總經(jīng)理理代表投投標(biāo)方深深圳市萬萬科物業(yè)業(yè)管理有有限公司司 地地址：深深圳市蓮蓮花北村村吉蓮大大廈二棟棟三樓 提交下下述文件件正本一一份和副副本四份份。（）開標(biāo)標(biāo)一覽表表（）公司司總體情情況一覽覽表（）公司司規(guī)章管管理制度度一覽表表（）中標(biāo)標(biāo)后服務(wù)務(wù)計(jì)劃（）管理理人員情情況一覽覽表（）管理理設(shè)備情情況一覽覽表（）經(jīng)營營管理目目標(biāo)（）物業(yè)業(yè)管理財(cái)財(cái)務(wù)收支支預(yù)算（）資格

6、格證明文文件（0）由由工行蓮蓮花北支支行（銀銀行名稱稱）出具具的投標(biāo)標(biāo)保證金金支票，金金額為人人民幣 29,9100.000 元。據(jù)此函，簽簽字代表表宣布同同意如下下：投標(biāo)方方將按招招標(biāo)文件件的規(guī)定定提供物物業(yè)管理理服務(wù)。投標(biāo)方方將按招招標(biāo)文件件的規(guī)定定履行合合同責(zé)任任和義務(wù)務(wù)。投標(biāo)方方已詳細(xì)細(xì)審查全全部招標(biāo)標(biāo)文件,包括修修改文件件（如果果招 標(biāo)方已已發(fā)出）以以及全部部參考資資料和有有關(guān)附件件。我們們完全理理 解并同同意放棄棄對這方方面有不不明及誤誤解的權(quán)權(quán)利。其投標(biāo)標(biāo)自開標(biāo)標(biāo)日起有有效期為為 900 天。如果在在規(guī)定的的開標(biāo)時(shí)時(shí)間后，投投標(biāo)方在在投標(biāo)有有效期內(nèi)內(nèi)撤回 投標(biāo)標(biāo)，其投投標(biāo)保證證金

7、將被被貴方?jīng)]沒收。投標(biāo)方方同意提提供按照照貴方可可能要求求的與其其投標(biāo)有有關(guān)的一一 切數(shù)數(shù)據(jù)或資資料。與本投投標(biāo)有關(guān)關(guān)的一切切正式往往來通訊訊請寄：地址：深圳圳市蓮花花北村吉吉蓮大廈廈二棟三三樓 郵郵編：55180036電話：399013333轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)2600 傳傳真：3306550433投標(biāo)方代表表姓名、職職務(wù)（印印刷體）：陳之平平 總經(jīng)經(jīng)理投標(biāo)方名稱稱：深圳圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司（公公章）日期：20000年年9月22日全權(quán)代表簽簽字：文件二. 開標(biāo)一一覽表投標(biāo)單位：深圳市市萬科物物業(yè)管理理有限公公司 （蓋蓋公章）物業(yè)管理收收費(fèi)報(bào)價(jià)價(jià)（全面面管理）經(jīng)營目標(biāo) 64.67 (全年收收費(fèi)1,4

8、955,5114.664元)99.0分分法定代表人人或法人人授權(quán)人人簽名：注：物業(yè)管理收收費(fèi)報(bào)價(jià)價(jià)：報(bào)價(jià)價(jià)單位為為每平方方米/年年，內(nèi)容容應(yīng)包括括除停車車場收費(fèi)費(fèi)以外的的所有招招標(biāo)文件件中所規(guī)規(guī)定的所所有服務(wù)務(wù)項(xiàng)目；經(jīng)營目標(biāo)：指按照照全國國城市物物業(yè)管理理優(yōu)秀大大廈評分分標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)預(yù)期年評評比得分分。各投標(biāo)單位位還必須須按物業(yè)業(yè)管理內(nèi)內(nèi)容對各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)單獨(dú)報(bào)報(bào)價(jià)，并并列出報(bào)報(bào)價(jià)表。文件三. 公司總總體情況況一覽表表投標(biāo)單位名名稱：深深圳市萬萬科物業(yè)業(yè)管理有有限公司司 （蓋蓋公章）公司注冊資資金獲得甲級資資格的時(shí)時(shí)間正在進(jìn)行管管理的商商業(yè)物業(yè)業(yè)600萬元元97年111月6日日14（深圳圳地區(qū)）法定

9、代表人人或法人人授權(quán)人人簽名：注：公司注冊資資金：報(bào)報(bào)價(jià)幣種種為人民民幣，報(bào)報(bào)價(jià)單位位為萬元元；獲得甲級資資格時(shí)間間：指投投標(biāo)單位位在哪一一個(gè)年份份獲得乙乙級或乙乙級以上上物業(yè)管管理資格格；正在進(jìn)行管管理的商商業(yè)物業(yè)業(yè)：在此此表中只只報(bào)數(shù)量量，各商商業(yè)物業(yè)業(yè)的具體體情況，包括物物業(yè)名稱稱、總占占地面積積、總建建筑面積積、業(yè)主主名稱、地地點(diǎn)、管管理的起起始時(shí)間間、管理理收費(fèi)價(jià)價(jià)格（參參照附件件2中的的有關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）和和聯(lián)系人人、聯(lián)系系電話匯匯總后附附在此表表后提供供。附表按照招標(biāo)中中心之要要求,在此列列舉公司司在深圳圳管理的的商業(yè)物物業(yè)和有有代表性性的部分分大廈(小區(qū))，供招招標(biāo)評審審委員會(huì)會(huì)評審

10、和和參考。其其它不一一一列舉舉。公司管理的的商業(yè)物物業(yè)綜合合情況表表表一荔景大大廈綜合合情況表表物業(yè)名稱項(xiàng)目荔景大廈總占地面積積m2 4,8800總建筑面積積m2 37,8000樓層 29層層業(yè)主名稱萬科企業(yè)股股份有限限公司國有免稅集集團(tuán)公司司物業(yè)地址深圳市紅嶺嶺中路110088號管理起始時(shí)時(shí)間94年111月28日管理收費(fèi)價(jià)格物業(yè)管理收費(fèi)價(jià)格 (元/mm2.月)寫字樓部分分：100.000停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)二類商業(yè)大大廈停車車場收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)4000元/月室外3000元/月物業(yè)管理總收費(fèi) (元 / 月) 23 萬管理狀況96年100月由國國家建設(shè)設(shè)部授予予“全國城城市物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀示范范大廈”，

11、得分分98.70聯(lián)系人吳耀平（管管理處經(jīng)經(jīng)理）聯(lián)系電話55640026，113000545584550備注首推高層商商住樓“酒店式式管理”和率先先采用門門禁系統(tǒng)統(tǒng)中央集集中控制制智能化化先進(jìn)管管理手段段。表二萬科大大廈綜合合情況表表物業(yè)名稱項(xiàng)目萬科大廈總占地面積積m2 3,5545總建筑面積積m2 8,1155業(yè)主名稱萬科企業(yè)股股份有限限公司物業(yè)地址深圳市水貝貝二路227號管理起始時(shí)時(shí)間93年管理收費(fèi)價(jià)格物業(yè)管理收費(fèi)價(jià)格 (元/mm2.月) 22200停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不收費(fèi)物業(yè)管理總收費(fèi) (元 / 月) 118 萬萬管理狀況聯(lián)系人袁新輝（管管理處經(jīng)經(jīng)理）聯(lián)系電話56068877，13000888

12、140070備注系由工業(yè)用用房改造造表三俊園大大廈綜合合情況表表物業(yè)名稱項(xiàng)目俊 園大廈廈總占地面積積m25466總建筑面積積m2773544發(fā)展商名稱稱深圳海神置置業(yè)有限限公司（萬萬科集團(tuán)團(tuán)下屬公公司）樓層46層（1176米米）物業(yè)地址深圳市羅湖湖區(qū)愛國國路10001號號管理起始時(shí)時(shí)間99年9月月管理收費(fèi)價(jià)格物業(yè)管理收費(fèi)價(jià)格 (元/mm2.月)住宅：4.38商業(yè)：100.000(暫未未收取)停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)二類商業(yè)大大廈停車車場收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi) 4000元/月物業(yè)管理總收費(fèi) (元 / 月) 1955萬管理狀況采用中央集集控式管管理聯(lián)系人賈 燁（管管理處經(jīng)經(jīng)理）聯(lián)系電話57712217，136600

13、11491157備注系屬國內(nèi)最最高之頂頂級豪宅宅，首創(chuàng)創(chuàng)“個(gè)性化化服務(wù)”模式，星星級酒店店服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)會(huì)所設(shè)施施深圳一一流。表四萬景大大廈綜合合情況表表物業(yè)名稱項(xiàng)目萬景大廈總占地面積積m2 3,9900總建筑面積積m2 23,0000樓層 23 層發(fā)展商名稱稱深圳市萬科科地產(chǎn)有有限公司司物業(yè)地址深圳市福田田區(qū)彩田田南路管理起始時(shí)時(shí)間94年5月月26日管理收費(fèi)價(jià)格物業(yè)管理收費(fèi)價(jià)格 (元/mm2.月)商業(yè)用房：5.000住宅：3.98停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按一類高層層商住樓樓收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)：4000元/月露天：2550元/月物業(yè)管理總收費(fèi) (元 / 月) 9萬元管理狀況96年獲國國家建設(shè)設(shè)部授予予“全國

14、城城市物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀示范范大廈”聯(lián)系人吳浩彬（管管理處經(jīng)經(jīng)理）聯(lián)系電話33891163，13660044221143備注表五彩園大大廈綜合合情況表表物業(yè)名稱項(xiàng)目彩園大廈總占地面積積m22960總建筑面積積m2292600發(fā)展商名稱稱深圳市萬科科房地產(chǎn)產(chǎn)有限公公司樓層31層物業(yè)地址深圳市羅湖湖區(qū)曬布布路388號管理起始時(shí)時(shí)間99年122月288日管理收費(fèi)價(jià)格物業(yè)管理收費(fèi)價(jià)格 (元/mm2.月)住宅：3.98停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混合高層商商住樓停停車場收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)室內(nèi) 4550元/月室外2660元/月物業(yè)管理總收費(fèi) (元 / 月) 875660元管理狀況采用中央集集控式管管理聯(lián)系人劉漢輝（管管理處經(jīng)經(jīng)

15、理）聯(lián)系電話23505526，113000889979553備注該大廈二層層商業(yè)用用房尚未未投入使使用。表六國家建建設(shè)部綜綜合情況況表物業(yè)名稱項(xiàng)目國家建設(shè)部部大院總占地面積積m2273，0000總建筑面積積m2385，0000（其其中寫字字樓部分分10萬萬平米）發(fā)展商名稱稱國家建設(shè)部部物業(yè)地址北京市海淀淀區(qū)百萬萬莊三里里河路九九號管理起始時(shí)時(shí)間2000年年1月11日物業(yè)管理收收費(fèi)全年收費(fèi)3315萬萬元管理狀況接管以后已已完成全全面改造造。出色完成“國務(wù)院院直屬機(jī)機(jī)關(guān)事務(wù)務(wù)局工作作會(huì)議”，“美國房房屋署接接待會(huì)議議”會(huì)務(wù)服服務(wù)任務(wù)務(wù)，受到到部領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)之高度度贊揚(yáng)。聯(lián)系人李金桂（管管理處經(jīng)經(jīng)理）聯(lián)系

16、電話13008883885100備注表七景田城城市花園園綜合情情況表物業(yè)名稱項(xiàng)目景田城市花花園總占地面積積m2 25,3844總建筑面積積m2 47,5000發(fā)展商名稱稱萬科企業(yè)股股份有限限公司深圳市天健健股份有有限公司司物業(yè)地址深圳市福田田區(qū)香梅梅北路220388號管理起始時(shí)時(shí)間97年122月1日管理收費(fèi)價(jià)格物業(yè)管理收費(fèi)價(jià)格 (元/mm2.月)帶電梯：22.800不帶電梯：1.550停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一類多層住住宅室內(nèi)內(nèi)停車場場收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 200元元/月物業(yè)管理總收費(fèi) (元 / 月) 12.1 萬萬管理狀況綜合運(yùn)用了了現(xiàn)代化化管理手手段和技技術(shù)，是是現(xiàn)代化化物業(yè)管管理的典典范。聯(lián)系人余小原（管管

17、理處經(jīng)經(jīng)理）聯(lián)系電話35031153，13660011599968備注首創(chuàng)“無人人化管理理模式”，享譽(yù)譽(yù)國內(nèi)。表八八 桂桂苑小區(qū)區(qū)綜合情情況表物業(yè)名稱項(xiàng)目桂苑成萬科科城市花花園總占地面積積m2 175500總建筑面積積m2 350000發(fā)展商名稱稱深圳市萬科科房地產(chǎn)產(chǎn)有限公公司物業(yè)地址深圳市羅湖湖區(qū)桂園園北路668號管理起始時(shí)時(shí)間98年5月月10日管理收費(fèi)價(jià)格物業(yè)管理收費(fèi)價(jià)格 (元/mm2.月)住宅：不帶帶電梯：1.55；帶電電梯：22.8商業(yè)：4.2停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一類停車場場收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi) 2000元/月室外 1120元元/月物業(yè)管理總收費(fèi) (元 / 月) 1027703.69萬萬管理狀況9

18、9年通過過市物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀示范范小區(qū)評評比聯(lián)系人石長清（管管理處經(jīng)經(jīng)理）聯(lián)系電話23777710，13880888067710備注表九福景大大廈綜合合情況表表物業(yè)名稱項(xiàng)目福景大廈總占地面積積m2 93776.550總建筑面積積m2 819960.92發(fā)展商名稱稱深圳市萬科科房地產(chǎn)產(chǎn)有限公公司深圳市福田田公安分分局深圳市工程程勘察設(shè)設(shè)計(jì)院樓層33層物業(yè)地址深圳市福田田區(qū)福中中路與彩彩田路交交匯處管理起始時(shí)時(shí)間98年111月1日管理收費(fèi)價(jià)格物業(yè)管理收費(fèi)價(jià)格 (元/mm2.月)住宅：4.25商場：7.00停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)二類商業(yè)大大廈停車車場收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi) 4000元/月室外 3300元元/月物業(yè)管

19、理總收費(fèi) (元 / 月) 28萬管理狀況采用中央集集控式管管理聯(lián)系人沈濤（管理理處經(jīng)理理）聯(lián)系電話36950064，13880222108807備注該大廈寫字字樓塔樓樓尚未投投入使用用。表十天景花花園綜合合情況表表物業(yè)名稱項(xiàng)目天景花園總占地面積積m2 122,2440總建筑面積積m2 20,5000發(fā)展商名稱稱深圳市萬科科房地產(chǎn)產(chǎn)有限公公司物業(yè)地址深圳市黃貝貝路管理起始時(shí)時(shí)間90年8月月管理收費(fèi)價(jià)格物業(yè)管理收費(fèi)價(jià)格 (元/mm2.月)商業(yè)用房：10.00住宅：1.20停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)立體車庫：2500元/月露天車位：5000元/月(帶帶遮雨蓬蓬)物業(yè)管理總收費(fèi) (元 / 月) 5 萬萬管理狀況9

20、5年獲國國家建設(shè)設(shè)部授予予“全國城城市物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀示范范小區(qū)”聯(lián)系人何曙華（管管理處經(jīng)經(jīng)理）聯(lián)系電話55297785，13660011495505備注系本公司管管理的第第一個(gè)物物業(yè)表十一四季季花城綜綜合情況況表物業(yè)名稱項(xiàng)目四季花城總占地面積積m2 2177，4998總建筑面積積m2350，0000發(fā)展商名稱稱深圳市萬科科房地產(chǎn)產(chǎn)有限公公司物業(yè)地址深圳市龍崗崗區(qū)布吉吉鎮(zhèn)坂田田村五和和南路管理起始時(shí)時(shí)間2000年年1月226日管理收費(fèi)價(jià)格物業(yè)管理收費(fèi)價(jià)格 (元/mm2.月)多層不帶電電梯住宅宅：0.8元多層帶電梯梯住宅：1.3元商場：3.25洋房：2.15停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一類住宅小小區(qū)停車車場收

21、費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)120元/月物業(yè)管理總收費(fèi) (元 / 月)一期：10000000管理狀況目前已通過過區(qū)優(yōu)。聯(lián)系人熊永緒（管管理處經(jīng)經(jīng)理）聯(lián)系電話87790002，113600303355332備注小區(qū)分期開開發(fā)，目目前管理理的是一一期。二二期于明明年初入入住。表十二桃源源村住宅宅區(qū)綜合合情況表表物業(yè)名稱項(xiàng)目桃源村住宅宅區(qū)總占地面積積m2 52 萬總建筑面積積m2 74 萬發(fā)展商名稱稱深圳市住宅宅局物業(yè)地址深圳市南山山區(qū)北環(huán)環(huán)大道僑僑城立交交北側(cè)管理起始時(shí)時(shí)間97年8月月5日管理收費(fèi)價(jià)格物業(yè)管理收費(fèi)價(jià)格 (元/mm2.月)住宅：0.42(多層) 2.60(高層)商業(yè)用房：0.996(多多層) 5.20(

22、高層)停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按一類多層層住宅露露天停車車場收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 120元元/月物業(yè)管理總收費(fèi) (元 / 月)23 萬管理狀況98年獲國國家建設(shè)設(shè)部授予予“全國城城市物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀示范范小區(qū)”聯(lián)系人何亞莉（管管理處經(jīng)經(jīng)理）聯(lián)系電話65297720，13660300896667備注深圳市首家家不裝防防盜網(wǎng)之之大型微微利房住住宅小區(qū).2.一、二二期交付付使用,建筑面面積544萬M2 文件四四. 公公司管理理規(guī)章制制度一覽覽表投標(biāo)單位名名稱：深深圳市萬萬科物業(yè)業(yè)管理有有限公司司 （蓋蓋公章）序號規(guī)章管理制制度名稱稱備注第一部分：公眾制制度1精神文明建建設(shè)公約約2裝修管理規(guī)規(guī)定附：裝修工工程隊(duì)安安全責(zé)任

23、任書3消防管理規(guī)規(guī)定附：緊急事事件及滅滅火作戰(zhàn)戰(zhàn)方案圖圖4停車場管理理規(guī)定5自行車、摩摩托車管管理規(guī)定定6出租屋及暫暫住人員員管理規(guī)規(guī)定7入住手續(xù)辦辦理程序序附一：入住住協(xié)議書書附二：委托托銀行待待收款協(xié)協(xié)議書8招牌、廣告告及公共共場地、墻墻壁、屋屋面管理理規(guī)定9商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管管理規(guī)定定10文化娛樂場場所管理理規(guī)定11安全用電、用用水、管管道燃?xì)鈿夤芾硪?guī)規(guī)定12電梯運(yùn)行管管理規(guī)定定13中央空調(diào)系系統(tǒng)管理理規(guī)定第二部分：內(nèi)部管管理制度度1管理處經(jīng)理理崗位職職責(zé)2管理處客戶戶服務(wù)主主管崗位位職責(zé)3管理處人事事行政后后勤主管管崗位職職責(zé)4管理處社區(qū)區(qū)文化管管理員崗崗位職責(zé)責(zé)5管理處電腦腦文檔管管理員崗崗

24、位職責(zé)責(zé)6管理處出納納員崗位位職責(zé)7管理處倉管管員崗位位職責(zé)8管理處設(shè)備備維修主主管崗位位職責(zé)9管理處機(jī)電電設(shè)備及及公用設(shè)設(shè)施管理理員崗位位職責(zé)10管理處維修修技術(shù)員員崗位職職責(zé)11管理處安全全主管崗崗位職責(zé)責(zé)12管理處信息息處理指指揮中心心值班員員崗位職職責(zé)13管理處安全全班長崗崗位職責(zé)責(zé)14管理處安全全督察員員崗位職職責(zé)15管理處安全全管理員員崗位職職責(zé)16管理處交通通管理員員崗位職職責(zé)17管理處保潔潔班長崗崗位職責(zé)責(zé)18管理處樓內(nèi)內(nèi)保潔員員崗位職職責(zé)19管理處樓外外保潔員員崗位職職責(zé)20管理處綠化化員崗位位職責(zé)第三部分：管理運(yùn)運(yùn)作制度度1員工守則2管理處工作作人員守守則3職業(yè)道德規(guī)規(guī)范4

25、創(chuàng)建物業(yè)管管理優(yōu)秀秀大廈規(guī)規(guī)劃5管理處文檔檔管理制制度6管理處辦公公用品領(lǐng)領(lǐng)用制度度7管理處辦公公設(shè)備使使用制度度8管理處財(cái)務(wù)務(wù)管理規(guī)規(guī)定9管理處值班班管理規(guī)規(guī)定10管理處安全全生產(chǎn)責(zé)責(zé)任制11管理處消防防責(zé)任制制12管理處內(nèi)部部工作檢檢查制度度13管理處對外外服務(wù)工工作管理理規(guī)定14管理處投訴訴處理、回回訪制度度15管理處維修修、回訪訪制度16管理處社區(qū)區(qū)文化活活動(dòng)管理理規(guī)程17管理處員工工宿舍管管理規(guī)定定18管理處員工工工作服服管理規(guī)規(guī)定19信息傳遞管管理規(guī)定定20無線電通訊訊設(shè)備管管理規(guī)定定21電腦及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理規(guī)規(guī)定22會(huì)議制度23印鑒管理規(guī)規(guī)定24資產(chǎn)管理規(guī)規(guī)定25車輛管理規(guī)規(guī)定26人

26、事調(diào)配管管理辦法法27員工培訓(xùn)程程序第四部分：管理人人員考核核制度1員工考核及及獎(jiǎng)懲辦辦法2管理處各類類人員業(yè)業(yè)績考核核標(biāo)準(zhǔn)A管理處經(jīng)理理考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)B管理處經(jīng)理理助理考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)C管理處主管管級人員員考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)D管理處維修修人員考考核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)E管理處安全全員考核核標(biāo)準(zhǔn)F管理處保潔潔員考核核標(biāo)準(zhǔn)G管理處綠化化員考核核標(biāo)準(zhǔn)法定代表人人或法人人授權(quán)人人簽名：注：規(guī)章管理制制度是本本次評標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的重要內(nèi)內(nèi)容之一一，本公公司全面面提供有有關(guān)文件件,并編編制附件件 “管理理規(guī)章制制度匯編編”附后。各規(guī)章管理理制度的的具體內(nèi)內(nèi)容詳見見12112111頁。本公司將在在管理本本招標(biāo)物物業(yè)一個(gè)個(gè)月內(nèi)，針針對大廈廈

27、物業(yè)特特點(diǎn)，制制定本大大廈的管管理規(guī)章章體系。 文件件五. 中標(biāo)后后服務(wù)計(jì)計(jì)劃投標(biāo)單位名名稱：深深圳市萬萬科物業(yè)業(yè)管理有有限公司司 （蓋蓋公章）內(nèi)容包括：對標(biāo)的物業(yè)業(yè)管理模模式，應(yīng)應(yīng)包括：內(nèi)部管理架架構(gòu)管理運(yùn)行機(jī)機(jī)制工作流程信息反饋（投投訴處理理）渠道道及時(shí)間間物業(yè)資料管管理投標(biāo)單位認(rèn)認(rèn)為有必必要的其其它內(nèi)容容物業(yè)管理服服務(wù)內(nèi)容容，其中中包括：招標(biāo)項(xiàng)目要要求中的的所有內(nèi)內(nèi)容，及及其達(dá)到到的最終終效果；投標(biāo)單位可可以提供供的其它它服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，及及其達(dá)到到的最終終效果。管理人員的的培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃內(nèi)容容，其中中包括：培訓(xùn)計(jì)劃、方方式、目目標(biāo)投標(biāo)單位提提供的具具有特色色的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)投標(biāo)單位提提供的優(yōu)

28、優(yōu)惠服務(wù)務(wù)措施法定代表人人或法人人授權(quán)人人簽名： 交通通指揮中中心物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)宗旨旨締造卓卓越 永恒恒追求管理服務(wù)之之目的創(chuàng)造并保持持一流的的辦公環(huán)環(huán)境和物物業(yè)形象象保證物業(yè)使使用功能能，延長長物業(yè)使使用壽命命為日常工作作和辦公公秩序提提供有力力之后勤勤保障使干警們能能夠更好好地集中中精力于于本職業(yè)業(yè)務(wù)卓越管理服服務(wù)之內(nèi)內(nèi)涵體現(xiàn)現(xiàn)管理服務(wù)品品質(zhì)服務(wù)人員素素質(zhì)員工服務(wù)意意識(shí)員工精神風(fēng)風(fēng)貌員工職業(yè)禮禮儀職業(yè)著裝服服飾合作友好誠誠信后勤服務(wù)到到位顧客滿意度度高物業(yè)管理模模式壹 內(nèi)內(nèi)部管理理架構(gòu)一、組織管管理架構(gòu)構(gòu)完善明晰的的管理職職責(zé)、高高效節(jié)約約的人員員組織架架構(gòu)，是是物業(yè)管管理處保保證管理理

29、服務(wù)成成效的前前提，本本公司交交通指揮揮中心物物業(yè)管理理處擬采采用如下下圖所示示之管理理架構(gòu)。圖一 深圳圳市交通通指揮中中心物業(yè)業(yè)管理處處職能架架構(gòu)圖客戶服務(wù)管理管理處經(jīng)理客戶服務(wù)管理管理處經(jīng)理信息處理人事培訓(xùn)后勤文檔資料管理物資采購大廈內(nèi)部服務(wù)大廈社區(qū)文化倉庫管理綠化消殺清潔維護(hù)資金平衡成本控制保潔綠化管理財(cái)務(wù)管理人事行政管理信息處理人事培訓(xùn)后勤文檔資料管理物資采購大廈內(nèi)部服務(wù)大廈社區(qū)文化倉庫管理綠化消殺清潔維護(hù)資金平衡成本控制保潔綠化管理財(cái)務(wù)管理人事行政管理安全管理設(shè)備及公用設(shè)施管理安全管理設(shè)備及公用設(shè)施管理其它公用設(shè)施給排水系統(tǒng)維護(hù)供配電系統(tǒng)維護(hù)電梯維護(hù)保養(yǎng)空調(diào)設(shè)備管理房屋修繕維護(hù)控制中

30、心安全督查安全管理消防管理交通車輛管理其它公用設(shè)施給排水系統(tǒng)維護(hù)供配電系統(tǒng)維護(hù)電梯維護(hù)保養(yǎng)空調(diào)設(shè)備管理房屋修繕維護(hù)控制中心安全督查安全管理消防管理交通車輛管理圖二 交交通指揮揮中心物物業(yè)管理理處組織織人員架架構(gòu)圖客戶服務(wù) 客戶服務(wù) 主 管兼 客戶服務(wù)員（兼）客戶服務(wù)員（兼）社區(qū)文化管理員（兼）社區(qū)文化管理員（兼）倉管員（兼職） 人 事 行 倉管員（兼職） 人 事 行 政 主 管 采購員(采購員(兼司機(jī)) 管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理出納員(出納員(兼文員) 保潔班長保潔班長/ 保潔員空調(diào)技術(shù)員 空調(diào)技術(shù)員 設(shè)備維修主管設(shè)備維修主管電梯技術(shù)員 電梯技術(shù)員 維修技術(shù)員（兼） 維修技術(shù)員（兼） 供配電技術(shù)員

31、供配電技術(shù)員 給排水技術(shù)員（兼） 給排水技術(shù)員（兼） 控制中心值班員 控制中心值班員 安全主管安全班長/ 安全員安全班長/ 安全員管理人員配配置：經(jīng)經(jīng)理1人人、人事事行政管管理兼出出納1人人、技術(shù)術(shù)維修人人員4人人、安全全管理員員13人人、保潔潔、綠化化人員88人（共共27人人）。貳 管理運(yùn)運(yùn)行機(jī)制制及雙方方合作關(guān)關(guān)系一、管理體體系為了確保深深圳市交交通指揮揮中心物物業(yè)管理理的各項(xiàng)項(xiàng)目標(biāo)能能夠按時(shí)時(shí)有效地地落實(shí)，保保證管理理成效，使使交通指指揮中心心這一嶄嶄新的大大廈永葆葆風(fēng)采，必必須明確確參與交交通指揮揮中心物物業(yè)管理理的各有有關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)或單位位各自的的職責(zé)和和承擔(dān)的的作用，對對該物業(yè)業(yè)的管理

32、理實(shí)行執(zhí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)構(gòu)、責(zé)任任機(jī)構(gòu)、監(jiān)監(jiān)督機(jī)構(gòu)構(gòu)有機(jī)結(jié)結(jié)合的“三位一一體”式的管管理機(jī)制制和管理理體系。如如圖所示示： 監(jiān)督機(jī)機(jī)構(gòu) 責(zé)任任機(jī)構(gòu) 執(zhí)行機(jī)機(jī)構(gòu) 圖三 交通指指揮中心心物業(yè)管管理管理理機(jī)構(gòu)關(guān)關(guān)系圖下頁：交通通指揮中中心物業(yè)業(yè)管理體體系模式式二、管理運(yùn)運(yùn)行機(jī)制制1. 物業(yè)業(yè)管理執(zhí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)構(gòu)萬科科物業(yè)交交通指揮揮中心物物業(yè)管理理處 為為大廈物物業(yè)管理理的具體體實(shí)施機(jī)機(jī)構(gòu)，向向大廈業(yè)業(yè)主負(fù)責(zé)責(zé)，保證證物業(yè)管管理的各各項(xiàng)工作作及環(huán)節(jié)節(jié)均達(dá)到到卓越和和令顧客客滿意。依照公司制制定的綜綜合管理理計(jì)劃全全面開展展各項(xiàng)管管理服務(wù)務(wù)工作。在各項(xiàng)管理理服務(wù)中中，嚴(yán)格格遵照公公司ISSO90002質(zhì)質(zhì)量保證證

33、體系的的要求及及程序。對各項(xiàng)管理理服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)和管管理服務(wù)務(wù)目標(biāo)負(fù)負(fù)責(zé)。作好詳細(xì)的的各項(xiàng)管管理質(zhì)量量記錄，按按時(shí)向業(yè)業(yè)主提交交季度物物業(yè)管理理報(bào)告。及時(shí)處理業(yè)業(yè)主對物物業(yè)管理理工作的的各種意意見和建建議。日常管理上上，管理理處采取取將管理理活動(dòng)和和管理手手段構(gòu)成成一個(gè)連連續(xù)封閉閉回路的的模式，注注重管理理程序的的封閉性性，形成成有效的的管理運(yùn)運(yùn)作（指指揮、執(zhí)執(zhí)行、監(jiān)監(jiān)督、反反饋）。 管理組織策劃（經(jīng)理助理）指令執(zhí)行（各主管、專業(yè)人員） 管理指揮管理組織策劃（經(jīng)理助理）指令執(zhí)行（各主管、專業(yè)人員） 管理指揮 （經(jīng)理）管理監(jiān)督（經(jīng)理）管理監(jiān)督（經(jīng)理）反饋渠道反饋渠道 圖五 管管理處內(nèi)內(nèi)部運(yùn)作作示意圖

34、圖2物業(yè)管管理責(zé)任任機(jī)構(gòu)深圳圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司 落實(shí)物業(yè)業(yè)管理及及后勤服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)的最終終責(zé)任人人，負(fù)責(zé)責(zé)對物業(yè)業(yè)管理及及服務(wù)狀狀況的整整體監(jiān)控控和指導(dǎo)導(dǎo)，就管管理服務(wù)務(wù)狀況最最終向委委托方負(fù)負(fù)責(zé)。制定大廈綜綜合管理理服務(wù)計(jì)計(jì)劃和綜綜合管理理服務(wù)目目標(biāo)。組建精干高高效的大大廈管理理機(jī)構(gòu)和和人員隊(duì)隊(duì)伍。作為管理處處的支持持系統(tǒng)向向管理處處提供包包括人事事、品質(zhì)質(zhì)、財(cái)務(wù)務(wù)等全方方位的支支持和督督導(dǎo)。人事行管部部負(fù)責(zé)管管理處人人員的定定崗，定定編和各各類人員員的儲(chǔ)備備，定期期開展各各項(xiàng)專業(yè)業(yè)技能強(qiáng)強(qiáng)化培訓(xùn)訓(xùn)，思想想道德訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)。品質(zhì)管理部部監(jiān)控管管理處的的管理狀狀況和服服務(wù)狀況況，保證證管

35、理達(dá)達(dá)標(biāo)，協(xié)協(xié)助解決決問題，定定期組織織內(nèi)審，審審查大廈廈管理服服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)情況。財(cái)務(wù)管理部部負(fù)責(zé)對對管理處處的各項(xiàng)項(xiàng)財(cái)務(wù)狀狀況進(jìn)行行有效監(jiān)監(jiān)控，協(xié)協(xié)助控制制管理成成本，開開源節(jié)流流。工程部負(fù)責(zé)責(zé)對管理理處公用用設(shè)施維維修和養(yǎng)養(yǎng)護(hù)進(jìn)行行指導(dǎo)和和監(jiān)督，協(xié)協(xié)助技術(shù)術(shù)攻關(guān)，解解決實(shí)際際問題。治安防范專專業(yè)委員員會(huì)對管管理處安安全管理理工作提提供指導(dǎo)導(dǎo)和監(jiān)督督。保潔綠化專專業(yè)委員員會(huì)對管管理處保保潔綠化化工作提提供指導(dǎo)導(dǎo)和監(jiān)督督。機(jī)電專業(yè)委委員會(huì)對對管理處處設(shè)備保保養(yǎng)與維維修工作作提供指指導(dǎo)和監(jiān)監(jiān)督。CI推廣委委員會(huì)負(fù)負(fù)責(zé)指導(dǎo)導(dǎo)大廈整整體標(biāo)識(shí)識(shí)系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)、制制作和安安裝。并并負(fù)責(zé)配配合管理理處進(jìn)行行節(jié)日

36、燈燈飾的設(shè)設(shè)計(jì)，布布置。公司分管業(yè)業(yè)務(wù)的總總經(jīng)理助助理對管管理處工工作進(jìn)行行全面整整體的監(jiān)監(jiān)控、指指導(dǎo)和協(xié)協(xié)調(diào)。定期向業(yè)主主進(jìn)行顧顧客滿意意度調(diào)查查，聽取取業(yè)主對對物業(yè)管管理工作作的意見見和建議議，總結(jié)結(jié)管理狀狀況, 不斷斷提高管管理水平平。3物業(yè)管管理監(jiān)督督部門為確確保大廈廈物業(yè)管管理執(zhí)行行的有效效性，交交通指揮揮中心可可以通過過以下渠渠道，對對本公司司和管理理處的管管理行為為進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督。審核管理處處呈交的的季度管管理報(bào)告告。組織對管理理工作的的抽驗(yàn)，檢檢查，審審查管理理效果。可通過與物物業(yè)管理理人以會(huì)會(huì)議或其其它的形形式，評評審大廈廈管理狀況，交流流意見?？杉磿r(shí)就管管理中存存在的問問題向管

37、管理處或或公司投投訴。以其它正當(dāng)當(dāng)?shù)姆绞绞奖O(jiān)督。叁 物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)流程物業(yè)管理服服務(wù)之計(jì)計(jì)劃與控控制診斷評價(jià)檢查督導(dǎo)實(shí)施運(yùn)行編制計(jì)劃調(diào)查籌劃 公公司在與與交通指指揮中心心有關(guān)部部門密切切交流，會(huì)會(huì)商共進(jìn)進(jìn)的前提提下，通通過以下下循環(huán)可可以永久久維持大大廈之卓卓越管理理，為干干警提供供優(yōu)良之之服務(wù)。診斷評價(jià)檢查督導(dǎo)實(shí)施運(yùn)行編制計(jì)劃調(diào)查籌劃管理處工作作流程跟蹤調(diào)整跟蹤調(diào)整跟蹤調(diào)整跟蹤調(diào)整安排落實(shí)相關(guān)班組各班組主管各班組計(jì)劃性工作管理處經(jīng)理安排落實(shí)相關(guān)班組各班組主管各班組計(jì)劃性工作管理處經(jīng)理安排落實(shí)傳達(dá)傳達(dá)執(zhí)行情況反饋執(zhí)行情況反饋執(zhí)行情況反饋執(zhí)行情況反饋傳達(dá)各類非計(jì)劃性工作信息中心傳達(dá)各類非計(jì)劃性

38、工作信息中心圖六 管理處處工作流流程圖公司與管理理處工作作指導(dǎo)關(guān)關(guān)系流程程 管理服務(wù)監(jiān)督 管理服務(wù)監(jiān)督 (總經(jīng)理助理) 管理服務(wù)環(huán)節(jié)指導(dǎo) 管理服務(wù)環(huán)節(jié)指導(dǎo) (各職能部門) 交 通 交 通 指 揮 中 心 物 業(yè) 管 理 處萬科物業(yè)管理公司管理處各類人員培訓(xùn)管理處各類人員培訓(xùn)（人事行政管理部）各項(xiàng)管理服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)作業(yè)指導(dǎo) (各專業(yè)委員會(huì)) 管理服務(wù)策劃(職能部門,專業(yè)委員會(huì)) 管理服務(wù)策劃(職能部門,專業(yè)委員會(huì))管理內(nèi)審 (品質(zhì)管理部)管理內(nèi)審 (品質(zhì)管理部) 信息反饋 (公司信息中心) 信息反饋 (公司信息中心) 圖七七 萬萬科物業(yè)業(yè)公司與與物業(yè)管管理處工工作關(guān)系系圖肆 信息溝溝通

39、、信信息反饋饋渠道及及時(shí)間一、公司信信息管理理工程主主要特色色公司于977年在行行業(yè)中率率先實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電腦網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化管管理。99年建立立了公司司Intternnet網(wǎng)網(wǎng)站和公公司內(nèi)部部信息網(wǎng)網(wǎng)站。現(xiàn)代科技的的綜合運(yùn)運(yùn)用，解解決了遠(yuǎn)遠(yuǎn)程監(jiān)控控難題，同同時(shí)為即即時(shí)信息息傳遞、管管理溝通通、投訴訴處理等等提了快快速信息息通道。99年底，涉涉足智能能化管理理，建立立了與業(yè)業(yè)主溝通通的互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)臺(tái)。公司與潤迅迅公司合合作建立立的、專專門用于于顧客服服務(wù)回訪訪與投訴訴處理的的Calll CCenttre中中心系統(tǒng)統(tǒng)，100月155日將正正式投入入使用。明確將與與顧客溝溝通的程程序和和顧客客投訴處處理辦法法寫入

40、入公司IISO990022質(zhì)量保保證體系系文件。二、與顧客客之間的的信息反反饋渠道道呈交顧客審審核中心心季度管管理報(bào)告告。公司定期組組織顧客客服務(wù)滿滿意度調(diào)調(diào)查，全全面溝通通顧客。定期與交通通指揮中中心召開開工作協(xié)協(xié)調(diào)會(huì)，檢檢討階段段性物業(yè)業(yè)管理與與服務(wù)成成效，解解決需改改進(jìn)的問問題。管理處244小時(shí)接接受顧客客的意見見反饋及及投訴，顧客隨時(shí)可通過Call Centre服務(wù)專線直接與公司溝通或投訴。協(xié)助委托方方組織對對管理工工作的抽抽驗(yàn)，檢檢查，審審查管理理效果。三、顧客投投訴處理理對待客戶之之投訴將客戶的投投訴處理理放在首首位，并并限于224小時(shí)時(shí)內(nèi)解決決或答復(fù)復(fù)。不吝惜對處處理客戶戶投訴所

41、所花費(fèi)的的時(shí)間和和金錢。處理客戶投投訴的姿姿態(tài)接到投訴，在在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)（100分鐘內(nèi)內(nèi)）立即即趕往現(xiàn)現(xiàn)場，越越快越好好。無論是什么么狀況都都必須向向顧客道道歉，以以客為尊尊。絕對不允許許反駁或或找借口口，注重重顧客服服務(wù)禮儀儀之諸細(xì)細(xì)節(jié)。對投訴的事事后處理理分析原因，檢檢查疏漏漏，并向向公司品品質(zhì)管理理部匯報(bào)報(bào)總結(jié)研究，制制定有效效的糾正正改善措措施和避避免再發(fā)發(fā)的對策策確定之具體體對策，立立即付諸諸于行動(dòng)動(dòng)并向客客戶匯報(bào)報(bào)四、信息處處理指揮揮中心管理處同時(shí)時(shí)發(fā)揮信信息處理理指揮中中心的作作用，是是各類信信息集散散中樞，保保證信息息反饋的的暢通，確確保244小時(shí)內(nèi)內(nèi)的所有有信息都都能得到

42、到及時(shí)處處理。監(jiān)控、跟蹤發(fā)布命令信息接收分析整理執(zhí)行命令（各類相關(guān)人員）信息處理指揮中心保潔員安全員監(jiān)控、跟蹤發(fā)布命令信息接收分析整理執(zhí)行命令（各類相關(guān)人員）信息處理指揮中心保潔員安全員管理人員管理人員顧客顧客傳播媒介傳播媒介設(shè)備維護(hù)設(shè)備維護(hù)上級指令上級指令執(zhí)行結(jié)果執(zhí)行結(jié)果圖八 信息處處理指揮揮中心工工作示意意圖附：公司IISO990022質(zhì)量體體系文件件之一顧顧客投訴訴記錄表表深圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司顧客投訴（建建議）記記錄表 編號號：VKWYY4.113-002-FF1版本本：C/1 表表格生效效期：220000年6月月19日日 序號號：部門房間號或車車牌號顧客姓名聯(lián)系電話 投訴（

43、建建議）內(nèi)內(nèi)容及原原因: 簽簽名： 年 月 日 處理措施施： 簽簽名： 年年 月月 日要求完成期限（ ）11天（ ）11周（ ）11月（ ）33月（ ）66月 責(zé) 任 人部門經(jīng)理意意見： 簽簽名： 年 月 日品質(zhì)部意見見 簽名名： 年 月 日驗(yàn)證結(jié)果簽名日期 年年 月月 日管理者代表表簽名日期 年年 月 日伍 物業(yè)資資料檔案案管理檔案資料的的管理是是物業(yè)管管理工作作的一個(gè)個(gè)重要組組成部分分，科學(xué)學(xué)的、規(guī)規(guī)范化的的檔案管管理能有有效地為為交通指指揮中心心大廈及及公用設(shè)設(shè)施的使使用、維維修、改改建和各各項(xiàng)管理理服務(wù)工工作提供供有效的的質(zhì)量記記錄。本本公司自自成立以以來，一一貫重視視檔案資資料的建建

44、立與管管理工作作。針對對交通指指揮中心心的物業(yè)業(yè)管理形形式，我我們擬采采取系統(tǒng)統(tǒng)化、科科學(xué)化、電電腦化的的管理手手段，配配備專職職檔案管管理人員員，建章章建制，對對所有檔檔案資料料進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格的、科科學(xué)的、集集中的管管理。一、需建立立的檔安安、資料料分類檢檢索需交通指揮揮中心提提供的資資料產(chǎn)權(quán)資料 A項(xiàng)目批批準(zhǔn)文件件 B用地批批準(zhǔn)文件件 C建筑執(zhí)執(zhí)照 D拆遷安安置資料料技術(shù)資料 A規(guī)劃圖圖 B竣工圖圖總平面圖單體建筑、結(jié)結(jié)構(gòu)、設(shè)設(shè)備竣工工圖消防、附屬屬工程及及地下管管網(wǎng)竣工工圖 C地質(zhì)勘勘測報(bào)告告 D. 開、竣竣工報(bào)告告 E圖紙會(huì)會(huì)審記錄錄 F工程設(shè)設(shè)計(jì)變更更通知及及技術(shù)核核定單（包包括質(zhì)量量事

45、故處處理記錄錄）G隱蔽工工程驗(yàn)收收簽證H沉降觀觀察記錄錄I 竣工工驗(yàn)收證證明書J鋼材、水水泥等主主要材料料的質(zhì)量量保證書書K新材料料、構(gòu)配配件的鑒鑒定合格格證書L水電、衛(wèi)衛(wèi)生器具具、電梯梯等設(shè)備備的檢驗(yàn)驗(yàn)合格證證書M砂漿、混混凝土試試塊試壓壓報(bào)告N供水的的試壓報(bào)報(bào)告O綠化工工程竣工工圖紙及及相關(guān)資資料P其他技技術(shù)資料料管理處需建建立的資資料1物業(yè)資資料A大廈基基本資料料B大廈功功能分區(qū)區(qū)資料C大廈設(shè)設(shè)備資料料2業(yè)主資資料 AA業(yè)主主公約B內(nèi)部辦辦公人員員名冊C內(nèi)部各各科室設(shè)設(shè)置及分分布資料料3日常管管理資料料A保潔管管理記錄錄日常巡查記記錄綠化消殺記記錄水箱清洗記記錄二次供水化化驗(yàn)單B保安管管

46、理記錄錄日常巡查記記錄交接班記錄錄值班記錄物資搬運(yùn)放放行記錄錄緊急事件處處理記錄錄車輛管理記記錄夜間查崗記記錄閉路監(jiān)控系系統(tǒng)錄相相帶 CC車輛輛管理檔檔案車輛詳細(xì)資資料地下車庫使使用公約約車輛出入及及停放記記錄 DD裝修修管理檔檔案裝修通知書書（附圖圖紙）裝修工程隊(duì)隊(duì)安全責(zé)責(zé)任書臨時(shí)施工人人員登記記表施工單位營營業(yè)執(zhí)照照E維修服服務(wù)檔案案維修服務(wù)登登記表內(nèi)部服務(wù)協(xié)協(xié)議書維修服務(wù)回回訪記錄錄 FF收費(fèi)費(fèi)管理檔檔案月收費(fèi)明細(xì)細(xì)表及匯匯總表每季度管理理費(fèi)收支支公布單單委托銀行代代收款協(xié)協(xié)議書管理處與外外單位簽簽訂的各各類合同同 GG設(shè)備備管理檔檔案各類公用設(shè)設(shè)施保養(yǎng)養(yǎng)維修記記錄各項(xiàng)機(jī)電設(shè)設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)維

47、修及及運(yùn)行記記錄設(shè)備分承包包方維修修保養(yǎng)記記錄設(shè)備檢查記記錄 HH社區(qū)區(qū)文化檔檔案各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)計(jì)劃及實(shí)實(shí)施記錄錄圖片及錄像像新聞媒介報(bào)報(bào)道剪集集業(yè)主反饋意意見及各各項(xiàng)建議議 II顧客客意見調(diào)調(diào)查、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)記錄錄 JJ服務(wù)務(wù)質(zhì)量回回訪記錄錄 KK顧客客投訴及及處理記記錄 LL員工工管理檔檔案員工個(gè)人詳詳細(xì)資料料員工業(yè)績考考核記錄錄員工內(nèi)務(wù)管管理檢查查記錄M培訓(xùn)檔檔案各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃及實(shí)實(shí)施記錄錄培訓(xùn)結(jié)果考考核及跟跟查記錄錄軍事訓(xùn)練及及消防演演習(xí)記錄錄 NN行政政文件政府部門文文件物業(yè)公司及及集團(tuán)公公司文件件管理處規(guī)章章制度、通通知、通通報(bào)等文文件管理處獲得得的榮譽(yù)譽(yù) OO業(yè)主主管理委委員會(huì)文文件籌備期

48、間文文件：如如通知、選選票、選選舉結(jié)果果等成立后運(yùn)作作文件：如會(huì)議議通知、歷歷次會(huì)議議紀(jì)要等等二、檔案、資資料管理理辦法檔案、資料料建立及及管理運(yùn)運(yùn)作流程程示意圖圖復(fù)印文件張貼文件作廢文件管理處建立的資料管理處檔案管理室借閱文件復(fù)印文件張貼文件作廢文件管理處建立的資料管理處檔案管理室借閱文件交通指揮中心交通指揮中心提供的資料 圖圖九 檔案案資料管管理運(yùn)作作流程圖圖檔案資料收收、發(fā)管管理程序序管理處重要要資料（如如交通指指揮中心心提供的的資料）接接收必須須經(jīng)過管管理處經(jīng)經(jīng)理或其其指定負(fù)負(fù)責(zé)人驗(yàn)驗(yàn)收，完完善交接接手續(xù)后后方能分分卷立檔檔。管理處日常常管理文文件（如如管理處處通知、通通報(bào)等）按按照本

49、公公司制定定的文件件管理程程序進(jìn)行行發(fā)放及及接收手手續(xù)，并并分卷立立檔。檔案資料管管理要求求采用多種形形式的文文檔儲(chǔ)存存方式，如如電腦磁磁盤、光光盤、錄錄像帶、錄錄音帶、膠膠卷、照照片、圖圖表等，并并采用相相適應(yīng)的的保管、儲(chǔ)儲(chǔ)存方法法。盡可能把其其他形式式的檔案案資料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為電電腦儲(chǔ)存存，便于于查找和和利用。電腦文件必必須由專專人按照照規(guī)定設(shè)設(shè)置子目目錄進(jìn)行行分類文文件管理理，并定定期清除除過期效效文件。原始文件按按照文件件使用性性質(zhì)及重重要性進(jìn)進(jìn)行分類類，并編編制相應(yīng)應(yīng)的文件件目錄。當(dāng)當(dāng)文件狀狀況有所所變動(dòng)時(shí)時(shí)，應(yīng)及及時(shí)調(diào)整整目錄的的有關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)，以以保證查查閱者及及時(shí)找到到有效的的文件。檔案

50、的鑒定定必須由由管理處處經(jīng)理或或其指定定人員負(fù)負(fù)責(zé)，對對檔案是是否有效效、作廢廢、復(fù)印印份數(shù)以以及保存存期限、保保存數(shù)量量等做出出決定，其其他未經(jīng)經(jīng)授權(quán)人人士無權(quán)權(quán)決定。檔案組卷按按不同業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì)質(zhì)分塊，以以內(nèi)容分分類，逐逐一編號號，登記記造冊，編編輯目錄錄，并按按不同業(yè)業(yè)務(wù)部門門分柜保保存。專人負(fù)責(zé)檔檔案保管管，做到到檔案標(biāo)標(biāo)識(shí)清晰晰，分類類明確，易易于查找找；檔案案出室必必須由具具備資格格的人員員經(jīng)過登登記后方方可惜出出。檔案案管理人人員需按按時(shí)檢查查檔案借借閱情況況，以便便及時(shí)收收回在外外文件，防防止因管管理疏忽忽所導(dǎo)致致的文件件流失。檔案室內(nèi)保保管環(huán)境境要求達(dá)達(dá)到防火火、防潮潮、防變變

51、質(zhì)等要要求，配配置有效效的滅火火器材，并并放置適適當(dāng)?shù)母筛稍飫┯糜靡苑莱背?，檔案案管理人人員需及及時(shí)進(jìn)行行檢查和和清理，保保證文檔檔保管條條件符合合公司文文件管理理要求。針對交通指指揮中心心物業(yè)檔檔案資料料特點(diǎn)，制制定嚴(yán)格格的檔案案保密制制度, 對檔案案資料的的安全保保密管理理向業(yè)主主負(fù)責(zé)。管理處在交交通指揮揮中心物物業(yè)管理理期限后后，將毫毫無保留留地將完完整的全全套檔案案資料移移交給交交通指揮揮中心物業(yè)管理服服務(wù)內(nèi)容容及最終達(dá)到效效果壹 物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容及及服務(wù)計(jì)計(jì)劃一、安全管管理安全管理是是交通指指揮中心心物業(yè)管管理的核核心內(nèi)容容之一，本本公司之之安全管管理體系系和安全全管理員員隊(duì)伍將

52、將成為交交通指揮揮中心安安全系統(tǒng)統(tǒng)的一支支有力的的協(xié)作支支援體系系，在交交通指揮揮中心授授權(quán)的安安全管理理范圍內(nèi)內(nèi)行使安安全維護(hù)護(hù)和保障障之職責(zé)責(zé)。安全管理職職責(zé)職業(yè)保安 防止罪罪案發(fā)生生。消防安全 消除火火災(zāi)隱患患。辦公安全 保障辦辦公秩序序和安全全環(huán)境。 安全崗的的分類和和分時(shí)設(shè)設(shè)置安全崗設(shè)置置類別固定崗：各各主要出出入口。 作用：交通、通通道管制制，對安安全重要要部位進(jìn)進(jìn)行定崗崗防范。巡邏崗：不不定點(diǎn)安安全崗，分分區(qū)劃片片設(shè)置。 作用：防止、消消除安全全及火災(zāi)災(zāi)隱患，巡巡查樓層層安全狀狀態(tài)， 保證無無安全盲盲點(diǎn)。機(jī)動(dòng)崗：特特殊設(shè)置置之安全全崗。作作為安全全快速支支援力量量，應(yīng) 付處處理突

53、發(fā)發(fā)事件，檢檢查各崗崗位之狀狀況。屬屬于非常常 設(shè)安安全崗。（通通常由安安全副班班長以上上人員擔(dān)擔(dān)任。）安全崗的日日間和夜夜間設(shè)置置安全崗位設(shè)設(shè)置根據(jù)據(jù)日間和和夜間不不同的安安全管理理要點(diǎn)而而確定。日間人流、車車流較多多，要加加強(qiáng)出入入口固定定崗的設(shè)設(shè)置，輔輔以巡邏邏崗配合合。夜間多數(shù)出出入口封封閉，則則增加巡巡邏密度度，輔以以固定崗崗配合。日間設(shè)固定定崗4個(gè)，巡巡邏崗11個(gè)。夜間每班設(shè)設(shè)固定崗崗2個(gè)，巡巡邏崗22個(gè)。以上安全崗崗的設(shè)置置,均明確確責(zé)任區(qū)區(qū)域,可保證證無論在在日間或或是夜間間,所有區(qū)區(qū)域都可可涉及而而無盲點(diǎn)點(diǎn)，人員員數(shù)量也也不龐雜雜。（見見表一）表一. 日日間和夜夜間安全全崗設(shè)

54、置置表時(shí)段安全崗日間夜間 （二二班）備注固定崗 1.控制制中心 2.南大大門 3.附樓樓I 4.主樓樓大堂1.南大門門3.控制中中心夜間主樓及及附樓II各出入入口封閉閉，考慮慮不設(shè)固固定崗。巡邏崗?fù)鈬皹莾?nèi)內(nèi)各區(qū)域域（便衣衣）1.二名夜間的二個(gè)個(gè)巡邏崗的巡邏邏區(qū)間要有交叉叉，以便相互側(cè)側(cè)應(yīng)3. 安安全管理理工作要要點(diǎn)建立健全物物業(yè)安全全管理組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，對安安全管理理員實(shí)施施軍事化化管理，加加強(qiáng)安全全管理員員綜合業(yè)業(yè)務(wù)技能能和職業(yè)業(yè)道德的的訓(xùn)導(dǎo)。加強(qiáng)交通和和通道管管制以及及對人、車車流的控控制。嚴(yán)密巡查，根根據(jù)大廈廈特點(diǎn)制制定巡邏邏路線圖圖,并按規(guī)規(guī)定路線線和時(shí)間間實(shí)行224小時(shí)時(shí)巡更守守衛(wèi)制

55、度度。各安全崗職職責(zé)和責(zé)責(zé)任區(qū)域域明確，確確保日間間和夜間間安全管管理。 重點(diǎn)區(qū)域，重重點(diǎn)管理理，按要要求做好好日常安安全管理理工作記記錄。定期檢查分分析安全全管理工工作情況況，不斷斷完善、不不斷提高高安 全管理質(zhì)質(zhì)量。完善區(qū)域內(nèi)內(nèi)安全技技防管理理，合理理利用大大廈智能能化系統(tǒng)統(tǒng)，并不不斷總結(jié)結(jié)，提出出大廈安安防系統(tǒng)統(tǒng)改進(jìn)方方案，配配合人防防確保安安全。對要害部門門在交通通指揮中中心的授授權(quán)范圍圍內(nèi)加強(qiáng)強(qiáng)防范。針對各種可可能的緊緊急突發(fā)發(fā)事件，擬擬定相應(yīng)應(yīng)的應(yīng)急急措施和和程序，建建立快速速反應(yīng)、快快速支援援的安全全體系。定期組織各各類防災(zāi)災(zāi)害事故故演習(xí)，以以達(dá)到防防患于未未然之效效果。 緊急事

56、件件處理程程序 制制定緊急急事件如如電力故故障、水水管爆破破、火警警、煤氣氣泄露、臺(tái)臺(tái)風(fēng)雷暴暴、盜竊竊搶劫、恐恐嚇電話話、可疑疑物體、偷偷車、意意外傷害害等的緊緊急處理理程序。各安全崗遇遇緊急突突發(fā)事件件，將作作出快速速反應(yīng)，并并與控制制中心取取得聯(lián)系系，以求求同伴之之快速支支援，并并通知相相關(guān)固定定崗加強(qiáng)強(qiáng)戒備，同同時(shí)控制制中心密密切注意意事態(tài)發(fā)發(fā)展。事事件處理理后，相相關(guān)的安安全崗也也應(yīng)及時(shí)時(shí)將處理理結(jié)果反反饋控制制中心并并做好質(zhì)質(zhì)量記錄錄。經(jīng)支援人員員趕至事事件現(xiàn)場場，如仍仍不能得得以控制制，控制制中心將將立即作作整體調(diào)調(diào)度。如中心調(diào)動(dòng)動(dòng)增援人人員仍不不能控制制或解決決，則將將向社會(huì)會(huì)機(jī)

57、構(gòu)求求助，并并迅速匯匯報(bào)交通通指揮中中心有關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和和公司相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。事件處理后后，所有有人員必必須做好好詳細(xì)的的質(zhì)量記記錄備查查。固定崗發(fā)現(xiàn)現(xiàn)非本區(qū)區(qū)域情況況，將根根據(jù)情況況報(bào)告控控制中心心或巡邏邏崗處理，在在未經(jīng)許許可下不不得擅離離崗位。參與處理緊緊急事件件的各安安全管理理人員在在事件處處理過程程中要注注意隨時(shí)時(shí)保持與與控制中中心聯(lián)系系。以便便控制中中心人員員及時(shí)作作出各項(xiàng)項(xiàng)安排和和決策。下頁：安安全緊急急事件處處理程序序流程圖圖 緊急突發(fā)事件YES 判斷性質(zhì)以及是否可自行處理YES 判斷性質(zhì)以及是否可自行處理 NO NONOO通知相關(guān)安全崗加強(qiáng)警戒控制中心呼叫附近同伴增援NOO通知相關(guān)

58、安全崗加強(qiáng)警戒控制中心呼叫附近同伴增援YES 控制中心調(diào)動(dòng)增援YES 控制中心調(diào)動(dòng)增援YESYES NO NO啟動(dòng)搜索，疏散等有關(guān)應(yīng)急程序向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助并迅速報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。啟動(dòng)搜索，疏散等有關(guān)應(yīng)急程序向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助并迅速報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 OK OK 處理情況報(bào)告控制中心 相關(guān)人員做好詳細(xì)記錄 相關(guān)人員做好詳細(xì)記錄 圖十 安安全緊急急事件處處理程序序流程圖圖注：圖中NNO表示示無法控控制或無無法處理理，YEES表示示已經(jīng)控控制或已已經(jīng)處理5. 消防防安全管管理消防管理是是高層樓樓宇物業(yè)業(yè)管理的的重點(diǎn)和和難點(diǎn)，是是保證大大廈及人人員安全全的重要要管理環(huán)環(huán)節(jié)。強(qiáng)化消防意意識(shí)：堅(jiān)堅(jiān)決貫徹徹“預(yù)防為為主、

59、消消防結(jié)合合”的消防防管理方方針，確確?；馂?zāi)災(zāi)的零發(fā)發(fā)生率。 建建立消防防隊(duì)伍：根據(jù)消消防管理理“預(yù)防為為主，消消防結(jié)合合”方針，設(shè)設(shè)置專業(yè)業(yè)消防隊(duì)隊(duì)伍，成成立消防防緊急應(yīng)應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)，任命命義務(wù)消消防隊(duì)員員（原則則上為管管理處全全體人員員）。 建建立消防防制度：建立周周密完善善的消防防疏散圖圖、防火火責(zé)任制制，制定定消防作作戰(zhàn)方案案、救護(hù)護(hù)措施、定定期檢查查各類消消防設(shè)施施，明確確防火檔檔案制度度及消防防員職責(zé)責(zé)，并定定期邀請請消防專專業(yè)人員員進(jìn)行專專題培訓(xùn)訓(xùn)和定期期進(jìn)行消消防模擬擬演習(xí)，每年至少進(jìn)行一次大廈實(shí)戰(zhàn)消防模擬演習(xí)，以做到防患于未然。消防安全管管理要點(diǎn)點(diǎn)：加強(qiáng)管理處處員工的的消防觀觀

60、念和防防火意識(shí)識(shí)，任何何管理服服務(wù)人員員都有消消除火災(zāi)災(zāi)隱患之之責(zé)任。各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)嚴(yán)格遵照照國家有有關(guān)規(guī)定定和公司司質(zhì)量保保證體系系文件之之要求。保證樓內(nèi)、樓樓外消防防通道的的暢通，各各消防設(shè)設(shè)施定期期檢測，保保證完好好無損，隨隨時(shí)可以以啟用。對大廈實(shí)行行24小小時(shí)消防防安全監(jiān)監(jiān)控，對對消防要要害部門門和火災(zāi)災(zāi)易發(fā)生生區(qū)加強(qiáng)強(qiáng)防范和和巡查，重重點(diǎn)防范范。定期組織員員工進(jìn)行行防火、災(zāi)災(zāi)演習(xí)，熟熟練掌握握各種消消防設(shè)施施的使用用方法，提提高對火火警的應(yīng)應(yīng)付能力力。落實(shí)各級和和各項(xiàng)消消防管理理責(zé)任人人和滅火火指揮人人員。安全管理員員及保潔潔員日常常工作注注意巡視視，保持持警惕，對對于不應(yīng)應(yīng)放在某某處的